課程內容:品質的認知和正確的理念2022/12/192022/12/191課程內容:品質的認知和正確的理念2022/12/172022課程內容:分享內容大綱認識質量質量的重要性培養正確的質量意識2022/12/192022/12/192課程內容:分享內容大綱認識質量2022/12/172022/2022/12/19一、認識質量（品質）1、討論思考：

當我們去商場購買服裝時，會關注商品和服務的哪些方面？32022/12/17一、認識質量（品質）1、討論思考：32022/12/192、定義質量每個消費者在購買產品的時候都是心存一定的期望（要求，需求）如：產品的外觀、功能，性能，或是品牌、商品價格以及他的服務。

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好，反之，人們就會作出產品質量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的視為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。42022/12/172、定義質量每個消費者在購買產品的時候2022/12/19質量（ISO9000:2015）：客體的一組固有特性滿足要求的程度

備注：

從廣義的角度分析，質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品質量（性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀等）；服務質量；人的質量（素質、品德）；工作質量（準確性、效率）等；

質量的權威定義52022/12/17質量（ISO9000:2015）：客體的3、經典質量管理發展的三個階段*質量檢驗階段（20世紀前至20世紀40年代）*統計質量控制階段（20世紀40年代至20世紀50代）*全面質量管理階段---TQM

（20世紀60年代以后）2022/12/1963、經典質量管理發展的三個階段2022/12/1762022/12/197課堂討論：正確理解全面質量管理。2022/12/177課堂討論：正確理解全面質量管理。2022/12/198課堂討論：理解全面質量管理的特征（續）全面理解質量的含義：產品特性+成本+交付+服務全過程控制質量全員參與質量管理2022/12/178課堂討論：理解全面質量管理的特征（續）二、質量的重要性---企業立足之本2022/12/19企業和人一樣，人品是立身之本，產品質量也是企業的立足之本。1、企業利潤空間的保證---產品的合格率取決于各工序，假設某產品生產完成需要7道工序：員工A員工B員工C員工D員工E員工G員工F車間流水線投入100套合格物料，按每道工序的質量合格率95%計算：最終合格品數=100×95%×95%×95%×95%×95%×95%×95%=69件投入100套合格物料，按每道工序的質量合格率85%計算：最終合格品數=100×85%×85%×85%×85%×85%×85%×85%=32件企業虧損!工廠關門!9二、質量的重要性---企業立足之本2022/12/17企業和2022/12/19二、質量的重要性（續）某企業在分解制程合格率（6道工序）目標時壓力山大案例分析102022/12/17二、質量的重要性（續）某企業在分解制程合2、獲得客戶信任的必要條件產品質量是客戶關注的焦點，所以有質量保證能力的企業才能：滿足顧客需求，確保客戶滿意度；如果進一步超越顧客期望，還能提高顧客的忠誠度和顧客再次購買的頻率；112022/12/19二、質量的重要性（續）2022/12/19112、獲得客戶信任的必要條件112022/12/17二、質量的122022/12/19二、質量的重要性（續）從數量型需求向質量型需求轉變；從低層次需求向高層次需求轉變；從滿足物質需求向滿足精神需求轉變；從統一化需求向個性化需求轉變；從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉變。動態地理解顧客需求和期望2022/12/1912122022/12/17二、質量的重要性（續）動態地理解顧客2022/12/19警惕！質量低劣的后果難以承受132022/12/17警惕！質量低劣的后果難以承受132022/12/19三、培養正確的質量意識1、解讀質量意識是一個企業從領導決策層到每一個基層員工對質量和質量工作的重要性的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。142022/12/17三、培養正確的質量意識1、解讀質量意識12022/12/19三、培養正確的質量意識2、態度決定一切態度改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變人格就改變人格改變命運就改變152022/12/17三、培養正確的質量意識2、態度決定一切12022/12/193、基本質量意識1）明確自己在質量管理中承擔的責任---全員品質理念；難點解析：企業如何推動全員參與？創造參與機會---如：目標分解、授權培養參與能力---如：主動學習，組織培訓營造參與氛圍---如：領導帶頭、正面示范提供參與平臺---如：改善提案、QC小組激勵參與意愿---如：合理激勵、價值共享162022/12/173、基本質量意識162）滿足顧客要求、超越顧客期望是核心---客戶理念；2022/12/19滿足要求

顧客認可持續滿足要求、偶然超越期望

顧客愉悅持續超越期望

顧客忠誠172）滿足顧客要求、超越顧客期望是核心---客戶理念；2022A誰是顧客（ISO9000的定義）：接收產品和服務的相關方。2022/12/19全面質量管理（TQM）的觀點：“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。18A誰是顧客（ISO9000的定義）：接收產品和服務的相關方2022/12/19人事課長人資部經理各部門品質部人事費用控制管理成本控制所屬人員作有效管理對招聘達成作有效管理對人事品質目標有效管理對員工薪資有效管理對員工考勤事務作有效管理對績效考核作有效管理對員工職務調整作有效管理對降低人事成本作有效管理對員工離職作有效管理人事工作改進創新作有效管理1.招聘達成控制2.薪資控制3.考勤控制4.職務調整控制財務部人事課人員品質目標達成控制管理指導控制人事課長之客戶關係及管制要點圖（範例）

192022/12/17人事課長人資部經理各部門品質部人事費用控2022/12/19課堂練習（15分鐘）：選取一個崗位，繪制客戶關系圖。202022/12/17課堂練習（15分鐘）：203）未雨綢繆，嚴格控制---預防為主的理念；基于風險的思維貫穿了整個ISO9001:2015標準,由此可見，預防控制是質量管理體系的趨勢。預防性的質量管理要擺脫對事后控制（即檢驗控制）的過分依賴。案例啟發：某企業接受日本客戶驗廠2022/12/19213）未雨綢繆，嚴格控制---預防為主的理念；2022/12/C.預防性的質量管理更有利于成本控制案例啟發：他應該請誰吃飯？2022/12/1922C.預防性的質量管理更有利于成本控制2022/12/172D.預防性的質量管理的控制模式事前策劃---寫我想做事中控制---做我所寫、寫我所做（標準作業、留下證據）檢驗控制---避免不合格品的使用和交付

2022/12/1923D.預防性的質量管理的控制模式2022/12/17234）追求卓越，永無止境---持續改進的理念；內外環境（如客戶、供應商、競爭對手）不斷變化，所以應動態的看待質量管理。案例啟發：從國防部對降落傘的的檢驗標準來分析改進空間。2022/12/19244）追求卓越，永無止境---持續改進的理念；2022/12/PDCA循環是改進的基本模式2022/12/19AP

CDAP

CD252022/12/17APA謝謝!2022/12/19謝謝!2022/12/17課程內容:品質的認知和正確的理念2022/12/192022/12/1927課程內容:品質的認知和正確的理念2022/12/172022課程內容:分享內容大綱認識質量質量的重要性培養正確的質量意識2022/12/192022/12/1928課程內容:分享內容大綱認識質量2022/12/172022/2022/12/19一、認識質量（品質）1、討論思考：

當我們去商場購買服裝時，會關注商品和服務的哪些方面？292022/12/17一、認識質量（品質）1、討論思考：32022/12/192、定義質量每個消費者在購買產品的時候都是心存一定的期望（要求，需求）如：產品的外觀、功能，性能，或是品牌、商品價格以及他的服務。

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好，反之，人們就會作出產品質量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的視為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。302022/12/172、定義質量每個消費者在購買產品的時候2022/12/19質量（ISO9000:2015）：客體的一組固有特性滿足要求的程度

備注：

從廣義的角度分析，質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品質量（性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀等）；服務質量；人的質量（素質、品德）；工作質量（準確性、效率）等；

質量的權威定義312022/12/17質量（ISO9000:2015）：客體的3、經典質量管理發展的三個階段*質量檢驗階段（20世紀前至20世紀40年代）*統計質量控制階段（20世紀40年代至20世紀50代）*全面質量管理階段---TQM

（20世紀60年代以后）2022/12/19323、經典質量管理發展的三個階段2022/12/1762022/12/1933課堂討論：正確理解全面質量管理。2022/12/177課堂討論：正確理解全面質量管理。2022/12/1934課堂討論：理解全面質量管理的特征（續）全面理解質量的含義：產品特性+成本+交付+服務全過程控制質量全員參與質量管理2022/12/178課堂討論：理解全面質量管理的特征（續）二、質量的重要性---企業立足之本2022/12/19企業和人一樣，人品是立身之本，產品質量也是企業的立足之本。1、企業利潤空間的保證---產品的合格率取決于各工序，假設某產品生產完成需要7道工序：員工A員工B員工C員工D員工E員工G員工F車間流水線投入100套合格物料，按每道工序的質量合格率95%計算：最終合格品數=100×95%×95%×95%×95%×95%×95%×95%=69件投入100套合格物料，按每道工序的質量合格率85%計算：最終合格品數=100×85%×85%×85%×85%×85%×85%×85%=32件企業虧損!工廠關門!35二、質量的重要性---企業立足之本2022/12/17企業和2022/12/19二、質量的重要性（續）某企業在分解制程合格率（6道工序）目標時壓力山大案例分析362022/12/17二、質量的重要性（續）某企業在分解制程合2、獲得客戶信任的必要條件產品質量是客戶關注的焦點，所以有質量保證能力的企業才能：滿足顧客需求，確保客戶滿意度；如果進一步超越顧客期望，還能提高顧客的忠誠度和顧客再次購買的頻率；372022/12/19二、質量的重要性（續）2022/12/19372、獲得客戶信任的必要條件112022/12/17二、質量的382022/12/19二、質量的重要性（續）從數量型需求向質量型需求轉變；從低層次需求向高層次需求轉變；從滿足物質需求向滿足精神需求轉變；從統一化需求向個性化需求轉變；從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉變。動態地理解顧客需求和期望2022/12/1938122022/12/17二、質量的重要性（續）動態地理解顧客2022/12/19警惕！質量低劣的后果難以承受392022/12/17警惕！質量低劣的后果難以承受132022/12/19三、培養正確的質量意識1、解讀質量意識是一個企業從領導決策層到每一個基層員工對質量和質量工作的重要性的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。402022/12/17三、培養正確的質量意識1、解讀質量意識12022/12/19三、培養正確的質量意識2、態度決定一切態度改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變人格就改變人格改變命運就改變412022/12/17三、培養正確的質量意識2、態度決定一切12022/12/193、基本質量意識1）明確自己在質量管理中承擔的責任---全員品質理念；難點解析：企業如何推動全員參與？創造參與機會---如：目標分解、授權培養參與能力---如：主動學習，組織培訓營造參與氛圍---如：領導帶頭、正面示范提供參與平臺---如：改善提案、QC小組激勵參與意愿---如：合理激勵、價值共享422022/12/173、基本質量意識162）滿足顧客要求、超越顧客期望是核心---客戶理念；2022/12/19滿足要求

顧客認可持續滿足要求、偶然超越期望

顧客愉悅持續超越期望

顧客忠誠432）滿足顧客要求、超越顧客期望是核心---客戶理念；2022A誰是顧客（ISO9000的定義）：接收產品和服務的相關方。2022/12/19全面質量管理（TQM）的觀點：“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。44A誰是顧客（ISO9000的定義）：接收產品和服務的相關方2022/12/19人事課長人資部經理各部門品質部人事費用控制管理成本控制所屬人員作有效管理對招聘達成作有效管理對人事品質目標有效管理對員工薪資有效管理對員工考勤事務作有效管理對績效考核作有效管理對員工職務調整作有效管理對降低人事成本作有效管理對員工離職作有效管理人事工作改進創新作有效管理1.招聘達成控制2.薪資控制3.考勤控制4.職務調整控制財務部人事課人員品質目標達成控制管理指導控制人事課長之客戶關係及管制要點圖（範例）

452022/12/17人事課長人資部經理各部門品質部人事費用控2022/12/19課堂練習（15