2019年03月流程設計培訓2019年03月流程設計培訓百思特咨詢目錄22百思特咨詢22流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄22百思特咨詢22流程的概念2百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉化為輸出的一組相互關聯的活動，是為實現業務目標所規定的工作途徑。流程的六大要素：什么是流程（Process）顧客我滿意，因為流程為我創建了價值輸出結果輸入資源若干活動及其相互作用xxxXXXxxxXXXxxxXXX百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉化為輸出的一組相互3百思特咨詢優秀的流程優秀的流程能夠提升公司的核心競爭力

應該站在客戶（流程輸出的對象）的角度，來判斷一個流程是否優秀?？焖伲╢ast）：顧客需要及時得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）：

流程的輸出應是顧客所要的東西，并且是滿足質量要求的。便宜（cheap）：

顧客需要我們少花費些錢來滿足他們，即流程成本低。容易（easy）：

容易與之做生意或業務（easytodobusinesswith）。即流程要具有友好、簡單的界面，并能應付顧客需求的變化。百思特咨詢優秀的流程優秀的流程能夠提升公司的核心競爭力4百思特咨詢目錄55百思特咨詢55流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄55百思特咨詢55流程的概念5百思特咨詢流程設計設計流程活動執行角色及其職責設計操作指導或子流程流程設計結構化、層次化的流程設計業務場景設計不斷對新流程進行評估定義業務規則定義流程KPI定義系統功能需求流程設計技巧百思特咨詢流程設計設計流程活動執行角色及其職責設計操作指導或6百思特咨詢業務場景設計可以用形象的圖畫，UML，網頁來描述業務場景流程設計百思特咨詢業務場景設計可以用形象的圖畫，UML，網頁來描述業7百思特咨詢結構化、層次化設計Sub-Processes：Level1Level2Level3體現公司價值鏈核心業務和各支撐性業務的概要框架價值鏈體現各業務領域主流程之間的關系，及如何支撐客戶需求的實現和合同交付業務領域體現各業務領域內子業務流程的組成及相互關系業務流程FinanceProcurementHumanResourcesManagementBR&ITSupportingBusinessDomainsPartners,Suppliers,CustomersPartners,CustomersBasicSupportCoreBusinessDomainsStrategicBusinessPlanningandManagementCustomerRelationshipManagementIntegratedSupplyChainIntegratedProductDevelopmentINTEGRATEDSUPPLYCHAINSourceMakeDeliverS&OP,PlanReturnSalesForecastContractManagementProductDevelopmentNPIContractForecastProcurementQualificationSupplier/PartCUSTOMERSShipmentCustomerReturnsInstallation&CommissioningFunctionalStrategicPlanFunctionalBusinessPlanSupplyChainBPSupplyChainSP流程設計百思特咨詢結構化、層次化設計Sub-Processes：Le8百思特咨詢客戶導向的流程設計需考慮的因素組織結構定義/角色定義人員技能和能力測量、監控流程執行的有效性角色和職責功能需求測量工作描述KPI指標和SLA指標工具需求流程子流程程序流程的活動和輸入、輸出技能需求支持工具流程設計百思特咨詢客戶導向的流程設計需考慮的因素組織結構定義/角色定9百思特咨詢設計流程的一些技巧流程設計百思特咨詢設計流程的一些技巧流程設計10百思特咨詢設計流程活動執行角色及其職責定義流程執行角色和職責落實角色承擔的崗位和部門組織結構和職責設計流程設計百思特咨詢設計流程活動執行角色及其職責定義流程執行角色和職責11百思特咨詢設計和描述流程活動的操作指導或子流程流程操作描述：利用易于理解的文字表述，流程活動具體是如何操作的，需要輸入什么、能夠輸出什么、怎樣產生這些的輸出以及所需的業務規則等做什么CG-O10做什么做什么角色B角色ACG-O20CG-O30IT系統如何做流程設計百思特咨詢設計和描述流程活動的操作指導或子流程流程操作描述：12百思特咨詢定義業務規則通過把規則嵌入進業務流程或系統中，使業務運作在規則的指導下自動的流轉，使業務運作效率得以提升。類別消費行為表現預警值預警級別排它性備注集團異動集團VPMN內客戶數下降上月的20%50集團VPMN內客戶通話比率下降上月的30%60月集團合同號下交費額下降30%70月集團內非關鍵人客戶咨詢1860，營業前臺，客戶經理敏感內容30%80集團關鍵人物異動一把手，關鍵人銷號10√一把手，關鍵人話費月話費下降同個人客戶預警。100集團客戶預警規則作用流程設計百思特咨詢定義業務規則通過把規則嵌入進業務流程或系統中，使業13百思特咨詢定義業務流程KPI指標類型效果指標效率指標質量數量成本時間流程的KPIKPI定義計算公式統計周期統計維度流程設計百思特咨詢定義業務流程KPI指標類型效果指14百思特咨詢定義業務流程的系統功能需求流程環節系統功能需求相關模板生成預警對象列表

1、以客戶類別和預警類別為縱橫軸顯示任務概況，點擊可進入詳細任務列表2、標記重復預警和連續預警預警列表

查詢客戶相關信息和互動歷史

查詢功能

集團客戶資料，個人大客戶資料

查詢并準備溝通模板1、查詢客戶背景信息、消費和繳費情況、投訴情況、服務情況、業務受理情況等。2、填寫溝通模板功能3、瀏覽保網菜單溝通模板、保網菜單挽留活動異常分析監控功能流程設計百思特咨詢定義業務流程的系統功能需求流程環節系統功能需求相關15百思特咨詢設計中不斷對新流程進行評估1、是否符合總體的原則2、是否與既定的目標、范圍一致4、應用其它流程分析方法3、是否符合流程架構流程設計百思特咨詢設計中不斷對新流程進行評估1、是否符合總體的原則216百思特咨詢流程發布

流程文件的發布過程：流程發布申請流程OWNER審批發布申請人將申請發布的流程文件提交主管審核，并確定是否需要會簽、由誰會簽、由誰批準。流程OWNER對流程文件內容的正確性進行審核。

文控人員審核文控人員給流程文件分配編碼和版本，并進行規范性審核。

文件審核人審核文件審核人對流程文件的協調性和唯一性進行審核。文件會簽如各會簽人員同意，流程文件提交給文件批準人。如會簽人不同意，則駁回申請人修改。文件批準文件批準人對流程文件進行最終的審核。如同意，則流程文件正式發布;如不同意，則駁回申請人修改。百思特咨詢流程發布流程文件的發布過程：流程發布申請流程O17百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理流程文件版本號的形式為Vx.yz，其中：x取自然數，為大版本號；y取0～9的整數，為規劃中的小版本號；z取0～9的整數，為規劃外的一些變更小版本號。文件的起始版本號為V1.00。流程內容較大的修改，版本號可從小數點前數字升級，如從V1.00升級到V2.00；流程內容只涉及一些小修改，且屬于規劃版本，版本號可在小數點后一位數字升級，如V1.00升級到V1.10；對規劃外的小修改，可能只是局部角色的調整，版本號可在小數點后第二位升級，如V1.00升級到V1.01。百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理18百思特咨詢目錄1919百思特咨詢1919流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄1919百思特咨詢1919流程的概念19百思特咨詢分步實施新流程選擇部分業務、部分地區、部分組織開始試點推行定期審視試點推行進展，并解決問題對推行結果只測不評進行全面的經驗教訓總結進行全面推行準備度評估啟動全面推行在所有的業務范圍內開始推行堅持、堅持、再堅持百思特咨詢分步實施新流程選擇部分業務、部分地區、部分組織開始20百思特咨詢選擇試點產品或業務域確定參與試點的主要業務人員對試點人員進行流程輔導記錄和總結試行中問題對未來流程進行修訂12345試點推行的關鍵活動百思特咨詢選擇試點產品或業務域確定參與試點的主要業務人員對試21百思特咨詢全面推行——關鍵活動調整組織結構及績效考核內容培訓和實施新流程納入例行的流程管理管理實施過程中的問題推行改善后的績效考核制度明確流程主管推行百思特咨詢全面推行——關鍵活動調整組織結構及績效考核內容培訓22百思特咨詢目錄2323百思特咨詢2323流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄2323百思特咨詢2323流程的概念23百思特咨詢流程優化利用要因分析樹來總結問題流程優化結構化分析現有流程理解現有流程評估流程活動評估流程現狀績效基準比較確定改進機會百思特咨詢流程優化利用要因分析樹來總結問題流程優化結構化分析24百思特咨詢理解現有流程定義現有流程的目標、起點、終點、相關活動以及相關使能器等，能夠進一步聚焦于流程關注的范圍內容的任務，利于對現有流程深入評估。百思特咨詢理解現有流程定義現有流程的目標、起點、終點、相關活25百思特咨詢定義現有流程的模板流程名稱：流程責任人：流程目的：開始事件（起點）：結束事件（終點）：輸入：輸出：主要活動流程控制和測評點：流程績效指標：流程問題區域：關鍵成功要素：流程的IT支持工具：涉及組織：支撐流程：支撐流程目標：關聯流程：關聯流程目標：百思特咨詢定義現有流程的模板流程名稱：流程責任人：流程目的：26百思特咨詢結構化、層次化的分析現有流程從高層流程架構到可操作的業務物理流向，并通過結構化的階段或邏輯關系分析，來由粗到細深入理解現有流程百思特咨詢結構化、層次化的分析現有流程從高層流程架構到可操作27百思特咨詢評估流程現狀績效主要從效果和效率兩個方面來評估流程，具體細化為8項指標：用戶滿意度、周期時間、返工/缺陷、決策制定、人力資源利用、成本、信息有效性、流程管理。百思特咨詢評估流程現狀績效主要從效果和效率兩個方面來評估流程28百思特咨詢識別流程績效的“短木板”評估維度評估結果可能的原因客戶滿意度M采購反映交期不夠，急單率50%流程周期M－從收集數據到計劃制定完成需要2天左右時間返工/缺陷L欠料排產多；原材料庫存偏大決策制定M流程有明確審批環節人力資源利用M工作結果沒有達到期望，有些計劃員對計劃概念不清楚；工作緊張，沒有機會培訓成本L沒有統計數據、無法計算流程成本信息有效性LPO數據需要手工計算；銷售訂單和庫存數據也需要手工下載流程管理L有初步的流程圖，流程的可操作性不高，沒有定期審視流程的執行情況LMH客戶滿意度流程管理周期返工/缺陷決策制定人力資源利用信息有效性成本供應鏈流程研發鏈流程財務流程市場鏈流程品質管理流程品質管理不理想信息有效性差百思特咨詢識別流程績效的“短木板”評估維度評估可能的原因客戶29百思特咨詢評估流程活動模型百思特咨詢評估流程活動模型30百思特咨詢確定增值性活動、非增值活動和廢工

流程活動可分為：增值性活動、非增值性活動、廢工；增值性活動由所有那些直接創造出顧客所需要的產品和服務的活動所組成，是顧客愿意付錢的工作。非增值性活動：為協調增值性工作的必要工作。如報告、檢查、監督、控制、評審、統計和聯絡等等廢工：則是毫無價值毫無必要的工作，它們的缺失絲毫也不會引起顧客的注意。如重復統計，無效評審百思特咨詢確定增值性活動、非增值活動和廢工流程活動可分為：31百思特咨詢Benchmarking（基準比較法）作用：是一種能使管理者很快地評估績效以及確定切入點的手段利于發現一種突破性的改進思路利于確立自己的挑戰性目標步驟:確定比較的對象（如業界最佳）和內容（如業務模式、績效指標等）收集和分析業界最佳實踐績效數據和運作模式，以及成熟軟件包的功能模塊設計問卷、收集業務現狀和績效數據，對比業界最佳實踐分析，業務能力評估針對差距分析的結論和存在的主要問題，識別改進機會，確定改進的目標百思特咨詢Benchmarking（基準比較法）作用：確定比32百思特咨詢基準分析供應鏈績效指標某電子公司其他連接器制造商的平均水平(2019)說明及時交貨大于90％96%在客戶要求日期或之前交貨的訂單的百分比訂單履行提前期7天5天從簽定訂單到交貨所需時間24小時內從庫存到發運30%90%24小時內裝運的“庫存到裝運”的訂單百分比生產量增長柔性——以天計2天（成熟產品）1天滿足20%以內的未預料到的生產增長所需要的天數庫存周轉天數42天18天365天除以一年內庫存周轉的次數凈資產周轉率38總產值除以總凈資產供應鏈績效指標應該和業務運作直接相聯系。它是一個起點，幫助某電子公司建立和衡量供應鏈的績效對關鍵業務的影響，為確定業務改進的目標百思特咨詢基準分析供應鏈績效指標某電子公司其他連接器制造商的33百思特咨詢參考SCIM模型進行差距分析某電子公司現狀最佳實踐市場銷售承擔提供市場預測的職能，有規范的流程、預測模型和測評機制把S+OP作為公司行為，由總經理召集，市場及各運作部參加，形成一致的、可行的計劃有MRP模塊或APS等先進的計劃系統通過利用IT工具，進行快速的“凈改變計劃”、Whatif等供需模擬統一的數據平臺，并建立計劃基礎數據的維護機制由客戶經理負責制定市場預測，目前只有部分產品有市場預測，預測準確性為10％左右市場、計劃、采購和制造每周審視一次已接收的訂單基本停留在手工計劃階段供需匹配時經驗判斷成分大計劃基礎數據不是來自同一的信息平臺1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計劃供應鏈計劃及S+OP物料需求計劃庫存策略與管理供應商認證采購執行供應商管理車間調度排產生產過程管理生產文檔管理產能管理收貨管理發貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應鏈業務能力分類供應鏈業務能力等級行業最佳水平計劃采購制造儲運訂單存在的差距某公司現狀能力1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計劃供應鏈計劃及S+OP物料需求計劃庫存策略與管理供應商認證采購執行供應商管理車間調度排產生產過程管理生產文檔管理產能管理收貨管理發貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應鏈業務能力分類供應鏈業務能力等級行業最佳水平計劃采購制造儲運訂單存在的差距現狀能力百思特咨詢參考SCIM模型進行差距分析某電子公司現狀最佳實踐34百思特咨詢利用要因分析樹來總結問題對問題表象，通過組織、流程和IT等方面要因分析，識別和總結問題百思特咨詢利用要因分析樹來總結問題對問題表象，通過組織、流程35百思特咨詢確定改進機會根據業務的愿景、業界最佳實踐、和主要問題清單，來確定未來的業務流程改進的方向主要問題清單最佳實踐-SCIM供應鏈愿景供應鏈改進機會百思特咨詢確定改進機會根據業務的愿景、業界最佳實踐、和主要問36百思特咨詢目錄3737百思特咨詢3737流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄3737百思特咨詢3737流程的概念37百思特咨詢為什么要用流程圖把流程表示出來？流程圖有助于更清晰的了解流程的全貌：流程中的所有活動；活動間的時間先后順序；各活動之間的輸入/輸出關系；執行各活動的角色。但流程圖只是流程的一種表達方式，不能獨立存在，不能對流程的很多細節進行100％的描摹。百思特咨詢為什么要用流程圖把流程表示出來？流程圖有助于更清晰38百思特咨詢LOVEM圖模板內部/外部的客戶部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色信息系統時間周期做什么003手動自動現狀目標做什么001做什么004做什么005做什么006做什么007EndXX條件不滿足KCP2XXX申請單系統名稱系統名稱系統名稱5天2天5天3天2天5天3天KCP12天1天做什么002XX條件滿足2天1天2天1天人機互動在線操作批處理百思特咨詢LOVEM圖模板內部/外部部門/角色部門/角色部門39百思特咨詢LOVEM圖的結構可見的線畫一根水平的虛線來區分客戶的活動和我們的業務活動[頂部]帶狀區畫幾根等高的水平線來區分不同角色的活動[主體部分]角色畫一根垂直的線把角色和活動分開[左邊]要明確角色的崗位和部門不同角色必須分開列示自動化線畫一根水平線表示與IT系統的接口〔底部〕人機交互(在線的上方空白處)/在線操作(在線的上面)/批處理在線的下部空白處)時間周期畫一根帶箭頭的水平線表示時間的進程〔底部〕現狀〔在線的上部)/目標〔在線的下部)百思特咨詢LOVEM圖的結構可見的線40百思特咨詢LOVEM圖制作方法1、活動的表示每一個活動用一個活動框表示給每個框的活動一個編號，用三位整數表示，如001提出需求；要用動詞詞組來描述活動，如批準PO，簽訂活動。活動框按活動發生的時間順序排列001提出需求002審核需求001提出需求百思特咨詢LOVEM圖制作方法1、活動的表示001提出需求041百思特咨詢活動框按活動發生的時間順序排列不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示。003評審需求003評審需求同樣的活動005處理物料006處理信息不同的活動LOVEM圖制作方法百思特咨詢活動框按活動發生的時間順序排列003評審需求00342百思特咨詢LOVEM圖制作方法2、活動間信息流的表示方法：用帶箭頭的線來表示活動間的信息流用一個名詞（或使用圖標配合）描述所傳遞的信息，如物品、完成的表格區分信息流信息流一定是從活動框的左端輸入，右端輸出；每一個箭頭只表示一種信息的傳遞，不同信息的傳遞應使用不同的箭頭表示；001提出需求002審核需求申請單001做什么002

做什么003

做什么XXX做什么XXX

做什么001做什么002

做什么001做什么002

做什么003

做什么001做什么002

做什么百思特咨詢LOVEM圖制作方法2、活動間信息流的表示方法：043百思特咨詢3、活動框接口表示方法循環接口用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環；在循環接口中標明所需循環的活動步驟編號；頁面接口如果一頁不能表示完流程所有活動時，使用頁面接口表示兩頁間活動的接口關系

所有接口都是成對的，就像一對雙胞胎。Ap.1Ap.2003擬制報告006評審報告LOOP003LOOP00600N……LOVEM圖制作方法百思特咨詢3、活動框接口表示方法Ap.1Ap.2003擬制報44百思特咨詢4、活動框多個輸出的表示方法

AND關系一個活動在同一時間有多個輸出時，使用AND表示，如下圖：

OR關系一個活動可能導致一個結果但需判斷Yes或No，就用OR表示賬務處理003核銷預付款004復核006有預付款支付無預付款支付LOVEM圖制作方法登記臺賬005001做什么002

做什么003

做什么百思特咨詢4、活動框多個輸出的表示方法賬務處理003核銷預付45百思特咨詢LOVEM圖常用圖標

單個文件；

多的文件

人員

電話

信息系統文件夾

傳真

打印

貨運空運貨物郵件百思特咨詢LOVEM圖常用圖標單個文件；傳真46百思特咨詢LOVEM圖符號KCP（KeyControlPoint）：關鍵控制點，流程中的高風險活動和不可繞過的業務環節。

X：表示關鍵控制點序號，在LOVEM圖中要明確的標出。KCPX

判斷符：用于一個活動可能導致一個結果，但需要判斷Yes和No的情況，即表示OR關系。

百思特咨詢LOVEM圖符號KCP（KeyControlP47Page48ThankYoubest-consultingThankYoubest-consulting2019年03月流程設計培訓2019年03月流程設計培訓百思特咨詢目錄5050百思特咨詢5050流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄22百思特咨詢22流程的概念50百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉化為輸出的一組相互關聯的活動，是為實現業務目標所規定的工作途徑。流程的六大要素：什么是流程（Process）顧客我滿意，因為流程為我創建了價值輸出結果輸入資源若干活動及其相互作用xxxXXXxxxXXXxxxXXX百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉化為輸出的一組相互51百思特咨詢優秀的流程優秀的流程能夠提升公司的核心競爭力

應該站在客戶（流程輸出的對象）的角度，來判斷一個流程是否優秀?？焖伲╢ast）：顧客需要及時得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）：

流程的輸出應是顧客所要的東西，并且是滿足質量要求的。便宜（cheap）：

顧客需要我們少花費些錢來滿足他們，即流程成本低。容易（easy）：

容易與之做生意或業務（easytodobusinesswith）。即流程要具有友好、簡單的界面，并能應付顧客需求的變化。百思特咨詢優秀的流程優秀的流程能夠提升公司的核心競爭力52百思特咨詢目錄5353百思特咨詢5353流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄55百思特咨詢55流程的概念53百思特咨詢流程設計設計流程活動執行角色及其職責設計操作指導或子流程流程設計結構化、層次化的流程設計業務場景設計不斷對新流程進行評估定義業務規則定義流程KPI定義系統功能需求流程設計技巧百思特咨詢流程設計設計流程活動執行角色及其職責設計操作指導或54百思特咨詢業務場景設計可以用形象的圖畫，UML，網頁來描述業務場景流程設計百思特咨詢業務場景設計可以用形象的圖畫，UML，網頁來描述業55百思特咨詢結構化、層次化設計Sub-Processes：Level1Level2Level3體現公司價值鏈核心業務和各支撐性業務的概要框架價值鏈體現各業務領域主流程之間的關系，及如何支撐客戶需求的實現和合同交付業務領域體現各業務領域內子業務流程的組成及相互關系業務流程FinanceProcurementHumanResourcesManagementBR&ITSupportingBusinessDomainsPartners,Suppliers,CustomersPartners,CustomersBasicSupportCoreBusinessDomainsStrategicBusinessPlanningandManagementCustomerRelationshipManagementIntegratedSupplyChainIntegratedProductDevelopmentINTEGRATEDSUPPLYCHAINSourceMakeDeliverS&OP,PlanReturnSalesForecastContractManagementProductDevelopmentNPIContractForecastProcurementQualificationSupplier/PartCUSTOMERSShipmentCustomerReturnsInstallation&CommissioningFunctionalStrategicPlanFunctionalBusinessPlanSupplyChainBPSupplyChainSP流程設計百思特咨詢結構化、層次化設計Sub-Processes：Le56百思特咨詢客戶導向的流程設計需考慮的因素組織結構定義/角色定義人員技能和能力測量、監控流程執行的有效性角色和職責功能需求測量工作描述KPI指標和SLA指標工具需求流程子流程程序流程的活動和輸入、輸出技能需求支持工具流程設計百思特咨詢客戶導向的流程設計需考慮的因素組織結構定義/角色定57百思特咨詢設計流程的一些技巧流程設計百思特咨詢設計流程的一些技巧流程設計58百思特咨詢設計流程活動執行角色及其職責定義流程執行角色和職責落實角色承擔的崗位和部門組織結構和職責設計流程設計百思特咨詢設計流程活動執行角色及其職責定義流程執行角色和職責59百思特咨詢設計和描述流程活動的操作指導或子流程流程操作描述：利用易于理解的文字表述，流程活動具體是如何操作的，需要輸入什么、能夠輸出什么、怎樣產生這些的輸出以及所需的業務規則等做什么CG-O10做什么做什么角色B角色ACG-O20CG-O30IT系統如何做流程設計百思特咨詢設計和描述流程活動的操作指導或子流程流程操作描述：60百思特咨詢定義業務規則通過把規則嵌入進業務流程或系統中，使業務運作在規則的指導下自動的流轉，使業務運作效率得以提升。類別消費行為表現預警值預警級別排它性備注集團異動集團VPMN內客戶數下降上月的20%50集團VPMN內客戶通話比率下降上月的30%60月集團合同號下交費額下降30%70月集團內非關鍵人客戶咨詢1860，營業前臺，客戶經理敏感內容30%80集團關鍵人物異動一把手，關鍵人銷號10√一把手，關鍵人話費月話費下降同個人客戶預警。100集團客戶預警規則作用流程設計百思特咨詢定義業務規則通過把規則嵌入進業務流程或系統中，使業61百思特咨詢定義業務流程KPI指標類型效果指標效率指標質量數量成本時間流程的KPIKPI定義計算公式統計周期統計維度流程設計百思特咨詢定義業務流程KPI指標類型效果指62百思特咨詢定義業務流程的系統功能需求流程環節系統功能需求相關模板生成預警對象列表

1、以客戶類別和預警類別為縱橫軸顯示任務概況，點擊可進入詳細任務列表2、標記重復預警和連續預警預警列表

查詢客戶相關信息和互動歷史

查詢功能

集團客戶資料，個人大客戶資料

查詢并準備溝通模板1、查詢客戶背景信息、消費和繳費情況、投訴情況、服務情況、業務受理情況等。2、填寫溝通模板功能3、瀏覽保網菜單溝通模板、保網菜單挽留活動異常分析監控功能流程設計百思特咨詢定義業務流程的系統功能需求流程環節系統功能需求相關63百思特咨詢設計中不斷對新流程進行評估1、是否符合總體的原則2、是否與既定的目標、范圍一致4、應用其它流程分析方法3、是否符合流程架構流程設計百思特咨詢設計中不斷對新流程進行評估1、是否符合總體的原則264百思特咨詢流程發布

流程文件的發布過程：流程發布申請流程OWNER審批發布申請人將申請發布的流程文件提交主管審核，并確定是否需要會簽、由誰會簽、由誰批準。流程OWNER對流程文件內容的正確性進行審核。

文控人員審核文控人員給流程文件分配編碼和版本，并進行規范性審核。

文件審核人審核文件審核人對流程文件的協調性和唯一性進行審核。文件會簽如各會簽人員同意，流程文件提交給文件批準人。如會簽人不同意，則駁回申請人修改。文件批準文件批準人對流程文件進行最終的審核。如同意，則流程文件正式發布;如不同意，則駁回申請人修改。百思特咨詢流程發布流程文件的發布過程：流程發布申請流程O65百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理流程文件版本號的形式為Vx.yz，其中：x取自然數，為大版本號；y取0～9的整數，為規劃中的小版本號；z取0～9的整數，為規劃外的一些變更小版本號。文件的起始版本號為V1.00。流程內容較大的修改，版本號可從小數點前數字升級，如從V1.00升級到V2.00；流程內容只涉及一些小修改，且屬于規劃版本，版本號可在小數點后一位數字升級，如V1.00升級到V1.10；對規劃外的小修改，可能只是局部角色的調整，版本號可在小數點后第二位升級，如V1.00升級到V1.01。百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理66百思特咨詢目錄6767百思特咨詢6767流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄1919百思特咨詢1919流程的概念67百思特咨詢分步實施新流程選擇部分業務、部分地區、部分組織開始試點推行定期審視試點推行進展，并解決問題對推行結果只測不評進行全面的經驗教訓總結進行全面推行準備度評估啟動全面推行在所有的業務范圍內開始推行堅持、堅持、再堅持百思特咨詢分步實施新流程選擇部分業務、部分地區、部分組織開始68百思特咨詢選擇試點產品或業務域確定參與試點的主要業務人員對試點人員進行流程輔導記錄和總結試行中問題對未來流程進行修訂12345試點推行的關鍵活動百思特咨詢選擇試點產品或業務域確定參與試點的主要業務人員對試69百思特咨詢全面推行——關鍵活動調整組織結構及績效考核內容培訓和實施新流程納入例行的流程管理管理實施過程中的問題推行改善后的績效考核制度明確流程主管推行百思特咨詢全面推行——關鍵活動調整組織結構及績效考核內容培訓70百思特咨詢目錄7171百思特咨詢7171流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄2323百思特咨詢2323流程的概念71百思特咨詢流程優化利用要因分析樹來總結問題流程優化結構化分析現有流程理解現有流程評估流程活動評估流程現狀績效基準比較確定改進機會百思特咨詢流程優化利用要因分析樹來總結問題流程優化結構化分析72百思特咨詢理解現有流程定義現有流程的目標、起點、終點、相關活動以及相關使能器等，能夠進一步聚焦于流程關注的范圍內容的任務，利于對現有流程深入評估。百思特咨詢理解現有流程定義現有流程的目標、起點、終點、相關活73百思特咨詢定義現有流程的模板流程名稱：流程責任人：流程目的：開始事件（起點）：結束事件（終點）：輸入：輸出：主要活動流程控制和測評點：流程績效指標：流程問題區域：關鍵成功要素：流程的IT支持工具：涉及組織：支撐流程：支撐流程目標：關聯流程：關聯流程目標：百思特咨詢定義現有流程的模板流程名稱：流程責任人：流程目的：74百思特咨詢結構化、層次化的分析現有流程從高層流程架構到可操作的業務物理流向，并通過結構化的階段或邏輯關系分析，來由粗到細深入理解現有流程百思特咨詢結構化、層次化的分析現有流程從高層流程架構到可操作75百思特咨詢評估流程現狀績效主要從效果和效率兩個方面來評估流程，具體細化為8項指標：用戶滿意度、周期時間、返工/缺陷、決策制定、人力資源利用、成本、信息有效性、流程管理。百思特咨詢評估流程現狀績效主要從效果和效率兩個方面來評估流程76百思特咨詢識別流程績效的“短木板”評估維度評估結果可能的原因客戶滿意度M采購反映交期不夠，急單率50%流程周期M－從收集數據到計劃制定完成需要2天左右時間返工/缺陷L欠料排產多；原材料庫存偏大決策制定M流程有明確審批環節人力資源利用M工作結果沒有達到期望，有些計劃員對計劃概念不清楚；工作緊張，沒有機會培訓成本L沒有統計數據、無法計算流程成本信息有效性LPO數據需要手工計算；銷售訂單和庫存數據也需要手工下載流程管理L有初步的流程圖，流程的可操作性不高，沒有定期審視流程的執行情況LMH客戶滿意度流程管理周期返工/缺陷決策制定人力資源利用信息有效性成本供應鏈流程研發鏈流程財務流程市場鏈流程品質管理流程品質管理不理想信息有效性差百思特咨詢識別流程績效的“短木板”評估維度評估可能的原因客戶77百思特咨詢評估流程活動模型百思特咨詢評估流程活動模型78百思特咨詢確定增值性活動、非增值活動和廢工

流程活動可分為：增值性活動、非增值性活動、廢工；增值性活動由所有那些直接創造出顧客所需要的產品和服務的活動所組成，是顧客愿意付錢的工作。非增值性活動：為協調增值性工作的必要工作。如報告、檢查、監督、控制、評審、統計和聯絡等等廢工：則是毫無價值毫無必要的工作，它們的缺失絲毫也不會引起顧客的注意。如重復統計，無效評審百思特咨詢確定增值性活動、非增值活動和廢工流程活動可分為：79百思特咨詢Benchmarking（基準比較法）作用：是一種能使管理者很快地評估績效以及確定切入點的手段利于發現一種突破性的改進思路利于確立自己的挑戰性目標步驟:確定比較的對象（如業界最佳）和內容（如業務模式、績效指標等）收集和分析業界最佳實踐績效數據和運作模式，以及成熟軟件包的功能模塊設計問卷、收集業務現狀和績效數據，對比業界最佳實踐分析，業務能力評估針對差距分析的結論和存在的主要問題，識別改進機會，確定改進的目標百思特咨詢Benchmarking（基準比較法）作用：確定比80百思特咨詢基準分析供應鏈績效指標某電子公司其他連接器制造商的平均水平(2019)說明及時交貨大于90％96%在客戶要求日期或之前交貨的訂單的百分比訂單履行提前期7天5天從簽定訂單到交貨所需時間24小時內從庫存到發運30%90%24小時內裝運的“庫存到裝運”的訂單百分比生產量增長柔性——以天計2天（成熟產品）1天滿足20%以內的未預料到的生產增長所需要的天數庫存周轉天數42天18天365天除以一年內庫存周轉的次數凈資產周轉率38總產值除以總凈資產供應鏈績效指標應該和業務運作直接相聯系。它是一個起點，幫助某電子公司建立和衡量供應鏈的績效對關鍵業務的影響，為確定業務改進的目標百思特咨詢基準分析供應鏈績效指標某電子公司其他連接器制造商的81百思特咨詢參考SCIM模型進行差距分析某電子公司現狀最佳實踐市場銷售承擔提供市場預測的職能，有規范的流程、預測模型和測評機制把S+OP作為公司行為，由總經理召集，市場及各運作部參加，形成一致的、可行的計劃有MRP模塊或APS等先進的計劃系統通過利用IT工具，進行快速的“凈改變計劃”、Whatif等供需模擬統一的數據平臺，并建立計劃基礎數據的維護機制由客戶經理負責制定市場預測，目前只有部分產品有市場預測，預測準確性為10％左右市場、計劃、采購和制造每周審視一次已接收的訂單基本停留在手工計劃階段供需匹配時經驗判斷成分大計劃基礎數據不是來自同一的信息平臺1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計劃供應鏈計劃及S+OP物料需求計劃庫存策略與管理供應商認證采購執行供應商管理車間調度排產生產過程管理生產文檔管理產能管理收貨管理發貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應鏈業務能力分類供應鏈業務能力等級行業最佳水平計劃采購制造儲運訂單存在的差距某公司現狀能力1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計劃供應鏈計劃及S+OP物料需求計劃庫存策略與管理供應商認證采購執行供應商管理車間調度排產生產過程管理生產文檔管理產能管理收貨管理發貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應鏈業務能力分類供應鏈業務能力等級行業最佳水平計劃采購制造儲運訂單存在的差距現狀能力百思特咨詢參考SCIM模型進行差距分析某電子公司現狀最佳實踐82百思特咨詢利用要因分析樹來總結問題對問題表象，通過組織、流程和IT等方面要因分析，識別和總結問題百思特咨詢利用要因分析樹來總結問題對問題表象，通過組織、流程83百思特咨詢確定改進機會根據業務的愿景、業界最佳實踐、和主要問題清單，來確定未來的業務流程改進的方向主要問題清單最佳實踐-SCIM供應鏈愿景供應鏈改進機會百思特咨詢確定改進機會根據業務的愿景、業界最佳實踐、和主要問84百思特咨詢目錄8585百思特咨詢8585流程的概念流程設計流程推行流程優化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄3737百思特咨詢3737流程的概念85百思特咨詢為什么要用流程圖把流程表示出來？流程圖有助于更清晰的了解流程的全貌：流程中的所有活動；活動間的時間先后順序；各活動之間的輸入/輸出關系；執行各活動的角色。但流程圖只是流程的一種表達方式，不能獨立存在，不能對流程的很多細節進行100％的描摹。百思特咨詢為什么要用流程圖把流程表示出來？流程圖有助于更清晰86百思特咨詢LOVEM圖模板內部/外部的客戶部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色信息系統時間周期做什么003手動自動現狀目標做什么001做什么004做什么005做什么006做什么007EndXX條件不滿足KCP2XXX申請單系統名稱系統名稱系統名稱5天2天5天3天2天5天3天KCP12天1天做什么002XX條件滿足2天1天2天1天人機互動在線操作批處理百思特咨詢LOVEM圖模板內部/外部部