首因效應(yīng)

暈輪效應(yīng)

刻板印象二、社會(huì)知覺中的偏差與效應(yīng)首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板印象二、社會(huì)知覺中的1

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。首因效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指2

7秒鐘定律

7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。

美國(guó)流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們?cè)谔暨x商品的時(shí)候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對(duì)琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對(duì)這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對(duì)商品好惡的重要因素。而美國(guó)營(yíng)銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對(duì)商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對(duì)商品的視覺設(shè)計(jì)敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營(yíng)銷”的理論依據(jù)。

課外讀一讀7秒鐘定律課外讀一讀3如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對(duì)他感覺良好，還將取得你的信任。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)4態(tài)度姿勢(shì)口頭表達(dá)非口頭表達(dá)個(gè)人形象胸卡微笑態(tài)度5

暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月6

俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時(shí)，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。讀一讀俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂7暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對(duì)化傾向。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：8

刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。刻板效應(yīng)刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械9社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接的信息影響，就是刻板效應(yīng)形成的主要原因。社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：間接的信息影響，就是刻板效10《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉11人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們?cè)谡J(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。

人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬121、知覺很重要，但不一定可靠2、公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過考驗(yàn)3、眼見是為實(shí)，細(xì)品方為真4、對(duì)人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功如何克服刻板效應(yīng)？想一想1、知覺很重要，但不一定可靠如何克服刻板效應(yīng)？想一想13第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用14第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。

含義：1、個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài)

2、個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡

3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念15二、需要的特征二、需要的特征16

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會(huì)需要2

社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：自17

按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：18物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。19三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。三、馬斯洛需要層次理論20

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要生理需要是人的最基本21(二)安全的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。(二)安全的需要人的基本生存條件得到保22

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要。(三)社交的需要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體23

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要24

自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)25圖4-1

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖4-1馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)尊重的需要社交的26馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已馬斯洛的觀點(diǎn)馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高27客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、注重人的能動(dòng)性客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極28消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會(huì)的作用3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)消極29第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要30民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件31民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件32民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件33民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件34民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件352、旅客對(duì)安全的需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。2、旅客對(duì)安全的需要36盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng)1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場(chǎng)一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場(chǎng)，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86.7%

憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大的機(jī)場(chǎng)。3.日本，東京，成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86%

成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本的另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng)，去年成田機(jī)場(chǎng)的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國(guó)，首爾，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度84.8%

仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于2006年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場(chǎng)，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng)1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度91.4%37女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行。”安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。在60周年國(guó)慶日益臨近的關(guān)鍵時(shí)刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄兀刻焐习嗲埃矙z站大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)一而再再而三的重復(fù)著同樣的話，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細(xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實(shí)的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班的安全，才有一個(gè)平安、歡慶、和諧的國(guó)慶大典。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲2009年38女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件393、旅客對(duì)尊重的需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。3、旅客對(duì)尊重的需要40

在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”的員工。由于“愛心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。”多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。“愛心通道”提出的“七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對(duì)無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長(zhǎng)——遇到無人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。“愛心通道”對(duì)旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”記事在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、41二、民航旅客的特殊服務(wù)需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。二、民航旅客的特殊服務(wù)需要42歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對(duì)又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)。”

Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元43民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機(jī)場(chǎng)兩艙旅客休息室的服務(wù)對(duì)象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對(duì)高端客戶市場(chǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對(duì)其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺。

民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行機(jī)場(chǎng)兩艙44模擬飛行器模擬飛行器452006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：一：飛機(jī)晚點(diǎn)是“正常”的，消費(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋；二：機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的飲用水和食品，價(jià)格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時(shí)不平穩(wěn)，且振動(dòng)、晃動(dòng)大，安全感較差；四：民航部門委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者就會(huì)處于被動(dòng)地位，不但爭(zhēng)取權(quán)益的時(shí)間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機(jī)場(chǎng)不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，拒絕危重病人登機(jī)。

2006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費(fèi)”46三、民航服務(wù)與旅客需要1、要滿足旅客的第一需要2、要重視旅客的生理需要3、要重視旅客的安全需要4、要重視旅客的交往需要5、要重視旅客的尊重需要6、要重視旅客的自我實(shí)現(xiàn)的需要三、民航服務(wù)與旅客需要47四、民航服務(wù)人員的需要1、工作有保障2、能力得到認(rèn)可3、交往的需要4、尊重的需要四、民航服務(wù)人員的需要48

某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時(shí)的地面服務(wù)人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因?yàn)閷?duì)方機(jī)場(chǎng)的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對(duì)方機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門的一位朋友打電話，得知對(duì)方機(jī)場(chǎng)正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司部誠(chéng)信，飛機(jī)延誤的真正原因?yàn)楹尾徽f清楚？這位旅客一時(shí)成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對(duì)此種場(chǎng)面十分尷尬。在上述案例中，地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學(xué)知識(shí)該如何妥善處理上述沖突事件？案例分析某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時(shí)的地面491、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你50首因效應(yīng)

暈輪效應(yīng)

刻板印象二、社會(huì)知覺中的偏差與效應(yīng)首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板印象二、社會(huì)知覺中的51

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。首因效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指52

7秒鐘定律

7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。

美國(guó)流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們?cè)谔暨x商品的時(shí)候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對(duì)琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對(duì)這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對(duì)商品好惡的重要因素。而美國(guó)營(yíng)銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對(duì)商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對(duì)商品的視覺設(shè)計(jì)敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營(yíng)銷”的理論依據(jù)。

課外讀一讀7秒鐘定律課外讀一讀53如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對(duì)他感覺良好，還將取得你的信任。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)54態(tài)度姿勢(shì)口頭表達(dá)非口頭表達(dá)個(gè)人形象胸卡微笑態(tài)度55

暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月56

俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時(shí)，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。讀一讀俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂57暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對(duì)化傾向。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：58

刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。刻板效應(yīng)刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械59社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接的信息影響，就是刻板效應(yīng)形成的主要原因。社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：間接的信息影響，就是刻板效60《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉61人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們?cè)谡J(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。

人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬621、知覺很重要，但不一定可靠2、公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過考驗(yàn)3、眼見是為實(shí)，細(xì)品方為真4、對(duì)人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功如何克服刻板效應(yīng)？想一想1、知覺很重要，但不一定可靠如何克服刻板效應(yīng)？想一想63第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用64第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。

含義：1、個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài)

2、個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡

3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念65二、需要的特征二、需要的特征66

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會(huì)需要2

社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：自67

按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：68物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。69三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。三、馬斯洛需要層次理論70

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要生理需要是人的最基本71(二)安全的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。(二)安全的需要人的基本生存條件得到保72

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要。(三)社交的需要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體73

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要74

自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)75圖4-1

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖4-1馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)尊重的需要社交的76馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已馬斯洛的觀點(diǎn)馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高77客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、注重人的能動(dòng)性客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極78消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會(huì)的作用3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)消極79第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要80民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件81民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件82民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件83民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件84民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件852、旅客對(duì)安全的需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。2、旅客對(duì)安全的需要86盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng)1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場(chǎng)一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場(chǎng)，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86.7%

憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大的機(jī)場(chǎng)。3.日本，東京，成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86%

成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本的另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng)，去年成田機(jī)場(chǎng)的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國(guó)，首爾，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度84.8%

仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于2006年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場(chǎng)，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng)1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度91.4%87女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行。”安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。在60周年國(guó)慶日益臨近的關(guān)鍵時(shí)刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄兀刻焐习嗲埃矙z站大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)一而再再而三的重復(fù)著同樣的話，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細(xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實(shí)的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班的安全，才有一個(gè)平安、歡慶、和諧的國(guó)慶大典。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲2009年88女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件893、旅客對(duì)尊重的需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。3、旅客對(duì)尊重的需要90

在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”的員工。由于“愛心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。”多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。“愛心通道”提出的“七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對(duì)無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長(zhǎng)——遇到無人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。“愛心通道”對(duì)旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”記事在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、91二、民航旅客的特殊服務(wù)需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。二、民航旅客的特殊服務(wù)需要92歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對(duì)又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)。”

Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元93民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機(jī)場(chǎng)兩艙旅客休息室的服務(wù)對(duì)象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對(duì)高端客戶市場(chǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對(duì)其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺。

民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行機(jī)場(chǎng)兩艙94模擬飛行器模擬飛行器952006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：一：飛機(jī)晚點(diǎn)是“正常”的，消費(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋；二：機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的飲用水和食品，價(jià)格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時(shí)不平穩(wěn)，且振動(dòng)、晃動(dòng)大，安全感較差；四：民航部門委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)