高績效基層團隊的打造主講人張建新（教授）第二期值長、班組長培訓課程高績效基層團隊的打造主講人張建新（教授）第二期值長、1高績效基層團隊的打造第一單元自身的認知選擇第二單元管理自己和團隊第三單元人際關系與溝通高績效基層團隊的打造第一單元自身的認知選擇2第一單元自身的認知選擇第一單元自身的認知選擇3團隊對人重要嗎？馬斯洛：

生存需要阿德勒：

生活意旨阿爾及爾：價值體現心理學家認為：合作是人類的本能行為,因為人類就是靠合作不斷發展到今天的。團隊對人重要嗎？馬斯洛：生存需要心理學家認為：合作是人4認知團隊的涵義所謂團隊，就是由一些具有共同信念的員工為達到共同目標而組織起來，各成員通過溝通與交流，保持目標、手段、方法的高度一致，充分發揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將人力、物力、財力集中于某一方面，出色完成任務的的組織。團隊應該具有自主性、合作性、進取性。斯蒂芬?羅賓斯：認為團隊是指為實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。

認知團隊的涵義所謂團隊，就是由一些具有共同信念5認知團隊的要素

1、目標(Purpose)：團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，沒有目標這個團隊就沒有存在的價。組織內部又可以劃分為若干小團隊，組織的大目標分解成小目標，各個小團隊的目標必須跟組織的目標一致，小團隊目標還可以具體分解到各個團隊成員身上，大家合力實現這個共同的目標。2.人(People)：人是構成團隊最核心的力量。3個以上的人就可以構成團隊。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，人員的能力如何，技能是否互補，人員的經驗如何，性格搭配是否和諧等。組建團隊時，選擇團隊領導是重中之重。3.團隊的定位(Place)：團隊的定位包含兩層意思：一是團隊的定位，團隊在組織中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬等；二是個體的定位，作為成員在團隊中扮演什么角色，是訂計劃還是具體實施或評估等。4.權限(Power)：團隊當中領導人的權利大小跟團隊發展階段相關，一般來說，團隊越成熟領導者所擁有的權利相應越小，在團隊發展的初期階段領導權相對比較集中。在確定團隊權限時，要考慮組織規模、團隊數量、業務類型，以決定授予何種權限及多大權限等。5.計劃(Plan)：計劃的兩層面含義：一是目標最終的實現，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體工作的程序;二是提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標，從而最終實現目標。認知團隊的要素1、目標(Purpose)6認知班組的概念與作用班組或基層團隊是企業最小的組織單位和生產工作的基本單元，班組和基層團隊管理是企業管理的基礎和企業活力的細胞，班組管理是指為完成生產經營任務而進行的各項管理活動。既充分發揮所有成員的主觀能動性和積極性，團結協作，合理的組織人力、物力，充分利用各種信息，進行均衡有效的生產，保質保量，如期安全的完成企業下達的各項生產任務。班組長和基層團隊管理者是企業管理的紐帶和最寶貴的資源。認知班組的概念與作用班組或基層團隊是企業最小的7第一個選擇：雇傭者還是合作者？

安德魯·卡內基：如果將我所有的工廠、設備、市場、資金全部奪去，但只要保留我的組織人員，四年之后，我仍將是一個鋼鐵大王。

松下幸之助：當我的員工有100名時，我要站在員工前面指揮部屬；當員工增加到1000人時，我必須站在員工中間，懇求員工鼎力相助；當員工達到10000人時，我只要站在員工后面，心存感激即可。第一個選擇：安德魯·卡內基：如果將我所有的工8樹立合作者意識改變兩種思維模式對上負責的思維；部本位的思維。增強主觀能動性消除鈍感迷信；糾正職責錯位。銜接管理斷層減少內耗；杜絕推諉；避免矛盾上交。樹立合作者意識改變兩種思維模式9第二個選擇——挑水還是引泉三個和尚的啟示：為了解決水的問題，在老和尚的主持下，三個和尚實行輪值、制，工作走上了正軌，但是每次挑水還是將三個人搞得疲憊不堪，老和尚很著急，就召集他倆一起商量，說這樣長期下去，每個人都受累，我有一個想法，你們愿意和我一起干嗎？其他兩人立刻說，只要能擺脫這個擔子，我們都聽你的，你說怎么辦吧。老和尚說：我當年剛上山時聽師傅說，在山頂上的石洞里有個泉眼，但山崖陡峭人很難上去，我曾經爬上去看過，泉眼很深，很難把水打上來。大和尚說這沒問題，我出家前是個石匠，身體又棒，鑿巖修路的事交給我，你倆只要搭把手就行了。小和尚說，我上過幾年技校，學過機械原理，只要下山去購買一些材料和水管就能做個壓力泵，水再深也能泵上來。于是三人齊心協力修了臺階，裝上了壓力泵。泉水通過水管自動流到寺里，不但他們，連山上的老百姓也喝上了好水，香火也好了。于是三個和尚有了新的打算，他們用香火錢買了地，蓋了新的寺廟，塑了新的佛像，和尚隊伍不斷壯大，大和尚和小和尚都當了監事，寺廟成了當地最有名氣的廟宇。立足每人意愿，確定努力目標，構筑共同愿景。第二個選擇——挑水還是引泉三個和尚的啟示：為了10內涵：目標、責任、使命感。內容：組織、團隊、個人愿景。原則：樹立人本管理的理念；確立“兩元”發展目標；構筑價值實現的平臺。構筑團隊共同愿景孫子兵法：上下同欲者勝內涵：目標、責任、使命感。構筑團隊共同愿景孫子兵法：上下同欲11貴州路加油站始建于1979年，是遼寧錦州地區的第一座加油站。從2005年起，加油站連續5年突破萬噸，曾獲得‘百面紅旗加油站’、‘全國青年文明號’等榮譽稱號。每當新員工入站，站經理都會在“文化墻”前向新員工講述加油站風雨成長的歷史、艱苦創業的精神，對新員工起到潛移默化的激勵作用。貴州路加油站的“文化墻”由一幅幅圖文并茂的展板組成。分為創建篇、成長篇、特色活動篇、榮譽篇等。以職工工作、生活場景鋪底，記錄了貴州路加油站的發展歷程，也展現了近年來貴州路加油站員工在崗位上勇于奉獻、忠于職守的先進事跡。對增強員工們的戰斗力和凝聚力起到了重要的促進作用。增信心：文化墻是“打氣筒”。“讓每名員工都走向成功”是貴州路加油站“文化墻”的核心理念。22歲的李穎剛參加工作時，由于業務不熟悉，顧客不滿意，自己更上火。在“文化墻”中的歷任先進員工的教育幫助下，他刻苦鉆研業務，經過一段時間的勤學苦練，業務技能突飛猛進。很快成了加油站的服務標兵。如今她已成為凌西大街加油站經理。“從來就沒有秘方，食物里的誠意和汗水，就是秘方。”鼓士氣：文化墻是“清心劑”。加油站工作強度大、工作內容瑣碎、工作環境單調。這些大家還能經受得住，但是一些司機不文明，不友好的行為，卻讓加油員很無奈。為了安慰和鼓勵這些員工，經理趙曉麗帶著“受傷”員工來到“文化墻”前，在這里看老一輩員工是如何克服困難、創造輝煌。這時“文化墻”仿佛一位經驗豐富的“心理醫生”，把員工心靈上的皺紋撫平，激勵員工重新勇敢面對問題，迎接挑戰。創業績：文化墻是“助跑器”“。文化墻”的另一個主要功能是用圖表的形式展示每一班的銷量。這在無形中為員工提供了比、學、趕、幫、超的氛圍，它是一個企業蓬勃發展的動力之源，又是激勵職工奮發向上的有效手段。在當今人們思想觀念和價值取向多元化的時代，物質利益固然需要，但精神激勵也絲毫不能削弱，營造一個人人爭先、個個向上的良好氛圍，是企業健康發展的有力保證和動力。在加油站內部已經自覺形成了一種奮發爭先的氛圍。在日常工作中，班組與班組、員工與員工之間比服務、賽銷量蔚然成風，涌現出了一大批加油狀元和服務明星。案例：班組“文化墻”貴州路加油站始建于1979年，是遼寧錦州地區的12第三個選擇：主宰還是保姆？

美國思科系統公司總裁錢伯斯前不久接受了記者的現場采訪，當記者先后問及公司的主要業務、銷售秘訣、管理情況時，錢伯斯以“幾乎一竅不通”“完全是一片空白”相答，并希望記者分別去問公司的業務經理、銷售經理和副總裁。而當問及每天的具體工作時，他竟說“每天下午，我得去幼兒園給單身的業務經理接孩子，有時還得去藥店給銷售經理賣胃藥，或為一些加班的員工煮夜宵……”他還表示“我就是一個勤雜工，我可以不懂公司里的任何事情，但我不能不懂得如何照顧我的屬下和我的員工。”第三個選擇：主宰還是保姆？美國思科系統公司總13找準你的感覺旨在改變成員的態度走出制度決定論的誤區探索“三情”管理的課題擴大自主管理的空間找準你的感覺旨在改變成員的態度14第二單元管理自己和團隊一、管理自己的行為二、管理自己的時間三、管理自己的空間四、管理團隊和成員第二單元管理自己和團隊一、管理自己的行為15身體力行的示范無條件信任公正學會包容和妥協人格力量投資自省要事從優勿增實體學會反思一、管理自己的行為拿破侖.希爾：“真正的領導能力來自讓人欽佩的人格。”戴爾.卡內基：成功是一種習慣1、重要、緊急且必須親自做的：立刻做，而且只能做好第一件再做第二件。2、重要、緊急（或不緊急）且不必親自做的：組織得力的人力去做，并按緊急程度立刻做或延后做，但必須高度關注。3、重要而不緊急但必須親自做的：可以確定一個合適的時間暫緩去做。4、不重要、不緊急（或緊急）又不需親自做的：可以應付或不做。首先是改變歸因于外的思維方式其次是改變“感覺良好”的心態再次是改變“將成功進行到底”的理念隨時記下聽到看到想到的養成寫日記的習慣按修煉要求自檢自驗不給自己和部下制造工作只做有效果的事情學會打組合拳用最簡單的方法處理復雜問題身體力行的示范人格力量一、管理自己的行為拿破侖.希爾：“真正16你能告訴我每個月在這十方面的時間消耗排列嗎1、業務工作時間2、領導占用時間3、會議時間4、外勤出差時間5、橫向協調時間6、雜務時間7、應酬時間8、加班時間9、思考時間10、自由支配時間你能告訴我每個月在這十方面的時間消耗排列嗎1、業務工作時間17二、管理自己的時間時間記錄及時記錄并計算出工作時間分析自己耗用的時間清理非生產性自由支配時間想辦法將時間整塊運用學會用他人時間替代自己不占用或浪費別人的時間管理時間用制度和遠見避免浪費時間避免人員過多的集體性工作集中時間集中方法處理問題統一安排時間

德魯克：時間是每個人平等擁有的、最特殊的、無可替代和不可或缺的資源。有效的管理者與他人最大的區別，第一就是非常珍惜自己的時間,并善于管理自己的時間。自己可支配的時間自由時間二、管理自己的時間時間及時記錄并計算出工作時間清理非生產性自18三、管理自己的空間一、任務的空間：效率效益成本核算質量要求安全衛生客戶供應商二、職權的空間：行政規范職責實踐作業需要選擇團隊協作協調選擇三、制度的空間：管理制度細化管理制度缺失部分管理制度不完善部分團隊管理特殊要求

每個人都希望有較大的自由而為的空間，關鍵在于尋找和發現它，因為任何設計和計劃都存在空間，這也是管理者的任務。——舒爾茨三、管理自己的空間一、任務的空間：二、職權的空間：三、制度的19四、管理團隊和成員整體理念規制第一行動原則OK日事日畢學習法則

安全至上四、管理團隊和成員整體理念規制第一行動原則OK日事日畢學習法201、堅持規則第一規范嚴格建章立制成員的認知行到位只講原則不講友情不以情感處理問題1、堅持規則第一規范嚴格建章立制成員的認知行到位21例會制度交流制度考核制度培訓制度1員工關愛制度上海聯通朱倩班組制度每天召開早、晚班會，對當日或專項工作進行布置安排和總結，及時解決各類問題，加強業務工作培訓宣貫，鼓舞班組團隊成員士氣。

經常性地組織各類培訓和考試，包括新員工上崗帶教培訓、業務培訓、外語培訓、專題講座等，提高班組成員的業務能力和服務能力，并對考試結果進行公布。不定期地與分公司內和其他分公司的營業廳班組進行雙向交流，在服務、業務和班組建設方面共享經驗，互相借鑒，取長補短。對班組成員的工作業績關鍵指標進行分解，并跟蹤業績指標完成情況，對員工業績完成情況進行考核。對班組成員進行關愛，對特殊困難或有特殊需求的人員根據進行關愛。組織班組成員開展各類文娛活動，增強團隊凝聚力，激發班組成員工作熱情。例會制度交流制度考核制度培訓制度1員工關愛制度上海聯通朱22我們的班組管理為實現班組精細化管理和班組成員綜合能力的提升，采取的措施：班組實現痕跡化管理，真實記錄營業運行、服務過程，將日常工作紙質化；將班組服務過程的服務匯編成冊，規范管理制度化，系統化；班組管理工具標準化，確定管理節點、設計專門表格、明確落實要求和統一填寫規范；詳細記錄班組營業日志，利用員工工作手冊，記錄服務經驗，規范各類資料歸檔，保證臺帳保存完整；建立信息交互平臺通過流程穿越，推動產品、業務、政策等向用戶滿意調整；充分利用知識庫平臺，快速提升班組成員的業務能力，定期實行月、周、日培訓體系。我們的班組管理為實現班組精細化管理和班組成員綜合能力的提升23“四小”模式為企業管理助力

中海石油有限上海分公司以“小陣地、小講堂、小競賽、小研究”等四小模式為班組建設的抓手，實施“每周一講演，每月一研討，每季一競賽，每半年一會考”，有效地推進班組向五好目標前進。八角亭班組針對打油管線在船舶向平臺打油結束后的管線回收過程中，殘留柴油跑冒漏現象開展技術創新競賽活動，一個職工制作的打油管線帽有效的杜絕了跑冒漏的問題。操作班組針對“溢油”“防火”等問題，開展班組學習，班長定下“污水改造新技術”的題目，大家自己查資料，自己提出改造方案，然后集體討論研究各種方案，互相講授、交流學習，取得良好效果。針對海油幾次重大事件，各單位以班組為單位為基礎，要求群策群力，拿出解決方案，平湖操作班組召開研討會，討論分析事故可能的成因，針對石油平臺的實際工況，提出危險源和操作控制要點，避免平臺發生類似事件。機修班針對平臺空間狹小，吊裝作業時容易撞擊到平臺公共站這一安全隱患，老師傅候衛國開動腦筋，決心消除消除它，他通過參考有關資料，畫圖紙，找材料，焊接成一個防護架，杜絕了事故的發生。“四小”模式為企業管理助力中海石油有限上海分公24只有“我們”我有責任成就別人禁止指責貶低別人將管理延伸到家庭2、確立整體意識只有“我們”2、確立整體意識25

煙草集團公司的“班事自薦”管理模式（十步法）：1、建立“班事自薦”的一整套制度，并對制度不斷修正完善，搭建平臺。2、提出并公布班組管理的有關課題。鼓勵組員自己挖掘新的課題。3、開展班事專題培訓，對有專長或興趣的進行培訓。4、采取自薦和他薦結合；點名指定與公平競爭結合；建議者與自薦者結合的方法，鼓勵職工報名參加。5、對自薦計劃、目標的可行性和運用價值進行考證、評估、質詢等。6、履行組織程序，審議、批準、簽訂協議并公布。7、實行目標管理，定期檢查、考核，兌現獎懲。8、積極開展“班事自薦”競賽活動。9、運用多種形式開展宣傳教育活動，營造濃厚氛圍。10、積極向上推薦成效顯著的先進分子。煙草集團公司的“班事自薦”管理模式（十步法）：26三必賀：喜慶、生日、榮譽。三必訪：疾病、變故、情緒異常。三必談：思想問題、進步關心、賦予任務。三必聚：年節、成員變動、“家庭日”。三必幫：生活困難、天災人禍、表現落后。4、釀造“家”氛圍三必賀：喜慶、生日、榮譽。4、釀造“家”氛圍273、遵守行動規則立即行動重要的是行動；速度第一；先開槍后瞄準。宣布行動宣言證明決心；宣言激發動力；宣言贏得回應。無條件行動不講任何條件困難；不怕犯錯誤；用結果說話。王鐵人：有條件要上，沒有條件創造條件也要上。3、遵守行動規則立即行動王鐵人：有條件要上，沒有條件創造條件284、日事日畢習慣拒絕拖拉日清日高削減或拆解計劃《今日歌》：今日復今日，今日何其少！人生百年幾今日，今日不為真可惜！若言姑待明朝至，明朝又有明朝事。為君聊賦《今日詩》，努力請從今日始。《明日歌》：明日復明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。世人若被明日累，春去秋來老將至。朝看水東流，暮看日西墜。百年明日能幾何？請君聽我《明日歌》！4、日事日畢習慣拒絕拖拉《今日歌》：今日復今日295、不斷學習創新終身學習的意識“四最”的標準培育“創新斗士”發展職業生涯

所有成員在最短時間內，以最高速度，最大限量的吸納新理念、新知識、新技能和新信息，最快的轉化為現實生產力和行為規范。5、不斷學習創新終身學習的意識所有成員在最短時303M公司：全稱明尼蘇達礦務及制造業公司。該企業在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中,名列第301位。被美國商業周刊評為“世界上最有創新力量的跨國公司”。3M公司企業文化最大的特色,就是公司所推行的熱衷奉獻的企業精神和培育“創新斗士”的企業戰略。管理宗旨中明確：絕不扼殺任何創新的設想。并要求所有管理者成為員工創新的保衛者。他一個百年老店的獨到高招有一個傳統的規定，即：“15%法則”、“私釀酒”和“升級制”。“15%法則”是指研究人員可以將15%的工作時間用于個人感興趣的研究上，無需證明自己的決定是否正當并獲得上級同意。“私釀酒”的含義則是如果你有了一個想法，可以隱瞞上司，獨自秘密進行研究。“升級制”是指創新人員隨著創新項目的發展享受待遇。3M公司：全稱明尼蘇達礦務及制造業公司。該企業31中國商用飛機有限責任公司從2010年初開始，扎實開展“班組長素質好、基礎管理好、質量安全好、創新能力好、成本管理好、技術技能好、團結廉律好、組織建設好、思想作風好、民主氛圍好”的十好班組活動，所屬各企業400多個踴躍參加，使之成為商用飛機研發制造的領頭羊。

學習“小課堂”：公司總裝車間的液壓組工作現場，液壓組組長、技師楊偉清正指著3張掛在板上的液壓原理圖，對30多位組員進行液壓原理講解。這是楊偉清、郭成宇、王長保3名班組成員用2個多月的時間拆卸一輛與飛機液壓系統相仿的廢棄油車后，仔細畫下來的原理圖。并編寫成《液壓工教材》，被人力資源部審核認可，作為培養考核年輕液壓工的教材。小課堂成為職工理論知識學習和操作技能練兵有效載體。青年員工的技能水平快速提高，班組現有技師1名、高級工7名、中級工7名。

創新“大舞臺”：飛控機電與作動系統室班組20名職工都是科研人員。在組長的帶領下，他們積極開展技術創新活動，形成濃烈的技術創新氛圍，每當遇到難題，組長就組織相關組員坐下來開“諸葛亮會”，聚集眾人智慧破解……兩年多來，班組成員集體破解了多項研發難題，其中兩項創新成果申報了國家專利。

管理“新天地”：在公司飛機部裝車間平尾223班組的墻上，公開著班組概況、班組口號以及質量、安全、成本、創新、進度等動態管理內容，他們以提高班組基礎管理為目標，先后完善了崗位責任制、質量責任制、安全責任制等。制度成為每個組員自覺地行為準則。生產質量百分之百合格，基礎管理水平上了一個大的臺階。“十好”班組成為飛機研發領頭羊中國商用飛機有限責任公司從2010年初開始，扎32“居安思危”的意識十多年如一日的最后一次檢查“防患于未然”的意識一個小學校長給我們的啟示“事在人為”的意識零缺陷“降落傘”的故事6、安全貴在堅持“規制第一”的意識一個化工企業的安全規矩第一次做對的要求堅持程序上的規范不發生兩次同樣的問題沒有意外的事情積累所有的成功與教訓“居安思危”的意識“防患于未然”的意識“事在人為”的意識633晴雯襲人資源：風流美麗聰明靈巧有才干職場表現：職場定位：不甘人下情緒自控：恣意而為工作態度：偷懶取巧人際交往：以鄰為壑奮斗目標：無夢自棄特性歸因：玫瑰；水仙；含羞草。資源：寬厚隨和眼活勤快易合作職場表現：職場定位：自知本分情緒控制：能忍自安工作表現：踏實肯干人際交往：與人為善奮斗目標：有夢自強特性歸因：太陽花；葵花；寶石花。第三單元從《紅樓夢》人物解析說起晴雯襲人資源：資源：第三單元從《紅樓夢》人物解析說起34第三單元職場人際關系與溝通怎樣處理與上司的關系怎樣處理與同事的關系怎樣處理與下屬的關系怎樣有效開展各類溝通

彼得.德魯克：作為一個有效的管理者，必須把工作建立在優勢上——他們自己的優勢，善于利用自己的長處，上級、同事和下屬的長處。第三單元職場人際關系與溝通怎樣處理與上司的關系35怎樣處理與上司的關系正確的認知上司思考上司要考慮的問題必要時學會承擔責任不犯兩次同樣的錯誤提供最多的信息和方案用足用活規則的智慧適度發出的不同聲音正確做事的態度

亞奎斯.哈羅維茲的“下屬管理老板的10條準則”：幫助他一把；少占用他時間；不必征求他的意見；信息不是一堆數字；不僅提出問題也要有方案；巧妙的教育他；不斷的測試“水深”；信任最重要；把握他的個性習慣；不要疏漏工作細節。怎樣處理與上司的關系正確的認知上司亞奎斯.哈羅維36

作為一個部屬，當你對某項工作提出自己意見或接受某項任務時，你會采取哪種思維態度？1）上司他怎么想2）我想要上司怎么想3）作為上司應怎么想4）如果我是上司會怎么想5）不管上司怎么想，想自己該想的心理測試思維弱勢：本位思維的慣性以人為基準——以事為基準作為一個部屬，當你對某項工作提出自己意見或接心理測37怎樣處理與同事的關系《國語周語》：“民可近也，而不可上也”該出手就出手——問題到此為止競爭更要合作——成就別人偉大學會妥協放棄——修煉包容智慧成績共同分享——勇于承擔責任怎樣處理與同事的關系《國語周語》：“民可近也，而不可上38

有人找你處理一件涉及到幾個部門的事，這種情況下，你更習慣于以下哪一種方法解決。1）說明情況，請他先去其他部門解決；2）請上級主管領導解決；3）找涉及到的部門協商解決；4）先解決本部門職權范圍內的再介紹到其他部門；5）請當事人回去，承擔解決責任。思維弱項：規避責任、冒險。問題不是我的——問題到此為止心理測試有人找你處理一件涉及到幾個部門的事，這種情思維39古語：士為知己者死。卡內基：愛你的員工吧，他才會愛你的企業。尊重效應：每個人都很重要情感效應：合作而不是命令服從關愛效應：按別人希望的去做激勵效應：為個性發展提供條件和機會怎樣處理與成員的關系古語：士為知己者死。尊重效應：每個人都很重要怎樣處理與成員40怎樣有效開展各類溝通上行溝通的要點平行溝通的要點下行溝通的要點怎樣有效開展各類溝通上行溝通的要點41上行溝通的要點要說最簡短的話要用準確的事實數據說要用行動說話不說沒有準備的話不說沒有把握的話不說只有問題沒有辦法的話上行溝通的要點要說最簡短的話不說沒有準備的話42平行溝通的要點要說就說老實話說利于團結的話當面背后說一致的話學會說拒絕的話放低自己抬高他人平行溝通的要點要說就說老實話43下行溝通要點學會贊美兌現你的承諾重要的是傾聽承擔錯誤的責任用行動說話注重非組織溝通五聽：聽的勤，聽的懂，聽得明，聽的進，聽的起。下行溝通要點學會贊美五聽：聽的勤，聽的懂，聽得明，聽的進，聽44結束語：最高層次的管理是沒有管理的管理只有落后的管理，沒有落后的員工結束語：45祝大家身體健康聯系電話：51019868（辦）33703187（宅）手機大家身體健康聯系電話：51019868（辦）46高績效基層團隊的打造主講人張建新（教授）第二期值長、班組長培訓課程高績效基層團隊的打造主講人張建新（教授）第二期值長、47高績效基層團隊的打造第一單元自身的認知選擇第二單元管理自己和團隊第三單元人際關系與溝通高績效基層團隊的打造第一單元自身的認知選擇48第一單元自身的認知選擇第一單元自身的認知選擇49團隊對人重要嗎？馬斯洛：

生存需要阿德勒：

生活意旨阿爾及爾：價值體現心理學家認為：合作是人類的本能行為,因為人類就是靠合作不斷發展到今天的。團隊對人重要嗎？馬斯洛：生存需要心理學家認為：合作是人50認知團隊的涵義所謂團隊，就是由一些具有共同信念的員工為達到共同目標而組織起來，各成員通過溝通與交流，保持目標、手段、方法的高度一致，充分發揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將人力、物力、財力集中于某一方面，出色完成任務的的組織。團隊應該具有自主性、合作性、進取性。斯蒂芬?羅賓斯：認為團隊是指為實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。

認知團隊的涵義所謂團隊，就是由一些具有共同信念51認知團隊的要素

1、目標(Purpose)：團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，沒有目標這個團隊就沒有存在的價。組織內部又可以劃分為若干小團隊，組織的大目標分解成小目標，各個小團隊的目標必須跟組織的目標一致，小團隊目標還可以具體分解到各個團隊成員身上，大家合力實現這個共同的目標。2.人(People)：人是構成團隊最核心的力量。3個以上的人就可以構成團隊。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，人員的能力如何，技能是否互補，人員的經驗如何，性格搭配是否和諧等。組建團隊時，選擇團隊領導是重中之重。3.團隊的定位(Place)：團隊的定位包含兩層意思：一是團隊的定位，團隊在組織中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬等；二是個體的定位，作為成員在團隊中扮演什么角色，是訂計劃還是具體實施或評估等。4.權限(Power)：團隊當中領導人的權利大小跟團隊發展階段相關，一般來說，團隊越成熟領導者所擁有的權利相應越小，在團隊發展的初期階段領導權相對比較集中。在確定團隊權限時，要考慮組織規模、團隊數量、業務類型，以決定授予何種權限及多大權限等。5.計劃(Plan)：計劃的兩層面含義：一是目標最終的實現，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體工作的程序;二是提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標，從而最終實現目標。認知團隊的要素1、目標(Purpose)52認知班組的概念與作用班組或基層團隊是企業最小的組織單位和生產工作的基本單元，班組和基層團隊管理是企業管理的基礎和企業活力的細胞，班組管理是指為完成生產經營任務而進行的各項管理活動。既充分發揮所有成員的主觀能動性和積極性，團結協作，合理的組織人力、物力，充分利用各種信息，進行均衡有效的生產，保質保量，如期安全的完成企業下達的各項生產任務。班組長和基層團隊管理者是企業管理的紐帶和最寶貴的資源。認知班組的概念與作用班組或基層團隊是企業最小的53第一個選擇：雇傭者還是合作者？

安德魯·卡內基：如果將我所有的工廠、設備、市場、資金全部奪去，但只要保留我的組織人員，四年之后，我仍將是一個鋼鐵大王。

松下幸之助：當我的員工有100名時，我要站在員工前面指揮部屬；當員工增加到1000人時，我必須站在員工中間，懇求員工鼎力相助；當員工達到10000人時，我只要站在員工后面，心存感激即可。第一個選擇：安德魯·卡內基：如果將我所有的工54樹立合作者意識改變兩種思維模式對上負責的思維；部本位的思維。增強主觀能動性消除鈍感迷信；糾正職責錯位。銜接管理斷層減少內耗；杜絕推諉；避免矛盾上交。樹立合作者意識改變兩種思維模式55第二個選擇——挑水還是引泉三個和尚的啟示：為了解決水的問題，在老和尚的主持下，三個和尚實行輪值、制，工作走上了正軌，但是每次挑水還是將三個人搞得疲憊不堪，老和尚很著急，就召集他倆一起商量，說這樣長期下去，每個人都受累，我有一個想法，你們愿意和我一起干嗎？其他兩人立刻說，只要能擺脫這個擔子，我們都聽你的，你說怎么辦吧。老和尚說：我當年剛上山時聽師傅說，在山頂上的石洞里有個泉眼，但山崖陡峭人很難上去，我曾經爬上去看過，泉眼很深，很難把水打上來。大和尚說這沒問題，我出家前是個石匠，身體又棒，鑿巖修路的事交給我，你倆只要搭把手就行了。小和尚說，我上過幾年技校，學過機械原理，只要下山去購買一些材料和水管就能做個壓力泵，水再深也能泵上來。于是三人齊心協力修了臺階，裝上了壓力泵。泉水通過水管自動流到寺里，不但他們，連山上的老百姓也喝上了好水，香火也好了。于是三個和尚有了新的打算，他們用香火錢買了地，蓋了新的寺廟，塑了新的佛像，和尚隊伍不斷壯大，大和尚和小和尚都當了監事，寺廟成了當地最有名氣的廟宇。立足每人意愿，確定努力目標，構筑共同愿景。第二個選擇——挑水還是引泉三個和尚的啟示：為了56內涵：目標、責任、使命感。內容：組織、團隊、個人愿景。原則：樹立人本管理的理念；確立“兩元”發展目標；構筑價值實現的平臺。構筑團隊共同愿景孫子兵法：上下同欲者勝內涵：目標、責任、使命感。構筑團隊共同愿景孫子兵法：上下同欲57貴州路加油站始建于1979年，是遼寧錦州地區的第一座加油站。從2005年起，加油站連續5年突破萬噸，曾獲得‘百面紅旗加油站’、‘全國青年文明號’等榮譽稱號。每當新員工入站，站經理都會在“文化墻”前向新員工講述加油站風雨成長的歷史、艱苦創業的精神，對新員工起到潛移默化的激勵作用。貴州路加油站的“文化墻”由一幅幅圖文并茂的展板組成。分為創建篇、成長篇、特色活動篇、榮譽篇等。以職工工作、生活場景鋪底，記錄了貴州路加油站的發展歷程，也展現了近年來貴州路加油站員工在崗位上勇于奉獻、忠于職守的先進事跡。對增強員工們的戰斗力和凝聚力起到了重要的促進作用。增信心：文化墻是“打氣筒”。“讓每名員工都走向成功”是貴州路加油站“文化墻”的核心理念。22歲的李穎剛參加工作時，由于業務不熟悉，顧客不滿意，自己更上火。在“文化墻”中的歷任先進員工的教育幫助下，他刻苦鉆研業務，經過一段時間的勤學苦練，業務技能突飛猛進。很快成了加油站的服務標兵。如今她已成為凌西大街加油站經理。“從來就沒有秘方，食物里的誠意和汗水，就是秘方。”鼓士氣：文化墻是“清心劑”。加油站工作強度大、工作內容瑣碎、工作環境單調。這些大家還能經受得住，但是一些司機不文明，不友好的行為，卻讓加油員很無奈。為了安慰和鼓勵這些員工，經理趙曉麗帶著“受傷”員工來到“文化墻”前，在這里看老一輩員工是如何克服困難、創造輝煌。這時“文化墻”仿佛一位經驗豐富的“心理醫生”，把員工心靈上的皺紋撫平，激勵員工重新勇敢面對問題，迎接挑戰。創業績：文化墻是“助跑器”“。文化墻”的另一個主要功能是用圖表的形式展示每一班的銷量。這在無形中為員工提供了比、學、趕、幫、超的氛圍，它是一個企業蓬勃發展的動力之源，又是激勵職工奮發向上的有效手段。在當今人們思想觀念和價值取向多元化的時代，物質利益固然需要，但精神激勵也絲毫不能削弱，營造一個人人爭先、個個向上的良好氛圍，是企業健康發展的有力保證和動力。在加油站內部已經自覺形成了一種奮發爭先的氛圍。在日常工作中，班組與班組、員工與員工之間比服務、賽銷量蔚然成風，涌現出了一大批加油狀元和服務明星。案例：班組“文化墻”貴州路加油站始建于1979年，是遼寧錦州地區的58第三個選擇：主宰還是保姆？

美國思科系統公司總裁錢伯斯前不久接受了記者的現場采訪，當記者先后問及公司的主要業務、銷售秘訣、管理情況時，錢伯斯以“幾乎一竅不通”“完全是一片空白”相答，并希望記者分別去問公司的業務經理、銷售經理和副總裁。而當問及每天的具體工作時，他竟說“每天下午，我得去幼兒園給單身的業務經理接孩子，有時還得去藥店給銷售經理賣胃藥，或為一些加班的員工煮夜宵……”他還表示“我就是一個勤雜工，我可以不懂公司里的任何事情，但我不能不懂得如何照顧我的屬下和我的員工。”第三個選擇：主宰還是保姆？美國思科系統公司總59找準你的感覺旨在改變成員的態度走出制度決定論的誤區探索“三情”管理的課題擴大自主管理的空間找準你的感覺旨在改變成員的態度60第二單元管理自己和團隊一、管理自己的行為二、管理自己的時間三、管理自己的空間四、管理團隊和成員第二單元管理自己和團隊一、管理自己的行為61身體力行的示范無條件信任公正學會包容和妥協人格力量投資自省要事從優勿增實體學會反思一、管理自己的行為拿破侖.希爾：“真正的領導能力來自讓人欽佩的人格。”戴爾.卡內基：成功是一種習慣1、重要、緊急且必須親自做的：立刻做，而且只能做好第一件再做第二件。2、重要、緊急（或不緊急）且不必親自做的：組織得力的人力去做，并按緊急程度立刻做或延后做，但必須高度關注。3、重要而不緊急但必須親自做的：可以確定一個合適的時間暫緩去做。4、不重要、不緊急（或緊急）又不需親自做的：可以應付或不做。首先是改變歸因于外的思維方式其次是改變“感覺良好”的心態再次是改變“將成功進行到底”的理念隨時記下聽到看到想到的養成寫日記的習慣按修煉要求自檢自驗不給自己和部下制造工作只做有效果的事情學會打組合拳用最簡單的方法處理復雜問題身體力行的示范人格力量一、管理自己的行為拿破侖.希爾：“真正62你能告訴我每個月在這十方面的時間消耗排列嗎1、業務工作時間2、領導占用時間3、會議時間4、外勤出差時間5、橫向協調時間6、雜務時間7、應酬時間8、加班時間9、思考時間10、自由支配時間你能告訴我每個月在這十方面的時間消耗排列嗎1、業務工作時間63二、管理自己的時間時間記錄及時記錄并計算出工作時間分析自己耗用的時間清理非生產性自由支配時間想辦法將時間整塊運用學會用他人時間替代自己不占用或浪費別人的時間管理時間用制度和遠見避免浪費時間避免人員過多的集體性工作集中時間集中方法處理問題統一安排時間

德魯克：時間是每個人平等擁有的、最特殊的、無可替代和不可或缺的資源。有效的管理者與他人最大的區別，第一就是非常珍惜自己的時間,并善于管理自己的時間。自己可支配的時間自由時間二、管理自己的時間時間及時記錄并計算出工作時間清理非生產性自64三、管理自己的空間一、任務的空間：效率效益成本核算質量要求安全衛生客戶供應商二、職權的空間：行政規范職責實踐作業需要選擇團隊協作協調選擇三、制度的空間：管理制度細化管理制度缺失部分管理制度不完善部分團隊管理特殊要求

每個人都希望有較大的自由而為的空間，關鍵在于尋找和發現它，因為任何設計和計劃都存在空間，這也是管理者的任務。——舒爾茨三、管理自己的空間一、任務的空間：二、職權的空間：三、制度的65四、管理團隊和成員整體理念規制第一行動原則OK日事日畢學習法則

安全至上四、管理團隊和成員整體理念規制第一行動原則OK日事日畢學習法661、堅持規則第一規范嚴格建章立制成員的認知行到位只講原則不講友情不以情感處理問題1、堅持規則第一規范嚴格建章立制成員的認知行到位67例會制度交流制度考核制度培訓制度1員工關愛制度上海聯通朱倩班組制度每天召開早、晚班會，對當日或專項工作進行布置安排和總結，及時解決各類問題，加強業務工作培訓宣貫，鼓舞班組團隊成員士氣。

經常性地組織各類培訓和考試，包括新員工上崗帶教培訓、業務培訓、外語培訓、專題講座等，提高班組成員的業務能力和服務能力，并對考試結果進行公布。不定期地與分公司內和其他分公司的營業廳班組進行雙向交流，在服務、業務和班組建設方面共享經驗，互相借鑒，取長補短。對班組成員的工作業績關鍵指標進行分解，并跟蹤業績指標完成情況，對員工業績完成情況進行考核。對班組成員進行關愛，對特殊困難或有特殊需求的人員根據進行關愛。組織班組成員開展各類文娛活動，增強團隊凝聚力，激發班組成員工作熱情。例會制度交流制度考核制度培訓制度1員工關愛制度上海聯通朱68我們的班組管理為實現班組精細化管理和班組成員綜合能力的提升，采取的措施：班組實現痕跡化管理，真實記錄營業運行、服務過程，將日常工作紙質化；將班組服務過程的服務匯編成冊，規范管理制度化，系統化；班組管理工具標準化，確定管理節點、設計專門表格、明確落實要求和統一填寫規范；詳細記錄班組營業日志，利用員工工作手冊，記錄服務經驗，規范各類資料歸檔，保證臺帳保存完整；建立信息交互平臺通過流程穿越，推動產品、業務、政策等向用戶滿意調整；充分利用知識庫平臺，快速提升班組成員的業務能力，定期實行月、周、日培訓體系。我們的班組管理為實現班組精細化管理和班組成員綜合能力的提升69“四小”模式為企業管理助力

中海石油有限上海分公司以“小陣地、小講堂、小競賽、小研究”等四小模式為班組建設的抓手，實施“每周一講演，每月一研討，每季一競賽，每半年一會考”，有效地推進班組向五好目標前進。八角亭班組針對打油管線在船舶向平臺打油結束后的管線回收過程中，殘留柴油跑冒漏現象開展技術創新競賽活動，一個職工制作的打油管線帽有效的杜絕了跑冒漏的問題。操作班組針對“溢油”“防火”等問題，開展班組學習，班長定下“污水改造新技術”的題目，大家自己查資料，自己提出改造方案，然后集體討論研究各種方案，互相講授、交流學習，取得良好效果。針對海油幾次重大事件，各單位以班組為單位為基礎，要求群策群力，拿出解決方案，平湖操作班組召開研討會，討論分析事故可能的成因，針對石油平臺的實際工況，提出危險源和操作控制要點，避免平臺發生類似事件。機修班針對平臺空間狹小，吊裝作業時容易撞擊到平臺公共站這一安全隱患，老師傅候衛國開動腦筋，決心消除消除它，他通過參考有關資料，畫圖紙，找材料，焊接成一個防護架，杜絕了事故的發生。“四小”模式為企業管理助力中海石油有限上海分公70只有“我們”我有責任成就別人禁止指責貶低別人將管理延伸到家庭2、確立整體意識只有“我們”2、確立整體意識71

煙草集團公司的“班事自薦”管理模式（十步法）：1、建立“班事自薦”的一整套制度，并對制度不斷修正完善，搭建平臺。2、提出并公布班組管理的有關課題。鼓勵組員自己挖掘新的課題。3、開展班事專題培訓，對有專長或興趣的進行培訓。4、采取自薦和他薦結合；點名指定與公平競爭結合；建議者與自薦者結合的方法，鼓勵職工報名參加。5、對自薦計劃、目標的可行性和運用價值進行考證、評估、質詢等。6、履行組織程序，審議、批準、簽訂協議并公布。7、實行目標管理，定期檢查、考核，兌現獎懲。8、積極開展“班事自薦”競賽活動。9、運用多種形式開展宣傳教育活動，營造濃厚氛圍。10、積極向上推薦成效顯著的先進分子。煙草集團公司的“班事自薦”管理模式（十步法）：72三必賀：喜慶、生日、榮譽。三必訪：疾病、變故、情緒異常。三必談：思想問題、進步關心、賦予任務。三必聚：年節、成員變動、“家庭日”。三必幫：生活困難、天災人禍、表現落后。4、釀造“家”氛圍三必賀：喜慶、生日、榮譽。4、釀造“家”氛圍733、遵守行動規則立即行動重要的是行動；速度第一；先開槍后瞄準。宣布行動宣言證明決心；宣言激發動力；宣言贏得回應。無條件行動不講任何條件困難；不怕犯錯誤；用結果說話。王鐵人：有條件要上，沒有條件創造條件也要上。3、遵守行動規則立即行動王鐵人：有條件要上，沒有條件創造條件744、日事日畢習慣拒絕拖拉日清日高削減或拆解計劃《今日歌》：今日復今日，今日何其少！人生百年幾今日，今日不為真可惜！若言姑待明朝至，明朝又有明朝事。為君聊賦《今日詩》，努力請從今日始。《明日歌》：明日復明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。世人若被明日累，春去秋來老將至。朝看水東流，暮看日西墜。百年明日能幾何？請君聽我《明日歌》！4、日事日畢習慣拒絕拖拉《今日歌》：今日復今日755、不斷學習創新終身學習的意識“四最”的標準培育“創新斗士”發展職業生涯

所有成員在最短時間內，以最高速度，最大限量的吸納新理念、新知識、新技能和新信息，最快的轉化為現實生產力和行為規范。5、不斷學習創新終身學習的意識所有成員在最短時763M公司：全稱明尼蘇達礦務及制造業公司。該企業在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中,名列第301位。被美國商業周刊評為“世界上最有創新力量的跨國公司”。3M公司企業文化最大的特色,就是公司所推行的熱衷奉獻的企業精神和培育“創新斗士”的企業戰略。管理宗旨中明確：絕不扼殺任何創新的設想。并要求所有管理者成為員工創新的保衛者。他一個百年老店的獨到高招有一個傳統的規定，即：“15%法則”、“私釀酒”和“升級制”。“15%法則”是指研究人員可以將15%的工作時間用于個人感興趣的研究上，無需證明自己的決定是否正當并獲得上級同意。“私釀酒”的含義則是如果你有了一個想法，可以隱瞞上司，獨自秘密進行研究。“升級制”是指創新人員隨著創新項目的發展享受待遇。3M公司：全稱明尼蘇達礦務及制造業公司。該企業77中國商用飛機有限責任公司從2010年初開始，扎實開展“班組長素質好、基礎管理好、質量安全好、創新能力好、成本管理好、技術技能好、團結廉律好、組織建設好、思想作風好、民主氛圍好”的十好班組活動，所屬各企業400多個踴躍參加，使之成為商用飛機研發制造的領頭羊。

學習“小課堂”：公司總裝車間的液壓組工作現場，液壓組組長、技師楊偉清正指著3張掛在板上的液壓原理圖，對30多位組員進行液壓原理講解。這是楊偉清、郭成宇、王長保3名班組成員用2個多月的時間拆卸一輛與飛機液壓系統相仿的廢棄油車后，仔細畫下來的原理圖。并編寫成《液壓工教材》，被人力資源部審核認可，作為培養考核年輕液壓工的教材。小課堂成為職工理論知識學習和操作技能練兵有效載體。青年員工的技能水平快速提高，班組現有技師1名、高級工7名、中級工7名。

創新“大舞臺”：飛控機電與作動系統室班組20名職工都是科研人員。在組長的帶領下，他們積極開展技術創新活動，形成濃烈的技術創新氛圍，每當遇到難題，組長就組織相關組員坐下來開“諸葛亮會”，聚集眾人智慧破解……兩年多來，班組成員集體破解了多項研發難題，其中兩項創新成果申報了國家專利。

管理“新天地”：在公司飛機部裝車間平尾223班組的墻上，公開著班組概況、班組口號以及質量、安全、成本、創新、進度等動態管理內容，他們以提高班組基礎管理為目標，先后完善了崗位責任制、質量責任制、安全責任