美麗的天使們

大家好！

CompanyLogo美麗的天使們

1護理人際溝通與禮儀

護理人際溝通與禮儀

2

戴頭盔佩警棍醫生武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區的一家民營醫院——山廈醫院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫患糾紛的家屬鬧事，醫院的醫生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫療現狀CompanyLogo

醫療現狀CompanyLogo3醫療現狀CompanyLogo醫療現狀CompanyLogo4CompanyLogoCompanyLogo5CompanyLogoCompanyLogo62009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經積極搶救無效死亡。事發當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫院急救通道，并對當班醫務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫生寰樞關節脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫療現狀CompanyLogo2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫院一患者因外傷在72012年11月13日，安徽醫科大學第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發性結石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫院碎石中心要殺醫生，醫生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。

CompanyLogo2012年11月13日，安徽醫科大學第二附院一男子持刀行兇。82013年9月23日上午，湖南省中醫藥研究院附屬醫院三名護士被一患者砍傷，其中一位護士為孕婦，兩名護士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術后對手術效果不太滿意，在當天他到醫院找手術醫生報復未果的情況下，持刀砍傷3名當班護士。CompanyLogo2013年9月23日上午，湖南省中醫藥研究院附屬醫院三名護士9CompanyLogoCompanyLogo1010·25溫嶺襲醫事件2013年10月25日溫嶺市第一人民醫院發生一起患者刺傷醫生案件，3名醫生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中。據初步調查，犯罪嫌疑人連某某因對其之前在該院的鼻內鏡下鼻腔微創手術結果持有異議，于10月25日上午來到醫院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫生。但主治醫生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫師王某某，現場的另外一名醫生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫生江某某捅傷，最終被趕來的醫院保安制服。CompanyLogo10·25溫嶺襲醫事件2013年10月25日溫嶺市第一人民11上述舉例只是冰山一角，近年來全國發生多起患者殺醫生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段造成醫患關系緊張、醫療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫患溝通不夠、不充分是重要因素。

在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我們急需做什么呢？

--------學會防范!

--------學會溝通!!

--------保護醫院!!!

--------保護自己!!!!醫療現狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，近年來全國發生多起患者殺醫12是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系

尊重是溝通的基礎換位思考是溝通的金鑰匙人際溝通的定義CompanyLogo人際溝通的定義CompanyLogo13

語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發送給接受者的溝通行為。溝通的類型CompanyLogo指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發送給接受者的14非語言性溝通（65%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發生。溝通的類型空間效應體語形式CompanyLogo不使用語言、文字的溝通的類型空間效應體語形式Compan15

儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸體語CompanyLogo儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸體語Comp16空間效應【親密距離】為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。CompanyLogo空間效應CompanyLogo17LOGO/379538905護理工作中的溝通關系護患之間與其他人員之間護醫之間護護之間CompanyLogoLOGO/318LOGO/379538905護理工作中的溝通關系目的：通過溝通與患者及家屬建立良好的治療性關系，過渡到進行評估性溝通，去發現護理問題，最后通過治療性溝通來解決護理問題。要求：情感性、規范性、治療性、審慎性。護患之間CompanyLogoLOGO/319護理工作中的溝通關系真誠合作、互相配合關心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監督、建立友誼護醫、護護之間CompanyLogo護理工作中的溝通關系真誠合作、互相配合護醫、護護之間Comp20與上級領導之間坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！與其他人員之間CompanyLogo與其他人員之間CompanyLogo21禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。

—美.約翰遜氣墊卻CompanyLogo禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛22影響護患溝通的因素環境因素：物理環境、心理環境、語言環境。患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。護士因素：1.護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。2.護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一重要因素。CompanyLogo影響護患溝通的因素環境因素：物理環境、心理環境、語言環境。C23

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當的溝通時機護患溝通的原則CompanyLogoTitle1、首先贏得患者的信任Title2、根據不同性24

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任護患溝通的原則Comp25

2、根據不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則CompanyLogo2、根據不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通26

3、掌握恰當的溝通時機

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則CompanyLogo3、掌握恰當的溝通時機護士要利用與病人接27儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧CompanyLogo儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰28

（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發揮語言的積極作用。

職業語言應具備四性：

文明性.安慰性.治療性.規范性

常使用敬語、謙語如文明服務7聲：1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧CompanyLogo（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使29護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護患溝通的技巧CompanyLogo護理文明服務七聲：護患溝通的技巧CompanyLogo30

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心CompanyLogo首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，31

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。

一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負面作用的暗示語言。護患溝通的技巧CompanyLogo（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到32既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現在已經太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。……【這些話你有沒有（聽人）講過？】CompanyLogo【這些話你有沒有（聽人）講過？】CompanyLogo33【案例】

在某醫科大學附屬醫院神經科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經科治的都是些什么病？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養病，問這么多干啥。沒聽說么，神經科神經科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？護患溝通的技巧案例CompanyLogo【案例】護患溝通的技巧案例CompanyLogo34

（1）護士的儀表舉止2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧CompanyLogo（1）護士的儀表舉止2、非言語溝通技巧護患溝通的技巧Co35規范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲護患溝通的技巧CompanyLogo規范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲護患溝通的技巧Company36燕帽象征著護士職業的圣潔和高尚

護士戴燕帽的發型、發飾：

護患溝通的技巧CompanyLogo燕帽象征著護士職業的圣潔和高尚

護士戴燕帽的發型、發飾：護患37護士戴口罩的職業標準護士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾CompanyLogo護士戴口罩的職業標準CompanyLogo38進出病區的便裝要大方秀雅

進出病區的便裝因與工作環境相關，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調，體現護士的美麗端莊且穩重大方。到病區來上班，不穿過分暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區。響護患溝通的技巧CompanyLogo進出病區的便裝要大方秀雅響護患溝通的技巧CompanyLo39

護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習俗遵循禮儀，尊重自我做到：

“站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮”護患溝通的技巧CompanyLogo

護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習俗護患溝通的技巧Comp40站立有相：頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。CompanyLogo站立有相：頭正頸直，雙目平視，CompanyLogo41落座有姿：取站立姿態，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側大腿近膝部位。CompanyLogo落座有姿：取站立姿態，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩42行走有態：以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。CompanyLogo行走有態：以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，43舉手有禮：取站立姿態，雙眼平視，上身前傾30°。CompanyLogo舉手有禮：取站立姿態，雙眼平視，上身前傾30°。Compan44（2）面部表情

有效溝通的55387定律面部表情

55%聲音音調

38%談話內容

7%護患溝通的技巧CompanyLogo（2）面部表情

面部表情55%聲音音調345怎樣微笑服務？微笑的練習：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習慣性的微笑微笑要發自內心無任何做作之態真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快CompanyLogo怎樣微笑服務？CompanyLogo46

（3）目光接觸。護患溝通的技巧【恰當的使用目光語：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸的】CompanyLogo（3）目光接觸。護患溝通的技巧【恰當的使用目光語：人際交47

（4）觸摸

如握手、輕拍背等動作。適當的觸摸可以起到治療作用，表達關心、理解和支持，使情緒不穩定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。應用觸摸應根據患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。護患溝通的技巧CompanyLogo（4）觸摸護患溝通的技巧CompanyLogo48

傾聽自然賦予我們一張嘴、兩種耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。溝通首先是傾聽的藝術真正有效的溝通始于傾聽護患溝通的技巧CompanyLogo傾聽護患溝通的技巧CompanyLogo49掌握溝通時的傾聽技巧（1）保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。（2）適當反應，用語言或非語言交流表示對談話內容的興趣和鼓勵。（3）耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，并且不隨意打斷。（4）保持感情、態度中立。在患者動情時增加自己的感情反應，會加重對方的刺激，使用或過早使用道義上的評判會導致溝通的終止，故應保持情感及態度的中立，使談話延續。CompanyLogo掌握溝通時的傾聽技巧CompanyLogo50【案例分析】

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護士做好了一切準備工作迎接患者入院。患者被抬進病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶笑容地對患者家屬說"請不要著急，我馬上通知醫生為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。試分析——

①指出護士在接診過程中的不妥之處。②護士采取這樣的接診方式會造成什么后果？③假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理。CompanyLogo【案例分析】CompanyLogo511.護士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。

2.護士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術時間。

3.假如我是值班護士,首先我會先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫生,給患者診療及檢查,同時做好手術的準備工作,以便及時配合醫生手術。CompanyLogo1.護士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。Comp52

1、催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲：”婆婆啊,您欠費2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了。“

患者煩躁地回答：“都交了3萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！”

護士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個大手術，恢復多好的，不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交。“

患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢。”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

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1、催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事53

2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己。】

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

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2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常54

3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難。

溝通藝術CompanyLogo3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對55

4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

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4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。56

5、恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

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5、恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創造的一種57

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

溝通藝術CompanyLogo患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼58

6、巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

①當患者憤怒時，護理人員應該？？？

②當患者不合作時，護理人員應該？？？溝通藝術CompanyLogo6、巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、59

溝通藝術③當患者沉默時患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在時患者對某護士的言行有意見，不便說出來時患者病情惡化時CompanyLogo

溝通藝術③當患者患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了60

【學會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術CompanyLogo【學會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風暴使一61護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業等，與患者的距離就會無形地縮小。

溝通藝術CompanyLogo護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如62臨床常見的特殊類型的病人溝通1.憤怒的病人

2.要求太高的病人3.不合作的病人4.悲哀的病人5.抑郁的病人6.病情嚴重的病人7.感知覺障礙的病人

CompanyLogo臨床常見的特殊類型的病人溝通CompanyLogo63＋：加一點喜悅－：減一點冷淡

×：乘一點體貼

÷：除一點急躁護患交往中的＋－×÷CompanyLogo護患交往中的＋－×÷CompanyLogo641.護士護理操作失敗的應對

2.護士語言過失的應對

3.護士工作遺漏的應對

4.護士臨床護理缺陷的應對

5.病人不滿意的應對

臨床護理常見情景應對CompanyLogo1.護士護理操作失敗的應對

2.護士語言過失的應對

65例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數增加了，也多給予了一些生活上的關心，經常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗的應對CompanyLogo護士護理操作失敗的應對CompanyLogo66護士護理操作失敗后的應對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施（針腫)護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤關心患者，創造輕松的交流氛圍CompanyLogo護士護理操作失敗后的應對技巧真誠地道歉CompanyLog67病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受。”王護士調皮地說：“你就當我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護士語言過失的應對CompanyLogo護士語言過失的應對CompanyLogo68護士語言過失后的應對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導火線。使用保護性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養護士的法律意識，知道病人及自己的權利及義務道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。CompanyLogo護士語言過失后的應對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責性69

李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應道：“是這樣啊，你別急，我幫你查一下。”然后李護士到護士站核對了病歷和醫囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經下班，藥物應該是由她發放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫生溝通，告知了詳細的情況，然后醫生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我幫你查了一下，下午你確實有個藥要吃，因為發藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發給你，我問了醫生，醫生說現在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好。”李護士第二天及時向護士長匯報了此事。科室及時開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發生。護士工作遺漏的應對CompanyLogo護士工作遺漏的應對CompanyLogo70護士工作遺漏后的應對技巧提高綜合素質，加強職業道德修養，培養責任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫師取得聯系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發生。CompanyLogo護士工作遺漏后的應對技巧提高綜合素質，加強職業道德修養，培養71陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發現A患者輸的液體瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據病情的需要，我們現在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發生。護士臨床護理缺陷的應對CompanyLogo護士臨床護理缺陷的應對CompanyLogo72護士發生護理缺陷后的應對技巧加強對護理人員安全培訓加強護理人員護理文書書寫的培訓領導加強督促檢查，是護理缺陷的發生消滅在萌芽狀態及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴重性。匯報，確認后立即向有關人員匯報，采取措施，減小傷害程度。保護，對現場進行保護，必要時進行封存。記錄，詳細記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護患糾紛討論分析，總結教訓，引以為戒。CompanyLogo護士發生護理缺陷后的應對技巧加強對護理人員安全培訓Compa73劉護士今天剛發完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫院都是黑心的醫院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發清單的目的就是為了你們能很好的核對與監督。”病人憤怒地說：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示的吸氧費是前一天的，而不是當天的，前天你吸氧了吧！所以出現了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結果是收費完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣啊！不好意思，誤會你們了。”劉護士微笑著說：“沒關系，歡迎隨時監督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫務人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息。”老李紅著臉說：“好的。”過了不久，病人提著一籃水果來答謝醫務人員。病人不滿意的應對CompanyLogo病人不滿意的應對CompanyLogo74平息患者不滿的技能

保持平靜、不去打岔。專心于患者所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。體態專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現出對對方情感的理解。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事引起的麻煩不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒

CompanyLogo平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。CompanyL75溝通的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。CompanyLogo溝通的“黃金定律”CompanyLogo76ThankYou!CompanyLogoThankYou!CompanyLogo77PPT制作思路及技巧78CompanyLogoPPT制作思路及技巧78CompanyLogo78調研后，發現大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結構問題制作技巧問題輔助呈現問題79CompanyLogo調研后，發現大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯79學習目標：PPT內容：邏輯性強，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動畫：理解功能，方便呈現80CompanyLogo學習目標：PPT內容：邏輯性強，清晰度高PPT版面：主題鮮明80PPT內容如何更有邏輯性？PPT內容邏輯化原理PPT內容邏輯化基本格式81PPT的邏輯性CompanyLogoPPT內容如何更有邏輯性？PPT內容邏輯化原理81PPT的邏81PPT應用場景產品展示內部培訓工作匯報銷售提案82PPT的邏輯性CompanyLogoPPT應用場景產品展示內部培訓工作匯報銷售提案82PPT的邏82討論：請同事為我們做個公司介紹，聽聽看你都記住了什么？小要求：1、在臺下的領導都是第一次聽匯源吉迅的公司介紹；2、聽完后，每人請寫下你記住的關鍵詞和對公司的印象。83PPT的邏輯性CompanyLogo討論：小要求：83PPT的邏輯性CompanyLogo83PPT：如何確定主題方向和邏輯結構呢？84PPT的邏輯性CompanyLogoPPT：84PPT的邏輯性CompanyLogo84首先，從目的出發其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考85PPT的邏輯性CompanyLogo首先，從目的出發其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考85P85PPT制作的課件目標：教會學員PPT制作的方法調研中發現學員需要解決的問題挺多：1、邏輯問題；2、版面問題；3、技巧問題；4、呈現問題‘5、初學者，什么都需要；……根據大多數學員的問題，３小時的課程時間：1、邏輯問題2、版面設計3、部分技巧相應的方法：1、查找合適的案例2、學會相應的方法3、設計講的思路和順序122386PPT的邏輯性CompanyLogoPPT制作的課件目標：教會學員PPT制作的方法調研中發現學員86工作匯報目標：14年營銷部門的工作匯報12分解目標業務情況客戶維護情況內部管理情況3如何達到的方法匯總相關業務數據匯總14年的相關客戶信息并分類匯總14年的內部人員配置及管理情況87PPT的邏輯性CompanyLogo工作匯報目標：14年營銷部門的工作匯報12分解目標業務情況387金字塔原理在PPT制作中的應用主論點分論點A分論點B分論點C子論點1子論點2子論點3子論點4子論點5子論點6規則一：主論點對分論點進行概括規則二：同一組的分論點按邏輯順序組織規則三：同一組的論點必須屬于同一范疇88PPT的邏輯性CompanyLogo金字塔原理在PPT制作中的應用主論點分論點A分論點B分論點C88金字塔邏輯結構的有力工具——提煉關鍵詞時間工具地點工具三角工具89PPT的邏輯性CompanyLogo金字塔邏輯結構的有力工具——提煉關鍵詞時間工具地點工具三89時間工具舉例14年業務節節高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會議圓滿成功會議前、會議中、會議后主題+時間工具關鍵詞試試看！90PPT的邏輯性CompanyLogo時間工具舉例14年業務節節高升主題+時間工具關鍵詞試試看90地點工具14年業務節節高升南區、北區、東區今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會議室高層研討會議圓滿成功接待處、會議室、餐廳主題+地點工具關鍵詞試試看！91舉例PPT的邏輯性CompanyLogo地點工具14年業務節節高升主題+地點工具關鍵詞試試看！91舉91三角工具14年業務節節高升新產品、老產品、創新產品今天的工作安排緊湊飽和年度總結、會議記錄、明年計劃高層研討會議圓滿成功時間、人員、流程主題+三角工具關鍵詞試試看！92舉例PPT的邏輯性CompanyLogo三角工具14年業務節節高升主題+三角工具關鍵詞試試看！92舉92PPT內容完整的基本格式總分總93PPT的邏輯性CompanyLogoPPT內容完整的基本格式總分總93PPT的邏輯性Compan93小練習每組以績效體系培訓為例，在大白紙上按標準格式寫出大綱94PPT的邏輯性CompanyLogo小練習每組以績效體系培訓為例，在大白紙上按標準格式寫出大綱994PPT內容版面如何更美觀？關鍵頁的設計如何排版95PPT的美觀性CompanyLogoPPT內容版面如何更美觀？關鍵頁的設計95PPT的美觀性Co95關鍵頁設計封面目錄頁過渡頁正文頁封底96PPT的美觀性CompanyLogo關鍵頁設計封面目錄頁過渡頁正文頁封底96PPT的美觀性Com96關鍵頁設計封面1主標題2副標題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫97PPT的美觀性CompanyLogo關鍵頁設計封面1主標題2副標題3LOGO/公司名稱4作97封面設計要素一般是：圖片/圖形/圖標+文字/藝術字；設計要求簡約、大方，突出主標題，弱化副標題和作者ID，高端水平還要求有設計感或藝術感；圖片內容要盡可能和主題相關，或者接近，避免毫無關聯的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風格的顏色保持一致；封面是一個獨立的頁面，可在母版中設計（如母版有統一的風格頁面，可在其對應的母版頁覆蓋一個背景框）。98關鍵頁設計封面PPT的美觀性CompanyLogo封面設計要素一般是：圖片/圖形/圖標+文字/藝術字；98關鍵98①簡單圖文型②多圖型設計③設計感風范④PNG圖片型123499關鍵頁設計封面PPT的美觀性CompanyLogo①簡單圖文型123499關鍵頁設計封面PPT的美觀性C99100關鍵頁設計封面PPT的美觀性CompanyLogo100關鍵頁設計封面PPT的美觀性CompanyLo100人力資源部1致謝2作者信息101關鍵頁設計封底PPT的美觀性CompanyLogo人力資源部1致謝2作者信息101關101封底的設計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；封底的設計在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達致謝的圖片；如果覺得設計封底太麻煩，可以為自己精心設計一個通用的封底。102關鍵頁設計封底PPT的美觀性CompanyLogo封底的設計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；102關鍵頁1024①左右圖文型②簡單設計型③win8風格型④藝術設計型123103關鍵頁設計封底PPT的美觀性CompanyLogo4①左右圖文型123103關鍵頁設計封底PPT的美觀性1033頁碼2頁面標識1目錄104關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo3頁碼2頁面標識1目錄104關鍵頁設計目錄頁PPT的美104傳統型目錄圖文型目錄圖表型目錄創意型目錄105關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo傳統型目錄圖文型目錄圖表型目錄創意型目錄105關鍵頁設計105傳統型目錄：局部設計出新意，畫面不足配上圖。106關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo傳統型目錄：局部設計出新意，畫面不足配上圖。106關鍵頁設計106圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創意。107關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創意。107關鍵頁設計107圖表型目錄：嚴謹圖表靈活用，信手拈來有創意。108關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo圖表型目錄：嚴謹圖表靈活用，信手拈來有創意。108關鍵頁設計108創意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。109關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo創意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。109關鍵頁設計109目錄頁標識設計的方法是：靈活利用PPT整體風格特征，將頁面標識恰如其分地融入目錄頁當中。方法一：頁面標識放在大色塊中。110關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo目錄頁標識設計的方法是：靈活利用PPT整體風格特征，將頁面標110方法二：以邊角點綴的形式呈現頁面標識。111關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo方法二：以邊角點綴的形式呈現頁面標識。111關鍵頁設計111方法三：頁面標識借助其他頁面要素融入版面。112關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo方法三：頁面標識借助其他頁面要素融入版面。112關鍵頁設計112PPT頁碼要求能夠自動顯示當前頁數，因此必須在母版中設計頁碼，設計的方法是：將找一個有頁碼的PPT，將其母版中頁碼所對應的“<#>”符號拷貝到自己PPT需要放頁碼的母版中對應位置就可以了。113關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogoPPT頁碼要求能夠自動顯示當前頁數，因此必須在母版中設計頁碼1131142章節名稱1頁面標識3章節內容4頁碼關鍵頁設計

過渡頁PPT的美觀性CompanyLogo1142章節名稱1頁面標識3章節內容4頁碼關鍵頁設計過114115一個PPT中往往包含多個部分，在不同內容之間如果沒有過渡頁,，則內容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當的過渡頁則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會有過渡頁，或者前者正是借鑒于后者。過渡頁的頁面標識和頁碼一般和目錄頁保持完全的統一；過渡頁的設計在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過渡頁，可以通過顏色對比的方式，展示當前課題進度；獨立設計的過渡頁，最好能夠展示該章節的內容提綱。關鍵頁設計

過渡頁PPT的美觀性CompanyLogo115一個PPT中往往包含多個部分，在不同內容之間如果沒有過115116123①獨特設計的過渡頁，展示課程綱要；②圖文型目錄對應的、顏色對比方式的過渡頁；③普通目錄通過加背景色框的方式形成過渡效果。關鍵頁設計

過渡頁PPT的美觀性CompanyLogo116123①獨特設計的過渡頁，展示課程綱要；關鍵頁設計1161171一級標題2二級標題4LOGO3頁碼關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性CompanyLogo1171一級標題2二級標題4LOGO3頁碼關鍵頁設計標117118標題欄顧名思義是展示PPT標題的地方。每一個內容頁，都有明確的一級標題、二級標題甚至三級標題，仿佛就似網站的導航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時了解當前內容在整個PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁都安裝了一個GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標題欄是一個PPT主要風格的體現，設計要點如下：各章節共同部分在母版中“Office主題”上設置，具體章節標題根據需要選擇是否在母版中設置；如果PPT課件邏輯層次較多，標題欄至少要設計兩級標題；標題欄一定要簡約、大氣，最好能夠具有設計感或商務風格；標題欄上相同級別標題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性CompanyLogo118標題欄顧名思義是展示PPT標題的地方。每一個內容頁，都1181191傳統型標題欄，微創新（如圓點、二級標題位置）；3網頁導航式的標題欄。2一級標題獨立背景式設計的標題欄；關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性CompanyLogo1191傳統型標題欄，微創新（如圓點、二級標題位置）；3網頁119120關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性CompanyLogo120關鍵頁設計標題欄PPT的美觀性CompanyL120121請各組在大白紙上設計出關鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁＼標題欄CompanyLogo121請各組在大白紙上設計出關鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁121122如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素PPT的美觀性CompanyLogo122如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素122123如何排版PPT母版打開“視圖”，點擊幻燈片母版；則會出現母版設計的頁面。母版設計什么？字體、間距、LOGO和每頁相同的圖案。PPT的美觀性CompanyLogo123如何排版PPT母版打開“視圖”，點擊幻燈片母版；123124邊距1行距2段距3如何排版

排版要素距離PPT的美觀性CompanyLogo124邊距1行距2段距3如何排版PPT的美觀性Compa124125模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素對齊PPT的美觀性CompanyLogo125模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素125126左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PPT的美觀性CompanyLogo126左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PP126127PPT動畫如何設置方便聽眾觀看？簡單動畫的個性設計單個對象的組合設計多個對象的組合設計CompanyLogo127PPT動畫如何設置方便聽眾觀看？簡單動畫的個性設計Co1271.1基本縮放的“按字母”發送效果基本縮放基本縮放從屏幕底部縮小基本縮放輕微縮小基本縮放輕微放大基本縮放從屏幕中心放大以上動畫一般運用在封面的主標題請點擊觀看效果PPT的動畫設計CompanyLogo1.1基本縮放的“按字母”發送效果基本縮放基本縮放從屏幕底1281.2飛入的“平滑結束”和“按字母”發送效果飛入動畫平滑結束自頂部飛入平滑結束自右上部飛入平滑結束自左側飛入平滑結束自右側飛入以上動畫一般運用在封面的副標題請點擊觀看效果PPT的動畫設計CompanyLogo1.2飛入的“平滑結束”和“按字母”發送效果飛入動畫平滑結1291.3飛入的“彈跳結束”和“按字母”發送效果飛入動畫彈性結束自頂部飛入彈性結束自右上部飛入彈性結束自左側飛入彈性結束自右側飛入以上動畫一般運用在內容頁的標題請點擊觀看效果PPT的動畫設計CompanyLogo1.3飛入的“彈跳結束”和“按字母”發送效果飛入動畫彈性結1301.4動作路徑的“重復”和“自動翻轉”效果這個動畫一般可用在教學演示上PPT的動畫設計CompanyLogo1.4動作路徑的“重復”和“自動翻轉”效果這個動畫一般可用131另有其他各種個性設置的動畫，點擊觀看效果，并查看“動畫窗格”中的相應設置。打字機（非顏色打字機）“出現”動畫設置按字母順序播放，就有了類似于打字機的效果。優雅的漂移“動作路徑”動畫設置按字母順序播放，再設置平滑開始和彈性結束。瀟灑的螺旋飛入“螺旋飛入”動畫設置按字母順序播放，“計時”→“期間”設置為0.3秒。雀躍式升起“升起”動畫設置按字母順序播放，“計時”→“期間”設置為1秒。曲線向上的逐字展現“曲線向上”動畫設置按字母順序播放，“計時”→“期間”設置為1秒。請思考以上各種動畫可以在哪種場合中使用呢？PPT的動畫設計CompanyLogo另有其他各種個性設置的動畫，點擊觀看效果，并查看“動畫窗格”1322.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動畫一般運用在正文中的圖片或大段文字PPT的動畫設計CompanyLogo2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動畫一般運用在正文中的圖1332.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點“放大/縮小”要點消失點在“對象中心”、期間“0.5S”尺寸“80%”，“自動翻轉”，期間1.1s，重復直至幻燈片結尾。PPT的動畫設計CompanyLogo2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點“放大/縮134彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動作路徑”為核心的圖片動畫效果，點擊欄目條觀看：PPT的動畫設計CompanyLogo彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動作路徑”為135不論一個動畫多么復雜多么絢麗，它都是由最簡單的動作組成。同一個對象不同動作的時間關系（執行前后、延遲時間、動作長短、循環次數）是我們學習的重點和關鍵。經過上述多個案例，我們可以發現：簡單的公式是：復雜動作=單純動作+時間處理PPT的動畫設計CompanyLogo不論一個動畫多么復雜多么絢麗，它都是由最簡單的動作組成。經過136137請各組設計一頁動畫組合，要求有圖形和文字的組合。CompanyLogo137請各組設計一頁動畫組合，要求有圖形和文字的組合。Com137要點總結內容不在多，貴在精準；色彩不在多，貴在和諧；動畫不在多，貴在需要。文字要少公式要少字體要大138CompanyLogo要點總結內容不在多，貴在精準；文字要少公式要少138美麗的天使們

大家好！

CompanyLogo美麗的天使們

139護理人際溝通與禮儀

護理人際溝通與禮儀

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戴頭盔佩警棍醫生武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區的一家民營醫院——山廈醫院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫患糾紛的家屬鬧事，醫院的醫生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫療現狀CompanyLogo

醫療現狀CompanyLogo141醫療現狀CompanyLogo醫療現狀CompanyLogo142CompanyLogoCompanyLogo143CompanyLogoCompanyLogo1442009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經積極搶救無效死亡。事發當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫院急救通道，并對當班醫務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫生寰樞關節脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫療現狀CompanyLogo2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫院一患者因外傷在1452012年11月13日，安徽醫科大學第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發性結石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫院碎石中心要殺醫生，醫生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。

CompanyLogo2012年11月13日，安徽醫科大學第二附院一男子持刀行兇。1462013年9月23日上午，湖南省中醫藥研究院附屬醫院三名護士被一患者砍傷，其中一位護士為孕婦，兩名護士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術后對手術效果不太滿意，在當天他到醫院找手術醫生報復未果的情況下，持刀砍傷3名當班護士。CompanyLogo2013年9月23日上午，湖南省中醫藥研究院附屬醫院三名護士147CompanyLogoCompanyLogo14810·25溫嶺襲醫事件2013年10月25日溫嶺市第一人民醫院發生一起患者刺傷醫生案件，3名醫生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中。據初步調查，犯罪嫌疑人連某某因對其之前在該院的鼻內鏡下鼻腔微創手術結果持有異議，于10月25日上午來到醫院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫生。但主治醫生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫師王某某，現場的另外一名醫生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫生江某某捅傷，最終被趕來的醫院保安制服。CompanyLogo10·25溫嶺襲醫事件2013年10月25日溫嶺市第一人民149上述舉例只是冰山一角，近年來全國發生多起患者殺醫生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段造成醫患關系緊張、醫療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫患溝通不夠、不充分是重要因素。

在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我們急需做什么呢？

--------學會防范!

--------學會溝通!!

--------保護醫院!!!

--------保護自己!!!!醫療現狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，近年來全國發生多起患者殺醫150是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系

尊重是溝通的基礎換位思考是溝通的金鑰匙人際溝通的定義CompanyLogo人際溝通的定義CompanyLogo151

語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發送給接受者的溝通行為。溝通的類型CompanyLogo指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發送給接受者的152非語言性溝通（65%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發生。溝通的類型空間效應體語形式CompanyLogo不使用語言、文字的溝通的類型空間效應體語形式Compan153

儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸體語CompanyLogo儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸體語Comp154空間效應【親密距離】為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。CompanyLogo空間效應CompanyLogo155LOGO/379538905護理工作中的溝通關系護患之間與其他人員之間護醫之間護護之間CompanyLogoLOGO/3156LOGO/379538905護理工作中的溝通關系目的：通過溝通與患者及家屬建立良好的治療性關系，過渡到進行評估性溝通，去發現護理問題，最后通過治療性溝通來解決護理問題。要求：情感性、規范性、治療性、審慎性。護患之間CompanyLogoLOGO/3157護理工作中的溝通關系真誠合作、互相配合關心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監督、建立友誼護醫、護護之間CompanyLogo護理工作中的溝通關系真誠合作、互相配合護醫、護護之間Comp158與上級領導之間坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！與其他人員之間CompanyLogo與其他人員之間CompanyLogo159禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。

—美.約翰遜氣墊卻CompanyLogo禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛160影響護患溝通的因素環境因素：物理環境、心理環境、語言環境。患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。護士因素：1.護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。2.護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一重要因素。CompanyLogo影響護患溝通的因素環境因素：物理環境、心理環境、語言環境。C161

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當的溝通時機護患溝通的原則CompanyLogoTitle1、首先贏得患者的信任Title2、根據不同性162

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任護患溝通的原則Comp163

2、根據不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則CompanyLogo2、根據不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通164

3、掌握恰當的溝通時機

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則CompanyLogo3、掌握恰當的溝通時機護士要利用與病人接165儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧CompanyLogo儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰166

（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發揮語言的積極作用。

職業語言應具備四性：

文明性.安慰性.治療性.規范性

常使用敬語、謙語如文明服務7聲：1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧CompanyLogo（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使167護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護患溝通的技巧CompanyLogo護理文明服務七聲：護患溝通的技巧CompanyLogo168

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心CompanyLogo首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，169

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。

一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負面作用的暗示語言。護患溝通的技巧CompanyLogo（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過