配送與配送中心配送與配送中心本章將討論以下幾個方面的內容：配送和配送中心的基本概念配送成本管理配送服務與商務配送配送服務質量管理本章將討論以下幾個方面的內容：10.1概述10.1.1配送、倉庫和配送中心配送的概念配送(Distribution)起源于“送物上門”。20世紀60年代初期，生產企業或中轉倉庫根據客戶的要求，將貨物準確地運送到客戶手中——這就是配送的雛形“普通送貨”。隨著客戶對產品多樣化的要求，在客戶需要什么就送什么的前提下，原始的普通送貨開始轉向分揀、配貨、送貨一體化，因此，配送產生了。20世紀80年代后，配送手段日益先進，配送區域進一步擴大，配送方式日趨多樣化，配送開始追求信息化、網絡化、系統化、自動化、規模化、社會化。10.1概述10.1.1配送、倉庫和配送中心物流配送中心的管理概念按照國家質量技術監督局發布的中華人民共和國國家標準“物流術語”（GB/T18354-2001），配送是指在經濟合理區域范圍內，根據用戶的要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。配送作業的總體目標可以簡單地概括為7個恰當（Right），即在恰當的時間、地點和恰當的條件下，將恰當的產品以恰當的成本和方式提供給恰當的客戶。配送功能的七要素為貨物、客戶、運輸工具、人員、路線、目的地和時間。按照國家質量技術監督局發布的中華人民共和國國家標準“物流術語配送的特點從前面配送的標準定義看出，配送的實質性活動不是一般的送貨，而是高水平的送貨。所謂高水平的送貨，即除了送貨，還包括“揀選”、“分貨”、“包裝”、“分割”、“組配”、“配貨”等項工作，其中，備貨、理貨和送貨等是組成配送的三個基本環節。備貨主要是指儲存與集貨活動；理貨是指貨物分揀、配貨和包裝等活動；送貨是指貨物的短途運輸、線路選擇、送貨信息反饋等活動。因此，配送是備貨、理貨和送貨等活動的有機結合體。而且配送還是一種專業化的分工方式。在發達的商品經濟和現代的經營水平條件下，依靠現代化信息技術和各種傳輸設備及識碼、揀選等機電裝備，配送作業能夠像工業生產中廣泛應用的流水線，實現流通領域的專業化生產。因此，配送是大生產、專業化分工在流通領域的體現，是有確定渠道、確定組織、確定裝備、確定管理、確定技術的制度形式。配送的特點3配送的作用與意義

其一，配送完善和優化了物流系統。第二次世界大戰以后，高水平的干線運輸呼喚支線運輸和小搬運配套，但是支線運輸和小搬運在靈活性、適應性、服務性欠缺，致使運力利用不合理、運輸成本過高。配送的出現使干線運輸、支線運輸及小搬運統一，輸送過程得以優化和完善。其二，配送提高末端物流的效益。配送通過增大經濟批量達到經濟進貨，又通過將各種商品客戶集中在一起進行一次發貨，代替分別向不同客戶小批量發貨來達到經濟地發貨，使末端物流經濟效益提高。其三，配送通過集中庫存使企業實現低庫存或零庫存。采取準時制配送方式之后，生產企業完全可以依靠配送中心的準時配送而不需保持自己的庫存。或者生產企業只需保持少量保險儲備而不必留有經常儲備。配送將企業從庫存的包袱中解脫出來，改善企業財務狀況。而且采用集中庫存可利用規模經濟的優勢，使單位存貨成本下降。其四，配送簡化事務，方便客戶。采用配送方式，客戶只需向一處訂購，或一個進貨單位聯系就可訂購到以往需要去許多地方才能訂到的貨物，只需組織對一個配送單位的接貨便可代替現有的高頻率接貨，因而大大減輕了客戶的工作量和負擔，也節省了事務開支。其五，配送提高供應保證程度。生產企業自己保持庫存，維持生產，供應保證程度很難提高。采取配送方式，配送中心可以比任何單位企業的儲備量更大，因而對每個企業而言，中斷供應、影響生產的風險便相對縮小，使客戶免去短缺之憂。3配送的作用與意義3配送中心的概念按照國家質量技術監督局發布的中華人民共和國國家標準“物流術語”（GB/T18354-2001），配送中心是指從事配送業務的物流場所或組織，應基本符合下列要求：主要為特定的客戶服務；配送功能健全；完善的信息網絡；輻射范圍小；多品種、小批量；以配送為主，儲存為輔。3配送中心的概念4配送中心的主要功能綜合目前各類商品配送的基本職能和業務范圍，配送中心主要有七大功能：備貨功能。配送中心進貨或備貨，是配送的準備工作、基礎工作，包括籌集貨源、訂貨或購貨，集貨及有關的質量檢查、結算、交接等。配送的優勢之一就是可以集中用戶的需求進行一定規模的備貨。存儲功能。配送中心的儲存有儲備及暫存兩種形態。配組功能。配貨、編組是發貨前最主要的前置工作。配貨是指配送作業人員根據門店的訂單要求，從儲存的商品中將用戶所需的商品分揀出來，放到發貨場指定的位置，以備發貨。編組準備是指零星集貨、批量進貨等種種資源搜集工作和對貨物的分整、配備等工作。4配送中心的主要功能分揀功能。分揀也稱為理貨。分揀是完善送貨、支持送貨的準備性工作，是不同配送企業在送貨時進行競爭和提高自身經濟效益的必然延伸。集散功能。在單個用戶數量不能達到車輛的有效運負載荷情況下，就存在如何集中多個企業的貨物。再進行發運，以提高卡車的滿載率，降低費用成本。通過經濟高效的組織貯運，配送中心發揮集貨中心、分貨中心的職能。

分揀功能。分揀也稱為理貨。分揀是完善送貨、支持送貨的準備性工加工服務功能。配送加工是流通加工的一種，配送加工主要滿足顧客需要，由于現在越來越多的客戶希望減少商品的流通加工功能，因而往往要求配送中心把商品貼好標簽，并分類進行商業包裝，再配送到指定地點，有時候甚至是直接上貨架。配送加工可以減輕生產企業負擔、提高運輸效率和配送質量。送貨功能。配送中心的前置工作可以簡單、可以復雜，但最終目標是將物品按照準確的時間送達準確的客戶。送貨過程包括線路選擇、送貨信息反饋等活動。加工服務功能。配送加工是流通加工的一種，配送加工主要滿足顧客5配送中心的作業方式

備貨入庫儲存分揀加工配貨運輸送達服務備貨入庫儲存分揀加工配貨運輸送達服務案例窗口10-1

十八年來，國美電器已成為中國最大的電器零售連鎖企業，并位居全球商業連鎖第22位。在國內100多個城市以及香港地區擁有直營店350余家60000多名員工，成為國內外眾多知名家電廠家在中國最大的經銷商。物流能力的不斷增強配合了國美電器的規模擴張和發展速度。在國美電器連鎖體系的物流系統樞紐中，大庫、小庫發揮了主要作用。目前，國美在北京、天津、上海、成都和重慶分別設有一個配送中心，即大庫，面積在7000－10000平方米之間，每個配送中心可以支持7－8個連鎖店的商品配送。國美電器商品配送的作業流程是這樣的：首先由廠家（各地分公司）直接將商品拉進國美的配送中心，有時中心也提運一些商品，然后由連鎖店確定每天從區域配送中心調貨的數量和型號，運輸則由門店擁有的３噸大貨車完成，貨物到達門店后可暫時存儲在店內的小庫里。國美的配送中心具備了配送中心接收、驗貨、存儲的基本功能，但尚無能力為門店提供送貨服務。可以看出，國美的配送中心稱作“庫”，是有它的道理的。目前，國美已開始嘗試借助社會資源，解決配送中心的送貨問題。此外，國美也在積極建設內部計算機網絡系統，以改變目前依靠電話、傳真等手工數據傳遞方式。

案例窗口10-1

十八年來，國美電器已成為中國最大的電器零10．1．2配送合理化1配送合理化的判斷標志

1總庫存2資金占用庫存總量庫存周轉資金總量資金投向的改變資金周轉3供應保障4成本、效益缺貨次數集中庫存即時配送供應成本企業利潤5社會運力6用戶滿意人力節約人員總車輛數空駛率物力節約財力節約10．1．2配送合理化1配送合理化的判斷標志

1總庫存（1）總庫存這一指標包括庫存總量和庫存周轉兩個指標。庫存總量指標是判斷配送合理與否的重要標志，主要考核在一個配送系統中，分散于各個用戶的庫存轉移給配送中心，配送中心庫存數量（Kd）加上各用戶在實行配送后庫存量之和()應低于實行配送前各用戶庫存量之和此外，各用戶在實行配送前后的庫存量比較，也是判斷合理與否的標準，某個用戶上升而總量下降，也屬于一種不合理。

其次，庫存周轉指標是指在一個配送系統中，實行配送后各用戶庫存周轉一般總快于原來的庫存周轉。

（2）資金占用指標包括資金總量、資金周轉、資金投向三個指標。實行配送應有利于資金占用降低及資金運用的科學化。資金總量指標主要考核在一個配送系統中，用于資源籌措所占用流動資金總量，隨儲備總量的下降及供應方式的改變必然有一個較大的降低。資金周轉指標是指由于資金充分發揮作用，同樣數量資金，過去需要較長時期才能滿足一定供應要求，配送之后，在較短時期內就能達此目的。同樣，資金投向指標是指實行配送后，資金應當從分散投入改為集中投入，增加調控作用。

（1）總庫存這一指標包括庫存總量和庫存周轉兩個指標。庫存總量（3）供應保障能力指標包括缺貨次數、集中庫存量、即時配送能力三個指標。實際上，實行配送各用戶最擔心是供應保障程度降低。

缺貨次數指標主要考核在一個配送系統中，各用戶該到貨而未到貨以致影響用戶生產及經營的次數，必須下降才算合理。

配送企業集中庫存量指標是指每一個用戶庫存量所形成的保證供應能力高于配送前單個企業保證程度，供應保證才算合理。

即時配送的能力及速度是用戶出現特殊情況的供應保障方式，這一能力必須高于未實行配送前用戶緊急進貨能力及速度才算合理。（4）成本和效益指標包括供應成本和企業利潤兩個指標。企業利潤指標是指在一個配送系統中，在配送企業投入確定的情況下，企業利潤應有所提高。供應成本指標是指對于用戶企業而言，在保證供應水平或提高供應水平(產出一定)前提下，供應成本有所降低。成本及效益對合理化的衡量，還可以具體到儲存、運輸等具體配送環節，這樣判斷更為精細。

（3）供應保障能力指標包括缺貨次數、集中庫存量、即時配送能力(5)社會運力節約指標包括社會車輛總數減少、社會車輛空駛減少兩個指標。社會車輛總數指標主要考核依靠送貨運力的規劃和整個配送系統的合理流程及與社會運輸系統的合理銜接，實現一家一戶自提自運減少，社會化運輸增加，從而使得社會車輛總數減少。社會車輛空駛降低指標主要考核單車的承運量增加，減少運能、運力的浪費，從而使得社會車輛空駛率降低。(6)用戶滿意指標包括用戶人力節約、物力節約、財力節約三個指標。配送的重要觀念是以配送中心代替用戶自身將正確的商品在正確的時間送達正確的地點。因此，實行配送后，各用戶在倉庫、供應、進貨等部門的人力應該減少、物力應該節約、財力應該節約，后顧之憂真正解除，這樣配送才為合理。(5)社會運力節約指標包括社會車輛總數減少、社會車輛空駛減少2．配送合理化可采取的做法

(1)推行一定綜合程度的專業化配送。

(2)推行加工配送。

(3)推行共同配送。

(4)實行送取結合。

(5)推行準時配送系統。

(6)推行即時配送

即時配送成本較高，但它是整個配送合理化的重要保證手段。此外，用戶實行零庫存，即時配送也是重要手段保證。

（7）推行配送中心的現代化管理。2．配送合理化可采取的做法

(1)推行一定綜合程度的專業10.1.3配送與配送需求計劃配送需求計劃簡稱為DRP（DistributionRequirementPlanning）。DRP是決定企業產品庫存的要求水平、保證企業產品的供應來滿足客戶需求的管理程序。它是流通領域中的一種物流技術，主要解決分銷物資的供應計劃和調度問題，目的是使企業對訂單和供貨具有快速反應和持續補充庫存的能力。系統依托于因特網，將制造商(或供應商)與代理商（或經銷商）有機地聯系在一起，可以自動處理制造商（或供應商）及其遍布全國各地的代理商（經銷商之間）的倉儲管理、銷售管理和訂購管理，達到既保證有效地滿足市場需要，又使得配置費用最省的目的。10.1.3配送與配送需求計劃配送需求計劃簡稱為DRP（D物流配送中心的管理概念2DRP的應用DRP實施一般有三個步驟：第一階段，相關信息收集；第二階段，時間模式生成；第三階段，提供配送操作計劃。DRP在兩類企業中可以得到應用。一類是流通企業，如儲運公司、配送中心、物流中心等。這些企業的基本特征是，不一定搞銷售，但一定有儲存和運輸業務，它們的目標是在滿足用戶需要的原則下，追求有效利用資源（如車輛等），達到總費用最小。另一類是既搞生產又搞流通，產品全部或一部分自己銷售的企業。企業中設有流通部門承擔分銷業務，具體組織儲、運、銷活動。2DRP的應用10.2配送成本管理配送成本是指企業的配送中心在進行分貨、配貨、送貨過程中所發生的各項費用總和，包括包裝費用、裝卸費用及有關工作人員的工資等。數學表達式為：C=C1+C2+C3其中，C1表示分貨成本，指貨物分揀、儲存與集貨過程發生的成本；C2表示配貨成本，指貨物分割、組配、搬運、包裝、分類、集中過程發生的成本；

C3表示送貨成本，指貨物線路選擇、短途運輸、送貨信息反饋等過程發生的成本。以一個有4名職能管理人員、7名送貨工人、1輛小貨車和7輛“黃魚車”、房屋月租金7000元的配送站為例，如果每天大概送出大桶純凈水300多桶、袋裝米30多包，零星的飲料、冷飲、鮮花、罐頭等其它物品，該配送站的年利潤約為15萬到20萬元。10.2配送成本管理配送成本是指企業的配送中心在進行分貨、為了控制配送成本，應從以下幾方面進行：（1）加強配送的計劃性。（2）確定合理的配送路線、配車計劃管理以及車輛運行管理。采用科學的方法確定合理的配送路線是配送活動中的一項重要工作。確定配送路線的方法很多，既可采用方案評價法，擬定多種方案，以使用的車輛數、司機數、油量、行車的難易度、裝卸車的難易度及送貨的準時性等作為評價指標，對各個方案進行比較，從中選出最佳方案；還可以采用數學模型進行定量分析。（3）進行合理的車輛配載提高裝載率。（4）量力而行建立計算機管理系統。（5）建立物流信息系統。為了控制配送成本，應從以下幾方面進行：10.3配送運營與商務配送

0.3.1配送中心組織架構和方案設計一、配送中心的組織架構物流企業組織結構主要有三種：職能式組織（functionalorganization）結構、事業部式組織（divisionalorganization）結構、矩陣式組織（matrixorganization）結構●職能式（又叫垂直式）組織結構是企業最常見的組織結構形態，尤其在功能單一或規模較小的配送中心運用。其本質是將企業的全部任務分解成分任務，并交與相應部門完成。組織的目標在于內部的效率和技術專門化。●事業式（又叫扁平式）組織結構是將各業務環節以產品、地區或客戶為中心重新組合，每個事業部都有獨立的運輸、倉儲等職能，在事業部內部，跨職能的協調增強了。此外，因為每個單元變得更小，所以事業部式結構更能適應環境的變化，是一種分權式管理組織結構。●矩陣式（又叫混合式）組織結構，體現為業務、職能的垂直管理和地域的橫向支持，是一種集權－－分權――集權式管理組織結構。采用這種體制的最大優勢是公司資源集中管理，適合中國的物流管理現狀，能夠實現一套人馬、多個法人實體的運作模式，但需要員工有較高素質，團隊意識強，同時對管理水平，特別是財務管理水平要求高。目前世界大型物流公司大都采取總公司與分公司體制，總部采取集權式物流運作，按業務實行垂直管理。10.3配送運營與商務配送

0.3.1配送中心組織架構和二、配送中心運營方案設計

配送中心是一個系統工程，其系統規劃包括許多方面的內容，如圖10－6所示。應從物流系統規劃、信息系統規劃、運營系統規劃等三個方面進行規劃。物流系統規劃包括設施布置設計、物流設備規劃設計和作業方法設計信息系統規劃也就是對配送中心信息管理與決策支持系統的規劃；運營系統規劃包括組織機構、人員配備、作業標準和規范等的設計。通過系統規劃，實現配送中心的高效化、信息化、標準化和制度化。二、配送中心運營方案設計

配送中心是一個系統工程，其系統規劃在設計過程中，需要對配送中心的基本流程、設施配備、運營體制、項目進度計劃以及預算等進行全面的規劃與設計。1）基本流程設計

將配送中心的作業流程如進貨、保管、流通加工、揀取、分貨、配貨等作業按順序做成流程圖，而且初步設定各作業環節的相關作業方法。如進貨環節是用鐵路專用線或卡車進貨，還是用人力或機械進行卸貨，機械卸貨又要考慮用傳送帶或叉車，再根據卸貨點到倉庫的距離，確定搬運作業方法。在庫內和保管設施相適應的作業方法等，又如保管環節，是用巷道堆垛機或自動高架倉庫還是普通貨架以人力搬運車進行人工存取，或是采用高架叉車作業配合中高貨架存放等等。在設計過程中，需要對配送中心的基本流程、設施配備、運營體制、2）配送中心的要素和能力設計

根據配送中心各作業環節的功能要求，選定各作業環節的設備類型，并根據設定條件，確定各設備應具備的能力。如選定叉車為系統要素之一，應根據物料的性狀進出庫頻率確定叉車類型，叉車的規格型號。3）運營系統設計包括作業程序與標準；管理方法和各項規章制度；對各種票據處理及各種作業指示圖；設備的維修制度與系統異常事故的對策設計以及其他有關配送中心的業務規劃與設計等。2）配送中心的要素和能力設計4）平面布置

確定各業務要素所需要的占地面積及其相互關系，考慮到物流量、搬運手段、貨物狀態等因素，進行合理布置。在平面設計中還要考慮到將來可能發生的變化，要留有余地。

5）建筑規劃

在位置相關圖的基礎上進行建筑規劃。既要確定建筑物的類型，采用平面或是多層建筑，還應對車輛的行駛路線、停車場地等因素進行規劃。最后結合有關法規限制與周圍環境決定建筑物的最終形態與配置。4）平面布置6）制訂進度計劃

對項目的基本設計、詳細設計、土建、機器的訂貨與安裝、系統試運轉、人員培訓等都要制定初步的進度計劃。7）建設成本的概算

以基本設計為基礎，對于設計研制費、建設費、試運轉費、正式運轉后所需作業人員的勞務費等做出費用概算。6）制訂進度計劃10.3.2配送服務

配送服務是按用戶的要求，編制最佳的配送作業計劃，運用合理的揀貨策略，選擇最優化的配送路線，以合理的方式送交客戶，實現商品最終配置的經濟活動。進行配送服務之初，首先要分析配送對象的性質、狀態以及配送流程、工藝特點、管理方法等，設計選擇不同的配送模式。確定不同配送模式的特點是進行配送服務的基礎。10.3.2配送服務

配送服務是按用戶的要求，編制最佳的配送具體說來，大致有以下十種模式：其一，小件雜貨配送：可以以內包裝直接放入配送箱等工具中，或可以通過外包裝改變組合數量；有確定包裝，可以混裝到車輛、托盤上；體積、尺寸一般不大，可以大量存放于單元格式等現代化倉庫之中。適用于多用戶、多品種、少批量、多批次配送。其二，金屬材料配送：以捆裝、可裸裝為主，重量重、尺寸大、容易混裝，對配送機械裝備要求較高。適用于采用計劃配送方式，定時、定量配送。其三，燃料煤配送：以散堆為主，批量大且易散失，用戶固定，消耗均衡穩定，倉庫、車輛、裝卸工具專業性強；品種規格單一，配送頻率高。適用于少品種、大批量配送。其四，水泥配送：總量大、存放條件要求高。不同包裝形態對配送機械裝備、建筑設施、裝卸方式、運輸方式要求迥異，用戶需求也各不相同。具體說來，大致有以下十種模式：其五，燃料油配送：危險性大，產品形態特殊，專業性強；品種單一，適用于少品種、大批量配送，必須專業化。其六，木材配送：以捆裝、裸裝為主、體積大、尺寸大、通用性強，操作比較粗放，多與流通加工相結合。適用于少品種、大批量配送。其七，平板玻璃配送：重量大、性脆易碎，要求有專用運載設備及工具，難與其他物品混運，通用性差。其八，化工產品配送：具有一定危險性，不能與其他物品混運，強調專業化，計劃性強。其九，食品配送：對流通環境要求高，強調快速配送。其十，家具及家庭用具配送：耐用消費品，隨機性強。其次，設計好配送模式后，制定配送計劃。最后，審慎選擇配送業務外包策略，促進第三方物流發展。其五，燃料油配送：危險性大，產品形態特殊，專業性強；品種單一10.3.3超市配送

相對于工業物流，商業零售物流要求更快的反應，更復雜的技術和信息支持。特別是連鎖商業的物流特點有：其一，變價快。即商品的進貨價格變動快，通常連鎖超市經營的快速消費品價格隨著市場供需的變化會有較快的變化，同時生產商或零售商的促銷頻繁引起經常變價。其二，訂單頻繁。連鎖零售的店鋪多，訂單頻率高，同時有時間要求，有些小型便利店甚至要求一天送貨兩次。其三，拆零。供應商大包裝供貨，配送中心需要按照店鋪的訂貨量進行拆零、分揀。其四，退貨。配送中心還要處理諸如贈品、退貨（正品、殘次品）等問題。其五，更換。商品新增汰換的頻率也很高，增新品，汰換滯銷品。其六，保質期。消費品通常有不同的保質期，需要有針對性的保質期管理。其七，缺貨損失對零售商影響很大。通常連鎖超市物流系統的中心任務是及時交貨。10.3.3超市配送

相對于工業物流，商業零售物流要求更快的10.3.4電子商務配送

電子商務是指以數字數據處理和傳遞完成交易。這些數據可以是文本、聲音、圖片，它們或者通過開放式的網絡（如因特網），或者通過封閉式的網絡（如內部網絡或外聯網）傳播。市場經濟的交易主體主要是三種：企業(enterprise)、消費者(consumer)、政府(government)。三個交易主體之間可以產生六種交易：①

B2B：企業與企業之間的交易。②

B2C：企業與消費者之間的交易。③B2G：企業與政府之間的交易。④

C2C：消費者(個人)之間的交易。⑤

C2G：消費者與政府之間的電子交易。⑥

G2G：政府之間的電子交易。電子商務主要應用在三個領域：B2C、B2B、C2C。10.3.4電子商務配送

電子商務是指以數字數據處理和傳遞完電子商務條件下的物流中心具有以下幾方面的特點：其一，實體性與虛擬性并存。實體性表現在物流中心是具有一定實體形態的經濟組織。虛擬性表現在物流中心將成為物流運作和物流信息集聚的中心場所，具有了虛擬化的特征。就是說，電子商務下的物流中心具有實體與虛擬并存的特點，他們所傳輸的既有實體特征的貨物，也有虛擬并存的產品一一信息和對物流進行虛擬化的管理等。其二，實時性與預測性并存。實時性是指在電子商務條件下，物流中心可以有效地通過網絡系統來實時地掌握和了解自身內部、外部的各種物流信息和物流作業的動態，并依據環境的變化通過虛擬現實的方法和手段，實時地對企業自身物流活動進行調整和協調。要較好地進行實時性的物流運作，物流中心必須具備較強的預測能力，不僅要準確地預測用戶的需求規模、時間和地點，而且也要比較好地把握經濟的發展趨勢。電子商務條件下的物流中心具有以下幾方面的特點：其三，合作性與競爭性并存。在電子商務條件下，物流中心應轉變原有的以自我為中心的競爭業態，樹立新的競爭觀念，依據自己的實際情況，利用網絡系統的優勢，聯合不同類型的物流企業進行合作，彌補自身在區域和功能上的不足，從而形成一個在較大區域范圍內，有多種物流功能的物流供應鏈系統。在這一供應鏈中，物流中心同其他物流企業之間，既存在著競爭關系，又存在著利益的一致性，既合作又競爭。其四，個性化與大眾化并存。電子商務下，物流中心可以根據某些用戶的特殊需要，為用戶提供個性化的物流服務。它還應根據用戶對物流服務的共同需求，開展大眾化的物流服務。這樣，物流中心的物流規模才能得到有效的擴大，效益才能得到有效的提高。其五，安全性和開放性并存。物流中心網絡系統應該具備開放性的特點，用戶可通過此網絡查詢相關的物流信息，掌握物流中心所提供的物流服務項目及自身委托物流服務項目的實施等情況；物流中心也可通過此網絡掌握和了解用戶所需要的物流服務，傳輸物流信息，與用戶進行溝通，對物流活動進行協凋。對于物流中心來說，如何保證網絡系統的安全性，使用戶和自身的商業機密不被泄露或被非法截取和使用，將是一個非常值得重視的問題。其六，信譽更加重要。信譽是企業形象的標志，也是企業服務水平、質量高低的代表。電子商務時代，商家和消費者的交易活動是在網上完成的，而物流活動則是在網下來進行的，如果一個物流中心在自己提供的物流服務項目中不能準時地根據商家和用戶的要求完成物流活動，那么該物流中心將會在商家和消費者中喪失信譽。商家和消費者在下一次交易活動后，將會放棄對該物流中心的選擇，而選擇其他物流中心或其他方式來完成自己的物流活動。其三，合作性與競爭性并存。在電子商務條件下，物流中心應轉變原因此，針對上述特點，電子物流服務商應該做到:理順電子商務物流的基本流程電子物流服務提供商從物流系統的設計與布局規劃開始，到安排接貨、存儲、處理和揀選、訂單揀選、包裝和發運。針對客戶規模提供解決方案

例如，聯邦快遞（FedEx）公司于2000年7月開展了為中小企業客戶提供網站建設解決方案的業務，這些網上商店由FedEx進行管理，同時這種前端服務同FedEx的后端服務相連接，提供集成的電子物流服務。市場投入力度加大

電子物流服務提供商為了達到規模化，獲得市場的認同，應該加大市場投入力度，通過直郵、網絡等渠道宣傳品牌，樹立信譽，只有服務的客戶數量增加，市場份額擴大，電子物流服務提供商的發展才有后勁。審慎處理退貨從接受定單到配送到戶無論質量控制多么有效，事情總會有差錯的時候，可能出現客戶要求退貨的情況。配送人員需要進行客戶關系培訓，能夠解決問題或爭議，同時又不會造成其他配送的遲延。除處理退貨外，回收配送過程中用過的器具、處理包裝，這些問題處理不好也很可能失去客戶。因此，針對上述特點，電子物流服務商應該做到:10.4配送服務質量管理

1配送服務質量的含義參照GB6583-1994中與質量相關的概念，配送質量是指反映配送活動中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。10.4配送服務質量管理

1配送服務質量的含義2EIQ分析EIQ分析對于配送服務質量管理是基礎性工作，它可以管理與控制配送所有的流程與工作。EIQ分別代表OrderEntry，Item和Quantity。具體含義：E——訂單或客戶（OrderEntry），I——商品的品項（Item），Q——客戶訂貨量或是商品的出貨量（Quantity）。EIQ分析的過程舉例如下：假設配送中心有I1、I2、I3、I4、I5、I6等六項商品；服務的客戶有E1、E2、E3、E4等四個客戶；表格10－6中的數字代表訂貨數量，可以是整棧板、整箱或單品等等。2EIQ分析EIQ分析對于配送服務質量管理是基礎性工作，它E1E2E3E4合計I13215IK=4，IQ=11I25323IK=4，IQ=13I30121IK=3，IQ=4I41333IK=4，IQ=10I52723IK=4，IQ=14I63325IK=4，IQ=13合計EQ=14EN=5EQ=19EN=6EQ=12EN=6EQ=20EN=6E1E2E3E4合計I13215IK=4，IQ=11I253如果做客戶訂貨量（EQ）分析：訂貨量最多的是E4，其次E2，最少是E3。那么按客戶訂貨量大小先后排行，進行ABC分析，E4為A類客戶，E2、E1為B類客戶，E3為C類客戶。EQ分析可以對配送中心的進出貨暫存區合理規劃、決定包裝紙箱大小、安排揀貨順序。如果做商品品項出貨量（IQ）分析：出貨量最多的是I5，其次I2和I6，最少是I3。那么按商品品項出貨量大小先后排行，進行ABC分析，I5為A類商品，I2、I6、I1、I4為B類商品，I3為C類商品。IQ分析有助于物流設備的選擇、批量揀貨、商品的營銷預測及揀貨作業人力的安排。如果做客戶訂貨量（EQ）分析：訂貨量最多的是E4，其次E2，一般A類商品應該盡量規劃于靠門口及通道的位置，C類商品則規劃于角落的位置，而B類商品則介于兩者之間。另外，在料架的陳列上，使用棧板式料架時，A類商品規劃于第一層容易存取的地方，而C類商品則規劃在料架最高層的地方。可見，掌握EIQ分析資料，能改善配送作業。

一般A類商品應該盡量規劃于靠門口及通道的位置，C類商品則規劃3配送服務質量管理的內容配送服務質量管理的內容包括：訂貨交貨時間、配送加工服務、商品緊急配送、夜間配送及假日配送、司機服務態度、資訊提供服務等。其一，交貨時間。所謂交貨時間是指從客戶下訂單開始，包括訂單處理、庫存檢查、理貨、加工、裝車、卡車配送到達客戶手上的這一時間段。這一時間段可長可短，一般幾小時至1星期送達。為了縮短交貨時間，則配送成本會提高。

除了交貨時間外，還需合理安排送貨頻度。目前，依商品特性的不同可分為：一天兩次、一天一次、兩天一次、三天一次、四天一次等。最常見的是一天一次及兩天一次的配送頻度。一般以EQ分析中的ABC分類來決定配送的頻度，例如：原則上A級廠商的訂貨量較大則每天配送，而B級廠商的訂貨量中等則兩天配送一次，C級廠商的訂貨量較小則三天配送一次或是四天一次。3配送服務質量管理的內容其二，配送加工。配送加工的主要內容包括：粘貼價格標簽；粘貼進口商品的中文說明；年節禮盒的包裝；量販店的最低購買量的收縮包裝；商品品質檢查等服務。其三，緊急配送、夜間配送、指定配送及假日配送。為了提供更完善的服務品質，除提供全年無休365天服務外，還應提供緊急配送、夜間配送及指定時間配送等項目，直至客戶滿意為止。其二，配送加工。其四，司機服務態度。在配送服務品質中，司機服務態度也是要注意的因素之一。現在的司機服務態度已有相當大的進步，甚至會與顧客打交道強化感情，逐漸樹立了配送專業司機的形象。其五，資訊提供服務。有些配送服務提供商向零售業及制造業提供物流方面的建議，作為他們調整經營策略的參考。例如把EIQ資料提供給零售商，使零售商不必花費高額的經費去建立一套營銷分析管理系統。因為EIQ資料相當于零售商的銷售時點信息系統（POS）。其四，司機服務態度。配送服務質量管理的基本工作基于質量的“三性”：廣義性、時效性、相對性，配送服務質量管理的基本工作主要包括以下幾方面：加強配送服務全體職工的質量意識和質量管理水平，建立必要的管理組織和制度。搞好配送服務質量管理的信息工作。配送過程涉及范圍廣、信息傳遞距離遠，信息收集有一定難度，為了解決這個問題，應采取管理、技術等方面的方法，建立信息管理網絡，提高信息的及時性，用以指導配送工作。做好實施質量管理的基礎工作。標準化是開展配送質量管理的依據之一。在標準化中，要具體制定質量要求、工作規范、質量檢查方法，包括各項工作的結果都要在標準對產品質量的規定范圍內。開發差錯預防體系。配送服務質量管理要求在提供配送服務的過程中，不出任何錯誤。但是，現實生活中因為配送商品的數量多、程序多，非常容易出錯。因此，建立差錯預防體系也是質量管理的基礎工作。包括庫存貨物的調整、無線射頻技術（RFID）的應用、智能配送系統的啟用等。配送服務質量因不同客戶而要求各異，但是持續改進是提高質量的唯一途徑。配送服務質量管理的基本工作本章思考題：簡述配送、配送中心的概念。合理配送的標志是什么？配送合理化方法有哪些？簡述DRP？快遞業配送的含義是什么？如何進行分類？比較國內、國際快遞業發展形勢，談談認識。7、如何理解配送質量的含義？8、配送質量管理的基本工作有哪些？本章思考題：配送與配送中心配送與配送中心本章將討論以下幾個方面的內容：配送和配送中心的基本概念配送成本管理配送服務與商務配送配送服務質量管理本章將討論以下幾個方面的內容：10.1概述10.1.1配送、倉庫和配送中心配送的概念配送(Distribution)起源于“送物上門”。20世紀60年代初期，生產企業或中轉倉庫根據客戶的要求，將貨物準確地運送到客戶手中——這就是配送的雛形“普通送貨”。隨著客戶對產品多樣化的要求，在客戶需要什么就送什么的前提下，原始的普通送貨開始轉向分揀、配貨、送貨一體化，因此，配送產生了。20世紀80年代后，配送手段日益先進，配送區域進一步擴大，配送方式日趨多樣化，配送開始追求信息化、網絡化、系統化、自動化、規模化、社會化。10.1概述10.1.1配送、倉庫和配送中心物流配送中心的管理概念按照國家質量技術監督局發布的中華人民共和國國家標準“物流術語”（GB/T18354-2001），配送是指在經濟合理區域范圍內，根據用戶的要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。配送作業的總體目標可以簡單地概括為7個恰當（Right），即在恰當的時間、地點和恰當的條件下，將恰當的產品以恰當的成本和方式提供給恰當的客戶。配送功能的七要素為貨物、客戶、運輸工具、人員、路線、目的地和時間。按照國家質量技術監督局發布的中華人民共和國國家標準“物流術語配送的特點從前面配送的標準定義看出，配送的實質性活動不是一般的送貨，而是高水平的送貨。所謂高水平的送貨，即除了送貨，還包括“揀選”、“分貨”、“包裝”、“分割”、“組配”、“配貨”等項工作，其中，備貨、理貨和送貨等是組成配送的三個基本環節。備貨主要是指儲存與集貨活動；理貨是指貨物分揀、配貨和包裝等活動；送貨是指貨物的短途運輸、線路選擇、送貨信息反饋等活動。因此，配送是備貨、理貨和送貨等活動的有機結合體。而且配送還是一種專業化的分工方式。在發達的商品經濟和現代的經營水平條件下，依靠現代化信息技術和各種傳輸設備及識碼、揀選等機電裝備，配送作業能夠像工業生產中廣泛應用的流水線，實現流通領域的專業化生產。因此，配送是大生產、專業化分工在流通領域的體現，是有確定渠道、確定組織、確定裝備、確定管理、確定技術的制度形式。配送的特點3配送的作用與意義

其一，配送完善和優化了物流系統。第二次世界大戰以后，高水平的干線運輸呼喚支線運輸和小搬運配套，但是支線運輸和小搬運在靈活性、適應性、服務性欠缺，致使運力利用不合理、運輸成本過高。配送的出現使干線運輸、支線運輸及小搬運統一，輸送過程得以優化和完善。其二，配送提高末端物流的效益。配送通過增大經濟批量達到經濟進貨，又通過將各種商品客戶集中在一起進行一次發貨，代替分別向不同客戶小批量發貨來達到經濟地發貨，使末端物流經濟效益提高。其三，配送通過集中庫存使企業實現低庫存或零庫存。采取準時制配送方式之后，生產企業完全可以依靠配送中心的準時配送而不需保持自己的庫存。或者生產企業只需保持少量保險儲備而不必留有經常儲備。配送將企業從庫存的包袱中解脫出來，改善企業財務狀況。而且采用集中庫存可利用規模經濟的優勢，使單位存貨成本下降。其四，配送簡化事務，方便客戶。采用配送方式，客戶只需向一處訂購，或一個進貨單位聯系就可訂購到以往需要去許多地方才能訂到的貨物，只需組織對一個配送單位的接貨便可代替現有的高頻率接貨，因而大大減輕了客戶的工作量和負擔，也節省了事務開支。其五，配送提高供應保證程度。生產企業自己保持庫存，維持生產，供應保證程度很難提高。采取配送方式，配送中心可以比任何單位企業的儲備量更大，因而對每個企業而言，中斷供應、影響生產的風險便相對縮小，使客戶免去短缺之憂。3配送的作用與意義3配送中心的概念按照國家質量技術監督局發布的中華人民共和國國家標準“物流術語”（GB/T18354-2001），配送中心是指從事配送業務的物流場所或組織，應基本符合下列要求：主要為特定的客戶服務；配送功能健全；完善的信息網絡；輻射范圍小；多品種、小批量；以配送為主，儲存為輔。3配送中心的概念4配送中心的主要功能綜合目前各類商品配送的基本職能和業務范圍，配送中心主要有七大功能：備貨功能。配送中心進貨或備貨，是配送的準備工作、基礎工作，包括籌集貨源、訂貨或購貨，集貨及有關的質量檢查、結算、交接等。配送的優勢之一就是可以集中用戶的需求進行一定規模的備貨。存儲功能。配送中心的儲存有儲備及暫存兩種形態。配組功能。配貨、編組是發貨前最主要的前置工作。配貨是指配送作業人員根據門店的訂單要求，從儲存的商品中將用戶所需的商品分揀出來，放到發貨場指定的位置，以備發貨。編組準備是指零星集貨、批量進貨等種種資源搜集工作和對貨物的分整、配備等工作。4配送中心的主要功能分揀功能。分揀也稱為理貨。分揀是完善送貨、支持送貨的準備性工作，是不同配送企業在送貨時進行競爭和提高自身經濟效益的必然延伸。集散功能。在單個用戶數量不能達到車輛的有效運負載荷情況下，就存在如何集中多個企業的貨物。再進行發運，以提高卡車的滿載率，降低費用成本。通過經濟高效的組織貯運，配送中心發揮集貨中心、分貨中心的職能。

分揀功能。分揀也稱為理貨。分揀是完善送貨、支持送貨的準備性工加工服務功能。配送加工是流通加工的一種，配送加工主要滿足顧客需要，由于現在越來越多的客戶希望減少商品的流通加工功能，因而往往要求配送中心把商品貼好標簽，并分類進行商業包裝，再配送到指定地點，有時候甚至是直接上貨架。配送加工可以減輕生產企業負擔、提高運輸效率和配送質量。送貨功能。配送中心的前置工作可以簡單、可以復雜，但最終目標是將物品按照準確的時間送達準確的客戶。送貨過程包括線路選擇、送貨信息反饋等活動。加工服務功能。配送加工是流通加工的一種，配送加工主要滿足顧客5配送中心的作業方式

備貨入庫儲存分揀加工配貨運輸送達服務備貨入庫儲存分揀加工配貨運輸送達服務案例窗口10-1

十八年來，國美電器已成為中國最大的電器零售連鎖企業，并位居全球商業連鎖第22位。在國內100多個城市以及香港地區擁有直營店350余家60000多名員工，成為國內外眾多知名家電廠家在中國最大的經銷商。物流能力的不斷增強配合了國美電器的規模擴張和發展速度。在國美電器連鎖體系的物流系統樞紐中，大庫、小庫發揮了主要作用。目前，國美在北京、天津、上海、成都和重慶分別設有一個配送中心，即大庫，面積在7000－10000平方米之間，每個配送中心可以支持7－8個連鎖店的商品配送。國美電器商品配送的作業流程是這樣的：首先由廠家（各地分公司）直接將商品拉進國美的配送中心，有時中心也提運一些商品，然后由連鎖店確定每天從區域配送中心調貨的數量和型號，運輸則由門店擁有的３噸大貨車完成，貨物到達門店后可暫時存儲在店內的小庫里。國美的配送中心具備了配送中心接收、驗貨、存儲的基本功能，但尚無能力為門店提供送貨服務。可以看出，國美的配送中心稱作“庫”，是有它的道理的。目前，國美已開始嘗試借助社會資源，解決配送中心的送貨問題。此外，國美也在積極建設內部計算機網絡系統，以改變目前依靠電話、傳真等手工數據傳遞方式。

案例窗口10-1

十八年來，國美電器已成為中國最大的電器零10．1．2配送合理化1配送合理化的判斷標志

1總庫存2資金占用庫存總量庫存周轉資金總量資金投向的改變資金周轉3供應保障4成本、效益缺貨次數集中庫存即時配送供應成本企業利潤5社會運力6用戶滿意人力節約人員總車輛數空駛率物力節約財力節約10．1．2配送合理化1配送合理化的判斷標志

1總庫存（1）總庫存這一指標包括庫存總量和庫存周轉兩個指標。庫存總量指標是判斷配送合理與否的重要標志，主要考核在一個配送系統中，分散于各個用戶的庫存轉移給配送中心，配送中心庫存數量（Kd）加上各用戶在實行配送后庫存量之和()應低于實行配送前各用戶庫存量之和此外，各用戶在實行配送前后的庫存量比較，也是判斷合理與否的標準，某個用戶上升而總量下降，也屬于一種不合理。

其次，庫存周轉指標是指在一個配送系統中，實行配送后各用戶庫存周轉一般總快于原來的庫存周轉。

（2）資金占用指標包括資金總量、資金周轉、資金投向三個指標。實行配送應有利于資金占用降低及資金運用的科學化。資金總量指標主要考核在一個配送系統中，用于資源籌措所占用流動資金總量，隨儲備總量的下降及供應方式的改變必然有一個較大的降低。資金周轉指標是指由于資金充分發揮作用，同樣數量資金，過去需要較長時期才能滿足一定供應要求，配送之后，在較短時期內就能達此目的。同樣，資金投向指標是指實行配送后，資金應當從分散投入改為集中投入，增加調控作用。

（1）總庫存這一指標包括庫存總量和庫存周轉兩個指標。庫存總量（3）供應保障能力指標包括缺貨次數、集中庫存量、即時配送能力三個指標。實際上，實行配送各用戶最擔心是供應保障程度降低。

缺貨次數指標主要考核在一個配送系統中，各用戶該到貨而未到貨以致影響用戶生產及經營的次數，必須下降才算合理。

配送企業集中庫存量指標是指每一個用戶庫存量所形成的保證供應能力高于配送前單個企業保證程度，供應保證才算合理。

即時配送的能力及速度是用戶出現特殊情況的供應保障方式，這一能力必須高于未實行配送前用戶緊急進貨能力及速度才算合理。（4）成本和效益指標包括供應成本和企業利潤兩個指標。企業利潤指標是指在一個配送系統中，在配送企業投入確定的情況下，企業利潤應有所提高。供應成本指標是指對于用戶企業而言，在保證供應水平或提高供應水平(產出一定)前提下，供應成本有所降低。成本及效益對合理化的衡量，還可以具體到儲存、運輸等具體配送環節，這樣判斷更為精細。

（3）供應保障能力指標包括缺貨次數、集中庫存量、即時配送能力(5)社會運力節約指標包括社會車輛總數減少、社會車輛空駛減少兩個指標。社會車輛總數指標主要考核依靠送貨運力的規劃和整個配送系統的合理流程及與社會運輸系統的合理銜接，實現一家一戶自提自運減少，社會化運輸增加，從而使得社會車輛總數減少。社會車輛空駛降低指標主要考核單車的承運量增加，減少運能、運力的浪費，從而使得社會車輛空駛率降低。(6)用戶滿意指標包括用戶人力節約、物力節約、財力節約三個指標。配送的重要觀念是以配送中心代替用戶自身將正確的商品在正確的時間送達正確的地點。因此，實行配送后，各用戶在倉庫、供應、進貨等部門的人力應該減少、物力應該節約、財力應該節約，后顧之憂真正解除，這樣配送才為合理。(5)社會運力節約指標包括社會車輛總數減少、社會車輛空駛減少2．配送合理化可采取的做法

(1)推行一定綜合程度的專業化配送。

(2)推行加工配送。

(3)推行共同配送。

(4)實行送取結合。

(5)推行準時配送系統。

(6)推行即時配送

即時配送成本較高，但它是整個配送合理化的重要保證手段。此外，用戶實行零庫存，即時配送也是重要手段保證。

（7）推行配送中心的現代化管理。2．配送合理化可采取的做法

(1)推行一定綜合程度的專業10.1.3配送與配送需求計劃配送需求計劃簡稱為DRP（DistributionRequirementPlanning）。DRP是決定企業產品庫存的要求水平、保證企業產品的供應來滿足客戶需求的管理程序。它是流通領域中的一種物流技術，主要解決分銷物資的供應計劃和調度問題，目的是使企業對訂單和供貨具有快速反應和持續補充庫存的能力。系統依托于因特網，將制造商(或供應商)與代理商（或經銷商）有機地聯系在一起，可以自動處理制造商（或供應商）及其遍布全國各地的代理商（經銷商之間）的倉儲管理、銷售管理和訂購管理，達到既保證有效地滿足市場需要，又使得配置費用最省的目的。10.1.3配送與配送需求計劃配送需求計劃簡稱為DRP（D物流配送中心的管理概念2DRP的應用DRP實施一般有三個步驟：第一階段，相關信息收集；第二階段，時間模式生成；第三階段，提供配送操作計劃。DRP在兩類企業中可以得到應用。一類是流通企業，如儲運公司、配送中心、物流中心等。這些企業的基本特征是，不一定搞銷售，但一定有儲存和運輸業務，它們的目標是在滿足用戶需要的原則下，追求有效利用資源（如車輛等），達到總費用最小。另一類是既搞生產又搞流通，產品全部或一部分自己銷售的企業。企業中設有流通部門承擔分銷業務，具體組織儲、運、銷活動。2DRP的應用10.2配送成本管理配送成本是指企業的配送中心在進行分貨、配貨、送貨過程中所發生的各項費用總和，包括包裝費用、裝卸費用及有關工作人員的工資等。數學表達式為：C=C1+C2+C3其中，C1表示分貨成本，指貨物分揀、儲存與集貨過程發生的成本；C2表示配貨成本，指貨物分割、組配、搬運、包裝、分類、集中過程發生的成本；

C3表示送貨成本，指貨物線路選擇、短途運輸、送貨信息反饋等過程發生的成本。以一個有4名職能管理人員、7名送貨工人、1輛小貨車和7輛“黃魚車”、房屋月租金7000元的配送站為例，如果每天大概送出大桶純凈水300多桶、袋裝米30多包，零星的飲料、冷飲、鮮花、罐頭等其它物品，該配送站的年利潤約為15萬到20萬元。10.2配送成本管理配送成本是指企業的配送中心在進行分貨、為了控制配送成本，應從以下幾方面進行：（1）加強配送的計劃性。（2）確定合理的配送路線、配車計劃管理以及車輛運行管理。采用科學的方法確定合理的配送路線是配送活動中的一項重要工作。確定配送路線的方法很多，既可采用方案評價法，擬定多種方案，以使用的車輛數、司機數、油量、行車的難易度、裝卸車的難易度及送貨的準時性等作為評價指標，對各個方案進行比較，從中選出最佳方案；還可以采用數學模型進行定量分析。（3）進行合理的車輛配載提高裝載率。（4）量力而行建立計算機管理系統。（5）建立物流信息系統。為了控制配送成本，應從以下幾方面進行：10.3配送運營與商務配送

0.3.1配送中心組織架構和方案設計一、配送中心的組織架構物流企業組織結構主要有三種：職能式組織（functionalorganization）結構、事業部式組織（divisionalorganization）結構、矩陣式組織（matrixorganization）結構●職能式（又叫垂直式）組織結構是企業最常見的組織結構形態，尤其在功能單一或規模較小的配送中心運用。其本質是將企業的全部任務分解成分任務，并交與相應部門完成。組織的目標在于內部的效率和技術專門化。●事業式（又叫扁平式）組織結構是將各業務環節以產品、地區或客戶為中心重新組合，每個事業部都有獨立的運輸、倉儲等職能，在事業部內部，跨職能的協調增強了。此外，因為每個單元變得更小，所以事業部式結構更能適應環境的變化，是一種分權式管理組織結構。●矩陣式（又叫混合式）組織結構，體現為業務、職能的垂直管理和地域的橫向支持，是一種集權－－分權――集權式管理組織結構。采用這種體制的最大優勢是公司資源集中管理，適合中國的物流管理現狀，能夠實現一套人馬、多個法人實體的運作模式，但需要員工有較高素質，團隊意識強，同時對管理水平，特別是財務管理水平要求高。目前世界大型物流公司大都采取總公司與分公司體制，總部采取集權式物流運作，按業務實行垂直管理。10.3配送運營與商務配送

0.3.1配送中心組織架構和二、配送中心運營方案設計

配送中心是一個系統工程，其系統規劃包括許多方面的內容，如圖10－6所示。應從物流系統規劃、信息系統規劃、運營系統規劃等三個方面進行規劃。物流系統規劃包括設施布置設計、物流設備規劃設計和作業方法設計信息系統規劃也就是對配送中心信息管理與決策支持系統的規劃；運營系統規劃包括組織機構、人員配備、作業標準和規范等的設計。通過系統規劃，實現配送中心的高效化、信息化、標準化和制度化。二、配送中心運營方案設計

配送中心是一個系統工程，其系統規劃在設計過程中，需要對配送中心的基本流程、設施配備、運營體制、項目進度計劃以及預算等進行全面的規劃與設計。1）基本流程設計

將配送中心的作業流程如進貨、保管、流通加工、揀取、分貨、配貨等作業按順序做成流程圖，而且初步設定各作業環節的相關作業方法。如進貨環節是用鐵路專用線或卡車進貨，還是用人力或機械進行卸貨，機械卸貨又要考慮用傳送帶或叉車，再根據卸貨點到倉庫的距離，確定搬運作業方法。在庫內和保管設施相適應的作業方法等，又如保管環節，是用巷道堆垛機或自動高架倉庫還是普通貨架以人力搬運車進行人工存取，或是采用高架叉車作業配合中高貨架存放等等。在設計過程中，需要對配送中心的基本流程、設施配備、運營體制、2）配送中心的要素和能力設計

根據配送中心各作業環節的功能要求，選定各作業環節的設備類型，并根據設定條件，確定各設備應具備的能力。如選定叉車為系統要素之一，應根據物料的性狀進出庫頻率確定叉車類型，叉車的規格型號。3）運營系統設計包括作業程序與標準；管理方法和各項規章制度；對各種票據處理及各種作業指示圖；設備的維修制度與系統異常事故的對策設計以及其他有關配送中心的業務規劃與設計等。2）配送中心的要素和能力設計4）平面布置

確定各業務要素所需要的占地面積及其相互關系，考慮到物流量、搬運手段、貨物狀態等因素，進行合理布置。在平面設計中還要考慮到將來可能發生的變化，要留有余地。

5）建筑規劃

在位置相關圖的基礎上進行建筑規劃。既要確定建筑物的類型，采用平面或是多層建筑，還應對車輛的行駛路線、停車場地等因素進行規劃。最后結合有關法規限制與周圍環境決定建筑物的最終形態與配置。4）平面布置6）制訂進度計劃

對項目的基本設計、詳細設計、土建、機器的訂貨與安裝、系統試運轉、人員培訓等都要制定初步的進度計劃。7）建設成本的概算

以基本設計為基礎，對于設計研制費、建設費、試運轉費、正式運轉后所需作業人員的勞務費等做出費用概算。6）制訂進度計劃10.3.2配送服務

配送服務是按用戶的要求，編制最佳的配送作業計劃，運用合理的揀貨策略，選擇最優化的配送路線，以合理的方式送交客戶，實現商品最終配置的經濟活動。進行配送服務之初，首先要分析配送對象的性質、狀態以及配送流程、工藝特點、管理方法等，設計選擇不同的配送模式。確定不同配送模式的特點是進行配送服務的基礎。10.3.2配送服務

配送服務是按用戶的要求，編制最佳的配送具體說來，大致有以下十種模式：其一，小件雜貨配送：可以以內包裝直接放入配送箱等工具中，或可以通過外包裝改變組合數量；有確定包裝，可以混裝到車輛、托盤上；體積、尺寸一般不大，可以大量存放于單元格式等現代化倉庫之中。適用于多用戶、多品種、少批量、多批次配送。其二，金屬材料配送：以捆裝、可裸裝為主，重量重、尺寸大、容易混裝，對配送機械裝備要求較高。適用于采用計劃配送方式，定時、定量配送。其三，燃料煤配送：以散堆為主，批量大且易散失，用戶固定，消耗均衡穩定，倉庫、車輛、裝卸工具專業性強；品種規格單一，配送頻率高。適用于少品種、大批量配送。其四，水泥配送：總量大、存放條件要求高。不同包裝形態對配送機械裝備、建筑設施、裝卸方式、運輸方式要求迥異，用戶需求也各不相同。具體說來，大致有以下十種模式：其五，燃料油配送：危險性大，產品形態特殊，專業性強；品種單一，適用于少品種、大批量配送，必須專業化。其六，木材配送：以捆裝、裸裝為主、體積大、尺寸大、通用性強，操作比較粗放，多與流通加工相結合。適用于少品種、大批量配送。其七，平板玻璃配送：重量大、性脆易碎，要求有專用運載設備及工具，難與其他物品混運，通用性差。其八，化工產品配送：具有一定危險性，不能與其他物品混運，強調專業化，計劃性強。其九，食品配送：對流通環境要求高，強調快速配送。其十，家具及家庭用具配送：耐用消費品，隨機性強。其次，設計好配送模式后，制定配送計劃。最后，審慎選擇配送業務外包策略，促進第三方物流發展。其五，燃料油配送：危險性大，產品形態特殊，專業性強；品種單一10.3.3超市配送

相對于工業物流，商業零售物流要求更快的反應，更復雜的技術和信息支持。特別是連鎖商業的物流特點有：其一，變價快。即商品的進貨價格變動快，通常連鎖超市經營的快速消費品價格隨著市場供需的變化會有較快的變化，同時生產商或零售商的促銷頻繁引起經常變價。其二，訂單頻繁。連鎖零售的店鋪多，訂單頻率高，同時有時間要求，有些小型便利店甚至要求一天送貨兩次。其三，拆零。供應商大包裝供貨，配送中心需要按照店鋪的訂貨量進行拆零、分揀。其四，退貨。配送中心還要處理諸如贈品、退貨（正品、殘次品）等問題。其五，更換。商品新增汰換的頻率也很高，增新品，汰換滯銷品。其六，保質期。消費品通常有不同的保質期，需要有針對性的保質期管理。其七，缺貨損失對零售商影響很大。通常連鎖超市物流系統的中心任務是及時交貨。10.3.3超市配送

相對于工業物流，商業零售物流要求更快的10.3.4電子商務配送

電子商務是指以數字數據處理和傳遞完成交易。這些數據可以是文本、聲音、圖片，它們或者通過開放式的網絡（如因特網），或者通過封閉式的網絡（如內部網絡或外聯網）傳播。市場經濟的交易主體主要是三種：企業(enterprise)、消費者(consumer)、政府(government)。三個交易主體之間可以產生六種交易：①

B2B：企業與企業之間的交易。②

B2C：企業與消費者之間的交易。③B2G：企業與政府之間的交易。④

C2C：消費者(個人)之間的交易。⑤

C2G：消費者與政府之間的電子交易。⑥

G2G：政府之間的電子交易。電子商務主要應用在三個領域：B2C、B2B、C2C。10.3.4電子商務配送

電子商務是指以數字數據處理和傳遞完電子商務條件下的物流中心具有以下幾方面的特點：其一，實體性與虛擬性并存。實體性表現在物流中心是具有一定實體形態的經濟組織。虛擬性表現在物流中心將成為物流運作和物流信息集聚的中心場所，具有了虛擬化的特征。就是說，電子商務下的物流中心具有實體與虛擬并存的特點，他們所傳輸的既有實體特征的貨物，也有虛擬并存的產品一一信息和對物流進行虛擬化的管理等。其二，實時性與預測性并存。實時性是指在電子商務條件下，物流中心可以有效地通過網絡系統來實時地掌握和了解自身內部、外部的各種物流信息和物流作業的動態，并依據環境的變化通過虛擬現實的方法和手段，實時地對企業自身物流活動進行調整和協調。要較好地進行實時性的物流運作，物流中心必須具備較強的預測能力，不僅要準確地預測用戶的需求規模、時間和地點，而且也要比較好地把握經濟的發展趨勢。電子商務條件下的物流中心具有以下幾方面的特點：其三，合作性與競爭性并存。在電子商務條件下，物流中心應轉變原有的以自我為中心的競爭業態，樹立新的競爭觀念，依據自己的實際情況，利用網絡系統的優勢，聯合不同類型的物流企業進行合作，彌補自身在區域和功能上的不足，從而形成一個在較大區域范圍內，有多種物流功能的物流供應鏈系統。在這一供應鏈中，物流中心同其他物流企業之間，既存在著競爭關系，又存在著利益的一致性，既合作又競爭。其四，個性化與大眾化并存。電子商務下，物流中心可以根據某些用戶的特殊需要，為用戶提供個性化的物流服務。它還應根據用戶對物流服務的共同需求，開展大眾化的物流服務。這樣，物流中心的物流規模才能得到有效的擴大，效益才能得到有效的提高。其五，安全性和開放性并存。物流中心網絡系統應該具備開放性的特點，用戶可通過此網絡查詢相關的物流信息，掌握物流中心所提供的物流服務項目及自身委托物流服務項目的實施等情況；物流中心也可通過此網絡掌握和了解用戶所需要的物流服務，傳輸物流信息，與用戶進行溝通，對物流活動進行協凋。對于物流中心來說，如何保證網絡系統的安全性，使用戶和自身的商業機密不被泄露或被非法截取和使用，將是一個非常值得重視的問題。其六，信譽更加重要。信譽是企業形象的標志，也是企業服務水平、質量高低的代表。電子商務時代，商家和消費者的交易活動是在網上完成的，而物流活動則是在網下來進行的，如果一個物流中心在自己提供的物流服務項目中不能準時地根據商家和用戶的要求完成物流活動，那么該物流中心將會在商家和消費者中喪失信譽。商家和消費者在下一次交易活動后，將會放棄對該物流中心的選擇，而選擇其他物流中心或其他方式來完成自己的物流活動。其三，合作性與競爭性并存。在電子商務條件下，物流中心應轉變原因此，針對上述特點，電子物流服務商應該做到:理順電子商務物流的基本流程電子物流服務提供商從物流系統的設計與布局規劃開始，到安排接貨、存儲、處理和揀選、訂單揀選、包裝和發運。針對客戶規模提供解決方案

例如，聯邦快遞（FedEx）公司于2000年7月開展了為中小企業客戶提供網站建設解決方案的業務，這些網上商店由FedEx進行管理，同時這種前端服務同FedEx的后端服務相連接，提供集成的電子物流服務。市場投入力度加大

電子物流服務提供商為了達到規模化，獲得市場的認同，應該加大市場投入力度，通過直郵、網絡等渠道宣傳品牌，樹立信譽，只有服務的客戶數量增加，市場