顧客導向質量運作管理體系

顧客需求

產品設計規格

材料規格

制造方法

成品驗收

顧客需求

生產設備

操作人員

設計管制

進料管制

售后服務

完工管制

制程管制

顧客導向質量運作管理體系1全公司品管(CWQC)

總經理

各廠

各室

各部

各課

各組

各班

各課

各課

1.政策與目標活動

(由上而下)

2.專案小組活動

(橫向聯系)

3.品管圈活動

(由下而上)

全公司品管(CWQC)2全面質量管理(TQM)

經營品質

管理品質

基層品質

顧客滿意

方針管理

內部稽核

品質管理系統

專案改善

品質小組、改善提案

全面質量管理(TQM)33.品管組織制程品管成品品管設計品管統計分析量具管理售后服務3.品管組織制程品管4成品品管設計品管統計分析售后服務品質矯正巡檢SPC成品品管品質矯正5成品品管設計品管統計分析售后服務成品品管6設計管制品質系統專案活動成品品管精益生產6σ統計分析設計管制成品品管7顧客導向質量運作管理體系課件8二、質量管控系統1.供貨商管理2.采購作業3.進料檢驗4.制程過程品管5.質量變異處理6.產品開發7.小批量生產8.成品品管9.質量記錄10.不合格品管制11.售后服務二、質量管控系統1.供貨商管理9制程進料檢驗成品品管售后服務1.制程過程品管2.質量變異處理1.產品開發2.小批量生產1.質量記錄2.不合格品管制目的：1.降低不良率2.持續質量穩定質量管理系統采購二級流程供貨商管理制程進料檢驗成品品管售后服務1.制程過程品管1.產品開發1.101.1.11供貨商管理標準化(續)供貨商管理標準化(續)122.采購料件合同內容采購數量交貨日期罰款要求檢驗項目抽樣計劃合同審批供貨商確認供貨商供貨采購作業標準化進料檢驗供貨商管理2.采購料件合同內容采購數量交貨日期罰款要求檢驗項目抽樣計劃13進料檢驗標準化準備送驗單執行抽檢結果記錄與判定合格讓步接收不合格入庫退貨供貨商管理不良率及性能能力(PPK)評估3.進料檢驗標準化準備送驗單執行抽檢結果記錄與判定合格讓步接收不14控制措施：把生產中出現的不良品按其不良原因區別處理后，統計不良品數的PPM，并與進料檢驗不良率一起按規定實施處理；改善措施：當品質出現異常時，發行糾正措施要求單給供應商，要求采取措施糾正。進料檢驗（IQC）

IQC：IncomeQualityControl進料品質管制控制措施：把生產中出現的不良品按其不良原因區別處理后，統計不15送貨單送檢單檢驗標準書儀器工具適當的環境標識卡驗收入庫單進料檢驗的八大要素送貨單進料檢驗的八大要素16允收拒收特采全檢重工:送檢批幾乎全部不合格，但經加工處理后，貨品即可接受。檢驗結果的處理方式允收檢驗結果的處理方式174.前工程零件操作程序技術文件設備能量自檢項目制程品管首檢巡檢自檢品質監測交下工程成品品管NOYES制造過程品管標準化CPK<1質量變異處理不合格品管制4.前工程零件操作程序技術文件設備能量自檢項目制程品管首檢巡18制程控制：一般是指對物料進入物料倉到成品入庫前各階段的生產活動的品質控制。主要包括：原材料加工控制、半成品、在制品控制、和產品裝配與包裝控制。制程檢驗（IPQC）

IPQC：InProcessQualityControl制程控制：一般是指對物料進入物料倉到成品入庫前各階段的生產活19制程檢驗的方式：首件自檢、互檢、專檢相結合工序控制與抽檢、巡檢相結合多道工序集中檢驗或逐道工序進行檢驗零件、產品完工檢驗抽檢與全檢相結合制程檢驗的方式：20明確檢驗與試驗的前提條件，保證上道工序合格明確檢驗與試驗的項目明確所用的儀器、設備或量規明確測驗方法明確特殊條件下，判別合格與否的原則明確檢驗、試驗結果的記錄方法明確檢驗、試驗信息的傳送方法明確從事檢驗的人員所具備的技能資格制定檢驗規程要明確事項明確檢驗與試驗的前提條件，保證上道工序合格制定檢驗規程要明確21首件(末件)檢驗的確認生產資料的核對IPQC巡檢規定巡檢時間頻率按產品品質標準檢驗IPQC巡檢記錄品質異常的反饋與處理IPQC的作業要點首件(末件)檢驗的確認IPQC的作業要點225.產品變異產生質量變異反應售后服務自制件永久措施質量變異處理標準化原因探討矯正方案與執行質量追蹤技術人員材料設備制程暫時措施執行追蹤改善標準化記錄存盤NOYES5.產品變異產生質量變異反應售后服務自制件永久措施質量變異處236.1.開發計劃營銷策略顧客需求技術能力產品標竿2.產品設計設備需求材料規格產品特性工程圖紙設計驗證產品開發標準化質量目標原型試作設計審查6.1.開發計劃營銷策略顧客需求技術能力產品標竿2.產品設計24(續)產品開發標準化3.制程設計品管要項生產技術制造工序小批量生產設計審查PPK評估檢驗能量制程能力生產能量4.產品和制程確認設計審查量產至2,3項YESNO(續)產品開發標準化3.制程設計品管要項生產技術制造工序小批257.試造計劃試造技術試造設備試造材料檢驗項目過程監控產品檢驗成本分析能量評價不良率與ppk評估過程評估質量鑒定產品和制程確認量產制造過程品管NOYES小批量生產標準化7.試造計劃試造技術試造設備試造材料檢驗項目過程監控產品檢驗268.成品完工申請檢驗成品品管標準化檢驗設備執行抽樣或全檢合格標示檢驗規范產品追溯入庫或出貨質量記錄不合格品管制YESNO8.成品完工申請檢驗成品品管標準化檢驗設備執行抽樣或全檢合格27最終檢驗和試驗也稱成品檢驗或出廠檢驗，是完工后的產品入庫前或發到用戶手中之前進行的一次全面檢驗。這是最關鍵的檢驗。FQC成品管制（最終品質控制）

FQC：FinalQualityControl最終檢驗和試驗也稱成品檢驗或出廠檢驗，是完工后的產品入庫前或28是防止不合格產品出廠和流入到用戶手中，損害用戶利益和本企業的信譽；最終檢驗和試驗是全面考核產品質量是否符合規范和技術文件的重要手段，并為最終產品符合規定要求提供證據，因而最終檢驗和試驗是質量控制的重點,也是實行質量管理活動的必需過程。最終檢驗和試驗的目的與作用是防止不合格產品出廠和流入到用戶手中，損害用戶利益和本企業的29依據企業文件進行檢驗按規定要求檢驗作出結論審批認可最終檢驗和試驗的要求依據企業文件進行檢驗最終檢驗和試驗的要求309.記錄分類質量記錄標準化進料檢驗記錄填寫制程檢驗完工檢驗質量分析記錄存盤記錄分送記錄運用產品追溯定期呈報9.記錄分類質量記錄標準化進料檢驗記錄填寫制程檢驗完工檢驗質3110.不合格品產生外購物件自制件不合格標示不合格品管制標準化處理探討質量記錄產品追溯全檢放行報廢返工讓步接收質量變異處理退貨標示退貨處理10.不合格品產生外購物件自制件不合格標示不合格品管制標準化3211.產品出貨滿意度調查后勤維修質量訊息反饋質量改進執行追蹤售后服務標準化顧客抱怨售后質量調查了解現象質量變異處理處理回報11.產品出貨滿意度調查后勤維修質量訊息反饋質量改進執行追蹤33三、制程管控的改善三、制程管控的改善34何謂制程（過程）Process所謂作業中之制程（過程），即是泛指制造、工程、工作、業務、服務之所有過程。所有過程的品質要做好，即是要做好制品品質、工程品質、工作品質、業務品質及服務品質。制程管制包括：進料管制、制造過程管制及成品管制（ＩＱＣ、ＩＰＱＣ、ＦＱＣ）何謂制程（過程）Process所謂作業中之制程（過程），即是35制程（過程）管制的概念在工作進行過程中，掌握影響品質的有關因素加以管制，使結果在管制狀態謂之。管制≠檢查，品質是于制造過程中形成的，若制程能力不足，無法做好品質保證。制程（過程）管制的概念在工作進行過程中，掌握影響品質的有關因36制程（過程）管制的概念制程管制不只管制結果，對過程亦須加以管制，亦即要結果好，過程一定要先做好。構成制程的有關因素是動態的，會隨著時間經過而產生變動，制程要管制的是異常原因的變動。制程（過程）管制的概念制程管制不只管制結果，對過程亦須加以管37材料原料零件規格ABC供貨商成品規格客戶管制標準作業指導書抽樣檢驗辦法檢查作業標準書制程管制(P.Q.C)品質保證(Q.A)管制點I.Q.CO.Q.C管制標準作業指導書管制標準作業指導書抽樣檢驗辦法檢查作業標準書制程1制程2制程3S.I.P.O.C材料ABC供貨商成品客戶管制標準作業指導書38制程變動的因素制程必定會有變動，無法做出完全同樣的產品，其變動的原因可分為兩類：偶然原因(制程在管制狀態)---不易除去異常原因(制程在非管制狀態)---可避免且必須除去制程變動的因素制程必定會有變動，無法做出完全同樣的產品，其變39制程要在管制狀態，才有辦法進行管制即過程有關因素須在正常的、安定的狀況下在管制狀態下，不代表做好品質保證1.管控點的設定是否周密？是否與顧客要求的品質有關聯？2.制程能力是否足夠？制程管制的先決條件是掌握顧客要求品質，決定重要的成品代用特性。制程管制應先確立的基本觀念制程要在管制狀態，才有辦法進行管制即過程有關因素須在正常的、40制程解析標準化實施制程管制Cp？管制狀態？管制狀態？不足YesNo足夠制程在管制狀態（不代表沒有不良發生）CPK>1?制程解析標準化實施制程管制Cp？管制狀態？管制狀態？不41理論上的過程控制原理Y=f(X)找到少數、關鍵的Xs，顯著的影響到Ys透過各種有效的改善工具或方法進行改善,以找到最佳的Xs控制范圍，以得到目標中的Y’s值找到X’s的最佳操作條件，以及控制與監控之機制與工具，以確保Xs的良好控制，而產生目標中的Y’s值Y：質量特性X：不良現象，異常原因理論上的過程控制原理Y=f(X)Y：質量特性42實務的制程管制決定該單位制程的作業目的---Y識別達成目的的關鍵因子---魚骨圖、對策評估法、風險評估法建立關鍵因子的管制機制---QC工程表或管制計劃(CP)建立關鍵因子的作業標準---SOP實務的制程管制決定該單位制程的作業目的---Y43QC工程表制作選定產品及其工程、符號檢討管制點（管制項目、點檢項目）評估管理方法（含抽樣）在制程的何處，設定何者為管制點，是制程管制能否有效、順利進行的關鍵。QC工程表制作選定產品及其工程、符號44制程管制的落實依QC工程圖，制作階層別的管制項目與點檢項目一覽表，使權責明確，掌握自主管理。制作時應與上、下工程充分溝通聯系，使所設定的項目，確為所需且能環環相扣。制程管制的落實依QC工程圖，制作階層別的管制項目與點檢項目一45

魚骨圖范例1.1魚骨圖范例1.146指示處噴上不適當的蠟作業者錯誤機械不良方法不佳材料不良不熟練未按作業執行遺漏作業精度不夠噴槍堵塞◎潤滑不足噴蠟條件未註明噴槍離本體太近◎蠟質儲存太久異物混入調配不當問題點系統圖1.2指示處噴上作業者錯誤機械不良方法不佳材料不良不熟練未按作業執47不符合項目異常原因(why1)(why2)(why3)(why4)(why5)改進方法執行結果與確認監測作為指示處噴上不適當的蠟噴槍離本體太近操作者無法固定距離沒有固定器1.增加固定裝置。2.自動噴槍。1.增加固定裝置并在線確認良好。2.基于同一在線生產多種門板無法共享故不接受。每月對固定裝置進行保養噴槍堵塞噴蠟未訂操作條件操作者自行訂定噴蠟的黏度,壓力與溫度的操作條件透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件。作業標準書上修訂溫度壓力的標準，其制程能力達Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認NN改善法D5D6D4D7D21.3不符合異常原因(why2)(why3)(why4)(why548制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標準30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認技術部門與現場檢討固定裝置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進行保養技術部門與現場檢討QC工程表(管制計畫)1.4制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫49不良現象原因分析對策擬訂決策分析效果時效技術成本合計評比指示處噴上不適當的蠟不熟練每周一晚上進行技術培訓266923未按作業執行開工前由品管員查核確認356923遺漏作業開工前由班組長查核確認248923精度不夠每月由機修工確認258722噴槍堵塞透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件10844262潤滑不足開工前自檢347822噴蠟條件未注明技術部門一周內將未注明條件補上248822噴槍離本體太近增加固定裝置10785301蠟質儲存太久儲存超過3個月即報廢338519異物混入開工前自檢248822調配不當技術部門一周內將調配條件補上464822對策評估法(針對「對策」作評估)2.1D2D4D5不良現象原因分析對策擬訂決策分析效果時效技術成本合計評比指不50不良現象原因分析對策執行結果與確認監測作為指示處噴上不適當的蠟噴槍堵塞透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件作業標準書上修訂溫度、黏度與壓力的標準，其制程能力達Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認噴槍離本體太近增加固定裝置增加固定裝置并在線確認良好。每月對固定裝置進行保養行動計劃表2.2D6D7D2D4D5不良現象原因分析對策執行結果監測作為指噴槍堵塞透過實驗設計法51制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標準30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認技術部門與現場檢討固定裝置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進行保養技術部門與現場檢討QC工程表(管制計畫)2.3制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫52不良現象原因分析發生度現行管制措施難檢度合計指示處噴上不適當的蠟精度不夠3每半年保養一次47噴槍堵塞7首件前做樣品噴涂試驗，并維護槍頭清潔613潤滑不足2開機前檢查46噴蠟條件未注明4由班組長確任是否可行37噴槍離本體太近8由操作者自檢614風險評估法原因分析僅針對「人、機、料、法、環」中的「機」與「法」(針對「原因分析」作評估)3.1D2D4不良現象原因分析發生度現行管制措施難檢度合計指精度不夠3每半53不良現象原因分析對策執行結果與確認監測作為指示處噴上不適當的蠟噴槍堵塞透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件作業標準書上修訂溫度、黏度與壓力的標準，其制程能力達Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認噴槍離本體太近增加固定裝置增加固定裝置并在線確認良好。每月對固定裝置進行保養行動計劃表3.2D4D2D5D6D7不良現象原因分析對策執行結果監測作為指噴槍堵塞透過實驗設計法54制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計劃產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標準30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認技術部門與現場檢討固定裝置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進行保養技術部門與現場檢討QC工程表(管制計劃)3.3制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計劃產品制程產品/制程/55四、質量改善程序1.8D方法2.6σ方法3.PDCA戴明循環方法四、質量改善程序56

D0.緊急反應措施(ERA)：客戶端的產品的緊急處理方式。

D1.成立小組：通常是跨功能性的，由相關人員組成。

D2.描述問題：使用顧客術語定義問題，并利用5WIH方

式將問題定義并收集問題資料。現象與規范之差距

D3.臨時對策(ICA)：生產端對生產過程采取暫時遏止行動，

避免將不良品運送至客戶端。先行滿足生產與客戶需求

之作法

1.8D(8Discipline)方法D0.緊急反應措施(ERA)：客戶端的產品的緊急處理57D4.原因調查：依據D2，針對每一可能原因進行檢討、測試以界定根本問題。利用魚骨圖或腦力激蕩法D5.擬定永久對策（PCA）：采取可消除原因的最佳永久對策。D6.執行永久對策及效果確認：執行永久對策并確認執行效果。D7.防止再發：采取預防措施以預防相似問題或系統問題不會再度發生。標準化與監測作法D8.肯定團隊與個人貢獻：對團隊努力表達肯定，并完成8D報告。持續維持

找出不良原因D4.原因調查：依據D2，針對每一可能原因進行檢討、測找出582.6σ方法(1).問題說明(D：Define)。

選定改善主題，說明異常原因與制定改善目標。(2).問題資料搜集與匯整(M：Measure)。

異常原因之數據搜集，并說明搜集方法之程序與正確性。(3).問題數據解析與確認(A：Analyze)對數據進行分析，找出影響異常之可能原因。(4).改善方案選擇與執行(I：Improvement)。選擇可行之改善方案并確認改善之結果。(5).可行方案持續維持(C：Control)。改善目標之管制方法與標準化。找出不良原因D1,D2D2(5W)D4D5，D6D72.6σ方法找出不良原因D1,D2D2D4D5，593.PDCA戴明循環方法

(1).P(Plan)--計劃，確定改善方針和目標，確定改善方案。(2).D(Do)--執行，實地去執行，實現改善方案中的內容。(3).C(Check)--檢查，總結執行改善方案的結果，了解效果為何，及找出問題點。(4).A(Action)--行動，根據檢查的問題點進行改善，將成功的方法加以適當推廣、標準化；將產生的問題點加以解決，以免重復發生。D1,D2,D3,D5D6(執行)D6(確認)D73.PDCA戴明循環方法D1,D2,D6(執行)D6(確認)60五、質量確認1.性能能力指標(PPK)2.制程能力指標(CPK)3.GB-2828抽樣計畫五、質量確認61數據中之統計參數(μ,σ)σS=N(μ,σ2)=N(,S2)估計估計N(批量)(μ,σ)抽樣n(樣本)(,S)(集中趨勢，準確度,越接近目標值越好)(散布程度，精密度,越小越好)正態分配1.性能能力分析(PPK)數據中之統計參數(μ,σ)N(批量)抽樣n(樣本)(集中趨62mUSPLSP質量之比較方法：1.P(不良率),越小越好。2.PPK,CPK越大越好。mUSPLSP質量之比較63數據之來源進料產品制程○○○○○○○○…○○○○○○○○○○○研發Nnn1nk….NnNn(抽樣檢驗)GB2828(計數值)GB6378(計量值)CPK(抽樣檢驗)GB2828(計數值)GB6378(計量值)PPKPPKPPK抽樣抽樣數據之來源進料產品制程研發Nnn164品質的依據品質質量特性A質量特性B質量特性K數據MSA(證明數據之有效性)“制程”穩定性“成品”滿足顧客需求CPKP(不良率)指標PPKP(不良率)指標品質的依據品質質量特性A數據MSA“制程”65自某完工產品中，隨機抽取40個件檢驗，其強度分別為：2.2,4.1,3.5,4.5,3.2,3.7,3.0,2.6,3.4,1.6,3.1,3.3,3.8,3.1,4.7,3.7,2.5,4.3,3.4,3.6,2.9,3.3,3.9,3.1,3.3,3.1,3.7,4.4,3.2,4.1,1.9,3.4,4.7,3.8,3.2,2.6,3.9,3.0,4.3,3.5試估計該產品：(1).預估生產之不良率？

(2).及PPK？案例：PPK自某完工產品中，隨機抽取40個件檢驗，其強度分別為：案例：P66不良率及PPK之計算(利用excel)PuPl不良率及PPK之計算(利用excel)PuPl67顧客導向質量運作管理體系課件68顧客導向質量運作管理體系課件69○○○○○○○○○○○○○○○○…○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○成品進料制程USPLSP2.制程能力指標(CPK)

PUPL○○○○○○○○○○○○○○○○…○○○○○○○○○成品進70執行汽車活塞環之管制項目，下表顯示8組樣本數據，樣本大小n=5。試計算制程能力與估計制程不良率（若USP=4.03，LSP=3.95）案例：CPK執行汽車活塞環之管制項目，下表顯示8組樣本數據，樣本大小n=71計算結果計算結果721Z1Z73227433754476(1).N(批量),AQL(可接受的最大不良率)；(2).檢驗水平(S1、S2、S3、S4、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ)；(3).正常檢驗，加嚴檢驗，放寬檢驗；(4).一次抽樣，二次抽樣。(5).得n，Ac，Re(6).判定允收或拒收例：(1).N=3000，AQL=0.65→n=？，Ac=？，Re=？(2).N=300，AQL=0.65→n=？，Ac=？，Re=？(3).N=30，AQL=0.25→n=？，Ac=？，Re=？3.GB-2828抽樣計畫(1).N(批量),AQL(可接受的最大不良率)；例：3.G77顧客導向質量運作管理體系課件78顧客導向質量運作管理體系課件79顧客導向質量運作管理體系課件80顧客導向質量運作管理體系課件81顧客導向質量運作管理體系課件82顧客導向質量運作管理體系課件83顧客導向質量運作管理體系課件84表1，樣本代字（CL）對照表

0收1退之抽樣計畫(MIL-STD-1916)表1，樣本代字（CL）對照表0收1退之抽樣計畫(MIL-S85表2，計數值抽樣計畫

表2，計數值抽樣計畫86105E與1916抽樣計畫對照表105E與1916抽樣計畫對照表87GB2828樣計劃正常、加嚴及放寬之轉換規則。。1.連續10批被允收GB2828樣計劃正常、加嚴及放寬之轉換規則。。1.連續1088顧客導向質量運作管理體系

顧客需求

產品設計規格

材料規格

制造方法

成品驗收

顧客需求

生產設備

操作人員

設計管制

進料管制

售后服務

完工管制

制程管制

顧客導向質量運作管理體系89全公司品管(CWQC)

總經理

各廠

各室

各部

各課

各組

各班

各課

各課

1.政策與目標活動

(由上而下)

2.專案小組活動

(橫向聯系)

3.品管圈活動

(由下而上)

全公司品管(CWQC)90全面質量管理(TQM)

經營品質

管理品質

基層品質

顧客滿意

方針管理

內部稽核

品質管理系統

專案改善

品質小組、改善提案

全面質量管理(TQM)913.品管組織制程品管成品品管設計品管統計分析量具管理售后服務3.品管組織制程品管92成品品管設計品管統計分析售后服務品質矯正巡檢SPC成品品管品質矯正93成品品管設計品管統計分析售后服務成品品管94設計管制品質系統專案活動成品品管精益生產6σ統計分析設計管制成品品管95顧客導向質量運作管理體系課件96二、質量管控系統1.供貨商管理2.采購作業3.進料檢驗4.制程過程品管5.質量變異處理6.產品開發7.小批量生產8.成品品管9.質量記錄10.不合格品管制11.售后服務二、質量管控系統1.供貨商管理97制程進料檢驗成品品管售后服務1.制程過程品管2.質量變異處理1.產品開發2.小批量生產1.質量記錄2.不合格品管制目的：1.降低不良率2.持續質量穩定質量管理系統采購二級流程供貨商管理制程進料檢驗成品品管售后服務1.制程過程品管1.產品開發1.981.1.99供貨商管理標準化(續)供貨商管理標準化(續)1002.采購料件合同內容采購數量交貨日期罰款要求檢驗項目抽樣計劃合同審批供貨商確認供貨商供貨采購作業標準化進料檢驗供貨商管理2.采購料件合同內容采購數量交貨日期罰款要求檢驗項目抽樣計劃101進料檢驗標準化準備送驗單執行抽檢結果記錄與判定合格讓步接收不合格入庫退貨供貨商管理不良率及性能能力(PPK)評估3.進料檢驗標準化準備送驗單執行抽檢結果記錄與判定合格讓步接收不102控制措施：把生產中出現的不良品按其不良原因區別處理后，統計不良品數的PPM，并與進料檢驗不良率一起按規定實施處理；改善措施：當品質出現異常時，發行糾正措施要求單給供應商，要求采取措施糾正。進料檢驗（IQC）

IQC：IncomeQualityControl進料品質管制控制措施：把生產中出現的不良品按其不良原因區別處理后，統計不103送貨單送檢單檢驗標準書儀器工具適當的環境標識卡驗收入庫單進料檢驗的八大要素送貨單進料檢驗的八大要素104允收拒收特采全檢重工:送檢批幾乎全部不合格，但經加工處理后，貨品即可接受。檢驗結果的處理方式允收檢驗結果的處理方式1054.前工程零件操作程序技術文件設備能量自檢項目制程品管首檢巡檢自檢品質監測交下工程成品品管NOYES制造過程品管標準化CPK<1質量變異處理不合格品管制4.前工程零件操作程序技術文件設備能量自檢項目制程品管首檢巡106制程控制：一般是指對物料進入物料倉到成品入庫前各階段的生產活動的品質控制。主要包括：原材料加工控制、半成品、在制品控制、和產品裝配與包裝控制。制程檢驗（IPQC）

IPQC：InProcessQualityControl制程控制：一般是指對物料進入物料倉到成品入庫前各階段的生產活107制程檢驗的方式：首件自檢、互檢、專檢相結合工序控制與抽檢、巡檢相結合多道工序集中檢驗或逐道工序進行檢驗零件、產品完工檢驗抽檢與全檢相結合制程檢驗的方式：108明確檢驗與試驗的前提條件，保證上道工序合格明確檢驗與試驗的項目明確所用的儀器、設備或量規明確測驗方法明確特殊條件下，判別合格與否的原則明確檢驗、試驗結果的記錄方法明確檢驗、試驗信息的傳送方法明確從事檢驗的人員所具備的技能資格制定檢驗規程要明確事項明確檢驗與試驗的前提條件，保證上道工序合格制定檢驗規程要明確109首件(末件)檢驗的確認生產資料的核對IPQC巡檢規定巡檢時間頻率按產品品質標準檢驗IPQC巡檢記錄品質異常的反饋與處理IPQC的作業要點首件(末件)檢驗的確認IPQC的作業要點1105.產品變異產生質量變異反應售后服務自制件永久措施質量變異處理標準化原因探討矯正方案與執行質量追蹤技術人員材料設備制程暫時措施執行追蹤改善標準化記錄存盤NOYES5.產品變異產生質量變異反應售后服務自制件永久措施質量變異處1116.1.開發計劃營銷策略顧客需求技術能力產品標竿2.產品設計設備需求材料規格產品特性工程圖紙設計驗證產品開發標準化質量目標原型試作設計審查6.1.開發計劃營銷策略顧客需求技術能力產品標竿2.產品設計112(續)產品開發標準化3.制程設計品管要項生產技術制造工序小批量生產設計審查PPK評估檢驗能量制程能力生產能量4.產品和制程確認設計審查量產至2,3項YESNO(續)產品開發標準化3.制程設計品管要項生產技術制造工序小批1137.試造計劃試造技術試造設備試造材料檢驗項目過程監控產品檢驗成本分析能量評價不良率與ppk評估過程評估質量鑒定產品和制程確認量產制造過程品管NOYES小批量生產標準化7.試造計劃試造技術試造設備試造材料檢驗項目過程監控產品檢驗1148.成品完工申請檢驗成品品管標準化檢驗設備執行抽樣或全檢合格標示檢驗規范產品追溯入庫或出貨質量記錄不合格品管制YESNO8.成品完工申請檢驗成品品管標準化檢驗設備執行抽樣或全檢合格115最終檢驗和試驗也稱成品檢驗或出廠檢驗，是完工后的產品入庫前或發到用戶手中之前進行的一次全面檢驗。這是最關鍵的檢驗。FQC成品管制（最終品質控制）

FQC：FinalQualityControl最終檢驗和試驗也稱成品檢驗或出廠檢驗，是完工后的產品入庫前或116是防止不合格產品出廠和流入到用戶手中，損害用戶利益和本企業的信譽；最終檢驗和試驗是全面考核產品質量是否符合規范和技術文件的重要手段，并為最終產品符合規定要求提供證據，因而最終檢驗和試驗是質量控制的重點,也是實行質量管理活動的必需過程。最終檢驗和試驗的目的與作用是防止不合格產品出廠和流入到用戶手中，損害用戶利益和本企業的117依據企業文件進行檢驗按規定要求檢驗作出結論審批認可最終檢驗和試驗的要求依據企業文件進行檢驗最終檢驗和試驗的要求1189.記錄分類質量記錄標準化進料檢驗記錄填寫制程檢驗完工檢驗質量分析記錄存盤記錄分送記錄運用產品追溯定期呈報9.記錄分類質量記錄標準化進料檢驗記錄填寫制程檢驗完工檢驗質11910.不合格品產生外購物件自制件不合格標示不合格品管制標準化處理探討質量記錄產品追溯全檢放行報廢返工讓步接收質量變異處理退貨標示退貨處理10.不合格品產生外購物件自制件不合格標示不合格品管制標準化12011.產品出貨滿意度調查后勤維修質量訊息反饋質量改進執行追蹤售后服務標準化顧客抱怨售后質量調查了解現象質量變異處理處理回報11.產品出貨滿意度調查后勤維修質量訊息反饋質量改進執行追蹤121三、制程管控的改善三、制程管控的改善122何謂制程（過程）Process所謂作業中之制程（過程），即是泛指制造、工程、工作、業務、服務之所有過程。所有過程的品質要做好，即是要做好制品品質、工程品質、工作品質、業務品質及服務品質。制程管制包括：進料管制、制造過程管制及成品管制（ＩＱＣ、ＩＰＱＣ、ＦＱＣ）何謂制程（過程）Process所謂作業中之制程（過程），即是123制程（過程）管制的概念在工作進行過程中，掌握影響品質的有關因素加以管制，使結果在管制狀態謂之。管制≠檢查，品質是于制造過程中形成的，若制程能力不足，無法做好品質保證。制程（過程）管制的概念在工作進行過程中，掌握影響品質的有關因124制程（過程）管制的概念制程管制不只管制結果，對過程亦須加以管制，亦即要結果好，過程一定要先做好。構成制程的有關因素是動態的，會隨著時間經過而產生變動，制程要管制的是異常原因的變動。制程（過程）管制的概念制程管制不只管制結果，對過程亦須加以管125材料原料零件規格ABC供貨商成品規格客戶管制標準作業指導書抽樣檢驗辦法檢查作業標準書制程管制(P.Q.C)品質保證(Q.A)管制點I.Q.CO.Q.C管制標準作業指導書管制標準作業指導書抽樣檢驗辦法檢查作業標準書制程1制程2制程3S.I.P.O.C材料ABC供貨商成品客戶管制標準作業指導書126制程變動的因素制程必定會有變動，無法做出完全同樣的產品，其變動的原因可分為兩類：偶然原因(制程在管制狀態)---不易除去異常原因(制程在非管制狀態)---可避免且必須除去制程變動的因素制程必定會有變動，無法做出完全同樣的產品，其變127制程要在管制狀態，才有辦法進行管制即過程有關因素須在正常的、安定的狀況下在管制狀態下，不代表做好品質保證1.管控點的設定是否周密？是否與顧客要求的品質有關聯？2.制程能力是否足夠？制程管制的先決條件是掌握顧客要求品質，決定重要的成品代用特性。制程管制應先確立的基本觀念制程要在管制狀態，才有辦法進行管制即過程有關因素須在正常的、128制程解析標準化實施制程管制Cp？管制狀態？管制狀態？不足YesNo足夠制程在管制狀態（不代表沒有不良發生）CPK>1?制程解析標準化實施制程管制Cp？管制狀態？管制狀態？不129理論上的過程控制原理Y=f(X)找到少數、關鍵的Xs，顯著的影響到Ys透過各種有效的改善工具或方法進行改善,以找到最佳的Xs控制范圍，以得到目標中的Y’s值找到X’s的最佳操作條件，以及控制與監控之機制與工具，以確保Xs的良好控制，而產生目標中的Y’s值Y：質量特性X：不良現象，異常原因理論上的過程控制原理Y=f(X)Y：質量特性130實務的制程管制決定該單位制程的作業目的---Y識別達成目的的關鍵因子---魚骨圖、對策評估法、風險評估法建立關鍵因子的管制機制---QC工程表或管制計劃(CP)建立關鍵因子的作業標準---SOP實務的制程管制決定該單位制程的作業目的---Y131QC工程表制作選定產品及其工程、符號檢討管制點（管制項目、點檢項目）評估管理方法（含抽樣）在制程的何處，設定何者為管制點，是制程管制能否有效、順利進行的關鍵。QC工程表制作選定產品及其工程、符號132制程管制的落實依QC工程圖，制作階層別的管制項目與點檢項目一覽表，使權責明確，掌握自主管理。制作時應與上、下工程充分溝通聯系，使所設定的項目，確為所需且能環環相扣。制程管制的落實依QC工程圖，制作階層別的管制項目與點檢項目一133

魚骨圖范例1.1魚骨圖范例1.1134指示處噴上不適當的蠟作業者錯誤機械不良方法不佳材料不良不熟練未按作業執行遺漏作業精度不夠噴槍堵塞◎潤滑不足噴蠟條件未註明噴槍離本體太近◎蠟質儲存太久異物混入調配不當問題點系統圖1.2指示處噴上作業者錯誤機械不良方法不佳材料不良不熟練未按作業執135不符合項目異常原因(why1)(why2)(why3)(why4)(why5)改進方法執行結果與確認監測作為指示處噴上不適當的蠟噴槍離本體太近操作者無法固定距離沒有固定器1.增加固定裝置。2.自動噴槍。1.增加固定裝置并在線確認良好。2.基于同一在線生產多種門板無法共享故不接受。每月對固定裝置進行保養噴槍堵塞噴蠟未訂操作條件操作者自行訂定噴蠟的黏度,壓力與溫度的操作條件透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件。作業標準書上修訂溫度壓力的標準，其制程能力達Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認NN改善法D5D6D4D7D21.3不符合異常原因(why2)(why3)(why4)(why5136制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標準30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認技術部門與現場檢討固定裝置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進行保養技術部門與現場檢討QC工程表(管制計畫)1.4制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫137不良現象原因分析對策擬訂決策分析效果時效技術成本合計評比指示處噴上不適當的蠟不熟練每周一晚上進行技術培訓266923未按作業執行開工前由品管員查核確認356923遺漏作業開工前由班組長查核確認248923精度不夠每月由機修工確認258722噴槍堵塞透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件10844262潤滑不足開工前自檢347822噴蠟條件未注明技術部門一周內將未注明條件補上248822噴槍離本體太近增加固定裝置10785301蠟質儲存太久儲存超過3個月即報廢338519異物混入開工前自檢248822調配不當技術部門一周內將調配條件補上464822對策評估法(針對「對策」作評估)2.1D2D4D5不良現象原因分析對策擬訂決策分析效果時效技術成本合計評比指不138不良現象原因分析對策執行結果與確認監測作為指示處噴上不適當的蠟噴槍堵塞透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件作業標準書上修訂溫度、黏度與壓力的標準，其制程能力達Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認噴槍離本體太近增加固定裝置增加固定裝置并在線確認良好。每月對固定裝置進行保養行動計劃表2.2D6D7D2D4D5不良現象原因分析對策執行結果監測作為指噴槍堵塞透過實驗設計法139制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標準30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認技術部門與現場檢討固定裝置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進行保養技術部門與現場檢討QC工程表(管制計畫)2.3制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫140不良現象原因分析發生度現行管制措施難檢度合計指示處噴上不適當的蠟精度不夠3每半年保養一次47噴槍堵塞7首件前做樣品噴涂試驗，并維護槍頭清潔613潤滑不足2開機前檢查46噴蠟條件未注明4由班組長確任是否可行37噴槍離本體太近8由操作者自檢614風險評估法原因分析僅針對「人、機、料、法、環」中的「機」與「法」(針對「原因分析」作評估)3.1D2D4不良現象原因分析發生度現行管制措施難檢度合計指精度不夠3每半141不良現象原因分析對策執行結果與確認監測作為指示處噴上不適當的蠟噴槍堵塞透過實驗設計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件作業標準書上修訂溫度、黏度與壓力的標準，其制程能力達Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認噴槍離本體太近增加固定裝置增加固定裝置并在線確認良好。每月對固定裝置進行保養行動計劃表3.2D4D2D5D6D7不良現象原因分析對策執行結果監測作為指噴槍堵塞透過實驗設計法142制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計劃產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標準30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認技術部門與現場檢討固定裝置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進行保養技術部門與現場檢討QC工程表(管制計劃)3.3制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計劃產品制程產品/制程/143四、質量改善程序1.8D方法2.6σ方法3.PDCA戴明循環方法四、質量改善程序144

D0.緊急反應措施(ERA)：客戶端的產品的緊急處理方式。

D1.成立小組：通常是跨功能性的，由相關人員組成。

D2.描述問題：使用顧客術語定義問題，并利用5WIH方

式將問題定義并收集問題資料。現象與規范之差距

D3.臨時對策(ICA)：生產端對生產過程采取暫時遏止行動，

避免將不良品運送至客戶端。先行滿足生產與客戶需求

之作法

1.8D(8Discipline)方法D0.緊急反應措施(ERA)：客戶端的產品的緊急處理145D4.原因調查：依據D2，針對每一可能原因進行檢討、測試以界定根本問題。利用魚骨圖或腦力激蕩法D5.擬定永久對策（PCA）：采取可消除原因的最佳永久對策。D6.執行永久對策及效果確認：執行永久對策并確認執行效果。D7.防止再發：采取預防措施以預防相似問題或系統問題不會再度發生。標準化與監測作法D8.肯定團隊與個人貢獻：對團隊努力表達肯定，并完成8D報告。持續維持

找出不良原因D4.原因調查：依據D2，針對每一可能原因進行檢討、測找出1462.6σ方法(1).問題說明(D：Define)。

選定改善主題，說明異常原因與制定改善目標。(2).問題資料搜集與匯整(M：Measure)。

異常原因之數據搜集，并說明搜集方法之程序與正確性。(3).問題數據解析與確認(A：Analyze)對數據進行分析，找出影響異常之可能原因。(4).改善方案選擇與執行(I：Improvement)。選擇可行之改善方案并確認改善之結果。(5).可行方案持續維持(C：Control)。改善目標之管制方法與標準化。找出不良原因D1,D2D2(5W)D4D5，D6D72.6σ方法找出不良原因D1,D2D2D4D5，1473.PDCA戴明循環方法

(1).P(Plan)--計劃，確定改善方針和目標，確定改善方案。(2).D(Do)--執行，實地去執行，實現改善方案中的內容。(3).C(Check)--檢查，總結執行改善方案的結果，了解效果為何，及找出問題點。(4).A(Action)--行動，根據檢查的問題點進行改善，將成功的方法加以適當推廣、標準化；將產生的問題點加以解決，以免重復發生。D1,D2,D3,D5D6(執行)D6