第五章

總臺接待與銷售管理第一節總臺接待業務流程第二節客房狀態的控制第三節總臺銷售藝術與技巧第四節客房分配第五節總臺接待中的若干問題及其處理第六節行政樓層管理第五章總臺接待與銷售管理第一節總臺接待業務流程第二節1第一節總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容總臺接待的主要工作內容包括為客人辦理住宿登記手續（Check-in）、修改客單、更換房間、調整房價、客人續住、取消入住、延遲退房等。第一節總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容2二、接待業務流程1、向客人問好，對客人表示歡迎2、確認客人有無預訂3、登記驗證，安排房間（Registering）4、收取押金5、詢問客人是否需要貴重物品寄存服務6、將歡迎卡和房卡交給客人7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務8、將客人的入住信息通知客房部9、制作客人賬單二、接待業務流程3貴重物品寄存服務（一）接待賓客（二）進入貴重物品室（三）進行寄存（四）填寫寄存單（五）送別賓客（六）貴重物品提取實訓貴重物品寄存服務（一）接待賓客實訓4散客入住服務（一）崗前準備（二）迎接賓客（三）接待賓客（四）確認預訂（五）推銷（六）登記（七）確認付款方式（八）結束登記（九）信息存儲及歸檔實訓散客入住服務（一）崗前準備實訓5散客離店服務（一）接待賓客（二）核對房號和消費情況（三）報房務中心退房信息（四）房務中心查房反饋信息（五）結賬服務（六）道別（七）整理資料實訓散客離店服務（一）接待賓客實訓6第二節客房狀態的控制一、客房狀態房態英文中文Occupied

住客房Vacant

空房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房COCheckout走客房OOOOutofOrder待修房OOSOutofService停用房BLBlockedRoom保留房SKSkip走單房SLSleep睡眠房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房DLDoubleLocked雙鎖房第二節客房狀態的控制一、客房狀態房態英文中文Occupi7二、房態的控制1、遠期房態（1）房間預測圖二、房態的控制8（2）房類預測表（2）房類預測表9（3）可售情況表（3）可售情況表102、當前房態（1）當前房態圖2、當前房態11（2）樓層平面圖（2）樓層平面圖12（3）酒店當前狀況統計（3）酒店當前狀況統計13（4）當前房態統計（4）當前房態統計14（5）當前房態明細表（5）當前房態明細表153、房態的轉換與調整（1）客房狀態調整表（換房表）3、房態的轉換與調整16（2）客房狀態差異表分送財務部：前廳部：客房部：

日期

時間

房號客房部狀況前廳部狀況備注（2）客房狀態差異表分送房號客房部狀況前廳部狀況備注174、房態信息的溝通（1）做好銷售部、預訂處、接待處之間的信息溝通，確保客房預訂顯示系統的正確性

①銷售部與前廳部的接待處、預訂處之間的信息溝通。

②接待處與預訂處之間的信息溝通。（2）做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現狀顯示系統的正確性

①接待處與客房部之間的信息溝通。

②接待處與收銀處之間的信息溝通。4、房態信息的溝通18第三節總臺銷售藝術與技巧

“在任何類型的銷售中，糟糕的錯誤是只報價而不證明消費價值！”第三節總臺銷售藝術與技巧“在任何類型的銷19一、總臺銷售的一般工作要求1、銷售準備2、服務態度一、總臺銷售的一般工作要求20二、總臺銷售藝術1、把握客人的特點2、銷售客房，而非銷售價格3、提供選擇菜單，從高到低報價4、選擇適當的報價方式5、注意語言藝術6、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀7、利益引誘法8、避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置二、總臺銷售藝術21第四節

客房分配一、客房分配的藝術1、排房的順序（1）團體客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保證類預訂客人（4）要求延期之預期離店客人（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間（6）常客（7）無預訂之散客（8）不可靠之預訂客人第四節客房分配一、客房分配的藝術222、排房藝術（1）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（2）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間（3）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層（4）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧（5）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間（6）要注意房號的忌諱2、排房藝術23二、換房與更改離店日期1、房間調換換房通知單二、換房與更改離店日期換房通知單242、離店日期的變更推遲離店通知2、離店日期的變更推遲離店通知25第五節

總臺接待中的若干問題及其處理一、顧客的選擇對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協會通報的不良分子（或列入黑名單）的人（2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）（3）多次損害酒店利益和名譽的人（4）無理要求過多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及傳染病者（7）帶寵物者（8）經濟困難者第五節總臺接待中的若干問題及其處理一、顧客的選擇26二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺接待人員的服務技能和工作效率。采用電腦等先進的科學技術手段（可以將客人的資料——預訂信息、身份證信息等——迅速輸入和輸出）。改善工作流程。采用新技術。二、如何加快辦理入住登記的速度27三、其他問題的處理1、預定引出的麻煩（1）在當天預訂單上并沒有該客人的名字（2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了（3）停留天數與預訂的不符（4）預訂客人提前抵店2、客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用3、來訪者查詢住房客人4、旅游旺季，住店客人要求延住5、客人離店時，帶走客房物品三、其他問題的處理28

四、提高總臺服務質量的途徑1、多行注目禮2、主動交流3、辦事利索4、見面熟5、預詢訂房信息6、經理常跟班四、提高總臺服務質量的途徑29“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，為他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。行政樓層被譽為“店中之店”，通常隸屬于前廳部，集酒店的前廳登記、結賬、餐飲，商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環境和各種便利，讓客人享受更加優質的服務。由于行政樓層為客人提供了更加周到的服務，而且很多服務項目是免費的，如免費洗衣、熨衣、免費早餐和下午的雞尾酒會及全天免費享用咖啡和茶，還有每天兩個小時免費使用會客室，等等，所以，行政樓層的房價一般要高出普通房價的20%～50%。第六節行政樓層管理“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（30一、行政樓層員工的素質要求氣質高雅、有良好的外部形象和身材。工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。知識面寬，有扎實的文化功底和專業素質，接待人員最好是大專以上學歷，管理人員應該是本科以上的學歷。熟練掌握商務樓層的各項服務程序和工作標準。英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。具有多年的酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、商務中心等的服務技巧。有較強的合作精神和協作能力，能夠與各部門協調配合。善于與賓客交往，掌握處理投訴的技巧和藝術。一、行政樓層員工的素質要求31二、行政樓層員工的工作描述1、行政樓層經理直接上級：前廳部經理直接下屬：行政樓層主管崗位職責：全面負責對行政樓層所屬員工的日常培訓和督導工作，確保為住行政樓層的客人提供高效率的優質服務。1．掌握與行政樓層有關的各種信息，掌握房間狀態和客人的情況。2．組織迎接所有住在行政樓層的客人。3．檢查下屬的工作準備情況。4．與銷售部溝通信息，協調工作。5．與餐飲部溝通協調有關行政樓層所涉及的餐飲問題。6．與工程部協調，確保設備設施時刻處于良好狀態。7．與客房部保持聯系，確保為客人提供高標準的優質服務。8．與采購部協調，確保酒單及酒水的供應。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會。11．督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。二、行政樓層員工的工作描述322、行政樓層主管直接上級：行政樓層經理直接下屬：行政樓層領班崗位職責：協助行政樓層經理管理并督導下屬的工作。1．了解有關行政樓層的各種信息，客房的狀態及客人的情況。2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務。4．檢查接待員、服務員的工作程序、標準。5．直接參與接送所有住行政樓層的客人，為客人提供入住、結賬、餐飲及商務服務。6．與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯系，協調合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．行政樓層經理不在時主持例會。9．組織并實施對下屬的培訓。10．完成行政樓層經理指派的工作。11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。12．了解市場和賓客需求。2、行政樓層主管333、行政樓層領班直接上級：行政樓層主管直接下屬：行政樓層接待員崗位職責：協助行政樓層經理及主管做好服務接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關的信息。2．做好客人到店前的準備工作。3．迎接到店的客人并介紹行政樓層提供的服務項目及設備設施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。5．檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛生。6．保管好各類物品。7．提出每周的酒類庫存及每日鮮花水果申請。8．完成經理或主管分派的其他工作。3、行政樓層領班344、行政樓層接待員直接上級：行政樓層領班直接下屬：無

崗位職責：為行政樓層客人提供高效優質服務。1．每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。2．當客人到來時，準確、禮貌地問候客人。3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。4．為客人提供歡迎茶。5、將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。7．保證所有設施、設備和器具處于良好狀態。8．與所有行政樓層人員保持有效的聯系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯系，確保行政樓層公共區域處于最佳狀態。10．協助經理、主管準備賬單，結賬。安排交通工具送別。11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。12．為客人提供熨衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等服務。13．在班次結束后，與下一班做好交接工作。4、行政樓層接待員35三、行政樓層日常工作流程三、行政樓層日常工作流程36（1）07：00行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。行政樓層當班人員按職責分工完成以下工作：A組負責接待、收銀、商務中心等工作；B組負責早餐、送鮮花、水果工作。（3）準備鮮花、水果。檢查前一天夜班準備的總經理歡迎卡、行政樓層歡迎卡，根據當日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送入預分好的房間內（此項工作要由專人負責）。（4）早餐服務從07：00至10：00。早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。（1）07：00行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵37（5）為到店客人辦理入住手續及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與客人道別。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務是免費的。A組、B組員工要根據當時的情況互相幫助，相互配合。（7）10：00至15：00。GRO（GuestRelationsOfficer）查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預計到店的客人房間。（8）中班于13：30報到，打報表（內容同早班）檢查房間衛生及維修工作。15：30與早班交接班。B組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領水果和酒水等。（9）夜班時前廳、客房將代理行政樓層服務工作。（5）為到店客人辦理入住手續及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬38四、行政樓層客人入住服務程序四、行政樓層客人入住服務程序39（1）當客人走出電梯后，GRO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副理或銷售經理將回到本崗。（2）在行政樓層接待臺前請客人坐下。（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。（4）在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶。此時，應稱呼客人姓名，并介紹自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。要求整個過程不超過5分鐘。（1）當客人走出電梯后，GRO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪40（5）在送客人進房間之前應介紹行政樓層設施與服務，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務、免費熨衣服務、委托代辦服務、擦鞋服務等。（6）在客人左前一步引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并預祝客人居住愉快。（8）通知前廳行李員根據行李卡號和房間號在10分鐘之內將行李送到客人房間。（9）在早餐、下午荼、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新入住的客人參加。（5）在送客人進房間之前應介紹行政樓層設施與服務，包括早餐時41謝謝12月-2214:23:5114:2314:2312月-2212月-2214:2314:2314:23:5112月-2212月-2214:23:512022/12/1814:23:51謝謝12月-2223:23:3323:2323:2312第五章

總臺接待與銷售管理第一節總臺接待業務流程第二節客房狀態的控制第三節總臺銷售藝術與技巧第四節客房分配第五節總臺接待中的若干問題及其處理第六節行政樓層管理第五章總臺接待與銷售管理第一節總臺接待業務流程第二節43第一節總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容總臺接待的主要工作內容包括為客人辦理住宿登記手續（Check-in）、修改客單、更換房間、調整房價、客人續住、取消入住、延遲退房等。第一節總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容44二、接待業務流程1、向客人問好，對客人表示歡迎2、確認客人有無預訂3、登記驗證，安排房間（Registering）4、收取押金5、詢問客人是否需要貴重物品寄存服務6、將歡迎卡和房卡交給客人7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務8、將客人的入住信息通知客房部9、制作客人賬單二、接待業務流程45貴重物品寄存服務（一）接待賓客（二）進入貴重物品室（三）進行寄存（四）填寫寄存單（五）送別賓客（六）貴重物品提取實訓貴重物品寄存服務（一）接待賓客實訓46散客入住服務（一）崗前準備（二）迎接賓客（三）接待賓客（四）確認預訂（五）推銷（六）登記（七）確認付款方式（八）結束登記（九）信息存儲及歸檔實訓散客入住服務（一）崗前準備實訓47散客離店服務（一）接待賓客（二）核對房號和消費情況（三）報房務中心退房信息（四）房務中心查房反饋信息（五）結賬服務（六）道別（七）整理資料實訓散客離店服務（一）接待賓客實訓48第二節客房狀態的控制一、客房狀態房態英文中文Occupied

住客房Vacant

空房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房COCheckout走客房OOOOutofOrder待修房OOSOutofService停用房BLBlockedRoom保留房SKSkip走單房SLSleep睡眠房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房DLDoubleLocked雙鎖房第二節客房狀態的控制一、客房狀態房態英文中文Occupi49二、房態的控制1、遠期房態（1）房間預測圖二、房態的控制50（2）房類預測表（2）房類預測表51（3）可售情況表（3）可售情況表522、當前房態（1）當前房態圖2、當前房態53（2）樓層平面圖（2）樓層平面圖54（3）酒店當前狀況統計（3）酒店當前狀況統計55（4）當前房態統計（4）當前房態統計56（5）當前房態明細表（5）當前房態明細表573、房態的轉換與調整（1）客房狀態調整表（換房表）3、房態的轉換與調整58（2）客房狀態差異表分送財務部：前廳部：客房部：

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房號客房部狀況前廳部狀況備注（2）客房狀態差異表分送房號客房部狀況前廳部狀況備注594、房態信息的溝通（1）做好銷售部、預訂處、接待處之間的信息溝通，確保客房預訂顯示系統的正確性

①銷售部與前廳部的接待處、預訂處之間的信息溝通。

②接待處與預訂處之間的信息溝通。（2）做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現狀顯示系統的正確性

①接待處與客房部之間的信息溝通。

②接待處與收銀處之間的信息溝通。4、房態信息的溝通60第三節總臺銷售藝術與技巧

“在任何類型的銷售中，糟糕的錯誤是只報價而不證明消費價值！”第三節總臺銷售藝術與技巧“在任何類型的銷61一、總臺銷售的一般工作要求1、銷售準備2、服務態度一、總臺銷售的一般工作要求62二、總臺銷售藝術1、把握客人的特點2、銷售客房，而非銷售價格3、提供選擇菜單，從高到低報價4、選擇適當的報價方式5、注意語言藝術6、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀7、利益引誘法8、避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置二、總臺銷售藝術63第四節

客房分配一、客房分配的藝術1、排房的順序（1）團體客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保證類預訂客人（4）要求延期之預期離店客人（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間（6）常客（7）無預訂之散客（8）不可靠之預訂客人第四節客房分配一、客房分配的藝術642、排房藝術（1）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（2）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間（3）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層（4）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧（5）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間（6）要注意房號的忌諱2、排房藝術65二、換房與更改離店日期1、房間調換換房通知單二、換房與更改離店日期換房通知單662、離店日期的變更推遲離店通知2、離店日期的變更推遲離店通知67第五節

總臺接待中的若干問題及其處理一、顧客的選擇對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協會通報的不良分子（或列入黑名單）的人（2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）（3）多次損害酒店利益和名譽的人（4）無理要求過多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及傳染病者（7）帶寵物者（8）經濟困難者第五節總臺接待中的若干問題及其處理一、顧客的選擇68二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺接待人員的服務技能和工作效率。采用電腦等先進的科學技術手段（可以將客人的資料——預訂信息、身份證信息等——迅速輸入和輸出）。改善工作流程。采用新技術。二、如何加快辦理入住登記的速度69三、其他問題的處理1、預定引出的麻煩（1）在當天預訂單上并沒有該客人的名字（2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了（3）停留天數與預訂的不符（4）預訂客人提前抵店2、客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用3、來訪者查詢住房客人4、旅游旺季，住店客人要求延住5、客人離店時，帶走客房物品三、其他問題的處理70

四、提高總臺服務質量的途徑1、多行注目禮2、主動交流3、辦事利索4、見面熟5、預詢訂房信息6、經理常跟班四、提高總臺服務質量的途徑71“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，為他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。行政樓層被譽為“店中之店”，通常隸屬于前廳部，集酒店的前廳登記、結賬、餐飲，商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環境和各種便利，讓客人享受更加優質的服務。由于行政樓層為客人提供了更加周到的服務，而且很多服務項目是免費的，如免費洗衣、熨衣、免費早餐和下午的雞尾酒會及全天免費享用咖啡和茶，還有每天兩個小時免費使用會客室，等等，所以，行政樓層的房價一般要高出普通房價的20%～50%。第六節行政樓層管理“行政樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（72一、行政樓層員工的素質要求氣質高雅、有良好的外部形象和身材。工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。知識面寬，有扎實的文化功底和專業素質，接待人員最好是大專以上學歷，管理人員應該是本科以上的學歷。熟練掌握商務樓層的各項服務程序和工作標準。英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。具有多年的酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、商務中心等的服務技巧。有較強的合作精神和協作能力，能夠與各部門協調配合。善于與賓客交往，掌握處理投訴的技巧和藝術。一、行政樓層員工的素質要求73二、行政樓層員工的工作描述1、行政樓層經理直接上級：前廳部經理直接下屬：行政樓層主管崗位職責：全面負責對行政樓層所屬員工的日常培訓和督導工作，確保為住行政樓層的客人提供高效率的優質服務。1．掌握與行政樓層有關的各種信息，掌握房間狀態和客人的情況。2．組織迎接所有住在行政樓層的客人。3．檢查下屬的工作準備情況。4．與銷售部溝通信息，協調工作。5．與餐飲部溝通協調有關行政樓層所涉及的餐飲問題。6．與工程部協調，確保設備設施時刻處于良好狀態。7．與客房部保持聯系，確保為客人提供高標準的優質服務。8．與采購部協調，確保酒單及酒水的供應。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會。11．督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。二、行政樓層員工的工作描述742、行政樓層主管直接上級：行政樓層經理直接下屬：行政樓層領班崗位職責：協助行政樓層經理管理并督導下屬的工作。1．了解有關行政樓層的各種信息，客房的狀態及客人的情況。2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務。4．檢查接待員、服務員的工作程序、標準。5．直接參與接送所有住行政樓層的客人，為客人提供入住、結賬、餐飲及商務服務。6．與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯系，協調合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．行政樓層經理不在時主持例會。9．組織并實施對下屬的培訓。10．完成行政樓層經理指派的工作。11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。12．了解市場和賓客需求。2、行政樓層主管753、行政樓層領班直接上級：行政樓層主管直接下屬：行政樓層接待員崗位職責：協助行政樓層經理及主管做好服務接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關的信息。2．做好客人到店前的準備工作。3．迎接到店的客人并介紹行政樓層提供的服務項目及設備設施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。5．檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛生。6．保管好各類物品。7．提出每周的酒類庫存及每日鮮花水果申請。8．完成經理或主管分派的其他工作。3、行政樓層領班764、行政樓層接待員直接上級：行政樓層領班直接下屬：無

崗位職責：為行政樓層客人提供高效優質服務。1．每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。2．當客人到來時，準確、禮貌地問候客人。3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。4．為客人提供歡迎茶。5、將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。7．保證所有設施、設備和器具處于良好狀態。8．與所有行政樓層人員保持有效的聯系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯系，確保行政樓層公共區域處于最佳狀態。10．協助經理、主管準備賬單，結賬。安排交通工具送別。11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。12．為客人提供熨衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等服務。13．在班次結束后，與下一班做好交接工作。4、行政樓層接待員77三、行政樓層日常工作流程三、行政樓層日常工作流程78（1）07：00行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相