品牌拓展及客戶談判技巧1品牌拓展及客戶談判技巧1

是以有形的品牌和產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ),利用自己的專業(yè)知識(shí)，與客戶建立信任為原則，以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心的銷售模式,來達(dá)成最終的商業(yè)目的.品牌拓展（概述）2是以有形的品牌和產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ),品牌拓展（概述）單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升拓展能力之前，先將思維提升一個(gè)層次。品牌拓展是駕御人性與做人的藝術(shù)。拓展能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。——LewisShen3單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為一.拓展人員的思維層次1.思維層次賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激感覺）4一.拓展人員的思維層次1.思維層次賣感覺賣需求賣產(chǎn)品42.客戶之核心感覺安心信任價(jià)值談判之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程52.客戶之核心感覺安心信任價(jià)值談判之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)3.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理念感受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺在拓展流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”63.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理感轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造4.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為談判目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有成功的合作74.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:沒有信任,就沒有成功(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用

降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺8(2)安心:降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺8(3)價(jià)值:掌握客戶各層次需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系9(3)價(jià)值:沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系9二.拓展人員之核心心態(tài)正面心態(tài)

(1)沒有問題,就沒有商機(jī)每個(gè)品牌/公司都有問題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))談判機(jī)會(huì)是來自于能夠克服別的品牌所無法獲得的利益不是賣最好的品牌,而是賣最適的品牌(2)沒有拒絕,就沒有合作拒絕和挫折是拓展工作的一部份最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你(3)沒有需求，就沒有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候

10二.拓展人員之核心心態(tài)正面心態(tài)10(4)成功者找方法，失敗者找借口

客戶談判過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法......突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸成交............11(4)成功者找方法，失敗者找借口突破客戶冷漠和拒絕滲透2.一種積累過程

(1)拓展不只是一項(xiàng)工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累對(duì)人性的深入體驗(yàn)做人技巧的磨練個(gè)人影響力及魅力的提升(2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)122.一種積累過程123.一種“心智活動(dòng)”的鍛煉

(1)個(gè)人情商的培養(yǎng)情緒與壓力管理能力延遲滿足感，謀定而后動(dòng)精確，將資源放在刀口上(2)智慧與修為的粹煉寬廣和全局的視野嘗盡生命百態(tài)定力與哲思的培養(yǎng)133.一種“心智活動(dòng)”的鍛煉13三.拓展的思維轉(zhuǎn)換不是產(chǎn)品銷售而是理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺客戶價(jià)值觀導(dǎo)不是賣貨為目的而是伙伴關(guān)系建立策略性服務(wù)客戶客戶關(guān)系管理不是商品的提供而是創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)不是推銷而是顧問式營銷善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問不是賣東西,而是幫客戶買東西14三.拓展的思維轉(zhuǎn)換不是產(chǎn)品銷售而是理念價(jià)單元二:有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊裕Ｍ死献孀诘慕逃?xùn)......，兵法家告訴了我們什么？最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。——LewisShen15單元二:有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊裕Ｍ死献孀诘慕逃?xùn).....一.有備而戰(zhàn)(一)—我對(duì)客戶基本思維:沒有任何品牌可以通吃市場。談判的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀的談判成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。品牌拓展應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，徒增團(tuán)隊(duì)挫折感。拓展需要營銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營銷到位了嗎？

16一.有備而戰(zhàn)(一)—我對(duì)客戶基本思維:16二.有備而戰(zhàn)(二)—策略與計(jì)劃需求分析—擬定談判策略(1)策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。客戶及決策人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色企劃提供賣點(diǎn)及營銷策略（方案架構(gòu)）（策略=滿足需求的方法）17二.有備而戰(zhàn)(二)—策略與計(jì)劃需求分析—擬定談判策略客戶（2）客戶各層多元需求之初步分析不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。環(huán)境壓力決策人終端銷售人員買手業(yè)績壓力解決問題（逃避痛苦）創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）18（2）客戶各層多元需求之初步分析環(huán)境決策人終端銷售人員買手業(yè)2.決策模式分析——擬定拓展計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶經(jīng)營，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升拓展效率，降低市場風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒有清楚談判人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動(dòng)（3）決策模式分析原則：區(qū)分對(duì)方?jīng)Q策者（老板）、買手的角色及其決策的影響力了解談判代表授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）了解客戶決策流程及其瓶頸發(fā)覺客戶潛在抗拒力量（受害者？）了解客戶最終決策者的周圍潛在影響力192.決策模式分析——擬定拓展計(jì)劃區(qū)分對(duì)方?jīng)Q策者（老板）、買（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練學(xué)會(huì)與談判對(duì)方各人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策模式學(xué)會(huì)檢測談判對(duì)手之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶經(jīng)營信息，培養(yǎng)內(nèi)線

20（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練20三.有備而戰(zhàn)（三）—利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：優(yōu)點(diǎn)及差異化特色包裝針對(duì)客戶需求之優(yōu)勢(shì)針對(duì)個(gè)別競爭者之差異化特色將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。21三.有備而戰(zhàn)（三）—利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝21核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍—廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品核心功能開發(fā)及資源整合能力產(chǎn)品附加功能項(xiàng)目管理能力服務(wù)及渠道資源品牌文化理念人團(tuán)隊(duì)可以尋找差異化的空間22核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍—廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品核心功能開發(fā)及資源整3.武器三：成功案例的包裝例舉加盟商是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶拓展過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理客戶談判紀(jì)要。以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝品牌成功案例。以客戶的業(yè)績證明或照片當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地考察”及拓展流程。

233.武器三：成功案例的包裝23四.有備而戰(zhàn)（四）—談判前準(zhǔn)備新客戶拓展最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。談判前一定要有所準(zhǔn)備。關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：自己的職業(yè)化形象和精神面貌引發(fā)共鳴的開場白激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的對(duì)客戶問題精簡有力的答案刺激客戶開口的提問方式支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）24四.有備而戰(zhàn)（四）—談判前準(zhǔn)備新客戶拓展最重要的一關(guān)是見4.從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案客戶為什么要花時(shí)間見你？我公司可以提供什么(對(duì)客戶有價(jià)值的服務(wù))？我們有什么特別？(與其他品牌有什么差異)？5.準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問：客戶正在關(guān)心和煩惱的問題與客戶思維層次同一水平的問題隱含潛在利益的問題中立開放式問題254.從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案25單元三：談判技巧拓展客戶，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫拓展談判有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。26單元三：談判技巧拓展客戶，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，電話拜訪一般來說電話拜訪是拓展客戶的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每次陌生電話拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。基本可由三方面強(qiáng)化：

（1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷以行業(yè)人員主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。（2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但有格調(diào)的）方式嘗試。電話、傳真、E-MAIL......研討會(huì)、餐會(huì)、聚會(huì)......關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì)......勤+創(chuàng)意+技巧27電話拜訪一般來說電話拜訪是拓展客戶的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)（3）技巧：電話預(yù)約技巧選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好介紹品牌（客戶利益導(dǎo)向）準(zhǔn)備好回答三個(gè)問題，答后即約客戶來公司或店鋪考察精簡明確的電話溝通找關(guān)系或下層引見的技巧建立信任和安心與關(guān)系資源互利28（3）技巧：28三.拓展工作關(guān)鍵技巧1.關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：目的:–建立良好第一印象–引導(dǎo)雙向溝通意愿–取得信任方法:–職業(yè)化形象與行為–開場白,引發(fā)溝通,獲得共鳴–抓住客戶注意及好奇–準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn)–準(zhǔn)備好探問需求之問題溝通原則:–融入其境,與客戶共舞–敵明我暗,多聽多問少說,以逸待勞,尋找切入點(diǎn)

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特殊狀況處理技巧:–當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí)–當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí)–當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí)–當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí)–當(dāng)客戶推諉時(shí)注意事項(xiàng):–不要掉入以上特殊狀況的陷阱–第一時(shí)間百分百賣感覺,而不要開始介紹品牌或自我辯護(hù)–明確拜訪目的,縱使沒有成功,至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下次談判的機(jī)會(huì)30特殊狀況處理技巧:30(2)如何偵測客戶需求目的:–引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法–掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對(duì)目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值31(2)如何偵測客戶需求取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求注意事項(xiàng):感受到信任后才開始提問先從簡單易答之問題開始不要先入為主，以開放式問題提問對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之要求和代價(jià)量化32注意事項(xiàng):32（3）促成與異議處理成交技巧偵測合作訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問題）能因（營銷策略）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（營銷策略）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開始（下一步驟）33（3）促成與異議處理成交技巧偵測合作訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)異議處理程序原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。34異議處理程序34異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法……反問客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會(huì)有這種感覺？我可以理解……客戶接受?為什么(Why)NY35異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后關(guān)鍵異議處理技巧演練客戶認(rèn)為“價(jià)格太高了”客戶“聽說你們產(chǎn)品質(zhì)量不是很好”客戶抱怨售后服務(wù)不到位客戶說“沒跟你們公司合作過，不放心”客戶說:“這件事我無法完全做決定”客戶提出一些不合理要求36關(guān)鍵異議處理技巧演練362.技巧總結(jié)（1）如何突破成見，貼近客戶以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶：持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入自承錯(cuò)誤，示出善意372.技巧總結(jié)（1）如何突破成見，貼近客戶以創(chuàng)造多元價(jià)值以低（2）如何設(shè)定客戶合理期望值認(rèn)同及贊美客戶期望值引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明本品牌業(yè)績優(yōu)于同業(yè)，在行業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來之效益高期望值低或38（2）如何設(shè)定客戶合理期望值認(rèn)同及贊美客戶期望值引導(dǎo)客戶（3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)急迫性、重要性要求層級(jí)……認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說明無法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠意趁機(jī)表明立場，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望YN39（3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)（4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無法滿足感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠意對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）40（4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無法滿足感謝客戶的建議，理解因此給成功談判座右銘分享

（10大制勝策略）掌握狀況(Situation)營造談判氛圍---品牌優(yōu)勢(shì)熟練使用一套拓展談判技巧及品牌資源（具備專業(yè)知識(shí)）善用締結(jié)技巧（Closing)—發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量避免主觀，焦點(diǎn)放在聽與問探測背后因素（HiddenAgenda)—客戶底線善用故事引喻縮小差異——將“不”轉(zhuǎn)換為“是”快樂營銷——搶錢游戲多種選擇——打破僵局41成功談判座右銘分享

（10大制勝策略）掌握狀況(Situat品牌拓展及客戶談判技巧42品牌拓展及客戶談判技巧1

是以有形的品牌和產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ),利用自己的專業(yè)知識(shí)，與客戶建立信任為原則，以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心的銷售模式,來達(dá)成最終的商業(yè)目的.品牌拓展（概述）43是以有形的品牌和產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ),品牌拓展（概述）單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升拓展能力之前，先將思維提升一個(gè)層次。品牌拓展是駕御人性與做人的藝術(shù)。拓展能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。——LewisShen44單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為一.拓展人員的思維層次1.思維層次賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激感覺）45一.拓展人員的思維層次1.思維層次賣感覺賣需求賣產(chǎn)品42.客戶之核心感覺安心信任價(jià)值談判之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程462.客戶之核心感覺安心信任價(jià)值談判之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)3.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理念感受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺在拓展流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”473.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理感轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造4.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為談判目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有成功的合作484.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:沒有信任,就沒有成功(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用

降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺49(2)安心:降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺8(3)價(jià)值:掌握客戶各層次需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系50(3)價(jià)值:沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系9二.拓展人員之核心心態(tài)正面心態(tài)

(1)沒有問題,就沒有商機(jī)每個(gè)品牌/公司都有問題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))談判機(jī)會(huì)是來自于能夠克服別的品牌所無法獲得的利益不是賣最好的品牌,而是賣最適的品牌(2)沒有拒絕,就沒有合作拒絕和挫折是拓展工作的一部份最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你(3)沒有需求，就沒有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候

51二.拓展人員之核心心態(tài)正面心態(tài)10(4)成功者找方法，失敗者找借口

客戶談判過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法......突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸成交............52(4)成功者找方法，失敗者找借口突破客戶冷漠和拒絕滲透2.一種積累過程

(1)拓展不只是一項(xiàng)工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累對(duì)人性的深入體驗(yàn)做人技巧的磨練個(gè)人影響力及魅力的提升(2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)532.一種積累過程123.一種“心智活動(dòng)”的鍛煉

(1)個(gè)人情商的培養(yǎng)情緒與壓力管理能力延遲滿足感，謀定而后動(dòng)精確，將資源放在刀口上(2)智慧與修為的粹煉寬廣和全局的視野嘗盡生命百態(tài)定力與哲思的培養(yǎng)543.一種“心智活動(dòng)”的鍛煉13三.拓展的思維轉(zhuǎn)換不是產(chǎn)品銷售而是理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺客戶價(jià)值觀導(dǎo)不是賣貨為目的而是伙伴關(guān)系建立策略性服務(wù)客戶客戶關(guān)系管理不是商品的提供而是創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)不是推銷而是顧問式營銷善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問不是賣東西,而是幫客戶買東西55三.拓展的思維轉(zhuǎn)換不是產(chǎn)品銷售而是理念價(jià)單元二:有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊裕Ｍ死献孀诘慕逃?xùn)......，兵法家告訴了我們什么？最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。——LewisShen56單元二:有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊裕Ｍ死献孀诘慕逃?xùn).....一.有備而戰(zhàn)(一)—我對(duì)客戶基本思維:沒有任何品牌可以通吃市場。談判的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀的談判成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。品牌拓展應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，徒增團(tuán)隊(duì)挫折感。拓展需要營銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營銷到位了嗎？

57一.有備而戰(zhàn)(一)—我對(duì)客戶基本思維:16二.有備而戰(zhàn)(二)—策略與計(jì)劃需求分析—擬定談判策略(1)策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。客戶及決策人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色企劃提供賣點(diǎn)及營銷策略（方案架構(gòu)）（策略=滿足需求的方法）58二.有備而戰(zhàn)(二)—策略與計(jì)劃需求分析—擬定談判策略客戶（2）客戶各層多元需求之初步分析不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。環(huán)境壓力決策人終端銷售人員買手業(yè)績壓力解決問題（逃避痛苦）創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）59（2）客戶各層多元需求之初步分析環(huán)境決策人終端銷售人員買手業(yè)2.決策模式分析——擬定拓展計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶經(jīng)營，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升拓展效率，降低市場風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒有清楚談判人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動(dòng)（3）決策模式分析原則：區(qū)分對(duì)方?jīng)Q策者（老板）、買手的角色及其決策的影響力了解談判代表授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）了解客戶決策流程及其瓶頸發(fā)覺客戶潛在抗拒力量（受害者？）了解客戶最終決策者的周圍潛在影響力602.決策模式分析——擬定拓展計(jì)劃區(qū)分對(duì)方?jīng)Q策者（老板）、買（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練學(xué)會(huì)與談判對(duì)方各人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策模式學(xué)會(huì)檢測談判對(duì)手之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶經(jīng)營信息，培養(yǎng)內(nèi)線

61（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練20三.有備而戰(zhàn)（三）—利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：優(yōu)點(diǎn)及差異化特色包裝針對(duì)客戶需求之優(yōu)勢(shì)針對(duì)個(gè)別競爭者之差異化特色將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。62三.有備而戰(zhàn)（三）—利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝21核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍—廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品核心功能開發(fā)及資源整合能力產(chǎn)品附加功能項(xiàng)目管理能力服務(wù)及渠道資源品牌文化理念人團(tuán)隊(duì)可以尋找差異化的空間63核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍—廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品核心功能開發(fā)及資源整3.武器三：成功案例的包裝例舉加盟商是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶拓展過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理客戶談判紀(jì)要。以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝品牌成功案例。以客戶的業(yè)績證明或照片當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地考察”及拓展流程。

643.武器三：成功案例的包裝23四.有備而戰(zhàn)（四）—談判前準(zhǔn)備新客戶拓展最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。談判前一定要有所準(zhǔn)備。關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：自己的職業(yè)化形象和精神面貌引發(fā)共鳴的開場白激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的對(duì)客戶問題精簡有力的答案刺激客戶開口的提問方式支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）65四.有備而戰(zhàn)（四）—談判前準(zhǔn)備新客戶拓展最重要的一關(guān)是見4.從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案客戶為什么要花時(shí)間見你？我公司可以提供什么(對(duì)客戶有價(jià)值的服務(wù))？我們有什么特別？(與其他品牌有什么差異)？5.準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問：客戶正在關(guān)心和煩惱的問題與客戶思維層次同一水平的問題隱含潛在利益的問題中立開放式問題664.從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案25單元三：談判技巧拓展客戶，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫拓展談判有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。67單元三：談判技巧拓展客戶，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，電話拜訪一般來說電話拜訪是拓展客戶的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每次陌生電話拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。基本可由三方面強(qiáng)化：

（1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷以行業(yè)人員主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。（2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但有格調(diào)的）方式嘗試。電話、傳真、E-MAIL......研討會(huì)、餐會(huì)、聚會(huì)......關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì)......勤+創(chuàng)意+技巧68電話拜訪一般來說電話拜訪是拓展客戶的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)（3）技巧：電話預(yù)約技巧選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好介紹品牌（客戶利益導(dǎo)向）準(zhǔn)備好回答三個(gè)問題，答后即約客戶來公司或店鋪考察精簡明確的電話溝通找關(guān)系或下層引見的技巧建立信任和安心與關(guān)系資源互利69（3）技巧：28三.拓展工作關(guān)鍵技巧1.關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：目的:–建立良好第一印象–引導(dǎo)雙向溝通意愿–取得信任方法:–職業(yè)化形象與行為–開場白,引發(fā)溝通,獲得共鳴–抓住客戶注意及好奇–準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn)–準(zhǔn)備好探問需求之問題溝通原則:–融入其境,與客戶共舞–敵明我暗,多聽多問少說,以逸待勞,尋找切入點(diǎn)

70

特殊狀況處理技巧:–當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí)–當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí)–當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí)–當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí)–當(dāng)客戶推諉時(shí)注意事項(xiàng):–不要掉入以上特殊狀況的陷阱–第一時(shí)間百分百賣感覺,而不要開始介紹品牌或自我辯護(hù)–明確拜訪目的,縱使沒有成功,至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下次談判的機(jī)會(huì)71特殊狀況處理技巧:30(2)如何偵測客戶需求目的:–引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法–掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對(duì)目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值72(2)如何偵測客戶需求取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求注意事項(xiàng):感受到信任后才開始提問先從簡單易答之問題開始不要先入為主，以開放式問題提問對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之要求和代價(jià)量化73注意事項(xiàng):32（3）促成與異議處理成交技巧偵測合作訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問題）能因（營銷策略）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（營銷策略）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假