主講：向艷醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀主講：向艷醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀1第一部分醫(yī)務(wù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄第一部分醫(yī)務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)目錄2什么是禮儀？在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。什么是禮儀？在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表3在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)第一部分、什么是醫(yī)務(wù)禮儀在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往4醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀的作用：醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)53、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。6該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒(méi)哭出來(lái)。

特點(diǎn)的對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。該笑就笑，不該笑就不笑特點(diǎn)的對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因7技巧性指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問(wèn)要點(diǎn)不問(wèn)收入不問(wèn)身世不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)宗教信仰技巧性指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)8收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問(wèn)話：您想吃什么藥?。渴召M(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異最忌諱的問(wèn)話：您想吃什么藥啊9討論：以下場(chǎng)景問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)？患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢查診療？患者身體檢查拒絕解除檢查部位的部分乃至所有衣服飾物？醫(yī)師如何對(duì)待患者的異議和對(duì)診療方法的明確拒絕？現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的理念：醫(yī)療決策讓位于患者意志，隱私保護(hù)優(yōu)先于隱私暴露。

討論：以下場(chǎng)景問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)？患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢10第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造11對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？

12醫(yī)護(hù)形象作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值趨高內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑濟(jì)民醫(yī)院形象！

醫(yī)護(hù)禮儀就是營(yíng)銷醫(yī)院形象期望值醫(yī)護(hù)形象作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變期13男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干14自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝15男士站姿正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過(guò)肩寬，左手在腹前握住右手手腕。男士站姿正位站姿：16女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然,面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。腿并：兩腿立直，并攏，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°或45°軀挺：挺胸、收腹，身體正、直，臀部收緊，重心上提女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉17坐姿具體要求:一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿坐姿具體要求:男士坐姿18

女士的坐姿女士常見(jiàn)坐姿正襟危坐式雙腿斜放式女士的坐姿女士常見(jiàn)坐姿正襟危坐式雙腿斜19

走姿上身挺拔擺臂適度步度步幅走姿上身挺拔20

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時(shí)雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

蹲姿21優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)可反映出醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。左或右手抬高至腰部，四指并攏拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請(qǐng)”的敬語(yǔ)，以肘為軸單臂橫擺，朝一定方向伸出。禮貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)可反映出醫(yī)護(hù)人22手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后23手勢(shì)—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通24手勢(shì)—指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示25醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言變化醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言變化26醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言27二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

28醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合29醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。悲傷的場(chǎng)合，不宜微笑，否則就會(huì)弄巧成拙。醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。30微笑是醫(yī)生最好的名片微笑是醫(yī)生最好的名片31醫(yī)院禮儀有哪些？接待來(lái)訪禮儀匯報(bào)工作時(shí)的禮儀聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀電話禮儀陪同禮儀迎送禮儀位次禮儀查房站位禮儀醫(yī)院禮儀有哪些？接待來(lái)訪禮儀32一、接待來(lái)訪

1、對(duì)象：尊者、長(zhǎng)者2、體態(tài)語(yǔ)：盡可能起立，趨前、傾聽(tīng)3、語(yǔ)言：對(duì)患者的觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。4、注意：不能冷落了患者一、接待來(lái)訪33二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

1、遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹(shù)立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過(guò)早抵達(dá)，使上級(jí)準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級(jí)等候過(guò)久。2、經(jīng)允許后才能進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相。3、匯報(bào)時(shí)吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。

二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀34二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

4、工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也可以以身示范來(lái)暗示上級(jí)糾正錯(cuò)誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。

5、匯報(bào)結(jié)束后，上級(jí)如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語(yǔ)產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級(jí)表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)留步”。二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀35三、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀

1、應(yīng)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門入座2、要善于傾聽(tīng)：體態(tài)語(yǔ)的表現(xiàn)（頻繁看表、打哈欠、做其他事情等、目光不交流）3、要先思而后言，不要隨意批評(píng)、拍板4、要求下級(jí)結(jié)束匯報(bào)時(shí)可以通過(guò)合適的體態(tài)語(yǔ)或委婉的語(yǔ)氣告訴對(duì)方，不能粗暴打斷。當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，最好站起來(lái)相送。如果聯(lián)系不多的下級(jí)來(lái)匯報(bào)時(shí)，還應(yīng)送至門口，并親切道別三、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀36電話禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義371.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容1.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇38（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打39（2）空間的選擇：

公私分明公開(kāi)場(chǎng)合不適宜打電話（3）通話的長(zhǎng)度：宜短不宜長(zhǎng)三分鐘原則（2）空間的選擇：402.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣

（1）電話有幾個(gè)（2）要說(shuō)幾件事3.自我介紹模式（1）報(bào)電話（2）總機(jī)報(bào)單位（3）專機(jī)報(bào)姓名國(guó)際交往三要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名2.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣414.接電話禮儀.（1）鈴響不超過(guò)三聲通話三分鐘原則避免兩個(gè)極端（2）不要隨便叫人代接

4.接電話禮儀.（1）鈴響不超過(guò)三聲42陪同禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義43陪同1、引領(lǐng)時(shí)一般應(yīng)走在來(lái)賓的左前方2、主陪人員與嘉賓并行，隨行人員則應(yīng)走在后邊3、上下樓梯應(yīng)用手示意4、乘電梯，有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)患者先進(jìn)出5、陪車時(shí)尊位應(yīng)給嘉賓坐陪同44陪同陪同45迎送迎送46位次禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義47位次

位次安排是禮儀在尊重當(dāng)事人和確認(rèn)其身份方面的一種直接體現(xiàn)，是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)而且很敏感的問(wèn)題。主席臺(tái)根據(jù)來(lái)賓身份，對(duì)照三條原則，安排來(lái)賓入座或明確、核對(duì)來(lái)賓的座位：1、前排高于后排2、中間高于兩側(cè)3、左側(cè)高于右側(cè)位次位次安排是禮儀在尊重當(dāng)事人和確認(rèn)其身48位次會(huì)議室舉行小型會(huì)議時(shí)，排座主要有三種方式：1、自由就座它不設(shè)固定座位，與會(huì)者可隨意就座

2、面門為上（1）通常將面對(duì)正門之位定為主席之座，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次就座246135主席圖1（2）雙方就座后一方面對(duì)正門，另一方背對(duì)正門，以面對(duì)正門之座為上座，應(yīng)安排客人就座圖2主賓主人門位次會(huì)議室舉行小型會(huì)議時(shí)，排座主要有三種方式：1、自由就座它49位次

（1）雙方的座位均不對(duì)著門，這時(shí)講究以進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn)，“以右為上”。（2）雙方并排就座時(shí)客人坐在主人的右側(cè)。以右為上客主正門圖3主賓主人客方主方圖4位次（1）雙方的座位均不對(duì)著門，這時(shí)講究以進(jìn)的方50查房站位禮儀主任查房：

主任站在中間，其左側(cè)為副主任，右側(cè)為主治醫(yī)師。

二級(jí)查房：主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師右側(cè)。查房站位禮儀51第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待52你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是濟(jì)民醫(yī)院的代言人！你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！53窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：

主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備54窗口服務(wù)五個(gè)一樣

五個(gè)一樣

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；

窗口服務(wù)五個(gè)一樣五個(gè)一樣55窗口服務(wù)崗位禁令

無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；……窗口服務(wù)崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)56

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。57崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。“接一、顧二、照顧三”“唱收唱收”崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還58一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥59工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)?yè)Q位思考60第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)61醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者系醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與62什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通護(hù)患溝通的意義：63醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)64醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則醫(yī)護(hù)有兩種手段65護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言66醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕67醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通68注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿。”注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，69醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)70醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事。”“我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。”“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。

醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事。”71

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;（2）保持真誠(chéng)有效的目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)藝術(shù)72美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊墓碑上，鐫刻著一位著名醫(yī)生特魯多的名言：有時(shí)去治愈常常去幫助總是去安慰“這話，值得所有的醫(yī)生記一輩子?！?/p>

廈門市仙岳醫(yī)院精神科吳海龍美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊“這話，73第五部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通第五部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通74與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)75與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密/不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)/主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)/服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密/不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職76與同事的溝通與同事溝通基本原則

★以解決問(wèn)題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。……與同事的溝通與同事溝通基本原則77同事內(nèi)部協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。同事內(nèi)部協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本分最珍貴78謝謝大家！謝謝大家！79主講：向艷醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀主講：向艷醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀80第一部分醫(yī)務(wù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄第一部分醫(yī)務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)目錄81什么是禮儀？在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。什么是禮儀？在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表82在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)第一部分、什么是醫(yī)務(wù)禮儀在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往83醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀的作用：醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)843、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。85該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒(méi)哭出來(lái)。

特點(diǎn)的對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。該笑就笑，不該笑就不笑特點(diǎn)的對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因86技巧性指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問(wèn)要點(diǎn)不問(wèn)收入不問(wèn)身世不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)宗教信仰技巧性指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)87收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問(wèn)話：您想吃什么藥??？收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異最忌諱的問(wèn)話：您想吃什么藥啊88討論：以下場(chǎng)景問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)？患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢查診療？患者身體檢查拒絕解除檢查部位的部分乃至所有衣服飾物？醫(yī)師如何對(duì)待患者的異議和對(duì)診療方法的明確拒絕？現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的理念：醫(yī)療決策讓位于患者意志，隱私保護(hù)優(yōu)先于隱私暴露。

討論：以下場(chǎng)景問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)？患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢89第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造90對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？

91醫(yī)護(hù)形象作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值趨高內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑濟(jì)民醫(yī)院形象！

醫(yī)護(hù)禮儀就是營(yíng)銷醫(yī)院形象期望值醫(yī)護(hù)形象作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變期92男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干93自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝94男士站姿正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過(guò)肩寬，左手在腹前握住右手手腕。男士站姿正位站姿：95女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然,面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。腿并：兩腿立直，并攏，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°或45°軀挺：挺胸、收腹，身體正、直，臀部收緊，重心上提女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉96坐姿具體要求:一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿坐姿具體要求:男士坐姿97

女士的坐姿女士常見(jiàn)坐姿正襟危坐式雙腿斜放式女士的坐姿女士常見(jiàn)坐姿正襟危坐式雙腿斜98

走姿上身挺拔擺臂適度步度步幅走姿上身挺拔99

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時(shí)雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

蹲姿100優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)可反映出醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。左或右手抬高至腰部，四指并攏拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請(qǐng)”的敬語(yǔ)，以肘為軸單臂橫擺，朝一定方向伸出。禮貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。優(yōu)美的手勢(shì)優(yōu)美的手勢(shì)可反映出醫(yī)護(hù)人101手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后102手勢(shì)—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通103手勢(shì)—指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示104醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言變化醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言變化105醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言106二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

107醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合108醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。悲傷的場(chǎng)合，不宜微笑，否則就會(huì)弄巧成拙。醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。109微笑是醫(yī)生最好的名片微笑是醫(yī)生最好的名片110醫(yī)院禮儀有哪些？接待來(lái)訪禮儀匯報(bào)工作時(shí)的禮儀聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀電話禮儀陪同禮儀迎送禮儀位次禮儀查房站位禮儀醫(yī)院禮儀有哪些？接待來(lái)訪禮儀111一、接待來(lái)訪

1、對(duì)象：尊者、長(zhǎng)者2、體態(tài)語(yǔ)：盡可能起立，趨前、傾聽(tīng)3、語(yǔ)言：對(duì)患者的觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。4、注意：不能冷落了患者一、接待來(lái)訪112二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

1、遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹(shù)立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過(guò)早抵達(dá)，使上級(jí)準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級(jí)等候過(guò)久。2、經(jīng)允許后才能進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相。3、匯報(bào)時(shí)吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。

二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀113二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀

4、工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也可以以身示范來(lái)暗示上級(jí)糾正錯(cuò)誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。

5、匯報(bào)結(jié)束后，上級(jí)如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語(yǔ)產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級(jí)表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)留步”。二、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀114三、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀

1、應(yīng)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門入座2、要善于傾聽(tīng)：體態(tài)語(yǔ)的表現(xiàn)（頻繁看表、打哈欠、做其他事情等、目光不交流）3、要先思而后言，不要隨意批評(píng)、拍板4、要求下級(jí)結(jié)束匯報(bào)時(shí)可以通過(guò)合適的體態(tài)語(yǔ)或委婉的語(yǔ)氣告訴對(duì)方，不能粗暴打斷。當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，最好站起來(lái)相送。如果聯(lián)系不多的下級(jí)來(lái)匯報(bào)時(shí)，還應(yīng)送至門口，并親切道別三、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀115電話禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義1161.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容1.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇117（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打118（2）空間的選擇：

公私分明公開(kāi)場(chǎng)合不適宜打電話（3）通話的長(zhǎng)度：宜短不宜長(zhǎng)三分鐘原則（2）空間的選擇：1192.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣

（1）電話有幾個(gè)（2）要說(shuō)幾件事3.自我介紹模式（1）報(bào)電話（2）總機(jī)報(bào)單位（3）專機(jī)報(bào)姓名國(guó)際交往三要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名2.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣1204.接電話禮儀.（1）鈴響不超過(guò)三聲通話三分鐘原則避免兩個(gè)極端（2）不要隨便叫人代接

4.接電話禮儀.（1）鈴響不超過(guò)三聲121陪同禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義122陪同1、引領(lǐng)時(shí)一般應(yīng)走在來(lái)賓的左前方2、主陪人員與嘉賓并行，隨行人員則應(yīng)走在后邊3、上下樓梯應(yīng)用手示意4、乘電梯，有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)患者先進(jìn)出5、陪車時(shí)尊位應(yīng)給嘉賓坐陪同123陪同陪同124迎送迎送125位次禮儀醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義126位次

位次安排是禮儀在尊重當(dāng)事人和確認(rèn)其身份方面的一種直接體現(xiàn)，是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)而且很敏感的問(wèn)題。主席臺(tái)根據(jù)來(lái)賓身份，對(duì)照三條原則，安排來(lái)賓入座或明確、核對(duì)來(lái)賓的座位：1、前排高于后排2、中間高于兩側(cè)3、左側(cè)高于右側(cè)位次位次安排是禮儀在尊重當(dāng)事人和確認(rèn)其身127位次會(huì)議室舉行小型會(huì)議時(shí)，排座主要有三種方式：1、自由就座它不設(shè)固定座位，與會(huì)者可隨意就座

2、面門為上（1）通常將面對(duì)正門之位定為主席之座，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次就座246135主席圖1（2）雙方就座后一方面對(duì)正門，另一方背對(duì)正門，以面對(duì)正門之座為上座，應(yīng)安排客人就座圖2主賓主人門位次會(huì)議室舉行小型會(huì)議時(shí)，排座主要有三種方式：1、自由就座它128位次

（1）雙方的座位均不對(duì)著門，這時(shí)講究以進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn)，“以右為上”。（2）雙方并排就座時(shí)客人坐在主人的右側(cè)。以右為上客主正門圖3主賓主人客方主方圖4位次（1）雙方的座位均不對(duì)著門，這時(shí)講究以進(jìn)的方129查房站位禮儀主任查房：

主任站在中間，其左側(cè)為副主任，右側(cè)為主治醫(yī)師。

二級(jí)查房：主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師右側(cè)。查房站位禮儀130第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待131你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是濟(jì)民醫(yī)院的代言人！你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！132窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：

主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備133窗口服務(wù)五個(gè)一樣

五個(gè)一樣

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；

窗口服務(wù)五個(gè)一樣五個(gè)一樣134窗口服務(wù)崗位禁令

無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；……窗口服務(wù)崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)135

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。136崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”“唱收唱收”崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還137一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥138工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)?yè)Q位思考139第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)140醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者系醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與141什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份什么是護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通護(hù)患溝通的意義：142醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)143醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)