護患溝通與禮儀培訓護患溝通與禮儀培訓1主要內容一、護患溝通的概念和重要性二、護患溝通實例主要內容一、護患溝通的概念和重要性2護患溝通的概念

護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間的意見、觀點、情感和信息的交流與傳遞。

護患溝通的概念護患溝通是指護士與患者及其家屬3護患溝通的重要性

醫學模式及護理學科的發展(整體護理模式)病人的權利和需求護理服務的對象發生變化（個體擴展到家庭、團體及整個社會）護理質量保證（護理安全及優質護理）提高患者滿意度

護患溝通的重要性

醫學模式及護理學科的發展(整體護理模式)4

醫療服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度。

而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。（實質是患者的需求得到滿足的程度）如何去了解和把握患者或家屬的期望值？如何盡可能地使醫療服務的實際效果達到患者和家屬的期望值?如何最大限度地滿足患者的健康需求？溝通是關鍵

溝通的質量決定了護理工作的質量

醫療服務品質的衡量標準就是患者及家屬的5

溝通與交流是護理工作中的重要內容

溝通與交流是護理工作中的重要內容

6溝通現狀文獻報道：30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通。33.3%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情境采用不同的溝通技巧。83.3%的護士對溝通方式基本不了解。33.3%的護士認為對不合理要求應采取不予理睬。溝通現狀文獻報道：7加強溝通的必要性近年來，滿意度調查結果不盡如人意思想觀念未轉變、主動服務意識差

態度冷漠，缺乏交流藝術有調查表明：影響護患關系的因素中：37.5％為服務態度（主要為語言表達不當）77.78％的患者希望每日與護士交談1次86.9％的患者選擇護患溝通的內容與疾病有關

加強溝通的必要性近年來，滿意度調查結果不盡如人意8主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的例：護士甲聽到病人呼叫后說:30床又有什么事呀?護士乙能主動巡視，在病人響鈴前及時發現并提供幫助，最后再主動問一句：“您還有什么需要我幫忙的嗎？”主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的9醫患溝通的重要性

鐘南山院士說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，80%以上是因為缺乏溝通所致，技術造成的只有20%。沒有溝通，不會溝通，溝通不恰當，都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。醫患溝通的重要性

鐘南山院士說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和10怎樣溝通護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平等相待，只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士既要學會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”。要注意角色轉換，設身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。怎樣溝通護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平111、溝通前的準備

1.1意識、觀念要改變1.2形象準備

1.3知識上的準備1.4充分了解病情1.5環境準備

1、溝通前的準備122、溝通時注意要運用好傾聽技巧，掌握好語言藝術，察言觀色，發現“苗頭”，妥善處理經常征求病人的意見，當發現病人對治療不滿時，要及時向護士長和科主任反映當病人指責護理工作時，解釋要耐心，態度要誠懇。溝通后，要做到隨時查漏補缺2、溝通時注意要運用好傾聽技巧，掌握好語言藝術，察言觀色，13舉例：輸液時的溝通

1輸液前（1）幼兒:“小妹妹/小弟弟乖，現在阿姨要給你輸液了，阿姨會輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個勇敢的孩子，我會讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲。”（2）學齡兒:“某某小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個優秀的小學生，輸液可以使你早日康復，就不會影響你學習喲。”（3）嬰兒:“某某小朋友的媽媽，您好!現在準備給您的小孩輸液，我和您一起準備一下，好嗎?”

舉例：輸液時的溝通1輸液前14舉例：輸液時的溝通2穿刺失敗時（1）年長兒，可以說“唉，真對不起，阿姨給你打痛了，大人有時跟小孩一樣，你們有做錯題、寫錯字的時候，阿姨也有一針扎不上的時候，給阿姨一個機會，讓阿姨重新扎一針，好嗎?”（2）嬰幼兒，“某某小朋友的媽媽，給您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安靜下來再輸液，要么我另請一位老師來幫忙，行嗎?”

舉例：輸液時的溝通2穿刺失敗時15舉例：輸液時的溝通

3穿刺完畢時當穿刺完畢離開病房時，“謝謝合作，我會隨時來看你的，輸液過程中若有什么不適或腫痛，請按呼叫器。”

4輸液將結束時當家屬告訴輸液快完了，若暫脫不開身，“謝謝您的提醒，對不起，請稍等一下，我馬上就來。”

舉例：輸液時的溝通3穿刺完畢時16舉例：輸液時的溝通5.輸液完畢時

“喲，小朋友真乖，今天輸液結束了，阿姨會輕輕把針取掉，請不要動，行嗎?”溝通要領：傾聽時耐心，觀察時細心，護理時專心，溝通時熱心。

良好的護患溝通是提高醫院護理服務質量的關鍵，讓病人真正“看到”、“聽到”、“感覺到”護理人員的護理服務，真正做到讓病人滿意、社會滿意、同事滿意，同時也實現了自身價值。舉例：輸液時的溝通5.輸液完畢時17

不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個形象健康、內涵豐富、氣質優雅的白衣天使。護患溝通實例不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個形象健18舉例：住院患者入院接待舉例：住院患者入院接待19住院患者入院接待——怎么說辦公護士：您好！請把住院證交給我。你的床號是××床。我送您到病房。這是您的床位，您先休息。稍后您的責任護士會給您介紹入院須知。責任護士：您好！我是您的責任護士×××，您住院期間的治療護理主要由我負責，有什么問題請隨時告訴我。希望我的服務能讓您滿意。×××是您的主管醫生。現在我向您介紹一下病房環境和住院規則。護士長：您好！我是這里的護士長×××，您的責任護士是×××，您知道嗎？您住院期間有什么要求和建議請隨時告訴我。住院患者入院接待——怎么說辦公護士：您好！請把住院證交給我。20住院患者入院接待——怎么做首診護士主動起立，目光正視患者，點頭微笑問候，熱情迎接。接入院手續單，核對患者姓名，通知責任護士。5分鐘內備好床鋪或休息區，送病人到床鋪或休息區（必要時攙扶或用輪椅）。通知護工送上一壺熱水。介紹住院規則、病區環境、作息時間、床頭鈴使用方法，有關安全注意事項。檢查床頭柜物品是否清潔、齊全（床頭柜、被服等）。陪同病人或家屬熟悉開水間、晾衣間、標本存放處等。住院患者入院接待——怎么做首診護士主動起立，目光正視患者，點21住院患者入院接待——服務標準1、患者得到妥善安置。2、記住責任護士姓名。3、基本了解入院介紹內容。4、給患者留下良好的第一印象，有歸屬感。住院患者入院接待——服務標準1、患者得到妥善安置。22

、病人欠費：催費后仍未交費，不得已予停藥。

護士甲：3床，你賬上欠費了，沒得錢輸不成液體哦。家屬：你們算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個負責。是不是不交錢就不輸液？

護士乙：對不起，我們也非常抱歉，但是同時希望您也能理解我們的工作，因為現在使用的電子收費系統，一旦欠費，電腦就不能發送藥，我們也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上。

、病人欠費：催費后仍未交費，不得已予停藥。23

2、病人對費用不清楚，產生疑問時。家屬或患者：你們是什么醫院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費，搶錢哦。家屬：護士，我想看看我的費用。護士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護士來了才查得到。護士乙：這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項檢查，藥物都是有記錄的，我一項一項的解釋給你聽，好嗎？若自己確實不知因為今天辦公室護士沒上班，我不是很清楚詳細情況，明天她上班后詳細給你解釋，好嗎？及時聯系主管醫師出面，早期消滅矛盾。

2、病人對費用不清楚，產生疑問時。24

3病人來院，科室暫時沒有床位。甲：某某醫生，來病人了，給他說沒的床了，到其他科室去。沒有床了，要收只有睡過道。急診科搞啥名堂，明明給他說沒有床，還收進來。沒有床了，要么到其他醫院去。乙：對不起，謝謝你到我們醫院來。由于最近科室床位緊張，暫時沒有空床了，我幫你聯系一下相關科室有沒有床位。若其他科室也無床位時：請你留下你的準確聯系方式，當有床位時我們會第一時間通知，好嗎？

3病人來院，科室暫時沒有床位。25住院處已辦理住院手續，但科室暫時沒有床。大伯對不起，我們暫時沒有空床，但是我們有一個病人馬上要辦理出院手續。我們先幫你測量生命體征，然后讓醫生給你做相關檢查。等你檢查完了，我們就把床給你準備好了，你看行不行？住院處已辦理住院手續，但科室暫時沒有床。26

4、一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。此時病房只剩一張床了。患者從門診、急診科到多科病房，已被反復推諉幾次，已有不耐煩趨勢。

甲首先看診斷，不是自己專科的病。醫生也不用叫了，直接說：你這病不是我科的，到某某科去。或者醫生剛在詢問病史時，當著病人大聲說：某某醫生，現在只有一張床了。我們這沒床，你自己到急診科去聯系床。

根據具體情況做好解釋。

4、一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。27

5、患者問：護士，我輸的是什么藥品？到底有什么作用？甲：這是醫生讓輸的，我不知道什么作用，你自己去問醫生。

乙：輸液及加液時報藥名：(要了解基本藥理，）這輸的液體是韋迪，主要是護胃作用。

5、患者問：護士，我輸的是什么藥品？到底有什么作用？28

6、

病人家屬問：今天才輸3組就取了，昨天都是6組，今天咋少輸了3組，是你們護士搞錯了吧。

甲：沒的錯。或者不理，轉身就走。心里想:啥意思嘛。

乙：對不起！我再去核對一下。我幫您核對了，（如病情好轉）我們是嚴格按照醫囑執行的，請您放心。

6、病人家屬問：今天才輸3組就取了，昨天都是6組，今天29

7、加液、封管不及時。

病人說：護士，快點，沒藥了。甚至說：喊了半天了。甲：你等一會，你沒看見我這正忙嗎？

乙：對不起，我來晚了，剛才我在為5床的病人封管/加液，我馬上為你加液/封管。

7、加液、封管不及時。30

8、當病人詢問問題而不知曉時：甲：不曉得。轉身就走。乙：這個我還真的不太清楚，這樣好嗎？我去查一下資料/問問清楚再來告訴你好嗎？

8、當病人詢問問題而不知曉時：31

9、晚上收治病人后，有時候需要家屬協助送標本。甲:馬上把這個送到檢驗科去，等著拿結果。

乙:非常抱歉，由于現在病人病情很重，我不能離開，能請您協助送一下檢驗標本好嗎？患者我們會幫你看著，謝謝您！

9、晚上收治病人后，有時候需要家屬協助送標本。32

10、病人反映清潔工態度不好，衛生打掃不及時，不徹底。甲:待會你向護士長說。我管不著。

乙:不好意思，是哪里沒有做到位呢？好的，我馬上通知清潔工再為你打掃一遍，也會告知清潔工改善服務態度。

10、病人反映清潔工態度不好，衛生打掃不及時，不徹底。33

11、

夜班只有1個護士，很忙，病人按了呼叫器大概有5分鐘護士都沒有去，當護士5分鐘后到病人床旁時，家屬發火了：“你們搞啥名堂？按了半個小時都沒有來！”

甲:哪有半小時，不要亂說。沒看我忙都忙不過來。乙:對不起，不好意思我來晚了，請問你有什么需要嗎？我馬上為你處理，我剛剛在搶救病人，希望您能理解，謝謝！

11、夜班只有1個護士，很忙，病人按了呼叫器大概有534

12、患者及家屬私自翻看病例，怎么辦？

甲:你干啥，這個不準看。

乙:您好，請問你有什么需要我們可以幫您的嗎？…對不起，如果您需要復印請在出院一周后帶…到…復印，謝謝你合作！順便就將病例從患者手中拿走。

12、患者及家屬私自翻看病例，怎么辦？35

13、剛才才抽了血，馬上又抽，（因為醫生血常規忘開了，或者抽血護士遺漏了檢查項目）

甲:還有一項抽血沒抽，再來一次。

乙:對不起，你的病情現在還需要查…為此給您帶來的痛苦我向您表示歉意，現在還需緊急檢查，請配合！謝謝。或者稍等會再抽血。

13、剛才才抽了血，馬上又抽，（因為醫生血常規忘開了36

14、病人說輸的液體很貴，要求護士當面給他配藥。

甲:你不相信我們嗎，自己到治療室外面看我們怎么配的。

乙:是這樣的，在病房配藥違背了無菌原則，藥物污染了會增加您感染幾率的，也是我們操作原則不允許的。你可以到治療室外看我們怎樣工作的。

14、病人說輸的液體很貴，要求護士當面給他配藥。37

15、早上醫生護士查房時，發現家屬還躺在患者床上或陪床上睡覺。

甲:快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準在病床上睡，不曉得啊。……..聽見沒有！…….

乙:不好意思，這是患者治療、休息的床位，請你不要占用，以免影響患者的治療和休息，請你在陪客椅上休息。我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也有我們的規矩，請你配合，好嗎，謝謝！

15、早上醫生護士查房時，發現家屬還躺在患者床上或陪床上38

16、

病人問：測一次血壓多少錢？

甲:給你測血壓免費的，你還不滿意啊。

乙:我們測血壓是為了更好的監測你的病情變化，對你負責，不會增加你的費用，請放心。

16、病人問：測一次血壓多少錢？39

17、留置針才打半小時，家屬叫護士，發現輸液很慢，檢查才發現輸液部位已腫了。

甲:哎呀，輸腫了嘛，所以輸的慢。

不出聲，埋頭重新穿刺。直到穿完，閃人，酷。乙:您好，由于你的血管條件較差，您的輸液部位液體外滲，所以腫了。實在不好意思，我要為您取下留置針。現在您的手痛嗎？對不起，我給您好好看一下，選細一點的針頭重新穿刺，盡量減少痛苦，好嗎?

17、留置針才打半小時，家屬叫護士，發現輸液很慢，檢查才40

18、操作時，突然心電監護，血壓計壞了。

甲大聲嚷嚷：這心電監護怎么壞了呢，難怪測不準。

乙:若是家屬發現此情況，回答：對不起，我們馬上給你換臺更靈敏的！醫護人員發現：立即更換，并解釋，這臺機器靈敏度差些，需要保養維護，現在給你更換一臺更好的。

18、操作時，突然心電監護，血壓計壞了。41

19、臨床中有時會遇見某熟人或某同事家屬來科室看病或治療。甲:熟人啥稀奇，還不是該怎樣就怎樣。你好，我知道你是我們本院某人的親戚，能照顧我們盡量會照顧的。但由于我們科室的條件有限，希望你能夠理解。如果你有什么需要，請你給我講，我會在我的工作范圍內，盡最大努力幫你解決的。

19、臨床中有時會遇見某熟人或某同事家屬來科室看病或治42

20、科室硬件設施配備不到位，病人抱怨;這里三所醫院，就你們這兒條件最差。你們應該....甲:條件差你還來，你到好的地方去嘛。乙:你說得很有道理，我也會給負責的相關領導告知。你這么有建設性的意見，但是由于現階段我們的醫院的人員／設施有限，而且我們也在籌備我們新醫院的建設，相信以后我們會給你們呈現出你們滿意的醫療設施及服務。

20、科室硬件設施配備不到位，病人抱怨;這里三所醫院，43

21、病人手術間等候時間長，病人問怎么還不開始啊？甲：醫生都還沒上來，怎么開始得了。等一會。乙：對不起，醫生已經打過電話了，他要處理一個病重的病人，馬上就到。醫生要管多個病人，對每個病人負責，只有把病房病人處理好了，這樣才能專心為您手術。我會陪您一起等，好嗎？

21、病人手術間等候時間長，病人問怎么還不開始啊？44

22、手術后，醫生已出手術室。但手術患者還沒出手術間。手術室外家屬問：手術已經做完了，為什么還不出來？

甲：問其他人，我不曉得。（主刀）醫生出來了，(年輕醫生)其他人還在縫切口嘛。等會。乙：你好，不好意思，請問您問的病人是什么科，什么名字，住幾床，做什么手術？請等一下我馬上幫你去看看。對不起，情況是這樣的，因為XX病人現在在麻醉復蘇室，病人是全麻，每個病人對麻藥的代謝不一樣，蘇醒程度也不一樣，所以還有一會才出來。但是請你放心，我們的復蘇室有一名專業的麻醉護士管病人，等病人蘇醒了就會出來了，好嗎？

22、手術后，醫生已出手術室。但手術患者還沒出手術間。手45

23、患者家屬來找，說道：我家兒子手術后傷口好痛，請幫我看一下好嗎？

甲：做完手術后傷口當然會痛，生病就得忍耐。乙：好的，我會馬上去看您兒子，然后再決定怎么處理。

23、患者家屬來找，說道：我家兒子手術后傷口好痛，請幫46

24、病人詢問病情。甲：不知道，問醫生去。乙：請問你是住哪一張床，您的主管醫師是…具體詳細病情他應該最清楚，他在…（或者：我幫您電話聯系一下）

24、病人詢問病情。47

25、病人某部位疼痛難忍，家屬很焦急，醫生查房后表示可打止痛針，病房內無藥或病人已欠費

甲護士馬上說：“沒有止痛針，交了錢才能拿藥打。”

乙：好的，非常抱歉，因為病房沒有這種藥，由于現在病人病情重，我不能離開，請家屬到醫生辦公室，拿上醫生開的藥單到急診藥房取藥。

25、病人某部位疼痛難忍，家屬很焦急，醫生查房后表示可4826、術后因為疼痛，患者要求打止痛針。

甲：我才給醫生說了，他說不打止痛針。忍一下。轉身就走。乙：首先看看手術傷口敷料，引流等情況。再核對下是否有止痛藥或止痛針醫囑。了解醫生不打止痛針的原因。可能才打了止痛針，可能術后麻藥時效未過。大伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫生了，這是因為手術傷口引起的，但才給你打止痛針，現在時效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？26、術后因為疼痛，患者要求打止痛針。

甲：我才給醫生說4927、夜班，醫生和護士都在某床搶救病人，辦公室無人。門診來病人，等了幾分鐘后沒人理，在護士站大鬧：“啥醫院哦，一個人都沒有！

甲：吼啥吼，沒看見搶救病人呀。乙：您好，讓您久等了，對不起！因為現在搶救病人，值班醫生暫時走不開，這樣吧，我為您叫另外的醫生好嗎？（同時詢問病人的情況，遇到出血較多、急診病人立即測量血壓和脈搏并呼叫住院醫生查看病人或通知應班給予相應處理）。27、夜班，醫生和護士都在某床搶救病人，辦公室無人。門診來5028、病人對護士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個態度呢，我要投訴你。甲護士不以為然：“要投訴就去嘛，誰怕誰呀！院長辦公室在**地方，我叫**，你去投訴就是了，我不怕。”一護士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解釋。實在不行，冷處理，克制，沉默，請護士長或旁人幫忙。28、病人對護士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個態度5129、患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。你應該怎么做?

A護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等，我等會兒來給他量血壓，不要走開。

B護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位，請床位醫生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環境。

啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者的思想情緒。29、患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。你應該怎么做?52

30、患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應該怎么做？

A護士說：“9床某某某！掛鹽水了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我幫你打好后不要多動哦！不然又要腫了！”

B護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。

30、患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件53

31、病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應該怎樣做?

A護士對家屬說：我們醫院規定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。（維護大多數人的利益而不僅僅是執行冷冰冰的制度）。

31、病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說5432、急診病人詢問輸液時間……

A護士說：早上七點半到下午四點半。B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液。C護士說：你輸的液體是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發生能夠及時處理，希望你能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。32、急診病人詢問輸液時間……

A護士說：早上七點半到下午四55善意如燭

微笑是最美的語言在美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，醫生特魯多的墓碑上鐫刻著這樣一段銘文：“ToCureSometimes，ToRelieveOften，ToComfortAlways.“偶爾是治愈，常常去幫助，總是去安慰“。善意如燭

微笑是最美的語言在美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，56做一個有溫度的醫務工作者郎景和院士說：醫務人員要知天理、通人性、懂國法。知天理即知道疾病的相關知識，通人性即理解并體恤關心病患，懂國法即精通診療規范和操作規程。作為一名醫務工作者，你的服務對象是人，因此首先要通人性，懷揣一顆有溫度的心靈。做一個有溫度的醫務工作者郎景和院士說：醫務人員要知天理、通人57護患溝通中“五主動”“六一句”“護理文明服務七聲”“十個一點”

護患溝通中58主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關心、幫助、體貼病人五主動59入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六個多一句入院時多介紹一句六個多一句60護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護理文明服務七聲：61微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點微笑多一點十個一點愛心多一點62護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往中的＋－×÷63每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優雅端莊的舉止清新淡雅的妝容規范整潔的衣裝和諧得體的職業禮儀規范每天與病人交往－－64

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，65

處理護患糾紛的禮儀不要急躁地在病人氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因懂得換位思考，贏得理解、諒解

處理護患糾紛的禮儀66

處理護患糾紛的禮儀及原則不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。懂得換位思考，贏得理解、諒解柔和有時比風暴更有力量處理護患糾紛的禮儀及原則67溝通實例（尿結石患者；挑護士輸液的患者；燒香途中摔傷的老人、有機磷農藥中毒患者心理護理）用溝通傳遞正能量溝通讓你更全面了解病人的護理需求溝通贏得患者的信任

溝通助你更快成長溝通實例（尿結石患者；挑護士輸液的患者；燒香途中摔傷的老人、68結束語成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。花5分鐘與患者交談,比花5年上法庭要容易得多!

——一名美國律師如是說結束語成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學69

良好的護患溝通會讓你的工作一路綠燈！

謝謝！

良好的護患溝通會讓你的工作一路綠燈！

謝謝！70護患溝通與禮儀培訓護患溝通與禮儀培訓71主要內容一、護患溝通的概念和重要性二、護患溝通實例主要內容一、護患溝通的概念和重要性72護患溝通的概念

護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間的意見、觀點、情感和信息的交流與傳遞。

護患溝通的概念護患溝通是指護士與患者及其家屬73護患溝通的重要性

醫學模式及護理學科的發展(整體護理模式)病人的權利和需求護理服務的對象發生變化（個體擴展到家庭、團體及整個社會）護理質量保證（護理安全及優質護理）提高患者滿意度

護患溝通的重要性

醫學模式及護理學科的發展(整體護理模式)74

醫療服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度。

而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。（實質是患者的需求得到滿足的程度）如何去了解和把握患者或家屬的期望值？如何盡可能地使醫療服務的實際效果達到患者和家屬的期望值?如何最大限度地滿足患者的健康需求？溝通是關鍵

溝通的質量決定了護理工作的質量

醫療服務品質的衡量標準就是患者及家屬的75

溝通與交流是護理工作中的重要內容

溝通與交流是護理工作中的重要內容

76溝通現狀文獻報道：30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通。33.3%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情境采用不同的溝通技巧。83.3%的護士對溝通方式基本不了解。33.3%的護士認為對不合理要求應采取不予理睬。溝通現狀文獻報道：77加強溝通的必要性近年來，滿意度調查結果不盡如人意思想觀念未轉變、主動服務意識差

態度冷漠，缺乏交流藝術有調查表明：影響護患關系的因素中：37.5％為服務態度（主要為語言表達不當）77.78％的患者希望每日與護士交談1次86.9％的患者選擇護患溝通的內容與疾病有關

加強溝通的必要性近年來，滿意度調查結果不盡如人意78主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的例：護士甲聽到病人呼叫后說:30床又有什么事呀?護士乙能主動巡視，在病人響鈴前及時發現并提供幫助，最后再主動問一句：“您還有什么需要我幫忙的嗎？”主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的79醫患溝通的重要性

鐘南山院士說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，80%以上是因為缺乏溝通所致，技術造成的只有20%。沒有溝通，不會溝通，溝通不恰當，都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。醫患溝通的重要性

鐘南山院士說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和80怎樣溝通護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平等相待，只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士既要學會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”。要注意角色轉換，設身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。怎樣溝通護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平811、溝通前的準備

1.1意識、觀念要改變1.2形象準備

1.3知識上的準備1.4充分了解病情1.5環境準備

1、溝通前的準備822、溝通時注意要運用好傾聽技巧，掌握好語言藝術，察言觀色，發現“苗頭”，妥善處理經常征求病人的意見，當發現病人對治療不滿時，要及時向護士長和科主任反映當病人指責護理工作時，解釋要耐心，態度要誠懇。溝通后，要做到隨時查漏補缺2、溝通時注意要運用好傾聽技巧，掌握好語言藝術，察言觀色，83舉例：輸液時的溝通

1輸液前（1）幼兒:“小妹妹/小弟弟乖，現在阿姨要給你輸液了，阿姨會輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個勇敢的孩子，我會讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲。”（2）學齡兒:“某某小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個優秀的小學生，輸液可以使你早日康復，就不會影響你學習喲。”（3）嬰兒:“某某小朋友的媽媽，您好!現在準備給您的小孩輸液，我和您一起準備一下，好嗎?”

舉例：輸液時的溝通1輸液前84舉例：輸液時的溝通2穿刺失敗時（1）年長兒，可以說“唉，真對不起，阿姨給你打痛了，大人有時跟小孩一樣，你們有做錯題、寫錯字的時候，阿姨也有一針扎不上的時候，給阿姨一個機會，讓阿姨重新扎一針，好嗎?”（2）嬰幼兒，“某某小朋友的媽媽，給您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安靜下來再輸液，要么我另請一位老師來幫忙，行嗎?”

舉例：輸液時的溝通2穿刺失敗時85舉例：輸液時的溝通

3穿刺完畢時當穿刺完畢離開病房時，“謝謝合作，我會隨時來看你的，輸液過程中若有什么不適或腫痛，請按呼叫器。”

4輸液將結束時當家屬告訴輸液快完了，若暫脫不開身，“謝謝您的提醒，對不起，請稍等一下，我馬上就來。”

舉例：輸液時的溝通3穿刺完畢時86舉例：輸液時的溝通5.輸液完畢時

“喲，小朋友真乖，今天輸液結束了，阿姨會輕輕把針取掉，請不要動，行嗎?”溝通要領：傾聽時耐心，觀察時細心，護理時專心，溝通時熱心。

良好的護患溝通是提高醫院護理服務質量的關鍵，讓病人真正“看到”、“聽到”、“感覺到”護理人員的護理服務，真正做到讓病人滿意、社會滿意、同事滿意，同時也實現了自身價值。舉例：輸液時的溝通5.輸液完畢時87

不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個形象健康、內涵豐富、氣質優雅的白衣天使。護患溝通實例不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個形象健88舉例：住院患者入院接待舉例：住院患者入院接待89住院患者入院接待——怎么說辦公護士：您好！請把住院證交給我。你的床號是××床。我送您到病房。這是您的床位，您先休息。稍后您的責任護士會給您介紹入院須知。責任護士：您好！我是您的責任護士×××，您住院期間的治療護理主要由我負責，有什么問題請隨時告訴我。希望我的服務能讓您滿意。×××是您的主管醫生。現在我向您介紹一下病房環境和住院規則。護士長：您好！我是這里的護士長×××，您的責任護士是×××，您知道嗎？您住院期間有什么要求和建議請隨時告訴我。住院患者入院接待——怎么說辦公護士：您好！請把住院證交給我。90住院患者入院接待——怎么做首診護士主動起立，目光正視患者，點頭微笑問候，熱情迎接。接入院手續單，核對患者姓名，通知責任護士。5分鐘內備好床鋪或休息區，送病人到床鋪或休息區（必要時攙扶或用輪椅）。通知護工送上一壺熱水。介紹住院規則、病區環境、作息時間、床頭鈴使用方法，有關安全注意事項。檢查床頭柜物品是否清潔、齊全（床頭柜、被服等）。陪同病人或家屬熟悉開水間、晾衣間、標本存放處等。住院患者入院接待——怎么做首診護士主動起立，目光正視患者，點91住院患者入院接待——服務標準1、患者得到妥善安置。2、記住責任護士姓名。3、基本了解入院介紹內容。4、給患者留下良好的第一印象，有歸屬感。住院患者入院接待——服務標準1、患者得到妥善安置。92

、病人欠費：催費后仍未交費，不得已予停藥。

護士甲：3床，你賬上欠費了，沒得錢輸不成液體哦。家屬：你們算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個負責。是不是不交錢就不輸液？

護士乙：對不起，我們也非常抱歉，但是同時希望您也能理解我們的工作，因為現在使用的電子收費系統，一旦欠費，電腦就不能發送藥，我們也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上。

、病人欠費：催費后仍未交費，不得已予停藥。93

2、病人對費用不清楚，產生疑問時。家屬或患者：你們是什么醫院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費，搶錢哦。家屬：護士，我想看看我的費用。護士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護士來了才查得到。護士乙：這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項檢查，藥物都是有記錄的，我一項一項的解釋給你聽，好嗎？若自己確實不知因為今天辦公室護士沒上班，我不是很清楚詳細情況，明天她上班后詳細給你解釋，好嗎？及時聯系主管醫師出面，早期消滅矛盾。

2、病人對費用不清楚，產生疑問時。94

3病人來院，科室暫時沒有床位。甲：某某醫生，來病人了，給他說沒的床了，到其他科室去。沒有床了，要收只有睡過道。急診科搞啥名堂，明明給他說沒有床，還收進來。沒有床了，要么到其他醫院去。乙：對不起，謝謝你到我們醫院來。由于最近科室床位緊張，暫時沒有空床了，我幫你聯系一下相關科室有沒有床位。若其他科室也無床位時：請你留下你的準確聯系方式，當有床位時我們會第一時間通知，好嗎？

3病人來院，科室暫時沒有床位。95住院處已辦理住院手續，但科室暫時沒有床。大伯對不起，我們暫時沒有空床，但是我們有一個病人馬上要辦理出院手續。我們先幫你測量生命體征，然后讓醫生給你做相關檢查。等你檢查完了，我們就把床給你準備好了，你看行不行？住院處已辦理住院手續，但科室暫時沒有床。96

4、一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。此時病房只剩一張床了。患者從門診、急診科到多科病房，已被反復推諉幾次，已有不耐煩趨勢。

甲首先看診斷，不是自己專科的病。醫生也不用叫了，直接說：你這病不是我科的，到某某科去。或者醫生剛在詢問病史時，當著病人大聲說：某某醫生，現在只有一張床了。我們這沒床，你自己到急診科去聯系床。

根據具體情況做好解釋。

4、一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。97

5、患者問：護士，我輸的是什么藥品？到底有什么作用？甲：這是醫生讓輸的，我不知道什么作用，你自己去問醫生。

乙：輸液及加液時報藥名：(要了解基本藥理，）這輸的液體是韋迪，主要是護胃作用。

5、患者問：護士，我輸的是什么藥品？到底有什么作用？98

6、

病人家屬問：今天才輸3組就取了，昨天都是6組，今天咋少輸了3組，是你們護士搞錯了吧。

甲：沒的錯。或者不理，轉身就走。心里想:啥意思嘛。

乙：對不起！我再去核對一下。我幫您核對了，（如病情好轉）我們是嚴格按照醫囑執行的，請您放心。

6、病人家屬問：今天才輸3組就取了，昨天都是6組，今天99

7、加液、封管不及時。

病人說：護士，快點，沒藥了。甚至說：喊了半天了。甲：你等一會，你沒看見我這正忙嗎？

乙：對不起，我來晚了，剛才我在為5床的病人封管/加液，我馬上為你加液/封管。

7、加液、封管不及時。100

8、當病人詢問問題而不知曉時：甲：不曉得。轉身就走。乙：這個我還真的不太清楚，這樣好嗎？我去查一下資料/問問清楚再來告訴你好嗎？

8、當病人詢問問題而不知曉時：101

9、晚上收治病人后，有時候需要家屬協助送標本。甲:馬上把這個送到檢驗科去，等著拿結果。

乙:非常抱歉，由于現在病人病情很重，我不能離開，能請您協助送一下檢驗標本好嗎？患者我們會幫你看著，謝謝您！

9、晚上收治病人后，有時候需要家屬協助送標本。102

10、病人反映清潔工態度不好，衛生打掃不及時，不徹底。甲:待會你向護士長說。我管不著。

乙:不好意思，是哪里沒有做到位呢？好的，我馬上通知清潔工再為你打掃一遍，也會告知清潔工改善服務態度。

10、病人反映清潔工態度不好，衛生打掃不及時，不徹底。103

11、

夜班只有1個護士，很忙，病人按了呼叫器大概有5分鐘護士都沒有去，當護士5分鐘后到病人床旁時，家屬發火了：“你們搞啥名堂？按了半個小時都沒有來！”

甲:哪有半小時，不要亂說。沒看我忙都忙不過來。乙:對不起，不好意思我來晚了，請問你有什么需要嗎？我馬上為你處理，我剛剛在搶救病人，希望您能理解，謝謝！

11、夜班只有1個護士，很忙，病人按了呼叫器大概有5104

12、患者及家屬私自翻看病例，怎么辦？

甲:你干啥，這個不準看。

乙:您好，請問你有什么需要我們可以幫您的嗎？…對不起，如果您需要復印請在出院一周后帶…到…復印，謝謝你合作！順便就將病例從患者手中拿走。

12、患者及家屬私自翻看病例，怎么辦？105

13、剛才才抽了血，馬上又抽，（因為醫生血常規忘開了，或者抽血護士遺漏了檢查項目）

甲:還有一項抽血沒抽，再來一次。

乙:對不起，你的病情現在還需要查…為此給您帶來的痛苦我向您表示歉意，現在還需緊急檢查，請配合！謝謝。或者稍等會再抽血。

13、剛才才抽了血，馬上又抽，（因為醫生血常規忘開了106

14、病人說輸的液體很貴，要求護士當面給他配藥。

甲:你不相信我們嗎，自己到治療室外面看我們怎么配的。

乙:是這樣的，在病房配藥違背了無菌原則，藥物污染了會增加您感染幾率的，也是我們操作原則不允許的。你可以到治療室外看我們怎樣工作的。

14、病人說輸的液體很貴，要求護士當面給他配藥。107

15、早上醫生護士查房時，發現家屬還躺在患者床上或陪床上睡覺。

甲:快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準在病床上睡，不曉得啊。……..聽見沒有！…….

乙:不好意思，這是患者治療、休息的床位，請你不要占用，以免影響患者的治療和休息，請你在陪客椅上休息。我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也有我們的規矩，請你配合，好嗎，謝謝！

15、早上醫生護士查房時，發現家屬還躺在患者床上或陪床上108

16、

病人問：測一次血壓多少錢？

甲:給你測血壓免費的，你還不滿意啊。

乙:我們測血壓是為了更好的監測你的病情變化，對你負責，不會增加你的費用，請放心。

16、病人問：測一次血壓多少錢？109

17、留置針才打半小時，家屬叫護士，發現輸液很慢，檢查才發現輸液部位已腫了。

甲:哎呀，輸腫了嘛，所以輸的慢。

不出聲，埋頭重新穿刺。直到穿完，閃人，酷。乙:您好，由于你的血管條件較差，您的輸液部位液體外滲，所以腫了。實在不好意思，我要為您取下留置針。現在您的手痛嗎？對不起，我給您好好看一下，選細一點的針頭重新穿刺，盡量減少痛苦，好嗎?

17、留置針才打半小時，家屬叫護士，發現輸液很慢，檢查才110

18、操作時，突然心電監護，血壓計壞了。

甲大聲嚷嚷：這心電監護怎么壞了呢，難怪測不準。

乙:若是家屬發現此情況，回答：對不起，我們馬上給你換臺更靈敏的！醫護人員發現：立即更換，并解釋，這臺機器靈敏度差些，需要保養維護，現在給你更換一臺更好的。

18、操作時，突然心電監護，血壓計壞了。111

19、臨床中有時會遇見某熟人或某同事家屬來科室看病或治療。甲:熟人啥稀奇，還不是該怎樣就怎樣。你好，我知道你是我們本院某人的親戚，能照顧我們盡量會照顧的。但由于我們科室的條件有限，希望你能夠理解。如果你有什么需要，請你給我講，我會在我的工作范圍內，盡最大努力幫你解決的。

19、臨床中有時會遇見某熟人或某同事家屬來科室看病或治112

20、科室硬件設施配備不到位，病人抱怨;這里三所醫院，就你們這兒條件最差。你們應該....甲:條件差你還來，你到好的地方去嘛。乙:你說得很有道理，我也會給負責的相關領導告知。你這么有建設性的意見，但是由于現階段我們的醫院的人員／設施有限，而且我們也在籌備我們新醫院的建設，相信以后我們會給你們呈現出你們滿意的醫療設施及服務。

20、科室硬件設施配備不到位，病人抱怨;這里三所醫院，113

21、病人手術間等候時間長，病人問怎么還不開始啊？甲：醫生都還沒上來，怎么開始得了。等一會。乙：對不起，醫生已經打過電話了，他要處理一個病重的病人，馬上就到。醫生要管多個病人，對每個病人負責，只有把病房病人處理好了，這樣才能專心為您手術。我會陪您一起等，好嗎？

21、病人手術間等候時間長，病人問怎么還不開始啊？114

22、手術后，醫生已出手術室。但手術患者還沒出手術間。手術室外家屬問：手術已經做完了，為什么還不出來？

甲：問其他人，我不曉得。（主刀）醫生出來了，(年輕醫生)其他人還在縫切口嘛。等會。乙：你好，不好意思，請問您問的病人是什么科，什么名字，住幾床，做什么手術？請等一下我馬上幫你去看看。對不起，情況是這樣的，因為XX病人現在在麻醉復蘇室，病人是全麻，每個病人對麻藥的代謝不一樣，蘇醒程度也不一樣，所以還有一會才出來。但是請你放心，我們的復蘇室有一名專業的麻醉護士管病人，等病人蘇醒了就會出來了，好嗎？

22、手術后，醫生已出手術室。但手術患者還沒出手術間。手115

23、患者家屬來找，說道：我家兒子手術后傷口好痛，請幫我看一下好嗎？

甲：做完手術后傷口當然會痛，生病就得忍耐。乙：好的，我會馬上去看您兒子，然后再決定怎么處理。

23、患者家屬來找，說道：我家兒子手術后傷口好痛，請幫116

24、病人詢問病情。甲：不知道，問醫生去。乙：請問你是住哪一張床，您的主管醫師是…具體詳細病情他應該最清楚，他在…（或者：我幫您電話聯系一下）

24、病人詢問病情。117

25、病人某部位疼痛難忍，家屬很焦急，醫生查房后表示可打止痛針，病房內無藥或病人已欠費

甲護士馬上說：“沒有止痛針，交了錢才能拿藥打。”

乙：好的，非常抱歉，因為病房沒有這種藥，由于現在病人病情重，我不能離開，請家屬到醫生辦公室，拿上醫生開的藥單到急診藥房取藥。

25、病人某部位疼痛難忍，家屬很焦急，醫生查房后表示可11826、術后因為疼痛，患者要求打止痛針。

甲：我才給醫生說了，他說不打止痛針。忍一下。轉身就走。乙：首先看看手術傷口敷料，引流等情況。再核對下是否有止痛藥或止痛針醫囑。了解醫生不打止痛針的原因。可能才打了止痛針，可能術后麻藥時效未過。大伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫生了，這是因為手術傷口引起的，但才給你打止痛針，現在時效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？26、術后因為疼痛，患者要求打止痛針。

甲：我才給醫生說11927、夜班，醫生和護士都在某床搶救病人，辦公室無人。門診來病人，等了幾分鐘后沒人理，在護士站大鬧：“啥醫院哦，一個人都沒有！

甲：吼啥吼，沒看見搶救病人呀。乙：您好，讓您久等了，對不起！因為現在搶救病人，值班醫生暫時走不開，這樣吧，我為您叫另外的醫生好嗎？（同時詢問病人的情況，遇到出血較多、急診病人立即測量血壓和脈搏并呼叫住院醫生查看病人或通知應班給予相應處理）。27、夜班，醫生和護士都在某床搶救病人，辦公室無人。門診來12028、病人對護士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個態度呢，我要投訴你。甲護士不以為然：“要投訴就去嘛，誰怕誰呀！院長辦公室在**地方，我叫**，你去投訴就是了，我不怕。”一護士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解釋。實在不行，冷處理，克制，沉默，請護士長或旁人幫忙。28、病人對護士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個態度12129、患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。你應該怎么做?

A護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等，我等會兒來給他量血壓，不要走開。

B護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位，請床位醫生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環境。

啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者的思想情緒。29、患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。你應該怎么做?122

30、患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應該怎么做？

A護士說：“9床某某某！掛鹽水了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我幫你打好后不要多動哦！不然又要腫了！”

B