醫患溝通的語言技巧及

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首都醫科大學附屬北京朝陽醫院陳清寫在課前的話醫患關系是臨床上醫療衛生和保健工作中必須處理好的關系，在醫療市場競爭日趨激烈的社會背景下，加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權和選擇權，能使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛。本課件就該方面進行詳細闡述，旨在促進醫患溝通在臨床工作中得到更加合理而有效的應用。一、醫患關系溝通時，醫生說服患者的技巧和方法卡耐基在《人性的弱點》曾經說過，如果你要別人同意你的觀點，必須遵循的規則是：使對方多多說話，從別人的觀點看事情，就容易了解他的需求，從而使交往更容易。弄清對方的觀點，自己才能找到合適的應付措施。----先是贊同、肯定，讓對方認可，使你勸說的對象得到利益，容易得到認同，說服就成功了，把你的觀點自然地建立在對方的腦海里，改變對方的看法，讓對方說出來。還可以按照對方的意思辦。如果醫生在需要勸說患者的時候，比如藥物不在醫保目錄里、或者是自費藥物；有些創傷性檢查；有些實驗隨訪、定期檢查；出院、住院等。這都需要醫生有一些技巧。但是，在適當的時候，醫生應該主動退卻，另尋應對策略。下面是莎士比亞著名作品《威尼斯商人》中的一則故事：《威尼斯商人》中的安東尼奧為了幫助朋友成婚，向高利貸者夏洛克借了一些錢，夏洛克則向他提出一個苛刻的條件：如還不了，就要從他身上割一磅肉下來。不料安東尼奧的船出事，真的無法按時還錢。于是，安東尼奧和他的朋友們，想了多種退卻與妥協方案，但夏洛克堅持要從他身上割下一磅肉下來。鮑西亞小姐一安東尼奧所幫那位朋友的妻子，突發奇想，為何不可以接受夏洛克的這一苛刻條件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律師，在法庭上與夏洛克對質，同意由于

安東尼奧沒有還錢，夏洛克可以從他身上割下一磅肉來。但是，這也有一條件：夏洛克不能多割一點，也不能少割一點，而且不能帶一點血。夏洛克沒有辦法，只能認輸。提問題拒絕對方的要求或行為，當對方提出某項要求或發生某個行為，而你覺得這個要求或行為，可能給醫院或者你個人帶來傷害，你需要掌握相關信息進行分析、比較、選擇、推理、說理，婉言拒絕對方的要求或行為。下列哪種情況，醫生不需要說服患者（）患者做不必要的手術時藥物不在醫保目錄里、是自費藥物創傷性檢查實驗隨訪、定期檢查正確答案：A解析：如果醫生在需要勸說患者的情況下，比如藥物不在醫保目錄里、是自費藥物；有些創傷性檢查；有些實驗隨訪、定期檢查；出院、住院等。都需要醫生有一些技巧。醫患關系溝通時，醫生怎么樣才能說服患者？二、目前醫患溝通中遇到的主要問題目前醫患溝通中遇到的問題主要包括：醫生不愿意和患者溝通；醫患溝通存在明顯滯后現象：語言簡單，內容表述不清；夸大療效及對不良預后估計不足；抬高自己，貶低別人；解釋內容前后不一。在工作、社會、生活的不同場

合，醫生用語言表達的水平不一，會導致不同的溝通效果。下面通過幾個案例來說明：案例一：表達不明確病人：醫生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的醫生看片子：“咦?咦~~~你，你過來，這樣疼嗎那這樣呢”患者：“哎，醫生，有什么問題嗎”醫生：“你骨頭有點畸形，這樣你還可以走路”患者：“可以的呀，走的也蠻好的，有什么問題嗎”醫生：“問題倒是沒有什么問題”患者：“哦，那就好”醫生：“不過40歲以后可能會有點麻煩”女醫生，按完我的肚子一直不說話，患者：醫生，有問題嗎？醫生：（她笑而不答，許久）我不能說，任何事情都有兩面性，你有可能沒事，有可能很嚴重。BLABLABLA（一番相對論引證之后），她繼續詭異的說：

別以為你年輕就不會得大病，前陣子我一病人，還不到30歲，就得腸癌死了,死得可快呢，還有XXX，你認識吧？挺有名的，年紀輕輕就得癌死了……患者：（我沒等她說完就走了）就是個肚子疼，說得我沒活頭了。解析：醫患溝通的目標是建立信任，醫生要想取得患方信任，必須做到儀容儀表整齊、態度認真負責、患者呵護備至、對患者如兄弟、不斷鼓勵患者戰勝疾病、消除患者緊張情緒、及時化解敵意態度、盡早建立信任關系。案例二：醫生有時候說話不避著當事人醫生有時候說話不避著當事人：如有患者生孩子，做側切。醫甲：“你瞧給我們這個破剪子，真是不好用。”醫乙：“不是給我們倆呢么，換一個吧，用那個。”醫甲："……算了吧，那個還不如這個呢……”又如ICU里每天會有十五分鐘的探望…..一個護士和另一個護士說：床位太緊了，外面的都安排不過來。另一個說：不用急，你看這個，那個，和那邊那個，都差不多了，過不了今晚的...很快就有地方了。還有就是人工復蘇后，用機器按壓，……有個醫生一邊拍照片，一邊說：這個聲音還挺好聽的……案例三：不負責任某同學月經不調去看醫生，把完脈之后，抓著筆在處方上停了老半天，突然開始撥電話：

醫生：“喂，是XXX嗎我XX啊！最近還好吧...哦，還行啊...你爸媽還好吧...是，老人家就是這樣...你閨女呢，該考大學了吧...那得抓緊了...那個啥，我問你啊，XXX（某個藥方）有哪些藥來著”第二次復診，又是那個醫生，把脈時說了一句：醫生：“你這脈有點滑啊（滑脈是孕婦常見的脈象）...”患者：我還沒有男朋友！醫生：“這病挺難治的，我的建議是快點結婚生孩子得了。”患者：您那意思是趁能生的時候趕快生么案例四：專業不自信，沒有利用適當轉診。去醫院打點滴，到了輸液室。一位花白頭發的老太太護士長領著幾個實習生走到我跟前，一看到我的手，老太太頓時眉開眼笑，對后面一個實習生說。“小X，你來給她打！”小X怯怯的說：“我……我行嗎”老太太一擺手：“沒事兒！你看她這血管，又粗又直又明顯！最好打的就是這種！上次XXX她們就是先拿民工練手，這姑娘的跟民工一樣！打吧！”患者差點沒閉過氣去。唉……當時輸液室人巨多，還好老太太聲音不大，只有坐在患者旁邊的幾個人在掩嘴竊笑。那位小X估計是太緊張，扎了三針都沒扎對，患者還沒說什么。患者老公在一邊看急了，大吼：“她的手都跟民工一樣了你們還扎這么多針！你們也太不把民工當人了！

另外，醫生在診治的過程中，要注意保護患者的權益，要避免刺激性語言，病人往往缺乏專業知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態下，如果受到訓斥、指責、譏諷等不當語言的刺激，很容易造成不可彌補的后果。醫生要注意避免消極語言，病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫護措施面前往往舉棋不定，護士一句無意的消極提示，有可能催毀病人的勇氣，喪失治療的信心'。醫生要避免應用造成負面作用的暗示語言，病人唯恐患上“絕癥”，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過于敏感地從其他人的言語、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發覺，極易被病人誤認為有情況瞞著他，患者從他們的談話判斷自己的感覺是正確的，因此對病人產生很大的負面影響，這些都應在溝通中避免。案例五：過多的話不要說有個女生同學去做乳腺檢查看是否有增生，醫生（男）：檢查胸部的時候，那醫生非常嫌棄的摸了摸女同學的乳房，淡淡地的說了一句：沒啥毛病，就是小點兒?……目前醫患溝通中遇到的主要問題是什么醫生需要注意哪些方面三、醫患關系的現代轉變和淘通結束時的說話技巧現代的醫患關系模式正在向生物---心理---社會醫學術模式轉變，醫生是服務必須征得患者的同意。醫療服務合同關系，也就是醫患關系的法律化，雙方共同約定權利義務，共同參與的醫患關系。與病人協商治療計劃包括

討論各種選擇，協商一個雙方都接受的計劃；鼓勵病人說出自己的想法；確定病人的理解、反應和擔心水平；認識到病人對收益、風險和障礙的感知；鼓勵病人參與到計劃的實施中。對交流做出一段積極的結束語，提供比較現實的希望一好的預后。如果預后不良，提供有效的疼痛控制。溝通結束時，給出清晰的隨診指導：如預定時間的檢查；什么時候服藥、服多少、怎么服；什么時候回來復診？需要時使用書面的說明。案例一：醫生不注意對方的感受，不尊重對方的權益一位扁桃體發炎的患者轉了某大醫院，剛坐下張開嘴巴，那大夫就趕緊拿了個夾子把患者嘴巴撐著，打了雞血似的吩咐他的助手，醫生：“快，快，把XXX他們都叫過來，太難得了！”患者：患者就欲哭無淚地撐著嘴巴看著一大群實習醫生圍著大夫，看他講解患者的扁桃體各種癥狀。患者：后來把夾子取下來后患者半天還合不上嘴巴。醫生：可能把下巴撐脫臼了……案例二：醫生不注意對方的感受，不尊重對方的權益家屬：有一天晚上我一個朋友（女）喝太多了，酒精中毒，送到醫院已經口吐白沫了…我們從來沒見過這個陣勢，都嚇得不行，可是急癥室的醫生居然在吃面。醫生：看了一眼說：“等等我把面吃完。”家屬：我們就焦急的等待著。看我朋友都翻白眼了，然后過了一下，就忍不住催。

醫生：不緊不慢的說：“我這還有點湯沒喝呢家屬：等他好容易吃完，還嘀咕了一句：不就酒精中毒嗎？小破孩沒見過世面……人們喜歡站在自己的角度看問題。醫生和家屬的心態截然相反：醫生的心態：見的太多了，沒有什么，難道醫生就不吃飯了患者的心態：醫生得職責是神圣的，就應該隨叫隨到，哪能吃飯見死不救呢人必須在不同狀況下充當不同角色，在不同情況下都能恰到好處。注意私下空間不宜對外，避開患者做與工作無關之事；（衛生間、休息室、吃飯、睡覺），個性難改，習慣可變；遇事不要用嘴反應；醫生要滿足對方的需求，顧及對方的情感相結合的原則。現代醫患關系正在向什么轉變溝通結束時的說話技巧是什么四、注意非語言溝通技巧（體態語言）非語言溝通有兩種是靜態提示和動態提示，其中靜態提示包括容貌修飾、衣著打扮等。動態提示包括面部表情、目光接觸、身體姿勢、距離朝向、音調、語速等。有人通過語言與非語言溝通的作用歸納了一個公式：信息總效果（100%）=7%的語詞+38%的語調+55%的面部表情和身體姿勢。醫務人員體態語言的職業要求包括：對體態語言意義要明確，不可模糊、應用體態語言要適度（不要失態），要糾正不良的體態語言（不良的身體姿勢和習慣動作）。非語

言溝通技巧包括：有效利用副語言、保持目光接觸、通過面部表情溝通、運用身段表達溝通、人際距離、身體接觸。醫生在診療過程中，可以使用面部表情和手勢來表明你的關心，如握手、拍肩膀、問候陪同病人來診的親屬和朋友。診療的最后，準確地告訴病人將要發生的事情，“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥。”，“一旦感覺……，立即來診。”又如臨床中，護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人，如在年輕異性之間交往距離過短，也會引起反感。常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”試想一下如果你來到一個新環境，這兩種截然不同的語氣和態度會給你帶來怎樣的感受？中國人最在意別人說話的方式，不在乎說話的內容。案例一：丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好。”可是實心'眼兒的護士在一旁說：“這病花多少錢也治不好。”案例二：患者入院時我們面帶微笑迎上前去熱情主動地將病人送入病房，一迎一送表現出熱情。然后對病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環境。另外，為了保持環境安靜和患者休息，請家屬在外面稍等”而另外一種是面無表情機械地指指病床說：“就是這張床！東西放好，跟我來過秤，家屬都出去！

同樣的意思，不同的說話方式，效果截然不同。所以，醫生要多說關懷的話，關懷增加；了解多說激勵的話，激勵提高士氣；多說感謝的話，感謝拉近距離；多說商量的話，商量建立信任。少說消極的話，消極令人沮喪；少說對抗的話，對抗引起沖突；少說偏激的話，偏激招來反感；少說攻擊的話，攻擊形成對立。下列關于非語言溝通技巧說法錯誤的是（）有效利用副語言屬于語言溝通技巧保持目光接觸屬于非語言溝通技巧通過面部表情溝通屬于非語言溝通技巧運用身段表達溝通屬于非語言溝通技巧正確答案：A解析：非語言溝通技巧包括：有效利用副語言、保持目光接觸、通過面部