TelephoneManner電話禮儀

2001.11.20TelephoneManner電話禮儀1Manner/儀表與舉止

職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識禮貌熱情微笑用詞準確

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播Manner/儀表與舉止職業(yè)化的著裝2Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務意識學習精神判斷與應變

Howtoanswerthephone

積極的3接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，西岸轉接時，注意表述：請稍等先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話接聽電話要點電話鈴第二下時接聽4

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復3、您方便留言嗎？我會轉答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

如果對方找的人未在辦公室或不在座位5

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話6

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，7

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調記住公司所有人員的英文名字正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待8正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接9正確發(fā)傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。正確發(fā)傳真檢查及落實所有必要的信息10接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話接聽電話對話比較×你找誰？11英文電話處理

請稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對不起，***現在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對不起，***正在開會

Iamsorry,***isinameeting

對不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

英文電話處理請稍等/Onemoment,pl12

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您可以過*分鐘再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您的名字嗎？

Howtospellyourname,please?

謝謝您的電話，再見

Thanksforcalling,byebye.

沒關系（當對方表示感謝時）/Youarewelcome您想留言嗎？/Wouldyouliketol13其它注意事項

避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務工作時間長時間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷

其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天14

Thanks!

15TelephoneManner電話禮儀

2001.11.20TelephoneManner電話禮儀16Manner/儀表與舉止

職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識禮貌熱情微笑用詞準確

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播Manner/儀表與舉止職業(yè)化的著裝17Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務意識學習精神判斷與應變

Howtoanswerthephone

積極的18接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，西岸轉接時，注意表述：請稍等先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話接聽電話要點電話鈴第二下時接聽19

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復3、您方便留言嗎？我會轉答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

如果對方找的人未在辦公室或不在座位20

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話21

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，22

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調記住公司所有人員的英文名字正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待23正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接24正確發(fā)傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。正確發(fā)傳真檢查及落實所有必要的信息25接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話接聽電話對話比較×你找誰？26英文電話處理

請稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對不起，***現在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對不起，***正在開會

Iamsorry,***isinameeting

對不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

英文電話處理請稍等/