醫院后勤禮儀培訓講師：孫柳帥醫院后勤禮儀培訓講師：孫柳帥1服務意識

為什么要有服務意識

客戶是怎樣失去的

客戶要什么

該如何為客戶服務服務意識為什么要有服務意識客戶是怎樣失去的客戶要什么2顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，客戶服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務實際顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務與五年前相比，客戶服3★后勤人員是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。

★患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。

★后勤人員是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。

★患者對這4在一般商業模式中，68%客戶流失是因為服務人員對他們的需求漠不關心那么，在醫院呢？在一般商業模式中，68%客戶流失是因為服務人員對他們的需求漠5l

一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客一個不滿的顧客6一個滿意的顧客l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地光顧并且長時間地對該公司保持忠誠l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客7服務的關鍵因素服務的關鍵因素81病痛得到解決2不高昂的醫療費3舒適的環境4

5溫馨的感覺6

7讓顧客得到滿足8方便9

專業感與可信度10認識并熟悉顧客11

藥品豐富

獨特的診療手段

122站在顧客的角度看問題13沒有刁難顧客的隱藏制度14傾聽15全心處理個別顧客的問題16效率和安全的兼顧17放心18顯示自我尊嚴19能被認同與接受20受到重視21有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道22不想等待太久

專業的人員

1病痛得到解決2不高昂的醫療費3舒適的環境45溫馨的感覺69后勤保安禮儀培訓課件10外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時11調查發現：★世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

★2500名律師認為個人形象影響收入；調查發現：★世界著名的300名金融公司決策人認為形象是12“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過13禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節14儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀表的重要性種類整體印象中所占比重%“如15后勤保安禮儀培訓課件16后勤保安禮儀培訓課件17微笑服務微笑服務18笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。

微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情19面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然20你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑甚至責罵時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。自我檢查（現場模擬）你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：自我檢查（現場21眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區”標準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或企業掩飾什么或對人對話都不感興趣。第五、眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以22站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢形體禮儀站姿形體禮儀23男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉男士的基本站姿：女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收241、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、25規范的行姿：

行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

規范的行姿：

行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，261、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大。錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優美，上身擺動過27★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸手，沒有握手

的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意

★賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示

熱情、客人后伸手）

★當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先

男后的次序，同性老年先伸手，年輕的

應立即回握。

★有身份差別：高先低后（身份高先伸手，

身份低的應立即回握）★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸28★

握手必須用右手，并注意力度。

★

跟上級或長輩握手時，只需伸過手

去擎著，不能過于用力，身體可微

欠，以示尊敬；

★

異性間的握手，女方伸出手后，男

方應視雙方的熟悉程度回握，但不

可用力，一般只象征性的輕輕一握

★握手必須用右手，并注意力度。

★跟上級或長輩握手時，只291、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向對方。

2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯。

3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的

人從左側超過。

1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向對方30溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問31“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心32“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任你肯定弄錯了我們不可能……“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發瘋的表達方式33特殊情況處理保持冷靜理直氣和以靜制動主動謙讓寬宏大量轉移視線特殊情況處理保持冷靜34要有服務意識！要有服務意識！35★什么是服務意識★服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”★什么是服務意識“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識36假設顧客永遠是對的用心服務---假如我是顧客主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的用心服務---假如我是顧客37轉換認識角度積極的自我暗示合理宣泄學會幽默求助他人如何與不良情緒說“再見”？轉換認識角度如何與不良情緒說“再見”？38美國生理學家愛爾馬不久前也做過實驗，他收集了人們在不同情況下的“氣水”，即把有悲痛、悔恨、生氣和心平氣和時呼出的“氣水”做對比實驗。結果又一次證實，生氣對人體危害極大。他把心平氣和時呼出的“氣水”放入有關化驗水中沉淀后，則無雜無色，清澈透明，悲痛時呼出的“氣水”沉淀后呈白色，悔恨時呼出的“氣水”沉淀后則為蛋白色，而生氣時呼出的“生氣水”沉淀后為紫色。把“生氣水”注射在大白鼠身上，幾分鐘后，大白鼠死了。由此，愛爾馬分析：人生氣(10分鐘)會耗費大量人體精力，其程度不亞于參加一次3000米賽跑；生氣時的生理反應十分劇烈，分泌物比任何情緒的都復雜，都更具毒性。

實驗告訴我們：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動等負性情緒，是一種破壞性的情感，長期被這些心理問題困擾就會導致身心疾病的發生。

美國生理學家愛爾馬不久前也做過實驗，他收集了人們在不同情況下391）談話法：找朋友、老師、家長或其他可以信賴的人，“發發牢騷”，通過交談“倒出郁悶”。當然，盡量注意場合與方式。

2）書寫法：通過記日記或隨意在紙上書寫文字發泄不愉快情緒，然后將其保留或撕掉。

3）運動法：打球、跑步、踩氣球、撕紙、摔枕頭或被子、捶墻、逛街、唱歌、朗誦及叫喊。運動要有強度，達到消耗能量的目的，同時盡量不要影響他人。

4）哭泣法：可泣（無聲流淚）、可哭、可嚎啕。注意選擇環境。5）代償法：想象自己美好的事情或長處，尋找心理平衡。此法較優。

6）升華法：背書、記數、畫畫、書法、養小動物或提出一項任務來完成。此法最優。酗酒、抽煙、自虐、動武、出走、逃學、自我封閉、破壞紀律、尋求刺激、怪異打扮都是不正當的宣泄方法，即使暫時得到安慰卻可能加重不愉快的情緒，造成不良后果，不可取。合理宣泄方法1）談話法：找朋友、老師、家長或其他可以信賴的人，“發發牢騷40“世界上最難的往往不是戰勝別人，而是戰勝自己。”

希望大家都能成功！

“世界上最難的往往不是戰勝別人，而是戰勝自己。”

希41

Thankyou！培訓的結束是行動的開始！

Thankyou！培訓的結束是行動的開始！42后勤保安禮儀培訓課件43醫院后勤禮儀培訓講師：孫柳帥醫院后勤禮儀培訓講師：孫柳帥44服務意識

為什么要有服務意識

客戶是怎樣失去的

客戶要什么

該如何為客戶服務服務意識為什么要有服務意識客戶是怎樣失去的客戶要什么45顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，客戶服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務實際顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務與五年前相比，客戶服46★后勤人員是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。

★患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。

★后勤人員是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。

★患者對這47在一般商業模式中，68%客戶流失是因為服務人員對他們的需求漠不關心那么，在醫院呢？在一般商業模式中，68%客戶流失是因為服務人員對他們的需求漠48l

一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客一個不滿的顧客49一個滿意的顧客l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地光顧并且長時間地對該公司保持忠誠l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客50服務的關鍵因素服務的關鍵因素511病痛得到解決2不高昂的醫療費3舒適的環境4

5溫馨的感覺6

7讓顧客得到滿足8方便9

專業感與可信度10認識并熟悉顧客11

藥品豐富

獨特的診療手段

122站在顧客的角度看問題13沒有刁難顧客的隱藏制度14傾聽15全心處理個別顧客的問題16效率和安全的兼顧17放心18顯示自我尊嚴19能被認同與接受20受到重視21有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道22不想等待太久

專業的人員

1病痛得到解決2不高昂的醫療費3舒適的環境45溫馨的感覺652后勤保安禮儀培訓課件53外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時54調查發現：★世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

★2500名律師認為個人形象影響收入；調查發現：★世界著名的300名金融公司決策人認為形象是55“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過56禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節57儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀表的重要性種類整體印象中所占比重%“如58后勤保安禮儀培訓課件59后勤保安禮儀培訓課件60微笑服務微笑服務61笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。

微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情62面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然63你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑甚至責罵時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。自我檢查（現場模擬）你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：自我檢查（現場64眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區”標準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或企業掩飾什么或對人對話都不感興趣。第五、眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以65站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢形體禮儀站姿形體禮儀66男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉男士的基本站姿：女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收671、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、68規范的行姿：

行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

規范的行姿：

行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，691、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大。錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優美，上身擺動過70★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸手，沒有握手

的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意

★賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示

熱情、客人后伸手）

★當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先

男后的次序，同性老年先伸手，年輕的

應立即回握。

★有身份差別：高先低后（身份高先伸手，

身份低的應立即回握）★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸71★

握手必須用右手，并注意力度。

★

跟上級或長輩握手時，只需伸過手

去擎著，不能過于用力，身體可微

欠，以示尊敬；

★

異性間的握手，女方伸出手后，男

方應視雙方的熟悉程度回握，但不

可用力，一般只象征性的輕輕一握

★握手必須用右手，并注意力度。

★跟上級或長輩握手時，只721、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向對方。

2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯。

3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的

人從左側超過。

1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向對方73溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問74“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心75“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任你肯定弄錯了我們不可能……“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發瘋的表達方式76特殊情況處理保持冷靜理直氣和以靜制動主動謙讓寬宏大量轉移視線特殊情況處理保持冷靜77要有服務意識！要有服務意識！78★什么是服務意識★服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”★什么是服務意識“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識79假設