公關(guān)禮儀實用技巧——禮儀品質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié)之中?公關(guān)禮儀實用技巧?1學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀的意義“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握公關(guān)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)公關(guān)禮儀知識，推動事業(yè)成功?學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀的意義“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)?23為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率?3為什么學(xué)禮儀?對個體?3公關(guān)交際技巧交際是指發(fā)生在人與人之間的，借助于某種符號傳遞信息、交流思想感情并產(chǎn)生相應(yīng)行為的一種社會活動。公關(guān)交際實際上是人際交往活動，人際交往是公關(guān)活動的基礎(chǔ)和前提。在人們的交際過程中，我們?yōu)榱烁玫亟⒘己玫年P(guān)系，我們必須把握好技巧。（一）尋找共同語言（二）向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_自己的胸懷（三）善解人意、站在對方的立場上考慮問題（四）學(xué)會傾聽（五）真誠地贊賞(六)沉著應(yīng)付?公關(guān)交際技巧交際是指發(fā)生在人與人之間的，借助于某種符號傳遞4公關(guān)禮儀禮是禮貌、禮節(jié)；儀是儀式、儀表、儀態(tài)，兩者合而為一就是禮儀。禮儀是在交往形式中體現(xiàn)出來的人們相互組中的意愿，以及約定俗成或者慣用的交際手法和規(guī)則。它是人們的禮貌、修養(yǎng)、品德和風(fēng)度的具體體現(xiàn)。公關(guān)禮儀能集中體現(xiàn)出組織的整體風(fēng)貌和員工的精神狀態(tài)，有助于建立良好的組織形象。?公關(guān)禮儀?5公關(guān)禮儀一、稱呼禮儀我國以前多稱“同志”，近年來稱“先生”、已婚或者年紀較大的婦女，稱“夫人”；對未婚女子稱“小姐”；對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”或者“女士”。稱呼前可冠以姓或者職務(wù)。李經(jīng)理，護士小姐等。國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）、老師。不同行業(yè)稱呼不同：1．有一定職務(wù)的人，一般在職務(wù)前冠以姓氏：某某部長、局長、科長、校長、院長等等；2．對有一定學(xué)位或職稱的人，在其職稱或?qū)W位前加以姓氏：劉博士、丁教授、王工程師等等；3．在軍界一般在軍銜面前加姓氏：李將軍；4．文化界、教育界一般稱某某老師；5．根據(jù)不同職業(yè)按照職業(yè)來稱呼。醫(yī)療界：某某醫(yī)生、大夫、主任等。政法界：某某法官、某某律師等。對復(fù)姓者，應(yīng)稱呼復(fù)姓。比如：歐陽、諸葛、西門、司馬等，若稱一個字不禮貌。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。?公關(guān)禮儀一、稱呼禮儀?6公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀當(dāng)面介紹分為自我介紹和他人介紹（一）自我介紹1．順序問題位低者優(yōu)先：主人向客人、男士向女士、晚輩向前輩2．長話短說、語言精練：單位、部門、職位、名字您好！我是海爾集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?3．自我介紹時要用全稱4．若有名片，先遞名片，再作介紹（位低者給）?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?7公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（二）介紹他人1．介紹人的選擇問題家里：女主人介紹單位：專職人員（公關(guān)經(jīng)理、經(jīng)理等）同時要強調(diào)介紹時選擇合適的職位層次，貴賓則要最高領(lǐng)導(dǎo)人介紹。2．找中間介紹人，要爭的雙方的同意3．介紹次序問題（先介紹的地位低）賓主介紹，先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）介紹一批時，按職位高低排序，先高后低年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事。4.其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?8公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（三）握手1.基本要求目視對方、面帶微笑、大方出手、虎口相對、面帶微笑、時間適度2.社交禮儀何時要握手?遇見熟人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時祝賀別人獲獎時接受對方禮品或祝賀參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人握手拜托別人做某事時?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?9握手禮儀?握手禮儀?10公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（三）握手3．握手次序問題介紹時，尊者居后，握手時尊者居前。位高者伸手方可握手。賓客，客人到了，主人先伸手，客走時，客人先伸手（請留步）。4．握姿握手時，專心致志，不要三心二意、面無表情、目光游移或旁觀：第一、面含微笑，注視對方；第二、握手時要用力，握住手掌，停留近3苗，兩公斤左右的力量；不要只握指尖或只遞指尖。第三、握手時要寒暄：“歡迎光臨”“見到您很高興”“辛苦了”等等。5．忌諱第一、順序不要搞錯，不要爭先恐后地握手第二、一般不用左手、第一次見面，異性間切勿雙手緊握（面包式握手）第三、不要戴手套、墨鏡、帽子握手、不要左手拿著東西或插在兜里握手第四、不要拉來、推去或上下左右抖個不停；長篇大論、點頭哈腰、過度客套第五、最后一點，到國外不可交叉握手。“十字”架不吉利，特別歐美人，筷子刀叉不“十字”放，不交叉干杯，不交叉握手。?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?11公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（四）名片1.交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。2.名片的遞交經(jīng)常檢查名片夾

不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己的。到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。起身站立走上前用雙手或右手遞過名片正面字在前面。外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。3.接受名片站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以示尊重；致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?12公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（四）名片4.名片的收存接受名片后，不宜隨手置于桌上；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。5.禁忌左手遞背面字向顛倒手指夾舉高于胸部；

?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?13公關(guān)禮儀三、服飾著裝莎士比亞曾經(jīng)說過：一個人的穿著打扮是教養(yǎng)和閱歷的標(biāo)志。這足以說明著裝對人的重要性。（一）服飾的主要功能1.實用：遮羞、蔽體、御寒、防暑2.顯示地位、品牌、職業(yè)服裝3.反映人的審美品位（二）比較經(jīng)典的服飾穿著1.色彩少而精（三色原則：深色套裝、白色襯衫、黑色皮鞋）2.款式要雅致：高檔服裝以簡潔為美；簡潔脫俗、高雅大方3.點綴少4.做工精?公關(guān)禮儀三、服飾著裝?14公關(guān)禮儀三、服飾著裝（三）公關(guān)人員服飾著裝應(yīng)注意的問題1.符合身份：干什么像什么長幼有別男女有別：西裝男人的扣子在右邊；女人的在左面；職業(yè)有別：重要場合不掛東西；職位有別：跨國董事長注意品牌，彰顯自己的經(jīng)濟實力和教養(yǎng)2.揚長避短主要做到服飾和自己的形體、年齡配合皮膚黑不穿黑色、咖啡色衣服、脖子短不穿低領(lǐng)的衣服3.區(qū)分場合正式公務(wù)社交場合，上班時間，要莊重保守，一般穿制服套裝套裙，達到整齊劃一，體現(xiàn)團隊精神社交場合：宴會、舞會、音樂會、朋友聚會，主要體現(xiàn)時尚個性、與眾不同，因此各種時裝、禮服、民族服裝均可。休閑場合：下班觀光游覽、逛街購物、健身鍛煉，選擇舒適自然。4.遵守常規(guī)：干什么像什么?公關(guān)禮儀三、服飾著裝?15（四）職場著裝六忌過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧?（四）職場著裝六忌過于雜亂、場合不規(guī)范?16（五）裙服四忌忌著黑色皮裙（避嫌黃色娘子軍）；忌裙、鞋、襪不搭配：半高根皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞、穿西式套裙要穿制式皮鞋，單色或黑色的高跟、繡花鞋要佩旗袍；重要場合不光腿；忌三截腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截?（五）裙服四忌忌著黑色皮裙（避嫌黃色娘子軍）；?17公關(guān)禮儀四、體姿禮儀體姿就是人的身體姿勢，又稱儀表，包括坐、立、行、走和面部表情的神態(tài)。俗話說："言為心聲，行為心表”，美好的行為是美麗心靈的表現(xiàn)。（一）站姿，即站立的姿勢站立應(yīng)給人以自然、正直、高大的感覺。站姿挺拔，“站如松”。站立時，要抬頭挺胸收腹，雙目平視前方，嘴微閉，身體立直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩手可交叉于腹前，也可以把右手放在左手上。非正式社交場合，也可以把手背放在背后。男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。?公關(guān)禮儀四、體姿禮儀?18公關(guān)禮儀四、體姿禮儀（二）坐姿坐姿要求端正、自然、舒適、大方。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩(wěn)、自容自如，不要慌張和用力。穿裙子的女士，落座時用手把裙子稍稍向前攏一下，表現(xiàn)優(yōu)雅的風(fēng)度。入座后，坐姿要端正，上身挺直，兩腿并攏，雙手自然的放在膝蓋上，亦可放在椅子扶手或沙發(fā)上，不要前俯后仰。與人交談時，可以側(cè)坐，注意上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿模式坐著面對別人姿態(tài)要自然放開身體微微前傾目光接觸放松?公關(guān)禮儀四、體姿禮儀?19??20公關(guān)禮儀四、體姿禮儀（三）走姿走姿，即行走的姿勢。走姿往往可以顯示出一個人的身體狀況、精神風(fēng)貌和性格。基本要求：灑脫穩(wěn)重、輕松穩(wěn)健、自然大方正確的走姿是：抬頭挺胸，兩眼平視，手勢自然、貼切，步幅和步位合乎標(biāo)準(zhǔn)，講究步韻。走路時，應(yīng)挺直身板，自然擺動雙臂，前后擺動幅度45度左右，不要搖頭晃肩，左右擺動雙臂，也不要有意扭動臀部。步伐上，男子宜大步，女子宜小步?公關(guān)禮儀四、體姿禮儀?2122公關(guān)禮儀四、體姿禮儀（四）蹲坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。?22公關(guān)禮儀四、體姿禮儀說明：一腳在前，一腳?22公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（一）誰先掛的問題地位高者先掛（上班看級別）級別一樣主叫先掛。（二）外來電話接不接的問題（有客人在時）要接，征求對方意見，當(dāng)面接不回避，不長接1.接電話表示對別人的尊重；2.說有重要客人；3.聲明再打過去，表示尊重。?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?23公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（三）接電話注意的幾個問題1.接電話要及時，鈴響不超過三聲，同時也不能太倉促（特別外人在場）。2.通話要規(guī)范主叫：您好、自報家門；被叫（重要第一聲）：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，請問找哪位?”。3.表現(xiàn)要得體：長話短說，一是一，二十二；4.專心致志：靜下來打；打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。5.微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。6.認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，何時何人來電，事件地點，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?24公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（四）打電話時應(yīng)注意的問題1.擇時通話周末不談公事；晚上八點以后早上七點以前不打；吃飯時間不打電話；考慮效果:周五下午不打電話；周一剛上班不打電話；上午十點、下午三點打電話為宜。2.限時（三分鐘原則）3.看準(zhǔn)號碼撥電話4.通話要點要講清楚5.自報家門（五）掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)。”中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取Ｒ话阆录壱壬霞壪葤祀娫挘磔呉乳L輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?25公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（六）如果接到撥錯的電話如何處理1.要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2.確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3.如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。（七）手機問題（勿擾他人原則）1.盡量不在客人面前接打電話，去別的地方，如需接聽需要道歉2.不借用別人的手機3.注意公共安全（醫(yī)院、飛機、駕車、加油站）4.撥打號碼要認真核對?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?26公關(guān)禮儀六、接待禮賓（一）如何接待別人喝飲料要提供一個封閉式的選擇方案或者問題。提供器皿最好是一次性的（二）引導(dǎo)陪同的問題客人認識路，客人在前；不認路，公關(guān)經(jīng)理在前、客人在右側(cè)、董事長在左前方1-0.5米左右、把墻留個客人。并肩：女士（位尊者）在右（考慮安全。下同）前后：女士（位尊者）在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士（位尊者）在前下樓：女士（位尊者）在后（三）禮賓規(guī)則1、平衡：注意禮賓次序，不厚此薄彼2、對等：別人怎樣招待你，你就如何招待別人3、慣例：同行單位約定俗成的慣例?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?27公關(guān)禮儀六、接待禮賓（四）禮賓次序1、按照行政職務(wù)高低排序（官方活動、正式交往）2、按照來賓所在單位字母順序排列（大型國際會議、體育比賽）3、先來后到（非正式交往）4、按照報名的先后次序排列（各種商貿(mào)洽談會、展示會、陳列會、博覽會）5、不排列（同學(xué)打招呼）（五）現(xiàn)場接待1、待客三聲：來有迎聲、問有答聲（有問必答，不厭其煩）、去有送聲（善始善終、末輪效應(yīng)）2、使用規(guī)范禮貌用語問候語：見面、打電話時；請求語：需要別人的幫助、配合、理解、支持時；感謝語：別人幫助、理解、支持了你時；道歉語：怠慢、傷害、影響、不方便幫助對方時。3、文明三到眼到：眼里有事、目中有人、看著別人；口到：說話講規(guī)范用語、因人而異；意到：表情自然到位，做到自然，不過分嚴肅、不過分熱情大方，微笑六顆牙齒。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?28公關(guān)禮儀六、接待禮賓（六）手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手（六）鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。（七）點頭適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。（八）視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。要面帶微笑，自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?29公關(guān)禮儀六、接待禮賓（九）乘車了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?30公關(guān)禮儀六、接待禮賓（九）乘車乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士（位次低者）應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士（位次低者）先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士（位次低者）后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士（位次低者）坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?31公關(guān)禮儀六、接待禮賓（十）宴請座次排列座次的原則：右為大，左為小。即主人在中間，主人右邊是大，左邊為次之。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?32公關(guān)禮儀六、接待禮賓（十）宴請座次就一張餐臺的具體座位來說，目前中餐通行的規(guī)范是：主人座于上方的正中，主賓在其右，副主賓在其左，其他與宴者依次按從右至左、從上至下排列。1.設(shè)兩個主陪式（圖1-1、1-2）按普通的宴席來講，一般主陪在面對房門的上方中間位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?33（十）宴請座次?（十）宴請座次?34（十）宴請座次2、設(shè)一個主陪式（圖1-3）這種方式適合客人較少且主賓比較突出的情況下適用。總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。?（十）宴請座次2、設(shè)一個主陪式（圖1-3）?35（十一）會議、會見座次安排

主方和客方并列就坐，以當(dāng)事人之間來區(qū)分左右的，這是"靜態(tài)的右"

主方和客方面對面坐，以進門的方向來區(qū)分左右的，這是“動態(tài)的右”長形座會議席次安排123845976演講臺來賓方主辦方123845976?（十一）會議、會見座次安排

主方和客方并列就坐，以當(dāng)事人之間36（十一）會議、會見座次安排內(nèi)賓接待席次來賓隨從主人隨從來賓主人?（十一）會議、會見座次安排內(nèi)賓接待席次來賓隨從主人隨從來賓主37（十一）會議、會見座次安排主席團席次背景板主席臺演講臺12384576主席團?（十一）會議、會見座次安排主席團席次背景板主席臺演講臺12338（十一）會議、會見座次安排

會議主席臺座次安排

原則：左為上，右為下?（十一）會議、會見座次安排

會議主席臺座次安排

原則：左為上39（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其它人數(shù)一般對等，按主客左右排列。

1.長條桌

注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席

當(dāng)A為外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員

?（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙40（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其它人數(shù)一般對等，按主客左右排列。

1.長條桌

?（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙41（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其它人數(shù)一般對等，按主客左右排列。

1.沙發(fā)室

（1）與上級領(lǐng)導(dǎo)座談

?（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙42（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其它人數(shù)一般對等，按主客左右排列。

1.沙發(fā)室

（2）其他會談

?（十一）會議、會見座次安排

簽字儀式的座次安排

原則：簽字雙43公關(guān)禮儀七、交談技巧交談本身是一種溝通和交流，言為心聲。交談主要強調(diào)“說什么、怎么說”的問題。（一）如何說1、少說多聽，擺正位置，言多必失2、細語柔聲，不卑不亢、落落大方（不大聲喧嘩、不高聲談話）3、專心致志4、善于互動（善于引導(dǎo)對方講話，善于向?qū)Ψ秸埥蹋纬闪己玫幕樱?、熱情友善（二）講話形式五忌1、避免高聲喧嘩2、不打斷對方3、不補充對方4、不糾正對方5、不質(zhì)疑對方（不當(dāng)面表示懷疑）?公關(guān)禮儀七、交談技巧?44公關(guān)禮儀七、交談技巧（三）談話內(nèi)容1、6不談不非議黨和政府；不涉及國家秘密和行業(yè)秘密；不能隨便議論交往對象；不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事；不涉及格調(diào)不高的消息；不涉及個人隱私。2、5不問不問收入；不問年齡；不問婚姻；不問職業(yè)經(jīng)歷；不問健康。3、應(yīng)談的內(nèi)容交往對象所擅長的問題；時尚的話題；格調(diào)高雅的問題；輕松愉快的問題。（四）如何用眼睛表達思想用目光注意對方是一種起碼的禮儀要求。用目光注視對方時，應(yīng)該是自然、坦誠、穩(wěn)重、柔和的，切不能死盯住對方某個部位，或不停地在對方身上掃射。總體上談話時應(yīng)該平時對方，大體在對方從頭頂?shù)叫厍暗拇蠓秶鷥?nèi)。1、很熟：可注視對方眼睛2、關(guān)系一般：眼睛應(yīng)注視對方的鼻子和最構(gòu)成的三角區(qū)域3、公務(wù)談判（業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)）：一般以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連成的三角區(qū)域。這一區(qū)域能造成嚴肅認真、居高臨下的效果。4、普通社交場合：則在兩眼為上限，下顎為頂點所連成的三角區(qū)域所形成的區(qū)間。這一區(qū)域容易給人以平等的感覺。?公關(guān)禮儀七、交談技巧?45八、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴：清潔、無食品殘留物、無異味

*指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫

*飾物：檢查有否污損或被碰歪了*衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。勤洗澡，身體無異味八、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑。TheendsThanks!公關(guān)禮儀實用技巧培訓(xùn)課件謝謝12月-2217:43:3917:4317:4312月-2212月-2217:4317:4317:43:3912月-2212月-2217:43:392022/12/1617:43:39謝謝12月-2209:44:0209:4409:4412公關(guān)禮儀實用技巧——禮儀品質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié)之中?公關(guān)禮儀實用技巧?49學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀的意義“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握公關(guān)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)公關(guān)禮儀知識，推動事業(yè)成功?學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀的意義“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)?5051為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率?3為什么學(xué)禮儀?對個體?51公關(guān)交際技巧交際是指發(fā)生在人與人之間的，借助于某種符號傳遞信息、交流思想感情并產(chǎn)生相應(yīng)行為的一種社會活動。公關(guān)交際實際上是人際交往活動，人際交往是公關(guān)活動的基礎(chǔ)和前提。在人們的交際過程中，我們?yōu)榱烁玫亟⒘己玫年P(guān)系，我們必須把握好技巧。（一）尋找共同語言（二）向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_自己的胸懷（三）善解人意、站在對方的立場上考慮問題（四）學(xué)會傾聽（五）真誠地贊賞(六)沉著應(yīng)付?公關(guān)交際技巧交際是指發(fā)生在人與人之間的，借助于某種符號傳遞52公關(guān)禮儀禮是禮貌、禮節(jié)；儀是儀式、儀表、儀態(tài)，兩者合而為一就是禮儀。禮儀是在交往形式中體現(xiàn)出來的人們相互組中的意愿，以及約定俗成或者慣用的交際手法和規(guī)則。它是人們的禮貌、修養(yǎng)、品德和風(fēng)度的具體體現(xiàn)。公關(guān)禮儀能集中體現(xiàn)出組織的整體風(fēng)貌和員工的精神狀態(tài)，有助于建立良好的組織形象。?公關(guān)禮儀?53公關(guān)禮儀一、稱呼禮儀我國以前多稱“同志”，近年來稱“先生”、已婚或者年紀較大的婦女，稱“夫人”；對未婚女子稱“小姐”；對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”或者“女士”。稱呼前可冠以姓或者職務(wù)。李經(jīng)理，護士小姐等。國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）、老師。不同行業(yè)稱呼不同：1．有一定職務(wù)的人，一般在職務(wù)前冠以姓氏：某某部長、局長、科長、校長、院長等等；2．對有一定學(xué)位或職稱的人，在其職稱或?qū)W位前加以姓氏：劉博士、丁教授、王工程師等等；3．在軍界一般在軍銜面前加姓氏：李將軍；4．文化界、教育界一般稱某某老師；5．根據(jù)不同職業(yè)按照職業(yè)來稱呼。醫(yī)療界：某某醫(yī)生、大夫、主任等。政法界：某某法官、某某律師等。對復(fù)姓者，應(yīng)稱呼復(fù)姓。比如：歐陽、諸葛、西門、司馬等，若稱一個字不禮貌。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。?公關(guān)禮儀一、稱呼禮儀?54公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀當(dāng)面介紹分為自我介紹和他人介紹（一）自我介紹1．順序問題位低者優(yōu)先：主人向客人、男士向女士、晚輩向前輩2．長話短說、語言精練：單位、部門、職位、名字您好！我是海爾集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?3．自我介紹時要用全稱4．若有名片，先遞名片，再作介紹（位低者給）?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?55公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（二）介紹他人1．介紹人的選擇問題家里：女主人介紹單位：專職人員（公關(guān)經(jīng)理、經(jīng)理等）同時要強調(diào)介紹時選擇合適的職位層次，貴賓則要最高領(lǐng)導(dǎo)人介紹。2．找中間介紹人，要爭的雙方的同意3．介紹次序問題（先介紹的地位低）賓主介紹，先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）介紹一批時，按職位高低排序，先高后低年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事。4.其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?56公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（三）握手1.基本要求目視對方、面帶微笑、大方出手、虎口相對、面帶微笑、時間適度2.社交禮儀何時要握手?遇見熟人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時祝賀別人獲獎時接受對方禮品或祝賀參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人握手拜托別人做某事時?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?57握手禮儀?握手禮儀?58公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（三）握手3．握手次序問題介紹時，尊者居后，握手時尊者居前。位高者伸手方可握手。賓客，客人到了，主人先伸手，客走時，客人先伸手（請留步）。4．握姿握手時，專心致志，不要三心二意、面無表情、目光游移或旁觀：第一、面含微笑，注視對方；第二、握手時要用力，握住手掌，停留近3苗，兩公斤左右的力量；不要只握指尖或只遞指尖。第三、握手時要寒暄：“歡迎光臨”“見到您很高興”“辛苦了”等等。5．忌諱第一、順序不要搞錯，不要爭先恐后地握手第二、一般不用左手、第一次見面，異性間切勿雙手緊握（面包式握手）第三、不要戴手套、墨鏡、帽子握手、不要左手拿著東西或插在兜里握手第四、不要拉來、推去或上下左右抖個不停；長篇大論、點頭哈腰、過度客套第五、最后一點，到國外不可交叉握手。“十字”架不吉利，特別歐美人，筷子刀叉不“十字”放，不交叉干杯，不交叉握手。?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?59公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（四）名片1.交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。2.名片的遞交經(jīng)常檢查名片夾

不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己的。到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。起身站立走上前用雙手或右手遞過名片正面字在前面。外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。3.接受名片站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以示尊重；致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?60公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀（四）名片4.名片的收存接受名片后，不宜隨手置于桌上；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。5.禁忌左手遞背面字向顛倒手指夾舉高于胸部；

?公關(guān)禮儀二、握手和介紹禮儀?61公關(guān)禮儀三、服飾著裝莎士比亞曾經(jīng)說過：一個人的穿著打扮是教養(yǎng)和閱歷的標(biāo)志。這足以說明著裝對人的重要性。（一）服飾的主要功能1.實用：遮羞、蔽體、御寒、防暑2.顯示地位、品牌、職業(yè)服裝3.反映人的審美品位（二）比較經(jīng)典的服飾穿著1.色彩少而精（三色原則：深色套裝、白色襯衫、黑色皮鞋）2.款式要雅致：高檔服裝以簡潔為美；簡潔脫俗、高雅大方3.點綴少4.做工精?公關(guān)禮儀三、服飾著裝?62公關(guān)禮儀三、服飾著裝（三）公關(guān)人員服飾著裝應(yīng)注意的問題1.符合身份：干什么像什么長幼有別男女有別：西裝男人的扣子在右邊；女人的在左面；職業(yè)有別：重要場合不掛東西；職位有別：跨國董事長注意品牌，彰顯自己的經(jīng)濟實力和教養(yǎng)2.揚長避短主要做到服飾和自己的形體、年齡配合皮膚黑不穿黑色、咖啡色衣服、脖子短不穿低領(lǐng)的衣服3.區(qū)分場合正式公務(wù)社交場合，上班時間，要莊重保守，一般穿制服套裝套裙，達到整齊劃一，體現(xiàn)團隊精神社交場合：宴會、舞會、音樂會、朋友聚會，主要體現(xiàn)時尚個性、與眾不同，因此各種時裝、禮服、民族服裝均可。休閑場合：下班觀光游覽、逛街購物、健身鍛煉，選擇舒適自然。4.遵守常規(guī)：干什么像什么?公關(guān)禮儀三、服飾著裝?63（四）職場著裝六忌過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧?（四）職場著裝六忌過于雜亂、場合不規(guī)范?64（五）裙服四忌忌著黑色皮裙（避嫌黃色娘子軍）；忌裙、鞋、襪不搭配：半高根皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞、穿西式套裙要穿制式皮鞋，單色或黑色的高跟、繡花鞋要佩旗袍；重要場合不光腿；忌三截腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截?（五）裙服四忌忌著黑色皮裙（避嫌黃色娘子軍）；?65公關(guān)禮儀四、體姿禮儀體姿就是人的身體姿勢，又稱儀表，包括坐、立、行、走和面部表情的神態(tài)。俗話說："言為心聲，行為心表”，美好的行為是美麗心靈的表現(xiàn)。（一）站姿，即站立的姿勢站立應(yīng)給人以自然、正直、高大的感覺。站姿挺拔，“站如松”。站立時，要抬頭挺胸收腹，雙目平視前方，嘴微閉，身體立直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩手可交叉于腹前，也可以把右手放在左手上。非正式社交場合，也可以把手背放在背后。男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。?公關(guān)禮儀四、體姿禮儀?66公關(guān)禮儀四、體姿禮儀（二）坐姿坐姿要求端正、自然、舒適、大方。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩(wěn)、自容自如，不要慌張和用力。穿裙子的女士，落座時用手把裙子稍稍向前攏一下，表現(xiàn)優(yōu)雅的風(fēng)度。入座后，坐姿要端正，上身挺直，兩腿并攏，雙手自然的放在膝蓋上，亦可放在椅子扶手或沙發(fā)上，不要前俯后仰。與人交談時，可以側(cè)坐，注意上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿模式坐著面對別人姿態(tài)要自然放開身體微微前傾目光接觸放松?公關(guān)禮儀四、體姿禮儀?67??68公關(guān)禮儀四、體姿禮儀（三）走姿走姿，即行走的姿勢。走姿往往可以顯示出一個人的身體狀況、精神風(fēng)貌和性格。基本要求：灑脫穩(wěn)重、輕松穩(wěn)健、自然大方正確的走姿是：抬頭挺胸，兩眼平視，手勢自然、貼切，步幅和步位合乎標(biāo)準(zhǔn)，講究步韻。走路時，應(yīng)挺直身板，自然擺動雙臂，前后擺動幅度45度左右，不要搖頭晃肩，左右擺動雙臂，也不要有意扭動臀部。步伐上，男子宜大步，女子宜小步?公關(guān)禮儀四、體姿禮儀?6970公關(guān)禮儀四、體姿禮儀（四）蹲坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。?22公關(guān)禮儀四、體姿禮儀說明：一腳在前，一腳?70公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（一）誰先掛的問題地位高者先掛（上班看級別）級別一樣主叫先掛。（二）外來電話接不接的問題（有客人在時）要接，征求對方意見，當(dāng)面接不回避，不長接1.接電話表示對別人的尊重；2.說有重要客人；3.聲明再打過去，表示尊重。?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?71公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（三）接電話注意的幾個問題1.接電話要及時，鈴響不超過三聲，同時也不能太倉促（特別外人在場）。2.通話要規(guī)范主叫：您好、自報家門；被叫（重要第一聲）：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，請問找哪位?”。3.表現(xiàn)要得體：長話短說，一是一，二十二；4.專心致志：靜下來打；打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。5.微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。6.認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，何時何人來電，事件地點，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?72公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（四）打電話時應(yīng)注意的問題1.擇時通話周末不談公事；晚上八點以后早上七點以前不打；吃飯時間不打電話；考慮效果:周五下午不打電話；周一剛上班不打電話；上午十點、下午三點打電話為宜。2.限時（三分鐘原則）3.看準(zhǔn)號碼撥電話4.通話要點要講清楚5.自報家門（五）掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)。”中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取Ｒ话阆录壱壬霞壪葤祀娫挘磔呉乳L輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?73公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）（六）如果接到撥錯的電話如何處理1.要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2.確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3.如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。（七）手機問題（勿擾他人原則）1.盡量不在客人面前接打電話，去別的地方，如需接聽需要道歉2.不借用別人的手機3.注意公共安全（醫(yī)院、飛機、駕車、加油站）4.撥打號碼要認真核對?公關(guān)禮儀五、電話禮儀（公關(guān)人員更要講規(guī)矩）?74公關(guān)禮儀六、接待禮賓（一）如何接待別人喝飲料要提供一個封閉式的選擇方案或者問題。提供器皿最好是一次性的（二）引導(dǎo)陪同的問題客人認識路，客人在前；不認路，公關(guān)經(jīng)理在前、客人在右側(cè)、董事長在左前方1-0.5米左右、把墻留個客人。并肩：女士（位尊者）在右（考慮安全。下同）前后：女士（位尊者）在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士（位尊者）在前下樓：女士（位尊者）在后（三）禮賓規(guī)則1、平衡：注意禮賓次序，不厚此薄彼2、對等：別人怎樣招待你，你就如何招待別人3、慣例：同行單位約定俗成的慣例?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?75公關(guān)禮儀六、接待禮賓（四）禮賓次序1、按照行政職務(wù)高低排序（官方活動、正式交往）2、按照來賓所在單位字母順序排列（大型國際會議、體育比賽）3、先來后到（非正式交往）4、按照報名的先后次序排列（各種商貿(mào)洽談會、展示會、陳列會、博覽會）5、不排列（同學(xué)打招呼）（五）現(xiàn)場接待1、待客三聲：來有迎聲、問有答聲（有問必答，不厭其煩）、去有送聲（善始善終、末輪效應(yīng)）2、使用規(guī)范禮貌用語問候語：見面、打電話時；請求語：需要別人的幫助、配合、理解、支持時；感謝語：別人幫助、理解、支持了你時；道歉語：怠慢、傷害、影響、不方便幫助對方時。3、文明三到眼到：眼里有事、目中有人、看著別人；口到：說話講規(guī)范用語、因人而異；意到：表情自然到位，做到自然，不過分嚴肅、不過分熱情大方，微笑六顆牙齒。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?76公關(guān)禮儀六、接待禮賓（六）手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手（六）鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。（七）點頭適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。（八）視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。要面帶微笑，自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?77公關(guān)禮儀六、接待禮賓（九）乘車了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?78公關(guān)禮儀六、接待禮賓（九）乘車乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士（位次低者）應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士（位次低者）先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士（位次低者）后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士（位次低者）坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?79公關(guān)禮儀六、接待禮賓（十）宴請座次排列座次的原則：右為大，左為小。即主人在中間，主人右邊是大，左邊為次之。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?80公關(guān)禮儀六、接待禮賓（十）宴請座次就一張餐臺的具體座位來說，目前中餐通行的規(guī)范是：主人座于上方的正中，主賓在其右，副主賓在其左，其他與宴者依次按從右至左、從上至下排列。1.設(shè)兩個主陪式（圖1-1、1-2）按普通的宴席來講，一般主陪在面對房門的上方中間位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。?公關(guān)禮儀六、接待禮賓?81（十）宴請座次?（十）宴請座次?82（十）宴請座次2、設(shè)一個主陪式（圖1-3）這種方式適合客人較少且主賓比較突出的情況下適用。總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。?（十）宴請座次2、設(shè)一個主陪式（圖1-3）?83（十一）會議、會見座次安排

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