銷(xiāo)售八步曲銷(xiāo)售八步曲科目大綱第一步迎賓第二步打招呼第三步了解客戶需求第四步介紹貨品第五步試衣服務(wù)第六步附加銷(xiāo)售第七步收銀服務(wù)第八步美程服務(wù)科目大綱第一步迎賓一、迎賓儀容儀表店鋪衛(wèi)生店鋪貨品一、迎賓儀容儀表服裝銷(xiāo)售八步曲課件二、打招呼親切微笑——不會(huì)微笑的人請(qǐng)不要招呼顧客，更不要做銷(xiāo)售。招呼用語(yǔ)——

時(shí)辰用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)

促銷(xiāo)用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)二、打招呼親切微笑——不會(huì)微笑的人請(qǐng)不要招呼顧客，更不要做銷(xiāo)三、了解客戶需求銷(xiāo)售不要先入為主，懷消極情緒，要對(duì)自己和貨品有十足的信心。接觸最佳時(shí)機(jī)接觸的方法探詢(xún)需求三、了解客戶需求銷(xiāo)售不要先入為主，懷消極情緒，要對(duì)自己和貨品接觸的最佳時(shí)機(jī)視線相遇注視某一商品四處張望觸摸商品與同伴交談主動(dòng)提問(wèn)接觸的最佳時(shí)機(jī)視線相遇注視某一商品四處張望觸摸商品與同伴交談接觸的方法1服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”2商品接近法“您好，您想看看ＸＸ產(chǎn)品？”3顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾?！澳梢月矗?qǐng)隨時(shí)叫我。”4冷處理法脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹不即不離法接觸的方法1服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新探詢(xún)需求的重要性

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

老太太搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”老太太:“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！毙∝淏：“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水，來(lái)一斤吧。小販B：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”老太太:“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販B：大娘現(xiàn)在像您這樣對(duì)您兒媳婦好的太少了，我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。小販B又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。

最后小販B說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠。”只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品,沒(méi)有探詢(xún)需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品豐富性,并探詢(xún)需求鼓勵(lì)體驗(yàn)探詢(xún)需求后面的商機(jī)針對(duì)性贊美,并突出針對(duì)的賣(mài)點(diǎn)有針對(duì)性的銷(xiāo)貨組合主動(dòng)聯(lián)系(服務(wù)延伸)探詢(xún)需求的重要性四：介紹貨品商品介紹時(shí)注意事項(xiàng)FAB法則介紹商品時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)四：介紹貨品商品介紹時(shí)注意事項(xiàng)FAB法則介紹商品時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)信FAB法則介紹產(chǎn)品——FAB產(chǎn)品介紹法F(Feature)-------特性A(Advantage)-----優(yōu)點(diǎn)B(Benefit)-------好處FAB法則介紹產(chǎn)品——FAB產(chǎn)品介紹法FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性)B1B(好處)A1A(優(yōu)點(diǎn))款式款號(hào)FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1介紹商品時(shí)注意事項(xiàng)

快速并肯定顧客的選擇

數(shù)量（2——3款）

具有可比性?xún)r(jià)格：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起

盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿介紹商品時(shí)注意事項(xiàng)快速并肯定顧客的選擇掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)4、討價(jià)還價(jià)，要求打折5、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧行為語(yǔ)言：1、面露興奮神情時(shí)2、不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)3、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)4、不停的把玩，愛(ài)不釋手時(shí)5、不斷點(diǎn)頭時(shí)6、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料7、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)8、查看商品有無(wú)瑕疵9、不斷的觀察和盤(pán)算掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧行為語(yǔ)言：五、試衣與服務(wù)引導(dǎo)顧客的思維協(xié)助整理贊美顧客五、試衣與服務(wù)引導(dǎo)顧客的思維試穿注意事項(xiàng)衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)客人不在試衣間試穿導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記（顧客試穿的件數(shù)）顧客試衣時(shí)應(yīng)站在試衣間前等候準(zhǔn)備好顧客需要的衣服（第二套準(zhǔn)備）試穿注意事項(xiàng)衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)客人不在試穿細(xì)則1、禮貌用語(yǔ)2、用邀請(qǐng)的手勢(shì)，請(qǐng)顧客到試衣間試衣3、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子可幫忙卷起褲口4、建議顧客出來(lái)看效果，以便于跟進(jìn)5、確定顧客是否滿意試穿細(xì)則1、禮貌用語(yǔ)如何贊美中國(guó)人的人性：優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛缺點(diǎn)：愛(ài)面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不會(huì)贊美別人我們要學(xué)會(huì)的是去贊美別人，因?yàn)槿巳硕枷矚g被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關(guān)系，在銷(xiāo)售中，贊美被人可以促成銷(xiāo)售。讓別人開(kāi)心，我們并不受損，何樂(lè)而不為呢？如何贊美中國(guó)人的人性：在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光澤、細(xì)膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈性，白里透紅。身材：苗條、勻稱(chēng)、富態(tài)高挑、豐滿、腰身好、健美衣服上身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、漂亮、協(xié)調(diào)、時(shí)髦、合潮流、流行、瀟灑、灑脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、流暢、搶眼、性感、對(duì)稱(chēng)、自然、成熟、前衛(wèi)、更有女人味、嫵媚在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了解的比我還多、有品位、有身份、想法很好、意見(jiàn)很中肯、獨(dú)到、獨(dú)特、會(huì)穿衣、很特別、看不出有孩子對(duì)陪客的贊美：很會(huì)體貼人、關(guān)心人、有耐心、很相配對(duì)小孩的贊美：很聰明、可愛(ài)、漂亮、很懂事、父母有福氣、長(zhǎng)的很像、乖巧、伶俐、機(jī)靈、活潑、虎頭虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動(dòng)當(dāng)其父母說(shuō)“啊，這孩子很淘氣”，這時(shí)，不能符合，最好不無(wú)夸獎(jiǎng)地說(shuō)?！芭?，聰明的孩子都這樣”在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了六、附加銷(xiāo)售作用時(shí)機(jī)方式六、附加銷(xiāo)售作用附加的好處對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)合適的商品，省卻日后的陪襯的煩惱對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額，產(chǎn)品多元化的口碑對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞附加的好處對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)合適的商品，省卻日附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)隱形附加推銷(xiāo)正面附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)隱形附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)的方法暗示法刺激法配套法促銷(xiāo)法注：千萬(wàn)不能過(guò)于直接、急躁附加推銷(xiāo)的方法暗示法七、收銀服務(wù)收銀流程收銀注意事項(xiàng)附加推銷(xiāo)的延續(xù)七、收銀服務(wù)收銀流程收銀流程引導(dǎo)買(mǎi)單打包貨品業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)找零交貨售后保養(yǎng)繼續(xù)引導(dǎo)收銀流程引導(dǎo)買(mǎi)單收銀事項(xiàng)商品單價(jià)確認(rèn)商品折扣確認(rèn)商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)應(yīng)收顧客金額，信用卡付款數(shù)額確認(rèn)顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要唱付唱收應(yīng)找顧客金額，信用卡，銷(xiāo)售票據(jù)確認(rèn)收銀員時(shí)適贊美顧客選購(gòu)產(chǎn)品收銀事項(xiàng)商品單價(jià)確認(rèn)第八步美程服務(wù)道別顧客投訴處理客戶資料管理VIP第八步美程服務(wù)道別道別的成功要素A、顧客已購(gòu)物稱(chēng)贊顧客作出明智的選擇微笑、眼神的接觸雙手把貨品交給顧客再多謝及道別告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：什么時(shí)候有新貨品上市，提示顧客再來(lái)選購(gòu)道別的成功要素A、顧客已購(gòu)物道別的成功要素B、顧客沒(méi)有選購(gòu)微笑、眼神接觸道別及邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)光顧告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：什么時(shí)候有新貨品上市，可能有所需要的款式或尺碼，提示顧客再來(lái)選購(gòu)道別的成功要素B、顧客沒(méi)有選購(gòu)顧客投訴處理——對(duì)顧客投訴的認(rèn)知投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。顧客投訴處理——對(duì)顧客投訴的認(rèn)知投訴是顧客的權(quán)利投訴的原因店員態(tài)度惡劣（員工）貨品質(zhì)量低劣（公司）貨品價(jià)格不合理（公司）對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不夠（顧客∕員工）投訴的原因店員態(tài)度惡劣（員工）客戶資料管理VIP告知客戶成為VIP客戶的權(quán)益，好處搜集客戶電話號(hào)碼加客戶微信號(hào)拉客戶進(jìn)VIP客戶群客戶資料管理VIP告知客戶成為VIP客戶的權(quán)益，好處售后保養(yǎng)洗滌方法配套著裝及顏色保養(yǎng)方法保修范圍及時(shí)間售后保養(yǎng)洗滌方法/10/2936./10/2936.銷(xiāo)售八步曲銷(xiāo)售八步曲科目大綱第一步迎賓第二步打招呼第三步了解客戶需求第四步介紹貨品第五步試衣服務(wù)第六步附加銷(xiāo)售第七步收銀服務(wù)第八步美程服務(wù)科目大綱第一步迎賓一、迎賓儀容儀表店鋪衛(wèi)生店鋪貨品一、迎賓儀容儀表服裝銷(xiāo)售八步曲課件二、打招呼親切微笑——不會(huì)微笑的人請(qǐng)不要招呼顧客，更不要做銷(xiāo)售。招呼用語(yǔ)——

時(shí)辰用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)

促銷(xiāo)用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)二、打招呼親切微笑——不會(huì)微笑的人請(qǐng)不要招呼顧客，更不要做銷(xiāo)三、了解客戶需求銷(xiāo)售不要先入為主，懷消極情緒，要對(duì)自己和貨品有十足的信心。接觸最佳時(shí)機(jī)接觸的方法探詢(xún)需求三、了解客戶需求銷(xiāo)售不要先入為主，懷消極情緒，要對(duì)自己和貨品接觸的最佳時(shí)機(jī)視線相遇注視某一商品四處張望觸摸商品與同伴交談主動(dòng)提問(wèn)接觸的最佳時(shí)機(jī)視線相遇注視某一商品四處張望觸摸商品與同伴交談接觸的方法1服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”2商品接近法“您好，您想看看ＸＸ產(chǎn)品？”3顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。“您可以慢慢看，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?冷處理法脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹不即不離法接觸的方法1服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新探詢(xún)需求的重要性

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

老太太搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”老太太:“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。”小販B：“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水，來(lái)一斤吧。小販B：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”老太太:“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販B：大娘現(xiàn)在像您這樣對(duì)您兒媳婦好的太少了，我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。小販B又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。

最后小販B說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！敝粡?qiáng)調(diào)產(chǎn)品,沒(méi)有探詢(xún)需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品豐富性,并探詢(xún)需求鼓勵(lì)體驗(yàn)探詢(xún)需求后面的商機(jī)針對(duì)性贊美,并突出針對(duì)的賣(mài)點(diǎn)有針對(duì)性的銷(xiāo)貨組合主動(dòng)聯(lián)系(服務(wù)延伸)探詢(xún)需求的重要性四：介紹貨品商品介紹時(shí)注意事項(xiàng)FAB法則介紹商品時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)四：介紹貨品商品介紹時(shí)注意事項(xiàng)FAB法則介紹商品時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)信FAB法則介紹產(chǎn)品——FAB產(chǎn)品介紹法F(Feature)-------特性A(Advantage)-----優(yōu)點(diǎn)B(Benefit)-------好處FAB法則介紹產(chǎn)品——FAB產(chǎn)品介紹法FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性)B1B(好處)A1A(優(yōu)點(diǎn))款式款號(hào)FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1介紹商品時(shí)注意事項(xiàng)

快速并肯定顧客的選擇

數(shù)量（2——3款）

具有可比性?xún)r(jià)格：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起

盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿介紹商品時(shí)注意事項(xiàng)快速并肯定顧客的選擇掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)4、討價(jià)還價(jià)，要求打折5、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧行為語(yǔ)言：1、面露興奮神情時(shí)2、不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)3、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)4、不停的把玩，愛(ài)不釋手時(shí)5、不斷點(diǎn)頭時(shí)6、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料7、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)8、查看商品有無(wú)瑕疵9、不斷的觀察和盤(pán)算掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧行為語(yǔ)言：五、試衣與服務(wù)引導(dǎo)顧客的思維協(xié)助整理贊美顧客五、試衣與服務(wù)引導(dǎo)顧客的思維試穿注意事項(xiàng)衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)客人不在試衣間試穿導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記（顧客試穿的件數(shù)）顧客試衣時(shí)應(yīng)站在試衣間前等候準(zhǔn)備好顧客需要的衣服（第二套準(zhǔn)備）試穿注意事項(xiàng)衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)客人不在試穿細(xì)則1、禮貌用語(yǔ)2、用邀請(qǐng)的手勢(shì)，請(qǐng)顧客到試衣間試衣3、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子可幫忙卷起褲口4、建議顧客出來(lái)看效果，以便于跟進(jìn)5、確定顧客是否滿意試穿細(xì)則1、禮貌用語(yǔ)如何贊美中國(guó)人的人性：優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛缺點(diǎn)：愛(ài)面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不會(huì)贊美別人我們要學(xué)會(huì)的是去贊美別人，因?yàn)槿巳硕枷矚g被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關(guān)系，在銷(xiāo)售中，贊美被人可以促成銷(xiāo)售。讓別人開(kāi)心，我們并不受損，何樂(lè)而不為呢？如何贊美中國(guó)人的人性：在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光澤、細(xì)膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈性，白里透紅。身材：苗條、勻稱(chēng)、富態(tài)高挑、豐滿、腰身好、健美衣服上身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、漂亮、協(xié)調(diào)、時(shí)髦、合潮流、流行、瀟灑、灑脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、流暢、搶眼、性感、對(duì)稱(chēng)、自然、成熟、前衛(wèi)、更有女人味、嫵媚在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了解的比我還多、有品位、有身份、想法很好、意見(jiàn)很中肯、獨(dú)到、獨(dú)特、會(huì)穿衣、很特別、看不出有孩子對(duì)陪客的贊美：很會(huì)體貼人、關(guān)心人、有耐心、很相配對(duì)小孩的贊美：很聰明、可愛(ài)、漂亮、很懂事、父母有福氣、長(zhǎng)的很像、乖巧、伶俐、機(jī)靈、活潑、虎頭虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動(dòng)當(dāng)其父母說(shuō)“啊，這孩子很淘氣”，這時(shí)，不能符合，最好不無(wú)夸獎(jiǎng)地說(shuō)?！芭?，聰明的孩子都這樣”在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了六、附加銷(xiāo)售作用時(shí)機(jī)方式六、附加銷(xiāo)售作用附加的好處對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)合適的商品，省卻日后的陪襯的煩惱對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額，產(chǎn)品多元化的口碑對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞附加的好處對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)合適的商品，省卻日附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)隱形附加推銷(xiāo)正面附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)隱形附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)的方法暗示法刺激法配套法促銷(xiāo)法注：千萬(wàn)不能過(guò)于直接、急躁附加推銷(xiāo)的方法暗示法七、收銀服務(wù)收銀流程收銀注意事項(xiàng)附加推銷(xiāo)的延續(xù)七、收銀服務(wù)收銀流程收銀流