第5章商務談判的談判者第5章商務談判的談判者學習目標深刻體會談判者在商務談判中的身份特征了解商務談判人員需要具備的素質學習如何提高自己的商務談判能力

商務談判者，既是談判過程中獲得授權的行動者，又是受到談判團隊內部復雜工作關系制約的談判成員，同時，談判者個人的職業素養、知識能力和心理素質直接影響談判的過程和成果。學習目標深刻體會談判者在商務談判中的身份特征了解商務談判人員案例閱讀：1992年上海甲公司引進外墻防水涂料生產技術，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經調查了解，兩家公司技術與服務條件大致相當，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經理與總工程師同乙公司談判，而全權委托技術科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。案例分析：這是商務談判戰術中典型的虛假信息策略，甲公司通過派遣不同級別的談判代表，從而對外釋放極具迷惑性的談判信息。通過這種看上去極具說服力的迷惑性信息，讓丙公司認為甲公司無意和他合作，主動降價。甲公司最終以更低的價格達成交易。在此案例中，丙公司的教訓是，在商業談判中要對各種信息進行甄別，尤其是在決定讓步之前，需要綜合各類型信息后才能最后作出讓步的決定。在某些情況下，例如信息不明確的情況下，必須堅持自己的既定底線。以上案例說明，在商務談判中，談判代表的身份地位非常重要，談判者的身份地位不僅會對談判過程和結果產生影響，甚至會對對方的談判心理起到干擾作用。案例閱讀：第1節談判者的身份一、作為代理人的談判者

談判代理人是指由談判一方委托的代表該談判方與談判對手發生某些聯系，處理被委托范圍內事項的談判中間人。當交易雙方從前并無交易先例，了解甚少時，委托合適的談判代理人對談判有很大促進作用。通過代理人可以較全面真實地了解關于談判對手的許多信息。談判一方在許多時候對對方缺乏深刻了解，有效的辦法是通過與談判對手有許多社會聯系的中間人來完成；在需要的時候，委托代理人向對方間接地提出交易條件比當面直接地提出交易更為有余地、有效；關于談判活動的其它日常生活事務可以委托代理人辦理，簡化談判小組的工作，把主要精力全部放在談判主題上。第1節談判者的身份一、作為代理人的談判者第1節談判者的身份利弊

代理人具備更專業全面的知識技能

代理人可以在談判中采取靈活的規避策略

代理人增加了談判的復雜性和成本代理人可能和委托人存在利益矛盾使用代理人進行談判的利與弊第1節談判者的身份利弊代理人具備更專業全面的知識技能二、作為領導者的談判者1.領導者是矛盾的仲裁者2.領導者是激勵著3.領導者是一個說服著1.領導者的個人特質和能力2.領導者必須善于把握時機，捕捉機會3.領導者需要爭取團隊的支持多重角色多重任務二、作為領導者的談判者1.領導者是矛盾的仲裁者1.領導者的個三、作為個人行動者的談判者親和力可信度幽默感禮貌和禮儀自信自我節制堅持不懈的恒心個人特質三、作為個人行動者的談判者親和力可信度幽默感禮貌和禮儀自信自案例閱讀：迪吧諾公司是紐約有名的面包公司，該公司的面包遠近聞名，紐約很多的大酒店和餐飲消費場所都與迪吧諾公司有合作業務，因此，面包銷量越來越大。與多數飯店不同的是，迪吧諾公司附近一家大型的飯店卻一直沒有向他們訂購面包。這種局面長達四年。期間。銷售經理及公司創始人，迪吧諾先生每周都去拜訪這家大飯店的經理，參加他們舉行的會議。甚至以客人的身份進入住該飯店，想方設法同大飯店進行接觸，一次又一次地同他們進行推銷談判。但無論采用任何手段，迪吧諾公司的一片苦心就是不能促成雙方談判成功。這種僵持局面令迪吧諾暗自下定決心，不達到目的決不罷休。從此之后。迪吧諾一改過去的推銷策略和談判技巧，開始對這家飯店的經理所關心和愛好的問題進行調查。通過長時間詳盡細致的調查，迪吧諾發現，飯店的經理是美國飯店協會的會員，而且由于熱衷于協會的事業，還擔任會長一職。這一重大發現給了迪吧諾很大幫助，當他再一次去拜會飯店經理時，就以飯店協會為話題，圍繞協會的創立和發展以及有關事項和飯店經理交談起來。果然起到了意想不到的結果，這一話題引起了飯店經理的極大興趣，他的眼里閃著興奮地光，和迪吧諾談起了飯店協會的事情，還口口聲聲稱這個協會如何給他帶來無窮的樂趣，而且還邀請了迪吧諾參加這個協會。案例閱讀：這一次同飯店經理“談判”時，迪吧諾絲毫不提關于面包銷售方面的事，只是就飯店經理所關心和感興趣的協會話題，取得了很多一致性的見解和意見。飯店經理甚至表示同迪吧諾又相見恨晚之感。幾天以后那家飯店的采購部門突然給迪吧諾打去電話，讓他立刻把面包的樣品以及價格表送飯店去。飯店的采購組負責人在雙方的談判過程中笑著對迪吧諾說：“我真猜不出您究竟使用了什么樣的絕招，使我們的老板那么賞識你，并且決定與你們公司進行長期的業務合作。”聽了對方的話，迪吧諾有些哭笑不得，向他們推銷了4年面包，進行了若干次推銷談判，竟連一塊面包都沒銷售出去。如今是對他關心的事表示關注而已，卻發生了180度的轉變。否則，恐怕到現在為止還跟在他身后窮追不舍地推銷自己的面包呢。這一次同飯店經理“談判”時，迪吧諾絲案例分析：第一，堅持不懈的恒心，使得迪吧諾沒有放棄這家大型飯店的業務，而是四年持之以恒的堅持，通過各種方式去推銷自己的產品，最終獲得成功。第二，迪吧諾的幾項個人特質非常重要，對自己產品和自己能力的自信，使迪吧諾認為自己的產品絕對是最優秀的，可以占領市場。四年來屢次被拒但仍沒有惱羞成怒，說明迪吧諾具備很好的自我節制力。此外，親和力、可信度、幽默感使他和飯店經理成了非常好的朋友，為最終成功打下了良好的基礎。第三，生活在這世界上的每個人都有其需要和愛好，并且希望能得到滿足。一旦有人能夠理解和滿足其需要和愛好，就會對對方產生一種信任和好感，也樂于同對方進行合作與交流。這樣以來，滿足他人需要和愛好的人，本身的需要和愛好也能從對方那里得到滿足。正是根據這個道理，人們樂于用投其所好的策略和技巧來達到自己的目的。將投其所好作為一種談判的技巧和方法用于談判實踐中，其基本的思想，就是為了使談判達成有利于已方或有利于雙方的協議，談判者根據對方的需要、愛好、有意思地迎合對方，使雙方達成共識，在找到了共同點的基礎上再進一步提出自己的要求和條件，使對方容易接受和認可，進而使自己的談判企圖和目標得以實現。

案例分析：第2節談判者的知識要求一、知識的結構橫向知識：有關對外經濟貿易方針政策，及政府頒布的有關涉外法律和規則；談判商品在國際、國內的生產狀況和市場供求；價格水平及其變化趨勢；產品的技術要求和質量標準；有關國際貿易和國際慣例知識；國外有關法律知識，包括貿易法、技術轉讓法，外匯管理法，及有關國家稅法；各國各民族的風土人情和風俗習慣；可能涉及的各種業務知識，包括金融，尤其是匯率方面的知識，市場知識等其他第2節談判者的知識要求一、知識的結構縱向知識：豐富的商品知識—熟悉商品的性能、特點及用途；了解某種(些)商品的生產潛力或發展的可能性；有豐富的談判經驗與應付談判過程中出現的復雜情況的能力；最好能熟練地掌握外語，直接用外語與對該進行談判；了解國外企業、公司的類型和不同情況；懂得談判的心理學和行為科學；熟悉不同國家談判對手的風格和特點。縱向知識：第2節談判者的知識要求二、知識的學習善于學習實踐出真知第2節談判者的知識要求二、知識的學習案例閱讀：北京一家制衣廠通過日本某商社出口了一批襯衫。3個月以后突然收到了日本商社的退貨函，理由是北京的襯衫里有螞蟻存在，顧客爭相退貨，給商社造成了很大的損失。日本要求北京的制衣廠退貨并賠償損失，隨信還附來了兩份螞蟻樣品。收到退貨函以后，制衣廠立即對全廠的各個車間和辦公室進行了全面仔細的檢查，最后得出結論，螞蟻不是從制衣廠內進入襯衫的。為了澄清事實，維護工廠的品牌，該廠來到我國某著名農業大學，請有關專家協助查找螞蟻的來源。專家鑒定表明，日方送來的螞蟻樣品是“伊氏臭蟻”，這種螞蟻的分布地區在日本，而在我國根本沒有這種螞蟻。為了進一步證實農業大學的鑒定結果，制衣廠派人沿著襯衫運輸的路線，逐站收集螞蟻樣品，行程數千里，充分證實了專家的鑒定結果。制衣廠在充分掌握了證據以后和日本代表進行了談判。在談判中，中方代表指出，襯衫中的螞蟻是在貨到日本以后，在運輸和存放的過程中侵入的。日方代表在事實面前只好承認錯誤并表示道歉。以后日方又向該廠增訂了100萬件襯衫。“螞蟻事件”得以圓滿解決。案例閱讀：案例分析：在“螞蟻事件”中，北京這家制衣廠在日本客商的指責中并沒有亂了陣腳，而是采取實事求是的科學態度來解決問題。他們先是從工廠內部查找原因，然后又借助專家的力量，準確地鑒定了螞蟻的物種。在事實證據的基礎上得出了準確的結論。說明在商務談判中，掌握相關產品技術的知識非常重要，如果自身的知識技術無法滿足商務談判的客觀要求，則需要求助或者雇傭專業的科技人員，彌補自身談判團隊的知識不足。此外，在簽訂合同的時候總免不了會有一些遺漏的地方或者考慮不周全的地方，所以合同中總要寫清楚未盡事宜及爭議的處理方法。發生爭議并不可怕，關鍵要冷靜，要以實事求是的科學態度來處理爭議。案例分析：第3節談判者的心理素質要求一、良好的自制力商務談判中自制力的作用提高自制力的方法談判時的爭論將把談判引向破裂避免爭論換位思考甘做對手的出氣筒，而后因勢利導忽視對手無關緊要的抱怨溝通是建立良好談判環境的前提，換位思考為溝通創造好的環境如果在意對方無關緊要的抱怨，不僅浪費時間，而且有可能引起爭論對方發泄不滿之后，我方一鼓作氣，往往可以收到奇效第3節談判者的心理素質要求一、良好的自制力談判時的爭二、頑強的意志三、臨危不亂臨危不亂的重要性如何做到臨危不亂1.以毒攻毒2.轉換話題3.將錯就錯二、頑強的意志如何做到臨危不亂1.以毒攻毒心理承受能力談判人員寬廣的心胸，良好的修養能為雙方進行觀點的表述搭建一個穩固的平臺。通常，他們都具有極高的涵養，在順境時不驕不躁，不目中無人；在逆境時保持良好的進取心態，不把自己的缺點和錯誤強加給別人；當別人侮辱自己時，不以牙還牙，而是寬大為懷，用智慧來應對。具有這種非凡氣質的談判人員，那種自然流露出來的力量會使對方在心理上不敢輕視。心理承受能力四、小心謹慎出處：《漢書·霍光傳》:"出入禁闥二十余年，小心謹慎，未嘗有過。"西漢時期，大將軍霍去病的同父異母兄弟霍光被任命為光祿大夫，每當皇帝出行，霍光總跟隨左右。他出入皇宮總是處處小心，事事謹慎，從不出任何差錯。漢武帝十分寵信他，封他為大司馬。漢武帝死后，他與御史大夫桑弘羊輔佐漢昭帝劉弗陵執政。四、小心謹慎出處：西漢時期，大將軍霍去病的同父異母兄弟霍光案例閱讀：日本松下電器公司創始人松下幸之助先生剛“出道“時，曾被對手以寒暄的形式探測了自己的底細，因而使自己產品的銷售大受損失。當他第一次到東京，找批發商談判時，剛一見面，批發商就友善地對他寒暄說：“我們第一次打交道吧？以前我好像沒見過你。”批發商想用寒暄托詞，來探測對手究竟是生意場上的老手還是新手。松下先生缺乏經驗，恭敬地回答：“我是第一次來東京，什么都不懂，請多關照。”正是這番極為平常的寒暄答復卻使批發商獲得了重要的信息：對方原來只是個新手。批發商問：“你打算以什么價格賣出你的產品？”松下又如實地告知對方：“我的產品每件成本是20元，我準備賣25元。”批發商了解到松下在東京，人地兩生、又暴露出急于要為產品打開銷路的愿望，因此趁機殺價，“你首次來東京做生意，剛開張應該賣的更便宜些。每件20元，如何？”結果沒有經驗的松下先生在這次交易中吃了虧。案例閱讀：案例分析：

一個有經驗的談判者，能透過相互寒暄時的那些應酬話去掌握談判對象的背景材料：他的性格愛好、處事方式，談判經驗及作風等，進而找到雙方的共同語言，為相互間的心理溝通做好準備，這些都是對談判成功有著積極的意義。所以，不論在談判前還是談判中，甚至是在談判結束后，小心謹慎都是需要談判者注意的問題。稍有大意就可能向對方泄露你的底線或者其他的重要信息。案例分析：五、足夠的耐心耐心是在心理上戰勝談判對手的一種戰術與謀略，也是成功談判的心理基礎。在談判中，耐心表現為不急于取得談判結果，能夠很好地控制自己的情緒，掌握談判的主動權。耐心可以使人們更多地傾聽對方，了解掌握更多的信息；耐心也使人們更好地克服自身的弱點，增強自控能力，有效地加強、控制談判局面。耐心還可以作為談判中的一種戰術與謀略，耐心使談判者認真地傾聽對方講話，冷靜、客觀地談判，分析談判形勢，恰當地運用談判策略與方法；耐心使談判者避免了意氣用事，融洽談判氣氛，緩和談判僵局；耐心使談判者正確區分人與問題，學會采取對人軟、對事硬的態度；耐心也是對付脾氣急躁、性格魯莽、咄咄逼人談判對手的有效方法，是實施以軟制硬、以柔克剛的最為理想的策略方法。

五、足夠的耐心案例閱讀：以戴維營和平談判的成功，很好的說明了耐心的力量。美國總統吉米·卡特是一個富有倫理道德的正派人，但他的最大特點就是驚人的耐心。科恩評論到，不論什么人同卡特在一起呆上十分鐘后，就像服了鎮靜劑一樣。正是由于他的耐心堅韌不撥、毫不動搖，使他成功地斡旋了埃以兩國爭端，達成了著名的戴維營和平協議。埃及和以色列兩國爭端由來以久，積怨頗深，誰也不想妥協。卡特邀請他們坐下來進行談判，精心考慮之后，地點確定在戴維營。盡管那里設施齊備、安全可靠，但卻沒有游之處，散步成了人們主要的消遣方式，此外，還有兩臺供鍛煉身體用的自行車和三部電影。所以，兩國談判代表團在住了幾天之后，都感到十分厭煩。但是，每天早上八點鐘，薩達特和貝京都會聽到通常的敲門聲，接著就是那句熟悉的話語：“你好，我是卡特，再把那個乏味的題目討論上一天吧。”結果等到第十三天，他們誰都忍耐不住了，再也不想為談判中的一些問題爭論不休了，這就有了著名的戴維營和平協議，它的成功，有一半歸功于卡特總統的耐心與持久。案例閱讀：具有耐心也是談判者心理成熟的標志，它有助于談判人員對客觀事物現象做出全面分析和理性思考，有助于談判者做出科學決策。需要指出的是，耐心不同于拖延，在談判中，人們常常運用拖延戰術打亂對方的戰術運用，或借以實施己主策略。耐心主要是指人的心理素質，從心理上戰勝對方。在談判活動中，談判者要自始至終保持耐心，其動力來源于人對利益目標的追求，但人們的意志、對談判的信心，以及對追求目標的勇氣都是影響耐心的重要因素。六、必勝的自信心具有耐心也是談判者心理成熟的標志，它七、談判者的心理類型（一）權力型心理特征：要得到權力和特權的象征不顧及冒險代價，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性不愿陷入瑣事，對細節不感興趣，易于沖動，喜歡激動等七、談判者的心理類型1.避免浮夸2.充分利用對方的弱點3.創造氣氛4.避免直接沖突5.冷靜回擊應對權力型談判者的具體對策1.避免浮夸應對權力型談判者的具體對策（二）成功型

特點：為了達到目的，拼命努力對談判中定的目標非常在意以目標實現程度的高低、大小作為自己談判成功的標志辦事的方法隱蔽，手段精巧在談判中十分隨和，外表充滿魅力（二）成功型

特點：成功型談判者容易出現的問題：年輕人初入行業，急于表現自己的才干年紀大的人，有多年的工作資歷，把成功看成是給自己的榮譽和地位增添光彩談判者對事業、公司的熱愛，以及高度的責任感成功型談判者容易出現的問題：應對成功型談判者的策略：年輕人

年紀大的人

鼓勵為主，拋出一些有針對性的奉承話，使其干勁十足的沿著你的意思走下去

一般來說，應對成功型談判者，應采取“原則對原則”的態度，在不激怒對方的前提下，保持一定的進攻性；并以淵博的知識、精確的表達、嫻熟的技巧，舉證國際法律、國際慣例、本公司法律、本公司規定、對方公司的規定、以及在談判中所宣揚的準則去談判。

“多出難題”；提出大量細節問題，向其施壓應對成功型談判者的策略：鼓勵為主，拋出一些有針對性的奉承話，（三）關系型特點：辦事喜歡請示上級，需要被上級不斷承認和賞識總是對變化懷著恐懼心理喜歡多聽對方的意見，滿足于在談判桌上當傳聲筒當威脅降臨到頭上，他們會采取意想不到的有力措施來反抗，這種力量源于他們對變革的反感與絕望（三）關系型特點：關系型談判者容易出現的問題：經驗不足，不敢做決定有經驗，但怕負責任內外關系均熟，礙于面子，沒有獨立見解關系型談判者容易出現的問題：應對關系型談判者可采取得策略：第一類

第二類第三類

點明要害，提醒他早匯報；偶爾也可將問題進行分割，誘其談判并達成一致以禮相待，以商榷的語氣參與討論

首先談次要問題；重大問題以強硬的態度全面推進；讓步條件應留到最后決策人應對關系型談判者可采取得策略：點明要害，提醒他早匯報；偶爾也八、成功談判的心理策略（一）把人與問題分開1.了解對方設身處地不要以自己的恐懼去推測對方的意圖自己的問題不要怪罪別人把對方拉入整個過程中照顧對方的面子八、成功談判的心理策略2.控制情緒感受和了解對方的情緒公開討論雙方的情緒容許對方情緒3.對事不對人4.對事強硬，對人軟弱談判過程中如何做到對事強硬，對人軟弱？2.控制情緒談判過程中如何做到（二）把重點放在利益上（三）滿足雙方的需要（四）尋求短期與長期行為間的均衡談判過程中如何做到把重點放在利益上？（二）把重點放在利益上談判過程中如何做到九、談判心理禁忌心理挫折感（一）心理挫折的含義是人在追求實現目標的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態。九、談判心理禁忌（二）心理挫折的行為表現攻擊退化病態的固執畏縮

如何克服談判過程中的心理挫折感？（二）心理挫折的行為表現如何克服談判過程中商務談判中心理挫折的防范與應對心理挫折的預防和應對心理挫折的預防消除引起客觀挫折的原因提高心理素質心理挫折的應對要勇于面對挫折擺脫挫折情境情緒宣泄商務談判中心理挫折的防范與應對心理挫折的預防和應對案例分析思考題：

德國的跨國企業派遣美國代表團去美國洽談購買設備的協議。美方通過對方預定的返程機票得知對方將在10天后返回。當德國代表團抵達時，美國人以己方首席談判代表生病為由推遲談判，由美方派人花了一個星期的時間陪德國代表團在國內旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第7天開始，但每天都早早結束，然后由首席代表陪同客人去打高爾夫球。終于在第9天美方開啟了談判重點——設備報價，但德國人必須在第10天回去了，已經沒有時間和對方周旋，只好答應對方的報價，簽訂了協議。問題：1.分析本案例中美國人采取的策略，以及該策略對德國人產生了何種心理影響。2.合格的談判者應當分別在談判前和談判中收集哪些信息?3.如果對方在談判中拖延時間，應該采取何種對策。案例分析思考題：第4節談判者的能力要求運籌、計劃能力語言表達能力觀察能力應變能力社交能力決策能力例例第4節談判者的能力要求運籌、計劃能力語言表達能力觀察巧妙的語言表達能力談判重在談，談判的過程也就是談話的過程，得體的談判語言能力重千鈞。所以，談判人員必須能嫻熟地駕馭語言。古今中外，許多著名的談判大師也都是出色的語言藝術家。巧妙的語言表達能力觀察判斷的能力談判人員不但要善于察言觀色，還要具備對所見所聞作出正確的分析和判斷的能力。觀察判斷是商務談判中了解對方的主要途徑。觀察判斷的能力靈活應變能力善于應變，權宜通達，機動進取是談判者必備的能力。隨著雙方力量的變化和談判的進展，談判中可能會出現比較大的變動。如果談判人員墨守成規，那么談判要么陷入僵局，要么談判破裂。所以，優秀的談判人員要善于因時、因地、因事，隨機應變。靈活應變能力案例閱讀：一個農夫在集市上賣玉米。因為他的玉米特別大，所以吸引了一大堆買主。其中一個買主在挑選的過程中發現很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空。案例閱讀：案例分析：第一，在本案例中，農夫在遇到突發事件：自己的玉米中有蟲子時沒有慌亂，也沒有惱羞成怒，而是非常冷靜地隨機應變。利用人們對食品安全的關注，把對自己不利的事情轉化為對自己有利的事情，使得長在玉米上蟲子成為玉米的賣點，最終不僅化險為夷，還取得了非常好的銷量。第二，說話要講究藝術，說話的藝術可以提高社交能力。這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段。但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。比如一個人對牧師說：“我可以在祈禱的時候抽煙嗎？”這表現了他對宗教的不尊重；反之，他說：“我可以在吸煙的時候析禱嗎？”這又表現了他對宗教的虔誠。在本案例中農夫就充分運用了語言的藝術，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉向有利。案例分析：案例閱讀：毛澤東就善于在閑談中發揮出他獨特的社交能力，從而縮短與談判對手的心理距離，并讓對方自然產生一種受到尊重的快感。1949年4月國共和談期間，毛澤東接見了國民黨方面的代表劉斐先生。劉斐開始非常緊張。見面后，毛澤東和劉斐閑聊起來：“你是湖南人吧”，劉斐答到我是醴陵人，醴陵與毛澤東的家鄉是鄰縣，是老鄉。毛澤東高興地說：“老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪哩。”聽了這話，劉斐緊張的心情很快就放松下來，拘束感完全消失了。具備良好的社交能力不僅可以營造友好和諧的談判氣氛，而且也是在談判之始觀察對方情緒和個性特征，獲取有用信息的好方法。最容易引起對方興趣的話題莫過于談到他的專長。被美國人譽稱為“銷售權威”的霍伊拉先生就很善于這樣做。一次他要去梅依百貨公司拉廣告，他事先了解到這個公司的總經理會駕駛飛機。于是，他在和這位總經理見面互做介紹后，便隨意說了一句：“您在哪兒學會開飛機的？”一句話，觸發了總經理的談興，他滔滔不絕地講了起來，談判氣氛顯得輕松愉快，結果不但廣告有了著落，霍伊拉還被邀請去乘了總經理的自用飛機，和他交上了朋友。所以說，談判是一個溝通和交涉的過程，而社交能力是談判的重要工具。有效使用這一工具，不僅可以創造良好的談判氣氛，提高談判的成功幾率，而且將使自己在談判中處于非常有利的地位。案例閱讀：第5節談判者的禮儀素質要求談判者的舉止談判者的舉止主要是指談判人員在坐、立、行等方面的姿態，以及和他人交往過程中的表現。舉止適度得體，要求談判者人員的談吐行為應該符合其身份地位和融入周圍的環境。坐。入座時應該盡量從椅子的左面落座，落座后不應頻繁地挪動座位，入座后應該保持端坐的姿勢，雙腳自然伸出，在落座和坐姿方面，對女性談判者的要求更高也更死板一些。站。站立時規范的要求是腳跟著地，胸要直，頸要挺，在注意站姿的同時，還要注意站位，應該注意雙手的位置，以免不合時宜。行。行走時規范的要求是男士要挺胸抬頭、直腰拔背、目光平視、上身穩健、步幅適中等；女士還要求儀態的優美，切記不要左顧右盼。用餐。吃西餐時一定要遵從西方常規的用餐禮儀；不同的食物還應該配用不同種類的酒；咀嚼時盡量細嚼慢咽，避免發出過大的聲音。第5節談判者的禮儀素質要求談判者的舉止談判者的談吐一個人的談吐能夠體現他的個人修養和素質。談判者的談吐包括談判者的語言運用、談話內容以及說話時的面部表情和手勢等方面。語言。用詞應該切題，盡量作到言簡意賅，同時要注意與當時的場合和情景相匹配，語速平穩中速，音調適中，能夠讓對方注意力集中，成功地引領聽者的思路。表情。交談中面部的表情是說話人內心活動的流露，能夠對對方的情緒產生影響，交談時保持適當的談話距離，交談中眼光的運用應該特別注意。手勢。談判中手勢的運用必不可少，它能夠調節談判氣氛，表達說話人情緒。談判中手勢的幅度不應過大，手勢寬不可過肩，高不可過頂，長不可過中線。談判者的談吐談判者的著裝

談判者的儀表服飾不僅能優化氣質，而且能夠反映出其教養和文化水平。因此談判者的儀表形象、服飾顏色以及款式等對人的情緒能夠產生一定影響。不同的社交禮儀場合對著裝有不同要求，顏色、樣式飾物甚至相應的發型等都有約定俗成的規范。在談判的過程中，談判人員要參與各種社交活動，應該注意選擇與談判環境、社交場合相適應，與自己的身份地位以及年齡相符合的衣著服飾。談判中的日常禮節

談判過程中的日常交往有規范可循，但個人可以有自己待人接物的方式，總的而言做到彬彬有禮，不落俗套，自信而又讓人信賴即可。日常的禮貌是一個總的文明程度的反映，通過談判者的言談舉止、著裝搭配等各個方面體現出來。所要注意的細節很多，這依賴于談判者的日常積累和培養。例如，在公共場合不要旁若無人地大聲喧嘩，女士應該化淡裝，切記不要使用太濃郁的香水，等等。談判者的著裝案例分析：

巴西一家公司到美國去采購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來，頭腦不再發熱時才發現自己吃了大虧，但已經晚了。案例分析：案例分析：由于巴西談判小組的遲到行為，造成其在談判禮節上的失誤演變為談判中對方的把柄，美方充分利用這一條件，使巴西談判小組處于被動的地位。美方的策略是，在一開始的時候對對手的某項錯誤或禮儀失誤嚴加指責，使其感到內疚，從而達到營造低調氣氛，迫使對方讓步的目的。本案例中美國談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧在來不及認真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。但是，與此同時我們更需要注意的是。這也是一個關于商務談判中禮儀的例子。談判，尤其是在正式的商務談判中，相關禮節和禮儀非常重要。有時候看上去是無關緊要的繁文縟節，但如果你忽視它，往往會給對手可趁之機，如本例中的情況。或者，由于對方認為你對他們缺乏尊重，會導致對方采取強硬談判策略，使談判過程及其艱苦，甚至使談判最終破裂。所以，遵守商務談判禮儀，了解并尊重對方的文化信仰，在商務談判中非常重要。案例分析：第6節談判者的身體素質要求一、為什么談判者要具備良好的身體素質談判本身的特點決定的應對對方疲勞攻勢的需要減輕生物鐘的影響二、如何在談判中保持體力和精力談判前充分的休息多傾聽少發言當疲勞時要求休息對付車輪戰術，可以提出暫停談判第6節談判者的身體素質要求一、為什么談判者要具備良好的身案例閱讀：甲公司欲銷售其一條生產線給乙公司.甲方多次到乙方所在地交流,談判,也請乙方到甲方工廠參觀考察,雙方決意合作.不過,乙方留了兩個議題:甲方的條件與成交的時間.對此,甲方認為不應成問題.于是,雙方約定到乙方所在地談判.雙方在乙方公司的辦公樓連續談判了4天,進度不快也不慢,關鍵是甲方談判的8位成員謹慎細致,對各種條件把得很緊,離乙方要求仍有相當差距.乙方看到進度和條件均不盡人意,于是提出了批評意見:"貴方談判是否有問題,4天過去了不見進展.有些條件本來是明顯的,也被貴方專家搞復雜了.這么下去什么時候能談完?"甲方:"時間進度我們不會耽誤,不把問題都談清也不行."乙方:"事情當然要談清,但何時能達成一致呢?"甲方:"這是雙方的責任,希望貴方也努力."乙方:"我方可以配合貴方,充分利用貴方來訪的時間."甲方:"只要貴方有這個態度,我方相信能很快談完."這么一交鋒后,果然進度快了不少,關鍵是雙方態度都做了調整,配合默契多了.到了星期六,談判進展很大.星期六是周末,對于談判手來說也存在一種期盼.能否結束談判呢?上午和下午的談判,雙方人員似乎上足了發條,全力向前推進.然而在關鍵問題——最后的設備價格上,談判陷入了僵局.下午散會時,甲方問乙方:"什么時候再談?"乙方說:"今天是周末,下周一再談吧."甲方又問:"不知貴方愿意不愿意今天繼續談判,趁熱打鐵或許會有奇跡出現."此話正合乙方之意,于是乙方說:"貴方是客,我方可以陪你們繼續談,不過不希望像下午談判那樣僵著,不前進."甲方說:"謝謝貴方配合,我方也希望向前進,僵著對誰都沒有意義."案例閱讀：乙方又說:"晚上辦公樓可能沒有人服務,人多了有所不便.""那可以到我們住的飯店來談判."甲方說.晚飯后,雙方人員在甲方住的飯店繼續談判.這是一個套房,有床有沙發,還有個大圓桌,喝水也較方便,大家認為條件還不錯.談判圍繞最后的分歧——設備價格進行,一會兒評,一會兒議,一會兒對某些設備價做調整,但價格差距仍沒有明顯縮小.甲方于是讓乙方改變設備構成,取消部分外購設備,改由乙方內購.乙方對此予以反擊,認為技術水平難以保證,并批評甲方不做努力.盡管如此,甲方還是改善了價格,乙方也做了部分設備的調整,或外購改內購.時間就這么一點一點地過去,直到次日凌晨4點,雙方終于走到一起,握手成交.當這一刻到來時,甲方人員感到筋疲力盡,全都躺在沙發上睡覺了.而乙方人員在在主談人的帶領下,清點資料,核對成交結果,發現己方所需的內容(指降價)均在,而己方同意去掉的部分設備并未去掉.于是,全體談判人員欣喜地離開飯店回家.此時,已是清晨5點多了.按約定,一個月后該簽合同了.簽訂合同后,三個月內乙方開始付第一筆款,甲方開始交付第一批貨.交付時,甲方通知乙方:"合同內容有問題.原來雙方同意去掉的十幾臺設備,計20多萬美元,沒有從清單中抹去."乙方問:"為什么?"甲方回答:"由于當時很疲勞,成交后沒有復核設備清單."乙方說:"不可能.貴方成交時因極度困倦而未核清單,那么簽約時也在睡覺嗎?我方認為不存在遺忘問題,而是討價還價的結果."雙方在互通函電后,又派人面談交涉該問題.甲方堅持"是遺忘造成的",乙方強調"合同已生效,不能隨便改".面對這個爭議,雙方最后只得妥協,以使合同安全執行.乙方說:"考慮到雙方合作,我們可以讓一步,減少一半,即10多萬美元的設備,其他不能動."甲方說:"謝謝,我方只好接受貴方建議."乙方又說:"晚上辦公樓可能沒有人服務,人多了有所案例分析：在本案例中,乙方采用的談判策略是疲勞戰，而且最終乙方的疲勞戰取得了效果。乙方采用該談判策略成功的原因主要有：在談判前，乙方有備而去，已經做好了疲勞戰的準備，志在必得。其二，在談判陷入疲勞戰之后不給對方休息的機會，不僅保持連續談判，這樣既節省了時間，又抗住了自己的疲勞，保持了清醒。其三，在對方因疲勞睡覺之后，乙方并未松懈，堅持最后的復核，確保談判成果不流失。案例分析：ThankYou!ThankYou!第5章商務談判的談判者第5章商務談判的談判者學習目標深刻體會談判者在商務談判中的身份特征了解商務談判人員需要具備的素質學習如何提高自己的商務談判能力

商務談判者，既是談判過程中獲得授權的行動者，又是受到談判團隊內部復雜工作關系制約的談判成員，同時，談判者個人的職業素養、知識能力和心理素質直接影響談判的過程和成果。學習目標深刻體會談判者在商務談判中的身份特征了解商務談判人員案例閱讀：1992年上海甲公司引進外墻防水涂料生產技術，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經調查了解，兩家公司技術與服務條件大致相當，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經理與總工程師同乙公司談判，而全權委托技術科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。案例分析：這是商務談判戰術中典型的虛假信息策略，甲公司通過派遣不同級別的談判代表，從而對外釋放極具迷惑性的談判信息。通過這種看上去極具說服力的迷惑性信息，讓丙公司認為甲公司無意和他合作，主動降價。甲公司最終以更低的價格達成交易。在此案例中，丙公司的教訓是，在商業談判中要對各種信息進行甄別，尤其是在決定讓步之前，需要綜合各類型信息后才能最后作出讓步的決定。在某些情況下，例如信息不明確的情況下，必須堅持自己的既定底線。以上案例說明，在商務談判中，談判代表的身份地位非常重要，談判者的身份地位不僅會對談判過程和結果產生影響，甚至會對對方的談判心理起到干擾作用。案例閱讀：第1節談判者的身份一、作為代理人的談判者

談判代理人是指由談判一方委托的代表該談判方與談判對手發生某些聯系，處理被委托范圍內事項的談判中間人。當交易雙方從前并無交易先例，了解甚少時，委托合適的談判代理人對談判有很大促進作用。通過代理人可以較全面真實地了解關于談判對手的許多信息。談判一方在許多時候對對方缺乏深刻了解，有效的辦法是通過與談判對手有許多社會聯系的中間人來完成；在需要的時候，委托代理人向對方間接地提出交易條件比當面直接地提出交易更為有余地、有效；關于談判活動的其它日常生活事務可以委托代理人辦理，簡化談判小組的工作，把主要精力全部放在談判主題上。第1節談判者的身份一、作為代理人的談判者第1節談判者的身份利弊

代理人具備更專業全面的知識技能

代理人可以在談判中采取靈活的規避策略

代理人增加了談判的復雜性和成本代理人可能和委托人存在利益矛盾使用代理人進行談判的利與弊第1節談判者的身份利弊代理人具備更專業全面的知識技能二、作為領導者的談判者1.領導者是矛盾的仲裁者2.領導者是激勵著3.領導者是一個說服著1.領導者的個人特質和能力2.領導者必須善于把握時機，捕捉機會3.領導者需要爭取團隊的支持多重角色多重任務二、作為領導者的談判者1.領導者是矛盾的仲裁者1.領導者的個三、作為個人行動者的談判者親和力可信度幽默感禮貌和禮儀自信自我節制堅持不懈的恒心個人特質三、作為個人行動者的談判者親和力可信度幽默感禮貌和禮儀自信自案例閱讀：迪吧諾公司是紐約有名的面包公司，該公司的面包遠近聞名，紐約很多的大酒店和餐飲消費場所都與迪吧諾公司有合作業務，因此，面包銷量越來越大。與多數飯店不同的是，迪吧諾公司附近一家大型的飯店卻一直沒有向他們訂購面包。這種局面長達四年。期間。銷售經理及公司創始人，迪吧諾先生每周都去拜訪這家大飯店的經理，參加他們舉行的會議。甚至以客人的身份進入住該飯店，想方設法同大飯店進行接觸，一次又一次地同他們進行推銷談判。但無論采用任何手段，迪吧諾公司的一片苦心就是不能促成雙方談判成功。這種僵持局面令迪吧諾暗自下定決心，不達到目的決不罷休。從此之后。迪吧諾一改過去的推銷策略和談判技巧，開始對這家飯店的經理所關心和愛好的問題進行調查。通過長時間詳盡細致的調查，迪吧諾發現，飯店的經理是美國飯店協會的會員，而且由于熱衷于協會的事業，還擔任會長一職。這一重大發現給了迪吧諾很大幫助，當他再一次去拜會飯店經理時，就以飯店協會為話題，圍繞協會的創立和發展以及有關事項和飯店經理交談起來。果然起到了意想不到的結果，這一話題引起了飯店經理的極大興趣，他的眼里閃著興奮地光，和迪吧諾談起了飯店協會的事情，還口口聲聲稱這個協會如何給他帶來無窮的樂趣，而且還邀請了迪吧諾參加這個協會。案例閱讀：這一次同飯店經理“談判”時，迪吧諾絲毫不提關于面包銷售方面的事，只是就飯店經理所關心和感興趣的協會話題，取得了很多一致性的見解和意見。飯店經理甚至表示同迪吧諾又相見恨晚之感。幾天以后那家飯店的采購部門突然給迪吧諾打去電話，讓他立刻把面包的樣品以及價格表送飯店去。飯店的采購組負責人在雙方的談判過程中笑著對迪吧諾說：“我真猜不出您究竟使用了什么樣的絕招，使我們的老板那么賞識你，并且決定與你們公司進行長期的業務合作。”聽了對方的話，迪吧諾有些哭笑不得，向他們推銷了4年面包，進行了若干次推銷談判，竟連一塊面包都沒銷售出去。如今是對他關心的事表示關注而已，卻發生了180度的轉變。否則，恐怕到現在為止還跟在他身后窮追不舍地推銷自己的面包呢。這一次同飯店經理“談判”時，迪吧諾絲案例分析：第一，堅持不懈的恒心，使得迪吧諾沒有放棄這家大型飯店的業務，而是四年持之以恒的堅持，通過各種方式去推銷自己的產品，最終獲得成功。第二，迪吧諾的幾項個人特質非常重要，對自己產品和自己能力的自信，使迪吧諾認為自己的產品絕對是最優秀的，可以占領市場。四年來屢次被拒但仍沒有惱羞成怒，說明迪吧諾具備很好的自我節制力。此外，親和力、可信度、幽默感使他和飯店經理成了非常好的朋友，為最終成功打下了良好的基礎。第三，生活在這世界上的每個人都有其需要和愛好，并且希望能得到滿足。一旦有人能夠理解和滿足其需要和愛好，就會對對方產生一種信任和好感，也樂于同對方進行合作與交流。這樣以來，滿足他人需要和愛好的人，本身的需要和愛好也能從對方那里得到滿足。正是根據這個道理，人們樂于用投其所好的策略和技巧來達到自己的目的。將投其所好作為一種談判的技巧和方法用于談判實踐中，其基本的思想，就是為了使談判達成有利于已方或有利于雙方的協議，談判者根據對方的需要、愛好、有意思地迎合對方，使雙方達成共識，在找到了共同點的基礎上再進一步提出自己的要求和條件，使對方容易接受和認可，進而使自己的談判企圖和目標得以實現。

案例分析：第2節談判者的知識要求一、知識的結構橫向知識：有關對外經濟貿易方針政策，及政府頒布的有關涉外法律和規則；談判商品在國際、國內的生產狀況和市場供求；價格水平及其變化趨勢；產品的技術要求和質量標準；有關國際貿易和國際慣例知識；國外有關法律知識，包括貿易法、技術轉讓法，外匯管理法，及有關國家稅法；各國各民族的風土人情和風俗習慣；可能涉及的各種業務知識，包括金融，尤其是匯率方面的知識，市場知識等其他第2節談判者的知識要求一、知識的結構縱向知識：豐富的商品知識—熟悉商品的性能、特點及用途；了解某種(些)商品的生產潛力或發展的可能性；有豐富的談判經驗與應付談判過程中出現的復雜情況的能力；最好能熟練地掌握外語，直接用外語與對該進行談判；了解國外企業、公司的類型和不同情況；懂得談判的心理學和行為科學；熟悉不同國家談判對手的風格和特點。縱向知識：第2節談判者的知識要求二、知識的學習善于學習實踐出真知第2節談判者的知識要求二、知識的學習案例閱讀：北京一家制衣廠通過日本某商社出口了一批襯衫。3個月以后突然收到了日本商社的退貨函，理由是北京的襯衫里有螞蟻存在，顧客爭相退貨，給商社造成了很大的損失。日本要求北京的制衣廠退貨并賠償損失，隨信還附來了兩份螞蟻樣品。收到退貨函以后，制衣廠立即對全廠的各個車間和辦公室進行了全面仔細的檢查，最后得出結論，螞蟻不是從制衣廠內進入襯衫的。為了澄清事實，維護工廠的品牌，該廠來到我國某著名農業大學，請有關專家協助查找螞蟻的來源。專家鑒定表明，日方送來的螞蟻樣品是“伊氏臭蟻”，這種螞蟻的分布地區在日本，而在我國根本沒有這種螞蟻。為了進一步證實農業大學的鑒定結果，制衣廠派人沿著襯衫運輸的路線，逐站收集螞蟻樣品，行程數千里，充分證實了專家的鑒定結果。制衣廠在充分掌握了證據以后和日本代表進行了談判。在談判中，中方代表指出，襯衫中的螞蟻是在貨到日本以后，在運輸和存放的過程中侵入的。日方代表在事實面前只好承認錯誤并表示道歉。以后日方又向該廠增訂了100萬件襯衫。“螞蟻事件”得以圓滿解決。案例閱讀：案例分析：在“螞蟻事件”中，北京這家制衣廠在日本客商的指責中并沒有亂了陣腳，而是采取實事求是的科學態度來解決問題。他們先是從工廠內部查找原因，然后又借助專家的力量，準確地鑒定了螞蟻的物種。在事實證據的基礎上得出了準確的結論。說明在商務談判中，掌握相關產品技術的知識非常重要，如果自身的知識技術無法滿足商務談判的客觀要求，則需要求助或者雇傭專業的科技人員，彌補自身談判團隊的知識不足。此外，在簽訂合同的時候總免不了會有一些遺漏的地方或者考慮不周全的地方，所以合同中總要寫清楚未盡事宜及爭議的處理方法。發生爭議并不可怕，關鍵要冷靜，要以實事求是的科學態度來處理爭議。案例分析：第3節談判者的心理素質要求一、良好的自制力商務談判中自制力的作用提高自制力的方法談判時的爭論將把談判引向破裂避免爭論換位思考甘做對手的出氣筒，而后因勢利導忽視對手無關緊要的抱怨溝通是建立良好談判環境的前提，換位思考為溝通創造好的環境如果在意對方無關緊要的抱怨，不僅浪費時間，而且有可能引起爭論對方發泄不滿之后，我方一鼓作氣，往往可以收到奇效第3節談判者的心理素質要求一、良好的自制力談判時的爭二、頑強的意志三、臨危不亂臨危不亂的重要性如何做到臨危不亂1.以毒攻毒2.轉換話題3.將錯就錯二、頑強的意志如何做到臨危不亂1.以毒攻毒心理承受能力談判人員寬廣的心胸，良好的修養能為雙方進行觀點的表述搭建一個穩固的平臺。通常，他們都具有極高的涵養，在順境時不驕不躁，不目中無人；在逆境時保持良好的進取心態，不把自己的缺點和錯誤強加給別人；當別人侮辱自己時，不以牙還牙，而是寬大為懷，用智慧來應對。具有這種非凡氣質的談判人員，那種自然流露出來的力量會使對方在心理上不敢輕視。心理承受能力四、小心謹慎出處：《漢書·霍光傳》:"出入禁闥二十余年，小心謹慎，未嘗有過。"西漢時期，大將軍霍去病的同父異母兄弟霍光被任命為光祿大夫，每當皇帝出行，霍光總跟隨左右。他出入皇宮總是處處小心，事事謹慎，從不出任何差錯。漢武帝十分寵信他，封他為大司馬。漢武帝死后，他與御史大夫桑弘羊輔佐漢昭帝劉弗陵執政。四、小心謹慎出處：西漢時期，大將軍霍去病的同父異母兄弟霍光案例閱讀：日本松下電器公司創始人松下幸之助先生剛“出道“時，曾被對手以寒暄的形式探測了自己的底細，因而使自己產品的銷售大受損失。當他第一次到東京，找批發商談判時，剛一見面，批發商就友善地對他寒暄說：“我們第一次打交道吧？以前我好像沒見過你。”批發商想用寒暄托詞，來探測對手究竟是生意場上的老手還是新手。松下先生缺乏經驗，恭敬地回答：“我是第一次來東京，什么都不懂，請多關照。”正是這番極為平常的寒暄答復卻使批發商獲得了重要的信息：對方原來只是個新手。批發商問：“你打算以什么價格賣出你的產品？”松下又如實地告知對方：“我的產品每件成本是20元，我準備賣25元。”批發商了解到松下在東京，人地兩生、又暴露出急于要為產品打開銷路的愿望，因此趁機殺價，“你首次來東京做生意，剛開張應該賣的更便宜些。每件20元，如何？”結果沒有經驗的松下先生在這次交易中吃了虧。案例閱讀：案例分析：

一個有經驗的談判者，能透過相互寒暄時的那些應酬話去掌握談判對象的背景材料：他的性格愛好、處事方式，談判經驗及作風等，進而找到雙方的共同語言，為相互間的心理溝通做好準備，這些都是對談判成功有著積極的意義。所以，不論在談判前還是談判中，甚至是在談判結束后，小心謹慎都是需要談判者注意的問題。稍有大意就可能向對方泄露你的底線或者其他的重要信息。案例分析：五、足夠的耐心耐心是在心理上戰勝談判對手的一種戰術與謀略，也是成功談判的心理基礎。在談判中，耐心表現為不急于取得談判結果，能夠很好地控制自己的情緒，掌握談判的主動權。耐心可以使人們更多地傾聽對方，了解掌握更多的信息；耐心也使人們更好地克服自身的弱點，增強自控能力，有效地加強、控制談判局面。耐心還可以作為談判中的一種戰術與謀略，耐心使談判者認真地傾聽對方講話，冷靜、客觀地談判，分析談判形勢，恰當地運用談判策略與方法；耐心使談判者避免了意氣用事，融洽談判氣氛，緩和談判僵局；耐心使談判者正確區分人與問題，學會采取對人軟、對事硬的態度；耐心也是對付脾氣急躁、性格魯莽、咄咄逼人談判對手的有效方法，是實施以軟制硬、以柔克剛的最為理想的策略方法。

五、足夠的耐心案例閱讀：以戴維營和平談判的成功，很好的說明了耐心的力量。美國總統吉米·卡特是一個富有倫理道德的正派人，但他的最大特點就是驚人的耐心。科恩評論到，不論什么人同卡特在一起呆上十分鐘后，就像服了鎮靜劑一樣。正是由于他的耐心堅韌不撥、毫不動搖，使他成功地斡旋了埃以兩國爭端，達成了著名的戴維營和平協議。埃及和以色列兩國爭端由來以久，積怨頗深，誰也不想妥協。卡特邀請他們坐下來進行談判，精心考慮之后，地點確定在戴維營。盡管那里設施齊備、安全可靠，但卻沒有游之處，散步成了人們主要的消遣方式，此外，還有兩臺供鍛煉身體用的自行車和三部電影。所以，兩國談判代表團在住了幾天之后，都感到十分厭煩。但是，每天早上八點鐘，薩達特和貝京都會聽到通常的敲門聲，接著就是那句熟悉的話語：“你好，我是卡特，再把那個乏味的題目討論上一天吧。”結果等到第十三天，他們誰都忍耐不住了，再也不想為談判中的一些問題爭論不休了，這就有了著名的戴維營和平協議，它的成功，有一半歸功于卡特總統的耐心與持久。案例閱讀：具有耐心也是談判者心理成熟的標志，它有助于談判人員對客觀事物現象做出全面分析和理性思考，有助于談判者做出科學決策。需要指出的是，耐心不同于拖延，在談判中，人們常常運用拖延戰術打亂對方的戰術運用，或借以實施己主策略。耐心主要是指人的心理素質，從心理上戰勝對方。在談判活動中，談判者要自始至終保持耐心，其動力來源于人對利益目標的追求，但人們的意志、對談判的信心，以及對追求目標的勇氣都是影響耐心的重要因素。六、必勝的自信心具有耐心也是談判者心理成熟的標志，它七、談判者的心理類型（一）權力型心理特征：要得到權力和特權的象征不顧及冒險代價，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性不愿陷入瑣事，對細節不感興趣，易于沖動，喜歡激動等七、談判者的心理類型1.避免浮夸2.充分利用對方的弱點3.創造氣氛4.避免直接沖突5.冷靜回擊應對權力型談判者的具體對策1.避免浮夸應對權力型談判者的具體對策（二）成功型

特點：為了達到目的，拼命努力對談判中定的目標非常在意以目標實現程度的高低、大小作為自己談判成功的標志辦事的方法隱蔽，手段精巧在談判中十分隨和，外表充滿魅力（二）成功型

特點：成功型談判者容易出現的問題：年輕人初入行業，急于表現自己的才干年紀大的人，有多年的工作資歷，把成功看成是給自己的榮譽和地位增添光彩談判者對事業、公司的熱愛，以及高度的責任感成功型談判者容易出現的問題：應對成功型談判者的策略：年輕人

年紀大的人

鼓勵為主，拋出一些有針對性的奉承話，使其干勁十足的沿著你的意思走下去

一般來說，應對成功型談判者，應采取“原則對原則”的態度，在不激怒對方的前提下，保持一定的進攻性；并以淵博的知識、精確的表達、嫻熟的技巧，舉證國際法律、國際慣例、本公司法律、本公司規定、對方公司的規定、以及在談判中所宣揚的準則去談判。

“多出難題”；提出大量細節問題，向其施壓應對成功型談判者的策略：鼓勵為主，拋出一些有針對性的奉承話，（三）關系型特點：辦事喜歡請示上級，需要被上級不斷承認和賞識總是對變化懷著恐懼心理喜歡多聽對方的意見，滿足于在談判桌上當傳聲筒當威脅降臨到頭上，他們會采取意想不到的有力措施來反抗，這種力量源于他們對變革的反感與絕望（三）關系型特點：關系型談判者容易出現的問題：經驗不足，不敢做決定有經驗，但怕負責任內外關系均熟，礙于面子，沒有獨立見解關系型談判者容易出現的問題：應對關系型談判者可采取得策略：第一類

第二類第三類

點明要害，提醒他早匯報；偶爾也可將問題進行分割，誘其談判并達成一致以禮相待，以商榷的語氣參與討論

首先談次要問題；重大問題以強硬的態度全面推進；讓步條件應留到最后決策人應對關系型談判者可采取得策略：點明要害，提醒他早匯報；偶爾也八、成功談判的心理策略（一）把人與問題分開1.了解對方設身處地不要以自己的恐懼去推測對方的意圖自己的問題不要怪罪別人把對方拉入整個過程中照顧對方的面子八、成功談判的心理策略2.控制情緒感受和了解對方的情緒公開討論雙方的情緒容許對方情緒3.對事不對人4.對事強硬，對人軟弱談判過程中如何做到對事強硬，對人軟弱？2.控制情緒談判過程中如何做到（二）把重點放在利益上（三）滿足雙方的需要（四）尋求短期與長期行為間的均衡談判過程中如何做到把重點放在利益上？（二）把重點放在利益上談判過程中如何做到九、談判心理禁忌心理挫折感（一）心理挫折的含義是人在追求實現目標的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態。九、談判心理禁忌（二）心理挫折的行為表現攻擊退化病態的固執畏縮

如何克服談判過程中的心理挫折感？（二）心理挫折的行為表現如何克服談判過程中商務談判中心理挫折的防范與應對心理挫折的預防和應對心理挫折的預防消除引起客觀挫折的原因提高心理素質心理挫折的應對要勇于面對挫折擺脫挫折情境情緒宣泄商務談判中心理挫折的防范與應對心理挫折的預防和應對案例分析思考題：

德國的跨國企業派遣美國代表團去美國洽談購買設備的協議。美方通過對方預定的返程機票得知對方將在10天后返回。當德國代表團抵達時，美國人以己方首席談判代表生病為由推遲談判，由美方派人花了一個星期的時間陪德國代表團在國內旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第7天開始，但每天都早早結束，然后由首席代表陪同客人去打高爾夫球。終于在第9天美方開啟了談判重點——設備報價，但德國人必須在第10天回去了，已經沒有時間和對方周旋，只好答應對方的報價，簽訂了協議。問題：1.分析本案例中美國人采取的策略，以及該策略對德國人產生了何種心理影響。2.合格的談判者應當分別在談判前和談判中收集哪些信息?3.如果對方在談判中拖延時間，應該采取何種對策。案例分析思考題：第4節談判者的能力要求運籌、計劃能力語言表達能力觀察能力應變能力社交能力決策能力例例第4節談判者的能力要求運籌、計劃能力語言表達能力觀察巧妙的語言表達能力談判重在談，談判的過程也就是談話的過程，得體的談判語言能力重千鈞。所以，談判人員必須能嫻熟地駕馭語言。古今中外，許多著名的談判大師也都是出色的語言藝術家。巧妙的語言表達能力觀察判斷的能力談判人員不但要善于察言觀色，還要具備對所見所聞作出正確的分析和判斷的能力。觀察判斷是商務談判中了解對方的主要途徑。觀察判斷的能力靈活應變能力善于應變，權宜通達，機動進取是談判者必備的能力。隨著雙方力量的變化和談判的進展，談判中可能會出現比較大的變動。如果談判人員墨守成規，那么談判要么陷入僵局，要么談判破裂。所以，優秀的談判人員要善于因時、因地、因事，隨機應變。靈活應變能力案例閱讀：一個農夫在集市上賣玉米。因為他的玉米特別大，所以吸引了一大堆買主。其中一個買主在挑選的過程中發現很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空。案例閱讀：案例分析：第一，在本案例中，農夫在遇到突發事件：自己的玉米中有蟲子時沒有慌亂，也沒有惱羞成怒，而是非常冷靜地隨機應變。利用人們對食品安全的關注，把對自己不利的事情轉化為對自己有利的事情，使得長在玉米上蟲子成為玉米的賣點，最終不僅化險為夷，還取得了非常好的銷量。第二，說話要講究藝術，說話的藝術可以提高社交能力。這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段。但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。比如一個人對牧師說：“我可以在祈禱的時候抽煙嗎？”這表現了他對宗教的不尊重；反之，他說：“我可以在吸煙的時候析禱嗎？”這又表現了他對宗教的虔誠。在本案例中農夫就充分運用了語言的藝術，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉向有利。案例分析：案例閱讀：毛澤東就善于在閑談中發揮出他獨特的社交能力，從而縮短與談判對手的心理距離，并讓對方自然產生一種受到尊重的快感。1949年4月國共和談期間，毛澤東接見了國民黨方面的代表劉斐先生。劉斐開始非常緊張。見面后，毛澤東和劉斐閑聊起來：“你是湖南人吧”，劉斐答到我是醴陵人，醴陵與毛澤東的家鄉是鄰縣，是老鄉。毛澤東高興地說：“老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪哩。”聽了這話，劉斐緊張的心情很快就放松下來，拘束感完全消失了。具備良好的社交能力不僅可以營造友好和諧的談判氣氛，而且也是在談判之始觀察對方情緒和個性特征，獲取有用信息的好方法。最容易引起對方興趣的話題莫過于談到他的專長。被美國人譽稱為“銷售權威”的霍伊拉先生就很善于這樣做。一次他要去梅依百貨公司拉廣告，他事先了解到這個公司的總經理會駕駛飛機。于是，他在和這位總經理見面互做介紹后，便隨意說了一句：“您在哪兒學會開飛機的？”一句話，觸發了總經理的談興，他滔滔不絕地講了起來，談判氣氛顯得輕松愉快，結果不但廣告有了著落，霍伊拉還被邀請去乘了總經理的自用飛機，和他交上了朋友。所以說，談判是一個溝通和交涉的過程，而社交能力是談判的重要工具。有效使用這一工具，不僅可以創造良好的談判氣氛，提高談判的成功幾率，而且將使自己在談判中處于非常有利的地位。案例閱讀：第5節談判者的禮儀素質要求談判者的舉止談判者的舉止主要是指談判人員在坐、立、行等方面的姿態，以及和他人交往過程中的表現。舉止適度得體，要求談判者人員的談吐行為應該符合其身份地位和融入周圍的環境。坐。入座時應該盡量從椅子的左面落座，落座后不應頻繁地挪動座位，入座后應該保持端坐的姿勢，雙腳自然伸出，在落座和坐姿方面，對女性談判者的要求更高也更死板一些。站。站立時規范的要求是腳跟著地，胸要直，頸要挺，在注意站姿的同時，還要注意站位，應該注意雙手的位置，以免不合時宜。行。行走時規范的要求是男士要挺胸抬頭、直腰拔背、目光平視、上身穩健、步幅適中等；女士還要求儀態的優美，切記不要左顧右盼。用餐。吃西餐時一定要遵從西方常規的用餐禮儀；不同的食物還應該配用不同種類的酒；咀嚼時盡量細嚼慢咽，避免發出過大的聲音。第5節談判者的禮儀素質要求談判者的舉止談判者的談吐一個人的談吐能夠體現他的個人修養和素質。談判者的談吐包括談判者的語言運用、談話內容以及說話時的面部表情和手勢等方面。語言。用詞應該切題，盡量作到言簡意賅，同時要注意與當時的場合和情景相匹配，語速平穩中速，音調適中，能夠讓對方注意力集中，成功地引領聽者的思路。表情。交談中面部的表情是說話人內心活動的流露，能夠對對方的情緒產生影響，交談時保持適當的談話距離，交談中眼光的運用應該特別注意。手勢。談判中手勢的運用必不可少，它能夠調節談判氣氛，表達說話人情緒。談判中手勢的幅度不應過大，手勢寬不可過肩，高不可過頂，長不可過中線。談判者的談吐談判者的著裝

談判者的儀表服飾不僅能優化氣質，而且能夠反映出其教養和文化水平。因此談判者的儀表形象、服飾顏色以及款式等對人的情緒能夠產生一定影響。不同的社交禮儀場合對著裝有不同要求，顏色、樣式飾物甚至相應的發型等都有約定俗成的規范。在談判的過程中，談判人員要參與各種社交活動，應該注意選擇與談判環境、社交場合相適應，與自己的身份地位以及年齡相符合的衣著服飾。談判中的日常禮節

談判過程中的日常交往有規范可循，但個人可以有自己待人接物的方式，總的而言做到彬彬有禮，不落俗套，自信而又讓人信賴即可。日常的禮貌是一個總的文明程度的反映，通過談判者的言談舉止、著裝搭配等各個方面體現出來。所要注意的細節很多，這依賴于談判者的日常積累和培養。例如，在公共場合不要旁若無人地大聲喧嘩，女士應該化淡裝，切記不要使用太濃郁的香水，等等。談判者的著裝案例分析：

巴西一家公司到美國去采購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為