物業管理學

第三篇原理篇長治學院公共事業管理專業物業管理學

第三篇原理篇第七章物業管理企業的管理原理第一節管理原理概述：

經過長期的管理實踐活動，人們發現，相同的管理行為如果遵循的行為準則不一樣，效果會截然不同。原因就在于——管理原理。管理原理是指管理領域普遍使用的基本規律，它是對具體領域管理活動的實質內容進行分析總結的結果，是管理學的一個重要組成部分。第七章物業管理企業的管理原理第一節管理原理概述：

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動指南，是實施管理職能的理論依據。管理原理、管理原則也是一個具有層次機構的理論體系。深入研究管理原理、管理原則，將使我們了解和掌握管理活動的基本規律，用以指導管理實踐。

原理和原則有何區別？在我國，“原理”和“原則”的含義是不同的，原理是指帶有普遍性、最基本的可以作為其他規律的基礎的規律，是具有普遍意義的道理；而原則一般指說話或行事所依據的法則或標準，原則不是普遍存在的規律，而是在某些特定條件下處理問題的準則。如原則會受到地域和文化的影響，而原理則不會。

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動第二節系統原理

系統原理運用系統論的基本思想和方法指導管理實踐活動，解決和處理管理的實際問題，系統原理是管理中重要的指導思想。1.系統的概念和分類系統是由兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的要素所組合而成的，具有特定功能的，并處于一定環境中的有機整體。第二節系統原理2.系統原理的主要觀點：（1）整體性觀點：系統的整體性表現為系統是由兩個或兩個以上相互區別的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系統的功效大于各要素的功效之和。（2）動態性觀點：系統是不斷運動、發展、變化的，以維持動態平衡，并通過反饋動態平衡。（3）開放性觀點：所有的開放系統，總是在一定的環境中存在和發展，系統及其內各子系統，與環境之間不斷地進行物質、能量、信息的溝通。當環境發生變化時，系統、子系統的結構和功能也會隨之改變，以便適應環境，繼續存在和發展下去。2.系統原理的主要觀點：3、系統原理在物業管理企業的運用物業管理企業是社會經濟系統的子系統，隨著外部條件的不斷變化，物業企業的內部子系統的關系及其職能也必須隨之變化。物業企業開發商政府業主良性循環圖3、系統原理在物業管理企業的運用物業企業開發商政府業主良性循第三節統一原理一、效益統一原理（一）含義：效益是一種有益的效果，具體地說，就是有效產出與其投入之間的一種比例關系。效益是管理的永恒主題，任何組織的管理都是為了獲得某種效益。管理效益統一原理是指現代企業管理的根本目的在于充分發揮企業組織的職能作用，取得更多更好的經濟效益和社會效益，做到經濟效益和社會效益的統一，這就是效益統一原理的涵義。第三節統一原理一、效益統一原理（二）運用（1）管理者進行效益評價需從勞動效益及其創造的價值來定量考慮。物業管理費的收入、房屋出租率等均為物業管理企業的經濟效益指標。（2）處理好局部效益和全局效益的關系。（3）處理好短期效益和長期效益的關系。（4）處理好經濟效益和社會效益的關系。最后，還要強調一點，管理工作的根本目的，要求企業經營管理者充分發揮管理的生產力功能，為社會提供有價值的貢獻。假若管理者每天從早到晚忙個不停，實際上并沒有做出有效益的貢獻，仍然是一個無效的、失職的管理者。效益統一原理要求企業經營管理者不能做一個只講動機不講效果的“原則領導者”，也不能做一個忙忙碌碌的事務主義者；要求既反對求“穩”守攤子的無所作為的思想，也反對大手大腳的敗家子作風。違反效益統一原理的管理，不可能是真正的科學管理。（二）運用二、價值原理（一）含義：管理中的價值原理是指組織有效地利用自己的人、財、物等資源，圍繞提高經濟效益和社會效益這個目標，創造出更多更好的經濟效益和社會效益。物業管理企業通過計劃、控制、人力資源管理等管理活動，充分調動各種資源，為社會提供高水平的物業管理服務，同時獲得經濟效益。二、價值原理（二）運用

這里的價值是一個特定的概念，表示某產品或工程項目的功能水平與成本水平相比，用公式表示就是價值V=功能F/成本C

按照這個公式，要想獲取最大的價值，有五條途徑：功能不變，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不變；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。最理想的途徑是：第二條（二）運用三、優化原理（一）定義：現代企業管理為了以盡可能少的綜合耗費獲取盡可能大的經濟效益和社會效益，就要對生產經營活動中的一切因素、條件及其相互之間的關系進行全面、系統的分析，并在此基礎上擬定出多種可供選擇的方案，通過比較、論證，選擇期中最能實現管理目的的一個方案，進行充實、優化并最后形成實施方案。這里的優化是一個學習過程，即不斷使系統的效益大到令人滿意程度的過程。【思考】為什么說優化是一個學習過程呢？三、優化原理（二）運用物業管理企業在運用此原理時。可以選擇兩種途徑：1、內部挖掘2、外部專家（二）運用1、內部挖掘2、外部專家（三）優化的基本思路：優化是相對的、有條件的，是在一定時朗和一定范用內、滿足某指標或某目標時的優化。優化的基本思路是：先界定時間相范圍；再確定目標或指際；最后作分析評價、對比擇優。（四）優化的類型：1、局部優化與全局優化2、靜態優化和動態優化3、單目標優化和多目標優化4、確定條件下的優化和模糊條件下的優化5、最優化和次優化（三）優化的基本思路：優化是相對的、有條件的，是在一定時朗第四節人本原理一、含義：人本原理，是管理學四大原理之一，顧名思義就是以人為本的原理。它要求人們在管理活動中堅持一切以人為核心，以人的權利為根本，強調人的主觀能動性，力求實現人的全面、自由發展。其實質就是充分肯定人在管理活動中的主體地位和作用。第四節人本原理一、含義：二、人本原理的基本原則（一）利益協調原則（二）行為激勵原則（三）控制適度原則（四）權責對等原則三、運用注意以下幾點：第一，讓員工在企業里受重視。第二，關心員工的需要。第三，增強員工的榮譽感。第四，企業要不斷引導員工，使員工的服務專業化、規范化、標準化。二、人本原理的基本原則第五節調節原理

調節原理主張系統都是動態系統，管理者要把握管理對象的特點，通過調節各環節來實現管理目標。一、含義管理系統受到內部要素和外部環境的影響，不斷地發展變化。這就要求管理者對管理過程的每一個步驟的計劃、控制、組織等實行動態調節，使企業獲取最佳效益，實現管理目標。第五節調節原理調節原理主張系統都是二、運用第一，管理者要克服僵化思想，樹立動態發展的觀點。第二，要重視信息的收集，隨時掌握組織內部和外部環境的變化。二、運用復習思考題：1、簡述系統原理、調節原理、效益統一原理和人本原理的主要觀點。2、物業管理企業應如何運用人本原理？復習思考題：第八章物業管理相關理論本章內容市場經濟理論行政管理理論城市管理理論社區管理理論第八章物業管理相關理論本章內容8.1市場經濟理論8.1.1物業服務市場（一）物業服務市場的含義物業服務市場，是物業服務或產品的交換領域，是物業服務中一切交換關系與流通關系的總和。8.1市場經濟理論8.1.1物業服務市場（二）物業服務市場的構成A市場主體1需求主體2供給主體3調控主體

B市場客體C市場環境（二）物業服務市場的構成A市場主體1需求主體（三）物業服務市場的特征（1）物業服務市場是服務產品交易市場。（2）物業服務市場中的物業服務產品的交易是一個持續的過程。（3）物業服務市場是一個由多層次委托代理行為實現的服務產品市場，主體關系復雜。（4）物業服務產品交易的質量等級、標準要求是以約定為基礎，是收費與等級對應的定制服務。（5）物業服務市場是非完全競爭市場。（三）物業服務市場的特征（1）物業服務市場是服務產品交易市場8.1.2物業服務市場運行機制（一）物業服務市場的價格機制1物業服務的價值構成（1）物業服務的效用指物業業主或用戶因物業服務公司的服務而得到滿足的程度。（2）物業服務的相對稀缺性對比業主的一般需求，有效的物業服務供給處于不足的狀態。（3）物業服務的有效需求人們把購買力形成的需求稱為有效需求。8.1.2物業服務市場運行機制（一）物業服務市場的價格機2、物業服務的價格形式

政府定價；政府指導價；市場調節價2003/11/13《物業服務收費管理辦法》3、物業服務價格的確定（1）定價方法。成本定價法和協議定價法（2）定價策略。差別定價法和增量定價法2、物業服務的價格形式

政府定價；政府指導價；市場調節價A物業服務計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業服務收費管理辦法》針對公共服務性收費規定了兩種計費方式。——包干制和酬金制包干制包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。A物業服務計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業酬金制酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。酬金制B物業服務費的構成業主與物業服務企業對物業服務的計費方式的不同選擇將導致物業服務費用構成的不同和計算上的差異。實行包干制計費的，物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。實行酬金制計費的，預收的物業服務費包括物業服務支出和物業服務企業的酬金。B物業服務費的構成業主與物業服務企業對物業服務的計費方式的物業服務成本或者物業服務支出構成（1）（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業管理區域清潔衛生費用；（4）物業管理區域綠化養護費用；物業服務成本或者物業服務支出構成（1）（1）管理服務人員的工物業服務成本或者物業服務支出構成（2）（5）物業管理區域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業管理企業固定資產折舊；（8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（9）經業主同意的其他費用。物業服務成本或者物業服務支出構成（2）（5）物業管理區域秩序注意！！！

物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。業主或者業主大會對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業服務企業應當及時答復。注意！！！物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新（二）物業服務市場的供求機制1、決定物業服務市場供求的主要因素（1）決定供給量主要因素①人力資源狀況；②國家經濟政策；③相關服務價格的變動。（2）決定需求量主要因素①消費者的貨幣收入水平；②消費者偏好；③房地產發展規模。（二）物業服務市場的供求機制2、物業服務市場的供求規律

(1)供求的變動決定著價格的變動。(2)價格變動引起供求情況的變動。(3)供求變動決定買賣市場的變動。2、物業服務市場的供求規律（三）物業服務市場競爭機制1、物業服務企業之間的競爭物業服務企業之間的競爭主要是圍繞著提高服務質量、增加服務項目、降低經營成本等內容展開。按服務方式分類：①通過委托服務占領市場；②通過顧問服務占領市場；③通過合作方式占領市場。按物業服務權方式分類：①通過公開招投標占領市場；②通過協議招標方式占領市場；③通過自建自管的方式擁有市場；④企業兼并、重組。（三）物業服務市場競爭機制1、物業服務企業之間的競爭2、業主與物業服務企業之間的競爭兩者之間的競爭是買方市場與賣方市場競爭態勢，一定程度上可視為物業服務企業與業主爭奪物業服務市場主導權的競爭。物業服務企業作為優勢主體，掌握著定價、信息、經濟實力、政府機構及行業協會支持等方面優勢。具體表現為：針對物業服務，圍繞服務質量和收費標準進行博弈。2、業主與物業服務企業之間的競爭8.1.3物業服務定價原則（1）有償服務原則。（2）“住戶至上、服務第一”的原則。（3）“服務滲透經營、經營支持服務”的原則。（4）服務企業、業主及其他利益相關者“多方共贏”的原則。（5）服務等級與收費標準對應原則。（6）根據物業使用者的消費習慣和消費要求來確定收費的原則。（7）分層次收費的原則。（8）公開、合理和透明的收費原則。8.1.3物業服務定價原則（1）有償服務原則。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論1、行政管理的含義和特點狹義的行政管理是指國家行政機關及其官員在管理國家事務、社會事務和機關內部事務的過程中進行的計劃、組織、指揮、協調和控制等各項管理活動。政府從宏觀的角度對物業管理與服務活動進行調控也屬于行政管理。行政管理的特點（1）執行性；（2）政治性；（3）權威性。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論2、行政管理主客體及活動原則（1）行政管理的主體是國家權力機關的執行機構，即行政機關。（2）行政管理的客體是國家事務、社會事務和行政機關的內部事務。（3）行政管理的基本依據是行政權力。

①是一種公共權力；②具有合法性；③操作性很強的執行權力；④強制性的權利；⑤具有“一元性”。（4）行政管理活動的原則是依法管理。2、行政管理主客體及活動原則3、行政職能A含義：行政職能是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用。是國家職能的重要組成部分。B分類：（1）具有政治性和社會性兩重屬性：政治統治職能和社會管理職能。（2）運作方式和履行職能方式：計劃、組織、指揮、協調和控制職能；（3）政府發揮作用領域：制定規劃、宏觀調控、市場監管、公共服務。

3、行政職能4、行政管理組織A含義：依據國家憲法和法律規定，在一定的權限內執行各種公共事務的機構的總稱。指政府機構。B行政管理組織種類：（1）領導機關；（2）職能機關；（3）輔助機關；（4）直屬機關；（5）派出機關。

4、行政管理組織8.2.2物業服務行政管理1、物業服務行政管理的涵義及工作內容物業服務行政管理是國家行政機關依據有關的法律、法規，對物業服務活動實施行業管理。其實質是國家通過法律手段、行政手段，規范物業服務活動，建立物業服務市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環境。8.2.2物業服務行政管理物業行政管理的主要工作內容（1）行政立法：物業管理行政機關的首要職責是制定政策法規。（2）執法監督：根據行政法規賦予的行政執法職權進行行政執法，對違法行為依法查處。（3）協調服務：協調關系和提供服務。政策咨詢、人才交流、信息溝通等。（4）宣傳引導：宣傳物業管理相關政策法規、提高物業管理水平、為物業管理創造和諧、健康的發展環境。物業行政管理的主要工作內容2、物業服務的行政管理部門（1）國家的物業管理主管機構：國務院建設行政主管部門。（2）省市級的物業管理機構：縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門。（3）基層物業管理主管機構：包括區、縣房地產行政主管部門，是轄區內物業管理的行政主管部門。（4）基層政府及其派生機構：街道辦事處、鄉鎮人民政府。2、物業服務的行政管理部門（5）物業管理的相關行政管理部門①規劃、城管、環衛、公安等有關行政管理部門；②工商行政管理部門；③物價行政主管部門；④稅務行政管理部門。（5）物業管理的相關行政管理部門3、物業服務的行政管理方式和手段A對物業服務企業的行政管理方式（1）依法處罰處罰方式：警告、罰款、沒收違法所得和非法財產、責令停業、暫扣或吊銷許可證、行政拘留以及其他行政處罰。

（2）備案記載記錄物業服務企業的基本情況、經營管理業績、特別是違法違規等不良行為。3、物業服務的行政管理方式和手段B對物業管理行業的行政管理方式（1）實行準入制度：對物業服務企業實行自治管理制度、對專業人員實行執業資格準入制度。（2）創造競爭環境：推行市場競爭機制，創造三公的市場競爭環境。（3）組織開展考評活動：組織創優達標等考評活動。（4）處理投訴：依照法定權限與程序處理各種投訴、解決物業糾紛。B對物業管理行業的行政管理方式C物業管理的行政管理手段（1）限制手段：主要有吊銷資質證書、降低資質等級等；（2）經濟手段：主要包括獎勵、罰款、沒收非法所得等；（3）教育手段，主要包括教導、規勸、告誡、表彰和經驗推廣等。C物業管理的行政管理手段4、物業企業與行政管理部門的關系（1）服從行政部門管理（2）協助行政部門管理（3）借助行政部門管理（4）支持行政部門管理4、物業企業與行政管理部門的關系8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.3.2城市建設中發揮物業管理的作用（1）城市的建筑物需要進行精心的管理。（2）物業管理促使城市建設建管并重，提高了城市管理水平。（3）物業管理促進城市管理向“大社會，小政府”方向發展，提高城市服務功能。

（4）物業管理促進房地產的健康發展。

(5)物業管理有利于推進“兩個文明”建設中的積極作用。

8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.4社區管理理論8.4.1社區管理理論概述（一）社區和社區管理的概念社區是指由居住在某一地方的人們結成多種社會關系和社會群體，從事多種社會活動所構成的社會區域生活共同體。或：社區是指聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。8.4社區管理理論8.4.1社區管理理論概述社區管理——是指一定的社區內部各種機構、團體或組織，為了維持社區的正常秩序，促進社區的發展和繁榮，滿足社區居民物質和文化活動等特定需要而進行的一系列的自我管理或行政管理活動。1、社區管理是社區建設的保證2、政府行為是社區管理正常運行的基本方面——

決策、協調、控制

3、社區管理是專業化分工下的綜合性管理

4、社區管理是政府統籌規劃下的社會化管理社區管理——是指一定的社區內部各種機構、團體或組織，為了維8.4.2社區文化與和諧社區建設（一）社區文化社區文化指在一定地域范圍內，因為共同生活和習俗所形成的文化價值觀念的規范道德。社區文化的特征主要有：開放性、多元性、地域性、歸屬性。（二）和諧社區主體和諧、人際和諧、秩序和諧、生態和諧。8.4.2社區文化與和諧社區建設8.4.2社區綜合治理與物業管理A社區管理與物業管理的區別（1）管理主體不同（2）性質特點不同（3）管理內容不同（4）運行方式不同8.4.2社區綜合治理與物業管理A社區管理與物業管理的區別（1）管理主體不同社區管理的主體是政府指導下由社區成員參加的社區管理委員會；物業管理的主體是業主或使用人，以及接受業主委托的專業化物業服務企業。管理主體雙方共同行使業主自治管理與專業化物業管理相結合的管理。（1）管理主體不同（2）性質特點不同社區管理是國家管理社會生活、群眾管理社會生活和社會管理社會生活相互交融的基礎性社會管理，具有明顯的行政性。物業管理是社會化、專業化、市場化的管理，具有勞務交換性質，即具有明顯的市場性。（2）性質特點不同（3）管理內容不同社區管理的內容不僅包括“人的居住環境”的有關內容，而且包括“人的社會生活”的更為廣泛的內容。物業管理的內容，是指圍繞“人的居住環境”的有關內容。（3）管理內容不同（4）運行方式不同社區管理主要以行政管理、互助管理的運行方式來實施管理。縱向的組織與橫向協作關系。物業管理主要以業主自治管理與專業化物業管理相結合的運行方式由物業服務企業實施統一管理下的綜合服務和有償服務等。（4）運行方式不同B物業管理與社區管理的聯系（1）物業管理是社區管理的子系統社區管理是一個系統，是由相互作用著的若干因素按一定方式組成的統一整體。在這個統一整體中包含著文教衛生管理、市容秩序管理、市政設施管理、社會治安管理、環境保護管理、計劃生育管理、老齡人口管理、流動人口管理以及物業管理等等。物業管理作為社區管理的子系統，兩者自然是整體和部分的關系。因此，物業管理離不開社區管理，必須服從于社區管理，并且只有在社區管理中才能確定自己的地位。B物業管理與社區管理的聯系（1）物業管理是社區管理的子系統（2）物業管理和社區管理互相作用與影響物業管理主要從外部入手，為社區居民創造安全、整潔、舒適、優美、方便的生活和工作環境，這種環境不論對人們的生理還是心理都會產生重大影響，有利于人們的生存、發展與享受，并使人們的思想、精神、道德得以升華。社區管理則通過物業管理等多種途徑來建設一個“社會安定、經濟繁榮、教育普及、環境潔美、生活方便、文化體育生活健康豐富”的文明社區，并從提高居民的文明素質著手，培育良好的社區環境和社區參與意識，為物業管理的正常開展打下基礎。（2）物業管理和社區管理互相作用與影響基本概念：物業服務市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、行政管理組織、社區、社區管理、社區文化。復習思考題：1如何理解物業服務企業和業主在物業服務市場中的競爭與合作？2如何理解物業服務定價的原則？3物業管理對城市管理現代化有什么作用？如何發揮這樣的作用？4如何理解物業管理與社區文化、和諧社區建設的關系？物業管理在社區綜合治理的作用如何？基本概念：物業服務市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、第九章物業管理企業的管理方法第一節管理方法概述一、概念：管理方法是指在執行管理職能的過程中，為達成管理目標，保證管理活動順利進行的各種有關管理方式、方法、手段和措施的總和。包含三個層次：普遍性方法具體管理方法哲學方法第九章物業管理企業的管理方法第一節管理方法概述普遍性方法第二節現代管理的基本方法一、經濟方法（一）含義：經濟方法主要是指運用經濟手段，按照經濟原則，根據客觀經濟規律,調節各種不同經濟利益之間的關系，以提高經濟效益和社會效益的管理方法。

（1）經濟手段包括：價格、稅收、信貸、工資、利潤、獎金、罰款。（2）主要是利用經濟利害關系。第二節現代管理的基本方法一、經濟方法（二）經濟方法的特點和缺點（1）特點①利益性②關聯性③間接性④平等性（2）缺點①經濟方法很難實現快速、準確地見效。②比較容易失控。③單獨使用作用有限。（二）經濟方法的特點和缺點（三）運用經濟方法時要注意的問題①把各級經濟組織及其成員的物質利益同其工作成果聯系起來。②不能以經濟方法作為調動員工積極性的唯一方法③要注意員工的物質需要和精神需要（三）運用經濟方法時要注意的問題二、行政方法1.行政方法是指依靠行政組織和領導者的權力，運用命令、規定、指示條例等行政手段，按照行政系統和層次，以權威和服從為前提，直接指揮下屬工作的管理方法。行政方法的實質是通過行政組織中的職務和職位，而非個人的能力或特權進行管理2.行政方法的形式。行政方法根據不同的目的、不同的對象、不同的條件，有多種形式，如命令、指示、制度、條例、規定；規則、標準、程序和辦法等，都是一個組織為統一某一行政職能采取的行政方法和形式。二、行政方法3.行政方法的特點權威性、強制性、層次性、具體性、穩定性

4.行政方法的運用①管理者必須充分認識行政方法的本質是服務②行政管理者必須要不斷提高自己素質和水平③應建立靈敏、有效的信息傳輸系統3.行政方法的特點三、法律方法1.法律方法是指用法律進行管理的方法，即指國家通過各種法律、條令、條例和司法、仲裁工作，調整社會經濟的總體活動和企業、單位在微觀活動中所發生的各種關系，以保證和促進社會經濟發展的管理方法。2.法律方法的內容主要包括兩個方面：一方面是立法，即建立健全各種法則；另一方面是司法，即按照法律法規解決、審理案件的活動。3.法律方法的實質就是實現和維護經濟上占統治地位的階級的意志和利益，代表它們對社會經濟、政治、科研、文教活動實行強制性的統一管理。三、法律方法4.法律方法的主要特點

強制性穩定性規范性可預測性缺點：①有很強的局限性：只有合法和違法兩種選擇②缺乏靈活性和彈性4.法律方法的主要特點5、運用：在經營時要遵守相關國家法律法規；還要制定管理規章來約束員工行為；要保持管理規章制度的穩定性和連續性；與其他管理方法結合運用。5、運用：四、教育方法1、含義是指通過人的教育，影響其行為，實現管理目標的方法。2、主要內容（1）人生觀及道德觀教育（2）愛國主義和集體主義教育（3）民主、法制、紀律教育（4）科學文化教育（5）組織文化建設四、教育方法3、特點（1）長期性①產生效果需要長期、艱苦的工作。②一旦見效發揮作用的時間也較長；（2）需要很強的藝術性；（3）教育方式的多樣性；（4）非直接性。3、特點4、運用需注意的問題①教育方法的內容和形式要有科學性，符合行業的發展。②與解決實際問題相結合③講究方式方法④身教與言傳相結合4、運用需注意的問題五、權變思維方法——權變理論（一）含義：權變管理理論是七十年代初期在美國管理理論中的一種流派。權變——即權宜應變。權變理論認為：在管理重要根據所處的內外條件隨機應變，沒有什么一成不變的、普遍適用的“最好”的管理理論和方法。白貓黑貓理論的最好詮釋！五、權變思維方法——權變理論（二）特點：1、開放的系統2、與實際相結合3、有效性（三）運用1、計劃方面P1362、組織方面3、領導方面（二）特點：一、ABC管理技術（一）基本思想該方法由意大利經濟學家帕雷托首創。該方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數的但對事物起決定作用的關鍵因素和多數的但對事物影響較小的次要因素。即管理者如何利用有限的時間，讓其主要用于少數重要的工作，更好地實現預定目標。第三節現代管理的技術方法一、ABC管理技術第三節現代管理的技術方法“20－80”原則是ABC分類法的指導思想。所謂“20－80”原則簡單的說就是20％的因素帶來80％的結果。例如20％的產品贏得80％的利潤；20％的顧客提供80％的訂單等。它提示人們，不同的因素在同一活動中起著不同的作用，在資源有限的情況下，注意力應該放在起著關鍵作用的因素上。時間分配見表8-1P137“20－80”原則是ABC分類法的指導思想。（二）ABC模型工作特性ABC分類工作先后順序管理要點ABC流程圖（二）ABC模型工作特性ABC分類工作先后順序管理要點ABC（三）在物業管理企業的運用第一步，列工作清單。第二步，分析歸類。第三步，實施工作。實例：ABC分析法在庫存管理中的運用（三）在物業管理企業的運用實例：ABC分析法在庫存管理中的運ABC分析法

指為了達到庫存結構合理化，將庫存商品按當年出庫額的大小順序排列，再計算出每種商品出庫總額的比重，依此為依據把它們分成A、B、C三類，以便于抓住重點，照顧一般，分別進行存儲控制的一種庫存管理辦法。

ABC分類的理論基礎是：關鍵的少數和次要的多數。即在成千上萬存儲的商品中，少數幾種占用了大部分資金。在銷售活動中，成千上萬種商品中，少數幾種取得大部分利潤。ABC分析法

指為了達到庫存結構合理化，將庫分類占總庫存品種數百分比占總出庫金額的百分比A類庫存5～1070～75B類庫存10～2010～20C類庫存70～755～10分類占總庫存品種數百分比占總出庫金額的百分比A類庫存5～10ABC分析法的一般步驟：

①計算各種商品的出庫金額，按照出庫金額大小順序列出庫存商品檔次，計算每一檔次商品庫存種數及累計數和出庫金額及累計值。

②計算每一檔次商品品種數占全部品種數的百分比和每一檔次商品出庫金額占出庫總額的百分比。

③按每一檔次商品的出庫額大小和上面的標準將庫存商品分成A、B、C三類。

④根據ABC分析法的結果，在權衡管理力量與經濟效益之后，對庫存商品采取不同的管理方法，見下表。ABC分析法的一般步驟：

①計算各種商品的出庫金額，按照分類管理

管理重點

訂貨方式

A類

為了壓縮庫存，投入較大力量，精心管理，并將庫存壓倒最低水平

計算每種物品的訂單量，采用定期訂貨方式

B類

按經營方針來條件來調節庫存水平，如要降低水平時，就減少訂貨量和庫存

采用定期定量訂貨的方式

C類

投入較少的力量管理、增加庫存儲備

集中大量地訂貨

分類管理管理重點訂貨方式A類為了壓縮庫存，投入較大力二、網絡計劃技術（一）網絡計劃技術的概念：是以工序所需時間為時間因素，用描述工序之間相互聯系的網絡和網絡時間的計算，反映整個工程或任務的全貌，并在規定條件下，全面籌劃、統一安排，來尋求達到目標的最優方案的計劃技術。基本原理是將工作分為若干工序，按照作業的順序進行排列，對整個工作進行總體規劃和調配，使此項工作以最快的速度，使用最少的人、財、物完成既定目標。二、網絡計劃技術

（二）網絡圖的組成1

工序（作業、活動）2

事項（事件、結點）3

路線（二）網絡圖的組成1工序（作業、活動）1工序（作業、活動）定義：指一項有具體內容的、需要人力、物力、財力、占用一定空間和時間才能完成的活動過程。虛活動（作業）：只表示作業之間相互依存、相互制約、相互銜接的關系，但不需人力、物力、空間和時間的虛設的活動。示例1：示例2：先行活動、后續活動和并行活動B12146352產品設計A自制零部件B1外購零部件B2裝配C樣品鑒定DADCB4550351551工序（作業、活動）定義：指一項有具體內容的、需要人力、2事項（事件、結點）定義：工程（計劃）的始點、終點（完成點）或其各項作業的連接點（交接瞬間）。表示方法：ii（結點編號）：①表示事項時間大致順序自左向右自上向下排列②一般以正整數表示③一個結點只有一個編號④各結點不允許重復使用一個編號2事項（事件、結點）定義：工程（計劃）的始點、終點（完成3路線

定義：從網絡圖始點開始，順著箭頭方向前進，連續不斷地 到達終點的一條通道稱為網絡圖的一條路線。各條路線所需的周期為對應的作業時間之和。關鍵路線和關鍵工序：概念：網絡圖中所需工時最長的路線稱為關鍵路線。關鍵路線上的工序稱為關鍵工序表示方法：關鍵路線及工序常用雙線表示注意：（1）關鍵路線的完成時間決定整個工程的完工時間；（2）關鍵路線不只一條。關鍵路線越多，組織工作越 好，安排越緊湊；（3）關鍵路線與非關鍵路線可以轉化。3路線定義：從網絡圖始點開始，順著箭頭方向前進，1網絡圖是有方向的，不允許出現回路2直接連接兩個相鄰結點之間的活動只能有一個3一個作業不能在兩處出現4箭線首尾必有結點，不能從箭線中間引出另一條箭線5網絡圖必須只有一個網絡始點和一個終點6各項活動之間的銜接必須按邏輯關系進行

（三）網絡圖的繪制原則1網絡圖是有方向的，不允許出現回路（三）網絡圖網絡圖是有方向的，不允許出現回路

12345BACDE錯網絡圖是有方向的，不允許出現回路12345BACDE錯直接連接兩個相鄰結點之間的活動只能有一個3543453’’3’DCBADCBA錯對直接連接兩個相鄰結點之間的活動只能有一個3543453’’箭線首尾必有結點，不能從箭線中間引出另一條箭線

14131211131211配砂造型造型配砂2配砂1對錯箭線首尾必有結點，不能從箭線中間引出141312111312網絡圖必須只有一個網絡始點和一個終點23543’145321錯對23543’145321錯對亨利.甘特表明:強調:

20世紀提出的圖表系統法,后以他的名字來命名的管理圖表,它被認為是管理工作上的一次革命,被社會歷史學家視為20世紀最重要的社會發明工作計劃中各“事件”之間在時間上的相互關系時間和成本在計劃和控制中的重要性三、甘特圖法亨利.甘特表明:強調:20世紀提出的圖表甘特圖簡介甘特圖(Ganttchart)

是本世紀初由亨利?甘特開發的,內在思想簡單,基本是一條線條圖,橫軸表示時間,縱軸表示活動(項目),線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況.它直觀地表明任務計劃在什么時候進行,及實際進展與計劃要求的對比.

管理者由此極為便利地弄清一項任務(項目)還剩下哪些工作要做,并可評估工作是提前還是滯后,亦或正常進行.是一種理想的控制工具.甘特圖簡介甘特圖(Ganttchart)甘特的思想甘特的貢獻

把總的計劃目標看成

——人們能夠了解和執行的,具有相互關系的一系列計劃或各項事件。

體現一個既簡單又基本的控制原理——從計劃中選取關鍵內容并予以密切注視。甘特的思想甘特的貢獻把總的計劃目標看成ABCDEⅠ甘特圖任務一月二月三月四月五月六月七月AⅠ甘特圖任務一月二月三月四月五月ABCDEⅡ.帶有分項目的甘特圖任務一月二月三月四月五月六月七月213457986AⅡ.帶有分項目的甘特圖任務一月二月三月四ABCDEⅢ.帶有分項目和分項目網絡的甘特圖任務261345798一月二月三月四月五月六月七月AⅢ.帶有分項目和分項目網絡的甘特圖任務261345798一案例：圖書出版甘特圖編輯加工設計版式制圖打印校樣印刷校樣設計封面1月2月3月4月案例：圖書出版甘特圖編輯加工1月2月3月4月縱軸不再列出活動，而是列出整個部門或特定的資源。負荷圖使管理者對生產能力進行計劃和控制。例：安妮利薩吉姆莫里埃肯特富蘭克一月二月三月四月五月六月七月（A出版公司6名責任編輯負荷圖）甘特圖的變形—負荷圖縱軸不再列出活動，而是列出整個部門或特定的資源。負荷圖使管物業管理企業運用甘特圖法時應注意的問題：1、所管理物業項目的規模2、考慮所管理項目的復雜程度3、所管理物業項目的緊急性物業管理企業運用甘特圖法時應注意的問題：復習思考題：1、物業管理企業在運用管理的各種基本方法時側重點有何不同？2、經濟方法、政治方法和法律方法的特點和缺點分別是什么？3、ABC管理技術的基本思想與基本模型.4、網絡圖的繪制原則是什么？復習思考題：本篇結束THANKS!本篇結束THANKS!物業管理第三篇課件資料【地產物業管理資料】物業管理第三篇課件資料【地產物業管理資料】物業管理第三篇課件資料【地產物業管理資料】物業管理第三篇課件資料【地產物業管理資料】物業管理學

第三篇原理篇長治學院公共事業管理專業物業管理學

第三篇原理篇第七章物業管理企業的管理原理第一節管理原理概述：

經過長期的管理實踐活動，人們發現，相同的管理行為如果遵循的行為準則不一樣，效果會截然不同。原因就在于——管理原理。管理原理是指管理領域普遍使用的基本規律，它是對具體領域管理活動的實質內容進行分析總結的結果，是管理學的一個重要組成部分。第七章物業管理企業的管理原理第一節管理原理概述：

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動指南，是實施管理職能的理論依據。管理原理、管理原則也是一個具有層次機構的理論體系。深入研究管理原理、管理原則，將使我們了解和掌握管理活動的基本規律，用以指導管理實踐。

原理和原則有何區別？在我國，“原理”和“原則”的含義是不同的，原理是指帶有普遍性、最基本的可以作為其他規律的基礎的規律，是具有普遍意義的道理；而原則一般指說話或行事所依據的法則或標準，原則不是普遍存在的規律，而是在某些特定條件下處理問題的準則。如原則會受到地域和文化的影響，而原理則不會。

管理原理、管理原則是進行管理活動的行動第二節系統原理

系統原理運用系統論的基本思想和方法指導管理實踐活動，解決和處理管理的實際問題，系統原理是管理中重要的指導思想。1.系統的概念和分類系統是由兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的要素所組合而成的，具有特定功能的，并處于一定環境中的有機整體。第二節系統原理2.系統原理的主要觀點：（1）整體性觀點：系統的整體性表現為系統是由兩個或兩個以上相互區別的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系統的功效大于各要素的功效之和。（2）動態性觀點：系統是不斷運動、發展、變化的，以維持動態平衡，并通過反饋動態平衡。（3）開放性觀點：所有的開放系統，總是在一定的環境中存在和發展，系統及其內各子系統，與環境之間不斷地進行物質、能量、信息的溝通。當環境發生變化時，系統、子系統的結構和功能也會隨之改變，以便適應環境，繼續存在和發展下去。2.系統原理的主要觀點：3、系統原理在物業管理企業的運用物業管理企業是社會經濟系統的子系統，隨著外部條件的不斷變化，物業企業的內部子系統的關系及其職能也必須隨之變化。物業企業開發商政府業主良性循環圖3、系統原理在物業管理企業的運用物業企業開發商政府業主良性循第三節統一原理一、效益統一原理（一）含義：效益是一種有益的效果，具體地說，就是有效產出與其投入之間的一種比例關系。效益是管理的永恒主題，任何組織的管理都是為了獲得某種效益。管理效益統一原理是指現代企業管理的根本目的在于充分發揮企業組織的職能作用，取得更多更好的經濟效益和社會效益，做到經濟效益和社會效益的統一，這就是效益統一原理的涵義。第三節統一原理一、效益統一原理（二）運用（1）管理者進行效益評價需從勞動效益及其創造的價值來定量考慮。物業管理費的收入、房屋出租率等均為物業管理企業的經濟效益指標。（2）處理好局部效益和全局效益的關系。（3）處理好短期效益和長期效益的關系。（4）處理好經濟效益和社會效益的關系。最后，還要強調一點，管理工作的根本目的，要求企業經營管理者充分發揮管理的生產力功能，為社會提供有價值的貢獻。假若管理者每天從早到晚忙個不停，實際上并沒有做出有效益的貢獻，仍然是一個無效的、失職的管理者。效益統一原理要求企業經營管理者不能做一個只講動機不講效果的“原則領導者”，也不能做一個忙忙碌碌的事務主義者；要求既反對求“穩”守攤子的無所作為的思想，也反對大手大腳的敗家子作風。違反效益統一原理的管理，不可能是真正的科學管理。（二）運用二、價值原理（一）含義：管理中的價值原理是指組織有效地利用自己的人、財、物等資源，圍繞提高經濟效益和社會效益這個目標，創造出更多更好的經濟效益和社會效益。物業管理企業通過計劃、控制、人力資源管理等管理活動，充分調動各種資源，為社會提供高水平的物業管理服務，同時獲得經濟效益。二、價值原理（二）運用

這里的價值是一個特定的概念，表示某產品或工程項目的功能水平與成本水平相比，用公式表示就是價值V=功能F/成本C

按照這個公式，要想獲取最大的價值，有五條途徑：功能不變，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不變；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。最理想的途徑是：第二條（二）運用三、優化原理（一）定義：現代企業管理為了以盡可能少的綜合耗費獲取盡可能大的經濟效益和社會效益，就要對生產經營活動中的一切因素、條件及其相互之間的關系進行全面、系統的分析，并在此基礎上擬定出多種可供選擇的方案，通過比較、論證，選擇期中最能實現管理目的的一個方案，進行充實、優化并最后形成實施方案。這里的優化是一個學習過程，即不斷使系統的效益大到令人滿意程度的過程。【思考】為什么說優化是一個學習過程呢？三、優化原理（二）運用物業管理企業在運用此原理時。可以選擇兩種途徑：1、內部挖掘2、外部專家（二）運用1、內部挖掘2、外部專家（三）優化的基本思路：優化是相對的、有條件的，是在一定時朗和一定范用內、滿足某指標或某目標時的優化。優化的基本思路是：先界定時間相范圍；再確定目標或指際；最后作分析評價、對比擇優。（四）優化的類型：1、局部優化與全局優化2、靜態優化和動態優化3、單目標優化和多目標優化4、確定條件下的優化和模糊條件下的優化5、最優化和次優化（三）優化的基本思路：優化是相對的、有條件的，是在一定時朗第四節人本原理一、含義：人本原理，是管理學四大原理之一，顧名思義就是以人為本的原理。它要求人們在管理活動中堅持一切以人為核心，以人的權利為根本，強調人的主觀能動性，力求實現人的全面、自由發展。其實質就是充分肯定人在管理活動中的主體地位和作用。第四節人本原理一、含義：二、人本原理的基本原則（一）利益協調原則（二）行為激勵原則（三）控制適度原則（四）權責對等原則三、運用注意以下幾點：第一，讓員工在企業里受重視。第二，關心員工的需要。第三，增強員工的榮譽感。第四，企業要不斷引導員工，使員工的服務專業化、規范化、標準化。二、人本原理的基本原則第五節調節原理

調節原理主張系統都是動態系統，管理者要把握管理對象的特點，通過調節各環節來實現管理目標。一、含義管理系統受到內部要素和外部環境的影響，不斷地發展變化。這就要求管理者對管理過程的每一個步驟的計劃、控制、組織等實行動態調節，使企業獲取最佳效益，實現管理目標。第五節調節原理調節原理主張系統都是二、運用第一，管理者要克服僵化思想，樹立動態發展的觀點。第二，要重視信息的收集，隨時掌握組織內部和外部環境的變化。二、運用復習思考題：1、簡述系統原理、調節原理、效益統一原理和人本原理的主要觀點。2、物業管理企業應如何運用人本原理？復習思考題：第八章物業管理相關理論本章內容市場經濟理論行政管理理論城市管理理論社區管理理論第八章物業管理相關理論本章內容8.1市場經濟理論8.1.1物業服務市場（一）物業服務市場的含義物業服務市場，是物業服務或產品的交換領域，是物業服務中一切交換關系與流通關系的總和。8.1市場經濟理論8.1.1物業服務市場（二）物業服務市場的構成A市場主體1需求主體2供給主體3調控主體

B市場客體C市場環境（二）物業服務市場的構成A市場主體1需求主體（三）物業服務市場的特征（1）物業服務市場是服務產品交易市場。（2）物業服務市場中的物業服務產品的交易是一個持續的過程。（3）物業服務市場是一個由多層次委托代理行為實現的服務產品市場，主體關系復雜。（4）物業服務產品交易的質量等級、標準要求是以約定為基礎，是收費與等級對應的定制服務。（5）物業服務市場是非完全競爭市場。（三）物業服務市場的特征（1）物業服務市場是服務產品交易市場8.1.2物業服務市場運行機制（一）物業服務市場的價格機制1物業服務的價值構成（1）物業服務的效用指物業業主或用戶因物業服務公司的服務而得到滿足的程度。（2）物業服務的相對稀缺性對比業主的一般需求，有效的物業服務供給處于不足的狀態。（3）物業服務的有效需求人們把購買力形成的需求稱為有效需求。8.1.2物業服務市場運行機制（一）物業服務市場的價格機2、物業服務的價格形式

政府定價；政府指導價；市場調節價2003/11/13《物業服務收費管理辦法》3、物業服務價格的確定（1）定價方法。成本定價法和協議定價法（2）定價策略。差別定價法和增量定價法2、物業服務的價格形式

政府定價；政府指導價；市場調節價A物業服務計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業服務收費管理辦法》針對公共服務性收費規定了兩種計費方式。——包干制和酬金制包干制包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。A物業服務計費方式2004年1月實施的《中華人民共和國物業酬金制酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。酬金制B物業服務費的構成業主與物業服務企業對物業服務的計費方式的不同選擇將導致物業服務費用構成的不同和計算上的差異。實行包干制計費的，物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。實行酬金制計費的，預收的物業服務費包括物業服務支出和物業服務企業的酬金。B物業服務費的構成業主與物業服務企業對物業服務的計費方式的物業服務成本或者物業服務支出構成（1）（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業管理區域清潔衛生費用；（4）物業管理區域綠化養護費用；物業服務成本或者物業服務支出構成（1）（1）管理服務人員的工物業服務成本或者物業服務支出構成（2）（5）物業管理區域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業管理企業固定資產折舊；（8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（9）經業主同意的其他費用。物業服務成本或者物業服務支出構成（2）（5）物業管理區域秩序注意！！！

物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。業主或者業主大會對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業服務企業應當及時答復。注意！！！物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新（二）物業服務市場的供求機制1、決定物業服務市場供求的主要因素（1）決定供給量主要因素①人力資源狀況；②國家經濟政策；③相關服務價格的變動。（2）決定需求量主要因素①消費者的貨幣收入水平；②消費者偏好；③房地產發展規模。（二）物業服務市場的供求機制2、物業服務市場的供求規律

(1)供求的變動決定著價格的變動。(2)價格變動引起供求情況的變動。(3)供求變動決定買賣市場的變動。2、物業服務市場的供求規律（三）物業服務市場競爭機制1、物業服務企業之間的競爭物業服務企業之間的競爭主要是圍繞著提高服務質量、增加服務項目、降低經營成本等內容展開。按服務方式分類：①通過委托服務占領市場；②通過顧問服務占領市場；③通過合作方式占領市場。按物業服務權方式分類：①通過公開招投標占領市場；②通過協議招標方式占領市場；③通過自建自管的方式擁有市場；④企業兼并、重組。（三）物業服務市場競爭機制1、物業服務企業之間的競爭2、業主與物業服務企業之間的競爭兩者之間的競爭是買方市場與賣方市場競爭態勢，一定程度上可視為物業服務企業與業主爭奪物業服務市場主導權的競爭。物業服務企業作為優勢主體，掌握著定價、信息、經濟實力、政府機構及行業協會支持等方面優勢。具體表現為：針對物業服務，圍繞服務質量和收費標準進行博弈。2、業主與物業服務企業之間的競爭8.1.3物業服務定價原則（1）有償服務原則。（2）“住戶至上、服務第一”的原則。（3）“服務滲透經營、經營支持服務”的原則。（4）服務企業、業主及其他利益相關者“多方共贏”的原則。（5）服務等級與收費標準對應原則。（6）根據物業使用者的消費習慣和消費要求來確定收費的原則。（7）分層次收費的原則。（8）公開、合理和透明的收費原則。8.1.3物業服務定價原則（1）有償服務原則。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論1、行政管理的含義和特點狹義的行政管理是指國家行政機關及其官員在管理國家事務、社會事務和機關內部事務的過程中進行的計劃、組織、指揮、協調和控制等各項管理活動。政府從宏觀的角度對物業管理與服務活動進行調控也屬于行政管理。行政管理的特點（1）執行性；（2）政治性；（3）權威性。8.2行政管理理論8.2.1行政管理概論2、行政管理主客體及活動原則（1）行政管理的主體是國家權力機關的執行機構，即行政機關。（2）行政管理的客體是國家事務、社會事務和行政機關的內部事務。（3）行政管理的基本依據是行政權力。

①是一種公共權力；②具有合法性；③操作性很強的執行權力；④強制性的權利；⑤具有“一元性”。（4）行政管理活動的原則是依法管理。2、行政管理主客體及活動原則3、行政職能A含義：行政職能是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用。是國家職能的重要組成部分。B分類：（1）具有政治性和社會性兩重屬性：政治統治職能和社會管理職能。（2）運作方式和履行職能方式：計劃、組織、指揮、協調和控制職能；（3）政府發揮作用領域：制定規劃、宏觀調控、市場監管、公共服務。

3、行政職能4、行政管理組織A含義：依據國家憲法和法律規定，在一定的權限內執行各種公共事務的機構的總稱。指政府機構。B行政管理組織種類：（1）領導機關；（2）職能機關；（3）輔助機關；（4）直屬機關；（5）派出機關。

4、行政管理組織8.2.2物業服務行政管理1、物業服務行政管理的涵義及工作內容物業服務行政管理是國家行政機關依據有關的法律、法規，對物業服務活動實施行業管理。其實質是國家通過法律手段、行政手段，規范物業服務活動，建立物業服務市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環境。8.2.2物業服務行政管理物業行政管理的主要工作內容（1）行政立法：物業管理行政機關的首要職責是制定政策法規。（2）執法監督：根據行政法規賦予的行政執法職權進行行政執法，對違法行為依法查處。（3）協調服務：協調關系和提供服務。政策咨詢、人才交流、信息溝通等。（4）宣傳引導：宣傳物業管理相關政策法規、提高物業管理水平、為物業管理創造和諧、健康的發展環境。物業行政管理的主要工作內容2、物業服務的行政管理部門（1）國家的物業管理主管機構：國務院建設行政主管部門。（2）省市級的物業管理機構：縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門。（3）基層物業管理主管機構：包括區、縣房地產行政主管部門，是轄區內物業管理的行政主管部門。（4）基層政府及其派生機構：街道辦事處、鄉鎮人民政府。2、物業服務的行政管理部門（5）物業管理的相關行政管理部門①規劃、城管、環衛、公安等有關行政管理部門；②工商行政管理部門；③物價行政主管部門；④稅務行政管理部門。（5）物業管理的相關行政管理部門3、物業服務的行政管理方式和手段A對物業服務企業的行政管理方式（1）依法處罰處罰方式：警告、罰款、沒收違法所得和非法財產、責令停業、暫扣或吊銷許可證、行政拘留以及其他行政處罰。

（2）備案記載記錄物業服務企業的基本情況、經營管理業績、特別是違法違規等不良行為。3、物業服務的行政管理方式和手段B對物業管理行業的行政管理方式（1）實行準入制度：對物業服務企業實行自治管理制度、對專業人員實行執業資格準入制度。（2）創造競爭環境：推行市場競爭機制，創造三公的市場競爭環境。（3）組織開展考評活動：組織創優達標等考評活動。（4）處理投訴：依照法定權限與程序處理各種投訴、解決物業糾紛。B對物業管理行業的行政管理方式C物業管理的行政管理手段（1）限制手段：主要有吊銷資質證書、降低資質等級等；（2）經濟手段：主要包括獎勵、罰款、沒收非法所得等；（3）教育手段，主要包括教導、規勸、告誡、表彰和經驗推廣等。C物業管理的行政管理手段4、物業企業與行政管理部門的關系（1）服從行政部門管理（2）協助行政部門管理（3）借助行政部門管理（4）支持行政部門管理4、物業企業與行政管理部門的關系8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.3.2城市建設中發揮物業管理的作用（1）城市的建筑物需要進行精心的管理。（2）物業管理促使城市建設建管并重，提高了城市管理水平。（3）物業管理促進城市管理向“大社會，小政府”方向發展，提高城市服務功能。

（4）物業管理促進房地產的健康發展。

(5)物業管理有利于推進“兩個文明”建設中的積極作用。

8.3城市管理理論8.3.1城市管理理論概述8.4社區管理理論8.4.1社區管理理論概述（一）社區和社區管理的概念社區是指由居住在某一地方的人們結成多種社會關系和社會群體，從事多種社會活動所構成的社會區域生活共同體。或：社區是指聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。8.4社區管理理論8.4.1社區管理理論概述社區管理——是指一定的社區內部各種機構、團體或組織，為了維持社區的正常秩序，促進社區的發展和繁榮，滿足社區居民物質和文化活動等特定需要而進行的一系列的自我管理或行政管理活動。1、社區管理是社區建設的保證2、政府行為是社區管理正常運行的基本方面——

決策、協調、控制

3、社區管理是專業化分工下的綜合性管理

4、社區管理是政府統籌規劃下的社會化管理社區管理——是指一定的社區內部各種機構、團體或組織，為了維8.4.2社區文化與和諧社區建設（一）社區文化社區文化指在一定地域范圍內，因為共同生活和習俗所形成的文化價值觀念的規范道德。社區文化的特征主要有：開放性、多元性、地域性、歸屬性。（二）和諧社區主體和諧、人際和諧、秩序和諧、生態和諧。8.4.2社區文化與和諧社區建設8.4.2社區綜合治理與物業管理A社區管理與物業管理的區別（1）管理主體不同（2）性質特點不同（3）管理內容不同（4）運行方式不同8.4.2社區綜合治理與物業管理A社區管理與物業管理的區別（1）管理主體不同社區管理的主體是政府指導下由社區成員參加的社區管理委員會；物業管理的主體是業主或使用人，以及接受業主委托的專業化物業服務企業。管理主體雙方共同行使業主自治管理與專業化物業管理相結合的管理。（1）管理主體不同（2）性質特點不同社區管理是國家管理社會生活、群眾管理社會生活和社會管理社會生活相互交融的基礎性社會管理，具有明顯的行政性。物業管理是社會化、專業化、市場化的管理，具有勞務交換性質，即具有明顯的市場性。（2）性質特點不同（3）管理內容不同社區管理的內容不僅包括“人的居住環境”的有關內容，而且包括“人的社會生活”的更為廣泛的內容。物業管理的內容，是指圍繞“人的居住環境”的有關內容。（3）管理內容不同（4）運行方式不同社區管理主要以行政管理、互助管理的運行方式來實施管理。縱向的組織與橫向協作關系。物業管理主要以業主自治管理與專業化物業管理相結合的運行方式由物業服務企業實施統一管理下的綜合服務和有償服務等。（4）運行方式不同B物業管理與社區管理的聯系（1）物業管理是社區管理的子系統社區管理是一個系統，是由相互作用著的若干因素按一定方式組成的統一整體。在這個統一整體中包含著文教衛生管理、市容秩序管理、市政設施管理、社會治安管理、環境保護管理、計劃生育管理、老齡人口管理、流動人口管理以及物業管理等等。物業管理作為社區管理的子系統，兩者自然是整體和部分的關系。因此，物業管理離不開社區管理，必須服從于社區管理，并且只有在社區管理中才能確定自己的地位。B物業管理與社區管理的聯系（1）物業管理是社區管理的子系統（2）物業管理和社區管理互相作用與影響物業管理主要從外部入手，為社區居民創造安全、整潔、舒適、優美、方便的生活和工作環境，這種環境不論對人們的生理還是心理都會產生重大影響，有利于人們的生存、發展與享受，并使人們的思想、精神、道德得以升華。社區管理則通過物業管理等多種途徑來建設一個“社會安定、經濟繁榮、教育普及、環境潔美、生活方便、文化體育生活健康豐富”的文明社區，并從提高居民的文明素質著手，培育良好的社區環境和社區參與意識，為物業管理的正常開展打下基礎。（2）物業管理和社區管理互相作用與影響基本概念：物業服務市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、行政管理組織、社區、社區管理、社區文化。復習思考題：1如何理解物業服務企業和業主在物業服務市場中的競爭與合作？2如何理解物業服務定價的原則？3物業管理對城市管理現代化有什么作用？如何發揮這樣的作用？4如何理解物業管理與社區文化、和諧社區建設的關系？物業管理在社區綜合治理的作用如何？基本概念：物業服務市場、包干制、酬金制、行政管理、行政職能、第九章物業管理企業的管理方法第一節管理方法概述一、概念：管理方法是指在執行管理職能的過程中，為達成管理目標，保證管理活動順利進行的各種有關管理方式、方法、手段和措施的總和。包含三個層次：普遍性方法具體管理方法哲學方法第九章物業管理企業的管理方法第一節管理方法概述普遍性方法第二節現代管理的基本方法一、經濟方法（一）含義：經濟方法主要是指運用經濟手段，按照經濟原則，根據客觀經濟規律,調節各種不同經濟利益之間的關系，以提高經濟效益和社會效益的管理方法。

（1）經濟手段包括：價格、稅收、信貸、工資、利潤、獎金、罰款。（2）主要是利用經濟利害關系。第二節現代管理的基本方法一、經濟方法（二）經濟方法的特點和缺點（1）特點①利益性②關聯性③間接性④平等性（2）缺點①經濟方法很難實現快速、準確地見效。②比較容易失控。③單獨使用作用有限。（二）經濟方法的特點和缺點（三）運用經濟方法時要注意的問題①把各級經濟組織及其成員的物質利益同其工作成果聯系起來。②不能以經濟方法作為調動員工積極性的唯一方法③要注意員工的物質需要和精神需要（三）運用經濟方法時要注意的問題二、行政方法1.行政方法是指依靠行政組織和領導者的權力，運用命令、規定、指示條例等行政手段，按照行政系統和層次，以權威和服從為前提，直接指揮下屬工作的管理方法。行政方法的實質是通過行政組織中的職務和職位，而非個人的能力或特權進行管理2.行政方法的形式。行政方法根據不同的目的、不同的對象、不同的條件，有多種形式，如命令、指示、制度、條例、規定；規則、標準、程序和辦法等，都是一個組織為統一某一行政職能采取的行政方法和形式。二、行政方法3.行政方法的特點權威性、強制性、層次性、具體性、穩定性

4.行政方法的運用①管理者必須充分認識行政方法的本質是服務②行政管理者必須要不斷提高自己素質和水平③應建立靈敏、有效的信息傳輸系統3.行政方法的特點三、法律方法1.法律方法是指用法律進行管理的方法，即指國家通過各種法律、條令、條例和司法、仲裁工作，調整社會經濟的總體活動和企業、單