服務顧問接待流程與技巧培訓服務顧問接待流程與技巧培訓培訓規則我會準時下課所以也請您準時上課2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3手機麻煩您調為振動或者靜音，以免影響別人聽課1培訓規則我會準時下課所以也請您準時上課2為了您和他人的健康請精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個娛樂頻道＝歌舞、曲藝、娛樂（2分鐘）精彩頻道體育頻道娛樂頻道培訓建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會比單向交流更有收獲3請經常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密培訓建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享

服務顧問人員角色扮演測試討論30分鐘服務顧問人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的

1通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟

2建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關的技巧3描述服務顧問人員的工作內容與相應責任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務程序4體現與顧客溝通的方法與技巧課程目的1通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟2建售后服務的概念：

創造利潤支持銷售維持車輛的機能和性能品質回饋售后服務四大功能：

提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1234售后服務的概念：創造利潤支持銷售維持車輛的機能和性能品質回饋三顆心同理包容進取三顆心同理包容進取1可靠2反應5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創造高滿意度服務質量的決定因素12567384創造高滿意度服做好車輛維修結束后的后續工作在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時熱忱地接待顧客服務顧問的工作職責概述：做好車輛維修結束后的后續工作在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂服務顧問的定位Q:您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個服務店的角色是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關系是＿＿＿＿？服務顧問的定位Q:您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進而調整自己的行為類型籍由概述讓顧客進入舒適區建立良好的MOT，讓顧客產生信心接待接待的目的籍由概述讓顧客進入舒適區建立良好服務的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機會只有一次接待處喂，喂真實一刻讓顧客感到服務的觀念舒適快速留給顧客第一印象的機會只有一次接待處喂，喂

MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔◆

五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋？

◆五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋第一步：接待

定義：

第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：

１隨時觀察接待停車區域服務店大門顧客車輛的 進入情況；

２第一時間上前迎接顧客。

服務顧問流程第一步：接待定義：動作分解：服務顧問流程3服務顧問流程

4

問候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態/禮節/用語幫助顧客打開車門（注意站的位置）動作分解：3服務顧問流程幫助顧客打開車門（注意站的位置）動作分解：問候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車服務顧問XXX，這次由我來為您服務”詢問進店原由： “請問有什么需要我幫忙的嗎？”問候顧客：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱顧客熱忱的服務理念

親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2主動聯絡顧客，協調同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產品與服務4顧客熱忱的服務理念親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討第二步：環車檢查邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具)

檢視車身(環車一圈，次序／引導／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息（記錄）詢問貴重物品（用語／引導入內）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動

當面鋪六件套（次序）服務顧問流程第二步：環車檢查服務顧問流程要點：

記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”

一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時針環車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內檢查。要點：提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化12提問：1.開放式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封積極式傾聽：

目光交流

奮筆疾書

肢體語言

適當的提問（探查）探查的目的：為了獲取更多的資訊使說話的人多說一點使聽話的人找到更多合適的話回答1234123積極式傾聽：目光交流探查的目的：1234123什么是銷售：傳統銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－服務顧問銷售三部曲什么是銷售：顧問式銷售/顧問式服務的定義詢客、確題、獲訂－需求購買力信心控制區影響區關心區銷售的三要素控制區影響區關心區銷售的三要素需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業的信心對人員的信心擁有力支配力通過溝通發現顧客需求為導向：需求顯性需求對品牌的信心擁有力通過溝通發現顧客需求為導向：根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求服務顧問流程動作分解

將顧客描述轉化為”工單語言“記錄在《工單》上；

查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認同情感／確認／總結）第三步：問診服務顧問流程動作分解

誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會……誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧服務顧問流程第四步：確認維修項目與估價：

定義：獲得維修訂單動作分解：

查詢計算機＼備件庫存了解車間運作動態總結所有項目

報價（寫入工單／向顧客解釋）

預定交車時間（預算時間／寫入工單／向顧客解釋）

簽字（工單／預檢表）服務顧問流程第四步：確認維修項目與估價：動作分解：光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式光說不練－－假把式傻把式好把式服務顧問流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見引導顧客去休息區或送走，并象招待客人一樣完成相關動作。動作分解：◆詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導）倒水（請用茶?。┧瑁谜Z／托盤

休息區環境介紹洗手間／車間／報張雜志）提醒顧客不要進車間（原因/用語）

離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。服務顧問流程第五步：安排顧客休息或送走：擔心區舒適區焦慮區擔心區舒適區焦慮區

服務顧問接待中話術討論30分鐘服務顧問接待中話術討論30分鐘統一話術為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現在要收我檢測費呢？為什么保養后不久又出現了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512統一話術為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？經常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們為什么老是打電話來呢？我很忙。”為什么你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油？

統一話術123456我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？統一話術12345

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發生的事，把將要發生的事告知顧客－－概述。服務看板的作用—概述服務看板的作用—概述調度生產流程動作分解：◆

交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適；

◆

在所接待車輛維修進行維修保養過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實時進度。調度生產流程要點：◆

維修時間發生改變時服務顧問的用語規范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”要點：服務顧問流程第六步、費用追加:

*確認追加項目*查詢追加工時費/備件價格*確認庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認*顧客同意后維修維修時間追加服務顧問流程第六步、費用追加:維修時間追加

要點：◆追加項目/尋求顧客同意用語規范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導致Ｘ問題，經維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認一下？”“更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元，共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”要點：服務顧問流程第七步、交車前準備:

*

備妥文件(工單/結算單)*

確認維修項目/維修費用/交車時間*確認車輛內外清潔環車檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯絡顧客取車服務顧問流程第七步、交車前準備:車輛清潔規范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風機吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發動機艙車輛清潔規范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦要點：自費維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應當顧客面對所更換舊件外觀進行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理；4.除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質檢等相關人員是否簽字；要點：服務顧問流程第八步、交車確認:

*

引導顧客確認(成果展示)

*

展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸

*說明其他事項*其它服務(增值服務)服務顧問流程第八步、交車確認:要點：“我們為您的車輛做了Ｘ維修/保養，更換了Ｘ備件，我們還免費為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進行了調整／添加，并對車輛進行了清洗?！?/p>

“這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現結算要點：抗拒◆

定義：就是顧客對服務過程中某一個環節的不理解、不認同。◆

處理方法：1、預防法2、轉移法3、抵延法4、否認法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）抗拒肉夾饃理論肉夾饃理論服務顧問流程第九步、結帳送行:引導顧客到結算臺收銀員問候顧客報費用請顧客簽字唱收唱付交付顧客結算單/發票/找零(注意禮節)服務顧問交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯系送行服務顧問流程第九步、結帳送行:要點：◆送顧客出門，當顧客面取下六件套；◆“提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進店保養”；◆“這是您的鑰匙，為您開門”；◆“XX先生/小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯系，這是我的名片（雙手呈遞名片給顧客）祝您一路平安”；◆顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。要點：定時定程保養定義：

好處：定時定程保養定義：非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務滿意度與顧客口碑的關系顧客非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務滿意度與顧客口碑的服務店如何達成顧客滿意？

顧客滿意服務流程服務顧問車間經理顧客管理品牌形象服務店如何達成顧客滿意？顧客滿意服務流程服務分組討論◆討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結報告◆

總結分組討論◆討論時間：30分鐘討論范例人無我有人有我優人優我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全討論范例人無我有人有我優人優我新主動祝你成為一名優秀服務顧問！祝你成為一名優秀服務顧問！謝謝觀看！謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！服務顧問接待流程與技巧培訓服務顧問接待流程與技巧培訓培訓規則我會準時下課所以也請您準時上課2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3手機麻煩您調為振動或者靜音，以免影響別人聽課1培訓規則我會準時下課所以也請您準時上課2為了您和他人的健康請精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

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服務顧問人員角色扮演測試討論30分鐘服務顧問人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的

1通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟

2建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關的技巧3描述服務顧問人員的工作內容與相應責任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務程序4體現與顧客溝通的方法與技巧課程目的1通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟2建售后服務的概念：

創造利潤支持銷售維持車輛的機能和性能品質回饋售后服務四大功能：

提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1234售后服務的概念：創造利潤支持銷售維持車輛的機能和性能品質回饋三顆心同理包容進取三顆心同理包容進取1可靠2反應5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創造高滿意度服務質量的決定因素12567384創造高滿意度服做好車輛維修結束后的后續工作在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時熱忱地接待顧客服務顧問的工作職責概述：做好車輛維修結束后的后續工作在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂服務顧問的定位Q:您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個服務店的角色是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關系是＿＿＿＿？服務顧問的定位Q:您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進而調整自己的行為類型籍由概述讓顧客進入舒適區建立良好的MOT，讓顧客產生信心接待接待的目的籍由概述讓顧客進入舒適區建立良好服務的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機會只有一次接待處喂，喂真實一刻讓顧客感到服務的觀念舒適快速留給顧客第一印象的機會只有一次接待處喂，喂

MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔◆

五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋？

◆五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋第一步：接待

定義：

第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：

１隨時觀察接待停車區域服務店大門顧客車輛的 進入情況；

２第一時間上前迎接顧客。

服務顧問流程第一步：接待定義：動作分解：服務顧問流程3服務顧問流程

4

問候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態/禮節/用語幫助顧客打開車門（注意站的位置）動作分解：3服務顧問流程幫助顧客打開車門（注意站的位置）動作分解：問候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車服務顧問XXX，這次由我來為您服務”詢問進店原由： “請問有什么需要我幫忙的嗎？”問候顧客：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱顧客熱忱的服務理念

親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2主動聯絡顧客，協調同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產品與服務4顧客熱忱的服務理念親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討第二步：環車檢查邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具)

檢視車身(環車一圈，次序／引導／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息（記錄）詢問貴重物品（用語／引導入內）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動

當面鋪六件套（次序）服務顧問流程第二步：環車檢查服務顧問流程要點：

記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”

一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時針環車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內檢查。要點：提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化12提問：1.開放式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封積極式傾聽：

目光交流

奮筆疾書

肢體語言

適當的提問（探查）探查的目的：為了獲取更多的資訊使說話的人多說一點使聽話的人找到更多合適的話回答1234123積極式傾聽：目光交流探查的目的：1234123什么是銷售：傳統銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－服務顧問銷售三部曲什么是銷售：顧問式銷售/顧問式服務的定義詢客、確題、獲訂－需求購買力信心控制區影響區關心區銷售的三要素控制區影響區關心區銷售的三要素需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業的信心對人員的信心擁有力支配力通過溝通發現顧客需求為導向：需求顯性需求對品牌的信心擁有力通過溝通發現顧客需求為導向：根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求服務顧問流程動作分解

將顧客描述轉化為”工單語言“記錄在《工單》上；

查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認同情感／確認／總結）第三步：問診服務顧問流程動作分解

誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會……誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧服務顧問流程第四步：確認維修項目與估價：

定義：獲得維修訂單動作分解：

查詢計算機＼備件庫存了解車間運作動態總結所有項目

報價（寫入工單／向顧客解釋）

預定交車時間（預算時間／寫入工單／向顧客解釋）

簽字（工單／預檢表）服務顧問流程第四步：確認維修項目與估價：動作分解：光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式光說不練－－假把式傻把式好把式服務顧問流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見引導顧客去休息區或送走，并象招待客人一樣完成相關動作。動作分解：◆詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導）倒水（請用茶?。┧瑁谜Z／托盤

休息區環境介紹洗手間／車間／報張雜志）提醒顧客不要進車間（原因/用語）

離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。服務顧問流程第五步：安排顧客休息或送走：擔心區舒適區焦慮區擔心區舒適區焦慮區

服務顧問接待中話術討論30分鐘服務顧問接待中話術討論30分鐘統一話術為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現在要收我檢測費呢？為什么保養后不久又出現了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512統一話術為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？經常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們為什么老是打電話來呢？我很忙?！睘槭裁茨銈兏鞯貐^的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油？

統一話術123456我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？統一話術12345

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發生的事，把將要發生的事告知顧客－－概述。服務看板的作用—概述服務看板的作用—概述調度生產流程動作分解：◆

交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適；

◆

在所接待車輛維修進行維修保養過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實時進度。調度生產流程要點：◆

維修時間發生改變時服務顧問的用語規范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”要點：服務顧問流程第六步、費用追加:

*確認追加項目*查詢追加工時費/備件價格*確認庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認*顧客同意后維修維修時間追加服務顧問流程第六步、費用追加:維修時間追加

要點：◆追加項目/尋求顧客同意用語規范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導致Ｘ問題，經維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認一下？”“更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元，共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”要點：服務顧問流程第七步、交車前準備:

*

備妥文件(工單/結算單)*

確認維修項目/維修費用/交車時間*確認車輛內外清潔環車檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯絡顧客取車服務顧問流程第七步、交車前準備:車輛清潔規范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風機吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發動機艙車輛清潔規范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦要點：自費維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應當顧客面對所更換舊件外觀進行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理；4.除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質檢等相關人員是否簽字；要點：服務顧問流程第八步、交車確認:

*

引導顧客確認(成果展示)

*

展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸

*說明其他事項*其它服務