第二章建立顧客滿意、

價值和關系

——電子教案主講教師：傅裕嘉教授實施全面質量營銷顧客盈利率：最終測試吸引與維系顧客讓渡顧客價值和滿意本章目錄：高績效的業務的性質定義顧客價值和滿意一個公司如何贏得顧客，如何戰勝競爭者，關鍵的問題是：在滿足顧客需要同時，使顧客滿意方面做好工作。有一個例子……記住：顧客是價值的最大化者只有當公司所有的部門和職工相互合作、共同設計和執行一個有競爭力的顧客價值讓渡系統時，營銷部門才能有效的開展工作。麥當勞每天有個國家的萬人訪問它的家餐館。人們不會僅僅因為喜歡漢堡包就涌向麥當勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道更好。人們是沖著某個系統而來，并不僅僅是漢堡包。這個有效運轉的系統向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的——質量（）、服務（）、清潔（）和價值（）。麥當勞公司的有效就在于它和它的供應商、特許經營店業主、員工以及其他有關人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。舉例：定義顧客價值和滿意（一）顧客價值顧客讓渡價值總顧客價值－總顧客成本總顧客價值()就是顧客購買產品時，對其特定的產品價值、服務價值、人員價值、形象價值加在一起的總和。顧客購買一種產品不僅僅是其顧客總價值高低，還要考慮總顧客成本，把二者進行比較。

顧客是能夠判斷哪些供應品將提供最高價值。一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素限定了顧客是價值最大化的追求者。總顧客成本（）不僅僅是產品的貨幣成本，還包括顧客的體力成本和精力成本。把這些費用加在一起構成總顧客成本。

在這樣一個公式中，企業為了留住顧客是可以運作的，以最大限度讓顧客滿意。所以，“讓渡價值最大化”是一個有用的分析構架。附圖：顧客讓渡價值的決定因素顧客讓渡價值總顧客價值產品價值貨幣成本總顧客成本服務價值精力成本體力成本時間成本形象價值人員價值（二）顧客滿意購買者在購買后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關聯的供應物的功效。這一定義清楚表明……滿意（）是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。這個定義清楚地表明：滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。效果＜期望：顧客就會不滿意效果＝期望：二者匹配，顧客就會滿意效果＞期望：顧客會高度滿意因為“一般滿意”的顧客一旦發現有更好的產品會很容易轉換供應商。“十分滿意”的顧客一般不打算更換供應商。這就創造了一種對品牌情緒上的共鳴，進而創造了顧客的高度忠誠。許多公司不斷追求高度滿意，為什么？美國施樂公司的高層領導認為：高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的倍，因為：他們可較長時間留在公司內。決定顧客忠誠與否的往往是一些日常小事，“論壇咨詢公司”認為日常小事的積累會導致顧客忠誠。一個小例子子：在世紀年代代后期，土土星（通用用汽車公司司的一個新新汽車部門門）用新方方法徹底改改變了買賣賣雙方的關關系：它們們采用不變變的價格（（而非傳統統的討價還還價），天天的不滿意意退款，銷銷售人員拿拿工資而非非傭金（不不再采用傳傳統的硬性性推銷）。。一旦銷售售實現后，，銷售人員員驚奇的發發現，汽車車的新主人人都微笑著著打來感謝謝電話。如何探索顧顧客滿意………●顧客滿意意追蹤調查查和衡量的的方法●投訴和建議制度●顧客滿意調查寶潔公司、GE等開設800免費電話、增加網站和電子信箱，以方便雙向溝通。信息流為公司帶來了大量好的創意。顧客每4次購買中會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意的顧客會抱怨，大多數會少買或轉向其他供應商。敏感的公司會在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話咨詢，并詢問一些其它問題以了解顧客再購買的意圖。未完……●佯裝購物物者●分分析析流流失失的的顧顧客客雇一一些些人人扮扮成成潛潛在在顧顧客客，，例例如如，，一一個個佯佯裝裝購購物物者者可可以以對對餐餐館館的的食食品品表表示示不不滿滿意意，，以以試試驗驗餐餐館館如如何何處處理理這這些些抱抱怨怨。。對于于那那些些已已停停止止購購買買或或轉轉向向另另一一個個供供應應商商的的顧顧客客，，公公司司應應該該與與它它們們接接觸觸一一下下以以了了解解發發生生這這種種情情況況的的原原因因。。當當公公司司流流失失一一個個顧顧客客時時，，公公司司會會盡盡一一切切努努力力去去了了解解它它在在什什么么地地方方做做錯錯了了。。公公司司不不僅僅和和那那些些流流失失的的顧顧客客談談話話，，而而且且還還必必須須控控制制顧顧客客流流失失率率。。營銷銷視視野野：：戴戴爾爾公公司司如如何何接接近近顧顧客客…………營銷視野戴爾爾計計算算機機公公司司根根據據顧顧客客的的點點擊擊制制造造產產品品“為為顧顧客客著著想想””是是戴戴爾爾公公司司展展廳廳的的招招牌牌，，從從年年邁邁克克爾爾··戴戴爾爾在在簡簡陋陋的的宿宿舍舍里里開開始始創創業業時時，，它它就就成成了了戴戴爾爾計計算算機機公公司司的的標標志志。。戴戴爾爾把把計計算算機機直直接接賣賣給給顧顧客客，，并并為為他他們們提提供供直直接接的的技技術術性性的的支支持持。。戴戴爾爾說說：：““在在什什么么樣樣的的價價值值計計劃劃、、公公司司提提供供什什么么和和為為什什么么它它對對于于顧顧客客來來說說是是偉偉大大的的方方面面，，沒沒有有任任何何疑疑惑惑，，那那是是非非常常簡簡單單的的事事情情，，但但它它有有驚驚人人的的力力量量和和吸吸引引力力。。””它它也也為為公公司司贏贏得得了了驚驚人人的的利利潤潤。。年年，，戴戴爾爾的的收收入入是是億億美美元元。。營銷視視野：：戴爾爾公司司如何何接近近顧客客（續續）………戴爾認認為公公司有有兩種種顧客客：企企業和和個人人消費費者。。消費費者的的購買買因素素是價價格，，企業業購買買者需需要一一種慎慎重發發展的的關系系。戴戴爾把把其大大多數數資源源放在在與其其有利利可圖圖的顧顧客建建立關關系上上。公公司顧顧客占占了戴戴爾公公司業業務的的，公公司用用最高高層的的銷售售團隊隊管理理其企企業客客戶，，現在在戴爾爾也安安裝定定制的的軟件件，并并追蹤蹤企業業客戶戶的存存貨。。戴爾用用于顧顧客關關系的的最為為創新新的工工具是是因特特網。。是最最早通通過在在線銷銷售獲獲利的的公司司之一一。類類似殼殼牌石石油公公司這這樣的的大客客戶，，他們們點擊擊戴爾爾的網網站，，查看看各種種有關關它們們需要要和偏偏好的的產品品信息息。這這種網網站能能使全全球任任何公公司的的子公公司快快速連連接。。通過過這些些定制制化的的顧客客網頁頁，戴戴爾已已經是是因特特網成成為其其直接接與顧顧客溝溝通的的商業業模式式的延延伸。。高績效效業務務的性性質………高績效效業務務的性性質利益關系方過程資源組織阿瑟利利特爾爾提出出了一一個高高績效效業務務特征征的模模型。。如圖圖所示示：高績效效業務務的性性質(續)………（一））利益益關系系方傳統上上的利利益關關系方方：股股東的的利益益廣義的的利益益關系系方：：股東東利益益、顧顧客、員員工、、供應應商、、分銷銷商一個業業務的的目標標應是是為不不同的的利益益關系系方提提供最最低的的滿意意水平平（門門檻））。公公司讓讓不同同的利利益關關系方方得到到高于于最底底線的的滿意意。公司在在建立立這些些關系系中必必須注注意避避免使使利益益關系系方之之間感感到不不平衡衡。涉及利利益關關系方方的動動態關關系的的表述述如如下：：（二））業務務流程程再造造………

聰明的公司為雇員創造一個高水平的滿意環境員工不斷努力公司生產出高水平的產品和服務高水平的顧客滿意導致回頭業務和利潤成長導致了股東的滿意并追加投資。這個循環又導致更多的利潤和業務增長。（二））業務務流程程再造造傳統上上的企企業，，工作作是由由各部部門獨獨立操操作，，盡其其所能能完成成他們們自己己的目目標，，而不不是公公司的的目標標，部部門之之間很很少理理想的的合作作，計計劃在在各部部門傳傳遞時時經常常走樣樣，工工作效效率不不高。。高績效效公司司對工工作流流程進進行了了改變變，把把注意意力集集中在在“管管理核核心業業務過過程””的的需要要上，，如新新產品品開發發、銷銷售形形成和和其他他任務務等。。他們們為每每個過過程采采用““逆工工程流流程””和和建立立“跨跨職能能小組組”，，協協調各各部門門之間間的工工作程程序，，是工工作平平穩流流動。。未完…………高績效效的公公司特特別強強調建建立一一套項項目管管理的的技能能，如如跨職職能小小組管管理的的項目目經理理。低績效效的公公司往往往為為自己己的職職能優優勢而而自豪豪，如如本公公司已已經得得到了了網絡絡設計計員。。一個國國家，，一個個企業業如何何看待待資源源，理理念不不同看看法也也不一一樣。。企業業公司司的運運行需需要人人、財財、物物、信信息、、設備備、能能源等等，這這些資資源可可以自自己擁擁有，，也可可以租租賃或或出借借。過去中中國的的企業業搞大大而全全、小小而全全，就就是把把資源源全部部控制制起來來。現現在觀觀點變變了，，自己己擁有有的資資源未未必是是最好好的資資源，，到外外部尋尋找可可能得得到更更高質質量、、更低低成本本、更更好的的服務務以及及法律律保護護。(三)資源源………(三)資源源例如：：耐克克公司司，它它自己己并不不生產產鞋子子，因因為在在中國國的溫溫州對對制鞋鞋業務務有很很強的的競爭爭力，，但耐耐克公公司培培育了了它在在鞋的的設計計和銷銷售上上的優優勢業業務，，這兩兩項構構成了了它的的核心心能力力。核心能能力的的三大大特征征………●企業業核心心能力力的特特征：：偷不去去：指指別人人模仿仿你很很困難難，其其需要要擁有有自主主知識識產權———品品牌、、文化化；買不來來：指指這些些資源源不能能從市市場上上獲得得；拆不開開：指指企業業的資資源能能力有有互補補性；；帶不走走：指指資源源的組組織性性，整整合企企業所所有資資源形形成的的競爭爭才才是是企業業的核核心競競爭力力；溜不掉掉：指指提高高企業業的持持久競競爭力力。今今天拆拆不開開偷不不走的的資源源明天天可能能被拆拆開被被偷走走。所以，企企業家真真正的工工作不要要局限某某一方面面的管理理上，而要不斷斷創造新新的競爭爭力。沃爾瑪公公司在產產品補充充方面，，基于幾幾種核心心競爭力力，包括括信息系系統設計計和后勤勤具有一一種差別別化的能能力。市場驅動動型組織織在三方方面有優優秀的差差別化能能力：市場感覺覺：敏感感性、悟悟性顧客聯系系：緊密密的顧客客網絡渠道組合合：縱橫橫交錯的的市場覆覆蓋面（四）組組織和文文化………（四）組組織和組組織文化化一個公司司的組織織由：結結構政策策文化等等構成。。公司文化化定義為為：“體體現一個個組織的的經驗、、歷史、、信仰和和標準””。諸如如：人們們的衣著著、與人人談話的的方式方方法、公公司對顧顧客的歡歡迎方式式。公司的文文化有組組織地發發展著，，首席執執行官的的個性和和習慣被被直接傳傳送給公公司雇員員。微軟軟作為一一個成功功的企業業并未自自命不凡凡。即使使當它的的銷售額額達到億億美元時時比爾··蓋茨依依舊保持持著艱苦苦奮斗的的文化。。大多數數人覺得得微軟公公司極端端的競爭爭性文化化是其成成功的關關鍵，也也是計算算機行業業里經常常批評其其支配地地位的關關鍵。一個小例例子………一個小例例子微軟公司司是反映映蓋茨個個人風格格的充滿滿監獄式式競爭的的驅動器器。一個個由蓋茨茨自己設設計的招招聘職位位說明上上寫著““微軟人人是部分分的腦力力勞動，，部分自自由驅動動的個性性和在技技術上的的的熱情情”。來來自硅谷谷的競爭爭者把他他們關于于其表面面上像奴奴隸般的的為公司司獻身稱稱為“微微笑的玫玫瑰花””。微軟軟是一個個比地球球上任何何其他公公司擁有有更多百百萬富翁翁職員的的企業。。（四）組組織和文文化（續續）………科林斯和和波拉斯斯關于長長期維持持高績效效公司的的研究●在在個行業業中確定定出兩種種公司：：“有遠遠見的公公司”，，“有比比較優勢勢的公司司”。前前者往往往是行業業的領袖袖，在賺賺錢之外外還有一一個高的的目標，，它們與與其它公公司相比比有廣泛泛的優勢勢。●個市市場領袖袖的共同同特征：：·這些有眼光的公司始終如一地發展一個核心理念，即決不動搖。（IBM公司的原則是：尊重個人、顧客滿意和永不止步的改進質量。強盛公司的原則是：對顧客負責，對員工負責，對社會負責，對股東負責。）·這些有眼光的公司用啟發式的術語表達它們的意圖。（施樂公司想改善“辦公室的效率”，孟山都公司想要“幫助消除全世界的饑餓”）·有遠見的公司拓寬了它們將來的視野，并且表現為如何實現它。讓渡顧客客科價值值和滿意意……讓渡顧客客價值和和滿意（一）價價值鏈邁克爾··波特提提出解決決價值鏈鏈，用用以識別別創造更更多的顧顧客價值值的各種種途徑。。(如下下圖)人力資源管理企業基礎設施技術開發采購運入后勤生產操作運出后勤營銷與銷售服務利潤利潤主要活動支持活動

（一）價價值鏈（（續）………公司的任任務是檢檢查每項項價值創創造活動動的成本本和經營營情況，，并尋求求改進措措施。只只有當公公司在某某些活動動上做的的比它的的競爭者者好時，，它才能能獲得競競爭優勢勢。核心的業業務程序序……核心的業業務程序序：新產品的實現過程存貨管理過程顧客探測和維系訂單——付款過程顧客服務全過程！（二）價價值讓渡渡網絡………（二）價價值讓渡渡網絡（（供應鏈鏈）為了成功功，公司司還需要要超越其其自身的的價值鏈鏈結構，，要在供供、產、、銷的整整個鏈條條中去尋尋找競爭爭優勢。。在這一一鏈條中中的每個個節點如如何做到到低成本本運營，，要求企企業、公公司在外外部尋找找合作者者組成戰戰略聯盟盟，這實實際上是是一個物物流的動動態過程程。只有有達到““雙贏””才能持持續下去去。現代物流流是一種種物流資資源的整整合，海海爾的物物流系統統與國外外的物流流已沒有有什么差差別，它它可以調調動全國國一萬多多輛汽車車為它服服務，靠靠的是第第三方物物流。英國專家家評論：：今后的的市場的的發展已已沒有企企業和企企業之間間的競爭爭,而是是供應鏈鏈之間的的競爭或或者說是是營銷網網絡之間間的競爭爭。小例子………一個小例子：

著名的牛仔服裝制造商李維·斯特勞斯公司與其供應商和分銷商的合作是價值讓渡網絡的另一個典范。李維公司最大的零售商是西爾斯公司。每天晚上，李維公司都可以通過電子信息交換系統了解通過西爾斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣。小例子（（續）………李維公司司通過電電子信息息系統向向它的布布料供應應商———米利肯肯公司訂訂購第二二天要的的貨。而而米利肯肯公司則則向杜邦邦公司纖纖維供應應商訂購購纖維。。通過這這種方式式，供應應鏈上的的成員利利用最近近的銷售售信息來來生產要要出售的的產品，，這就所所謂的快快速反應應系統。。商品是是需求拉拉動的，，而不是是供應推推動的。。公司之之間不再再競爭，，而是營營銷網在在競爭。。李維公司司讓渡系系統圖………顧客杜邦（纖維）米利肯（布料）李維（服裝）西爾斯（零售商）送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨李維公司司的價值值讓渡系系統圖：：吸引與維維系顧客客……結論：是是網絡絡在競爭爭而非公公司在競競爭，贏贏者屬于于有較好好網絡的的公司。。吸引與維維系顧客客現在的顧顧客是很很難被取取悅的。。他們更更加聰明明、具有有更多的的價格意意識、更更多的需需求、較較少的寬寬容心，，而且有有更多競競爭者在在提供類類似的產產品。挑戰不會會產生顧顧客滿意意，公司司的挑戰戰是培養養忠誠的的顧客。。（一）吸吸引顧客客公司為了了增加利利潤和銷銷售額，，必須花花費大量量的時間間和資源源搜尋新新的顧客客。顧客客探測要要求公司司在領先先產生、、領先資資格和客客戶轉換換中有實實質性的的技能。。（二）計計算流失失顧客成成本………（二）計計算流失失顧客成成本光有吸引引新顧客客的技能能是不夠夠的；公公司必須須留住他他們。太太多的公公司只能能靠失去去它們的的老顧客客來獲取取新顧客客。這就就如同給給滲透的的壺經常常加水一一樣。今今天的公公司必須須更多的的關注它它們的顧顧客背叛叛率（失失去顧客客的比率率）。顧客背叛叛率流失失的顧客客數量顧顧客總數數量例如，蜂蜂窩電話話的經營營者每年年為失去去的的顧顧客而須須支付億億美元億億美元的的成本。。應采取的的措施………為防止顧顧客流失失，應采采取的措措施如下下：首先，公公司必須須確定和和衡量它它的顧客客維系率率。其次，公公司必須須區分導導致顧客客流失的的不同原原因并找找出那些些可以改改進的地地方和流流失的去去向。第三，公公司應該該備有一一份顧客客流失率率分布圖圖，并估估算一下下當它失失去這些些不該失失去的顧顧客時所所導致的的利潤損損失。對于一群群流失的的顧客，，一家大大運輸公公司是這這樣來估估算其利利潤損失失的：☆該公司司有個客客戶。☆今年，，由于服服務質量量，該公公司喪失失了的客客戶，也也就是（（*）個個客戶。。應采取的的措施（（續）………☆平均均每流失失一個客客戶，營營業收入入就損失失美元。。所以公公司一共共損失億億美元營營業收入入（*））。☆該公公司的盈盈利率為為。這一一年就損損失了億億（*））美元利利潤。隨隨著時間間的推移移，該公公司的損損失將更更大。第四，公公司需要要計算降降低損失失率所需需要的費費用。只只要這些些費用低低于所損損失的利利潤，公公司就應應該花這這筆錢。。第五，仔仔細聆聽聽顧客的的聲音是是降低顧顧客流失失率的重重要方法法。維系顧客客的需要要……（三）維維系顧客客的需要要維系顧客客的關鍵鍵是顧客客滿意。。一個高高度滿意意的顧客客會：⊙忠誠于于公司更更久⊙購買更更多的公公司新產產品和提提高購買買產品的的等級⊙為公司司和它的的產品說說好話⊙忽視競競爭品牌牌和廣告告并對價價格不敏敏感⊙向公司司提出產產品或服服務建議議⊙由于交交易慣例例化而比比用于新新顧客的的服務成成本低因此，公公司的精精明之舉舉是經常常測試顧顧客的滿意程程度。高度滿意意：只只會會流失～～的顧客客一般滿意意：有有可可能流失失的顧客客無意見：：有有可能流流失的顧顧客有些些不不滿滿意意：：有有可可能能流流失失的的顧顧客客極不不滿滿意意：：可可能能流流失失的的顧顧客客的不不滿滿意意的的顧顧客客不不會會投投訴訴，，他他們們僅僅僅僅是是停停止止購購買買。。最最好好的的方方法法是是公公司司要要方方便便顧顧客客投投訴訴。。贏贏得得一一個個失失去去的的顧顧客客是是一一項項重重要要的的營營銷銷活活動動，，它它的的成成本本通通常常比比吸吸引引第第一一次次購購買買的的新新顧顧客客要要低低。。據估估算算吸吸引引一一個個顧顧客客的的成成本本是是維維持持一一個個滿滿意意的的現現有有顧顧客客的的成成本本的的倍倍。。比恩恩公公司司的的服服務務…………比恩恩公公司司是是一一個個一一貫貫注注意意使使顧顧客客滿滿意意的的公公司司。。該該公公司司仔仔細細地地把把它它的的外外部部與與內內部部營營銷銷計計劃劃結結合合起起來來。。它它向向顧顧客客提提供供如如下下服服務務：：百分分之之百百的的保保證證我們們保保證證所所有有的的產產品品在在各各個個方方面面讓讓您您百百分分之之百百地地滿滿意意。。向向我我們們購購買買的的任任何何東東西西如如果果證證實實不不好好，，隨隨時時可可以以退退回回。。只只要要愿愿意意，，我我們們可可以以替替換換或或退退款款，，或或將將退退款款計計入入您您的的信信用用卡卡。。我我們們不不希希望望您您從從.比比恩恩公公司司購購買買的的任任何何東東西西是是不不完完全全滿滿意意的的。。比恩恩公公司司的的服服務務（（續續））…………為激激勵勵公公司司員員工工很很好好地地為為顧顧客客服服務務，，在在公公司司辦辦公公室室貼貼著著醒醒目目的的標標語語：：什么么是是顧顧客客？？★顧顧客客是是本本公公司司最最重重要要的的人人，，不不論論是是親親臨臨或或郵郵購購。。★不不是是顧顧客客依依靠靠我我們們，，而而是是我我們們依依靠靠顧顧客客。。★顧顧客客不不是是我我們們工工作作的的障障礙礙，，他他們們是是我我們們工工作作的的目目標標。。我我們們不不是是通通過過為為他他們們服服務務而而給給他他們們恩恩惠惠，，而而是是顧顧客客因因給給了了我我們們為為其其服服務務的的機機會會而而給給了了我我們們恩恩惠惠。。★顧顧客客不不是是我我們們要要爭爭辯辯和和斗斗志志的的人人。。從從未未有有人人會會取取得得同同顧顧客客爭爭辯辯的的勝勝利利。。★顧顧客客是是把把他他們們的的欲欲望望帶帶給給我我們們的的人人。。我我們們的的工工作作是是為為其其服服務務，，使使他他們們和和我我都都得得益益。。一組組有有趣趣的的數數字字：：獲取取一一個個新新顧顧客客的的成成本本是是保保留留一一個個老老顧顧客客成成本本的的倍倍。。轉轉換換一一個個從從當當前前供供應應商商處處的的滿滿意意顧顧客客需需要要大大量量的的努努力力。。公司司平平均均每每年年流流失失的的老老顧顧客客。。一個個公公司司如如果果將將其其顧顧客客流流失失率率降降低低，，其其利利潤潤就就能能增增加加。。顧客客利利潤潤率率主主要要來來自自于于老老顧顧客客的的壽壽命命期期限限。。●●●●例子子…………用一一個個例例子子來來說說明明維維系系顧顧客客的的必必要要性性。。假設一家公司研究了獲得新顧客的成本：平均每次銷售訪問的費用（包括工資、傭金、津貼、和其他開支）300美元使一個潛在顧客轉變為現實顧客平均所需要的訪問次數*4

吸引一個新顧客的費用1200美元假設公司平均的顧客壽命價值估計如下：顧客年銷售收入5000美元平均忠誠年限*2公司毛利*0.1顧客壽命價值1000美元（四四））關關系系營營銷銷：：關關鍵鍵…………(四四)關關系系營營銷銷：：是是留留住住顧顧客客的的關關鍵鍵為了了理理解解關關系系營營銷銷，，我我們們首首先先要要了了解解在在吸吸引引和和保保持持顧顧客客活活動動中中的的各各個個過過程程。。下下圖圖展展示示了了顧顧客客發發展展的的主主要要步步驟驟。。停止購買或過去的顧客猜想顧客預期顧客首次購買顧客重復購買顧客客戶成員擁護者合伙人不合格者公司司希希望望把把合合格格預預期期顧顧客客轉轉變變為為首首次次購購買買顧顧客客，，然然后后，，把把滿滿意意的的首首次次購購買買者者轉轉變變為為重重復復購購買買顧顧客客。。公司司的的任任務務是是通通過過贏贏回回顧顧客客戰戰略略說說服服不不滿滿意意的的顧顧客客再再次次回回來來。。說說服服過過去去的的顧顧客客重重新新購購買買比比尋尋找找一一個個新新的的顧顧客客更更容容易易。。發展忠誠的顧顧客越多，公公司的收入越越多。另一方方面，公司對對忠誠顧客的的支出也越多多。發展忠誠誠顧客的獲利利率也往往高高于公司的其其他業務活動動。怎樣使成本不不高于收益………怎樣使成本不不超過收益？？需要區分在在顧客關系建建設中的五種種不同水平。。1、基本型營銷推銷員簡單地出售產品2、反映型營銷推銷員出售產品，鼓勵顧客，有問題打電話給公司3、可靠型營銷推銷員售后打電話給顧客，了解產品是否符合顧客的期望，并征集各種有關產品改進的建議，以利于企業不斷改進產品。4、主動型營銷推銷員經常聯系顧客，討論改進產品用途或開發新產品的各種建議。5、合伙型營銷公司與顧客一起找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動的途徑。不同層次的關關系營銷………●不同層次的的關系營銷可靠型主動型合伙型顧客/分銷商較少反應型可靠型主動型顧客/分銷商數量一般最基本的或反應型反應型可靠型顧客/分銷商很多高利潤中利潤低利潤新的呼叫中心心如何保持顧顧客……雪茄愛好者皮皮頓無論在什什么時候打電電話給名牌香香煙店尋求高高級而令人垂垂涎的短尾傳傳奇雪茄時，，得到的回答答是他們已經經脫銷了。然然而，這并沒沒有阻止皮頓頓作為該商店店的一個忠誠誠顧客，她積積極的打電話話來。她每每次致電給該該商店，一個個稱為（自動動呼叫分銷商商）的系統就就會立即將她她轉接給相應應的聯系人的的應答電話和和線路上。皮皮頓的銷售歷歷史資料和以以前的突然跳跳出的疑問都都會一一出現現，所以服務務人員對皮頓頓是非常了解解的。這個系系統不僅僅是是一個電話數數據庫，它的的呼叫中心也也是一種高技技術的電話營營銷運作，它它能防止顧客客流失，吸引引競爭者的顧顧客。實際上上，呼叫中心心這一術語可可能是命名不不當的。呼叫叫中心“真正正更像聯系中中心”，“經經電話、傳真真、網站、電電子郵件，甚甚至交互式視視頻器，呼叫叫中心在快速速連接公司的的顧客。”無無論呼叫中心心是對內（接接受電話）的的或對外的（（電話營銷中中心），最終終結果是讓顧顧客與公司之之間始終保持持親密的互動動。（五）增加財財務利益………●新的呼叫中中心如何保持持顧客（五）增加財財務利益公司可用兩種種方法來增加加財務利益：：頻繁營銷計計劃和俱樂部部營銷計劃。。頻繁營銷計劃劃就是向經常常購買和或大大量購買的顧顧客提供獎勵勵。頻繁營銷銷計劃體現出出一個事實，，的公司顧客客占據了的公公司業務。一般說來，第第一家推出頻頻繁營銷計劃劃的公司通常常獲利最多，，尤其是當其其競爭者反應應較為遲鈍時時。許多公司為了了與顧客保持持更緊密的關關系而建立了了俱樂部成員員計劃。俱樂樂部成員可以以因其購買而而自動成為該該公司的會員員。（六）、（七七）增加社交交和結構型聯聯系利益………（六）增加社社交利益公司的員工通通過了解顧客客各種個人的的需求和愛好好，將公司的的服務個別化化、私人化，，從而增加了了顧客的社交交利益。（七）增加結結構型聯系利利益公司可以向顧顧客提供某種種特定設備或或計算機聯網網，以幫助顧顧客管理他們們的訂單、工工資、存貨等等。顧客盈利率：：最終測試………每個公司都會會在某些顧客客身上損失金金錢。著名的規則認認為：在頂部的的顧顧