2023年售后客服工作總結范文（5篇）售后客服工作總結1

一、售后人員應具有的條件

售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必需具備以下條件、

1、從事行內工作至少有五年以上閱歷，是從事技術工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和效勞途徑。

2、個人修養較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產品學問熟識，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的學問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱忱，積極主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序、

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理狀況向領導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反應回企業有關部門進展實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場治理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法、

1、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現場不要下結論，要下推斷，也不要輕下承諾。

將問題與同行效勞人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度？

你把握的問題到達何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶熟悉到此點？

解決問題時，埋怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫忙等要求。

3、相互協商

在與同行效勞人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的效勞人員負責與客戶交涉協商，進展協商之前，要考慮以下問題。

A、公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關系？

B、當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望？

C、爭吵的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D、客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E、公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業務來往，你大方明確地向對方說、“NO”

與客戶協商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳到達執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后效勞便肯定要進展監視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點、

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發泄的滿意之后，就能夠比擬自然地聽得進效勞人員解釋和賠禮了。

2、態度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，假如在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關系反之若效勞人員態度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說、“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內容，然后在企業內部協商好處理方案，當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用動聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶絕望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會盼望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業認為有發票進展補償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進展，多一點的補償金（固然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信念的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領導能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協作效勞人員進展問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應盡可能提高處理問題的效勞人員的級別，如本企業領導出面（或效勞人員任職為某部門領導）或聘請知名人士幫助等。

7、方法多一點

許多企業處理客戶投訴和埋怨的結果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經營或無此問題消失的”客戶，或邀請他們參與企業內部爭論會，或者給他們嘉獎等等。

五、六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是、表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你的方式是、閉口不言、認真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。固然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是、了解當時的實際狀況。

你還要搞清晰顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說、你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你很多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是由于他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你盼望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到、

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽答復。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比方、

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義賜予顧客關心。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差很多。你在供應了解決方案后再詢問顧客的意見。假如顧客的要求可以承受，那的方法是快速、開心的完成。

我們都要記住、開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

“當全部的投訴發生時，解決問題的關鍵是——潔凈徹底地、令顧客滿足地處理掉。”

6、跟蹤效勞。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，說明你是一個優秀的公司，假如你連續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要傷心錢，給顧客一個電話或者傳真，固然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿足的地方。是否需要更改方案。

六、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一、不要人為的給客戶下推斷。

客戶是由于信任你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二、換位思索，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三、堅持以下的利益原則、讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

售后客服工作總結2

隨著汽車市場的活潑，汽車售后效勞站的競爭也越來越劇烈，為了提高效勞質量爭取更多的用戶，修理站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，效勞參謀應當怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱忱

效勞參謀給顧客的第一印象是非常重要的，它直接關系到顧客是否情愿在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱忱友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本的還是外的，是老朋友還是新顧客，肯定不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，效勞參謀應熟識各種車輛，并全面把握本廠的狀況，遇有不清晰的方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺你業務不熟識和治理混亂；四是業務太忙不已讓顧客等待時，應禮貌請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，供應代客同意，先接待新顧客，由于新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠意誠意

首先，要認真傾聽顧客介紹狀況，不要任憑打斷對方的說話，假如是涉及到投訴或質保期等內容，要仔細做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹狀況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避開使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。“效勞參謀可不要自以為是，過于任憑，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避開結算費用時發生不必要的麻煩，也能表達對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要仔細認真

車輛交接時，效勞參謀和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些簡單出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客詢問故障現象時要全面，如消失故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在大路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進展過維護、以前修過什么部位、故障是何時消失的、是常常性不還是間或消失等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車“、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客非常心疼車輛，特殊是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要照實詳盡

車輛檢查診斷后，應照實詳盡填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠修理的詳細工程內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及效勞參謀與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有很多治理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特殊是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的盤旋余。

5、估算修理費用及工期要精確

估算修理費用及工期是一個非常敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費用估算時，對于簡潔或明顯的故障，修理費是簡單計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能消失問題的部件考慮在內，照實告知顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時留意在修理過程中如發覺了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算修理工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余，如待料、修理技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。由于時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要認真徹底

車輛修竣后，對修竣工程的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必需仔細、認真徹底檢查，必要時應進展路試。檢查工程主要包括：對比托修單，核對全部修竣工程是否到達技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否堅固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或喪失，如有則應準時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要急躁

顧客驗收修竣車輛一般都比擬認真。對此，效勞參謀要有充分的急躁，并應主動協作顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代留意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特殊是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），肯定要克制煩躁心理，急躁協作顧客進展驗收，使他們快樂而來，滿足而去，由于這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到修理質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠詢問或要求返修索賠損失時，效勞參謀要態度懇切，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并仔細做好記錄，此后依據狀況分析推斷，找出問題的緣由。若屬修理方面的緣由，應深表歉意，并準時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的緣由，應解釋清晰，給顧客一個滿足的答復。切不行一口否認自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉“。

效勞參謀在修理中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正到達顧客滿足。

售后客服工作總結3

我們客服工作隨著經濟的進展，隨著時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后特別重視，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負責，有擔當的公司才會注意售后，有長遠目標的公司才會注意名望的積存。

名譽是靠一點點積存的，企業形象也是靠著一點點付出積存起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能夠輕易轉變的，許多時候客戶在遇到問題的時候想要反應的時候假如找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生沖突，就行造成嚴峻的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認可，一時的損失煥來的是長期的昌隆，這也是我們售后的責任。

在售后客服部做的有兩年時間，我也清晰了工作應當向著那個方向走，我們接到的客戶許多是對產品不滿足的，認為這些都不適宜，不喜愛。想要退貨，對于這樣的狀況我們要首先了解他們退貨的緣由，找到根源所在，才能夠解決問題，假如沒有找到問題，發覺問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對于這樣的狀況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些狀況反應到上級，讓治理層做好工作調整和安排，避開不必要的損失。

假如損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶，而得到一個客戶的認可，我們就能夠獲得一個或者更多的客戶的認可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的生氣，給客戶更多的盼望更多的時機，這是我們自己的時機，也是我們工作的目的，可以說我們是效勞于客戶的人。

在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打動客戶，用感情來提高客戶，給可會更多的暖和和關心，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間消逝，留下的就是客戶對公司的成認，我在工作時，不會與客戶鬧沖突，不會與客戶爭吵，只會做好自己，只會從客戶的角度去動身，去考慮，用思索用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客戶知道和了解我們公司是一個寬厚且敬重客戶的公司，不會損害客戶的利益，這就是我們的任務。把心用在客戶身上，留下客戶對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客戶的，收獲更多的結果，效勞到位了得到的認同也會更多。

售后客服工作總結4

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙勞碌碌中時間已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

一、發貨問題

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進展安裝效勞，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當效勞人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商議如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調整。

由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的安排。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比擬遠，所開銷的費用在安裝調試完畢后可向對方提起。但不與客戶爭吵。

二、現場安裝

貨到工地，勢必要進展安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。固然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人溝通。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！固然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！由于現在大家都比擬忙。”

三、安裝調試

安裝完畢后，要對儀器和設備進展調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發覺參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要準時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的