賣場銷售管理培訓賣場銷售管理培訓主講人：譚小琥賣場銷售管理培訓賣場銷售管理培訓主講人：譚小琥2022/12/132第一節：店鋪管理——消費者心態消費者心態.doc要做好【店鋪行銷】要從了解消費者心態做起－四代相傳第一部分：店鋪管理之基本認知及要求2022/12/102第一節：店鋪管理——消費者心態消費者心2022/12/133信任行銷價值行銷故事行銷服務行銷資料行銷滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。超速行銷2022/12/103信任行銷滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。2022/12/134客戶購買動機——購買行為有購買特定商品的計劃——13%有一般性的計劃—————14.5%購買代替品———————0.9%沒有事先計劃而買————71.6%2022/12/104客戶購買動機——購買行為有購買特定商品2022/12/135購買動力一有機會就會買（如果業務員沒有來就不買）—42%聽了業務員說明覺得必要（好）———————16%在業務員的極力勸說下不得已而買——————15%由于付款、價格及商品感覺滿意———————13%由于欣賞業務員——————————————10%熟人介紹—————————————————2%其他———————————————————2%2022/12/105購買動力一有機會就會買（如果業務2022/12/136店鋪管理——消費者心態要做好店鋪行銷，要從了解消費者心態做起。消費者對一家店的期望顧客將漸漸移向人際關系密切的商店。由于營業人員的熱情及態度，將改變購物的心情。

選擇環境潔凈的商店。對于能站在購買者立場，從旁出主意的商店會產生信賴感。經由第三者推薦的商品，會尤具魅力。信賴該商店的專門性權威。拒絕上“電話態度”惡劣的商店。2022/12/106店鋪管理——消費者心態要做好店鋪行銷，2022/12/137店鋪管理——消費者心態只要商店中有一位服務態度惡劣的人員，便不再光臨。尊敬勤勉的服務人員。期望在商店里有人對自己說“謝謝您”。認為這家店處理事務慎重。希望在所在的商品上都附有更明確的說明。對現場示范充滿興趣。如果真的信賴這家商店，將會向其他的人介紹該商店。2022/12/107店鋪管理——消費者心態只要商店中有一位2022/12/138店鋪管理——消費者心態消費者對一家店產生厭惡的情形羅嗦地緊迫釘人（尾隨販賣）。待客不親切。如果不買，態度馬上改變。強迫推銷。換貨困難，且臉色很不和善。對顧客虛偽地巴結，且故作了解狀。缺乏商品專業知識。對工作沒有熱忱。令人覺得不干凈。2022/12/108店鋪管理——消費者心態消費者對一家店產2022/12/139店鋪管理——消費者心態無視于顧客的反應，我行我素。對于顧客提出的要求，無動于衷。銷售人員自己聊著天。動作粗魯。在顧客面前竊竊私語。倘若正在與某位顧客交易，就對其他顧客的詢問置之不理。無視于同來的顧客。貶損顧客在其他商店購買的商品，說其他商店的壞話。不守信用的答應。2022/12/109店鋪管理——消費者心態無視于顧客的反應2022/12/1310達成店鋪營銷目標的重要因素比34.32313.111.510.85.81.5業務員銷售產品新穎度產品價格老板︵店長︶對策

廣告促銷競爭分析包裝2022/12/1010達成店鋪營銷目標的重要因素比34.32022/12/1311營業代表具備的營銷技巧內容對業績的影響有關文化面的知識（人性、哲學）有關社會方面的知識（政治、經濟、管理）有關產品相關方面的知識有關營銷專業方面的知識商品知識、銷售技術最好能具備，如能具備則會成為朋友、死黨如能具備，會給銷售工作帶來方便的知識如能具備，有較好作用的知識應該有的知識不可缺少的知識2022/12/1011營業代表具備的營銷技巧內容對業績的影購買決定的過程.doc店鋪管理——購買決定的過程.doc店鋪管理——2022/12/1313第二節：店鋪管理——店鋪形象管理店鋪形象1.鋪面店鋪的外觀與水準店鋪的格調與氣氛2.商品面商品的構成與價格水準商品的硬體與軟體價值3.服務面營業人員的待客服務事后及情報的服務2022/12/1013第二節：店鋪管理——店鋪形象管理店鋪2022/12/1314第三節：店鋪管理——顧客消費

行為管理1.定量的調查店前通行人流數入店客流數成交比率2.定性的觀察顧客年齡、性別及職業屬性服裝及品味顧客屬性（特定客、連銷行銷客、過路客、近鄰/遠親2022/12/1014第三節：店鋪管理——顧客消費

2022/12/1315第四節：店鋪管理——店鋪行銷應有狀態店鋪環境要保持潔凈及充滿購物指引及商品知識的分享①環境整潔明亮（沒灰塵，商品定期更動，觀看路線無障礙，商品標示、商品說明、商品使用效果、商品特性及施工。②銷售商品之品質特性（差異性）之解說①恭喜祝福客人的心②關心前次購買使用狀況③希望裝飾出的環境是什么品味，有多少預算，同鄉、同事…等關系。2022/12/1015第四節：店鋪管理——店鋪行銷應有狀態2022/12/1316店鋪管理——店鋪行銷應有的狀態舉例說明某某人選購，使用的經驗與心得。幫客戶節省成本，減少浪費。在現場示范所購商品與其他公司商品的差異性（尤其在品質面、裝飾效果面）對于同來顧客的熱情招呼與贊美。不要在顧客面前與其他同事私下竊竊私語。故接電話談論顧客回饋ＸＸ品牌手機使用感覺好的假電話。2022/12/1016店鋪管理——店鋪行銷應有的狀態舉例說2022/12/1317店鋪管理——店鋪行銷應有的狀態對顧客購買后如有任何問題換貨保證的用詞。話術組合①歡迎參觀，我們這里有“XX”手機，以前用過此款嗎？②有需要我來向您介紹嗎？③是自已用或幫朋友買？⑤請問您希望手機有什么樣的功能？⑥那么我建議您試用“XX”手機、它具備ＸＸＸＸＸＸ⑧……2022/12/1017店鋪管理——店鋪行銷應有的狀態對顧客2022/12/1318店鋪管理——商品介紹的話術內涵機能性品質設計加工性能耐久性經濟性感覺性花樣色調款式美感新鮮感現代感知名性品牌制造商產地2022/12/1018店鋪管理——商品介紹的話術內涵機2022/12/1319店鋪管理——商品介紹的話術內涵所以，對商品的認識與商品知識，大概可以包括下列諸項：商品名稱種類品質性能特征（特殊工藝）顏色、圖案、式樣、流行尺寸、規格、材料制造商、品牌、產地使用方法替代品、有關產品制造過程2022/12/1019店鋪管理——商品介紹的話術內涵所以，2022/12/1320職場禮儀是??禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。

職場禮儀是指人們在職業場所中應當遵循的一系列禮儀規范。

第五節：賣場行銷人員應有的禮儀2022/12/1020職場禮儀是??第五節：賣場行銷人員應2022/12/1321禮儀的原則敬人的原則；自律的原則；適度的原則；

真誠的原則；2022/12/1021禮儀的原則敬人的原則；2022/12/1322衛生服飾個人儀表頭發口腔胡須指甲自然得體整潔大方色彩協調

簡約明快（商務禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）2022/12/1022衛生服飾個人儀表自然得體整潔大2022/12/1323

頭發：員工頭發要經常清洗，保持清潔，男性員工頭發不宜太長。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。胡須：胡須不易續長，應經常修剪。指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。2022/12/1023頭發：員工頭發要經常清洗，保持清2022/12/1324女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工使用不宜用香味濃烈的香水。“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西裝必須打領帶，不可無領帶。

B.西裝上的標簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”男士職場著裝2022/12/1024女性員工使用香水，“三色原則”——全2022/12/1325職場女性著裝六忌雜亂鮮艷透視短小暴露緊身2022/12/1025職場女性著裝六忌雜亂鮮艷透視短小暴露2022/12/1326言談禮儀禮貌態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

用語敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。

談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2022/12/1026言談禮儀禮貌態度要誠懇、親切；聲2022/12/1327儀態舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。……見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節方式。……

2022/12/1027儀態舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，2022/12/1328第一節：推銷三步曲

1.推銷自己介紹本身出身背景給顧客在推銷商品之前先推銷自己微笑親切有禮貌會贊美誠實整肅儀容穿著得體給好印象

B.推銷公司介紹公司沿革產銷規劃特色每天逢人講公司好事一件公司如有缺失家丑不可外揚對顧客誤解應當仁不讓為公司辯解公司獲獎或表揚事跡多宣揚

第二部分：賣場銷售人員推銷技巧2022/12/1028第一節：推銷三步曲1.推銷自己2022/12/1329推銷三步曲

2.推銷功用產品成份構成因素含量及其效用產品保存使用方法特殊功能強調產品對顧客的好處利益比同業質量、特色、方便、便宜、服務

3.推銷產品

價格付款條件是主要關鍵折扣折讓補貼優惠等說明交貨期限運輸工具包裝規格

2022/12/1029推銷三步曲2.推銷功用產2022/12/1330推銷三步曲

儀容的整潔1.隨時修整頭發，去除頭皮屑3.常刷牙保持清潔。5.衣服常洗熨平注意鈕釦脫落。7.祛除口臭維持口腔衛生。9.手帕常洗以素色為宜。11.鞋祙常洗保持清潔。

2.隨時清潔耳朵4.常刮胡子6.檢查襯衫領口袖子是否清潔8.領帶顏色配合衣服搭配10.手及指甲常洗使保持干凈12.皮鞋應隨時擦亮

2022/12/1030推銷三步曲儀容的整潔2022/12/1331商品知識

推銷在于說明商品效用，以及對于顧客的好處，因此必需充分了解商品知識，說服顧客購買；如果缺乏商品知識，無法使購買者懂得商品有關知識，則失去信心而喪失成交機會；更何況「推銷」具有教育消費者的任務，愈了解商品知識，愈有成交可能。商品知識包括銷售重點、同業比較、銷售條件、市場地位、消費調查、保證服務等內容。在說明商品知識時，應注意顧客反應，察言觀色，選最好時機；同時為加強商談和融洽氣氛，隨時轉移話題，提出有關顧客關心話題——如興趣、嗜好、運動、業者動向、法律、音樂等。提供顧客關心的話題或資料，爭取顧客的好感，建立客情。通常學習商品知識，可經由詳讀商品目錄及說明書，親自到工廠參觀制造過程獲知，最好實習一段期間，加深了解程度。2022/12/1031商品知識推銷在于說明商品效2022/12/1332商品知識

而在說明商品效用時，以「實演、試驗、操作使用方法」表演一番，增加顧客信心，同時傾聽顧客意見，記錄其要點，加以改善。說明商品知識時，為加強其成效，必需輔以「五官推銷術」，使說明更生動更有效果。人類對視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺特別敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官來推銷商品，最直接有效。優秀推銷者，面對各種不同顧客，應把握推銷重點。針對商品知識內容加以說明外，盡量聽顧客拒絕或疑問之點，反覆說明，并多聽顧客聲音再加以說明，才能掌握顧客內心疑惑，對癥下藥說服之：推銷者切忌滔滔不絕，應多聽少說。2022/12/1032商品知識而在說明商品效用時，以「實2022/12/1333商品的知識1.推售重點

商品特點及其功效。商品耐久性、性價比、差異性。2.同業比較

與他牌產品比較，本牌特色何在？（有關品牌，功能、包裝、功效、品質）與同業規模、市場占有率、知名度、信譽比較3.銷售條件

價格、運輸、促銷、優惠、折扣。票期、付現、包裝、數量、交期、附屬品2022/12/1033商品的知識1.推售重點商品特點2022/12/1334商品的知識4.市場地位

生產銷售規模具體數字，占同業排名。市場占有率？本品牌知名度。5.消費調查

職業、年齡、教育程度、購買動機6.保證服務

維修常識、品質保證、售后服務。2022/12/1034商品的知識4.市場地位生產銷售2022/12/1335一、視覺（眼到）—商品展現顧客面前，親眼看見。

第二節：五官推銷術使產生購買欲（利用展示、圖片，傳單以招徠顧客）二、觸覺（手到）—商品讓顧客碰摸接觸，愈能使顧客有實物感。（如讓顧客親手接觸一下新款手機并介紹其特點。）三、嗅覺（鼻到）—食品的芳香使顧客嗅到，必刺激其沖動購買。

（如餅干糕點剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向往。）2022/12/1035一、視覺（眼到）—商品展現顧客面前，2022/12/1336五官推銷術四、聽覺（耳到）—凡顧客聽到悅耳聲音，心曠神怡，產生購買欲。（如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。）五、味覺（口到）—食物使顧客試食，品嘗其味道，將促成購買。（如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。）2022/12/1036五官推銷術四、聽覺（耳到）—凡顧2022/12/1337推銷禮節

推銷工作系從事與顧客面對面交談，語言對話應得體，口齒清晰，聲調柔和，內容正確，明朗幽默，使顧客容易而留好印象，行動舉止上也應有禮貌，遵守禮節規范，使顧客好感而產生信賴感。推銷從溝通開始，知已知彼，而產生互信，然后說服購買；若沒有良好儀容禮貌，話不投機，讓顧客排斥而失去接近溝通機會，則一切落空。有信心的推銷者，每天早晨，充滿干勁有活力，心情愉快，猶如旭日東升迎接一天開始，從事推銷活動；反之，常被推銷阻礙垂頭喪氣，猶如愁云滿喪失信心，一無所成。最佳推銷員在清爽的早晨，應該保持樂觀進取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準備上班；上班后五分鐘，開始檢點當日訪問行程、推銷必備說明書、目錄、樣品、估價單等一切資料，開始工作。2022/12/1037推銷禮節推銷工作系從事2022/12/1338基本用語您好！早安！午安！晚安！歡迎您光臨！請坐！請多多指教！是的！好的！是是！好好！對不起！請您稍等一下！很抱歉！讓您久等了！謝謝您！歡迎再光臨！再見！業務員的用語2022/12/1038基本用語您好！早安！午安！晚2022/12/1339業務員的用語常用短句請—請坐、請用茶、請等一下麻煩你—麻煩請再打電話來對不起—對不起、請幫忙一下謝謝—多謝你回答要清楚—是、懂、對、能2022/12/1039業務員的用語常用短句請—2022/12/1340第三節：如何獲得他人好感一、四神湯相見道好—見面時以笑容面對說聲：「你好、早安、晚安」等寒暄語。委事道請—拜托別人辦事時，無論是長輩、平輩、晚輩，都應該說：「麻煩！請！」等拜托詞。偏勞道謝—凡請托別人之事，無論成功與否，都應該心存感激，說聲：「謝謝！」失禮道歉—凡有對不起別人時，都應該說聲：「抱歉、對不起！」等道歉語。2022/12/1040第三節：如何獲得他人好感一、四神2022/12/1341如何獲得他人好感二、六神丸：待人處事的六大態度微笑、儀表、誠實—見面要保持笑容，儀表要保持清潔衛生、整齊大方，話語要親切誠實。記名誦名—聽到對方名字時要復誦一遍對方姓名，并確實記住，不可記錯。善聽、傾聽—交談時，要專心傾聽對方所說的話，以示尊重。關心—關心對方的生活起居、健康及家人。稱贊、贊美—切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」2022/12/1041如何獲得他人好感二、六神丸：待人2022/12/1342如何獲得他人好感評」的心里，所以要投其所好，多加贊美。抓到癢處—附和對方的喜好或關注的議題，全心表示認同，以親近對方的心。三、給予人好印象親切明朗的打招呼明確的回答迅速正確的報告儀表及禮節談吐及言詞2022/12/1042如何獲得他人好感評」的心里，所以2022/12/1343第四節：說話藝術說話為溝通工具，尤其在訪問推銷及生意談判時，「說話」實居成敗的重要因素。一般而言，成功的談話應包括—內容語詞（50%）、語調（30%）及語速（20%）。說話架構先強調主題，再說理由實例、最后結語。口齒要清晰，聲調要柔和，內容需正確，并且明朗、幽默；適可而止的沉默、傾聽，為說話藝術。另外，切記不要饒舌、不要太沉默、不要矜誇、不要搶白、不要多用「我」字說話的禮貌；同時，態度要鎮靜誠墾，有禮貌，不可爭辯，學習傾聽，站著說話時，姿勢要自然端莊，說話時不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。

2022/12/1043第四節：說話藝術說話為溝通2022/12/1344說話藝術一、說話要訣1.要謹慎—話說得好，可以歡樂，可以興國。說得不好，可以招怨，可以亡國。

“禍從口出”因此說話要乖巧謹慎。2.少說話—寧可把嘴巴閉起來，使人懷疑你是淺簿，勝于一開口就使人證實你的淺簿。非說不可時，所說內容、意義、措詞、聲音、姿勢等都要注意，要有中心、具體、生動。「不鳴則已，一鳴驚人。」2022/12/1044說話藝術一、說話要訣1.要謹慎—話2022/12/1345說話藝術3.多傾聽—善聽者富有思想、有見地、有謙虛，為人所敬重，為人所敬仰。放下自己，投入別人，專誠傾聽。眼睛注視對方，微笑應聲點頭，必要時記錄，不能打斷對方講話。二、說話技巧1.正確發音—每個字都要發音清楚，平時練習聲詞柔和、美妙、高低適宜。2022/12/1045說話藝術3.多傾聽—善聽者富有思想2022/12/1346說話藝術2.語句易懂—避免用艱澀詞匯，不要故弄玄虛，內容正確，豐富字匯，不要說錯。3.速度適宜—說太快聽者不易了解，浪費時間，說與聽都要運用思想，把握內容。4.明朗幽默—充滿信心，樂觀進取，說話具積極性。幽默是談話中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂意長談。只要是短短的、高雅的，雙關的、推理的都是好材料。2022/12/1046說話藝術2.語句易懂—避免用艱澀詞2022/12/1347說話藝術三、運用字眼1.說話越簡潔越好—要說話前先有腦中打好輪廓，然后按次序說出。2.文句避免重復使用—

“是是是…”、“好好好…”、“再見再見…”、“為什么為什么…”，這些都是錯誤的。3.同樣名詞不可多用—在同一時間內重復使用同一名詞，使人厭倦。同一名詞不可同時形容不同對象。2022/12/1047說話藝術三、運用字眼1.說話越簡潔2022/12/1348說話藝術4.避免口頭禪的習慣豈有此理，絕對的，沒有問題，這些口頭禪最好不用。5.不說粗俗的字眼—言語為個人學問品格的衣冠少用粗俗字眼如：（爽死）（操））2022/12/1048說話藝術4.避免口頭禪的習慣5.不2022/12/1349問話的技巧從簡單回答的問“是”的問題從小的開始問二選一的問題事先想好答案問開始，問興趣，問需求，問痛苦，問快樂，問成交2022/12/1049問話的技巧從簡單回答的2022/12/1350聆聽的技巧禮貌建立信賴用心態度誠懇重新確認不打斷不插嘴停頓不明白的要追問注視微笑2022/12/1050聆聽的技巧禮貌2022/12/1351贊美的技巧真誠發自內心閃光點具體間接第三者及時我很欣賞你的觀點你真不簡單2022/12/1051贊美的技巧真誠發自內心2022/12/1352肯定認同的技巧你說的很有道理我理解你的心情我了解你的意思我感謝你的建議你這個問題問得很好我信同你的觀點我知道你這樣做是為我好2022/12/1052肯定認同的技巧你說的很有道理2022/12/1353第五節：提高銷售質量規范上班前起床時就要有「今天也要好好干它！」的沖勁。起床與出發應該保持一小時的充裕。務必先將新聞瀏覽一遍。回家后一日最少讀書三十分鐘。睡前做明日的準備。攝取充分的營養與睡眠。生活規則化利用休閑時間，增進活力。2022/12/1053第五節：提高銷售質量規范上班2022/12/1354推銷用具人類本能接受外來資訊中，以視覺及聽覺最直接有效。因此，推銷者在訪問推銷商談中，除了語言表達外，尚需以各種圖片資料加以佐證，更能使顧客很快進入主題，產生信賴感。百聞不如一見，光憑推銷者滔滔不絕說明是不夠的，應運用推銷用具補充說明，推銷業績將迅速而提升。訪問推銷不帶推銷用具叫「空手道」，成交機會太少。推銷用具大致可分，對顧客展現的及推銷本身用品兩種。其制作原則依推銷自己及公司信譽，推銷商品及效用，推銷商品，售后服務，按順序編排，用塑膠透明夾薄制訂，以圖文并茂為佳。2022/12/1054推銷用具人類本能接受外來資2022/12/1355使用推銷用具必要性一、使用好處多多對語言無法表達處，亦可簡單地加以說明。縮短商談時間。吸引注意、興趣。留下深刻的印象、記憶。予顧客信任、信賴感。可彌補訪問的笨拙和推銷技術疏忽等缺點。增加所訂契約的確實性，避免事后發生糾紛。使業務員給人一種穩重可靠的印象。2022/12/1055使用推銷用具必要性一、使用好處2022/12/1356使用推銷用具必要性二、視覺聽覺最有效視覺60%聽覺20%觸覺15%味覺20%嗅覺3%五官對事物的理解度2022/12/1056使用推銷用具必要性二、視覺聽覺2022/12/1357推銷用具制作要點推銷用具制作要點訴諸視覺。可以吸引注意力。可以引起興趣。一目了然。簡潔地做重點表現。注意顏色的使用。真實。盡可能以顧客立場制作。盡量吸引顧客發問。便于攜帶處理。適應實情。把握銷售原則。根據事實基礎。2022/12/1057推銷用具制作要點推銷用具制作要2022/12/1358第六節：高竿推銷成為高竿推銷員的要訣收集有利情報：針對客戶喜好進行情報的收集，以期商談時抓到其癢處，正中下懷。培養正當娛樂的知識：平日應培養廣泛但淺顯的興趣，如棒球、釣魚、高爾夫球等，遇到有此喜好的顧客，方便聊到其心中所愛，拉近距離。重視家庭生活：從家庭生活中了解相處真諦，以其在與顧客談到家庭時予以十足的尊重，贏得顧客人心。遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項等，都應給予「YES」或「NO」明確的答復，并切實遵守。2022/12/1058第六節：高竿推銷成為高竿推銷員的要2022/12/1359高竿推銷準備工作要仔細：準備工作應當仔細而確實，增加成功機率。推銷速戰速決：能在愈短的時間內達成交易，愈能增加成交效率；因此每一次進行推銷時，應盡快了解顧客猶豫的理由，判斷推銷方式，加速成交。大量情報的收集：平日就像掌握市場的狀況，大量收集情報重視早上計劃：好的開始是成功的一半：每天早上就做好一天的計劃（我一定要成功銷售ＸＸ部手機），一天中都應保持微笑，帶著愉快的心情，勢能增加成交機率。2022/12/1059高竿推銷準備工作要仔細：準備工作應2022/12/1360高竿推銷說三聽七：多聽少說：每個人都希望得到別人的尊重，尤其是表達意見時。因此，面對顧客時，謹記「說三分，聽七分」、「多聽少說」的原則，讓顧客盡情表達意見，取得對方信任，增加成交機率。不要強迫推銷：謹記「成功的大廈沒有電梯」，必須腳踏實地，一步一步前進，「強迫」太激進，不但沒效果，反而增加顧客反感，是最要不得的態度。2022/12/1060高竿推銷說三聽七：多聽少說：每個人2022/12/1361第三部分：銷售技巧＿完全顧客之應對策略推銷活動每天都在進行，必需克服各種困難；將日常行動加以書寫，記錄，并充分運用，以符合科學方法提高效率。2022/12/1061第三部分：銷售技巧＿完全顧客之應對策2022/12/1362第一節顧客應對

顧客應對宜則令人感到和睦相處，建立良好客情。推銷者面研究顧客類型，顧客特征（臉、眼、耳、鼻、裝飾、年齡）了解其性格，善加應對，探究對策，求得推銷成功。觀察顧客類型應對法沉默型此型可分為兩種類——一種為腦袋無法思考之沉默型，另一則為真正思想家之沉默型。巧妙地提出質問，探知所想者為何。此類顧客在對他提出質問時，多半依舊不言不語，切勿因此而感到沮喪，宜有耐心地應對之。2022/12/1062第一節顧客應對顧客2022/12/1363第一節顧客應對

慎重型如臨深淵如履薄冰，謹慎小心，考慮再三再說話。隨時都僅兜著一個圈子轉。配合對方的速度、放慢說話速度。萬事宜從容行之。隨時提出問題。冷談型對本身以外之事務一概不關心，再有價值的談話他都當作耳東風。向他提出購買意見時，對你一概置之不理。2022/12/1063第一節顧客應對慎重型2022/12/1364第一節顧客應對

以對方關心之事務為話題。親切、熱誠地以個人談話方式與之直接交談。展示商品，讓對方認識商品價值。因焦躁性急，有耐性地應對之。擺架子型對本身所在感到自滿、或相反感覺自卑之自卑變相，裝成一副高不可攀的態度，談話不易投機。勿躊躇不前。制造幽默的氣氛。多方利用贊語，挽回其自尊心。2022/12/1064第一節顧客應對以對方關心2022/12/1365第一節顧客應對

自夸型任何問題一經提出，他便要自滿地表現自己的知識，不讓別人認識他的才能絕不死心。決不可露出絲毫嫌惡的臉色，耐心地聽完對方的話。你聽他的話。對方亦必聽你的。利用其虛榮心推銷。吹毛求疵雞蛋里挑骨頭，處處為難業務員。以為自己無所不知，希望吸引別人注意。與對方意見采協調步調，使其態度軟化。發掘對方之自我（心之中心）。2022/12/1065第一節顧客應對自夸型2022/12/1366第一節顧客應對

議論型談到任何問題均喜發表高論的一型。避免發表議論，或沉默或轉變話題。話中插提對方喜歡的質問。適當地奉承對方。暴躁型臉色不和悅不可理喻的。與之交談總是沒好氣地回答，一副目中無人的態度。盡可能不在意，沉著愉快地與之應對。切忌不高明的諂媚。使用高明的贊美語。2022/12/1066第一節顧客應對議論型2022/12/1367第一節顧客應對善變型某些時候對你表示友好，說話坦率態度親切，但隨時可能心情乍變，一言不語像塊石頭。睛時多云偶陣雨者是也。使對方徹底了解一切情形。切實把握已有頭緒的商談結果。沉著地使顧客心情漸趨平靜，最重要者乃是抑制自己的情緒。2022/12/1067第一節顧客應對善變型2022/12/1368第一節顧客應對觀察年齡之顧客應對法青年追求理想之意志極強，懷疑、苦悶、矛盾、思想雜亂。單純、請求理論，脫離現實由極端走向極端。自尊心強，競爭意欲強，追求優越感。尚未確立人生觀，易受外界影響產生共鳴，意見雖明了卻易發生變化。有追求美好事務的傾向。率直、感性強、易激動。有知識、好奇心強。2022/12/1068第一節顧客應對觀察年齡之顧客應2022/12/1369第一節顧客應對壯年現實、實際的、不為空冷之理論所眩惑。確立對人生之獨自立場態度絕少受周圍環境影響。大多熱衷于生活建設，觀念著重實利，自我中心極強，最關心者乃是如何才能對他本身有利之事。支配欲，征服欲極強，于現實社會中發揮自己的實力，對他而言乃是最大的誘惑。2022/12/1069第一節顧客應對壯年現實、實2022/12/1370第一節顧客應對老年體力衰老、斗志萎靡。易為寂寞感和空虛所支配，多求宗教皈依，或收集物品填補空虛，或追求名譽。固執、堅持己見、思想缺乏適應性。對外界缺乏關心亦不表興趣，行為孤獨。2022/12/1070第一節顧客應對老年體力衰老2022/12/1371第一節顧客應對根據性別之顧客應對法男性獨立性強，追求自信、優越感、自我滿足。創造的、開發的、冒險的。對理論、經濟、政治方面極為關心。觀念具抽象傾向。女性缺乏獨立性，決斷力優柔寡斷、模仿性、被暗示性極強。保守的、現實的。對美感、宗教、社會關心較切、富同情心。多善就事論事、無抽象觀念。2022/12/1071第一節顧客應對根據性別之顧客應2022/12/1372第二節創表推銷推銷活動歷來不衰，以促進經濟活動繁榮，每位手法不同，其結果有天壤之別。處于新經濟時代，市場競爭劇烈，推銷手法除了基本原理外，應有創新突破方法，以爭取最佳效果。高竿推銷者，推銷手法自有獨特秘訣。抓到癢處：顧客嗜好、習性、目的各有不同，如何投其所好，滿足其需求，是推銷成功主要關鍵。應多方搜集情報，提供佐證，說服購買，對癥下藥。2022/12/1072第二節創表推銷推銷活動2022/12/1373第二節創表推銷工作準備準備愈充份，成功愈大。重視起步“一日之計在于晨”，好的開始是成功的一半。早晨保持愉快心情，微笑迎接推銷挑戰，把持必勝信心。不可強銷推銷猶如切身利害關系，“己所不欲勿施于人”。創造顧客需要，說明商品效用利益。不欺騙顧客，用高壓強迫利誘成交，則后遺癥無窮，切記。2022/12/1073第二節創表推銷工作準備準備愈充2022/12/1374第二節創表推銷多聽少說讓顧客多發言，探究其需求或拒絕原因，然后逐項解說并說服，是最佳選擇。“說三聽七”，是商談最高招。”不鳴而已，一鳴驚人“，言中有物。遵守諾言跟顧客承諾前,應明確表示“輕金錢重諾言”，不輕意答應顧客額外條件或要求，表明待請示后再答復較妥。生活規律注意健康家庭和諧美滿生活，拜訪顧客家庭相敬如賓，培養廣泛正當娛樂（如釣魚、登山、游泳、棒球、網球、高爾夫球、社團活動），擴展人際社交關系。2022/12/1074第二節創表推銷多聽少說讓顧客多2022/12/1375第三節：行銷十八高招流程表順序推銷過程配合動作工具備注1準顧客選定店外廣告，發傳單，店內觀察2友好的開始禮儀禮節，微笑，歡迎3詢問需求用語口氣，自然大方4介紹產品簡潔，實出重點，第一句話吸引推銷用具5說明優勢優點針對不同客戶不同設計公司簡介6強調產品特色資料統計、現物樣品、利益7聆聽對方需求深入懇談、建立深厚客情推銷技巧8舉證已購買用戶已購買者反映，舉例9說服拒絕展示冊、價目表、廠家資料，廣告2022/12/1075第三節：行銷十八高招流程表順序推銷2022/12/1376行銷十八高招流程表順序推銷過程配合動作工具備注10競爭商品比較質量，價格，款式，功能、服務11抓住癢處性價比，對方關注的正是我們所關心的12說服價格競爭促銷價，折扣，節日促銷13誘導購買根據不同人員購買心理：求同，求廉，求異，求新，求貴，求好14展示布置場所，說明人員展示會15現場輔導協助推銷業績日報表、推銷技巧指導16業務介紹產品資料17銷售目標確認達成每周業績追蹤表、加強輔導18售后服務抱怨處理、推介新客戶2022/12/1076行銷十八高招流程表順序推銷過程配合2022/12/1377第四節：創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）顧客滿意服務技巧一、服務精神全方位服務：服務的角度講求的是全方位，意即「上下左右、里里外外」全面顧及，予以標準化的服務品質，及關愛的眼神。整體形象：服務的范圍最重要的是企業的整體形象，包括了店容、商品品質、商品價格、招牌看板、服務人員及其衣著、服務速度等。積極熱忱服務：服務的心態最重要的是積極與熱忱。包括了主動提供需求，服務顧客，認清收入來源等。

2022/12/1077第四節：創新推銷技巧（A、B、C、D2022/12/1378第四節：創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）二、服務人員心態已所欲施于人：自己喜歡的也積極推廣給別人，讓顧客有同享優點的感受。已所不欲勿施于人：自己討厭的部分，也同樣不要介紹給別人，讓顧客有和你在同一條船上的感覺。信心、敬業、樂觀：作為一個推銷服務員，要時時保持對自己及對產品的信心，對這份工作敬業樂群，并隨時保持樂觀，才有機會成功。慎重、真誠、負責：每一件自手中推銷出去的產品，服務人員應該懷著慎重而真誠的態度面對，并負責到底，以示對顧客的責任。2022/12/1078第四節：創新推銷技巧（A、B、C、D2022/12/1379創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）主人、仆人、客人：對每一個顧客而言，都有成交的可能；因此推銷員面對顧客時，心中應將顧客視為主人般尊重、客人般客氣，將自己視為仆人般傾聽，達成符合顧客心中期望的服務。三、創造滿意的方法想在客人之前：先顧客一步想到其需求，予以滿足，會令人驚奇而印象深刻。傾聽建議：仔細聆聽顧客的批評與建議，適時改進，提供更貼切的服務。不可教訓客人：顧客至上，即使顧客有錯，也不應出口指責顧客，而應視為另一種意見，盡量滿足顧客需求。2022/12/1079創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）2022/12/1380創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）不要太接近、態度隨便：「親切」并非過度攀附親近，應保持適當距離，客氣而親切的招呼；最忌諱態度輕浮，自以為與顧客熟稔，反易招致反感。不可跟前跟后：當顧客仍在觀看、猶豫時，不要距離太近，那會讓人產生壓迫感，反而失去繼續考慮的興趣；而應以眼睛余光留意其動態，待顧客有需要時，再應聲前行關切即可。

四、經營顧客心贊美客人：人都愛聽好聽話，多多贊美顧客，讓人保持好心情，增加成功機率。2022/12/1080創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）2022/12/1381創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）記住客人特性：有心記住每位顧客的特殊性，在其上門招呼時提起，讓人有備受尊重的感動。協助解決困難：關懷的心會讓人感動，顧客若有困難，在能力許可之際伸出援手。親切微笑：時時保持一個親切微笑，拉近心中的距離。照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時，主動照顧其物品及小孩，會讓人覺得貼心、放心、為服務加分。標準化的品質：不論何時何地，服務的品質應該一致，保持標準化的品質。多樣化的改變：在推銷的方式上，應充滿創意，以多樣化來破解各式問題。2022/12/1081創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）2022/12/1382創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）五、表現熱誠、服務任何要求有禮貌：禮多人不怪；從有聲音（說請、謝謝、對不起！）、有動作（點頭、微笑），到有表情（喊好、是的、好的），表現全然的投入傾聽。會贊美：要會說恭維話，如稱贊人年輕；遇物加價，如將東西說得比原價值高許多，博人開心。多樣化的改變：在推銷的方式上，應充滿創意，以多樣化來破解各式問題。2022/12/1082創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）2022/12/1383創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）六、耐心聆聽顧客抱怨保持心情平靜：心情平靜，聽抱怨時不容易動情緒，能心平氣和接受批評。有效傾聽內容：在繁瑣的抱怨話語中，要能聽出重點所在。運用相同心理：傾聽時給予同理心，先行表示同意其想法，以便聽聞實情。表示誠心道歉：顧客永遠是對的，聽完抱怨后，先代表公司對顧客誠心道歉，取得第一時間的諒解。提供解決方案：在顧客猶豫不決時，為其分析情勢，提供顧客解決方案。2022/12/1083創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）2022/12/1384創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）執行解決方案：取得顧客及公司的同意后，盡快執行解決方案，讓事情早日清朗，謀求新的成功交易。檢討處理結果：事情解決后，要確實檢討此處理結果，作為后續的改進參考。2022/12/1084創新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）2022/12/1385第四部分：銷售實戰系列接近商談實演締結注意興趣連想欲望比較確信決定銷售流程2022/12/1085第四部分：銷售實戰系列接近商談實2022/12/1386第一節：商談推銷

根據顧客的利益而進行的商談，是商談成功的要訣。2022/12/1086第一節：商談推銷

根據顧客的利益而2022/12/1387第一節商談技巧

根據顧客的利益而進行的商談，是商談成功的要訣。商談主要目的，在于說明商品效用特色，創造顧客的需要，進而說明顧客購買，拒絕說服，讓顧客滿意購買。商談原則在創造顧客的需要，絕對不能欺騙顧客，要說服不能爭辯，多引導顧客發言。與顧客先溝通，知己知彼，產生彼此信賴感，然后針對其需要點說明。雙方商談中，以針對顧客的需求，強調商品價值。多用發問方式讓顧客發表意見，探究顧客需求重點，而后給予滿意回應。或用講故事方式，談及推銷條件及利益增加，顧客信賴感，產生購買欲望；適當地展示目錄說明書，讓顧客明了其真實性，多用推銷用具，使顧客確信所談內容。2022/12/1087第一節商談技巧2022/12/1388第一節商談技巧

也可利用在場的人，利用其他顧客，幫助說服效果。人類購買動機分兩種，一為理性的（只占五分之一），一種是本能的（占五分之四）。往往本能動機才是決定購買因素，故不要瞄準顧客的頭（理性），而要瞄準顧客的心（本能），刺激其本能：2022/12/1088第一節商談技巧也可利用在場2022/12/1389業務員接洽商談締結顧客注意興趣連想欲望比較決心購買支配顧客行動者多半是感情，故訴諸感情之效果較佳。顧客不太愿意說出或不太注意之購買動機。然而顧客亦當會考慮合理購買理由，再行購買。故針對理性面之表示亦極重要。顧客所談及之一切購買動機。訴諸感情訴諸理性購買動機

2022/12/1089業務員顧客支配顧客行動者多半是感情，2022/12/1390第一節商談技巧

1.自負本能——希望別人重視，贊揚，評譽，以滿足自己的本能。2.打算本能——只想為自己利益著想，想增進財富，健康幸福的本能。3.恐怖本能——求安全，求無慮的本能。4.好奇本能——對前所未聞，未見事物，發生興趣的本能。5.模仿本能——對于優者崇拜者的羨慕，追隨，模仿的本能。6.競爭本能——不愿輸給別人，進而要比別要強的本能。2022/12/1090第一節商談技巧1.自負本能2022/12/1391信賴性設計性能耐久性價格服務優越欲自負心、所有欲、虛榮心、競爭心、嫉妒心社會欲模仿心金錢欲打算欲生命欲恐懼心異性愛安樂心怠惰心意識的20%無意識的80%第一節商談技巧

2022/12/1091信賴性設計性能優越欲自負心2022/12/1392第二節需要話術

有遠見新思想的人，才知道購買△

△科技新產品。成功的老板，都會購買△

△牌產品。一、訴之自負本能不要強迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2022/12/1092第二節需要話術有遠見新思想2022/12/1393第二節需要話術

購買本牌產品的人都不是一般人，眼光獨到。本牌產品廣告好，品質好，耐用。本牌產品系最新發明，用本機的人數不多，一定可以把別人比下去.二、訴之打算本能不要強迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2022/12/1093第二節需要話術購買本牌產品2022/12/1394第二節需要話術

本牌產品經權威機構檢驗合格，幾乎無輻射，是目前市場最安全的，比最安全可靠，請安心使用。本牌產品信譽好，是著名大廠家生產的。貨源足不缺貨。產品暢銷，無貨底。本產品保修三年，有假十倍賠款.本店已經營了十多年了，新老客戶都很信賴.三、訴之恐怖的本能不要強迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2022/12/1094第二節需要話術本牌產品經權2022/12/1395第二節需要話術

本機新增的照相功能和錄相功能是全球最新的技術和設計，最受歡迎。嬰兒在發育成長中，經常使用本牌AG-U奶粉，身高體重比別人多，健康可愛。四、訴之好奇的本能不要強迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2022/12/1095第二節需要話術本機新增的照2022/12/1396第二節需要話術

歌星劉德華都一直使用本品牌。這是周潤發做的廣告.科技產業張忠謀大老板，公司干部都指定使用本牌產品。五、訴之模仿的本能不要強迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2022/12/1096第二節需要話術歌星劉德華都2022/12/1397第二節需要話術

有好多有錢的人都買了，他們都沒有說貴，其中有人買了三部。購買本牌產品，可以顯示身份尊貴。六、訴之競爭的本能不要強迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2022/12/1097第二節需要話術有好多有錢的2022/12/1398第三節商談要點

在商談中，不但要靠口說商品效用特色外，更應利用產品型錄說明書，加以說明佐證，或善用現場商品試驗、操作、品嘗、觸摸、耳聞的實演效果，喚起購買欲望。一般來說，以視覺方法的商品目錄展示最有效；如系食品類，當以品嘗現品更有效果；如系樂器類，當以現場演奏較有實切感；如系機器類，以現物操作最有實質感。無論如何，善用展示，可協助商談進行中有力佐證，加強商品說明說服力。商談中「銷售條件」是決定商品銷售之一要素而已，另有影響銷售的主要因素，如為人所勸誘（占61.8%），為

2022/12/1098第三節商談要點2022/12/1399第三節商談要點

商品為吸引（占28.6%），為價格所動心（占9.6%）。所以「價格」不是決定購買主要因素，「服務」才是左右購買重要原因。所以當顧客堅持銷售條件時，自己要深加反省，推銷努力不夠，要再努力！利用發問，聽取顧客意見，把握說服要點。理解顧客問題焦點，針對此作答。先提高購買欲望，使對方認為聽了這些話有些益處，吸引其聽的意志。在做商品比較時，強調其銷售要點及特徵，充份活用商品知識。引用批評或事例等，致力爭取關系人之合作（介紹者）。誘發顧客的理性動機，刺激其感性的購買欲望，以達到說服購買境界2022/12/1099第三節商談要點商品為吸引（2022/12/13100第三節商談要點

展示活動是必要的。一面展示現成商品，一方面說明其特徵，把展示會當做商品說明王牌，加以有效運用。顧客關心之事，宜做特別說明；盡量讓顧客能碰到、摸到、聽到、聞到、看到、嘗到商品，刺激其五官反應，滿足其好奇又親切的感覺，那么，商談就成功了一半以上。2022/12/10100第三節商談要點2022/12/13101使用商品目錄技巧

1.適時提出當話題提及商品時，適時取出商品目錄及說明書。隨時整理資料，使能順利取出。2.翻閱顧客所關心之部份不可以說：「這是商品目錄」便原封不動地交予顧客。應先翻閱顧客所強調之部份，一面讓顧客看，一面加以說明。并可考慮及有效的說明順序。

2022/12/10101使用商品目錄技巧1.適時提2022/12/13102使用商品目錄技巧

3.活用鉛筆于應特別強調之部份，應一面說，一面用紅鉛筆作記號，如此更具效果。4.于商品目錄內寫自己的姓名將公司名稱、姓名、電話號碼，印于商品目錄上，或用釘針將名片釘上。如此一來，顧客亦能立即了解銷售者姓名、職位等，而不致于遺忘我們。2022/12/10102使用商品目錄技巧3.活用鉛2022/12/13103使用商品目錄技巧

5.活用簡易的商品目錄并不是對任一顧客都要拿出商品目錄，就費用方面來說，亦可盡量有效地運用廣告傳單。2022/12/10103使用商品目錄技巧5.活用簡2022/12/13104商談注意事項

商談氣氛應保持輕松愉快，應不拘形式。必須遵守基本禮貌。對商品應仔細研究。勿輕視標準應酬談話，而須加以謹慎研究。配合顧客類型談話。配合銷售心理過程，進行商談。商談時務必具備推銷要點，此可由顧客購買動機決定之。2022/12/10104商談注意事項商談氣氛應保持2022/12/13105商談注意事項

把握協議決定之要訣。不要把所知道的一切全盤托出。熱誠，認真即為商談之主。勿夸大其辭。隨時反省自己商談的方法，不斷地追求改善。推銷話術隨時由人為因素所左右。2022/12/10105商談注意事項把握協議決定之2022/12/13106第四節商談內容

當顧客初次接近商談時，首先要給顧客留下好印象，注意儀容應對禮節，寒喧話術以拉近彼此距離，塑造融洽氣氛，以進入商談。除了介紹自己身份、姓名、背景給顧客認識外，更需進一步介紹公司給顧客，以加強信心。介紹公司包括成立沿革，資本總額，主要業務，組織機構，獲得榮譽，特殊優勢等等，使顧客了解公司規模，產生信賴感，對公司增進向心力，進而確信公司產品較優質可靠。1.成立沿革——公司成立年月日，迄今滿幾年了。顯示正業成長累積經驗，穩定可靠。2022/12/10106第四節商談內容2022/12/13107第四節商談內容

2.資本總額——成立時資本額多少？經過幾次增資，到目前已經多少？表示公司經營有方，資本雄厚。3.主要業務——目前公司主要產品，有的公司采多角化經營，產品項目愈來愈多，表示公司永續成長。4.組織機構——公司的分支機構，工廠若干個分布地點，營業據點分布地區，員工總數，展顯規模。2022/12/10107第四節商談內容2.資本總2022/12/13108第四節商談內容

5.獲得榮譽——公司曾榮獲何種國家獎勵或表揚，產品曾獲得何種優質認證，競賽曾獲得何種獎賞。凡得獎產品被肯定，顧客確信可靠安心。6.特殊優勢——每一公司都有核心競爭優勢，必需強調本牌產品優勢競爭特色，與同業產品差異性，其特色即是核心競爭力，這是推銷重點。推銷自己，推銷公司是推銷起步，也是接近顧客進入商談之開始，務必謹慎應對，方有商談的良好效果。2022/12/10108第四節商談內容5.獲得榮2022/12/13109第四節強調效用

推銷過程商談當中，主要的目的，在強調商品的效用，及說明銷售的條件，尤其對各種產品的價值、功效、特色必須給消費者充分的了解，刺激其潛在的需要，產生購買欲望。因此，在推銷商品以前，必需充分了解商品的構成、成分、所含的價值，對消費者購買后所產生的效益，才能誘導消費者信心！所以，每個推銷者要說服顧客購買，必須充分了解商品知識，才能迅速說明消費者購買。茲于推銷牛奶為例，說明如下：2022/12/10109第四節強調效用2022/12/13110第四節強調效用

一、強調商品價值推銷牛奶時，向消費者強調牛奶的營養價值，使消費者產生購買信心。牛奶中含有鈣、鐵……等多種礦物質，可使體骨骼發育健全、增加身高、牙齒堅固、防止蛀牙、造成血成分充足、防止貧血。牛奶中有最多量蛋白質、脂紡，最容易被消化和吸收，是造成人體筋肉、皮膚、毛發的主要成分，而且能健腦益智，使腦力反應敏捷。2022/12/10110第四節強調效用一、強調商品2022/12/13111第四節強調效用

牛奶中含有維他命（A、B、B2、C、E），可充分供給人體應用維護皮膚，增進食欲，抵抗力。二、強調商品功效商品功效可分為個別的功效及綜合功效。個別攻效蛋白質—促進生長發育、修補組織。脂肪—供應熱能、增進維生素吸收利用。鈣質—構成骨骼及牙齒的重要原料。2022/12/10111第四節強調效用牛奶中含有維2022/12/13112第四節強調效用

維他命A—預防夜盲癥、維護皮膚、粘膜細胞。維他命C—預防壞血癥、增加身體抵抗力。綜合功效牛奶是人體骨骼發育，腦細胞組成，肌肉充實不可缺乏的營養素，并且是心臟病、胃病、糖尿病患者最佳食物。三、強調商品特色強調本牌牛奶優越的四大特色2022/12/10112第四節強調效用維他命A—2022/12/13113第四節強調效用

1.最純質—本公司既有自營牧場及特約酪農戶，飼養乳牛五萬頭以上，其中80%的乳源交給本公司加工。五大牛奶加工廠遍布全省，每日約生產一百萬瓶以上的牛奶，便有余力生產奶粉，不需仰賴外國奶粉沖泡，所以本牌牛奶最純質。2.最新鮮—本公司乳品加工廠，均采用最新國際標準的超高溫瞬間殺菌機（U.H.T），使牛奶在一百五十度，二秒之中，瞬間殺菌，并急速冷卻到四度冷藏，就地產銷，故可保持牛奶的原來風味。2022/12/10113第四節強調效用1.最純質—2022/12/13114第四節強調效用

3.最營養—本公司自己牧場與特約酪農戶均采用自動機器榨奶，并備有獸醫人員經常辦理乳牛健康檢查，確保乳源清潔衛生。同時各加工廠都采用質機，使脂肪溶解，故最營養。2022/12/10114第四節強調效用3.最營養—2022/12/13115第五部分：銷售技巧＿拒絕銷售推銷是從拒絕開始2022/12/10115第五部分：銷售技巧＿拒絕銷售推銷是2022/12/13116第一節拒絕說服話術

一、心理準備嫌貨者是買貨人。推銷是從拒絕開始。拒絕是客戶期望推銷員能夠消除他們內心的疑慮。使客戶不知而知購買，由無意而有意而買。二、拒絕之應答要領（手機為例）直接法——是的……因此……客戶：最近報紙電視常說，手機放射電磁波會傷害人體健康，是否真有其事？2022/12/10116第一節拒絕說服話術一、心2022/12/13117第一節拒絕說服話術

推銷員：是的，手機所放射出來的電磁波，經醫學研究證實會傷害人體的頭腦、肝腎臟，對人體傷害大。因此富林科技公司新發明之“豪樂蒂”牌新產品——腦護貼，就是防止電磁波傷害身體最有效保護作用，經工研所測試確實有效，并有專利權。間接法——是的……但是……客戶：手機配套護腦貼及皮套，目前市面產品都無效！推銷員：是的，大家都說護腦貼及皮套，目前都無效，但是本牌“豪樂帝”的護腦貼及皮套與眾不同。是經工研所測試結果，能有效吸收，遮蔽有害電磁波達99%2022/12/10117第一節拒絕說服話術推銷員2022/12/13118第一節拒絕說服話術

以上，能預防暈眩、頭痛、注意力不集中、失憶、腦瘤病癥及對腰肝腎之傷害，是目前市面上唯一最有效之腦護貼及防護皮套。抹煞法客戶：現在消費者不懂電磁波傷害缺乏共識，沒有銷路，因此不愿進貨！推銷員：雖然目前消費者對電磁波傷害不了解，所以不被普遍接受。但經媒體不斷報導，消費者逐漸會接受而成為風行。如推銷本牌“豪東蒂”護腦貼、防護皮套、電腦背心經證實有效，只要陳列，消費者必然2022/12/10118第一節拒絕說服話術以上，2022/12/13119第一節拒絕說服話術

愿意購買。否定法客戶：“豪東蒂”護腦貼、皮套、背心跟其他廠牌一樣，都無功效！推銷員:(微笑著說）也許你還未能完全了解它的功效！本牌產品采用專利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成，經特殊技術研發而成，并經工研所測試有效，絕不同其他產品，是獲得專利品呢！現在就測試比較給您看，相信令您滿意。2022/12/10119第一節拒絕說服話術愿意購2022/12/13120第一節拒絕說服話術

詢問法客戶：我討厭貴公司護腦貼、皮套、背心，不感興趣！推銷員:請您告訴我“豪樂蒂”牌產品，為什么您對他討厭不感興趣呢？如蒙您賜教，一方面可作我今后工作借鏡；另一方面也可將您的寶貴意見向本公司反映，并建議改進。三、拒絕的理由與應答話術防護皮套的外觀粗糙2022/12/10120第一節拒絕說服話術詢問法2022/12/13121第一節拒絕說服話術

推銷員:本公司初期推出防護皮套，重視防護功效，為使功效確實有效，外觀較不美觀，確實有待改善。將來必推出系列規格，精致美觀及功能并重，將被消費者所喜愛。皮套的外型笨重不花俏！推銷員:市面上手機規格及顏色，日新月異，花樣多，種類多。本牌皮套推出后，深受消費者青睞，以標準型為主。今后會改良規格多花樣之皮套，適合各階層消費者選購。2022/12/10121第一節拒絕說服話術推銷員2022/12/13122第一節拒絕說服話術

貴公司新產品沒有廣告，知名度差！推銷員:本牌系列產品剛上市，已有廣告媒體計劃案，如報紙、雜志、展示會、海報、說明書……等，將按期分段辦理。這期零售市場雜志已登廣告了，經濟日報也報導多次，現在又有海報、說明書了。消費者對電磁波傷害不了解，因此推銷較困難。推銷員:近年手機正流行，廠牌多競爭劇烈，目前有七百萬臺大哥大，正迅速成長中。經這次立委質詢手機對人體傷害，衛生署官員答詢證實電磁波有害人體健康，各媒體大量海報，消費者開始注意防護磁波產品了。2022/12/10122第一節拒絕說服話術貴公司2022/12/13123第一節拒絕說服話術

如何協助店家教育消費者防磁波常識推銷員:提供報紙剪貼、工研院報告、海報、說明書、影印強電磁場對人體健康影響專文等資料協助。價格太貴難買——推銷員:強調最好、特色、方便、便宜、服務。2022/12/10123第一節拒絕說服話術如何協2022/12/13124第二節拒絕的應答要領

拒絕的應答要領直接法——格式：「是的…因此…」客戶：手機五花十色，不知道經銷什么牌子才好。推銷員:是的，現在手機牌子太多，因此必須要購信用可靠，質量好的本牌產品才不會吃虧。客戶：貴牌手機，品質不錯，服務也好。推銷員:是的，本牌手機品管嚴格，并且盡最大力量來服務客戶，因此，已生產手機十多年，在全球手機中占到前五名.2022/12/10124第二節拒絕的應答要領拒絕2022/12/13125第二節拒絕的應答要領

間接法——格式：「是的…但是…」客戶：你們的產品價格較高推銷員:是的，但是我們的產品全是正牌原裝機，質量和售后服務有保障，你買我們的產品就是買放心.你看前幾天有個客戶從其它店買了一個機子就是次品客戶：你們的產品顏色比較不好看推銷員:是的，但是手機的主要功能是通話，我們的性能是最好的，一般三年內不會有質量問題，我們保修期三年一般很少有客戶修理.再說顏色是外殼，我們隨時都可以更換2022/12/10125第二節拒絕的應答要領間接2022/12/13126第二節拒絕的應答要領

否定法——格式：「不，您的想法錯了」客戶：貴牌產品靠名聲，其實也是偷工減料。推銷員：（微笑著說）不，您的想錯了。本牌產品品管最嚴格，所以品質最好，絕不會偷工減料。默然法客戶：從未用過貴牌產品，不習慣。2022/12/10126第二節拒絕的應答要領否定2022/12/13127第二節拒絕的應答要領

推銷員：本牌產品，品質好，買的人特別多，好用方便，只要您一試自然就習慣。，事例法客戶：聽說貴牌產品質量不太穩定。推銷員:我有很多朋友都用這款機呢，你看我們店的員工基本上都用款機，性能相當好的，不管是通話還是發短信2022/12/10127第二節拒絕的應答要領推銷2022/12/13128第二節拒絕的應答要領

都很好.你看我的機子也是這牌子，用了三年了，在車上和電梯里通話都信號很強.客戶：「我討厭貴牌產品」

推銷員:「請您告訴我本牌產品哪一點使您討厭好嗎？如蒙您賜教，一方面可作我今后工作的借鏡，另一方面也可將您寶貴的意見向公司反映，并建議公司改進。」注：客戶說出原因后，針對其原因說服。

詢問法2022/12/10128第二節拒絕的應答要領都很2022/12/13129第二節拒絕的應答要領

客戶：「我對貴牌產品沒有興趣」

推銷員:「請您告訴我,為什么您對本牌產品沒有興趣的原因好嗎？因為這個問題是我第一次遇到的，這個問題對我們業務的改進也許有很好的啟示。」注：客戶說出原因后，針對其原因說服。

2022/12/10129第二節拒絕的應答要領客2022/12/13130第三節推銷話術的基本形式「正如您所說，因此……」顧客所說一概予以肯定，并根據此說出自己想說的話。

我了解您的意思，在這種情況下，很少人會用多余的錢拿來購買好手機，不過要是您有一個新手機勢必會增加你商業和工作上成功的機會.詢問法2022/12/10130第三節推銷話術的基本形式「正如2022/12/13131第三節推銷話術的基本形式「正如您所說，但……」不直接向顧客提出反對論調而于肯定后，再予反駁的方法。若能肯定并尊重顧客的談話，則對方亦必能聽我的話。您的話有道理極了，不過雖然說手頭不太方便，但是可以租機呀是的，但是……2022/12/10131第三節推銷話術的基本形式「正如2022/12/13132第三節推銷話術的基本形式「讓顧客參考資料，并作答復」讓顧客的注意轉于其推銷用具上的方法。關于這件事可以請你參考一下這一份表。資料活用法盡可能向顧客列舉附近人士之購買例，予顧客安心感。若能利用分期付款方式，資金運轉勢心不成問題。事實上，豐田先生前些日子也是利用這種方式購買的。實例話法2022/12/10132第三節推銷話術的基本形式「讓顧2022/12/13133第三節推銷話術的基本形式談話觸礁，必須轉變氣氛時，為移轉對方心情可暫時轉變話題。李先生，雖然說手頭上不甚寬裕……您不是說，夫人與您聯絡不方便嗎話題轉換法「不，并不是這樣的！」自開始便否定顧客所說的方法，使用時機應特別注意。

哪里，您開玩笑吧！經濟寬裕的人大家都會這么說。否定法2022/12/10133第三節推銷話術的基本形式談話觸2022/12/13134第三節推銷話術的基本形式「任顧客發言」任顧客自說自話，不置一辭。唯對顧客而言，問題顯屬重要時則不宜使用。哪里話，現在誰會不需要手機呢。沉默法提出問題，令對方發言。

……不是這樣嗎？為什么？怎么會這樣呢？質問法2022/12/10134第三節推銷話術的基本形式「任顧2022/12/13135第四節拒絕說服的要領破解法強調五大特色—功能、特色、方便、便宜、服務善用成語—一分錢一分貨品質分析—品牌，材質，功能成本說服—性價比、耐用時效正字標記—檢驗合格，榮獲金牌引喻說服—大廠商信用可靠要求比較—樣品比較見高低理由一、價格太高2022/12/10135第四節拒絕說服的要領破解2022/12/13136第四節拒絕說服的要領破解法轉移話題—停止續談主題，轉移主題聊別的話題，使場面輕松，免于尷尬。探測底細—探測對方打算最低價格。理由二、沒錢破解法轉移話題—停止續談主題，轉移主題聊別的話題。理由三、還不需要2022/12/10136第四節拒絕說服的要領破解2022/12/13137第四節拒絕說服的要領由公轉私—買賣不成情意在，套套私交，建立客情。后會有期—尊重顧客此時想法，期待下次的良機。破解法—算給他看，薄利多銷。理由四、不劃算破解法—實地求證，引論證明