品管圈與護理質量持續改進

品管圈與護理質量持續改進品管圈與護理質量改進品管圈基本步驟品管圈的基本概念品管圈成果分享內容品管圈與護理質量改進品管圈基本步驟品管圈的基本概念品管圈成果持續質量改進CQICQI(continuousqualityimprovement)簡稱CQI持續質量改進，是在全面質量管理基礎上發展起來的注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論。合規—標準規范流程質量規格高效—成本效率人性化—患者體驗

持續質量改進CQICQI(continuousquali

QCC(QualityControlCircle)“質量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學技術聯盟”發行“現場與QC”雜志創刊詞中，提倡“以現場領班為中心，組成一個圈，共同學習品管手法，使現場工作成為品質管制的核心”。

品管圈(QCC)是一種質量改進的工具

QCC(QualityControlCi針對所選定之部門內問題3以自動自發的精神，結合群體智慧4使成員感受到參與感、滿足感、成就感6通過團隊力量，運用各種改善手法5因解決問題而工作的意義和目的7QCC是QualityControlCircle的簡稱1工作性質相近或相關的人組圈25針對所選定之部門內問題3以自動自發的精神，結合群體智慧4使成為什么要開展品管圈？持續質量改進是永恒的主題我們行動了多年收獲了什么？為什們天天在改,問題還是持續存在？動力？方法？選擇合適的品管工具-品管圈事半功倍為什么要開展品管圈？持續質量改進是永恒的主題品管圈之運轉管理改善管理改善進步.向上管理改善PlanActionDoCheck品質持續改善品管圈之運轉管理改善管理改善進步.向上管理改善PlanAct品管圈活動目標：

◎直接目標--次要目標：提高質量意識，提高問題意識，提高改善意識，提高員工士氣，提高改善能力，改善工作環境。

◎間接目標--主要目標保障安全、提升質量、改善服務、提高效率、控制成本。

品管圈活動目標：

為什么要在醫院推廣品管圈等質量持續改進活動？

WHY?9為什么要在醫院9醫品圈的誕生：臺灣醫策會（2000）推廣醫療機構品管圈，簡稱醫品圈：利用圈員自我與相互啟發、頭腦風暴、團隊合作、善用統計數據及品管工具進行持續性改善活動，從而提高醫療質量。醫品圈的誕生：臺灣醫策會（2000）推廣醫療機構品管圈，簡稱國家標準國家標準品管圈與護理質量課件品管圈與護理質量課件品管圈與護理質量課件

QCC小組解決問題涉及兩方面的技術：專業技術+管理技術

專業技術主要指小組解決問題所涉及的專業技能；管理技術主要指程序、證據、方法、技巧的運用等；

專業技術和管理技術是QCC運轉的兩個輪子，缺一不可

兩個輪子QCC小組解決問題涉及兩方面的技術：兩個輪子QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.現場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數據用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之資料收集應用層別區分法，找出資料差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或資料)之間的關系2.發現原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現況的品質2.發現異狀即時采取行動生產現況中，品質讓其穩定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規格比較4.批品質情況

直方圖

手法圖形用途備注了解一批品質之好壞QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用可應用1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.用以認清事實與突破現狀語言的收集，再以相互間關系以一覽表的構架組合親和圖法(KJ法)1.應用系統展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法1.尋找最佳決策案2.目標管理的測定3.系統上之預測及對策的測定PDPC法是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方法1.復雜工程解析2.復雜多變數的品質評價3.資料之解析分析矩陣數據

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變數解析法之一1.能導出適當解決對策的有效方法2.用于要因具有復雜的關系關連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.可應用5WHY法2.以展開找對策型3.基本機能之展開系統圖法目的、手段環循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用手法圖形用途備注新QC七大手法1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案語言的收集，再以相互間關比較數據的數量

柱狀圖數據對時間的變化

推移圖數據內層次分類

餅圖觀察重點柏拉圖安排工作進度

甘特圖分析原因或尋求對策魚骨圖圖表使用時機比較數據的數量柱狀圖圖表使用時機品管圈的組成

由規劃單位分派自行組圈

圈長

圈員

輔導員品管圈的組成由規劃單位分派輔導員：由直屬主管擔任了解并認同品管圈的精神、意義和作法并輔導日常活動對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內問題營建部門內自主自發的活動氣氛經常性關心所屬品管圈的活動狀況適度評價及鼓勵所屬品管圈品管圈的組成輔導員：由直屬主管擔任品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和作法要有“我能把品管圈帶好“的企圖心領導整個活動，擬定并執行活動計劃，分派階段負責人，創造全員參加、全員發言的氣氛關心圈員并建立良好的人際關系，培養后繼圈長做好輔導員與圈員間的溝通橋梁

。品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物品管圈的組成圈員：基石了解品管圈的精神、意義和方法積極參加圈會，踴躍發言，認真執行分派到的各項工作工作時，遵守作業標準書，并督促其他工作人員發現標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導員反應與其他圈員情感交流，互助合作。品管圈的組成圈員：基石品管圈的組成成立QCC小組、設定圈名及圈徽圈名九類型（經驗）部門名字：門診藥房圈、PIVAS圈、制劑圈部門屬性：藥劑科的草藥圈、華陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、協力圈、自強圈、代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈品管圈活動主題：病房領藥圈、準時交貨圈文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈成立QCC小組、設定圈名及圈徽圈名九類型（經驗）部門名字：門

成立品管圈2013年護理部組織全院護理人員學習品管圈相關理論知識，外一、外二科11名職業護士自愿參加組成品管圈，投票選出屈惠琴任圈長，負責整個小組活動的策劃和組織協調，護理部副主任徐桂花任輔導員，承擔品管圈活動運作過程輔導和支持角色

成立品管圈2013年護理部組織全院護理人員學品管圈成立2013.09圈長：屈惠琴輔導員徐桂花圈員湯雪琴圈員唐敏芳圈員趙春芳圈員龍玲慧聯絡員陸云圈員孫園園圈員朱勤芬品管圈成立圈長：屈惠琴輔導員徐桂花圈員湯雪琴圈員唐敏圈的成員思美圈成員圈的成員思美圈成員“思美圈”的誕生10個圈員民主投票，選出圈徽、圈名“思美圈”的誕生10個圈員民主投票，選出圈徽、圈名守護圈丫丫圈飛翔圈薇漣圈白羽圈甜恬圈海鷗圈喜洋洋圈品管圈圈名圈徽舉例守護圈丫丫圈飛翔圈薇漣圈白羽圈甜恬圈徽的選定

思美圈思美圈圈徽的選定思思美圈“思美圈”取“Smile”諧音的意思，突出外科“微笑”的服務理念，將希望和勇氣帶給每一位患者。1圈徽是以暖色調為主，彰顯生活的希望，雙手奉上我們的愛心和微笑，幫助患者戰勝疾病，重新揚起生活的風帆。23笑臉突出思美圈“Smile”諧音的意思。最下面Smile·Love·Profession”代表思美圈以“微笑，愛心和專業”作為臨床服務的理念。圈名、圈徽的寓意思美圈“思美圈”取“Smile”123笑臉突出思美圈“Smile”QCC小組精神.團結協作.開心工作.病人滿意QCC小組精神QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果1.主題選定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4主題選定具備問題意識而找到問題進行活動主題評選以合適的陳述方式敘述主題（動詞＋名詞＋衡量指標）針對衡量指標說明定義及計算公式明確選題的理由主題選定具備問題意識而找到問題What？？？34何謂質量問題主題選定What？？？34何謂質量問題主題選定(一)偏離常態常態差距實際現象(二)偏離目標目標值差距實際現象問題的定義

主題選定(一)偏離常態常態差距實際現象(二)偏離目標目標值差距實問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題問題就是：如何縮短落差？內外部顧客、民眾、領導的期望醫療服務質量或水平落差36問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題問題就是發現問題的方法--十點分析法1.有困難的事2.有困擾的事3.不順利的事4.不理解的事5.領導提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.危險的事發現問題的方法--十點分析法1.有困難的事(1)按照醫院目標管理的方向(2)上級重視、反復提醒的方面(3)降低成本或提高效率和(4)患者經常抱怨的問題(5)從工作結果的分析討論中發現(6)從員工的期盼中發現發現問題的途徑(1)按照醫院目標管理的方向發現問題的途徑找出問題點的方向日常管理指標問卷調查發現的工作中常見的同事間交談中發現檢查結果或反省中發現重大不良事件新的標準出臺找出問題點的方向日常管理指標冰山圖表象根因近因冰山圖表象根因近因評價法、記名式團體技巧法、優先次序矩陣腦力激蕩＋親和圖（KJ）記名式團體技巧、查檢表2341列出工作場所之問題點對問題加以討論及理解對于問題進行評價決定主題決定主題之步驟可協助之方法主題選定評價法、記名式團體技巧法、優先次序矩陣腦力激蕩＋親和圖（頭腦風暴法

又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發性思維的方法聯想是基本過程原則：不得批評倉促的發言，甚至不許有任何懷疑的表情、動作、神色

即使是狗屎，也能找出金子！！頭腦風暴法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法即使頭腦風暴流程從明確問題到會后評價，頭腦風暴法有3個階段明確闡述問題主持人在看板上記錄圈員提出見解會后評價

介紹問題如圈員感到困惑可做一些簡單練習

指定一人在看板上記錄全部見解鼓勵圈員自由提出見解

以鑒別的眼光討論所有提出的見解也可讓圈外人員參與評價頭腦風暴流程從明確問題到會后評價，頭腦風暴法有3個主持人的要求對主題有深刻理解不獨斷有激情能控制場面和進度既能充當主持人又能充當參與者有引導能力

5-12人有主持人有記錄員主持人的要求5-12人如何運用創意

在下坡或危險路口

能不損壞車子，

又可讓車輛自動減速??頭腦風暴練習如何運用創意

在下坡或危險路口

能不損壞車子，

又可讓車輛自頭腦風暴－四大基本原則禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助

追求提案量由量生質每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構想可以激發其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風暴－四大基本原則禁止批評常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半年后再說可行3沒聽說過需多數單位配合明年再說吧不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分數評價項目與等級分數主題選定常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半主題選定主題選定病區管理公藥管理降低噪音廢棄物管理交班完整性成本管理XX部門漏帳率記帳完整性耗材登記完整性被服管理QCC/QIT案例范疇(護理)病人管理健康教育達標率知情同意完成率康復訓練的依從性助行器康復鍛煉關節圈-病區管理成本管理QCC/QIT案例范疇(護理)病人管理護理服務等候時間護士禮儀服務紅燈應答率接電話禮儀提高抽血病人滿意度(協和門診抽血處)病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護理不良事件報告率防火墻護理服務病人安全醫院感染洗手依從性/正確率呼吸機相關肺炎導管相關血流感染留置尿管相關感染外科傷口部位感染率護理操作監護儀完好率.報警設置達標率病史書寫達標率術前準備完整率手術核對清單應用提高瞳孔測量準確率提高胰島素注射部位規范輪換率降低送檢標本缺陷發生率醫院感染醫務人員健康防護（美國的磁性醫院評審、ICN優良的職業環境)減少護士來回于護理站和病房途中耗時降低護士針刺傷發生率提高病人搬運工具使用率改善夜班輪班制降低ICU護士下腰背痛發生率黨建工作“提高支部生活出勤率”“提高入黨積極分子出勤率”“提高支部活動發言率”醫務人員健康防護黨建工作主題書寫格式動詞（正向或負向）名詞（改善的本體）衡量指標明確的主題應包含三項元素主題書寫格式動詞（正向或負向）明確的主題應包含三項元素主題書寫格式動詞（正向或負向）..降低名詞（改善的本體）..門診病人衡量指標..輸液等候時間動詞（正向或負向）..提高名詞（改善的本體）..門診患者衡量指標..

滿意度主題書寫格式動詞（正向或負向）..降低衡量指標需明確列出，形式有三種：「計量」可測量出來，如病人排隊候藥時間可以「數」的出來，如差錯件數依「知覺」才能衡量出來，建議以「外部顧客」為主，如門診病人，若無外部顧客則以「內部顧客」為主，如住院藥房的病區護士衡量指標注意事項衡量指標需明確列出，形式有三種：衡量指標注意事項主題選定說明做這個題目的效益跟價值對單位而言對護理部而言對醫院而言對病人而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價值感并藉由此過程判斷此題目的合適性說明選題理由主題選定說明做這個題目的效益跟價值說明選題理由QC-STORY判定表QC-STORY判定表課題型和問題型的區別課題達成型課題明確化目標訂定方法擬定最適策研究2活動計劃1主題選定6、目標設定5、解析4、目標設定3、現況把握對策實施效果確認檢討改進標準化判定形態-QC-story判定表問題解決型PLANACTIONDOCHECK課題型和問題型的區別課課題明確化目標訂定方法擬定最適策研究2質量問題(課題型)的類型質量問題(課題型)的類型質量問題(問題型)的類型60質量問題(問題型)的類型60QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果2.擬定活動計劃書QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4計劃擬定表30％40％20％10％PDCA計劃擬定表30％40％20％10％PDCA擬定活動計劃書注意事項每月的周次是否正確（有些月有五周）每步驟所計劃的時間是否合理是否有列每步驟的負責人（使用之QC手法）是否有明確標明計劃線及實施線，且計劃線在實施線之上計劃線及實施線不符合之處是否有提出說明擬定活動計劃書注意事項每月的周次是否正確（有些月有五周）二、思美圈活動計劃表(甘特圖）注：…表示計劃線—表示實施線二、思美圈活動計劃表(甘特圖）注：…表示計劃線—表示實QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果3.現狀把握QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4現狀把握將現行工作內容充分掌握(流程圖)到現地,針對現物,做現實觀察(三現原則、查檢表）把現象與標準的差距,不對的地方及變化,加以觀察紀錄歸納出本次主題的特性

(掌握重點、柏拉圖)現狀把握將現行工作內容充分掌握(流程圖)流程圖查檢表柏拉圖現狀把握流程圖查檢表柏拉圖現狀把握現狀把握--如何制作流程圖定義作業流程的結構（開始與結束）描述作業流程的所有步驟，將步驟按序排列利用適當的符號繪制檢查是否完整開始作業作業作業作業結束決策現狀把握--如何制作流程圖定義作業流程的結構（開始與結束）開開始/結束處理：如收發、執行、檢查、影印文件：產生之報表、紀錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點流程動向現狀把握--流程符號開始/結束處理：如收發、執行、檢查、影印文件：產生之報表、紀三、現狀把握上消化道腫瘤患者因為食管腫物、賁門狹窄等原因，致使置胃管一次性成功率低。提高上消化道腫瘤病人術前置胃管一次性成功率統計2012.9-2013.1月62例病人，一次置管成功率為74.19%，二次置管成功為93%，導致手術中醫生發現胃管未置管到位，導致對護士工作不滿意，挫傷了護士的工作積極性護理人員查閱護理文獻，參觀了胃鏡室做胃鏡前口服利多卡因凝膠的操作。為提高置管成功率，我們引入品管圈的管理方法。三、現狀把握上消化道腫瘤患者因為食管腫物、賁門狹窄等原因，致品管圈活動系列照片品管圈活動系列照片現狀調查

選擇2012年9月～2013年1月在我科住院的62例上消化道腫瘤患者做回顧分析，分析患者置管一次性成功率和置管過程中惡心、嘔吐情況，結果顯示：一次性置管成功率46例（74%），出現惡心、嘔吐55例（89%）。現狀調查選擇2012年9月～2013年1月在我思美圈改善前柏拉圖思美圈改善前柏拉圖現狀把握--柏拉圖注意事項只劃出左邊縱軸或兩邊縱軸完全一樣橫軸的項目未依數據大小排列（應該由大到小）左邊縱軸的最大值應為橫軸所有數據的總合，右邊的百分比確不是100％『其它』項表示原因未明、或項目多卻為小的原因，一定要放在最右邊，且所占的比率不應大于最前面幾項，否則表示有錯誤，要再分析現狀把握--柏拉圖注意事項只劃出左邊縱軸或兩邊縱軸完全一樣QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果4.目標設定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握47498目標值（98）

=現況值+改善值=現況值+（現況值×改善重點×圈員能力）設定一次性置管成功率目標值：98三、目標設定7498目標值（98）設定一次性置管成功率目標值：98三、目8210目標值（10）

=現況值—改善值=現況值—（現況值×改善重點×圈員能力）設定惡心、嘔吐發生率目標值：108210目標值（10）設定惡心、嘔吐發生率目標值：10QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果5.解析QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4問題↓原因↓要因↓真因←頭腦風暴、魚骨圖、系統圖←表決(記名式團體技巧)←查檢柏拉圖→解析問題←頭腦風暴、魚骨圖、系統圖←表決(記名式團體技巧)←查檢解析—特性要因圖人事方法物解析—特性要因圖人事方法物因果圖(魚骨圖)因果圖：是用來分析某一質量問題發生原因時所用的圖。(一張因果圖只能解決一個主要品質問題，如果有幾個主要改善問題，那么就畫幾張因果圖)人員材料流程環境機器主要問題中原因小原因大原因因果圖(魚骨圖)因果圖：是用來分析某一質量問題發生原因時所用原因性系統圖原因性系統圖關聯圖0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+1，-1+3-1，+4+1，-1+2，-4+1箭頭只進不出是問題，箭頭只出不進是主因，箭頭有進有出是中間因素關聯圖0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+解析解析

四、解析

術前胃胃管成功率影響因素分析設備病人其它護士排斥心理，不配合術前恐懼心理☆未掌握吞咽要領胃管材質過硬術前對患者評估分析不到位操作流程不靈活☆護士操作不熟練

家屬緊張干預操作☆家屬過分關心胃管大小不符☆未使用局麻藥物護士不重視根本原因分析法魚骨圖四、解析

術前胃胃管成功率影響因素分析設備病人其它護士排QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果6.對策擬定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4對策擬定針對要因（真因）來思考改善對策評價改善對策(可行,經濟,效益性)對策內容應為永久有效對策,而非應急臨時對策考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間并進行工作分配對策擬訂后,需獲得上級核準方可執行

對策擬定針對要因（真因）來思考改善對策對策擬訂評分表問題點原因對策擬定采納負責人總分評價可行性效益性經濟性（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為采行對策）對策擬定對策擬訂評分表問題點原因對策擬定采納負責人總分評價對策性系統圖對策性系統圖Textinhere術前評估明確重點護士技術流程改造經過數據收集，于2013年10月進行統計得出，以下三項為本期改善重點。五、對策擬定Text術前明確重點護士流程經過數據收集，于2013年10解析現場解析現場護理人員參加培訓情況對策擬定護理人員參加培訓情況對策擬定對策擬定對策擬定對策擬定對策擬定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果7.對策實施與檢討QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4執行整改方案轉動P-D-C-A調查對其他工作或其他部門有無副作用對策實施執行整改方案對策實施對策名稱

主要因

問題點

對策內容：What改善對象how實施步驟

對策實施：who負責人when實施期間where實施地點對策處置：達目標列入標準未達目標再對策

對策效果：

對策執行情形對問題點改善效果PDCA對策實施對策名稱

主要因

問題點

對策內容：

對策實施：對六、對策實施與檢討實施一圈長進行操作演示六、對策實施與檢討實施一圈長進行操作演示1品管圈成員和科內護士進行操作演練實施二對策實施1品管圈成員和科內護士進行操作演練實施二對策實施1對患者進行操作前評估協助患者口服利多卡因膠漿實施三對策實施1對患者進行操作前評估實施三對策實施1操作后宣教實施四對策實施1操作后宣教實施四對策實施QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果8.效果確認QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4效果確認效果確認無形效果有形效果目標達成100%±10%是不錯的，目標達成率高于150%或低于80%者應提出說明改善前后結果以柏拉圖或其他圖形（柱狀圖、推移圖）比較可計算效益(金額)文字方面可以條列之方式表示可以雷達圖之評價法表示無形成果A.自己打分數或由主管打分數B.評價項目是偶數較好(大約5-8項較佳)C.每項目均衡發展是較好的效果確認效果確認無形效果有形效果目標達成100%±10改善前、中、后效果比較目標達成率目標達成率=（改善后－改善前）/（目標值－改善前）×100％=（3.89％－9.87％）/（5.13％－9.87％）×100％

=126.16%效果確認—有形成果改善前、中、后效果比較目標達成率效果確認—有形成果說明：由圈員自我評分，每項最高5分，最低1分，總分35分，取平均分效果確認—無形成果說明：由圈員自我評分，每項最高5分，最低1分，總分35分，取幸福感解決問題能力責任心溝通協調自信心團隊凝聚力積極性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活動后——活動前效果確認—雷達圖幸福感解決問題能力責任心溝通協調自信心團隊凝聚力積極性品管手效果確認—無形效果活動前后雷達圖注：10名圈員打分，每項采用5、3、1分打分效果確認—無形效果活動前后雷達圖注：10名圈員打分，每項采用108七、效果確認（1）增加醫生的信任感，增進醫護合作的協調性；（2）提高工作效率，增加護士工作成效感；（3）提高一性次置管成功率，目標達到100%；（4）降低惡心、嘔吐發生率，目標達到18%。108七、效果確認（1）增加醫生的信任感，增進醫護合作的效果確認效果確認效果確認改善前柏拉圖改善后柏拉圖效果確認改善前柏拉圖改善后柏拉圖效果確認

思美圈改善前后質量對比圖效果確認

思美圈改善前后質量對比摘要：目的探討品管圈在提高上消化道腫瘤術前置胃管一次性成功率的應用。方法科室成立品管圈小組，以提高上消化道腫瘤術前置胃管一次性率為活動主題，通過現狀調查，問題分析，擬定對策及實施等步驟開展品管圈活動。結果品管實施以后一次性置管成功率由實施前的74.19%提高到100%，惡心、嘔吐由89%降至18%，患者痛苦率由85%降至32%，活動后圈員的自我評價明顯升高，P<.005，具有統計學意義。結論品管圈活動提高了上消化道腫瘤術前置胃管一次性功率，降低了患者惡心、嘔吐發生率，提高了科室護士科學分析問題的能力，增強了凝聚力，是護理質量持續改進的一種有效手段。關鍵詞：品管圈；上消化道腫瘤；留置胃管；一次性成功率；效果確認撰寫論文一篇《品管圈對提高上消化道腫瘤術前置胃管一次性成功率的影響》

摘要：目的探討品管圈在提高上消化道腫瘤術前置胃管一次性成功QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果9.標準化QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4若對策有效，應繼續維持改善后的成效，此時就需將改善對策加以標準化。將標準化所規范的作業程序，透過持續教育與訓練方式，使單位內所有同仁能夠了解、遵守，進而加以落實。更重要的是標準化后的對策，需持續進行監控并轉化成日常管理的項目，以防范問題再度發生。注意點：文書的標準化制作：依照醫院規定的文書要求新訂/改訂/廢止文件公告信息對新的流程/制度進行員工教育培訓依控制圖擬定質量問題再發措施全院推廣納入日常管理體系若對策有效，應繼續維持改善后的成效，此時就注意點：QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果10.檢討與改進QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4檢討與改進把改善過程做全盤性的反省/評價明確殘留的問題或新發生的問題把今后的計劃具體整理出來定期檢查追蹤標準化措施的遵守情況定期核查是否有維持預期的效果檢討與改進把改善過程做全盤性的反省/評價部分對策將可推行至全院水平展開以加強改善效果簡易可行且將護理人員日常照護工作標準化標準化檢討如何才能不再回到改善前的狀態，訂定管理辦法，并更深入確認效果是否真正維持著實施期間能定期抽樣檢查，并以數據顯示以獲得實際之改善效果效果確認今后將更嚴格確實保持各項政策的實施，讓改善更能落實每人由各個角度觀點去擬定對策以最經濟有效簡單的方法達成效果對策實施本單位現況不代表其他單位如此繼續保持，應相信自己的改善能力目標值設定具體讓圈員發揮集體主義讓不可能的任務化為可能目標設定應將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現狀把握日后期望挑戰增進效率及顧客管理為基礎的主題，提高醫院競爭力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定今后努力方向優點項目部分對策將可推行至全院簡易可行標準化檢討如何才能不再回到改善下一期主題選定？下一期主題選定？思美圈第二期圈活動思美圈第二期圈活動在QCC活動中，小組成員在為一個共同的目標而努力的過程中建立了友誼；QCC活動中的每一個決策都是集體決策，即小組成員集思廣益、互相啟發，達成共識后形成的決策。這種決策過程中，人們會更清楚地認識到團隊的力量遠遠勝過個體力量的簡單相加，從而增強團隊凝聚力。我們通力協作，才能一起登上高峰！在QCC活動中，小組成員在為一個共同的目標而努力的過程中建立啟迪-1團隊活動：系由一群工作性質相似的人組成，為達成共同的目標，是屬于“團隊”的活動，適當的組圈人數，一般5至12名,人員如太多，將會影響討論的品質。啟迪-1團隊活動：啟迪-2基層為主：組成品管圈的團員以基層作業人員為主是屬于作業層的管理改善活動,自下而上。中層以上干部不組圈，但要參與，即扮演著支持、鼓勵、關心輔導等等的角色。醫務處、教育處、人事處、護理部所有干部參與到各小組-政策導向啟迪-2基層為主：啟迪-3自主參與：品管團活動應基于自主性，且應建立“不要為了做QCC而做QCC”的觀念，否則過分強迫、勉強，均會使活動成效打折扣科主任，護士長，班組長強制參與—對照評審標準要求啟迪-3自主參與：啟迪-4教育訓練：圈的成員需具備基本改善能力，且須讓員工了解活動的意義及正確做法，因此“教育訓練”功能扮演重要角色。種子培訓師骨干培訓師輔導員啟迪-4教育訓練：啟迪-5改善不限范圍：圈活動范圍應包含組織各種改善活動。使用的手法，應包含各種管理改善手法及專業技能的應用食堂盒飯、送水組、護工洗手、保潔工的拖把清洗與干燥、保衛科消防工作啟迪-5改善不限范圍：啟迪-6活用QC手法：工欲善其事，必先利其器如沒有工具，或不懂得用工具，是無法做好事情的。在品管圈活動的維持及改善，同樣必須用到一些工具，此工具就是QC手法。輔導員提供各種表單，輔導用法啟迪-6活用QC手法：啟迪-7激發潛能與自我肯定：激勵個人成長，發揮員工的潛能，開發無限腦力資源。活動的過程要讓每一成員獲得參與、成就、滿足，為使圈員能自我肯定，適時地激勵是成功的必要條件，謹記讓每一成員獲得自我參與激勵是首要條件。每個人的能力得到發揮和認可：畫畫、統計、組織會議、動漫、作曲、視頻、唱歌的，語言表達……啟迪-7啟迪-8尊重人性：品管圈活動是采用至善管理，尊重人性，鼓勵員工多動腦，多多提出改善意見，營造愉快的工作環境。

啟迪-8尊重人性：

高度的民主性：品管圈成員之間，不論職務大小，在活動中人人平等，共同參與，民主決策，群策群力分析解決問題。啟迪-9

高度的民主性：啟迪-9

啟迪-10組織激勵階段評比:圈名圈徽評比,中期匯報,成果發布活動經費支持:專業財務,專項支出內訓師隊伍的建立:種子---骨干---輔導員啟迪-10組織激勵總結：一個持續改進服務和質量的活動提升滿意度節約成本提高效率優化流程改善安全提升質量總結：一個持續改進服務和質量的活動提升滿意度總結：一個科學務實的工作流程如用頭腦風暴法發現和羅列質量問題，投票法集中小組意見；用問題陳述法界定問題范圍；用核查清單表收集現狀用魚骨圖列出不同層級的要因用標準流程圖展示工作流程用二八定律和柏拉圖解析構成問題的主因用矩陣圖篩選對策方案用時間甘特圖列出行動計劃…用點線圖表現效果推移總結：一個科學務實的工作流程如用頭腦風暴法發現和羅列質量問題一種和諧的文化氛圍

--營造團結和諧集體文化：一根紅線一串珍珠成立活動小組自動、自發、自下而上圍繞工作活動主題意見建議受到重視-成就感創建尊重人性的組織環境全體組織上下一體、團結和諧提升員工滿意度一種和諧的文化氛圍

--營造團結和諧集體文化：一根紅線一一項提升員工能力的實踐培養質量意識強化問題意識增加發現問題的能力提升解決問題的能力發展個人管理/領導能力管理活動由“點”至“面”一項提升員工能力的實踐謝謝聆聽！！謝謝聆聽！！品管圈與護理質量持續改進

品管圈與護理質量持續改進品管圈與護理質量改進品管圈基本步驟品管圈的基本概念品管圈成果分享內容品管圈與護理質量改進品管圈基本步驟品管圈的基本概念品管圈成果持續質量改進CQICQI(continuousqualityimprovement)簡稱CQI持續質量改進，是在全面質量管理基礎上發展起來的注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論。合規—標準規范流程質量規格高效—成本效率人性化—患者體驗

持續質量改進CQICQI(continuousquali

QCC(QualityControlCircle)“質量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學技術聯盟”發行“現場與QC”雜志創刊詞中，提倡“以現場領班為中心，組成一個圈，共同學習品管手法，使現場工作成為品質管制的核心”。

品管圈(QCC)是一種質量改進的工具

QCC(QualityControlCi針對所選定之部門內問題3以自動自發的精神，結合群體智慧4使成員感受到參與感、滿足感、成就感6通過團隊力量，運用各種改善手法5因解決問題而工作的意義和目的7QCC是QualityControlCircle的簡稱1工作性質相近或相關的人組圈2140針對所選定之部門內問題3以自動自發的精神，結合群體智慧4使成為什么要開展品管圈？持續質量改進是永恒的主題我們行動了多年收獲了什么？為什們天天在改,問題還是持續存在？動力？方法？選擇合適的品管工具-品管圈事半功倍為什么要開展品管圈？持續質量改進是永恒的主題品管圈之運轉管理改善管理改善進步.向上管理改善PlanActionDoCheck品質持續改善品管圈之運轉管理改善管理改善進步.向上管理改善PlanAct品管圈活動目標：

◎直接目標--次要目標：提高質量意識，提高問題意識，提高改善意識，提高員工士氣，提高改善能力，改善工作環境。

◎間接目標--主要目標保障安全、提升質量、改善服務、提高效率、控制成本。

品管圈活動目標：

為什么要在醫院推廣品管圈等質量持續改進活動？

WHY?144為什么要在醫院9醫品圈的誕生：臺灣醫策會（2000）推廣醫療機構品管圈，簡稱醫品圈：利用圈員自我與相互啟發、頭腦風暴、團隊合作、善用統計數據及品管工具進行持續性改善活動，從而提高醫療質量。醫品圈的誕生：臺灣醫策會（2000）推廣醫療機構品管圈，簡稱國家標準國家標準品管圈與護理質量課件品管圈與護理質量課件品管圈與護理質量課件

QCC小組解決問題涉及兩方面的技術：專業技術+管理技術

專業技術主要指小組解決問題所涉及的專業技能；管理技術主要指程序、證據、方法、技巧的運用等；

專業技術和管理技術是QCC運轉的兩個輪子，缺一不可

兩個輪子QCC小組解決問題涉及兩方面的技術：兩個輪子QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.現場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數據用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之資料收集應用層別區分法，找出資料差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或資料)之間的關系2.發現原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現況的品質2.發現異狀即時采取行動生產現況中，品質讓其穩定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規格比較4.批品質情況

直方圖

手法圖形用途備注了解一批品質之好壞QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用可應用1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.用以認清事實與突破現狀語言的收集，再以相互間關系以一覽表的構架組合親和圖法(KJ法)1.應用系統展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法1.尋找最佳決策案2.目標管理的測定3.系統上之預測及對策的測定PDPC法是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方法1.復雜工程解析2.復雜多變數的品質評價3.資料之解析分析矩陣數據

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變數解析法之一1.能導出適當解決對策的有效方法2.用于要因具有復雜的關系關連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.可應用5WHY法2.以展開找對策型3.基本機能之展開系統圖法目的、手段環循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用手法圖形用途備注新QC七大手法1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案語言的收集，再以相互間關比較數據的數量

柱狀圖數據對時間的變化

推移圖數據內層次分類

餅圖觀察重點柏拉圖安排工作進度

甘特圖分析原因或尋求對策魚骨圖圖表使用時機比較數據的數量柱狀圖圖表使用時機品管圈的組成

由規劃單位分派自行組圈

圈長

圈員

輔導員品管圈的組成由規劃單位分派輔導員：由直屬主管擔任了解并認同品管圈的精神、意義和作法并輔導日常活動對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內問題營建部門內自主自發的活動氣氛經常性關心所屬品管圈的活動狀況適度評價及鼓勵所屬品管圈品管圈的組成輔導員：由直屬主管擔任品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和作法要有“我能把品管圈帶好“的企圖心領導整個活動，擬定并執行活動計劃，分派階段負責人，創造全員參加、全員發言的氣氛關心圈員并建立良好的人際關系，培養后繼圈長做好輔導員與圈員間的溝通橋梁

。品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物品管圈的組成圈員：基石了解品管圈的精神、意義和方法積極參加圈會，踴躍發言，認真執行分派到的各項工作工作時，遵守作業標準書，并督促其他工作人員發現標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導員反應與其他圈員情感交流，互助合作。品管圈的組成圈員：基石品管圈的組成成立QCC小組、設定圈名及圈徽圈名九類型（經驗）部門名字：門診藥房圈、PIVAS圈、制劑圈部門屬性：藥劑科的草藥圈、華陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、協力圈、自強圈、代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈品管圈活動主題：病房領藥圈、準時交貨圈文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈成立QCC小組、設定圈名及圈徽圈名九類型（經驗）部門名字：門

成立品管圈2013年護理部組織全院護理人員學習品管圈相關理論知識，外一、外二科11名職業護士自愿參加組成品管圈，投票選出屈惠琴任圈長，負責整個小組活動的策劃和組織協調，護理部副主任徐桂花任輔導員，承擔品管圈活動運作過程輔導和支持角色

成立品管圈2013年護理部組織全院護理人員學品管圈成立2013.09圈長：屈惠琴輔導員徐桂花圈員湯雪琴圈員唐敏芳圈員趙春芳圈員龍玲慧聯絡員陸云圈員孫園園圈員朱勤芬品管圈成立圈長：屈惠琴輔導員徐桂花圈員湯雪琴圈員唐敏圈的成員思美圈成員圈的成員思美圈成員“思美圈”的誕生10個圈員民主投票，選出圈徽、圈名“思美圈”的誕生10個圈員民主投票，選出圈徽、圈名守護圈丫丫圈飛翔圈薇漣圈白羽圈甜恬圈海鷗圈喜洋洋圈品管圈圈名圈徽舉例守護圈丫丫圈飛翔圈薇漣圈白羽圈甜恬圈徽的選定

思美圈思美圈圈徽的選定思思美圈“思美圈”取“Smile”諧音的意思，突出外科“微笑”的服務理念，將希望和勇氣帶給每一位患者。1圈徽是以暖色調為主，彰顯生活的希望，雙手奉上我們的愛心和微笑，幫助患者戰勝疾病，重新揚起生活的風帆。23笑臉突出思美圈“Smile”諧音的意思。最下面Smile·Love·Profession”代表思美圈以“微笑，愛心和專業”作為臨床服務的理念。圈名、圈徽的寓意思美圈“思美圈”取“Smile”123笑臉突出思美圈“Smile”QCC小組精神.團結協作.開心工作.病人滿意QCC小組精神QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果1.主題選定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4主題選定具備問題意識而找到問題進行活動主題評選以合適的陳述方式敘述主題（動詞＋名詞＋衡量指標）針對衡量指標說明定義及計算公式明確選題的理由主題選定具備問題意識而找到問題What？？？169何謂質量問題主題選定What？？？34何謂質量問題主題選定(一)偏離常態常態差距實際現象(二)偏離目標目標值差距實際現象問題的定義

主題選定(一)偏離常態常態差距實際現象(二)偏離目標目標值差距實問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題問題就是：如何縮短落差？內外部顧客、民眾、領導的期望醫療服務質量或水平落差171問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即遇到了問題問題就是發現問題的方法--十點分析法1.有困難的事2.有困擾的事3.不順利的事4.不理解的事5.領導提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.危險的事發現問題的方法--十點分析法1.有困難的事(1)按照醫院目標管理的方向(2)上級重視、反復提醒的方面(3)降低成本或提高效率和(4)患者經常抱怨的問題(5)從工作結果的分析討論中發現(6)從員工的期盼中發現發現問題的途徑(1)按照醫院目標管理的方向發現問題的途徑找出問題點的方向日常管理指標問卷調查發現的工作中常見的同事間交談中發現檢查結果或反省中發現重大不良事件新的標準出臺找出問題點的方向日常管理指標冰山圖表象根因近因冰山圖表象根因近因評價法、記名式團體技巧法、優先次序矩陣腦力激蕩＋親和圖（KJ）記名式團體技巧、查檢表2341列出工作場所之問題點對問題加以討論及理解對于問題進行評價決定主題決定主題之步驟可協助之方法主題選定評價法、記名式團體技巧法、優先次序矩陣腦力激蕩＋親和圖（頭腦風暴法

又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發性思維的方法聯想是基本過程原則：不得批評倉促的發言，甚至不許有任何懷疑的表情、動作、神色

即使是狗屎，也能找出金子！！頭腦風暴法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法即使頭腦風暴流程從明確問題到會后評價，頭腦風暴法有3個階段明確闡述問題主持人在看板上記錄圈員提出見解會后評價

介紹問題如圈員感到困惑可做一些簡單練習

指定一人在看板上記錄全部見解鼓勵圈員自由提出見解

以鑒別的眼光討論所有提出的見解也可讓圈外人員參與評價頭腦風暴流程從明確問題到會后評價，頭腦風暴法有3個主持人的要求對主題有深刻理解不獨斷有激情能控制場面和進度既能充當主持人又能充當參與者有引導能力

5-12人有主持人有記錄員主持人的要求5-12人如何運用創意

在下坡或危險路口

能不損壞車子，

又可讓車輛自動減速??頭腦風暴練習如何運用創意

在下坡或危險路口

能不損壞車子，

又可讓車輛自頭腦風暴－四大基本原則禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助

追求提案量由量生質每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構想可以激發其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風暴－四大基本原則禁止批評常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半年后再說可行3沒聽說過需多數單位配合明年再說吧不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分數評價項目與等級分數主題選定常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半主題選定主題選定病區管理公藥管理降低噪音廢棄物管理交班完整性成本管理XX部門漏帳率記帳完整性耗材登記完整性被服管理QCC/QIT案例范疇(護理)病人管理健康教育達標率知情同意完成率康復訓練的依從性助行器康復鍛煉關節圈-病區管理成本管理QCC/QIT案例范疇(護理)病人管理護理服務等候時間護士禮儀服務紅燈應答率接電話禮儀提高抽血病人滿意度(協和門診抽血處)病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護理不良事件報告率防火墻護理服務病人安全醫院感染洗手依從性/正確率呼吸機相關肺炎導管相關血流感染留置尿管相關感染外科傷口部位感染率護理操作監護儀完好率.報警設置達標率病史書寫達標率術前準備完整率手術核對清單應用提高瞳孔測量準確率提高胰島素注射部位規范輪換率降低送檢標本缺陷發生率醫院感染醫務人員健康防護（美國的磁性醫院評審、ICN優良的職業環境)減少護士來回于護理站和病房途中耗時降低護士針刺傷發生率提高病人搬運工具使用率改善夜班輪班制降低ICU護士下腰背痛發生率黨建工作“提高支部生活出勤率”“提高入黨積極分子出勤率”“提高支部活動發言率”醫務人員健康防護黨建工作主題書寫格式動詞（正向或負向）名詞（改善的本體）衡量指標明確的主題應包含三項元素主題書寫格式動詞（正向或負向）明確的主題應包含三項元素主題書寫格式動詞（正向或負向）..降低名詞（改善的本體）..門診病人衡量指標..輸液等候時間動詞（正向或負向）..提高名詞（改善的本體）..門診患者衡量指標..

滿意度主題書寫格式動詞（正向或負向）..降低衡量指標需明確列出，形式有三種：「計量」可測量出來，如病人排隊候藥時間可以「數」的出來，如差錯件數依「知覺」才能衡量出來，建議以「外部顧客」為主，如門診病人，若無外部顧客則以「內部顧客」為主，如住院藥房的病區護士衡量指標注意事項衡量指標需明確列出，形式有三種：衡量指標注意事項主題選定說明做這個題目的效益跟價值對單位而言對護理部而言對醫院而言對病人而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價值感并藉由此過程判斷此題目的合適性說明選題理由主題選定說明做這個題目的效益跟價值說明選題理由QC-STORY判定表QC-STORY判定表課題型和問題型的區別課題達成型課題明確化目標訂定方法擬定最適策研究2活動計劃1主題選定6、目標設定5、解析4、目標設定3、現況把握對策實施效果確認檢討改進標準化判定形態-QC-story判定表問題解決型PLANACTIONDOCHECK課題型和問題型的區別課課題明確化目標訂定方法擬定最適策研究2質量問題(課題型)的類型質量問題(課題型)的類型質量問題(問題型)的類型195質量問題(問題型)的類型60QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果2.擬定活動計劃書QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4計劃擬定表30％40％20％10％PDCA計劃擬定表30％40％20％10％PDCA擬定活動計劃書注意事項每月的周次是否正確（有些月有五周）每步驟所計劃的時間是否合理是否有列每步驟的負責人（使用之QC手法）是否有明確標明計劃線及實施線，且計劃線在實施線之上計劃線及實施線不符合之處是否有提出說明擬定活動計劃書注意事項每月的周次是否正確（有些月有五周）二、思美圈活動計劃表(甘特圖）注：…表示計劃線—表示實施線二、思美圈活動計劃表(甘特圖）注：…表示計劃線—表示實QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果3.現狀把握QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4現狀把握將現行工作內容充分掌握(流程圖)到現地,針對現物,做現實觀察(三現原則、查檢表）把現象與標準的差距,不對的地方及變化,加以觀察紀錄歸納出本次主題的特性

(掌握重點、柏拉圖)現狀把握將現行工作內容充分掌握(流程圖)流程圖查檢表柏拉圖現狀把握流程圖查檢表柏拉圖現狀把握現狀把握--如何制作流程圖定義作業流程的結構（開始與結束）描述作業流程的所有步驟，將步驟按序排列利用適當的符號繪制檢查是否完整開始作業作業作業作業結束決策現狀把握--如何制作流程圖定義作業流程的結構（開始與結束）開開始/結束處理：如收發、執行、檢查、影印文件：產生之報表、紀錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點流程動向現狀把握--流程符號開始/結束處理：如收發、執行、檢查、影印文件：產生之報表、紀三、現狀把握上消化道腫瘤患者因為食管腫物、賁門狹窄等原因，致使置胃管一次性成功率低。提高上消化道腫瘤病人術前置胃管一次性成功率統計2012.9-2013.1月62例病人，一次置管成功率為74.19%，二次置管成功為93%，導致手術中醫生發現胃管未置管到位，導致對護士工作不滿意，挫傷了護士的工作積極性護理人員查閱護理文獻，參觀了胃鏡室做胃鏡前口服利多卡因凝膠的操作。為提高置管成功率，我們引入品管圈的管理方法。三、現狀把握上消化道腫瘤患者因為食管腫物、賁門狹窄等原因，致品管圈活動系列照片品管圈活動系列照片現狀調查

選擇2012年9月～2013年1月在我科住院的62例上消化道腫瘤患者做回顧分析，分析患者置管一次性成功率和置管過程中惡心、嘔吐情況，結果顯示：一次性置管成功率46例（74%），出現惡心、嘔吐55例（89%）。現狀調查選擇2012年9月～2013年1月在我思美圈改善前柏拉圖思美圈改善前柏拉圖現狀把握--柏拉圖注意事項只劃出左邊縱軸或兩邊縱軸完全一樣橫軸的項目未依數據大小排列（應該由大到小）左邊縱軸的最大值應為橫軸所有數據的總合，右邊的百分比確不是100％『其它』項表示原因未明、或項目多卻為小的原因，一定要放在最右邊，且所占的比率不應大于最前面幾項，否則表示有錯誤，要再分析現狀把握--柏拉圖注意事項只劃出左邊縱軸或兩邊縱軸完全一樣QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果4.目標設定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握47498目標值（98）

=現況值+改善值=現況值+（現況值×改善重點×圈員能力）設定一次性置管成功率目標值：98三、目標設定7498目標值（98）設定一次性置管成功率目標值：98三、目8210目標值（10）

=現況值—改善值=現況值—（現況值×改善重點×圈員能力）設定惡心、嘔吐發生率目標值：108210目標值（10）設定惡心、嘔吐發生率目標值：10QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果5.解析QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4問題↓原因↓要因↓真因←頭腦風暴、魚骨圖、系統圖←表決(記名式團體技巧)←查檢柏拉圖→解析問題←頭腦風暴、魚骨圖、系統圖←表決(記名式團體技巧)←查檢解析—特性要因圖人事方法物解析—特性要因圖人事方法物因果圖(魚骨圖)因果圖：是用來分析某一質量問題發生原因時所用的圖。(一張因果圖只能解決一個主要品質問題，如果有幾個主要改善問題，那么就畫幾張因果圖)人員材料流程環境機器主要問題中原因小原因大原因因果圖(魚骨圖)因果圖：是用來分析某一質量問題發生原因時所用原因性系統圖原因性系統圖關聯圖0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+1，-1+3-1，+4+1，-1+2，-4+1箭頭只進不出是問題，箭頭只出不進是主因，箭頭有進有出是中間因素關聯圖0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+解析解析

四、解析

術前胃胃管成功率影響因素分析設備病人