龍華星河iCO2019年第二季度客服專員星級評定考試（1）[復制]（注：該套試題適用于客服專員星級評定，考試時間60分鐘，總分100分，60分及格）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________一、單選題(每小題2分，共40分)1.客服中心人員要在工作中全面落實“四無”，“四無”指的是什么？（）[單選題]*A無忌語，無責難，無頂撞，無爭議B無忌語，無責難，無頂撞，無推諉(正確答案)C無爭議，無責難，無頂撞，無推諉D無忌語，無爭議，無頂撞，無推諉2.以下選項對顧客服務中心嬰兒車租借表述正確的是：（）[單選題]*A、嬰兒車租借對象為2歲以下，體重不超過15KG的嬰兒。B、顧客需押500元押金，可不用當天歸還C、客服在租借嬰兒車至顧客前，應使用專業消毒濕紙巾對嬰兒車進行消毒。(正確答案)D、顧客如弄臟嬰兒車需要繳納30元干洗費。3.信息發生變更時，需于變更后（）工作日內向行政人事部申報更改[單選題]*A、一個工作日B、三個工作日(正確答案)C、二個工作日D、四個工作日4.暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的問題時應（）[單選題]*A既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘(正確答案)D應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷5.公司員工試用期限一般為（）個月[單選題]*A、3B、6(正確答案)C、12D、16.以下選項正確的是：（）[單選題]*A、客服人員當班期間需在交班前，將當班會員申請表錄入系統及做好備份。(正確答案)B、客服人員在每月10號前將《新增會員資料備份表》發給企劃會員部。C、在繁忙時間段，為提高工作效率?？呻S便找一家店鋪為顧客積分。D、顧客在填寫會員資料時，無須填寫地址。7.有顧客過來租借嬰兒車，可是小朋友已經超過我們租借規定的年齡了，顧客堅持要租，這個時候，你該如何跟顧客說？（）[單選題]*A、婉言拒絕顧客，并出示嬰兒車租借合同并解釋嬰兒車的承受能力有限。讓顧客取消租借念頭(正確答案)B、惡言恐嚇顧客說小朋友坐上去車會壓壞要賠錢C、不說話，不理睬顧客，讓顧客自己走開D、馬上請經理過來處理8.帶領顧客去某個地方，與顧客并行時客服中心人員應該位于客戶的（）[單選題]*A側后方B側前方(正確答案)C正前方D正后方9.請假1-3天，提前()個工作日；請假3-7天，提前()個工作日；請假7天以上，提前（）個工作日。[單選題]*A、1,3,5B、1,2,3C、1,3,7(正確答案)D、2,3,410.遲到或早退3(不含)-30分鐘/次，扣薪金（）元/次[單選題]*A、10B、25C、35D、50(正確答案)11.顧客過來積分的時候，客服人員應該（）[單選題]*A、微笑起身，并問顧客：“您好，請問是需要積分嗎？”(正確答案)B、微笑起身，并問顧客：“您好，出示卡和小票。”C、坐在凳子上等顧客主動說話D、微笑起身，并跟顧客說：“您好，很高興為您服務。”12.員工對考核成績有異議的，被考核人填寫《績效考核申訴表》須在績效考核結果公布的（）個工作日內交行政人事部[單選題]*A、3個B、5個(正確答案)C、10個D、15個13.以下對客服人員日常工作表述正確的是：（）[單選題]*A、臺上資料架應及時補充與整理。(正確答案)B、客服中心的綠植歸物管，客服人員無須理會。C、為方便日常工作，提高工作效率。客服人員應將日常工作登記表格等資料堆放在客服臺上。D、如顧客問詢場內的問題，但是自己不清楚就直接告訴顧客不知道，讓顧客問問其他人14.服中心雨傘租借服務，顧客租借須繳納()元押金，須在（）歸還。[單選題]*A、35元，半個月內B、50元、一個月內(正確答案)C、50元，半個月內D、35元、一個月內15.當顧客前來投訴時，我們應該：（）[單選題]*A、讓顧客先等會兒，忙完手頭的事情再接待顧客。B、耐心聽顧客的意見，如顧客說錯時，馬上打斷并糾正顧客的錯誤。C、及時聯系樓層營運當班人員前來協助處理，并做好客訴登記及回訪工作。(正確答案)D、如是小客訴，則不要回訪，營運主任處理完了就可以了。16.公司服裝的規定不包括（）[單選題]*A必須保持干凈、整潔B所穿的保暖內衣露在制服外(正確答案)C衣袋中不放與工作無關的物品D領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣17.拒收顧客贈送的禮品應:（）[單選題]*A、態度堅決，婉言謝絕(正確答案)B、禮品接受后退還C、可以拆啟封口后再退還D、收下物品，退還現金18.員工入職滿1年后，方可享受年休假。第1年年休假的提取時間為員工入職滿1年之日起至當年度的()止。若員工入職滿1年之日為9月1日后，則當年度年休假的提取時間可延長至下一年度的（）；[單選題]*A、12．31,3.31(正確答案)B、9.1，3.31C、3.31,12.31D、3.31,9.119.電話鈴聲響后，最多不超過（）聲就應該接聽[單選題]*A、一聲B、兩聲C、三聲(正確答案)D、四聲20.順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的問題時應（）[單選題]*A以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案；(正確答案)B有理有據，以理服人；C應耐心引導，使其說出真實想法；D態度要熱情，多花一點時間傾聽；二、多選題（每小題3分，共30分）21.在處理客戶投訴時，以下表述不恰當的是（）*A、“不可能，絕對不會有這種事情的發生的”(正確答案)B、“我絕沒有說過那種話”(正確答案)C、“這是我們公司的規定”(正確答案)D、“我不太清楚”(正確答案)22.關于客服日常工作，以下表述正確的是：（）*A、客服中心收費項目有：包裝服務、傳真復印等商務服務。(正確答案)B、客服中心所有對客服務均須站立服務，來有迎走有送。(正確答案)C、嬰兒車租借只需在租借給顧客前消毒清理。D、顧客服務中心可為顧客免費提供茶水服務。(正確答案)23.員工晉升時間：每年統一組織四次評審，每季度各一次，分別為哪兩個月？（）*A、四月B、六月(正確答案)C、八月D、十二月(正確答案)24.員工培訓形式包括哪些？（）*A、課堂培訓(正確答案)B、考察交流(正確答案)C、自主學習(正確答案)D、軍事/拓展訓練(正確答案)25.以下選項對顧客服務中心嬰兒車租借表述正確的是：（）*A、iCO時尚購物領地嬰兒車服務時間為上午10:00至晚上9:30。(周五周六順延至10:00)(正確答案)B、嬰兒車租借服務只供年齡在6個月以上24個月以下的嬰幼兒使用，租借人須為嬰兒監護人(正確答案)C、客服在租借嬰兒車至顧客前，應使用專業消毒濕紙巾對嬰兒車進行消毒。(正確答案)D、借用嬰兒車費用全免，但每次借用前需交付押金人民幣500元.(正確答案)E、嬰兒車須在龍崗iCO時尚購物領地營業時間內歸還，逾期未還的，每超過歸還日期一天，按押金的10%收費，超過押金金額將視為放棄押金(正確答案)26.以下哪些是屬于良好的溝通習慣？（）*A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音(正確答案)C、控制自己的談話時間(正確答案)D、適當地做筆記(正確答案)27.接聽電話的正確的做法有（）*A、認真地做好記錄，確認對方單位與姓名(正確答案)B、電話中使用專業術語，以顯示服務的專業性C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛(正確答案)D、接電話時，不使用“喂”回答(正確答案)28.每日交接班時，客服人員應：（）*A、清點雨傘租借情況及庫存情況、清點售后金填寫交接班本(正確答案)B、及時廣播溫馨提示廣播及會員細則廣播(正確答案)C、無須清點，直接簽名交接即可D、整理場內資料架資料擺放情況，及時補充。(正確答案)29.關于禮品發放服務，以下表述正確的是：（）*A、禮品的發放除領取時須清點數量，平時交班也應及時清點交接。(正確答案)B、所以禮品的發放需做好登記，晚班同事下班前OA告知相關部門及同事禮品發放情況及剩余數量(正確答案)C、活動結束后應把禮品發放登記表和活動內容裝訂整理歸檔，需做好禮品發放登記匯總表。(正確答案)D、活動期間，只需在禮品接受和退還時清點禮品即可，平時不用這么麻煩清點禮品。30.為顧客辦理積分時，以下做法正確的是：（）*A、使用專業術語：您好，請問是XX先生/女士嗎？您卡內原始積分是XX分，今日積分為XX分，卡內總積分時XX分。(正確答案)B、站立迎接顧客，站立送別顧客。(正確答案)C、為提供餐飲發票的顧客積分。D、坐著接過顧客的小票，知道卡號直接積分后把小票還給顧客。三、判斷題（每空2分，共30分）31.“忘記打卡”能作為簽卡理由（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)32.不能委托他人代簽或代打卡，代替他人簽或打卡（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯33.違反勞動紀律連續曠工三天或累計五天及以上，公司有權提出解除合同并不予支付任何經濟補償；員工違反本準則給公司造成經濟損失，公司將依法追索經濟補償（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯34.在ERP上提交《打卡異常證明單》經相關領導批準，“忘記打卡”不能作為簽卡理由。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯35.請半日假(事假、病假、調休假等)，當天可不用打卡（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)36.排班一旦確定，如自己有其他安排可私下與同事進行自行調班，無須再走審批流程。（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)37.項目員工10天以上的假期，須通過行政人事部報公司總經理批準。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯38.設置排班表時不得出現集中上班、集中休息的情況，應充分考慮員工作息時間的合理安排，保證員工得到充分的休息，進而保證工作效率和服務品質（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯39.加班調休期限為半年，即從加班之日起半年內必須進行調休，過期不予折現或延期休假。加班當天必須按公司考勤制度正常打卡出勤，否則不計加班費，也不予調休。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯40.績效考核內容包括三個方面：績效考核、能力考核、態度考核。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯41.客服崗(不含客服主任)績效考核適用客服專員星級評定管理辦法。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯42.個人年度績效獎金僅與自己的績效考核成績、出勤系數有關，不受項目、部門等考核成績的影響。（）[單選題