質(zhì)量卓越的里茲-卡爾頓飯店——在這里，每個(gè)人都是老板象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的飯店標(biāo)志，越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。

質(zhì)量卓越的里茲-卡爾頓飯店象征著財(cái)源的獅子頭1

“里茲”為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的,非常豪華的.

歷史背景：里茲---卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大。

創(chuàng)立于1898年的巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后于1902年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲--卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。

“里茲”為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典2

與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。

與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲--3

“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店”。這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時(shí)寫下的感受。“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身4卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件5

里茲---卡爾頓飯店是服務(wù)業(yè)中唯一兩次榮獲“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的酒店。她分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲等地區(qū)，在全球有70多家豪華酒店，被譽(yù)為“鉆石級(jí)”酒店。

里茲---卡爾頓飯店是服務(wù)業(yè)中唯一兩次6

信條

對(duì)里茲--卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。

格言

“我們是為紳士淑女提供服務(wù)的紳士淑女”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。

信條

對(duì)里茲--卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得7

服務(wù)程序概括為直觀的三步曲：

（1）

熱情和真誠(chéng)地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候。

（2）

對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。

（3）

親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

服務(wù)程序概括為8

二十條基本原則

1、信條是里茲--卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為里茲--卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。2、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)“。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是里茲--卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確保客戶滿意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。4、員工的承諾是里茲--卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。二十條基本原則1、信條是里茲--卡爾頓酒96、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。7、為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。8、持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無效率行為和偏差。9、每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足10、授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問題（為了滿足客戶需要，2000美元以下員工可以作出決定）。6、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任10里茲--卡爾頓酒店在每一個(gè)層面上都以“細(xì)致入微”為導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進(jìn)、解決問題流程每一步都需文件化。數(shù)據(jù)采集和分析須由第三方專家來審核。對(duì)所有的流程都建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)“關(guān)鍵流程”則詳細(xì)研究以確定可能出現(xiàn)的瑕疵（缺陷）或?qū)︻櫩驼疹櫜恢苤帯?/p>

案例：

為了達(dá)到“完全消滅錯(cuò)誤”的目標(biāo)，里茲--卡爾頓酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970個(gè)潛在的出錯(cuò)可能點(diǎn)；另外在接待會(huì)議、團(tuán)隊(duì)過程中，則存在1071個(gè)潛在的錯(cuò)誤可能發(fā)生點(diǎn)。里茲--卡爾頓酒店在每一個(gè)層面上都以“11“邊緣服務(wù)”規(guī)則任何人接到客人的咨詢或是投訴都要親自解決，即使你是財(cái)務(wù)部的員工，如果在大堂碰到一個(gè)客人向你投訴房間有噪音，你也不能將這個(gè)問題轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或者客服部，而是必須親自為客人解決這個(gè)問題；如果需要其他部門員工協(xié)助，其他部門的員工應(yīng)立即放下手上的正常工作予以協(xié)助，以滿足顧客。這就為及時(shí)糾正錯(cuò)誤或處理顧客投訴節(jié)省了時(shí)間，避免轉(zhuǎn)接時(shí)讓顧客重復(fù)向員工解釋問題而浪費(fèi)客人的時(shí)間。“邊緣服務(wù)”規(guī)則1211、全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。12、為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。14、“保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上。”始終保持積極的目光接觸。對(duì)于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。(如應(yīng)當(dāng)使用“早安”、“當(dāng)然愿意”以及“這是我的榮幸”等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過于簡(jiǎn)單隨便的詞匯，如“好”、“可以”、“哈羅”、“伙計(jì)們”、“沒問題”等。)15、在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?1、全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。1316、護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開。17、使用里茲--卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。18、注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守里茲--卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。19、考慮問題安全第一。每位員工都對(duì)來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。20、保護(hù)里茲--卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。16、護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的14與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)1、跟上當(dāng)前的趨勢(shì)并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。2、預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)習(xí)慣。充分研究其消費(fèi)風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行預(yù)測(cè)，就能使你的服務(wù)和客戶需求相趨同。3、世界上沒有一個(gè)公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。4、公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強(qiáng)烈的參與熱情。5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價(jià)值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對(duì)奢華市場(chǎng)，還應(yīng)該致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)1、跟上當(dāng)前的趨15

要求員工及管理者經(jīng)常思考：1、據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對(duì)的客戶相對(duì)于5年前所服務(wù)的客戶有何變化？2、據(jù)您預(yù)期，3年后您對(duì)服務(wù)所寄予的期望相對(duì)于現(xiàn)在將有何變化？3、您的公司具備何種能力，能夠在不影響既有的忠實(shí)客戶細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)，吸引更多的潛在客戶？4、您的公司銷售額顯示所提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的需要保持同步性？相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您的公司在競(jìng)爭(zhēng)中贏得還是失去了市場(chǎng)份額？5、您的公司是否以某種方式來聆聽客戶的聲音，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)加以改革創(chuàng)新，為客戶提升價(jià)值？6、您的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些方面構(gòu)成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改變以配合地域或者文化差異的需要？7、您是否根據(jù)客戶的期望來適當(dāng)?shù)母淖儺a(chǎn)品或者服務(wù)？從導(dǎo)演的角度，您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢(shì)來提高整體的客戶體驗(yàn)水平？8、您如何調(diào)動(dòng)全員來建設(shè)適應(yīng)性強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展型公司？9、作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立“邊緣服務(wù)”的榜樣？10、您的公司有怎樣的傾聽流程？在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？要求員工及管理者經(jīng)常思考：16服務(wù)準(zhǔn)則——我為成為里茲--卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條：建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為里茲卡爾頓吸引客戶。第二條：察覺客戶明示和隱含的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。第四條：了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造“里茲卡爾頓法寶”過程中自己所起的作用。第五條：不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)里茲卡爾頓的服務(wù)。第六條：勇于面對(duì)并快速解決客戶的問題。第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和“邊緣服務(wù)”的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。第八條：有機(jī)會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。第十條：對(duì)自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。第十一條：保護(hù)客戶、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。服務(wù)準(zhǔn)則——我為成為里茲--卡爾頓酒店的一員感到自豪17

“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點(diǎn)1、里茲卡爾頓和其他公司都從同一勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。2、尋找專注于服務(wù)的合適的工作人員需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會(huì)更加開心，工作更加積極、更持久。3、關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會(huì)看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對(duì)待客戶。4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會(huì)增加其工作滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)培訓(xùn)和充電并保持員工對(duì)工作的清晰認(rèn)識(shí)將會(huì)延長(zhǎng)其供職期限（一線員工進(jìn)入公司的第一年有250小時(shí)培訓(xùn)）。“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點(diǎn)1、里茲卡爾頓185、“邊緣服務(wù)”的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會(huì)明顯的感受到“我們?cè)谝黄鸸ぷ鳌薄?、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請(qǐng)新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機(jī)會(huì)。7、為員工慶祝工作周年這樣的里程碑時(shí)間，會(huì)讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！5、“邊緣服務(wù)”的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并19

領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問題1、除了科技手段，您的公司還通過其他什么流程來評(píng)估未來員工的誠(chéng)信度和實(shí)力？2、您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對(duì)一線員工的多層次面試？未通過嚴(yán)格選擇的倉(cāng)促招聘在你們公司的頻率多大？3、您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立“邊緣服務(wù)”的榜樣？4、您的公司有怎樣的傾聽流程？5、在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問題20

疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)1、為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財(cái)務(wù)決策。2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動(dòng)時(shí)，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。3、信賴一線員工，給予其財(cái)務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策，這會(huì)帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會(huì)消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

4、基于對(duì)員工的信任作出的財(cái)務(wù)決策并不意味著大資本投入，恰恰相反，及時(shí)處理問題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法。客戶的抱怨拖得越久，呼聲越高，處理問題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時(shí)挽留了客戶。疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)1、為員工設(shè)定崇高的21

5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)員工在每一個(gè)層次實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)。6、為員工的工作清除障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛自己的工作。7、在里茲卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達(dá)到目標(biāo)您會(huì)主動(dòng)遵守公司的規(guī)則，同時(shí)使員工信任您將以身作則？您是否會(huì)同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請(qǐng)他們主動(dòng)影響這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標(biāo)和核心價(jià)值？您的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時(shí)回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請(qǐng)示上級(jí)許可？5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)員工在每22

關(guān)鍵成功因素（2008年）①

里茲卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，加強(qiáng)場(chǎng)景效果，支持社區(qū)活動(dòng)。②員工忠誠(chéng)度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。③

顧客忠誠(chéng)度：提升忠誠(chéng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，個(gè)性化顧客體驗(yàn)，維持關(guān)系營(yíng)銷。④卓越服務(wù)：加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，貫徹“金牌標(biāo)準(zhǔn)”，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。⑤財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)：最大限度的提升收入和利潤(rùn)，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費(fèi)用。關(guān)鍵成功因素（2008年）23

成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)1、最終，所有的企業(yè)都是個(gè)性化的。2、偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間，他們反復(fù)的詢問、傾聽，并采取行動(dòng)。3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的重大改進(jìn)機(jī)會(huì)。4、按世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請(qǐng)第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查（如“神秘顧客”），以發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題。5、敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅(qū)動(dòng)公司成功和價(jià)值增長(zhǎng)而付出，從而帶來忠誠(chéng)的客戶。6、里茲卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠(chéng)度來提升業(yè)績(jī)，而不是停留在客戶滿意度的層次。成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)1、最終，所有的企24

為了培育顧客的忠誠(chéng)度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)造了一種稱為“用戶個(gè)性化”的理念，這個(gè)理念建立在先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)之上。其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集（捕捉）處理能力，使得酒店在與顧客的各種接觸中，盡可能多的收集存儲(chǔ)各種信息（甚至包括曾經(jīng)對(duì)女員工有性騷擾行為的顧客信息）。這些接觸機(jī)會(huì)包括在里茲卡爾頓住一晚的顧客提出的特殊要求（如一名韓國(guó)客人只使用指定品牌的韓國(guó)香皂）、會(huì)議及其組織者的意見等。這些資料都被輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，全球所有的里茲卡爾頓酒店都可以訪問這些資料，它使得酒店員工能夠預(yù)期回頭客人的各種特殊需求，因而可以實(shí)施一些措施以確保客人在里茲卡爾頓酒店享受高質(zhì)量的服務(wù)。為了培育顧客的忠誠(chéng)度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)25卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件267、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。您邀請(qǐng)了哪些外部專家或者流程控制專家來評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)？您在學(xué)習(xí)研究怎樣的流程？您是否拜訪過具有世界級(jí)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的公司，并且學(xué)習(xí)其長(zhǎng)處？拜訪的目標(biāo)是否和您所設(shè)定的關(guān)鍵成功目標(biāo)相一致？高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)都親自參加了嗎？您經(jīng)常測(cè)量員工的敬業(yè)度嗎？是通過正式的、第三方的工具如蓋洛普十二項(xiàng)測(cè)評(píng)工具，還是其他非正式的方式？您如何測(cè)量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測(cè)量客戶的滿意度和品牌忠誠(chéng)度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見對(duì)于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽那些屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的需要和意見？您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導(dǎo)向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司？您如何需要聽取對(duì)公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個(gè)人意見？7、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。您邀請(qǐng)了哪些27

蓋洛普十二問測(cè)評(píng)法：蓋洛普的員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣1、我知道我的工作要求嗎？2、我是否準(zhǔn)備好工作所需要的材料和設(shè)備？3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？4、在過去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？5、我覺得，我的主管或者同時(shí)關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？7、在工作中，我的意見受到重視嗎？8、公司的使命目標(biāo)使我覺得工作重要嗎？9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？10、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？11、在過去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？12、過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？蓋洛普十二問測(cè)評(píng)法：28蓋洛普客戶忠誠(chéng)度工具CE11：1、你對(duì)里茲卡爾頓滿意程度如何？2、你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大？3、你向朋友或者同事推薦里茲卡爾頓的可能性有多大？4、你將永遠(yuǎn)信任里茲卡爾頓品牌嗎？5、里茲卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？6、里茲卡爾頓總能公平的對(duì)待你嗎？7、如果出現(xiàn)問題，你相信里茲卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？8、作為一名里茲卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？9、里茲卡爾頓總能尊重你的意見嗎？10、里茲卡爾頓對(duì)你而言是個(gè)完美的選擇嗎？11、你能想象世界上如果沒有里茲卡爾頓將是什么樣子嗎？蓋洛普客戶忠誠(chéng)度工具CE11：29

鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力（在餐廳顧客咳嗽怎么辦？），但不莽撞行事。2、當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才達(dá)到了最高境界。3、客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細(xì)微差異，并提供服務(wù)以滿足客戶差異化的心理需要。5、詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時(shí)才會(huì)讓人感到有價(jià)值。

移情(empathy)：心理學(xué)術(shù)語。移情就是設(shè)身處地地站在別人的位置上，從別人的角度去體驗(yàn)別人的感情。鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)1、盡可能的注意306、搜集并記錄和客戶互動(dòng)的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。

卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件31管理者和員工需要思考的問題您是如何幫助員工理解客戶預(yù)期和需求實(shí)現(xiàn)之間的區(qū)別的？您的公司通過什么樣的流程獲得（捕捉）客戶的偏好信息？所取得的數(shù)據(jù)除了用于分析客戶的購(gòu)買傾向之外，是否也用于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)？您如何把握滿足客戶個(gè)性化需要和尊重其私人空間兩者之間的分寸？讓員工不怕承擔(dān)后果，承擔(dān)運(yùn)營(yíng)問題的責(zé)任對(duì)員工而言有多大風(fēng)險(xiǎn)，您的公司有什么樣的保證機(jī)制？您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發(fā)生故障和缺陷時(shí)，缺陷在指導(dǎo)成本降低、提高顧客忠誠(chéng)度、節(jié)省員工時(shí)間、客戶故障之間的關(guān)系是否起到關(guān)鍵作用？您的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行“搜集、分析和溝通”質(zhì)量數(shù)據(jù)的“3C”管理時(shí)效率如何？管理者和員工需要思考的問題您是如何幫助員工理解客戶預(yù)32

為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn)

1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一瓶水就能給人帶來難忘的回憶，特別是將它體貼的遞給一個(gè)口渴的人手里。2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終使創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。4、持續(xù)謹(jǐn)慎而積極的團(tuán)隊(duì)溝通和對(duì)顧客個(gè)性化的專注也將持續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實(shí)客戶。5、用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會(huì)根據(jù)孩子的偏好，為孩子帶來驚喜和快樂一樣。為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn)1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單336、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。7、當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，是不是公司的責(zé)任其實(shí)無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對(duì)待問題的態(tài)度，客人往往對(duì)主動(dòng)解決問題的公司印象最好也最為深刻！8、盡管力求提供完美無瑕的服務(wù)，但是問題依然無法回避。移情客戶并迅速做出反應(yīng)，確保客戶滿意，同時(shí)進(jìn)一步超額補(bǔ)償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)的？員工是如何意識(shí)到和客戶的所有互動(dòng)點(diǎn)都存在機(jī)會(huì)，能夠?yàn)榭蛻魝鬟f驚喜體驗(yàn)？為了盡可能地實(shí)現(xiàn)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作，您通過什么樣的流程和技術(shù)來保證？6、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。349、您所開展的培訓(xùn)是否針對(duì)客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重視？10、公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問題，積極動(dòng)用一切感官來獲取客戶的偏好信息？員工是否能夠辨清其工作的目的和職能？11、您和員工如何通過緊急服務(wù)補(bǔ)救措施來為客戶重新帶來驚喜？9、您所開展的培訓(xùn)是否針對(duì)客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重35

補(bǔ)救措施的步驟：①對(duì)客戶的煩惱表示真誠(chéng)的理解和同情；②進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡狼福ㄓ谩拔摇倍荒苡谩拔覀儭保虎巯蚩蛻舯ＷC將幫助其解決問題；④以個(gè)人的身份（用“我”而不能用“我們”），利用團(tuán)隊(duì)資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時(shí)杜絕類似問題再度發(fā)生；⑤進(jìn)一步向客戶表明你將盡力補(bǔ)償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。補(bǔ)救措施的步驟：36

37卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件38卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件39卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件40卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件41

魅力質(zhì)量理論

魅力質(zhì)量理論是由日本著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授提出的，它是根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度，將質(zhì)量特性劃分為3種類型：基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

基本質(zhì)量：指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。例如，火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保證開水供應(yīng)和提供清潔的臥具。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是即使提供充分也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿。一元質(zhì)量：也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性，如商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是提供的充足時(shí)，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。魅力質(zhì)量：也稱顧客愉悅的質(zhì)量。這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是如果提供充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿。魅力質(zhì)量理論42卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件43將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)執(zhí)行要點(diǎn)1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享，形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。2、年度性的獎(jiǎng)項(xiàng)授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、頻繁的認(rèn)可對(duì)于保持組織卓越的文化也至關(guān)重要。3、公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，以此方式作為獎(jiǎng)勵(lì)，可激勵(lì)其他員工效仿榜樣的模范行為。4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時(shí)候。5、無論您是為了確保客人的婚禮準(zhǔn)時(shí)舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)；還是為了一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)遞上一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個(gè)人關(guān)懷都會(huì)為酒店贏得終生的客戶。將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)執(zhí)行要點(diǎn)1、每一家酒店每天都有驚喜446、作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識(shí)到人際關(guān)系的力量，讓他們認(rèn)識(shí)個(gè)人和集體的力量對(duì)客戶生活的影響，以及最終對(duì)公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響。7、為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對(duì)自己也是一種獎(jiǎng)勵(lì)。您怎樣采集優(yōu)秀服務(wù)故事或者有關(guān)其他員工高價(jià)值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過“故事敘述”來描繪未來目標(biāo)，通過激發(fā)員工運(yùn)用想象展望未來，加強(qiáng)核心文化價(jià)值？您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的服務(wù)故事提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神的故事？6、作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識(shí)到人際關(guān)系的力量，讓45

卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn)1、真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工，總是樂于積極體驗(yàn)新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度。2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是品牌拓展的“根”，品牌的拓展能力是以核心競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)的。3、在協(xié)同型的社會(huì)里，與其把知識(shí)分享看成一項(xiàng)義務(wù)，不如將其視為一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。4、回顧當(dāng)今很多國(guó)際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗(yàn)”的歷程——使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的DNA中。5、過于關(guān)注財(cái)務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價(jià)值，成功的公司往往同時(shí)為員工、客戶和社會(huì)提供價(jià)值。卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn)1、真正信任并尊敬公司的466、正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，才能更好的提升客戶的生活價(jià)值。7、當(dāng)您考慮開發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，您是否調(diào)查了客戶的意見？8、什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)您將怎樣為客戶創(chuàng)造新層次的體驗(yàn)？全球培訓(xùn)中心的服務(wù)，專為里茲卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務(wù)而開設(shè)，包括如下流程和培訓(xùn)內(nèi)容：①應(yīng)對(duì)棘手的問題；②了解客戶表達(dá)的要求和未言明的愿望之間的區(qū)別；③員工執(zhí)行資格培訓(xùn)；④領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)；⑤客戶關(guān)系管理流程；⑥全面質(zhì)量管理流程。6、正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，才能更好的提升客戶的生活47

持久穩(wěn)定的社會(huì)責(zé)任的執(zhí)行要點(diǎn)1、社區(qū)參與活動(dòng)也許不能為投資者帶來直接的紅利，但是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者看重的是社區(qū)參與的長(zhǎng)期價(jià)值，將其視為一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來長(zhǎng)久收益，也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關(guān)者持續(xù)關(guān)系不可或缺的因素。2、企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中高度追逐財(cái)務(wù)指標(biāo)，任何公司對(duì)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目的重視也都必須提升到這一高度，項(xiàng)目才有望成功。3、重視在員工心中深植社會(huì)責(zé)任感，密切關(guān)注公司的志愿者工作對(duì)社會(huì)的影響，積極尋找途徑為員工、客戶和商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，建立廣泛人脈關(guān)系的同時(shí)，更好的促進(jìn)多變關(guān)系的健康發(fā)展。4、公司鼓勵(lì)員工積極影響社會(huì)并為其提供所需的資源，員工也會(huì)積極主動(dòng)的。5、當(dāng)你的公司不急功近利，而是經(jīng)過深思熟慮、三思而后行，并且深入徹底，最終做出明智的決策時(shí)，將會(huì)贏得客戶的徹底認(rèn)同和信任，公司的未來必將成功。持久穩(wěn)定的社會(huì)責(zé)任的執(zhí)行要點(diǎn)1、社區(qū)參與活動(dòng)也許不486、偉大的公司其自身的存在也會(huì)產(chǎn)明星效應(yīng)，推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。7、周圍的社區(qū)從里茲卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機(jī)會(huì)和生活價(jià)值的提升。尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。8、您是否為企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目清晰地定義了系統(tǒng)性的方法和特殊的主題？您的社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目是如何與員工招聘和客戶關(guān)系管理目標(biāo)相聯(lián)系的？您用怎樣合適的方法來評(píng)估公司社會(huì)責(zé)任的付出？您的公司在公益事業(yè)和社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目上愿意走多遠(yuǎn)？是做志愿者活動(dòng)組織和安排，還是實(shí)際鼓勵(lì)員工參與社區(qū)活動(dòng)，并為其支付薪酬？您的員工參與公益事業(yè)獲得怎樣的“志愿活動(dòng)收益”？您如何邀請(qǐng)公司的利益相關(guān)者(包括客戶、股東、供應(yīng)商、戰(zhàn)略合作伙伴)加入員工隊(duì)伍，從事公益事業(yè)志愿活動(dòng)？6、偉大的公司其自身的存在也會(huì)產(chǎn)明星效應(yīng)，推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，積極49

制定戰(zhàn)略計(jì)劃里茲卡爾頓酒店每年在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，都要開展顧客、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化、組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素等方面的分析。例如，一個(gè)稱為“宏觀環(huán)境分析”的研究產(chǎn)生一個(gè)分析報(bào)告。在戰(zhàn)略計(jì)劃制定之前，這個(gè)報(bào)告要分發(fā)高層經(jīng)理。這個(gè)報(bào)告包含從世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)展望到全球酒店床位分布，數(shù)家大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)；從用戶的反饋報(bào)告到員工的滿意程度及供應(yīng)商關(guān)系。戰(zhàn)略計(jì)劃的輸出之一是今后三年的“關(guān)鍵目標(biāo)”，包括：達(dá)到顧客成為回頭客的百分率、新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量及項(xiàng)目等。對(duì)所有目標(biāo)都會(huì)制定相應(yīng)的衡量指標(biāo)，并指派高層經(jīng)理去監(jiān)控過程，并以此保證跟蹤所得到的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性。制定戰(zhàn)略計(jì)劃里茲卡爾頓酒50里茲卡爾頓的戰(zhàn)略金字塔里茲卡爾頓的戰(zhàn)略金字塔51質(zhì)量卓越的里茲-卡爾頓飯店——在這里，每個(gè)人都是老板象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的飯店標(biāo)志，越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。

質(zhì)量卓越的里茲-卡爾頓飯店象征著財(cái)源的獅子頭52

“里茲”為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的,非常豪華的.

歷史背景：里茲---卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大。

創(chuàng)立于1898年的巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后于1902年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲--卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。

“里茲”為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典53

與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。

與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲--54

“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店”。這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時(shí)寫下的感受。“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身55卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件56

里茲---卡爾頓飯店是服務(wù)業(yè)中唯一兩次榮獲“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的酒店。她分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲等地區(qū)，在全球有70多家豪華酒店，被譽(yù)為“鉆石級(jí)”酒店。

里茲---卡爾頓飯店是服務(wù)業(yè)中唯一兩次57

信條

對(duì)里茲--卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。

格言

“我們是為紳士淑女提供服務(wù)的紳士淑女”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。

信條

對(duì)里茲--卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得58

服務(wù)程序概括為直觀的三步曲：

（1）

熱情和真誠(chéng)地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候。

（2）

對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。

（3）

親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

服務(wù)程序概括為59

二十條基本原則

1、信條是里茲--卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為里茲--卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。2、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)“。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是里茲--卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確保客戶滿意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。4、員工的承諾是里茲--卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。二十條基本原則1、信條是里茲--卡爾頓酒606、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。7、為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。8、持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無效率行為和偏差。9、每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足10、授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問題（為了滿足客戶需要，2000美元以下員工可以作出決定）。6、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任61里茲--卡爾頓酒店在每一個(gè)層面上都以“細(xì)致入微”為導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進(jìn)、解決問題流程每一步都需文件化。數(shù)據(jù)采集和分析須由第三方專家來審核。對(duì)所有的流程都建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)“關(guān)鍵流程”則詳細(xì)研究以確定可能出現(xiàn)的瑕疵（缺陷）或?qū)︻櫩驼疹櫜恢苤帯?/p>

案例：

為了達(dá)到“完全消滅錯(cuò)誤”的目標(biāo)，里茲--卡爾頓酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970個(gè)潛在的出錯(cuò)可能點(diǎn)；另外在接待會(huì)議、團(tuán)隊(duì)過程中，則存在1071個(gè)潛在的錯(cuò)誤可能發(fā)生點(diǎn)。里茲--卡爾頓酒店在每一個(gè)層面上都以“62“邊緣服務(wù)”規(guī)則任何人接到客人的咨詢或是投訴都要親自解決，即使你是財(cái)務(wù)部的員工，如果在大堂碰到一個(gè)客人向你投訴房間有噪音，你也不能將這個(gè)問題轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或者客服部，而是必須親自為客人解決這個(gè)問題；如果需要其他部門員工協(xié)助，其他部門的員工應(yīng)立即放下手上的正常工作予以協(xié)助，以滿足顧客。這就為及時(shí)糾正錯(cuò)誤或處理顧客投訴節(jié)省了時(shí)間，避免轉(zhuǎn)接時(shí)讓顧客重復(fù)向員工解釋問題而浪費(fèi)客人的時(shí)間。“邊緣服務(wù)”規(guī)則6311、全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。12、為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。14、“保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上。”始終保持積極的目光接觸。對(duì)于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。(如應(yīng)當(dāng)使用“早安”、“當(dāng)然愿意”以及“這是我的榮幸”等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過于簡(jiǎn)單隨便的詞匯，如“好”、“可以”、“哈羅”、“伙計(jì)們”、“沒問題”等。)15、在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?1、全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。6416、護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開。17、使用里茲--卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。18、注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守里茲--卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。19、考慮問題安全第一。每位員工都對(duì)來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。20、保護(hù)里茲--卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。16、護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的65與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)1、跟上當(dāng)前的趨勢(shì)并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。2、預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)習(xí)慣。充分研究其消費(fèi)風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行預(yù)測(cè)，就能使你的服務(wù)和客戶需求相趨同。3、世界上沒有一個(gè)公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。4、公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強(qiáng)烈的參與熱情。5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價(jià)值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對(duì)奢華市場(chǎng)，還應(yīng)該致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)1、跟上當(dāng)前的趨66

要求員工及管理者經(jīng)常思考：1、據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對(duì)的客戶相對(duì)于5年前所服務(wù)的客戶有何變化？2、據(jù)您預(yù)期，3年后您對(duì)服務(wù)所寄予的期望相對(duì)于現(xiàn)在將有何變化？3、您的公司具備何種能力，能夠在不影響既有的忠實(shí)客戶細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)，吸引更多的潛在客戶？4、您的公司銷售額顯示所提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的需要保持同步性？相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您的公司在競(jìng)爭(zhēng)中贏得還是失去了市場(chǎng)份額？5、您的公司是否以某種方式來聆聽客戶的聲音，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)加以改革創(chuàng)新，為客戶提升價(jià)值？6、您的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些方面構(gòu)成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改變以配合地域或者文化差異的需要？7、您是否根據(jù)客戶的期望來適當(dāng)?shù)母淖儺a(chǎn)品或者服務(wù)？從導(dǎo)演的角度，您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢(shì)來提高整體的客戶體驗(yàn)水平？8、您如何調(diào)動(dòng)全員來建設(shè)適應(yīng)性強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展型公司？9、作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立“邊緣服務(wù)”的榜樣？10、您的公司有怎樣的傾聽流程？在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？要求員工及管理者經(jīng)常思考：67服務(wù)準(zhǔn)則——我為成為里茲--卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條：建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為里茲卡爾頓吸引客戶。第二條：察覺客戶明示和隱含的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。第四條：了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造“里茲卡爾頓法寶”過程中自己所起的作用。第五條：不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)里茲卡爾頓的服務(wù)。第六條：勇于面對(duì)并快速解決客戶的問題。第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和“邊緣服務(wù)”的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。第八條：有機(jī)會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。第十條：對(duì)自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。第十一條：保護(hù)客戶、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。服務(wù)準(zhǔn)則——我為成為里茲--卡爾頓酒店的一員感到自豪68

“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點(diǎn)1、里茲卡爾頓和其他公司都從同一勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。2、尋找專注于服務(wù)的合適的工作人員需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會(huì)更加開心，工作更加積極、更持久。3、關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會(huì)看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對(duì)待客戶。4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會(huì)增加其工作滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)培訓(xùn)和充電并保持員工對(duì)工作的清晰認(rèn)識(shí)將會(huì)延長(zhǎng)其供職期限（一線員工進(jìn)入公司的第一年有250小時(shí)培訓(xùn)）。“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點(diǎn)1、里茲卡爾頓695、“邊緣服務(wù)”的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會(huì)明顯的感受到“我們?cè)谝黄鸸ぷ鳌薄?、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請(qǐng)新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機(jī)會(huì)。7、為員工慶祝工作周年這樣的里程碑時(shí)間，會(huì)讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！5、“邊緣服務(wù)”的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并70

領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問題1、除了科技手段，您的公司還通過其他什么流程來評(píng)估未來員工的誠(chéng)信度和實(shí)力？2、您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對(duì)一線員工的多層次面試？未通過嚴(yán)格選擇的倉(cāng)促招聘在你們公司的頻率多大？3、您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立“邊緣服務(wù)”的榜樣？4、您的公司有怎樣的傾聽流程？5、在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問題71

疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)1、為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財(cái)務(wù)決策。2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動(dòng)時(shí)，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。3、信賴一線員工，給予其財(cái)務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策，這會(huì)帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會(huì)消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

4、基于對(duì)員工的信任作出的財(cái)務(wù)決策并不意味著大資本投入，恰恰相反，及時(shí)處理問題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法。客戶的抱怨拖得越久，呼聲越高，處理問題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時(shí)挽留了客戶。疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)1、為員工設(shè)定崇高的72

5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)員工在每一個(gè)層次實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)。6、為員工的工作清除障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛自己的工作。7、在里茲卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達(dá)到目標(biāo)您會(huì)主動(dòng)遵守公司的規(guī)則，同時(shí)使員工信任您將以身作則？您是否會(huì)同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請(qǐng)他們主動(dòng)影響這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標(biāo)和核心價(jià)值？您的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時(shí)回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請(qǐng)示上級(jí)許可？5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)員工在每73

關(guān)鍵成功因素（2008年）①

里茲卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，加強(qiáng)場(chǎng)景效果，支持社區(qū)活動(dòng)。②員工忠誠(chéng)度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。③

顧客忠誠(chéng)度：提升忠誠(chéng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，個(gè)性化顧客體驗(yàn)，維持關(guān)系營(yíng)銷。④卓越服務(wù)：加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，貫徹“金牌標(biāo)準(zhǔn)”，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。⑤財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)：最大限度的提升收入和利潤(rùn)，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費(fèi)用。關(guān)鍵成功因素（2008年）74

成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)1、最終，所有的企業(yè)都是個(gè)性化的。2、偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間，他們反復(fù)的詢問、傾聽，并采取行動(dòng)。3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的重大改進(jìn)機(jī)會(huì)。4、按世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請(qǐng)第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查（如“神秘顧客”），以發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題。5、敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅(qū)動(dòng)公司成功和價(jià)值增長(zhǎng)而付出，從而帶來忠誠(chéng)的客戶。6、里茲卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠(chéng)度來提升業(yè)績(jī)，而不是停留在客戶滿意度的層次。成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)1、最終，所有的企75

為了培育顧客的忠誠(chéng)度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)造了一種稱為“用戶個(gè)性化”的理念，這個(gè)理念建立在先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)之上。其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集（捕捉）處理能力，使得酒店在與顧客的各種接觸中，盡可能多的收集存儲(chǔ)各種信息（甚至包括曾經(jīng)對(duì)女員工有性騷擾行為的顧客信息）。這些接觸機(jī)會(huì)包括在里茲卡爾頓住一晚的顧客提出的特殊要求（如一名韓國(guó)客人只使用指定品牌的韓國(guó)香皂）、會(huì)議及其組織者的意見等。這些資料都被輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，全球所有的里茲卡爾頓酒店都可以訪問這些資料，它使得酒店員工能夠預(yù)期回頭客人的各種特殊需求，因而可以實(shí)施一些措施以確保客人在里茲卡爾頓酒店享受高質(zhì)量的服務(wù)。為了培育顧客的忠誠(chéng)度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)76卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件777、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。您邀請(qǐng)了哪些外部專家或者流程控制專家來評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)？您在學(xué)習(xí)研究怎樣的流程？您是否拜訪過具有世界級(jí)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的公司，并且學(xué)習(xí)其長(zhǎng)處？拜訪的目標(biāo)是否和您所設(shè)定的關(guān)鍵成功目標(biāo)相一致？高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)都親自參加了嗎？您經(jīng)常測(cè)量員工的敬業(yè)度嗎？是通過正式的、第三方的工具如蓋洛普十二項(xiàng)測(cè)評(píng)工具，還是其他非正式的方式？您如何測(cè)量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測(cè)量客戶的滿意度和品牌忠誠(chéng)度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見對(duì)于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽那些屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的需要和意見？您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導(dǎo)向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司？您如何需要聽取對(duì)公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個(gè)人意見？7、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。您邀請(qǐng)了哪些78

蓋洛普十二問測(cè)評(píng)法：蓋洛普的員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣1、我知道我的工作要求嗎？2、我是否準(zhǔn)備好工作所需要的材料和設(shè)備？3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？4、在過去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？5、我覺得，我的主管或者同時(shí)關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？7、在工作中，我的意見受到重視嗎？8、公司的使命目標(biāo)使我覺得工作重要嗎？9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？10、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？11、在過去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？12、過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？蓋洛普十二問測(cè)評(píng)法：79蓋洛普客戶忠誠(chéng)度工具CE11：1、你對(duì)里茲卡爾頓滿意程度如何？2、你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大？3、你向朋友或者同事推薦里茲卡爾頓的可能性有多大？4、你將永遠(yuǎn)信任里茲卡爾頓品牌嗎？5、里茲卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？6、里茲卡爾頓總能公平的對(duì)待你嗎？7、如果出現(xiàn)問題，你相信里茲卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？8、作為一名里茲卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？9、里茲卡爾頓總能尊重你的意見嗎？10、里茲卡爾頓對(duì)你而言是個(gè)完美的選擇嗎？11、你能想象世界上如果沒有里茲卡爾頓將是什么樣子嗎？蓋洛普客戶忠誠(chéng)度工具CE11：80

鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力（在餐廳顧客咳嗽怎么辦？），但不莽撞行事。2、當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才達(dá)到了最高境界。3、客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細(xì)微差異，并提供服務(wù)以滿足客戶差異化的心理需要。5、詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時(shí)才會(huì)讓人感到有價(jià)值。

移情(empathy)：心理學(xué)術(shù)語。移情就是設(shè)身處地地站在別人的位置上，從別人的角度去體驗(yàn)別人的感情。鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)1、盡可能的注意816、搜集并記錄和客戶互動(dòng)的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。

卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件82管理者和員工需要思考的問題您是如何幫助員工理解客戶預(yù)期和需求實(shí)現(xiàn)之間的區(qū)別的？您的公司通過什么樣的流程獲得（捕捉）客戶的偏好信息？所取得的數(shù)據(jù)除了用于分析客戶的購(gòu)買傾向之外，是否也用于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)？您如何把握滿足客戶個(gè)性化需要和尊重其私人空間兩者之間的分寸？讓員工不怕承擔(dān)后果，承擔(dān)運(yùn)營(yíng)問題的責(zé)任對(duì)員工而言有多大風(fēng)險(xiǎn)，您的公司有什么樣的保證機(jī)制？您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發(fā)生故障和缺陷時(shí)，缺陷在指導(dǎo)成本降低、提高顧客忠誠(chéng)度、節(jié)省員工時(shí)間、客戶故障之間的關(guān)系是否起到關(guān)鍵作用？您的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行“搜集、分析和溝通”質(zhì)量數(shù)據(jù)的“3C”管理時(shí)效率如何？管理者和員工需要思考的問題您是如何幫助員工理解客戶預(yù)83

為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn)

1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一瓶水就能給人帶來難忘的回憶，特別是將它體貼的遞給一個(gè)口渴的人手里。2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終使創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。4、持續(xù)謹(jǐn)慎而積極的團(tuán)隊(duì)溝通和對(duì)顧客個(gè)性化的專注也將持續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實(shí)客戶。5、用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會(huì)根據(jù)孩子的偏好，為孩子帶來驚喜和快樂一樣。為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn)1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單846、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。7、當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，是不是公司的責(zé)任其實(shí)無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對(duì)待問題的態(tài)度，客人往往對(duì)主動(dòng)解決問題的公司印象最好也最為深刻！8、盡管力求提供完美無瑕的服務(wù)，但是問題依然無法回避。移情客戶并迅速做出反應(yīng)，確保客戶滿意，同時(shí)進(jìn)一步超額補(bǔ)償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)的？員工是如何意識(shí)到和客戶的所有互動(dòng)點(diǎn)都存在機(jī)會(huì)，能夠?yàn)榭蛻魝鬟f驚喜體驗(yàn)？為了盡可能地實(shí)現(xiàn)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作，您通過什么樣的流程和技術(shù)來保證？6、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。859、您所開展的培訓(xùn)是否針對(duì)客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重視？10、公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問題，積極動(dòng)用一切感官來獲取客戶的偏好信息？員工是否能夠辨清其工作的目的和職能？11、您和員工如何通過緊急服務(wù)補(bǔ)救措施來為客戶重新帶來驚喜？9、您所開展的培訓(xùn)是否針對(duì)客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重86

補(bǔ)救措施的步驟：①對(duì)客戶的煩惱表示真誠(chéng)的理解和同情；②進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡狼福ㄓ谩拔摇倍荒苡谩拔覀儭保虎巯蚩蛻舯ＷC將幫助其解決問題；④以個(gè)人的身份（用“我”而不能用“我們”），利用團(tuán)隊(duì)資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時(shí)杜絕類似問題再度發(fā)生；⑤進(jìn)一步向客戶表明你將盡力補(bǔ)償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。補(bǔ)救措施的步驟：87

88卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件89卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件90卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件91卡爾頓飯店質(zhì)量卓越的里茲培訓(xùn)課件92

魅力質(zhì)量理論

魅力質(zhì)量理論是由日本著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授提出的，它是根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度，將質(zhì)量特性劃分為3種類型：基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

基本質(zhì)量：指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。例如，火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保證開水供應(yīng)和提供清潔的臥具。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是即使提供充分也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿。一元質(zhì)量：也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性，如商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是提供的充足時(shí)，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。魅力質(zhì)量：也稱顧客愉悅的質(zhì)量。這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類質(zhì)量特性的特點(diǎn)是如果提供充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿。魅力質(zhì)