六標準差的理論與務實陳榮邦放射線科臺北醫學大學．市立萬芳醫院1六標準差的理論與務實陳榮邦1我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6Sigma的相關訊息?????2我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6

WhatisSixSigma?ageneticcodeoffutureleadershipabusiness-focusedmanagementsystemahigh-focusapproachtooladata-drivenimprovementmethodologyathoughtprocessaculture33

WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節省成本140億美元GE(1995-1998):節省成本100億美元Kodak(1990-2000):節省成本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$3billionMDAndersonCancerCenter(1998-2000):共增加CT病人服務容量28%44

Howdowegetstarted?

Macro-approach:R-D-M-A-I-C

recognize-define-measure-analyze-improve-control5 Howdowegetstarted?

六標準差的學理介紹個案介紹個案分析後記6六標準差的學理介紹66sσ是希臘的字母，代表著統計學上的度量名詞－「標準差」，也代表著一種管理哲學。六標準差（6Sigma）即指籍由統計學衍生出的績效目標－每百萬操作中僅有3.4次失誤。76sσ是希臘的字母，代表著統計學上的7

品質水平對照表

Z-valuePPM進步倍數1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8品質水平對照表Z-valuePPM進步倍數1691,5實務上的問題:?%的失誤率123456789101112下限Lowerspecification上限Upperspecification流程能力示意圖實務上的問題:123456789101112下限上123456789101112向右移動1.5σ，不合規格界限的機率為3.4ppm，使得理論值4.5σ實際上卻達到6σ的目標。1.5δ3.4ppm4.5δ0.002ppm6δ123456789101112向右移動1.5σ，不合規格界限Target目標Customer

Specification要求1s2s3sA3sprocessbecause3standarddeviationsfitbetweentargetandspecification3s

6.6%失誤率Target目標Customer

Specification要求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s!NoDefects!零失誤率Byreducingvariability,wecanmakearobustproductorprocess Variability11TargetCustomer

Specification1s實行步驟界定（Define）：指決定何者是迫切改善的流程衡量（Measure）：對流程做深入的瞭解並蒐集資料分析（Analyze）：分析關鍵性失誤的主要原因改進（Improve）：決定關鍵性失誤方案，朝目標值改進控制（Control）：持續維持改善成果的階段12實行步驟界定（Define）：指決定何者是迫切改善的流程12我們如何選擇專案呢？儘可能從病患抱怨的反映開始

???13我們如何選擇專案呢？13我們如何衡量資料呢？要分辨的是「共同原因造成的」，還是「個別原因造成的」???

14我們如何衡量資料呢？14我們如何做資料分析呢？先從製作流程圖開始???

15我們如何做資料分析呢？15常用的統計方法卡方檢驗（Chi-Square）T檢驗（t-test）變異分析法（Analysisofvariance,ANOVA）

相關性（Correlation）回歸分析（Regression）16常用的統計方法16常用來表示因果的工具因果圖和魚骨圖在流程中我們發現偏差因素稱為X，多個Xs變動的結果（或問題）稱之為Ys，應用XsYs在因果圖上，結果就是Y，而骨幹上可能的造因就是X。

17常用來表示因果的工具17發生的不良率做分析，我們要判斷「必須注意的不良」抑或是「應該忽略的不良」???

18發生的不良率做分析，我們要判斷18六標準差的組織與角色

執行負責人（Executivechampion）部屬負責人（Deploymentchampion）專案負責人（Projectchampion）黑帶大師（Masterblackbelt）

黑帶（Blackbelt）綠帶（Greenbelt）19六標準差的組織與角色執行負責人（Executivecha六標準差的學理介紹

個案介紹個案分析後記20六標準差的學理介紹20sixsigmaThewaywework

縮短門診急調片送達時間21sixsigmaThewaywework

縮短門診急前言門診病人抱怨「急調X光片」等候時間太長。本科派員走訪數家醫院，選定一家醫院的急調片平均時間為本科標竿學習的目標，希望透過此學習重新檢討本科借調片程序，縮短病人等候時間，提昇對民眾的服務品質。DefineSUMMARYStatisticalProblem

22前言DefineStatisticalProblem2

現況

本科檔案室位於B1病歷室旁，沒有升降機傳送，距離遙遠。目前門診調閱x光片之傳送方式有二： 1)隨病歷發送時分送至各診間。 2)呼叫傳送人員送片。DefineSUMMARYStatisticalProblem

23 現況DefineStatisticalProblem

預調片：係臨床醫師於上次看診時預先開出 「借片條」調閱的X光片。 急調片：係當天掛號病人門診現場通知檔案室 所調閱的X光片。 應預調片：預掛病人，並未預先開出「借片 條」，看診當天才調的片子。定義DefineSUMMARYStatisticalProblem

24定義DefineStatisticalProblem2改善前之數據收集

時間：90年5月7日至90年5月19日方式：製作流程圖設計表單及回條請護理及傳送人員註記各階段時間

MeasureSUMMARYPracticalProblem

25改善前之數據收集MeasurePracticaMeasureSUMMARYPracticalProblem

急調Ｘ光片資料的表單

急調Ｘ片到診回條

No:

診間：□上午□下午□夜間□護士親自到二F傳送電梯處取片病歷到診日期時間年月日姓名時分簽收簽收後請隨片袋送回放射診斷科B1檔區，謝謝您！電話通知時間病歷號姓名診間醫師各階段時間記錄預約病人（V）處理人員備註(找不到片袋或異常情況請詳細註記)放分區櫃通知櫃臺通知傳送傳送取件到達診間

26MeasurePracticalProblem急調Ｘ光片MeasureSUMMARYPracticalProblem

調閱X光片傳送流程圖27MeasurePracticalProblem調閱X統計結果共收集1069筆資料，刪除590筆資料

（其中296筆未記時間，294筆流失），

保留479筆有用資料。結果顯示平均等待33.2分鐘(S.D.±17.78分鐘）

（最快為3分鐘，最久為1小時52分）MeasureSUMMARYPracticalProblem

28統計結果MeasurePracticalProbleMeasureSUMMARYPracticalProblem

改善前等待時間之統計圖29MeasurePracticalProblem改善前等待MeasureSUMMARYPracticalProblem

其ZValue(SIGMA值)是-0.26，其中有9個outlier值(>100的值有3個，>80的值有9個)。30MeasurePracticalProblem其ZVAnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

急調片與應預調片的比較急調片174個資料，平均25.98分鐘(S.D.±13.41)應預調片305個資料，平均37.2分鐘(S.D.±18.75)急調片31AnalyzeStatisticalProblem急調片AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片32AnalyzeStatisticalProblem應預調AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

使用傳送人員75筆平均為29.57分鐘(S.D.±16.47)不使用傳送人員364筆平均為35.83分鐘(S.D.±17.57)使用與不使用傳送人員的比較使用傳送人員33AnalyzeStatisticalProblem使用傳AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用傳送人員34AnalyzeStatisticalProblem不使用AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片使用與不使用傳送人員的比較使用傳送人員的平均等待時間是29.89分鐘(S.D.±14.59)不使用傳送人員的平均等待時間是40.59分鐘(S.D.±18.42)

使用傳送人員35AnalyzeStatisticalProblem應預調AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用傳送不使用傳送人員36AnalyzeStatisticalProblem不使用AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

比較急調片與應預調片之影響

TwosampleTforRSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEMeanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=):T=7.58P=0.0000DF=453Pvalue<0.05有影響!37AnalyzeStatisticalProblem比AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------內 21936.6819.20(--*---)外 12034.5415.95(---*----)Orth 6326.7013.33(-----*-----)泌 3027.2013.87(--------*--------)兒 1229.0022.25(------------*-------------)ENT 2521.0410.56(---------*---------)----------+---------+---------+------PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借調片對各臨床科別之影響內科與外科有較長的等待時間各科別的差異Pvalue<0.05有影響!38AnalyzeStatisticalProblemA

sixsigmaThewaywework檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員應預調片數量偏高片袋位置未完全掌握人力位置流程設備門診醫令無法電腦連線借片39sixsigmaThewaywework檔案室及無專要因分析AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片筆數太多，並未做好預先開出借片條的流程，造成門診量大時人力負荷太重。無專職人員送片。檔案室與科本部距離太遠，管理動線不順暢。40要因分析AnalyzeStatisticalProb

項目A醫院(醫學中心)B醫院C醫院D醫院科本部與檔區的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現掛借片等候時間20分20~30分30~40分1小時借調片是否電腦連線有無有有標竿學習目標醫院之比較

sixsigmaThewaywework41B1,B2,B31F,B11F,B3B1現掛借片等候時間20

時間：90年7月12,13及16,17,18日 方式：安排專職傳送人員固定在B1檔案室使用急調x光片到診記錄回條請護理及傳送人員註記各階段時間複診需看片的病人請門診預先開出「借片條」

控制因素後追蹤ImproveSUMMARYStatisticalProblem

42 時間：90年7月12,13及16,17,18日控制因

統計結果共收集368筆資料，刪除27筆資料

（其中4筆未記時間，23筆流失），

保留341筆有用資料。結果顯示平均等待19.9分鐘(S.D.±12.12分鐘)

（最快為2分鐘，最久為1小時11分）

ControlSUMMARYStatisticalProblem

43 統計結果ControlStatisticaControlSUMMARYStatisticalProblem

其ZValue(SIGMA值)是1.3444ControlStatisticalProblem其ZControlSUMMARYStatisticalProblem

改善前後等待時間之比較45ControlStatisticalProblem改善前

改善前改善後追蹤1追蹤2ZValue(SIGMA值) -0.26

1.342.463.92總平均等待時間33.1分19.9分12.0分11.0分應預調片 37.2分

21.9分 － －急調片 26.0

15.5分 － －記錄無效率 55% 7%19% 23% 達標率(≦20分鐘) 25% 60%87% 94%達標率(≦30分鐘) 54% 77%96% 97%

ZValue(SIGMA值)往正的方向移動以及總平均等待時間顯著下降，達到標竿學習目標，顯示此項改善方案是有效的。結論

sixsigmaThewaywework46 改善前改善後追蹤

sixsigmaThewaywework未來改善項目位置設備應預調片數量偏高人力流程門診醫令無法電腦連線借片檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員片袋位置未完全掌握47sixsigmaThewaywework未來改sixsigmaThewaywework特殊檢查滿意度調查1%48sixsigmaThewaywework特殊檢查滿意六標準差的學理介紹個案介紹

個案分析後記49六標準差的學理介紹49展開策略在實務（執行）上，我將6Sigma定位在問題解決層次，而非經營管理層次?????但在思維上，6Sigma卻是經營管理層次?????50展開策略50系統整合放射科因ISO驗證，流程已標準化

51系統整合51導入過程統計部分交由外部顧問協助52導入過程52組織架構沿用原有組織架構與名稱，未設立MBB、BB或GB等職階53組織架構53訂定激勵精神上的激勵對中階主管較為合適基層人員甚至基層主管仍以實質的激勵較有效54訂定激勵54專案選擇以經驗判定，挑選滿意度最差或最困擾員工的作業項目，列為優先改進的專案55專案選擇55一次可進行多少個專案？組織中全職執行六標準差的專案總員工人數，不應該超過該單位的2%???56一次可進行多少個專案？56六標準差後記結合經營者的智慧與統計方法，有效的整合人員能力與流程能力

，持續的改善組織的效能與效率，以滿足顧客的需求，達到企業獲利的目的。57六標準差後記結合經營者的智慧與統計方法，57必需要強調兩件事：業務的成長，不能完全歸功於6Sigma的實施。可以擴大實施範圍，但不適用於行政事務以外的流程。58必需要強調兩件事：58問題解決型的展開策略研究個案的多寡並不能代表品質的優劣。太過強調統計工具的應用以為6Sigma只是另一種報表管理工具，無法體會6Sigma作為經營管理哲學。59問題解決型的展開策略研究個案的多寡並不能代表品質的優劣。我還是回到我的醫療專業去?????

60我還是回到我的醫療專業去?????60六標準差的理論與務實陳榮邦放射線科臺北醫學大學．市立萬芳醫院61六標準差的理論與務實陳榮邦1我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6Sigma的相關訊息?????62我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6

WhatisSixSigma?ageneticcodeoffutureleadershipabusiness-focusedmanagementsystemahigh-focusapproachtooladata-drivenimprovementmethodologyathoughtprocessaculture633

WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節省成本140億美元GE(1995-1998):節省成本100億美元Kodak(1990-2000):節省成本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$3billionMDAndersonCancerCenter(1998-2000):共增加CT病人服務容量28%644

Howdowegetstarted?

Macro-approach:R-D-M-A-I-C

recognize-define-measure-analyze-improve-control65 Howdowegetstarted?

六標準差的學理介紹個案介紹個案分析後記66六標準差的學理介紹66sσ是希臘的字母，代表著統計學上的度量名詞－「標準差」，也代表著一種管理哲學。六標準差（6Sigma）即指籍由統計學衍生出的績效目標－每百萬操作中僅有3.4次失誤。676sσ是希臘的字母，代表著統計學上的7

品質水平對照表

Z-valuePPM進步倍數1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍68品質水平對照表Z-valuePPM進步倍數1691,5實務上的問題:?%的失誤率123456789101112下限Lowerspecification上限Upperspecification流程能力示意圖實務上的問題:123456789101112下限上123456789101112向右移動1.5σ，不合規格界限的機率為3.4ppm，使得理論值4.5σ實際上卻達到6σ的目標。1.5δ3.4ppm4.5δ0.002ppm6δ123456789101112向右移動1.5σ，不合規格界限Target目標Customer

Specification要求1s2s3sA3sprocessbecause3standarddeviationsfitbetweentargetandspecification3s

6.6%失誤率Target目標Customer

Specification要求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s!NoDefects!零失誤率Byreducingvariability,wecanmakearobustproductorprocess Variability71TargetCustomer

Specification1s實行步驟界定（Define）：指決定何者是迫切改善的流程衡量（Measure）：對流程做深入的瞭解並蒐集資料分析（Analyze）：分析關鍵性失誤的主要原因改進（Improve）：決定關鍵性失誤方案，朝目標值改進控制（Control）：持續維持改善成果的階段72實行步驟界定（Define）：指決定何者是迫切改善的流程12我們如何選擇專案呢？儘可能從病患抱怨的反映開始

???73我們如何選擇專案呢？13我們如何衡量資料呢？要分辨的是「共同原因造成的」，還是「個別原因造成的」???

74我們如何衡量資料呢？14我們如何做資料分析呢？先從製作流程圖開始???

75我們如何做資料分析呢？15常用的統計方法卡方檢驗（Chi-Square）T檢驗（t-test）變異分析法（Analysisofvariance,ANOVA）

相關性（Correlation）回歸分析（Regression）76常用的統計方法16常用來表示因果的工具因果圖和魚骨圖在流程中我們發現偏差因素稱為X，多個Xs變動的結果（或問題）稱之為Ys，應用XsYs在因果圖上，結果就是Y，而骨幹上可能的造因就是X。

77常用來表示因果的工具17發生的不良率做分析，我們要判斷「必須注意的不良」抑或是「應該忽略的不良」???

78發生的不良率做分析，我們要判斷18六標準差的組織與角色

執行負責人（Executivechampion）部屬負責人（Deploymentchampion）專案負責人（Projectchampion）黑帶大師（Masterblackbelt）

黑帶（Blackbelt）綠帶（Greenbelt）79六標準差的組織與角色執行負責人（Executivecha六標準差的學理介紹

個案介紹個案分析後記80六標準差的學理介紹20sixsigmaThewaywework

縮短門診急調片送達時間81sixsigmaThewaywework

縮短門診急前言門診病人抱怨「急調X光片」等候時間太長。本科派員走訪數家醫院，選定一家醫院的急調片平均時間為本科標竿學習的目標，希望透過此學習重新檢討本科借調片程序，縮短病人等候時間，提昇對民眾的服務品質。DefineSUMMARYStatisticalProblem

82前言DefineStatisticalProblem2

現況

本科檔案室位於B1病歷室旁，沒有升降機傳送，距離遙遠。目前門診調閱x光片之傳送方式有二： 1)隨病歷發送時分送至各診間。 2)呼叫傳送人員送片。DefineSUMMARYStatisticalProblem

83 現況DefineStatisticalProblem

預調片：係臨床醫師於上次看診時預先開出 「借片條」調閱的X光片。 急調片：係當天掛號病人門診現場通知檔案室 所調閱的X光片。 應預調片：預掛病人，並未預先開出「借片 條」，看診當天才調的片子。定義DefineSUMMARYStatisticalProblem

84定義DefineStatisticalProblem2改善前之數據收集

時間：90年5月7日至90年5月19日方式：製作流程圖設計表單及回條請護理及傳送人員註記各階段時間

MeasureSUMMARYPracticalProblem

85改善前之數據收集MeasurePracticaMeasureSUMMARYPracticalProblem

急調Ｘ光片資料的表單

急調Ｘ片到診回條

No:

診間：□上午□下午□夜間□護士親自到二F傳送電梯處取片病歷到診日期時間年月日姓名時分簽收簽收後請隨片袋送回放射診斷科B1檔區，謝謝您！電話通知時間病歷號姓名診間醫師各階段時間記錄預約病人（V）處理人員備註(找不到片袋或異常情況請詳細註記)放分區櫃通知櫃臺通知傳送傳送取件到達診間

86MeasurePracticalProblem急調Ｘ光片MeasureSUMMARYPracticalProblem

調閱X光片傳送流程圖87MeasurePracticalProblem調閱X統計結果共收集1069筆資料，刪除590筆資料

（其中296筆未記時間，294筆流失），

保留479筆有用資料。結果顯示平均等待33.2分鐘(S.D.±17.78分鐘）

（最快為3分鐘，最久為1小時52分）MeasureSUMMARYPracticalProblem

88統計結果MeasurePracticalProbleMeasureSUMMARYPracticalProblem

改善前等待時間之統計圖89MeasurePracticalProblem改善前等待MeasureSUMMARYPracticalProblem

其ZValue(SIGMA值)是-0.26，其中有9個outlier值(>100的值有3個，>80的值有9個)。90MeasurePracticalProblem其ZVAnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

急調片與應預調片的比較急調片174個資料，平均25.98分鐘(S.D.±13.41)應預調片305個資料，平均37.2分鐘(S.D.±18.75)急調片91AnalyzeStatisticalProblem急調片AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片92AnalyzeStatisticalProblem應預調AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

使用傳送人員75筆平均為29.57分鐘(S.D.±16.47)不使用傳送人員364筆平均為35.83分鐘(S.D.±17.57)使用與不使用傳送人員的比較使用傳送人員93AnalyzeStatisticalProblem使用傳AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用傳送人員94AnalyzeStatisticalProblem不使用AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片使用與不使用傳送人員的比較使用傳送人員的平均等待時間是29.89分鐘(S.D.±14.59)不使用傳送人員的平均等待時間是40.59分鐘(S.D.±18.42)

使用傳送人員95AnalyzeStatisticalProblem應預調AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用傳送不使用傳送人員96AnalyzeStatisticalProblem不使用AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

比較急調片與應預調片之影響

TwosampleTforRSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEMeanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=):T=7.58P=0.0000DF=453Pvalue<0.05有影響!97AnalyzeStatisticalProblem比AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------內 21936.6819.20(--*---)外 12034.5415.95(---*----)Orth 6326.7013.33(-----*-----)泌 3027.2013.87(--------*--------)兒 1229.0022.25(------------*-------------)ENT 2521.0410.56(---------*---------)----------+---------+---------+------PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借調片對各臨床科別之影響內科與外科有較長的等待時間各科別的差異Pvalue<0.05有影響!98AnalyzeStatisticalProblemA

sixsigmaThewaywework檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員應預調片數量偏高片袋位置未完全掌握人力位置流程設備門診醫令無法電腦連線借片99sixsigmaThewaywework檔案室及無專要因分析AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片筆數太多，並未做好預先開出借片條的流程，造成門診量大時人力負荷太重。無專職人員送片。檔案室與科本部距離太遠，管理動線不順暢。100要因分析AnalyzeStatisticalProb

項目A醫院(醫學中心)B醫院C醫院D醫院科本部與檔區的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現掛借片等候時間20分20~30分30~40分1小時借調片是否電腦連線有無有有標竿學習目標醫院之比較

sixsigmaThewaywework101B1,B2,B31F,B11F,B3B1現掛借片等候時間20

時間：90年7月12,13及16,17,18日 方式：安排專職傳送人員固定在B1檔案室使用急調x光片到診記錄回條請護理及傳送人員註記各階段時間複診需看片的病人請門診預先開出「借片條」

控制因素後追蹤ImproveSUMMARYStatisticalProblem

102 時間：90年7月12,13及16,17,18日控制因

統計結果共收集368筆資料，刪除27筆資料

（其中4筆未記時間，23筆流失），

保留341筆有用資料。結果顯示平均等待19.9分鐘(