全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系1目錄一、質(zhì)量管理的重要性和必要性二、TQM之發(fā)展歷程三、何謂TQM全面質(zhì)量管理四、TQC與TQM差異五、何謂TQC全面質(zhì)量管理六、TQC全面質(zhì)量管理架構(gòu)七、TQC質(zhì)量保證體系導(dǎo)入與推進(jìn)過程八、TQC推行組織的設(shè)立九、質(zhì)量保證體系流程圖十、何謂管理項(xiàng)目十一、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系效益評(píng)估目錄一、質(zhì)量管理的重要性和必要性2“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)”

——中國哲言

“客戶決定了一個(gè)企業(yè)的生

存，也將會(huì)決定一個(gè)公司的

未來”——德魯克

“質(zhì)量是客戶感受到的東西，

客戶是生產(chǎn)線中最重要的一

部分。”——戴明和塔古奇

“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是

企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是

標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。

——張瑞敏海爾集團(tuán)總裁。

一.質(zhì)量管理的重要性和必要性“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)”一.質(zhì)量管理的重要性和必要性370~80年代美國經(jīng)貿(mào)實(shí)力衰退原因品質(zhì)1970YIELD<90%1980SCRAP<10%1980品質(zhì)不良<1%60PPM…….(日本)半導(dǎo)體品質(zhì)美國A1A2A3不良率

0.190.110.19日本

J1J2J3

不良率

000市場(chǎng)占有率下滑電子35%?10%鋼鐵26%?17%汽車44%?25%客機(jī)95%?65%半導(dǎo)體

90%?60%庫存周轉(zhuǎn)率(次/年)19702~519805~20198530~80150(日本)1●70~80年代美國經(jīng)貿(mào)實(shí)力衰退并落后日本，與其質(zhì)量管理措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后日本甚多有關(guān)70~80年代美國經(jīng)品質(zhì)半導(dǎo)體品質(zhì)市場(chǎng)占有率下滑庫存周轉(zhuǎn)4質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制5二、TQM之發(fā)展歷程194619511954196119651974197919861987198819891991戴明博士開始到日本指導(dǎo)SPC朱蘭到日本指導(dǎo)品管，介紹TQC之理念石川馨等日本品管專家推動(dòng)CWQC克勞斯比出版了“質(zhì)量是免費(fèi)的”美國設(shè)立了“Baldrige”國家質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲共同市場(chǎng)推動(dòng)ISO9000帶動(dòng)TQM之熱潮美國國防部頒布了“全面質(zhì)量管理指引”日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)對(duì)日本質(zhì)量的提升幫助很大費(fèi)京堡出版了“TQC”石川馨博士開始推動(dòng)品管圈Juran定義“質(zhì)量”是滿足顧客之需求戴明提出了十四要點(diǎn)，可說是TQM之本質(zhì)歐洲的十四個(gè)國家聯(lián)合成立EFQM來共同推動(dòng)TQMEFQM設(shè)立了兩個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)EQP及EQASQCCWQC，TQCCWQC，TQM2●TQM理論最先提出者為美國，真正開始推行并獲得成果者則為日本，70~80年代日本更遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國許多，不僅在Quality方面在Efficiency亦是；后來美國才回頭跟日學(xué)并模仿日本作為，最終則反敗為勝。二、TQM之發(fā)展歷程194619511954196119656TQC：Feigenbaum于五0年代中期開始推動(dòng)TQC，即從設(shè)計(jì)開始，接著的制造、營銷，直到售后服務(wù)每個(gè)階段都要把質(zhì)量做好。CWQC：TQC于六0年代傳入日本，日本很能體認(rèn)TQC之觀念與做法，再加上受到Deming與Juran的影響，體驗(yàn)到欲做好TQC，則公司中的每個(gè)單位、每個(gè)人都有責(zé)任，都要配合，故推動(dòng)「全員品管」，英文仍稱為TQC，但國外卻稱日本企業(yè)界所推行之「全員品管」為CWQC。TQM：八0年代吹起學(xué)習(xí)"日本管理"的風(fēng)潮，尤其是日本的CWQC，因而開始推動(dòng)TQM，至今熱度未減，如今這股TQM的風(fēng)也吹回到日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改為TQM。同時(shí)日本的Deming獎(jiǎng)之評(píng)審項(xiàng)目也引入TQM為基本架構(gòu)。TQC、CWQC與TQMTQC：TQC、CWQC與TQM72、品質(zhì)(Quality)A、廣義：經(jīng)營質(zhì)量、人力質(zhì)量、信息質(zhì)量、研發(fā)、顧客服務(wù)、品保、社會(huì)責(zé)任與企業(yè)倫理等。B、狹義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)?縮小變異(實(shí)時(shí)改善)(2)服務(wù)質(zhì)量符合顧客期望?超越顧客期望質(zhì)量是全公司共同溝通語言，卓越績效意涵和管理核心。三、何謂TQM全面質(zhì)量管理1、全面的(TOTAL)董事長GM經(jīng)理課長組長員工全組織部門供貨商顧客Input“Need”O(jiān)utput“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企業(yè)文化，建立公司價(jià)值、信仰、凝聚力、工作習(xí)慣、態(tài)度與風(fēng)格。B、Empowerment(賦能)和重視團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。C、建立管理體系和績效評(píng)估系統(tǒng)。D、利用PDCA管理循環(huán)，使階段性目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)→(方針管理)。量化管理?數(shù)字化管理?知識(shí)網(wǎng)絡(luò)管理強(qiáng)調(diào)全體承諾與全員參與32、品質(zhì)(Quality)三、何謂TQM全面質(zhì)量管理1、全面8TQM基本觀念架構(gòu)（A）思想理念：(質(zhì)量就是顧客滿意)1顧客導(dǎo)向：

顧客、員工、股東、社會(huì)滿意2.持續(xù)改善：

日常改善、突破性改善３全員參與：

員工、管理階層、供貨商、顧客４主管承諾：

對(duì)顧客承諾：完全滿意

主管承諾：

決心與參與

員工承諾：

第一次做對(duì)5TQM基本觀念架構(gòu)（A）思想理念：(質(zhì)量就是顧客滿意)59（B）策略：(制定方向，把目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃)1經(jīng)營：建構(gòu)企業(yè)遠(yuǎn)景、價(jià)值觀，使中長期方針與營

運(yùn)計(jì)劃結(jié)合，運(yùn)用目標(biāo)設(shè)定策略擬定，執(zhí)行

、評(píng)估與改進(jìn)使?fàn)I運(yùn)計(jì)劃得以順利實(shí)現(xiàn)。２管理：建立完整管理體系，整合所有管理過程，作

業(yè)過程于質(zhì)量活動(dòng)之中，使管理行為展現(xiàn)于

以質(zhì)量為中心企業(yè)文化之中。３品質(zhì)：以ISO9000為基礎(chǔ)，擬訂其質(zhì)量政策與改善

目標(biāo)，運(yùn)用各種品管技術(shù)和Benchmarking

手法，追求６σ卓越質(zhì)量標(biāo)竿，使員工養(yǎng)成

質(zhì)量改善為一種日常生活習(xí)慣。４巿場(chǎng)：確實(shí)了解顧客需求，縮短Cycle-Time以迅

速響應(yīng)顧客需要。6（B）策略：(制定方向，把目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃)610（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)

1全面教育訓(xùn)練：各階層具備之質(zhì)量素養(yǎng)能力。

２活用統(tǒng)計(jì)方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability

(與品管技術(shù))，QFD，Benchmarking。３團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：溝通協(xié)調(diào)技巧【QCC，ZD，QIT，5S

，CFT(CrossFunctionalTeam)】。４管理技術(shù)：MBP，日常管理，機(jī)能別管理，方針

管理，PDCA。（D）活動(dòng)：(持續(xù)改善革新突破)

1業(yè)務(wù)維持

２業(yè)務(wù)改進(jìn)

3業(yè)務(wù)革新7（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)711追求新的策略思考方式首要之務(wù)在于學(xué)習(xí)如何改變，管理工作應(yīng)與公司福利相結(jié)合。只有公司具強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭力，才能立足而不被淘汰。建立「持續(xù)改善」觀念的企業(yè)文化→「若產(chǎn)品沒缺點(diǎn)，不必修改它」

?「我們應(yīng)如何改進(jìn)它」8追求新的策略思考方式首要之務(wù)在于學(xué)習(xí)如何改變，管理工作應(yīng)與公12TQM策略重要性強(qiáng)調(diào)：１不應(yīng)只符合標(biāo)準(zhǔn)而己，須持續(xù)改善。2學(xué)習(xí)從本身內(nèi)部去改進(jìn)，而非被使用者抱怨才去改。3改進(jìn)非品管部門的事，應(yīng)全職能部門和全員參與。4使員工成為持續(xù)改進(jìn)驅(qū)動(dòng)力(DrivingForce)。5建立目標(biāo)值，做為改善標(biāo)的。6采用合適制程管制技術(shù)(依事實(shí)數(shù)據(jù)建立指針與標(biāo)準(zhǔn))。7了解制程變異對(duì)質(zhì)量影響，及不符合標(biāo)準(zhǔn)成本。8質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來非檢查出來(設(shè)計(jì)質(zhì)量，預(yù)防導(dǎo)向及第一次就做對(duì))。9使供貨商成為制程改善有力伙伴，而非改進(jìn)阻力。10快速反應(yīng)顧客需求。11環(huán)保和社會(huì)責(zé)任。12全方位主管領(lǐng)導(dǎo)(遠(yuǎn)景與價(jià)值，經(jīng)營理念，中長期目標(biāo)，策略．)。TQM策略重要性強(qiáng)調(diào)：13TQM本質(zhì)TQM體系是一個(gè)過程(Process)而非一個(gè)方案(Program)；換句話說：它是一條無止境改善之不歸咯故管理者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)環(huán)境；使1、過程改善成為組織自然行為2、持續(xù)改善成為員工日常生活習(xí)慣17TQM本質(zhì)TQM體系是一個(gè)過程(Process)而非一個(gè)方案14四、TQC與TQM差異四、TQC與TQM差異15四、TQC與TQM差異四、TQC與TQM差異16五、全面質(zhì)量管理TotalQualityControl1.WhyTQC?WhatCustomerNeeds?2.TQC的哲學(xué)3.日本TQC運(yùn)作成功之關(guān)鍵4.TQC環(huán)境下管理人員之角色五、全面質(zhì)量管理TotalQualityControl117TQC＝DRTR+持續(xù)改進(jìn)DoRightThingRight(做對(duì)的事情并把它做對(duì)）長頸鹿故事TQC＝DRTR+持續(xù)改進(jìn)DoRightThing18對(duì)的事情做錯(cuò)對(duì)的事情做對(duì)錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對(duì)我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r(jià)值愿景目標(biāo)策略執(zhí)行方法、流程全面質(zhì)量管理方格圖對(duì)的事情做錯(cuò)對(duì)的事情做對(duì)錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對(duì)我們?nèi)绾巫鑫?9客戶導(dǎo)向觀念!1980舊型態(tài)新型態(tài)大量制造/產(chǎn)量第一質(zhì)量保證靠檢查制造什么就賣什么成本+利潤=售價(jià)及時(shí)適量制造/質(zhì)量第一質(zhì)量保證靠流程管理客戶要什么就制造什么售價(jià)-利潤=成本客戶導(dǎo)向:以客戶需求為工作/生產(chǎn)之目標(biāo)為主動(dòng),全力配合客戶制造導(dǎo)向:只顧生產(chǎn),不顧客戶之需求及期望為被動(dòng),不配合客戶制造導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向觀念!1980舊型態(tài)新型態(tài)大量制造/產(chǎn)量第一質(zhì)量保證20不要造成我生產(chǎn)裝配的問題,更不能造成我的客戶問題；產(chǎn)品變更時(shí)要事先告知我,以免讓我發(fā)生問題時(shí)措手不及；當(dāng)我有問題時(shí),馬上有專業(yè)的人能回答我,并幫我解決問題；能協(xié)助我作好成本控制；產(chǎn)能,庫存,交貨時(shí)效,能實(shí)時(shí)幫我解決突增的生產(chǎn)；產(chǎn)品修改時(shí),能馬上給我一些樣品讓我作測(cè)試；最短的時(shí)間內(nèi),能幫我設(shè)計(jì)及開發(fā)零件,并提供我好的意見。客戶怎么樣才會(huì)滿意?客戶期望在那里?客戶要得是:品質(zhì)好成本低技術(shù)服務(wù)供貨及時(shí)配合度高全面滿意不要造成我生產(chǎn)裝配的問題,更不能造成我的客戶問題；客戶怎么樣21什么是TQC費(fèi)京堡之定義：于一個(gè)組織內(nèi),透過許多小組之整合,而努力于進(jìn)行質(zhì)量的開發(fā)、改善及維護(hù),使得生產(chǎn)與服務(wù)得于最經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)下進(jìn)行之,因而使得顧客滿意得以達(dá)成之系統(tǒng).TQC需要所有部門參與,營銷、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、檢驗(yàn)、售后服務(wù),運(yùn)送皆包含之.什么是TQC費(fèi)京堡之定義：于一個(gè)組織內(nèi),透過許多22TQC之哲學(xué)(1)以顧客之觀點(diǎn)看質(zhì)量(2)主動(dòng)防止問題之產(chǎn)生(3)避免已發(fā)生問題之再發(fā)生(4)員工操守與工作倫理之培養(yǎng)(5)透過教育訓(xùn)練、提升員工實(shí)力,

進(jìn)行持續(xù)改善TQC之哲學(xué)(1)以顧客之觀點(diǎn)看質(zhì)量(2)主動(dòng)防止23TQC之哲學(xué)以顧客之觀點(diǎn)看質(zhì)量將顧客對(duì)質(zhì)量之要求轉(zhuǎn)換入公司之經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi),并且組織內(nèi)所有被影響之人均按照經(jīng)營系統(tǒng)之要求毫無例外的去執(zhí)行.TQC之哲學(xué)將顧客對(duì)質(zhì)量之要求轉(zhuǎn)換入公司之經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi),24TQC之哲學(xué)主動(dòng)防止問題之產(chǎn)生經(jīng)由(a)現(xiàn)況分析

(SWOTANALYSIS)(b)教訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)(LESSONLEARNED)(c)FMEA(d)SPC(e)可靠度測(cè)試執(zhí)行顧客之要求于：產(chǎn)品設(shè)計(jì)/制程設(shè)計(jì)/組織設(shè)計(jì)/包裝設(shè)計(jì)TQC之哲學(xué)經(jīng)由(a)現(xiàn)況分析(SWOTA25TQC之哲學(xué)避免已發(fā)生問題之再發(fā)生1.追根究底,斬草除根(ROOTCAUSE?CORRECTIVEACTION)2.在問題未真正解決前,全面防堵不良品外流(CONTAINMENTPLAN)3.建立問題產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(FMEADATABASE)TQC之哲學(xué)1.追根究底,斬草除根(ROOTCA26TQC之哲學(xué)員工操守與工作倫理之培養(yǎng)1.激勵(lì)偏重團(tuán)隊(duì),特重跨部門之合作2.重視結(jié)果,更重視過程(DATATALKING)3.強(qiáng)調(diào)后工程即顧客4.合理化5.尊重人性,充分授權(quán)6.系統(tǒng)運(yùn)作而非人治TQC之哲學(xué)1.激勵(lì)偏重團(tuán)隊(duì),特重跨部門之合作2.27TQC運(yùn)作為何水平整合過程關(guān)鍵產(chǎn)品產(chǎn)品制程制程

制造營銷企劃設(shè)計(jì)企劃

設(shè)計(jì)組立品質(zhì)成本技術(shù)營銷*

******

****0-

****-**--0*:強(qiáng)相關(guān)0:相關(guān)-:相關(guān)性小TQC運(yùn)作為何水平整合過程關(guān)鍵產(chǎn)品產(chǎn)品28TQC運(yùn)作實(shí)事求是基礎(chǔ)用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話依據(jù)統(tǒng)計(jì)方法成就QC=FACTCONTROLTQC運(yùn)作基礎(chǔ)用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話依據(jù)統(tǒng)計(jì)方法成就QC=29TQC運(yùn)作如何形成人是企業(yè)的核心1.工作目標(biāo)明確,工作有價(jià)值2.員工能力與潛勇得以發(fā)揮3.投入與獲得相關(guān)性強(qiáng)4.投資教育厚植實(shí)力5.摒除利潤第一,什么都可拋6.尊重團(tuán)隊(duì)之決議TQC運(yùn)作1.工作目標(biāo)明確,工作有價(jià)值2.員工能30TQC運(yùn)作質(zhì)量第一或短期獲利第一搶短線可獲短期利潤,無法維持長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì).放長線建立顧客信心,營業(yè)額會(huì)增加設(shè)計(jì)質(zhì)量成本,顧客滿意質(zhì)量佳,不良率,報(bào)廢,RWK,檢驗(yàn)成本自動(dòng)化較可行TQC運(yùn)作搶短線可獲短期利潤,無法維持長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì).31TQC之哲學(xué)教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練必需具有規(guī)劃性與前瞻性,以協(xié)助TQC運(yùn)作:1.透過教育進(jìn)行思想革命2.透過教育進(jìn)行觀念溝通3.透過教育強(qiáng)化實(shí)力4.學(xué)用合一檢討(EFFECTIVENESSREVIEW)TQC之哲學(xué)教育訓(xùn)練必需具有規(guī)劃性與前瞻性,以協(xié)助TQ32TQC之運(yùn)作推動(dòng)方式美國由負(fù)有產(chǎn)品質(zhì)量專長與質(zhì)量管理全責(zé)之組織進(jìn)行TQC活動(dòng)之規(guī)劃運(yùn)作推動(dòng).日本1.所有部門、所有員工參與研究與推廣品管,不

單依賴專家.2.提供QC課程與QCC訓(xùn)練3.QC課程內(nèi)容隨部門別有所不同4.透過教育進(jìn)行觀念整合與轉(zhuǎn)化TQC之運(yùn)作美國由負(fù)有產(chǎn)品質(zhì)量專長與質(zhì)量管理全責(zé)之組織日33TQC之運(yùn)作推動(dòng)差異關(guān)鍵文化美國強(qiáng)調(diào)權(quán)責(zé),講求權(quán)利與義務(wù),迷信專家及個(gè)人英雄主義.日本強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,不凸顯個(gè)人成果.只有大我無小我.中國?TQC之運(yùn)作美國強(qiáng)調(diào)權(quán)責(zé),講求權(quán)利與義務(wù),迷信專家及34TQC之運(yùn)作日本成功之關(guān)鍵1.知道如何更正錯(cuò)誤,以及不斷改善.2.顧客導(dǎo)向而非生產(chǎn)導(dǎo)向.3.全員參與,含后工程即顧客及周邊及上游企業(yè).4.懂得運(yùn)用文化特質(zhì)及尊重人性.5.質(zhì)量第一,顧客第一,而非短期獲利第一.6.用數(shù)據(jù)說話,陳述事實(shí).(專業(yè)技術(shù)+統(tǒng)計(jì)技術(shù))7.跨部門式管理.TQC之運(yùn)作1.知道如何更正錯(cuò)誤,以及不斷改善.2.35TQC之運(yùn)作管理者任務(wù)之達(dá)成經(jīng)由:1.著眼長期目標(biāo),實(shí)事求是,顧客第一,質(zhì)量第一.2.質(zhì)量目標(biāo)的不斷改進(jìn)(P-D-C-A)3.價(jià)格、成本及獲利之不斷改善.(產(chǎn)品之價(jià)格取決于真正質(zhì)量如高良率、高生產(chǎn)力、短周期、無修改等所創(chuàng)造出之價(jià)值)4.數(shù)量及交期管理5.研發(fā)創(chuàng)新,技術(shù)支持TQC之運(yùn)作經(jīng)由:1.著眼長期目標(biāo),實(shí)事求是,顧客361.若TQC不是由最高主管主導(dǎo),停止TQCTQC之運(yùn)作最高主管之重要性2.最高主管(CEO)不定出方針,TQC將無法運(yùn)作3.TQC是一群組活動(dòng),無法由各部門獨(dú)立完成4.經(jīng)由檢討進(jìn)而引導(dǎo)TQC之運(yùn)作1.若TQC不是由最高主管主導(dǎo),停止TQCTQC之運(yùn)37TQC高階主管之角色1.經(jīng)由策略規(guī)劃,制定短中長期TQC之運(yùn)作方針及年度目標(biāo)達(dá)標(biāo)率.2.建立質(zhì)量第一的方針及質(zhì)量改善的優(yōu)先級(jí).3.經(jīng)由戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行,達(dá)成長期的質(zhì)量目標(biāo)4.質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)一切的角色扮演,特別是身教,并且TQC是終身職5.方針展開到基層,并且參與運(yùn)作檢討及方向指導(dǎo),并采取改正行動(dòng)6.實(shí)施合理的教育訓(xùn)練,以便戰(zhàn)術(shù)得以進(jìn)行,特別是在職教育7.建立跨部門組織之高階管理系統(tǒng)8.建立后工程即顧客之觀念,提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品給下一制程9.目標(biāo)要明確,并有專人負(fù)責(zé),按顧客要求去做TQC1.經(jīng)由策略規(guī)劃,制定短中長期TQC之運(yùn)作方針及年38TQC的架構(gòu)方法體制目的（Morale):士氣高漲（Safety):保持安全(Delivery):確保交貨期

(Cost):降低成本(Quality):提高質(zhì)量

活用QC手法對(duì)事物QC式的觀察思考方法所有階段所有部門全體人員MSDCQ綜合性的質(zhì)量提高觀點(diǎn)1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高2.管理的質(zhì)量提高3.人的行為的質(zhì)量提高4.業(yè)績的質(zhì)量提高5.工作環(huán)境質(zhì)量的提高6.與地區(qū)社會(huì)

間關(guān)系質(zhì)量的提高7.企業(yè)形象質(zhì)量的提高六、全面質(zhì)量管理架構(gòu)

TotalQualityControlTQC的架構(gòu)方法體制目的（Morale):士氣高漲（Safe39“三全”全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全范圍的質(zhì)量管理“四一切”一切為用戶著想一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理涵義

TotalQualityControl“三全”“四一切”全面質(zhì)量管理涵義

TotalQuali40TQC所追求的是：人的品質(zhì)事的品質(zhì)物的品質(zhì)環(huán)境的質(zhì)量TQC所追求的是：41人的品質(zhì)敬業(yè)精神、勤奮工作具有質(zhì)量觀念與意識(shí)及質(zhì)量責(zé)任作好工作質(zhì)量、自主管理具有團(tuán)隊(duì)精神，相互配合與協(xié)助不斷的自我改進(jìn)自我成長終身學(xué)習(xí)人的品質(zhì)42事的品質(zhì)工作順暢、配合良好準(zhǔn)時(shí)完成,沒有錯(cuò)誤事事有人負(fù)責(zé)追求(內(nèi)、外部)顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業(yè)的書面化與標(biāo)準(zhǔn)化流程、作業(yè)的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”事的品質(zhì)43物的品質(zhì)成品、半成品、進(jìn)料等之質(zhì)量設(shè)備、儀器、機(jī)器、設(shè)施等之維護(hù)與保養(yǎng)相關(guān)儀器、設(shè)備均能保持最佳使用狀態(tài)故障率減至最低不會(huì)產(chǎn)生意外傷害物的品質(zhì)44環(huán)境的質(zhì)量整潔、清爽的工作環(huán)境適切的空間設(shè)計(jì)不會(huì)妨礙到工作的進(jìn)行配合作業(yè)流程之設(shè)施布置廢棄物之減少與妥善處理不會(huì)造成員工的任何傷害環(huán)境的質(zhì)量45七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)過程TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前的準(zhǔn)備活動(dòng)TQC導(dǎo)入時(shí)的活動(dòng)TQC推進(jìn)時(shí)的活動(dòng)七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)過程TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前的46七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（一）TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前的準(zhǔn)備活動(dòng)1.『經(jīng)營者對(duì)質(zhì)量保證體系TQC的開展必須要有正

確的理解』；2.『為確保TQC能體現(xiàn)具體的成果，需擷取其它

企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)』；3.『TQC導(dǎo)入的精隨是將所有須改善的問題加以明

確化』；4.『TQC開展確保組織各機(jī)能的協(xié)作及理解』。七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（一）TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前47七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（二）TQC導(dǎo)入時(shí)的活動(dòng)1.『

TQC

導(dǎo)入宣言暨啟動(dòng)大會(huì)』；2.『

TQC

推進(jìn)組織（推動(dòng)委員會(huì)）的設(shè)置』；3.『TQC推進(jìn)計(jì)劃時(shí)程及項(xiàng)目確立』；4.『TQC所需相關(guān)質(zhì)量管理課程之培訓(xùn)實(shí)施』。七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（二）TQC導(dǎo)入時(shí)的活動(dòng)48七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（三）TQC推進(jìn)時(shí)的活動(dòng)1.『

方針管理活動(dòng)的展開或升華』；2.『

品管圈活動(dòng)展開或活性化』；3.『日常管理和標(biāo)準(zhǔn)化的展開或深化』；4.『集團(tuán)企業(yè)、協(xié)力廠商TQC的普及』。5.『掌控TQC推進(jìn)效益之反饋活動(dòng)（如評(píng)價(jià)）』6.『舉辦廠外TQC觀摩或參加TQC觀摩活動(dòng)』。七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（三）TQC推進(jìn)時(shí)的活動(dòng)49主任委員副主任委員總干事督導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)查核查核查核執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行八、TQC推行組織的設(shè)立主任委員副主任委員總干事督導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)查核查核查核執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行50TQC推行委員會(huì)主任委員：主任委員是本次TQC升華推行活動(dòng)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，決定TQC活動(dòng)的總體規(guī)劃與布署，評(píng)價(jià)各個(gè)階段TQC活動(dòng)成果，決定獎(jiǎng)懲議案；副主任委員：是本次TQC升華推行活動(dòng)的直接領(lǐng)導(dǎo)者，裁定本次活動(dòng)中重大事務(wù)，包括重大資源的投入計(jì)劃的擬定，主持推行委員會(huì)的日常全面工作；

獎(jiǎng)罰議案的擬定，各部門間協(xié)調(diào)及總干事所提方案之審核…等；TQC推行委員會(huì)主任委員：主任委員是本次TQC升華推行活動(dòng)的51推行總干事：

由主任委員指定XXX擔(dān)任。職責(zé)：是本次TQC升華推行活動(dòng)的直接責(zé)任人；

A：編排查核委員輪值表，并呈副主任委員核準(zhǔn)后，

通知查核委員實(shí)施；

B：督促查核委員及執(zhí)行委員實(shí)施檢查工作；

C：遇查核委員請(qǐng)假時(shí)指定其它查核委員代替請(qǐng)假委

員的職務(wù)；

D：辦理主任（副）委員臨時(shí)交辦事項(xiàng)并回報(bào)；

E：輪值查核委員或執(zhí)行委員執(zhí)行檢查時(shí)，定期或不

定期檢查其過程，以確保其方向不偏離本活動(dòng)范圍；

F：委員會(huì)決議事項(xiàng)的追蹤及回報(bào)主任（副）委員。推行總干事：

由主任委員指定XXX擔(dān)任。職責(zé)：是本52督導(dǎo)委員：由主任委員指定各部門總監(jiān)擔(dān)任。職責(zé)：A：參加本次“TQC”升華活動(dòng)推委會(huì)相關(guān)事項(xiàng)的審議和

表決，負(fù)責(zé)劃分部屬TQC責(zé)任區(qū)域，，負(fù)責(zé)提出內(nèi)

部宣傳活動(dòng)、TQC教育、問題分析、改善方案，B：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域TQC推行過程中，各項(xiàng)要求的具體實(shí)

施及落實(shí)情況的跟進(jìn)及監(jiān)督，同時(shí)向推委會(huì)匯報(bào)

等工作；同時(shí)擔(dān)當(dāng)對(duì)部屬TQC的考核職責(zé)；C：接受主任委員（副）與總干事的督導(dǎo)與指揮，以彌

補(bǔ)推行委員檢查的空檔，以確保公司隨時(shí)均在規(guī)范

內(nèi)運(yùn)作。督導(dǎo)委員：由主任委員指定各部門總監(jiān)擔(dān)任。職責(zé)：53查核委員：

由主任委員指定各部門主管及生產(chǎn)車間主任擔(dān)任。A：擬定本單位的TQC標(biāo)準(zhǔn)書，并呈報(bào)委員會(huì)通過后在

本單位宣導(dǎo)，使本單位成員完全知道并遵照實(shí)施；B：將每次委員會(huì)的決議事項(xiàng)帶到本單位并公開宣導(dǎo)，

以確保各項(xiàng)TQC規(guī)則為所有人員認(rèn)同和遵守；C：委員若需請(qǐng)假或無法執(zhí)行檢查作業(yè)時(shí)需向總干事報(bào)

知，并由推行干事指定代理人；D：利用宣導(dǎo)TQC委員會(huì)會(huì)議記錄時(shí)機(jī)，詳加解釋，以

使標(biāo)準(zhǔn)被所有同仁理解一致；E：不定期執(zhí)行TQC標(biāo)準(zhǔn)的檢查工作，但其檢查周期須

符合標(biāo)準(zhǔn)書的指定；

F：執(zhí)行檢查時(shí)應(yīng)力求公平、合理、不偏不袒；G：須接受督導(dǎo)與主任委員的指揮，確保全公司隨時(shí)均

在規(guī)范內(nèi)動(dòng)作。

查核委員：

由主任委員指定各部門主管及生產(chǎn)車間主任擔(dān)任。54干事秘書：

由總干事指定合適人員擔(dān)任職責(zé)：

每次委員會(huì)的會(huì)議做成記錄，呈總干事

審核、副主任委員、主任委員核準(zhǔn)，經(jīng)

核準(zhǔn)后的文件傳給所有委員，相關(guān)查核

委員進(jìn)行追蹤作業(yè)，會(huì)議記錄正本由干

事秘書保存；辦理總干事、助理干事臨時(shí)交辦事項(xiàng)并回報(bào)；干事秘書：

由總干事指定合適人員擔(dān)任職責(zé)：55干事助理：由主任委員指定人員擔(dān)任。職責(zé)：A：協(xié)助干事秘書進(jìn)行TQC檢查結(jié)果匯總及

統(tǒng)計(jì)；B：每月向TQC委員會(huì)提交檢查結(jié)果，供委

員會(huì)討論、決議，C：其它主任（副）委員、總干事臨時(shí)交辦

事宜的推行與回報(bào)干事助理：由主任委員指定人員擔(dān)任。職責(zé)：56文宣委員：由主任委員指定人員擔(dān)任文宣委員：

協(xié)助總干事做好本次TQC升華推行活動(dòng)中的教育訓(xùn)練、文宣活動(dòng)以及后勤保障等各項(xiàng)事務(wù)；文宣委員：由主任委員指定人員擔(dān)任文宣委員：57執(zhí)行委員：

由各車間班組長級(jí)主管人員擔(dān)任A：擬定本單位的TQC標(biāo)準(zhǔn)書，并呈報(bào)委員會(huì)通過

后在本單位宣導(dǎo)，使本單位成員完全知道并

遵照實(shí)施；B：將每次委員會(huì)的決議事項(xiàng)帶到本單位并公開

宣導(dǎo)，以確保各項(xiàng)TQC規(guī)則為所有人員認(rèn)同和

遵守；C：委員若需請(qǐng)假或無法執(zhí)行作業(yè)時(shí)需向總干事

報(bào)知，并由干事指定代理人；D：執(zhí)行時(shí)應(yīng)力求公平、合理、不偏不袒；E：須接受查核委員的指揮，確保全公司隨時(shí)均

在規(guī)范內(nèi)動(dòng)作。執(zhí)行委員：

由各車間班組長級(jí)主管人員擔(dān)任A：擬定本單位的TQ58

組織程序：1執(zhí)行委員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本區(qū)域督導(dǎo)委員的指

令，并按照督導(dǎo)委員要求或主動(dòng)向本區(qū)域督

導(dǎo)委員報(bào)告活動(dòng)進(jìn)程與結(jié)果；2督導(dǎo)委員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行總干事的指令，并按

照分管區(qū)域的要求執(zhí)行，并主動(dòng)向總干事報(bào)

告活動(dòng)進(jìn)程與結(jié)果；3

總干事直接執(zhí)行副主任委員與主任委員的指

令，并定期向副主任委員、主任委員報(bào)告全

公司TQC活動(dòng)進(jìn)程與結(jié)果；4

副主任委員與主任委員互相溝通，全面協(xié)調(diào)

本次活動(dòng)并對(duì)總干事提出本次活動(dòng)的具體任

務(wù)與要求。組織程序：1執(zhí)行委員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本區(qū)域督導(dǎo)委員的指59質(zhì)量管理水平調(diào)查結(jié)果管理特征:通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量;缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率;高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng),通常只介入重要顧客意見的處理過程;質(zhì)量管理職能與其它職能分離,幾乎由質(zhì)量保證部獨(dú)立負(fù)責(zé)質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:主要應(yīng)用檢驗(yàn)技朮;在生產(chǎn)過程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施,只占質(zhì)量成本的13%不了解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施方法.質(zhì)量業(yè)績水平:平均缺陷率:~4800ppm(即0.48%注:ppm百萬分之缺陷率)廢品率:>5%返工率:>3%過程能力指數(shù)Cpk:沒有測(cè)定質(zhì)量管理水平的四個(gè)等級(jí)及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績一覽表第一級(jí)檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量管理水平調(diào)查結(jié)果管理特征:質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:質(zhì)量業(yè)60質(zhì)量業(yè)績水平:平均缺陷率:~900ppm廢品率:~3.1%返工率:~2.7%過程能力指數(shù)Cpk:1.33質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:使用了基于數(shù)據(jù)的分析技朮,如:Pareto圖,因果圖,SPC,生產(chǎn)過程的風(fēng)險(xiǎn)分析等,但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量;QFD,田口方法,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等“質(zhì)量設(shè)計(jì)”的方法,沒有系統(tǒng)管理特征:質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程,注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性,但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱;質(zhì)量保證職能主要集中在一起對(duì)采購,生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo),但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高;存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),如“質(zhì)量小組”和“總是解決小組”等用于解決質(zhì)量問題,鉭并不是企業(yè)文化的永久組成部分,所以就效果來說,不像第三通常出了質(zhì)量總是才著手解決,絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理.第二級(jí)質(zhì)量保證級(jí)質(zhì)量業(yè)績水平:質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:管理特征:第二61質(zhì)量業(yè)績水平:平均缺陷率:~300ppm廢品率:~1.5%返工率:~1.7%過程能力指數(shù)Cpk:>1.67質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法,如:QFD,田口方法,質(zhì)量損失函數(shù)分析,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),DFMEA,PFMEA,FTA,過程能力分析等;大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施,如防錯(cuò)措施(Poka-Yoke)等;管理特征:管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)”對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的,注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量,采用了“質(zhì)量設(shè)計(jì)”和“預(yù)防措施”,以保證質(zhì)量問題在“源頭”得到根本解決;不僅生產(chǎn)和采購部門,而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo);將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域,中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色;引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法,各個(gè)職能部門參與開發(fā)過程,使質(zhì)量問題在源頭得以解決.第三級(jí)預(yù)防級(jí)質(zhì)量業(yè)績水平:質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:管理特征:第三62質(zhì)量業(yè)績水平:平均缺陷率:<100ppm廢品率:<0.8%返工率:<0.8%過程能力指數(shù)Cpk:~2.0質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:質(zhì)量與可靠性工程技朮以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大地被應(yīng)用.管理特征:高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo),如:“零缺陷”.質(zhì)量問題不可或被列入高層管理者的議事日程;每一個(gè)部門和層次制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo),如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話,產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量;70%-80%的員工,包括最高管理者,參與“質(zhì)量改進(jìn)”活動(dòng).質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分.質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì),生產(chǎn)等一線部門,而且擴(kuò)展到所有部門;創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍,每一位員工都意識(shí)到“質(zhì)量”對(duì)企業(yè)的重要性,并為之努力.這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無形的激勵(lì)機(jī)制;形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo);形成核心流程:零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)第四級(jí)完美級(jí)質(zhì)量業(yè)績水平:質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用:管理特征:第四63九、質(zhì)量保證體系流程圖九、質(zhì)量保證體系流程圖64什么是流程流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合；流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；流程是任何機(jī)構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，并體現(xiàn)出創(chuàng)造和傳遞的實(shí)際過程；當(dāng)我們考慮流程時(shí)，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求一些新的視野。什么是流程流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合；65流程的基本定義/內(nèi)容流程包含一系列的行為行為是一系列的任務(wù)任務(wù)可以分成不同要素流程的基本定義/內(nèi)容流程包含一系列的行為行為是一系列的任務(wù)任66強(qiáng)調(diào)流程的意義使組織側(cè)重于客戶；允許組織預(yù)測(cè)和控制變化；允許組織通過對(duì)資源的有效利用來加強(qiáng)競(jìng)爭力；幫助組織有效管理跨部門關(guān)系；為觀察和審視組織行為提供一個(gè)系統(tǒng)的方法；強(qiáng)調(diào)流程的意義使組織側(cè)重于客戶；67流程模式供應(yīng)商流程客戶輸入輸出要求要求反饋反饋流程模式供應(yīng)商流程客戶輸入輸出要求要求反饋反饋68傳統(tǒng)的功能性組織總裁副總副總副總副總客戶供應(yīng)商傳統(tǒng)的功能性組織總裁副總副總副總副總客戶供應(yīng)商69組織中的工作流總裁副總副總副總副總客戶供應(yīng)商組織中的工作流總裁副總副總副總副總客戶供應(yīng)商70組織中的流程流程所有人客戶供應(yīng)商流程所有人流程所有人人力資源信息系統(tǒng)控制法律支持性流程組織中的流程流程所有人客戶供應(yīng)商流程所有人流程所有人人力資源71傳統(tǒng)觀點(diǎn)與流程觀點(diǎn)的對(duì)比傳統(tǒng)觀點(diǎn)與流程觀點(diǎn)的對(duì)比72業(yè)務(wù)流程的分類研發(fā)市場(chǎng)和銷售采購生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)輸控制支持業(yè)務(wù)流程的分類研發(fā)73一般顧客流程市場(chǎng)和銷售產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)和推介制造運(yùn)輸帳單管理定單處理客戶服務(wù)一般顧客流程市場(chǎng)和銷售74一般行政性流程戰(zhàn)略計(jì)劃流程預(yù)算管理流程培訓(xùn)流程用品管理流程采購流程信息技術(shù)流程一般行政性流程戰(zhàn)略計(jì)劃流程75如何辨別核心業(yè)務(wù)流程計(jì)

劃合同管理客戶支持概念設(shè)計(jì)開發(fā)草圖細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)產(chǎn)品線設(shè)計(jì)產(chǎn)品線運(yùn)作質(zhì)量控制倉庫管理運(yùn)輸管理送貨管理客戶管理產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品制造運(yùn)輸目的：客戶滿意度如何辨別核心業(yè)務(wù)流程計(jì)劃合同管理客戶支持概念76質(zhì)量保證體系流程圖范例質(zhì)量保證體系流程圖范例77(一)

何謂管理項(xiàng)目?

為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到目的,所須掌握的項(xiàng)目,叫做管理項(xiàng)目。

十、管理項(xiàng)目十、管理項(xiàng)目78

(二)

如何決定管理項(xiàng)目?

1.分別從Q·C·D·的角度,就職務(wù)逐項(xiàng)思考“以什么項(xiàng)目來衡量職務(wù)結(jié)果的好壞",并列記之。

2.

將重復(fù)或沒有意義的項(xiàng)目刪除、合并。

3.盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有P,Q，C，D，

M，S等功能之項(xiàng)目。

4.

明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。

5.整理后呈上級(jí)審核。

(二)

如何決定管理項(xiàng)目?79

(三)

何謂重要管理項(xiàng)目？

在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)

后，認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。(三)

何謂重要管理項(xiàng)目？80

(四)如何決定重要管理項(xiàng)目？

1.分別從┌上司關(guān)心┘、┌后工程要求┘、

┌現(xiàn)況不穩(wěn)┘、┌與任務(wù)關(guān)聯(lián)┘四個(gè)角度來思考各管理項(xiàng)目的重要性。

2.以3段或5段評(píng)價(jià)來衡量。

3.整理后依優(yōu)先順位，確定4~6項(xiàng)（初期）為重要管理項(xiàng)目。

4.呈上級(jí)審核。

5.重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。

(四)如何決定重要管理項(xiàng)目？81重要管理項(xiàng)目一覽表單位：管理項(xiàng)目定義或計(jì)算方式評(píng)價(jià)角度優(yōu)先順序重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)上司關(guān)心后工程要求現(xiàn)況不穩(wěn)與任務(wù)關(guān)聯(lián)主管：填表：重要管理項(xiàng)目一覽表單位：管理項(xiàng)目定義或計(jì)算方式評(píng)價(jià)角度優(yōu)先順82全面品賍管理TQC課件83全面品賍管理TQC課件84十一、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系

效益評(píng)估經(jīng)由管理月報(bào)的整理及總結(jié)，對(duì)質(zhì)量保

證體系之執(zhí)行進(jìn)行效益評(píng)估。月報(bào)的主旨各部門主管依據(jù)重要管理項(xiàng)

目指針進(jìn)行現(xiàn)況及改善的反省。報(bào)告于次月5日前須整理完畢，將實(shí)際值

及目標(biāo)值加以注明。經(jīng)營者依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行管理審查作業(yè)，并指示后續(xù)執(zhí)行重點(diǎn)。十一、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系

效益評(píng)估經(jīng)由管理月報(bào)的整理及總結(jié)85課堂練習(xí)1.繪制你企業(yè)的質(zhì)量保證體系流程圖。2.在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的管理項(xiàng)目，

課堂練習(xí)1.繪制你企業(yè)的質(zhì)量保證體系流程圖。86Thereisalwaysabetterway!——凡事總有更好的——沒有最好，只有更好。Thereisalwaysabetterway!沒87全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系88目錄一、質(zhì)量管理的重要性和必要性二、TQM之發(fā)展歷程三、何謂TQM全面質(zhì)量管理四、TQC與TQM差異五、何謂TQC全面質(zhì)量管理六、TQC全面質(zhì)量管理架構(gòu)七、TQC質(zhì)量保證體系導(dǎo)入與推進(jìn)過程八、TQC推行組織的設(shè)立九、質(zhì)量保證體系流程圖十、何謂管理項(xiàng)目十一、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系效益評(píng)估目錄一、質(zhì)量管理的重要性和必要性89“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)”

——中國哲言

“客戶決定了一個(gè)企業(yè)的生

存，也將會(huì)決定一個(gè)公司的

未來”——德魯克

“質(zhì)量是客戶感受到的東西，

客戶是生產(chǎn)線中最重要的一

部分。”——戴明和塔古奇

“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是

企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是

標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。

——張瑞敏海爾集團(tuán)總裁。

一.質(zhì)量管理的重要性和必要性“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)”一.質(zhì)量管理的重要性和必要性9070~80年代美國經(jīng)貿(mào)實(shí)力衰退原因品質(zhì)1970YIELD<90%1980SCRAP<10%1980品質(zhì)不良<1%60PPM…….(日本)半導(dǎo)體品質(zhì)美國A1A2A3不良率

0.190.110.19日本

J1J2J3

不良率

000市場(chǎng)占有率下滑電子35%?10%鋼鐵26%?17%汽車44%?25%客機(jī)95%?65%半導(dǎo)體

90%?60%庫存周轉(zhuǎn)率(次/年)19702~519805~20198530~80150(日本)1●70~80年代美國經(jīng)貿(mào)實(shí)力衰退并落后日本，與其質(zhì)量管理措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后日本甚多有關(guān)70~80年代美國經(jīng)品質(zhì)半導(dǎo)體品質(zhì)市場(chǎng)占有率下滑庫存周轉(zhuǎn)91質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制92二、TQM之發(fā)展歷程194619511954196119651974197919861987198819891991戴明博士開始到日本指導(dǎo)SPC朱蘭到日本指導(dǎo)品管，介紹TQC之理念石川馨等日本品管專家推動(dòng)CWQC克勞斯比出版了“質(zhì)量是免費(fèi)的”美國設(shè)立了“Baldrige”國家質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲共同市場(chǎng)推動(dòng)ISO9000帶動(dòng)TQM之熱潮美國國防部頒布了“全面質(zhì)量管理指引”日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)對(duì)日本質(zhì)量的提升幫助很大費(fèi)京堡出版了“TQC”石川馨博士開始推動(dòng)品管圈Juran定義“質(zhì)量”是滿足顧客之需求戴明提出了十四要點(diǎn)，可說是TQM之本質(zhì)歐洲的十四個(gè)國家聯(lián)合成立EFQM來共同推動(dòng)TQMEFQM設(shè)立了兩個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)EQP及EQASQCCWQC，TQCCWQC，TQM2●TQM理論最先提出者為美國，真正開始推行并獲得成果者則為日本，70~80年代日本更遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國許多，不僅在Quality方面在Efficiency亦是；后來美國才回頭跟日學(xué)并模仿日本作為，最終則反敗為勝。二、TQM之發(fā)展歷程1946195119541961196593TQC：Feigenbaum于五0年代中期開始推動(dòng)TQC，即從設(shè)計(jì)開始，接著的制造、營銷，直到售后服務(wù)每個(gè)階段都要把質(zhì)量做好。CWQC：TQC于六0年代傳入日本，日本很能體認(rèn)TQC之觀念與做法，再加上受到Deming與Juran的影響，體驗(yàn)到欲做好TQC，則公司中的每個(gè)單位、每個(gè)人都有責(zé)任，都要配合，故推動(dòng)「全員品管」，英文仍稱為TQC，但國外卻稱日本企業(yè)界所推行之「全員品管」為CWQC。TQM：八0年代吹起學(xué)習(xí)"日本管理"的風(fēng)潮，尤其是日本的CWQC，因而開始推動(dòng)TQM，至今熱度未減，如今這股TQM的風(fēng)也吹回到日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改為TQM。同時(shí)日本的Deming獎(jiǎng)之評(píng)審項(xiàng)目也引入TQM為基本架構(gòu)。TQC、CWQC與TQMTQC：TQC、CWQC與TQM942、品質(zhì)(Quality)A、廣義：經(jīng)營質(zhì)量、人力質(zhì)量、信息質(zhì)量、研發(fā)、顧客服務(wù)、品保、社會(huì)責(zé)任與企業(yè)倫理等。B、狹義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)?縮小變異(實(shí)時(shí)改善)(2)服務(wù)質(zhì)量符合顧客期望?超越顧客期望質(zhì)量是全公司共同溝通語言，卓越績效意涵和管理核心。三、何謂TQM全面質(zhì)量管理1、全面的(TOTAL)董事長GM經(jīng)理課長組長員工全組織部門供貨商顧客Input“Need”O(jiān)utput“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企業(yè)文化，建立公司價(jià)值、信仰、凝聚力、工作習(xí)慣、態(tài)度與風(fēng)格。B、Empowerment(賦能)和重視團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。C、建立管理體系和績效評(píng)估系統(tǒng)。D、利用PDCA管理循環(huán)，使階段性目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)→(方針管理)。量化管理?數(shù)字化管理?知識(shí)網(wǎng)絡(luò)管理強(qiáng)調(diào)全體承諾與全員參與32、品質(zhì)(Quality)三、何謂TQM全面質(zhì)量管理1、全面95TQM基本觀念架構(gòu)（A）思想理念：(質(zhì)量就是顧客滿意)1顧客導(dǎo)向：

顧客、員工、股東、社會(huì)滿意2.持續(xù)改善：

日常改善、突破性改善３全員參與：

員工、管理階層、供貨商、顧客４主管承諾：

對(duì)顧客承諾：完全滿意

主管承諾：

決心與參與

員工承諾：

第一次做對(duì)5TQM基本觀念架構(gòu)（A）思想理念：(質(zhì)量就是顧客滿意)596（B）策略：(制定方向，把目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃)1經(jīng)營：建構(gòu)企業(yè)遠(yuǎn)景、價(jià)值觀，使中長期方針與營

運(yùn)計(jì)劃結(jié)合，運(yùn)用目標(biāo)設(shè)定策略擬定，執(zhí)行

、評(píng)估與改進(jìn)使?fàn)I運(yùn)計(jì)劃得以順利實(shí)現(xiàn)。２管理：建立完整管理體系，整合所有管理過程，作

業(yè)過程于質(zhì)量活動(dòng)之中，使管理行為展現(xiàn)于

以質(zhì)量為中心企業(yè)文化之中。３品質(zhì)：以ISO9000為基礎(chǔ)，擬訂其質(zhì)量政策與改善

目標(biāo)，運(yùn)用各種品管技術(shù)和Benchmarking

手法，追求６σ卓越質(zhì)量標(biāo)竿，使員工養(yǎng)成

質(zhì)量改善為一種日常生活習(xí)慣。４巿場(chǎng)：確實(shí)了解顧客需求，縮短Cycle-Time以迅

速響應(yīng)顧客需要。6（B）策略：(制定方向，把目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃)697（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)

1全面教育訓(xùn)練：各階層具備之質(zhì)量素養(yǎng)能力。

２活用統(tǒng)計(jì)方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability

(與品管技術(shù))，QFD，Benchmarking。３團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：溝通協(xié)調(diào)技巧【QCC，ZD，QIT，5S

，CFT(CrossFunctionalTeam)】。４管理技術(shù)：MBP，日常管理，機(jī)能別管理，方針

管理，PDCA。（D）活動(dòng)：(持續(xù)改善革新突破)

1業(yè)務(wù)維持

２業(yè)務(wù)改進(jìn)

3業(yè)務(wù)革新7（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)798追求新的策略思考方式首要之務(wù)在于學(xué)習(xí)如何改變，管理工作應(yīng)與公司福利相結(jié)合。只有公司具強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭力，才能立足而不被淘汰。建立「持續(xù)改善」觀念的企業(yè)文化→「若產(chǎn)品沒缺點(diǎn)，不必修改它」

?「我們應(yīng)如何改進(jìn)它」8追求新的策略思考方式首要之務(wù)在于學(xué)習(xí)如何改變，管理工作應(yīng)與公99TQM策略重要性強(qiáng)調(diào)：１不應(yīng)只符合標(biāo)準(zhǔn)而己，須持續(xù)改善。2學(xué)習(xí)從本身內(nèi)部去改進(jìn)，而非被使用者抱怨才去改。3改進(jìn)非品管部門的事，應(yīng)全職能部門和全員參與。4使員工成為持續(xù)改進(jìn)驅(qū)動(dòng)力(DrivingForce)。5建立目標(biāo)值，做為改善標(biāo)的。6采用合適制程管制技術(shù)(依事實(shí)數(shù)據(jù)建立指針與標(biāo)準(zhǔn))。7了解制程變異對(duì)質(zhì)量影響，及不符合標(biāo)準(zhǔn)成本。8質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來非檢查出來(設(shè)計(jì)質(zhì)量，預(yù)防導(dǎo)向及第一次就做對(duì))。9使供貨商成為制程改善有力伙伴，而非改進(jìn)阻力。10快速反應(yīng)顧客需求。11環(huán)保和社會(huì)責(zé)任。12全方位主管領(lǐng)導(dǎo)(遠(yuǎn)景與價(jià)值，經(jīng)營理念，中長期目標(biāo)，策略．)。TQM策略重要性強(qiáng)調(diào)：100TQM本質(zhì)TQM體系是一個(gè)過程(Process)而非一個(gè)方案(Program)；換句話說：它是一條無止境改善之不歸咯故管理者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)環(huán)境；使1、過程改善成為組織自然行為2、持續(xù)改善成為員工日常生活習(xí)慣17TQM本質(zhì)TQM體系是一個(gè)過程(Process)而非一個(gè)方案101四、TQC與TQM差異四、TQC與TQM差異102四、TQC與TQM差異四、TQC與TQM差異103五、全面質(zhì)量管理TotalQualityControl1.WhyTQC?WhatCustomerNeeds?2.TQC的哲學(xué)3.日本TQC運(yùn)作成功之關(guān)鍵4.TQC環(huán)境下管理人員之角色五、全面質(zhì)量管理TotalQualityControl1104TQC＝DRTR+持續(xù)改進(jìn)DoRightThingRight(做對(duì)的事情并把它做對(duì)）長頸鹿故事TQC＝DRTR+持續(xù)改進(jìn)DoRightThing105對(duì)的事情做錯(cuò)對(duì)的事情做對(duì)錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對(duì)我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r(jià)值愿景目標(biāo)策略執(zhí)行方法、流程全面質(zhì)量管理方格圖對(duì)的事情做錯(cuò)對(duì)的事情做對(duì)錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對(duì)我們?nèi)绾巫鑫?06客戶導(dǎo)向觀念!1980舊型態(tài)新型態(tài)大量制造/產(chǎn)量第一質(zhì)量保證靠檢查制造什么就賣什么成本+利潤=售價(jià)及時(shí)適量制造/質(zhì)量第一質(zhì)量保證靠流程管理客戶要什么就制造什么售價(jià)-利潤=成本客戶導(dǎo)向:以客戶需求為工作/生產(chǎn)之目標(biāo)為主動(dòng),全力配合客戶制造導(dǎo)向:只顧生產(chǎn),不顧客戶之需求及期望為被動(dòng),不配合客戶制造導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向觀念!1980舊型態(tài)新型態(tài)大量制造/產(chǎn)量第一質(zhì)量保證107不要造成我生產(chǎn)裝配的問題,更不能造成我的客戶問題；產(chǎn)品變更時(shí)要事先告知我,以免讓我發(fā)生問題時(shí)措手不及；當(dāng)我有問題時(shí),馬上有專業(yè)的人能回答我,并幫我解決問題；能協(xié)助我作好成本控制；產(chǎn)能,庫存,交貨時(shí)效,能實(shí)時(shí)幫我解決突增的生產(chǎn)；產(chǎn)品修改時(shí),能馬上給我一些樣品讓我作測(cè)試；最短的時(shí)間內(nèi),能幫我設(shè)計(jì)及開發(fā)零件,并提供我好的意見。客戶怎么樣才會(huì)滿意?客戶期望在那里?客戶要得是:品質(zhì)好成本低技術(shù)服務(wù)供貨及時(shí)配合度高全面滿意不要造成我生產(chǎn)裝配的問題,更不能造成我的客戶問題；客戶怎么樣108什么是TQC費(fèi)京堡之定義：于一個(gè)組織內(nèi),透過許多小組之整合,而努力于進(jìn)行質(zhì)量的開發(fā)、改善及維護(hù),使得生產(chǎn)與服務(wù)得于最經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)下進(jìn)行之,因而使得顧客滿意得以達(dá)成之系統(tǒng).TQC需要所有部門參與,營銷、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、檢驗(yàn)、售后服務(wù),運(yùn)送皆包含之.什么是TQC費(fèi)京堡之定義：于一個(gè)組織內(nèi),透過許多109TQC之哲學(xué)(1)以顧客之觀點(diǎn)看質(zhì)量(2)主動(dòng)防止問題之產(chǎn)生(3)避免已發(fā)生問題之再發(fā)生(4)員工操守與工作倫理之培養(yǎng)(5)透過教育訓(xùn)練、提升員工實(shí)力,

進(jìn)行持續(xù)改善TQC之哲學(xué)(1)以顧客之觀點(diǎn)看質(zhì)量(2)主動(dòng)防止110TQC之哲學(xué)以顧客之觀點(diǎn)看質(zhì)量將顧客對(duì)質(zhì)量之要求轉(zhuǎn)換入公司之經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi),并且組織內(nèi)所有被影響之人均按照經(jīng)營系統(tǒng)之要求毫無例外的去執(zhí)行.TQC之哲學(xué)將顧客對(duì)質(zhì)量之要求轉(zhuǎn)換入公司之經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi),111TQC之哲學(xué)主動(dòng)防止問題之產(chǎn)生經(jīng)由(a)現(xiàn)況分析

(SWOTANALYSIS)(b)教訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)(LESSONLEARNED)(c)FMEA(d)SPC(e)可靠度測(cè)試執(zhí)行顧客之要求于：產(chǎn)品設(shè)計(jì)/制程設(shè)計(jì)/組織設(shè)計(jì)/包裝設(shè)計(jì)TQC之哲學(xué)經(jīng)由(a)現(xiàn)況分析(SWOTA112TQC之哲學(xué)避免已發(fā)生問題之再發(fā)生1.追根究底,斬草除根(ROOTCAUSE?CORRECTIVEACTION)2.在問題未真正解決前,全面防堵不良品外流(CONTAINMENTPLAN)3.建立問題產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(FMEADATABASE)TQC之哲學(xué)1.追根究底,斬草除根(ROOTCA113TQC之哲學(xué)員工操守與工作倫理之培養(yǎng)1.激勵(lì)偏重團(tuán)隊(duì),特重跨部門之合作2.重視結(jié)果,更重視過程(DATATALKING)3.強(qiáng)調(diào)后工程即顧客4.合理化5.尊重人性,充分授權(quán)6.系統(tǒng)運(yùn)作而非人治TQC之哲學(xué)1.激勵(lì)偏重團(tuán)隊(duì),特重跨部門之合作2.114TQC運(yùn)作為何水平整合過程關(guān)鍵產(chǎn)品產(chǎn)品制程制程

制造營銷企劃設(shè)計(jì)企劃

設(shè)計(jì)組立品質(zhì)成本技術(shù)營銷*

******

****0-

****-**--0*:強(qiáng)相關(guān)0:相關(guān)-:相關(guān)性小TQC運(yùn)作為何水平整合過程關(guān)鍵產(chǎn)品產(chǎn)品115TQC運(yùn)作實(shí)事求是基礎(chǔ)用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話依據(jù)統(tǒng)計(jì)方法成就QC=FACTCONTROLTQC運(yùn)作基礎(chǔ)用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話依據(jù)統(tǒng)計(jì)方法成就QC=116TQC運(yùn)作如何形成人是企業(yè)的核心1.工作目標(biāo)明確,工作有價(jià)值2.員工能力與潛勇得以發(fā)揮3.投入與獲得相關(guān)性強(qiáng)4.投資教育厚植實(shí)力5.摒除利潤第一,什么都可拋6.尊重團(tuán)隊(duì)之決議TQC運(yùn)作1.工作目標(biāo)明確,工作有價(jià)值2.員工能117TQC運(yùn)作質(zhì)量第一或短期獲利第一搶短線可獲短期利潤,無法維持長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì).放長線建立顧客信心,營業(yè)額會(huì)增加設(shè)計(jì)質(zhì)量成本,顧客滿意質(zhì)量佳,不良率,報(bào)廢,RWK,檢驗(yàn)成本自動(dòng)化較可行TQC運(yùn)作搶短線可獲短期利潤,無法維持長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì).118TQC之哲學(xué)教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練必需具有規(guī)劃性與前瞻性,以協(xié)助TQC運(yùn)作:1.透過教育進(jìn)行思想革命2.透過教育進(jìn)行觀念溝通3.透過教育強(qiáng)化實(shí)力4.學(xué)用合一檢討(EFFECTIVENESSREVIEW)TQC之哲學(xué)教育訓(xùn)練必需具有規(guī)劃性與前瞻性,以協(xié)助TQ119TQC之運(yùn)作推動(dòng)方式美國由負(fù)有產(chǎn)品質(zhì)量專長與質(zhì)量管理全責(zé)之組織進(jìn)行TQC活動(dòng)之規(guī)劃運(yùn)作推動(dòng).日本1.所有部門、所有員工參與研究與推廣品管,不

單依賴專家.2.提供QC課程與QCC訓(xùn)練3.QC課程內(nèi)容隨部門別有所不同4.透過教育進(jìn)行觀念整合與轉(zhuǎn)化TQC之運(yùn)作美國由負(fù)有產(chǎn)品質(zhì)量專長與質(zhì)量管理全責(zé)之組織日120TQC之運(yùn)作推動(dòng)差異關(guān)鍵文化美國強(qiáng)調(diào)權(quán)責(zé),講求權(quán)利與義務(wù),迷信專家及個(gè)人英雄主義.日本強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,不凸顯個(gè)人成果.只有大我無小我.中國?TQC之運(yùn)作美國強(qiáng)調(diào)權(quán)責(zé),講求權(quán)利與義務(wù),迷信專家及121TQC之運(yùn)作日本成功之關(guān)鍵1.知道如何更正錯(cuò)誤,以及不斷改善.2.顧客導(dǎo)向而非生產(chǎn)導(dǎo)向.3.全員參與,含后工程即顧客及周邊及上游企業(yè).4.懂得運(yùn)用文化特質(zhì)及尊重人性.5.質(zhì)量第一,顧客第一,而非短期獲利第一.6.用數(shù)據(jù)說話,陳述事實(shí).(專業(yè)技術(shù)+統(tǒng)計(jì)技術(shù))7.跨部門式管理.TQC之運(yùn)作1.知道如何更正錯(cuò)誤,以及不斷改善.2.122TQC之運(yùn)作管理者任務(wù)之達(dá)成經(jīng)由:1.著眼長期目標(biāo),實(shí)事求是,顧客第一,質(zhì)量第一.2.質(zhì)量目標(biāo)的不斷改進(jìn)(P-D-C-A)3.價(jià)格、成本及獲利之不斷改善.(產(chǎn)品之價(jià)格取決于真正質(zhì)量如高良率、高生產(chǎn)力、短周期、無修改等所創(chuàng)造出之價(jià)值)4.數(shù)量及交期管理5.研發(fā)創(chuàng)新,技術(shù)支持TQC之運(yùn)作經(jīng)由:1.著眼長期目標(biāo),實(shí)事求是,顧客1231.若TQC不是由最高主管主導(dǎo),停止TQCTQC之運(yùn)作最高主管之重要性2.最高主管(CEO)不定出方針,TQC將無法運(yùn)作3.TQC是一群組活動(dòng),無法由各部門獨(dú)立完成4.經(jīng)由檢討進(jìn)而引導(dǎo)TQC之運(yùn)作1.若TQC不是由最高主管主導(dǎo),停止TQCTQC之運(yùn)124TQC高階主管之角色1.經(jīng)由策略規(guī)劃,制定短中長期TQC之運(yùn)作方針及年度目標(biāo)達(dá)標(biāo)率.2.建立質(zhì)量第一的方針及質(zhì)量改善的優(yōu)先級(jí).3.經(jīng)由戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行,達(dá)成長期的質(zhì)量目標(biāo)4.質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)一切的角色扮演,特別是身教,并且TQC是終身職5.方針展開到基層,并且參與運(yùn)作檢討及方向指導(dǎo),并采取改正行動(dòng)6.實(shí)施合理的教育訓(xùn)練,以便戰(zhàn)術(shù)得以進(jìn)行,特別是在職教育7.建立跨部門組織之高階管理系統(tǒng)8.建立后工程即顧客之觀念,提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品給下一制程9.目標(biāo)要明確,并有專人負(fù)責(zé),按顧客要求去做TQC1.經(jīng)由策略規(guī)劃,制定短中長期TQC之運(yùn)作方針及年125TQC的架構(gòu)方法體制目的（Morale):士氣高漲（Safety):保持安全(Delivery):確保交貨期

(Cost):降低成本(Quality):提高質(zhì)量

活用QC手法對(duì)事物QC式的觀察思考方法所有階段所有部門全體人員MSDCQ綜合性的質(zhì)量提高觀點(diǎn)1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高2.管理的質(zhì)量提高3.人的行為的質(zhì)量提高4.業(yè)績的質(zhì)量提高5.工作環(huán)境質(zhì)量的提高6.與地區(qū)社會(huì)

間關(guān)系質(zhì)量的提高7.企業(yè)形象質(zhì)量的提高六、全面質(zhì)量管理架構(gòu)

TotalQualityControlTQC的架構(gòu)方法體制目的（Morale):士氣高漲（Safe126“三全”全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全范圍的質(zhì)量管理“四一切”一切為用戶著想一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理涵義

TotalQualityControl“三全”“四一切”全面質(zhì)量管理涵義

TotalQuali127TQC所追求的是：人的品質(zhì)事的品質(zhì)物的品質(zhì)環(huán)境的質(zhì)量TQC所追求的是：128人的品質(zhì)敬業(yè)精神、勤奮工作具有質(zhì)量觀念與意識(shí)及質(zhì)量責(zé)任作好工作質(zhì)量、自主管理具有團(tuán)隊(duì)精神，相互配合與協(xié)助不斷的自我改進(jìn)自我成長終身學(xué)習(xí)人的品質(zhì)129事的品質(zhì)工作順暢、配合良好準(zhǔn)時(shí)完成,沒有錯(cuò)誤事事有人負(fù)責(zé)追求(內(nèi)、外部)顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業(yè)的書面化與標(biāo)準(zhǔn)化流程、作業(yè)的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”事的品質(zhì)130物的品質(zhì)成品、半成品、進(jìn)料等之質(zhì)量設(shè)備、儀器、機(jī)器、設(shè)施等之維護(hù)與保養(yǎng)相關(guān)儀器、設(shè)備均能保持最佳使用狀態(tài)故障率減至最低不會(huì)產(chǎn)生意外傷害物的品質(zhì)131環(huán)境的質(zhì)量整潔、清爽的工作環(huán)境適切的空間設(shè)計(jì)不會(huì)妨礙到工作的進(jìn)行配合作業(yè)流程之設(shè)施布置廢棄物之減少與妥善處理不會(huì)造成員工的任何傷害環(huán)境的質(zhì)量132七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)過程TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前的準(zhǔn)備活動(dòng)TQC導(dǎo)入時(shí)的活動(dòng)TQC推進(jìn)時(shí)的活動(dòng)七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)過程TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前的133七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（一）TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前的準(zhǔn)備活動(dòng)1.『經(jīng)營者對(duì)質(zhì)量保證體系TQC的開展必須要有正

確的理解』；2.『為確保TQC能體現(xiàn)具體的成果，需擷取其它

企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)』；3.『TQC導(dǎo)入的精隨是將所有須改善的問題加以明

確化』；4.『TQC開展確保組織各機(jī)能的協(xié)作及理解』。七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（一）TQC導(dǎo)入與推進(jìn)前134七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（二）TQC導(dǎo)入時(shí)的活動(dòng)1.『

TQC

導(dǎo)入宣言暨啟動(dòng)大會(huì)』；2.『

TQC

推進(jìn)組織（推動(dòng)委員會(huì)）的設(shè)置』；3.『TQC推進(jìn)計(jì)劃時(shí)程及項(xiàng)目確立』；4.『TQC所需相關(guān)質(zhì)量管理課程之培訓(xùn)實(shí)施』。七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（二）TQC導(dǎo)入時(shí)的活動(dòng)135七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（三）TQC推進(jìn)時(shí)的活動(dòng)1.『

方針管理活動(dòng)的展開或升華』；2.『

品管圈活動(dòng)展開或活性化』；3.『日常管理和標(biāo)準(zhǔn)化的展開或深化』；4.『集團(tuán)企業(yè)、協(xié)力廠商TQC的普及』。5.『掌控TQC推進(jìn)效益之反饋活動(dòng)（如評(píng)價(jià)）』6.『舉辦廠外TQC觀摩或參加TQC觀摩活動(dòng)』。七、TQC質(zhì)量保證體系

導(dǎo)入與推進(jìn)（三）TQC推進(jìn)時(shí)的活動(dòng)136主任委員副主任委員總干事督導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)查核查核查核執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行八、TQC推行組織的設(shè)立主任委員副主任委員總干事督導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)查核查核查核執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行137TQC推行委員會(huì)主任委員：主任委員是本次TQC升華推行活動(dòng)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，決定TQC活動(dòng)的總體規(guī)劃與布署，評(píng)價(jià)各個(gè)階段TQC活動(dòng)成果，決定獎(jiǎng)懲議案；副主任委員：是本次TQC升華推行活動(dòng)的直接領(lǐng)導(dǎo)者，裁定本次活動(dòng)中重大事務(wù)，包括重大資源的投入計(jì)劃的擬定，主持推行委員會(huì)的日常全面工作；

獎(jiǎng)罰議案的擬定，各部門間協(xié)調(diào)及總干事所提方案之審核…等；TQC推行委員會(huì)主任委員：主任委員是本次TQC升華推行活動(dòng)的138推行總干事：

由主任委員指定XXX擔(dān)任。職責(zé)：是本次TQC升華推行活動(dòng)的直接責(zé)任人；

A：編排查核委員輪值表，并呈副主任委員核準(zhǔn)后，

通知查核委員實(shí)施；

B：督促查核委員及執(zhí)行委員實(shí)施檢查工作；

C：遇查核委員請(qǐng)假時(shí)指定其它查核委員代替請(qǐng)假委

員的職務(wù)；

D：辦理主任（副）委員臨時(shí)交辦事項(xiàng)并回報(bào)；

E：輪值查核委員或執(zhí)行委員執(zhí)行檢查時(shí)，定期或不

定期檢查其過程，以確保其方向不偏離本活動(dòng)范圍；

F：委員會(huì)決議事項(xiàng)的追蹤及回報(bào)主任（副）委員。推行總干事：

由主任委員指定XXX擔(dān)任。職責(zé)：是本139督導(dǎo)委員：由主任委員指定各部門總監(jiān)擔(dān)任。職責(zé)：A：參加本次“TQC”升華活動(dòng)推委會(huì)相關(guān)事項(xiàng)的審議和

表決，負(fù)責(zé)劃分部屬TQC責(zé)任區(qū)域，，負(fù)責(zé)提出內(nèi)

部宣傳活動(dòng)、TQC教育、問題分析、改善方案，B：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域TQC推行過程中，各項(xiàng)要求的具體實(shí)

施及落實(shí)情況的跟進(jìn)及監(jiān)督，同時(shí)向推委會(huì)匯報(bào)

等工作；同時(shí)擔(dān)當(dāng)對(duì)部屬TQC的考核職責(zé)；C：接受主任委員（副）與總干事的督導(dǎo)與指揮，以彌

補(bǔ)推行委員檢查的空檔，以確保公司隨時(shí)均在規(guī)范

內(nèi)運(yùn)作。督導(dǎo)委員：由主任委員指定各部門總監(jiān)擔(dān)任。職責(zé)：140查核委員：

由主任委員指定各部門主管及生產(chǎn)車間主任擔(dān)任。A：擬定本單位的TQC標(biāo)準(zhǔn)書，并呈報(bào)委員會(huì)通過后在

本單位宣導(dǎo)，使本單位成員完全知道并遵照實(shí)施；B：將每次委員會(huì)的決議事項(xiàng)帶到本單位并公開宣導(dǎo)，

以確保各項(xiàng)TQC規(guī)則為所有人員認(rèn)同和遵守；C：委員若需請(qǐng)假或無法執(zhí)行檢查作業(yè)時(shí)需向總干事報(bào)

知，并由推行干事指定代理人；D：利用宣導(dǎo)TQC委員會(huì)會(huì)議記錄時(shí)機(jī)，詳加解釋