《泰康人壽保險股份有限公司電話銷售人員管理辦法》《泰康人壽保險股份有限公司電話銷售人員管理辦法》《泰康人壽保險股份有限公司電話銷售人員管理辦法》《泰康人壽保險股份有限公司電話銷售人員管理辦法》編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:泰康人壽保險股份有限公司電話銷售人員管理辦法版本號：生效日：2008年10月

目錄 組織架構及工作職責3 電話銷售人員的簽約與解約處理6 電銷人員的工作規范與罰則8電銷人員的手續費12

為開拓電話銷售（以下簡稱“電銷”）市場，規范電話銷售組織架構，明確電話銷售人員職責和從業守則，規范公司對電話銷售人員（以下簡稱“電銷人員”）的管理，滿足電銷人員的事業發展規劃，并保證電話銷售契約品質及績效，特制定本制度。電話銷售人員與公司的代理關系建立與解除、考核、傭金、日常行為標準及獎懲等事項，除公司與電銷人員另有約定外，均依照本制度執行。本制度所稱“電話銷售人員”是指，取得《保險代理人員從業資格證書》并與公司簽訂保險代理合同，在泰康直轄電銷中心從事個人壽險產品電話銷售或電銷管理工作的人員，包括電話銷售培訓生。本制度自2008年10月起實行，公司有權依照國家主管機關的要求和公司管理的需要修訂“本制度”。公司與電話銷售人員依《保險代理合同書》形成保險代理關系。無論公司對電銷人員采取何種管理辦法，電銷人員與公司之間仍屬保險代理關系，而非勞動關系。本制度作為《保險代理合同書》的重要附件之一，不得隨意更改，需嚴格執行。組織架構及工作職責電話銷售部設管理職和銷售職。管理職包括：資深區域經理(SeniorUnitManager)、區域經理(UnitManager)、資深電話銷售組長(SeniorTeamLeader)、電話銷售組長(TeamLeader)。銷售職包括：電話銷售理財專員和電話銷售理財專員培訓生，電話銷售理財專員名為「泰康之星」,分為3級6階,包括：高級–五星、六星中級–三星、四星初級–一星、二星凡處于培訓期的培訓生，均稱為電話銷售理財專員培訓生，其工作職責與職務條件與電話銷售理財專員相同。陽光陽光Sunflower紫荊Redbud紅星Mars寶藍Sapphire翡翠Jade百合Lily電話行銷組長資深區域經理區域經理資深電銷組長選擇晉升晉升初級中級高級銷售職管理職六星五星四星三星二星一星培訓生電話行銷組長資深區域經理區域經理資深電銷組長晉升晉升初級中級高級銷售職管理職區域經理(UM)區域經理：含資深區域經理(SeniorUnitManager)、區域經理(UnitManager)匯報對象:電話銷售經理(TelemarketingManager)職責摘要負責區域內部的業務規劃，組織發展，績效評估與運營管理，達成整體業績目標，并提供最佳的電話銷售服務品質。主要職責基于整體電話銷售策略，制定電話營銷的執行方案。負責提升區域的業務績效，以達成區域業績目標為首要任務。制定并提出改進電話銷售的銷售流程的意見。在符合優質績效的目標下，確保電話營銷中心的資源做最有效的利用。發現及校正任何影響生產力方面的營運問題。致力于培養及發展一個非常積極的有績效的及專業的電話營銷團隊。每天與所負責組長召開會議。任用條件三十歲以上，大學本科或以上學歷。具備良好溝通技巧，能處理各種客戶需求或客戶投訴問題。七年以上市場銷售經驗，其中包括三年以上營銷管理經驗。兩年以上電話銷售或電話調研工作經驗。具有電話營銷輔導及培訓經驗。熟悉計算機數據庫及電話系統的應用。優秀的領導及人員管理技巧，至少管理超過30人以上的經驗。掌握建構良好的團隊及善于各階層做有效溝通的人際關系技巧。具有良好的分析能力及解決問題的技巧。設立條件資深區域經理：同一電銷中心銷售人員超過140人，且設立后的資深區域經理所管理團隊電銷銷售人員超過70人。區域經理：同一電銷中心銷售人員超過90人，且設立后的區域經理所管理團隊電銷銷售人員超過45人。電話銷售組長(TL)電話銷售組長：含資深電話銷售組長(SeniorTeamLeader)、電話銷售組長(TeamLeader)匯報對象:區域經理(UnitManager)職責摘要督導、訓練和激勵電話銷售專員以提升銷售績效并提供高品質的客戶服務。主要職責負責提升小組的業務績效，以達成全組業績目標為首要任務。協助主管訓練新進電話銷售專員。確保團隊所有人員明確項目進度及個人目標。負有新進組員受訓后的輔導責任。負責小組的管理（如主管交辦的任務，準客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙地處理及解決來自小組成員的客戶抱怨及復雜的客戶咨詢。負責督導電話銷售專員的銷售業務，以確保電話銷售專員遵守工作守則。負責監聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提供協助。協助解決電話銷售人員的問題。負責小組的士氣提升。每天與全體組員召開業務會議。透過各項報表，隨時掌握電話銷售專員的活動量與業績進度。充分了解組員銷售狀況，以掌握市場確切的反應，并向電話營銷經理推薦有關執行效率改進的方案。持續加強產品、銷售及管理的專業知識與技能，以提升管理績效。負責客戶投訴的處理，并記錄。保守業務機密。主管交辦的其他任務。任用條件（必備條件）本科畢業。28歲以上。工作經驗5年以上。2年以上銷售經驗。有管理3-5人團隊的經驗。良好的人際關系，能有效領導及管理人員。具備良好溝通技巧，能處理各種客戶需求或客戶投訴問題。成熟穩重，承擔壓力。強烈的責任感。設立條件資深電話銷售組長：同一電銷中心銷售人員超過30人，且設立后的資深電話銷售組長所管理團隊電話銷售人員超過14人。電話銷售組長：同一電銷中心銷售人員超過16人，且設立后的電話銷售組長所管理團隊電話銷售人員超過8人。電話銷售理財專員(TSR)匯報對象：電話銷售組長(TL)職責摘要負責執行撥出之電話銷售業務，完成銷售任務，并提供客戶快速、準確與專業的查詢及服務需求。主要職責達成個人業績目標。根據公司提供的產品或服務，執行電話營銷項目，并完成銷售。提供給客戶快速、準確與專業的查詢及服務需求，并尋求各種銷售的機會。參加密集訓練，提升專業知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務品質的追求、以達到個人績效、公司整體績效及品質要求的滿意度。適當處理客戶投訴并適時回報給主管。適時反映市場情報，讓主管得以隨時掌握市場脈動并創造新商機。充分應用公司資源，避免浪費，以創造更高的利潤。詳細記錄銷售過程，以利主管分析績效并得以提供協助或訓練。任用條件年齡：23-35歲。學歷：大專。兩年以上工作經驗，有銷售經驗者優先。音質佳，反應靈敏，親和力佳，邏輯思考或說話有條理。性格穩重，態度正面。無保險經驗者優先。基本的電腦操作水平。打字速度超過40個字/分鐘。電話銷售人員的簽約與解約處理保險代理合同的簽訂（以下簡稱“簽約”）同時符合以下任用條件的人員，公司可錄用為電銷人員： 符合本制度條要求的相應職級的職務條件。參加全國保險代理人資格考試，獲得《保險代理人員從業資格證書》電銷人員與公司簽約前，應提供以下材料： 個人簡歷。個人最高學歷證明復印件，并提供原件。身份證原件及復印件。保險代理人員從業資格證書復印件，并提供原件。本人銀行賬戶復印件（用于收取手續費）。近期一寸免冠照片7張。公司認為必需的其它材料。招聘重新入職電銷人員的處理重新入職的電銷人員是指，與公司解除保險代理合同（以下簡稱“解約”）的電話銷售人員申請重新簽約，符合本制度要求的任用條件，并經公司同意再次與公司簽訂保險代理合同的人員。重新入職的電銷人員，除須符合本制度條規定的聘用條件外，還應符合以下規定：與公司代理關系存續期間，不存在嚴重違反《保險代理合同》及基本法的行為；與公司解除保險代理合同（包括公司主動提出解除保險代理合同的情形）未超過兩次。重新入職的電銷人員的手續費等待遇，自新簽訂的保險代理合同生效日起重新計算，因前次解約而終止的各項權益不予恢復或接續計算。符合以上條件，經公司同意，公司將與電銷人員簽訂書面的保險代理合同。保險代理合同的解除（以下簡稱“解約”）電話銷售人員提出解約 電話銷售人員解約須填寫“電話銷售人員解除保險代理合同申請表”，由直屬電話銷售組長、電話銷售區域經理及電話銷售經理面談并簽署意見，保險代理合同自電話銷售經理簽字同意之日起解除。經以上人員同意后，提出解約人員應于當日辦理完成工作交接手續。公司提出解約公司有權依照本制度條的規定，單方面與電銷人員解除保險代理合同，公司終止保險代理合同的書面通知書簽署日期為合同終止日。離職人員應在接到終止保險代理合同書面通知后半小時內完成現場交接手續，并離開電銷銷售職場。未按規定辦理交接手續的交由保安部門處理。

電銷人員的工作規范與罰則名單名單為公司財產，電銷人員只有在履行電話銷售工作職責這唯一目的時才能使用名單，濫用名單或違反本制度規定使用，侵犯第三人合法權益的，由電銷人員負責對第三人賠償，同時公司有權依照本制度的規定對電銷人員進行處罰。除有特殊情況外，TSR每人每周有權利獲得的新發名單數量見下表：電銷人員履約時間有權利分配到的名單數量(單位：條/周)1個月以內小于等于3001個月以上-不滿3個月小于等于2503個月以上小于等于200小額名單分配原則：名單的定義：指在電銷系統中出現并有聯系方式的一條客戶數據。小額名單的定義：單批數據總量不大于1000條的名單。為鼓勵績效良好的電話銷售人員，上個月業績前十名的電話銷售人員有權利獲得小額名單。每名電話銷售人員獲得小額名單的數量以100條/次為限，依小組順序平均分配，分完為止。執行的電話銷售人員必須依照規定在指定時間內完成銷售，并力求保證良好的行銷品質，若有違反使用規定者，取消下次分配權利。撞件處理撞件（含搶件）的定義：兩個或兩個以上TSR同時（20自然日內）接觸同一（客戶）名單并展開銷售行為的情形。TSR在銷售活動中出現以下狀況時，該（客戶）名單開發權即不屬于該TSR，此種情況下發生的撞件，其名單開發權歸與客戶接觸之TSR結束碼已下拒絕。錄音查證客戶無興趣或明確拒絕。CTI上無通話記錄。因個人電腦操作失誤而下錯結束碼，影響他人之判斷。處理通則：發生撞件時，不論名單來源是否相同，或客戶是否表明曾有同事與之聯絡，該名單皆歸優先與客戶接觸者，但如先接觸者的最后一次通話記錄時間與后接觸者第一次通話記錄時間相隔20自然日以上時，開發權歸后期與客戶接觸者。例外處理：發生撞件，搶件情形無法按處理原則處理時，由撞件方之組長協調解決，解決未果時由撞件方之組長的共同區域經理裁定。禁止行為以及處理辦法：若客戶告之已有本公司電銷人員與之聯絡，電銷人員應禁止搶件，凡明知上述情形仍故意搶件者，除不計該件業績外并書面警告一次。若有撞件情形，電話銷售人員不得私下打電話給客戶，要求客戶說明或仲裁業績之歸屬，若違反此規定，除不計該件業績外并書面警告一次。若客戶在銷售中提及被其它電話銷售人員接觸過，電銷人員應查證客戶歸屬，不得隱瞞繼續銷售。查證方法：以通話記錄或通話錄音為佐證。.Inbound電話分配規則Inbound（即呼入電話）人員根據客戶來電顯示在數據庫內查詢名單歸屬，并轉給相應同事。如無法查詢名單歸屬，則將名單轉給空閑TSR內上月業績最好之TSR，并記錄客戶電話以備查看。與業務無關的電話處理性騷擾電話的處理任何TSR遇到性騷擾電話后應警告客戶如繼續進行騷擾將掛斷電話。如客戶無視TSR的警告，TSR在第二次警告后可以掛斷電話。在任何情況下，TSR不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話。與銷售無關電話的處理TSR在確認電話是否與業務無關前應盡量明確客戶的目的。如該電話被確認為與業務無關的電話，TSR應告訴撥叫人如客戶對公司的產品或計劃不感興趣，電銷人員將掛斷電話。如客戶無視TSR的警告，TSR在第二次警告后可以掛斷電話。在任何情況下，TSR都不能向客戶說粗話或無任何通告掛斷電話。日常行為標準培訓材料：所有的培訓材料都是公司財產，電話銷售人員應在保險代理合同期滿的最后一天還給其上級主管。工作臺面的整潔：電話銷售人員有責任保持指定工作臺面的整潔，電話銷售人員不得在下班后將其私人用品留在工作臺面上。私人用品應放至指定柜子或抽屜。休息室的使用：電話銷售人員有責任保持休息室的干凈與整潔，電話銷售人員在離開休息室時應清除室內垃圾。私人電話：電話銷售人員不允許使用工作臺上的電話打私人電話，所有私人電話只能于用餐或休息時間由休息室的電話打出。呼機和手提電話的使用：如非工作需要，電銷人員在工作區域禁止使用手提電話，電話銷售人員在工作期間須將其私人手提電話或呼機放置于靜音或振動狀態，非工作需要的手提電話的使用只能于休息或午餐時間內在休息室使用。在工作地方喝飲料/吸煙/吃東西：電話銷售人員可以在工作臺喝飲料，但處理電話時除外，并且不能將飲料濺在工作臺上，電話銷售人員不得在辦公室區域吃東西或吸煙。個人電腦的登錄：電話銷售人員只能使用公司授予的個人密碼登錄電腦電話系統，并保證不泄露、交付或以其它方式使任何第三人知悉或利用本人的使用密碼，也不得以任何方式取得、使用任何第三人的使用密碼。電腦軟件使用：電話銷售人員不得私自下載、安裝任何軟件。其他行為規范電話銷售人員代理本公司進行電話銷售工作，應嚴格遵守《保險營銷員管理規定》和保險代理合同及附件的相關約定，代表公司嚴格履行對客戶明確說明義務，客觀如實介紹公司及產品，不得夸大或虛假宣傳，不得向客戶承諾不確定利益，不得誘導客戶，如有違反，依情節輕重及影響程度，公司將依代理合同及其本制度約定給予書面警告、通報批評處分或單方解除代理關系。違反明確告知義務,書面警告一次誘導客戶或準客戶違反如實告知的規定。明知投保人或被保險人不告知或為不實告知而故意隱匿者。隱瞞投保人或被保險人的有可能導致拒保的告知信息。違反正當招攬之義務,書面警告一次誘導客戶取消本公司其它同事銷售的保單而另行銷售屬于自己的保單。就影響投保人或被保險人權益之事項為不實之說明或不為說明者。退傭或給予保費折扣之行為。與本公司其它代理人接觸同一準客戶時，以任何不當之言詞或行為取得業績。利用非保險合同上的利益，誘使準客戶購買保險。以未經公司許可之文件，圖片，名片為從事招攬保險業務的工作，或未經公司同意，以公司名義在網絡或任何媒體進行業務招攬或廣告行為。違反公司授權范圍內的行為，假借其它名義或方式招攬保險。被保險人投保兩年內死亡，經查銷售過程有重大過失者。應用其它任何不當方式取得業績。違反誠實填寫文件之義務,書面警告一次以任何形式涂改，造假客戶資料或未經客戶同意擅改客戶本人，被保險人或受益人資料。明知投保人或被保險人偽造，編造有關保險文件而故意隱匿者。替投保人，被保險人或受益人代簽名者。違反客戶或準客戶資料保密之義務,提前解雇并追究相關法律責任非經主管同意翻閱，查詢，抄錄非本人的客戶或準客戶資料。將客戶或準客戶資料提供給任何第三者（如本公司其它代理人，同業等）。將公司分配之名單用于非公司授權的銷售活動或擅自帶離公司為不正當用途。違反與公司簽署的‘保密條款’的其它規定。違反其它之義務,書面警告一次私自交換業績。虛增業績或因不正常之招攬，發生客戶退保或撤單。為同業招攬保險業務或其它兼職行為。以不實之言辭詆毀公司，主管，其他電銷人員或其它不當之行為，損害當事人或公司形象。任何違反公司其它規定的行為。對外泄露有關本公司業務機密，如電話銷售之主力產品，業務獎勵制度（傭金率），名單種類與來源，重要政策及其它足以損害公司競爭力的相關信息等。未依規定使用名單，有證據證明存在明顯有私自大量扣留特定名單或囤積名單之情況者。串通投保人，被保險人或受益人欺騙公司。其它提出書面警告的原因未經上級主管事先批準離開工作或公司。不服從或違反保險代理合同及附件的規定。工作時間睡覺。偽造工作時間或工作紀錄。與客戶交談時說臟話，對客戶粗暴，爭辯，攻擊，不尊重，或主動掛斷客人電話，除書面警告外扣除當月獎金50元。客戶關于電話銷售人員銷售態度，服務態度或溝通方面的投訴，在對實際情況進行詳細調查確屬該電話銷售人員責任后，除書面警告外將對該電話銷售人員罰款100元。使用未經授權的軟件或網絡聊天工具，除書面警告外將對該電話銷售人員罰款50元。電銷人員有以下嚴重違反日常行為規范的情形之一的，公司有權在要求電銷人員賠償公司損失的同時，單方面與電銷人員解除代理關系： 未完成公司《電話銷售薪酬與職級管理辦法》規定之考核業績，經公司培訓后仍不能完成業績指標，且不積極配合公司為提高其業績的其他努力。挪用，惡意破壞，損壞或傷害公司財產，資金或信息。在完成電銷任務時疏于職責或故意破壞，延遲或失誤，包括遺漏或抑制工作進程，拒絕完成保險代理合同及附件約定的其他任務。向公司提供的與從事代理職責有關的個人資料不正確，足以影響公司是否與其簽約的。牟取私下的利益，或卷入任何明確而嚴重的與利益沖突有關的欺騙行為。造成嚴重安全事件的疏忽。偷竊欺詐、誘導客戶。使用毒品其它任何違反法律之行為違反本制度至條規定，情節嚴重或造成巨大影響的，屬于嚴重違反保險代理合同及附件的行為，公司有權在要求電銷人員賠償公司損失的同時，單方面與電銷人員解除代理關系。罰則累計書面警告三次則視為符合的規定，構成嚴重違反保險代理合同及附件的行為。應用上列不當行為取得業績時，除書面警告或解約外，全數扣發或追回相應傭金及獎金。凡違反上述規范解約者，公司將相關情況反映至監管機關，由監管機關依有關規定處理。如電銷人員有違反上列規范，且因此導致公司遭受經濟損失或名譽損害的，電銷人員應當承擔賠償公司損失的責任。電銷人員的手續費名詞定義解釋培訓期：培訓生在簽訂保險代理合同前，應參加公司關于代理人培訓及產品、銷售的培訓，培訓費用由公司承擔。合同生效日：培訓期結束后，符合本制度規定的培訓生，備齊簽署保險代理合同的相關文件后，與公司簽訂保險代理合同。受理業績：當期獲得正式投保單號的投保件產生的保費為當期受理業績，必須滿足以下條件完整的投保單，完成投保資料的初審。承保業績：當期收到客戶首期保費的投保件產生的保費為當期承保業績。凈承保業績：當期承保的投保件業績-當期猶豫期內退保的投保件業績。財務月：公司統一規定之業績結算日。專案系數：根據數據不同來源界定之相關系數。產品系數：根據不同產品界定之相關系數。保費計算通則交費頻率：期交：分為月交、季交、半年交、年交躉交：一次交清首年實收保費（FirstYearPremium/FYP）：期交件以首年首次實收保費*100%+首年續期實收保費計算躉交件以實收保費*10%計算首年實收標準保費（NormalizedFirstYearPremium/NFYP）：FYP*產品或專案系數首年年化保費（AnnualizedFirstYearPremium/AFYP）：期交件以首年度實收保費及繳別次數計算月交件AFYP=首年度首次實收保費*6（注：月交件首年度首次交納2個月保費）季交件AFYP=首年度首次實收保費*4半年交件AFYP=首年度首次實收保費*2年交件AFYP=首年度首次實收保費*1躉交件的AFYP=首年度實收保費*10%首年年化標準保費（NormalizedAnnualizedFirstYearPre