我國的醫院再造

----理論、方法與工具北京市衛生局梁萬年我國的醫院再造

----理論、方法與工具北京市衛生局1醫院定位

醫院再造

業務流程再造醫院定位

醫院再造

業務流程再造2定位的概念定位不是你對產品要做的事情，是你對預期的顧客要做的事情。換句話說，你要在預期顧客的頭腦中給你的產品定位。定位的基本方法不是創造新的、不同的東西，而是改變人們頭腦中早已存在的東西，把那些早已存在的東西重新連接起來。定位的概念定位不是你對產品要做的事情，是你對預期的顧客要做的3傳播過度的社會過分簡單的頭腦頭腦只接受與先前知識或者經驗相適應的東西及其簡單化的信息人們的頭腦已經是一塊滿得滴水的海綿，只有擠掉已有的內容，才能吸收新的信息。傳播過度的社會4定位的意義1，制造差異性服務質量方便舒適價格利益吸引力定位的意義1，制造差異性服務52，為制定營銷戰略提供基礎和前提價值鏈產品—品牌---文化---精神2，為制定營銷戰略提供基礎和前提63，定位創造競爭優勢七喜：非可樂軟飲料飄柔：去頭屑麥當勞：家庭化服務3，定位創造競爭優勢7定位一：了解自己1，比較分析：歷史，橫向2，面臨的戰略問題3，目前戰略的效果4，核心競爭力5，SWOT分析6，競爭地位分析7，利益相關者分析定位一：了解自己1，比較分析：歷史，橫向8定位二：了解顧客1，誰是當前的主要顧客2，誰是最佳和最差顧客3，顧客的偏好是什么4，顧客是如何選擇衛生服務的了解---興趣---評價---試驗---購買5，誰應該是我的主要顧客6，確定服務模式和內容定位二：了解顧客1，誰是當前的主要顧客9定位三：了解競爭對手1，主要的競爭對手是誰競爭死對手，直接對手，間接對手2，競爭者的戰略和目標是什么3，競爭者的優勢和劣勢是什么4，競爭者可能采取的行動是什么5，超越競爭者改變游戲規則創造新天地定位三：了解競爭對手1，主要的競爭對手是誰10定位四：核心競爭力定位核心競爭力必須：1，使機構處于獨特的位置上，為顧客提供利益2，能夠提供有差異性的服務3，能夠提供一種新的市場開發方法定位四：核心競爭力定位核心競爭力必須：11定位五：明確機構使命遠景價值觀使命目標核心競爭力行業范圍市場顧客營銷戰略定位五：明確機構使命遠景12定位六：市場細分1，了解所有的顧客2，列舉潛在顧客的基本需求3，分析潛在顧客的不同需求4，移去潛在顧客的共同需求5，建立顧客細分市場6，放棄較小的或者無利的市場7，合并相似的市場定位六：市場細分1，了解所有的顧客13市場細分應注意的幾個問題1，別期望顧客明確表示他們的需求，請用你的直覺去判斷2，不要因為群潛在的滿意難以達到，就放棄努力3，別試圖與顧客的期望和感覺較量4，不要否認顧客總是對的，顧客是站在自己的立場上的5，別期望所有的顧客需求都是一樣的市場細分應注意的幾個問題1，別期望顧客明確表示他們的需求，請14定位七：鼓勵和處理投訴1，對一線人員的充分授權2，讓更多的顧客投訴：暢通渠道，激勵3，強調顧客滿意：

投訴的顧客細分：質量監督型：20—30%

理智型：20—25%

談判型：30—40%

受害型：15—20%

忠實擁戴型：5—20%4，調查不是處理投訴的關鍵定位七：鼓勵和處理投訴1，對一線人員的充分授權15定位八：培養忠實的顧客1，四種忠實顧客的培養方法

培養顧客的自信采用識客方法提供回報制度邀請顧客參與定位八：培養忠實的顧客1，四種忠實顧客的培養方法16理性的購買沖動的購買交易或零星的購買回報自信持續或頻繁的購買識客參與理性的購買沖動的購買交易或零星的購買回報自信持續或頻繁的購買17服務的四個方面1，高接觸頻率和時間/高度的相互影響2，高接觸頻率和時間/低度的相互影響3，低接觸頻率和時間/高度的相互影響4，低接觸頻率和時間/低度的相互影響與顧客的接觸時間越長、越頻繁，就越需要保持良好的服務態度服務的四個方面1，高接觸頻率和時間/高度的相互影響18運轉“顧客滿意之輪”顧客滿意之輪由12根輻條構成：1，了解你的顧客2，評價投資3，確定重點目標4，創造新的理念5，考慮有關因素運轉“顧客滿意之輪”顧客滿意之輪由12根輻條構成：196，交流7，迅速采取行動8，組織顧客9，評價10，效益與績效相連接11，詳細的計劃12，回訪6，交流20定位九：機構變革指導原則：1，顧客導向2，以人為本3，徹底改革4，建立核心能力定位九：機構變革指導原則：21機構變革策略：1，改變組織結構（扁平化）2，改變服務流程3，平衡人與技術問題4，追求適宜與領先5，信息流暢6，建立學習型組織機構變革策略：227，人人參與8，激勵9，機構文化10，評估與反饋7，人人參與23定位十：機構精神精神是一個機構的宗教，品牌定位才是確定機構成敗的關鍵。他人眼中的你你所認識的你你希望他人能夠了解的你定位十：機構精神精神是一個機構的宗教，品牌定位才是確定機構成24機構內部和外部形象的一致性1，內部文化2，內部精神3，外部定位4，外部市場觀念

溝通—組織—形象—觀念—產品機構內部和外部形象的一致性1，內部文化251，非產品的價值2，服務概念的產生3，品牌的建立4，文化，價值觀的統一5，機構精神的創造與傳播1，非產品的價值26機構再造

機構再造

27引言世界上的一切都在變，唯有“變化”不變。我們生活在連“不變”本身也會變化的時代。改革從來都不會是一帆風順的，即便是從落后向先進的改革也不例外。引言世界上的一切都在變，唯有“變化”不變。28醫院再造的概念醫院對其內部的生產流程和管理的改革，使之從傳統的垂直型的職能等級制度變革為實現跨職能的扁平型的組織結構。該結構以小組為中心，再造的重點集中于能夠滿足顧客需求的生產流程上。目標是醫院從煙囪型轉向格子型，并且逐漸向泡沫型轉化。醫院再造的概念醫院對其內部的生產流程和管理的改革，使之從傳統29決定醫院改革的四個基本變量1，現狀的痛苦2，未來的變革所能夠帶來的收益3，醫院領導者所認識到的必要性4，對于領導者和部門權力的影響醫院再造不同于醫院流程再造決定醫院改革的四個基本變量1，現狀的痛苦30持續改革的四個步驟知道自己需要什么制定計劃實施計劃監督改變自己的需要以適應/改變做事的方式并提高持續改革的四個步驟知道自己需要什么31知道自己需要什么1，了解變革的需求和能力--痛苦于收益方程式--改革必要性和改革能力的比較知道自己需要什么1，了解變革的需求和能力322，利益相關者分析顧客分析供應商分析員工分析股東分析2，利益相關者分析333，達成變革的一致意見顧客目標，供應商目標，員工目標和股東目標------優先目標-------不同的項目3，達成變革的一致意見34一、制定計劃失敗的計劃意味著計劃的失敗對細節不做計劃的理由有：---我太忙了----我不具備做計劃的技能----我認為計劃往往在現實種夭折----我已經胸有成竹----做計劃太浪費時間，還不如立即行動一、制定計劃失敗的計劃意味著計劃的失敗35常見的計劃提綱項目定義工作細目結構任務流程和關鍵路徑任務總結表里程碑總結表外界的依靠資源情況任務時間表成本和預算常見的計劃提綱項目定義36計劃的三個關鍵因素質量時間成本計劃的三個關鍵因素質量37二、實施計劃1，技術性技巧---使用跨職能項目小組全職能小組，兼職小組，全責核心小組---高層領導負責的過度小組（現狀----過度狀態---未來的目標狀態）---使用項目協調中心二、實施計劃1，技術性技巧382，文化技巧1，轉變自我，提供有利的領導集團

只有服務好，才能領導好領導的三個關鍵技術：專門的技術，概念的技術，人際關系技術

2，文化技巧1，轉變自我，提供有利的領導集團39領導的四個關鍵活動：確定醫院前景和價值定位醫院和服務學習溝通領導的四個關鍵活動：40從老板走向領導人驅使員工指揮和威脅做什么都是正確的陳述自己的想法急于判斷先表達自己的意見只信任權力和級別引起人民的恐懼告訴人民什么是需要的常說“我”指出誰對誰錯指揮人民如何去做要求緣故尊敬他

激勵員工教授和鼓勵只做正確的事情啟發別人的想法急于理解注意傾聽信任人品顯示支持詢問什么是需要的常說“我們”指出什么事情錯了指出需要完成的任務是什么博得員工的尊敬從老板走向領導人驅使員工激勵員工412，通過鼓勵建設性行為來克服改革阻力---使改革阻力浮出水面---制造并保持人們的不滿培訓員工鼓勵利于改革的行為樹立榜樣給人們時間斷掉改革的退路2，通過鼓勵建設性行為來克服改革阻力42---通過塑造政治原動力來克服權力問題獲得權力集團的支持和積極參與應用領導行為支持改革應用醫院象征給予醫院再造以權力的身份---通過塑造政治原動力來克服權力問題43---通過管理改革的過度期克服控制問題發展醫院前景指導部門和員工的協調使用過度期的組織結構建立改革信息系統和評價系統使每個人都有成功的機會---通過管理改革的過度期克服控制問題443，監測1）對行動的監測監測量表時間監測：顏色代碼，中間里程碑，關鍵路徑資源檢測：人力，預算等質量檢測：項目目標，管理支持，部門合作效力檢測3，監測1）對行動的監測452）對改革成果的監測消費者的成果監測；銷售額，顧客份額，消費者感受到的價值，消費者感受到的服務水平供應商的成果監測：對損益表的影響，對資產負債表的影響，供應速度和現金量2）對改革成果的監測46員工成果監測：工作成果，士氣，繼續改革的意愿，生產率股東成果監測：贏虧平衡點，收支平衡點，現金流，外部成果，忠誠和滿意度員工成果監測：工作成果，士氣，繼續改革的意愿，生產率47持續不斷的變革溝通、溝通再溝通決定權在你趕快帶領你的團隊投身改革你不是孤軍確定一個現實的時間表持續不斷的變革溝通、溝通再溝通48顧客分析工具5C環境context顧客customer機構company競爭competition成本cost5P產品product分銷place定價price促銷promotion人員people顧客分析工具5C5P49顧客分析工具SWOT分析優勢劣勢機會威脅顧客分析工具SWOT分析50有關的分析競爭力分析價值鏈分析產品品質分析員工分析流程分析等等。有關的分析競爭力分析51從7S到新7S麥肯錫管理咨詢公司80年代提出7S模式：即一個機構的發展受戰略、結構、制度、人員、作風、技能和最高目標這七個因素的影響。從7S到新7S麥肯錫管理咨詢公司80年代提出7S模式：52新7S模式：更高的顧客滿意度戰略預測速度定位出其不意的定位改變競爭規則告示戰略意圖同時和一連串的戰略出擊新7S模式：53新7S戰略破壞的愿景更高的顧客滿意度戰略預測破壞的能力速度定位出其不意破壞戰略改變競爭規則告示戰略出擊新7S戰略破壞的愿景破壞的能力破壞戰略54五種競爭力供應商潛在新進入者CHC之間顧客提供替代產品機構五種競爭力供應商潛在新CHC之間顧客提供替代55醫院的業務流程再造醫院的業務流程再造56一、以顧客為導向的衛生服務1，簡化一切浪費顧客時間和經費的環節2，所有的文件應該讓顧客能夠看懂3，思考：顧客是否方便的接受服務4，對顧客始終如一的態度5，依據顧客的特征進行市場細分一、以顧客為導向的衛生服務1，簡化一切浪費顧客時間和經費的環576，預測顧客的需求7，不要讓顧客有生疏感8，發揮顧客自我服務的能力9，以不同的方式對待不同的顧客10，以顧客真正關心的事情為考評重點6，預測顧客的需求58二、為顧客提供更多的附加值1，把自己看成是解決方案的提供者，而不是服務的提供者2，區分你所提供的和你的顧客所購入的3，放寬視野，正確對待顧客的潛在問題4，根據價值而表示成本定價5，看看你的服務為顧客帶來了什么好處二、為顧客提供更多的附加值1，把自己看成是解決方案的提供者，59三、業務流程至上1，堅持實施首尾相接的業務流程，為顧客創造一切價值2，確保每一個員工都了解業務流程，搞清自己在其中的責任3，任命業務流程負責人，由他負責考核、協調和改進業務流程4，圍繞業務流程將硬件、制度和組織結構進行整合5，發展團隊文化，培養共負的精神6，使業務流程成為機構存在的一種方式三、業務流程至上1，堅持實施首尾相接的業務流程，為顧客創造一60實施業務流程機構的特點員工擁護業務流程員工深刻領會業務流程的目標員工清楚業務流程是如何運行的員工都十分清楚顧客的要求，并且努力滿足這些要求員工相互協調溝通定期對業務流程進行評價實施業務流程機構的特點員工擁護業務流程61四、亂中求治1，明確出類拔萃的服務和人物的作用2，用業務流程的力量調節員工的創造力3，不要讓員工感到業務流程抑制了他們的創造力4，推行規范四、亂中求治1，明確出類拔萃的服務和人物的作用62五、無結構化管理1，拋棄獨立設置部門的做法2，實行扁平化組織結構3，管理者是業務流程的負責人，而不是任務的控制人4，提供的獎勵要重集體，輕個人，重表揚，輕批評5，激勵作用的領導代替正式結構的領導五、無結構化管理1，拋棄獨立設置部門的做法63六、將重點放在最終的顧客1，是最終的顧客以最小的代價獲得最大的利益2，提高交易效率3，簡化工作4，同其他部門和單位的協作5，重新定位六、將重點放在最終的顧客1，是最終的顧客以最小的代價獲得最大64七、業務流程創新1，重新思考(rethink):Why2，重新組合(reconfigure):What3，重新定序(resequrence):When4，重新定位(relocate):Where5，重新定量(reduce):howmuch6，重新指派(reassign):Who7，重新裝備(retool):How七、業務流程創新1，重新思考(rethink):Why65重新思考關鍵是挑戰現在，把未被證實的假設搬到臺面上。問為什么要這樣，是不是一定就要這樣必須注意是不是過去這樣做了，所以現在就必須這樣做將注意力放在最根本的問題和流程上重新思考關鍵是挑戰現在，把未被證實的假設搬到臺面上。66重新組合是不是有更好的辦法做起來更加便宜，更快，更好，或者不需要從頭到尾可以淘汰某些活動嗎應該消除不具備效益和附加值的活動有效的強化最佳的作業重新組合是不是有更好的辦法做起來更加便宜，更快，更好，或者不67我國的醫院再造

----理論、方法與工具北京市衛生局梁萬年我國的醫院再造

----理論、方法與工具北京市衛生局68醫院定位

醫院再造

業務流程再造醫院定位

醫院再造

業務流程再造69定位的概念定位不是你對產品要做的事情，是你對預期的顧客要做的事情。換句話說，你要在預期顧客的頭腦中給你的產品定位。定位的基本方法不是創造新的、不同的東西，而是改變人們頭腦中早已存在的東西，把那些早已存在的東西重新連接起來。定位的概念定位不是你對產品要做的事情，是你對預期的顧客要做的70傳播過度的社會過分簡單的頭腦頭腦只接受與先前知識或者經驗相適應的東西及其簡單化的信息人們的頭腦已經是一塊滿得滴水的海綿，只有擠掉已有的內容，才能吸收新的信息。傳播過度的社會71定位的意義1，制造差異性服務質量方便舒適價格利益吸引力定位的意義1，制造差異性服務722，為制定營銷戰略提供基礎和前提價值鏈產品—品牌---文化---精神2，為制定營銷戰略提供基礎和前提733，定位創造競爭優勢七喜：非可樂軟飲料飄柔：去頭屑麥當勞：家庭化服務3，定位創造競爭優勢74定位一：了解自己1，比較分析：歷史，橫向2，面臨的戰略問題3，目前戰略的效果4，核心競爭力5，SWOT分析6，競爭地位分析7，利益相關者分析定位一：了解自己1，比較分析：歷史，橫向75定位二：了解顧客1，誰是當前的主要顧客2，誰是最佳和最差顧客3，顧客的偏好是什么4，顧客是如何選擇衛生服務的了解---興趣---評價---試驗---購買5，誰應該是我的主要顧客6，確定服務模式和內容定位二：了解顧客1，誰是當前的主要顧客76定位三：了解競爭對手1，主要的競爭對手是誰競爭死對手，直接對手，間接對手2，競爭者的戰略和目標是什么3，競爭者的優勢和劣勢是什么4，競爭者可能采取的行動是什么5，超越競爭者改變游戲規則創造新天地定位三：了解競爭對手1，主要的競爭對手是誰77定位四：核心競爭力定位核心競爭力必須：1，使機構處于獨特的位置上，為顧客提供利益2，能夠提供有差異性的服務3，能夠提供一種新的市場開發方法定位四：核心競爭力定位核心競爭力必須：78定位五：明確機構使命遠景價值觀使命目標核心競爭力行業范圍市場顧客營銷戰略定位五：明確機構使命遠景79定位六：市場細分1，了解所有的顧客2，列舉潛在顧客的基本需求3，分析潛在顧客的不同需求4，移去潛在顧客的共同需求5，建立顧客細分市場6，放棄較小的或者無利的市場7，合并相似的市場定位六：市場細分1，了解所有的顧客80市場細分應注意的幾個問題1，別期望顧客明確表示他們的需求，請用你的直覺去判斷2，不要因為群潛在的滿意難以達到，就放棄努力3，別試圖與顧客的期望和感覺較量4，不要否認顧客總是對的，顧客是站在自己的立場上的5，別期望所有的顧客需求都是一樣的市場細分應注意的幾個問題1，別期望顧客明確表示他們的需求，請81定位七：鼓勵和處理投訴1，對一線人員的充分授權2，讓更多的顧客投訴：暢通渠道，激勵3，強調顧客滿意：

投訴的顧客細分：質量監督型：20—30%

理智型：20—25%

談判型：30—40%

受害型：15—20%

忠實擁戴型：5—20%4，調查不是處理投訴的關鍵定位七：鼓勵和處理投訴1，對一線人員的充分授權82定位八：培養忠實的顧客1，四種忠實顧客的培養方法

培養顧客的自信采用識客方法提供回報制度邀請顧客參與定位八：培養忠實的顧客1，四種忠實顧客的培養方法83理性的購買沖動的購買交易或零星的購買回報自信持續或頻繁的購買識客參與理性的購買沖動的購買交易或零星的購買回報自信持續或頻繁的購買84服務的四個方面1，高接觸頻率和時間/高度的相互影響2，高接觸頻率和時間/低度的相互影響3，低接觸頻率和時間/高度的相互影響4，低接觸頻率和時間/低度的相互影響與顧客的接觸時間越長、越頻繁，就越需要保持良好的服務態度服務的四個方面1，高接觸頻率和時間/高度的相互影響85運轉“顧客滿意之輪”顧客滿意之輪由12根輻條構成：1，了解你的顧客2，評價投資3，確定重點目標4，創造新的理念5，考慮有關因素運轉“顧客滿意之輪”顧客滿意之輪由12根輻條構成：866，交流7，迅速采取行動8，組織顧客9，評價10，效益與績效相連接11，詳細的計劃12，回訪6，交流87定位九：機構變革指導原則：1，顧客導向2，以人為本3，徹底改革4，建立核心能力定位九：機構變革指導原則：88機構變革策略：1，改變組織結構（扁平化）2，改變服務流程3，平衡人與技術問題4，追求適宜與領先5，信息流暢6，建立學習型組織機構變革策略：897，人人參與8，激勵9，機構文化10，評估與反饋7，人人參與90定位十：機構精神精神是一個機構的宗教，品牌定位才是確定機構成敗的關鍵。他人眼中的你你所認識的你你希望他人能夠了解的你定位十：機構精神精神是一個機構的宗教，品牌定位才是確定機構成91機構內部和外部形象的一致性1，內部文化2，內部精神3，外部定位4，外部市場觀念

溝通—組織—形象—觀念—產品機構內部和外部形象的一致性1，內部文化921，非產品的價值2，服務概念的產生3，品牌的建立4，文化，價值觀的統一5，機構精神的創造與傳播1，非產品的價值93機構再造

機構再造

94引言世界上的一切都在變，唯有“變化”不變。我們生活在連“不變”本身也會變化的時代。改革從來都不會是一帆風順的，即便是從落后向先進的改革也不例外。引言世界上的一切都在變，唯有“變化”不變。95醫院再造的概念醫院對其內部的生產流程和管理的改革，使之從傳統的垂直型的職能等級制度變革為實現跨職能的扁平型的組織結構。該結構以小組為中心，再造的重點集中于能夠滿足顧客需求的生產流程上。目標是醫院從煙囪型轉向格子型，并且逐漸向泡沫型轉化。醫院再造的概念醫院對其內部的生產流程和管理的改革，使之從傳統96決定醫院改革的四個基本變量1，現狀的痛苦2，未來的變革所能夠帶來的收益3，醫院領導者所認識到的必要性4，對于領導者和部門權力的影響醫院再造不同于醫院流程再造決定醫院改革的四個基本變量1，現狀的痛苦97持續改革的四個步驟知道自己需要什么制定計劃實施計劃監督改變自己的需要以適應/改變做事的方式并提高持續改革的四個步驟知道自己需要什么98知道自己需要什么1，了解變革的需求和能力--痛苦于收益方程式--改革必要性和改革能力的比較知道自己需要什么1，了解變革的需求和能力992，利益相關者分析顧客分析供應商分析員工分析股東分析2，利益相關者分析1003，達成變革的一致意見顧客目標，供應商目標，員工目標和股東目標------優先目標-------不同的項目3，達成變革的一致意見101一、制定計劃失敗的計劃意味著計劃的失敗對細節不做計劃的理由有：---我太忙了----我不具備做計劃的技能----我認為計劃往往在現實種夭折----我已經胸有成竹----做計劃太浪費時間，還不如立即行動一、制定計劃失敗的計劃意味著計劃的失敗102常見的計劃提綱項目定義工作細目結構任務流程和關鍵路徑任務總結表里程碑總結表外界的依靠資源情況任務時間表成本和預算常見的計劃提綱項目定義103計劃的三個關鍵因素質量時間成本計劃的三個關鍵因素質量104二、實施計劃1，技術性技巧---使用跨職能項目小組全職能小組，兼職小組，全責核心小組---高層領導負責的過度小組（現狀----過度狀態---未來的目標狀態）---使用項目協調中心二、實施計劃1，技術性技巧1052，文化技巧1，轉變自我，提供有利的領導集團

只有服務好，才能領導好領導的三個關鍵技術：專門的技術，概念的技術，人際關系技術

2，文化技巧1，轉變自我，提供有利的領導集團106領導的四個關鍵活動：確定醫院前景和價值定位醫院和服務學習溝通領導的四個關鍵活動：107從老板走向領導人驅使員工指揮和威脅做什么都是正確的陳述自己的想法急于判斷先表達自己的意見只信任權力和級別引起人民的恐懼告訴人民什么是需要的常說“我”指出誰對誰錯指揮人民如何去做要求緣故尊敬他

激勵員工教授和鼓勵只做正確的事情啟發別人的想法急于理解注意傾聽信任人品顯示支持詢問什么是需要的常說“我們”指出什么事情錯了指出需要完成的任務是什么博得員工的尊敬從老板走向領導人驅使員工激勵員工1082，通過鼓勵建設性行為來克服改革阻力---使改革阻力浮出水面---制造并保持人們的不滿培訓員工鼓勵利于改革的行為樹立榜樣給人們時間斷掉改革的退路2，通過鼓勵建設性行為來克服改革阻力109---通過塑造政治原動力來克服權力問題獲得權力集團的支持和積極參與應用領導行為支持改革應用醫院象征給予醫院再造以權力的身份---通過塑造政治原動力來克服權力問題110---通過管理改革的過度期克服控制問題發展醫院前景指導部門和員工的協調使用過度期的組織結構建立改革信息系統和評價系統使每個人都有成功的機會---通過管理改革的過度期克服控制問題1113，監測1）對行動的監測監測量表時間監測：顏色代碼，中間里程碑，關鍵路徑資源檢測：人力，預算等質量檢測：項目目標，管理支持，部門合作效力檢測3，監測1）對行動的監測1122）對改革成果的監測消費者的成果監測；銷售額，顧客份額，消費者感受到的價值，消費者感受到的服務水平供應商的成果監測：對損益表的影響，對資產負債表的影響，供應速度和現金量2）對改革成果的監測113員工成果監測：工作成果，士氣，繼續改革的意愿，生產率股東成果監測：贏虧平衡點，收支平衡點，現金流，外部成果，忠誠和滿意度員工成果監測：工作成果，士氣，繼續改革的意愿，生產率114持續不斷的變革溝通、溝通再溝通決定權在你趕快帶領你的團隊投身改革你不是孤軍確定一個現實的時間表持續不斷的變革溝通、溝通再溝通115顧客分析工具5C環境context顧客customer機構company競爭competition成本cost5P產品product分銷place定價price促銷promotion人員people顧客分析工具5C5P116顧客分析工具SWOT分析優勢劣勢機會威脅顧客分析工具SWOT分析117有關的分析競爭力分析價值鏈分析產品品質分析員工分析流程分析等等。有關的分析競爭力分析118從7S到新7S麥肯錫管理咨詢公司80年代提出7S模式：即一個機構的發展受戰略、結構、制度、人員、作風、技能和最高目標這七個因素的影響。從7S到新7S麥肯錫管理咨詢公司80年代提出7S模式：119新7S模式：更高的顧客滿意度戰略預測速度定位出其不意的定位改變競爭規則告示戰略意圖同時和一連串的戰略出擊新7S模式：120新7S戰略破壞的愿景更高的顧客滿意度戰略預測破壞的能力速度定位出其不意破壞戰略改變競爭規則告示戰略出擊新7S戰略破壞的愿景破壞的能力破壞戰略121五種競爭力供應商潛在新進入者CHC之間顧客提供替代產品機構五種競爭力供應商潛在新CHC之間顧客提供替代122醫院的業務流程再造醫院的業務流程再造123一、以顧客為導向的衛生服務1，簡化一切浪費顧客時間和經費的環節2，所有的文件應該讓顧客能夠看懂3，思考：顧客是否方便的接受服務4，對顧客始終如一的態度5，依據顧客的特征進行市場細分一、以顧客為導向的衛生服務1，簡化一切浪費顧客時間和經費的環1246，預測顧客的需求7