第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsA.一般應(yīng)對良好稱呼語及介紹恰當(dāng)發(fā)問細心聆聽重復(fù)要點良好說話及聲線表達正面及清楚用語適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語第一部:顧客行為分析1第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkisB.處理不滿客戶技巧處理客戶感受·提出建議并確認(rèn)接納第一部:顧客行為分析2第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsC.銷售技巧以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點及對客戶的益處作出銷售(SellingbyFaB)了解及處理客戶提出之異ix(ObjectionHandling留意購買訊息并作出行動以促成和確認(rèn)交易(Closing)第一部:顧客行為分析3第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)習(xí)慣(Habits1.自我啟發(fā)2顧客管理(CRM)3目標(biāo)設(shè)定4時間管理第一部:顧客行為分析4合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件5第二部:顧客抱怨的原因客戶為何會不滿很滿意預(yù)期體驗客戶期望評價很不滿意客戶預(yù)期:主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾箸形成·客戶體驗:主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達到或超出客戶的期望值,客戶就會滿意第二部:顧客抱怨的原因6合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件7第二部:顧客抱怨的原因客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心4515%發(fā)現(xiàn)價格更便40■很差的宜35服務(wù)15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)30沒人關(guān)25品□價格更便宜·5%其他(3%居、1%15口更好的逝世)105■其他第二部:顧客抱怨的原因8第二部:顧客抱怨的原因提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素服務(wù)瞭解顧客需求理念並滿足需求素質(zhì)態(tài)度技能表現(xiàn)顧客培訓(xùn)資源投資關(guān)係輔導(dǎo)支持時間第二部:顧客抱怨的原因9第二部:顧客抱怨的原因客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象負面印象建立時刻提取更多好的印象正面印象建立時刻儲蓄更多好的印象第二部:顧客抱怨的原因10合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件11合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件12合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件13合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件14合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件15合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件16合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件17合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件18合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件19合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件20合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件21合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件22合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件23合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件24合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件25合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件26合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件27合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件28合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件29合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件30合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件31合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件32合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件33合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件34合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件35合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件36合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件37合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件38合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件39合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件40合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件41合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件42合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件43第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsA.一般應(yīng)對良好稱呼語及介紹恰當(dāng)發(fā)問細心聆聽重復(fù)要點良好說話及聲線表達正面及清楚用語適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語第一部:顧客行為分析44第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkisB.處理不滿客戶技巧處理客戶感受·提出建議并確認(rèn)接納第一部:顧客行為分析45第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsC.銷售技巧以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點及對客戶的益處作出銷售(SellingbyFaB)了解及處理客戶提出之異ix(ObjectionHandling留意購買訊息并作出行動以促成和確認(rèn)交易(Closing)第一部:顧客行為分析46第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)習(xí)慣(Habits1.自我啟發(fā)2顧客管理(CRM)3目標(biāo)設(shè)定4時間管理第一部:顧客行為分析47合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件48第二部:顧客抱怨的原因客戶為何會不滿很滿意預(yù)期體驗客戶期望評價很不滿意客戶預(yù)期:主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾箸形成·客戶體驗:主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達到或超出客戶的期望值,客戶就會滿意第二部:顧客抱怨的原因49合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件50第二部:顧客抱怨的原因客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心4515%發(fā)現(xiàn)價格更便40■很差的宜35服務(wù)15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)30沒人關(guān)25品□價格更便宜·5%其他(3%居、1%15口更好的逝世)105■其他第二部:顧客抱怨的原因51第二部:顧客抱怨的原因提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素服務(wù)瞭解顧客需求理念並滿足需求素質(zhì)態(tài)度技能表現(xiàn)顧客培訓(xùn)資源投資關(guān)係輔導(dǎo)支持時間第二部:顧客抱怨的原因52第二部:顧客抱怨的原因客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象負面印象建立時刻提取更多好的印象正面印象建立時刻儲蓄更多好的印象第二部:顧客抱怨的原因53合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件54合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件55合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件56合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件57合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件58合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件59合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件60合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件61合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件62合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件63合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件64合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件65合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件66合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件67合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件68合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件69合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件70合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件71合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件72合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件73合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件74合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件75合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件76合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件77合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件78合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義