QCC活動培訓教材——QCC基本活動程序說明QCC活動培訓教材——QCC基本活動程序說明1一、QCC基礎概念的了解四、兩種課題類型各流程的關鍵點及流程之間的邏輯關系三、Q7、N7工具的簡介課程目錄二、問題解決型與課題達成型的區別一、QCC基礎概念的了解四、兩種課題類型各流程的關鍵點及流程22010年下半年QCC活動總體計劃2010年下半年QCC活動總體計劃3QCC的定義：QC小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質、和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組

Quality品質（工作質量）Control控制（管理）Circle小組（圈）QCC的含義：一、QCC基礎概念QCC的定義：QC小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工41、歷史一、QCC基礎知識QC小組的過去、現在、未來：品管圈活動是由日本石川馨博士于1962年所創，在日本，只要提起品管圈幾乎無人不知，起初只用應用于制造現場品質管理目前全世界實施品管圈活動的國約有70多個，包括亞洲、美洲、歐洲、非洲、大洋洲，實施較有成效的是亞洲，很大企業推廣品管圈極為積極，效果亦為各界所肯定，應于范圍也由企業制造現場擴展到各行業各領域。2、現狀在21世紀，品管圈活動仍然是全世界各公司對員工自主管理、全員參與質量管理的最佳管理活動，過去適用，現在適用，未來也更為適用。3、將來1、歷史一、QCC基礎知識QC小組的過去、現在、未來：品管圈5為企業體質的改善、發展做貢獻QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的發揮個人的能力，挖掘其無限的可能性尊重人性，創造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：個人職場企業為企業體質的改善、發展做貢獻QCC活動的目的：一、QCC活動6人們在QC小組活動中，進行自我啟發、相互啟發，在開展各式各樣的問題、課題中發揮著各自的能力，并且，通過多方面思考、對比學習，逐漸顯現出未發現的潛在能力，能力也隨之得到提高。QC小組活動，是以組為單位學習、實踐的小組活動，在此過程中，領導能力和成員團隊能力都得到了提高。2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的★發揮個人的能力，挖掘其無限的可能性人們在QC小組活動中，進行自我啟發、相互啟發，在開展各式各樣7★尊重人性，創造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的尊重人性就是從聽從他人的命令、強制的行動，轉換為[大家一起想辦法解決這些問題]的自主行動。活用QC小組活動進行工作的做法，就是尊重人的意愿、自主性，發揮人的才智和創造性，在活動當中的與伙伴談話時做到[站在對方的立場上考慮]，提高了人性，職場的人際關系也變好，能夠愉快的工作，創造有活力的職場。★尊重人性，創造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、8★為企業體質的改善、發展做貢獻2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的企業的經營，是企業通過給顧客提供產品或服務來進行的，而QC小組活動是持續進行產品、服務、工作等的質量的管理和改善的第一線職場的活動。企業的體質被認為是，為了達成經營目的，由該企業的上層開始包括第一線的全部的人和工作崗位，作為一個有組織的系統來發揮的組織全體的能力，如果每個工作崗位的問題得到解決，企業全體自然會改善，體質被強化。★為企業體質的改善、發展做貢獻2、QCC活動的目的：一、QC9QCC活動目的：1、提高職工素質，激發職工的積極性和創造性。

2、改進質量，降低消耗，提高經濟效益。3、建立文明的心情舒暢的生產、服務、工作現場。4、提高員工的科學思維能力、組織協調能力、分析與解決問題能力，從而使員工崗位成才。5、促進基層員工不斷追求卓越。6、增加客戶滿意程度，為社會做出貢獻一、QCC基礎概念QCC活動目的：1、提高職工素質，激發職工的積極性和創造性。10參加QCC活動的益處：1、鍛煉自己的表達溝通能力，把平時在工作中發現的問題、想到的問題用自己的語言說出來，大家共同討論。2、增長知識和見解，通過參加QCC活動可以學習多種分析問題解決問題的方法。例如：PDCA、5W2H、5M1E。3、人際關系更加融洽，通過與小組成員間問題的探討和交流，增進了解消除隔閡。4、增強團隊意識，通過QCC活動，大家一起工作，分擔任務，互相配合使彼此之間更加親密。5、對未來的發展有利，通過QCC活動，展現多方面的才能，使自己認識到自身的潛力，同時也讓上級對你更全面的了解。一、QCC基礎概念參加QCC活動的益處：1、鍛煉自己的表達溝通能力，把平時在工11QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題達成型ＱＣ活動課題選定理由或是活動背景分析，指出問題所在一、QCC基礎概念-問題解決型與課題達成型的區別QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題12一、QCC基礎概念-問題解決型與課題達成型的區別一、QCC基礎概念-問題解決型與課題達成型的區別13問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現狀調查4．原因分析抓住職場或業務中的問題點，選定改善題目。抓住和問題現狀相關的事實，找到問題的癥結針對現狀調查出的問題癥結，應用原因分析的QC工具，分析原因，找出問題發生的末端因素（問題根源）３．設定目標根據現狀調查數據，設定目標，并對目標設定依據進行可行分析通過現場調查等方式，將原因分析出末端因素進行確認，確認出要因/真因5．要因確認問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現狀調查4．原148．效果確認10．總結和下一步打算對對策實施的效果進行確認，并和目標相比較。（如果未達成，請回到前一階段，重新評估）

對有成效的對策進行標準化，以保證達到的效果一直維持在良好水平上

從活動的優缺點兩方面進行反省，明確遺留的問題點。

通過反省，檢討如何做好以后的活動，并制定計劃9．制定鞏固措施6．對策制定7．對策實施著眼于問題發生的原因來檢討對策，從而制定出有效的對策為了讓對策得到有效的實施，制定實施計劃，全面地進行對策的實施問題解決型各活動階段的解釋說明8．效果確認10．總結和下一步打算對對策實施的效果進行確認，15排列圖找出主要質量問題與重點改善對象特性要因圖追究結果與原因的關系直方圖分析工序、在平均値的位置和偏差上找到改善點點檢表數據的獲取、整理、無遺漏確認Xbar-R管理圖調查工藝是否處于穩定狀態、或者用來保持工藝的穩定狀態的工具散布圖調查兩者因素間的相關性散布圖層別法將全體「按照某種基準、分為多個部分」二、老QC七大手法簡介數據分析用工具，主要是一種發現問題的手法排列圖找出主要質量問題與重點改善對象特性要因圖追究結果與原因16親和圖使用數據相互之間的親和性對問題的實際數據進行分類并分析關聯圖使用因果等理論關系解開連鎖使問題變得明確系統圖系統地表現對策等連鎖關系矩陣圖從二維的關系中產生解決問題的思路箭條圖使用網絡來表現復雜絞纏的活動日程PDPC圖為了防止無法預料的事故，事前進行各方面的討論矩陣數據分析法二、新QC七大手法簡介矩陣數據分析是一種多變量分析法，主要用新產品開發企劃、市場調研非數據分析用工具，主要是一種解決問題的手法親和圖使用數據相互之間的親和性對問題的實際數據進行分類并分析17現狀調查時常用的兩種QC工具是：檢查表、柏拉圖（后續工具的培訓主要由服務中心QC診斷師在接受總部統一培訓后，由服務中心QC診斷師給各本服務中心的圈長圈員進行培訓）現狀調查時常用的兩種QC工具是：檢查表、柏拉圖18一.何謂查檢表查檢表是一種為了方便收集數據，使用簡單記號填寫并可以統計整理，來做近一步分析或核對、檢查用途而設計的一種表格或圖表。檢查表一.何謂查檢表查檢表是一種為了方便收集數據，使用簡19查檢表的設計要領(點檢用)將需要點檢的項目列舉出來將點檢的項目依照順程排列決定紀錄形式決定數據搜集的方法與站別保養項目日期星期一二三四五六日1.機身外部清潔2.儀表板表面擦拭3.機電控制范圍4.機首軸承加潤滑油5.機器運轉時間控制6.蒸氣壓力控制范圍7.機首馬達皮帶檢查注：”V”表已查核且正常“X”表未查核“△”表示有異狀設備日常保養查檢表檢查表查檢表的設計要領(點檢用)將需要點檢的項目列舉出來保養項目日20查檢表的設計要領(記錄用)檢查表序號服務部期間銷售額（萬）發貨回款率其中按期回款率滯期款額（萬）1長春09年下半年176.980%69%54.842吉林09年下半年147.5590%68%47.223通化09年下半年26.558%53%12.464白城09年下半年14.1687%73%3.825哈爾濱09年下半年101.0793%85%15.166齊齊哈爾09年下半年59.8392%72%16.757牡丹江09年下半年55.9577%63%20.708佳木斯09年下半年52.9487%62%20.129哈石油09年下半年34.454%47%18.23服務中心回款率669.380%65.80%209.30查檢表的設計要領(記錄用)檢查表序號服務部期間銷售額（萬）發21★排列圖又稱帕累托圖它是將質量改進項目從重要到最次要按順序排列的圖表。遵循帕累托原理：關鍵的少數和次要的多數。★起源意大利經濟學家Vilfredo.Pareto帕累托（柏(BO)拉圖）在分析社會財富分配時設計出的一種統計圖，美國品管大師Joseph

Juran將之加以應用到質量管理中。柏拉圖能夠充分反映出“少數關鍵、多數次要”的規律，也就是說柏拉圖是一種尋找主要因素、抓住主要矛盾的手法。例如：少數用戶占有大部分銷售額、設備故障停頓時間大部分由少數故障引起，不合格品中大多數由少數人員造成等。

柱形圖與累積折線圖進行組合的圖3.柏拉圖

二、柏拉圖★排列圖又稱帕累托圖它是將質量改進項目從重要到最次要3.柏22柏拉圖的應用◆可以決定改善目標，找出問題點。◆作為降低不良、缺點、費用等之依據。◆要符合管理上80：20原則，從占80﹪重點項目下對策。◆以柏拉圖作改善前、后之比較，以評估改善效果。◆用于處理書面報告或紀錄，使人一目了然。◆可與特性要因圖配合使用，使因果關系更明確化。二、柏拉圖柏拉圖的應用◆可以決定改善目標，找出問題點。二、柏拉圖23案例一小王在汽車公司擔任客服部經理一職，平日聽到客服人員常抱怨每天加班，客戶抱怨電話接到手軟，為了要有效解決此問題，王經理請教陳顧問如何解決。陳顧問立即請王經理要求客服部門，收集一周的數據，再將所收集的數據依照大小排列后計算出影響度與累計影響度，最后依據計算出來的數值將柏拉圖畫出分析。二、柏拉圖案例一小王在汽車公司擔任客服部經理一職，平日聽到客服24二、柏拉圖二、柏拉圖25課題來源課題來源指令性課題指導性課題小組自行選擇課題由企業主管部門以行政命令向小組下達的課題由企業主管部門推薦一批可供各部門選擇的課題（指標），小組可根據自身條件進行選擇上級方針、目標展開中的問題點本部門（小組、現場）存在的問題點用戶（含下工序）抱怨的問題點企業生產經營活動中迫切需要解決的主要攻關課題企業生產經營活動中希望盡快解決的課題部門希望解決的問題；領導顧不過來但確是小組或下工序感到困擾的問題課題來源課題來源指令性課題指導性課題小組自行選擇課題由企業主26一、選題的要點1.選擇的課題要與企業的方針、目標相結合2.選題要先易后難3.要盡可能選擇能以特性值表達的課題4.活動周期要短三、課題選定一、選題的要點1.選擇的課題要與企業的方針、目標相結合227事業部要求：部門實際現況：1-6月實際回款業績75.9%.與事業部要求的回款率目標相差6.1%。與目標存在一定的差距服務中心現況：課題選定：提高廣鐵服務中心的回款率2009年回款目標：82%四、課題選定理由課題理由第一種描述方式備注說明：闡述部門或上級的要求案例：備注說明：本部門實際達到多少，差距有多大（用數字、圖表形式表達）備注說明：通過部門要與實際達到的情況進行對比，體現出差距，可以確定課題事業部要求：部門實際現況：1-6月實際回款業績75.9%.與28案例：四、課題選定理由1（第二方式）8月10日小組召開了課題選定諸葛亮會議我認為：增加為客戶做小事的次數．我認為：增加有效跟班次數高向輝程雷我認為：提高售后服務規范化和售后質量李華光我認為：提高計劃的實現率胡笑一課題理由第二種描述方式案例：四、課題選定理由1（第二方式）8月10日小組召開了我認29四、課題選定及背景

小組成員運用頭腦風暴法提出眾多的課題后，小組成員根據現況又制定出了課題的評分標準：比較困難一般比較容易重要度慢慢解決推遲一段時間解決近期必須解決緊急度3-5年1-3年一年以下時間性不可能實施有一定得挑戰可實施可實施性一般重要比較重要非常重要預計效果1分3分5分評價標準標準

項目難易度公司方針效果非常明顯要求高效果比較明顯要求一般效果一般 要求低四、課題選定及背景小組成員運用頭腦風暴法提出眾302009年6月6日，小組成員運用頭腦風暴法召開主題會議，從眾多的議題中，根據項目的重點進行了課題的評價，如下表：√預計效果綜合評分

可實施性1353335272333135173331743332133113333331難易度

時間性

緊急度

重要度公司方針10203040評價項目評選課題

課題選定表提高計劃的實現率增加有效跟班次數增加為客戶做小事的次數提高售后服務規范化和售后質量綜上所述選定:“提高計劃的實現率”作為本次活動課題”四、課題選定理由3（第二方式）課題理由第二種描述方式用乘法2009年6月6日，小組成員運用頭腦風暴法召開主題31課題名稱的設定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設定：△△××○○○的要解決什么---指質量、效率成本等方面的管理特性。所解決問題的對象---指產品、過程、工作業務的名稱。如何辦---指提高還是降低，增大還是減少。例如：降低復印紙的消耗要解決的管理特性要解決問題的對象如何辦---要降低課題命名原則例:《提高***服務部回款率》《提高***上報計劃實現率》《減少售后服務投訴次數》《建立********的標準》《制定售后服務培訓會的流程》1、課題名稱屬于肯定式語句，選定的課題盡可能以特性值進行表達，并且特性值要有可比性2、課題達成型一般是立意在開發或制定新項目、新業務、新工作方法等方面，課題名稱必須清晰明確，如建立、創建、推進、推廣、制定、研制……..等，勿將將新業務、新項目的研發所產生的附屬結果作為課題課題名稱的設定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解32課題名稱的兩類常見錯誤：一、課題名稱是“口號式”如：適應市場，增儲創收適應市場需求，提高銷售業績二、課題名稱是“手段+目的”如：加強技術管理，降低裝置能耗優化施工配合比，確保二灰土再利用質量三、疑問句式如：如何提高基層出率課題名稱的兩類常見錯誤：課題名稱的兩類常見錯誤：課題名稱的兩類常見錯誤：3311月9月8月

D江勇

P下步打算陳果

D帥軍

P鞏固措施A王森

D劉立

P效果驗證C

D林峰

P實施對策D

D劉三

P制訂對策

D李四

P要原因確認

D關力

P分析原因

D張志強

P設定目標D王志P現狀調查

D李帥

P選定課題P負責人12月10月7月活動階段P:

D:

五、制定活動計劃活動計劃--對活動每步驟做詳細的計劃，以保證活動持續有效進行。11月9月8月D江勇P下步打算陳果34是以課題為出發點，找到關鍵問題點的過程。即通過現狀的調查與分析，抓住主要矛盾。1、是要把握問題的現狀、弄清楚問題嚴重到什么程度；2、是要找出問題的癥結所在，從而找到解決問題的線索，并為設定目標提出依據。2、為什么要進行現狀調查：六、現狀調查3、如何進行現狀調查：1.從企業的統計報表中進行調查如銷售、回款、會議、跟班記錄表中查詢等等。2.到現場進行實地調查1、現狀調查：是以課題為出發點，找到關鍵問題點的過程。即通過現狀的1、是要35a.明確收集數據的目的和標準b.收集數據前應設計適當的檢查表作為記錄方式c.決定“何時、誰、何處、何種數據”并如何來收集d.對所收集的數據正確的加以整理4、現狀調查的思路：5、找出關鍵問題點：六、現狀調查通過課題確定調查目的、調查對象、數據搜集對象a.明確收集數據的目的和標準4、現狀調查的思路：5、找出關鍵36

前兩天，阿凱看上了一款車，詢問后得知那款車不便宜，阿凱算算薪水，一個月生活開銷加上應酬，其實所剩無幾。阿凱將他整個月的開銷記錄下來，按食、衣、住、行、育、樂等六項劃分清楚后紀錄下來，再以柏拉圖分析便可從圖中了解要省錢從哪下手，才能有效將錢省下。九月份支出表食15620元

衣2270元

住7180元行2820元 育480元 樂10250元薪資:40000元案例說明前兩天，阿凱看上了一款車，詢問后得知那款車不便宜，阿37柏拉圖測驗的答案一項目支出金額影響度累計影響度食15620樂10250住7180行2820衣2270育480總計38620薪資:40000元40.45%40.45%26.54%66.99%18.59%85.58%7.30%92.88%5.88%98.76%1.24%100.00%100.00%案例說明柏拉圖測驗的答案一項目支出金額影響度累計影響度食15620樂38柏拉圖測驗的答案二案例說明柏拉圖測驗的答案二案例說明39六、現狀調查找出問題癥結所在的方法：找出問題癥結所在最常用而且最為行之有效的方法是“分層法”。

常用的分層標志

最常用的分層標志是“5M1E”、工作流程、管理要素等，這是第一層次的分層標志。

(1)人員

可按各目標的單位、部門、人員等。

(2)機器設備

可按型號、裝置、廠房、結構、新舊程度等。

(3)作業方法

可按工藝流程、崗位分布、工作內容等。

(4)材料使用產品、競爭產品、我司產品等。(5)時間可按年、季、月、日、班次等。(6)環境可按工作區域、環境特點、溫度、濕度、清潔度、照明度、地區、使用條件等。

(7)測量、檢查可按測量器具、測量人員、檢查方法等。后面橫向前面多角度、多視角觀察問題，如員工流失率六、現狀調查找出問題癥結所在的方法：常用的分層標志后面40右圖為一、二、三月各月3%費用對比；下圖為:2010年1-3月3%費用明細如下：從表中可看出一季度絕對值6.3萬絕對值較高六、現狀調查（例）

辦公用品費招聘費郵寄費印刷費其他辦公費維修費路費油費租車費其他汽車費業務招待費售后招待費取暖費水電費總計一月00760017500070003323011935206671二月009900009101170003037100116.633557.6三月355100011060270094026218000092560021023758合計355100028560445018503791870004295001193846.663986.6右圖為一、二、三月各月3%費用對比；六、現狀調查（例）辦公41由圖可以看出業務招待費占3%費用的67.1%，已經在3%費用中的比例過半，由此可以看出費用過高的主要原因在于業務招待費過高。雖然其它運雜費、郵寄費只占了3%所有費用的4.5%，但絕對值2856元，也相對較高。3租車費、油費與業務息息相關，目前沒有更好的縮減途徑。12六、現狀調查（例）由圖可以看出業務招待費占3%費用的67.1%，已42通過對以上問題進行歸納，小組利用頭腦風暴法使用系統圖對:業務招待費高進行分析，從.餐飲、娛樂、禮品、其它四個方面進行分析，餐飲費用占45.4%，所占比例最高通過對以上問題進行歸納，小組利用頭腦風暴法使用系統圖對:運費高進行分析，從辦公郵寄費、航空運輸費、陸路運輸費、其它四個方便進行分析，找出陸路運輸費所占比例最高3%費用的定義：服務中心3%費用要嚴格控制在當年銷售額的3%范圍內，因本課題針對如何降低中心費用，所以不對另一個業務因素進行分析。六、現狀調查（例）通過對以上問題進行歸納，小組利用頭腦風暴法使用系統圖對:業務431、明確小組通過此次活動要解決問題的程度2、為效果檢查提供依據1、目標不宜過多2、目標要與問題相對應

3、目標設定三要素（對象、數值、完成時間）4、目標應具有一定的挑戰性5、要說明制訂目標的依據設定目標應注意：

七、目標設定設定目標的目的：

8%目標值現狀值2%4%6%5.98%3%目前一季度業績為107萬元，按公司要求，3%費用為32100元，而目前總費用63986.6元，超過3%達到5.98%，業務招待費42950元、運雜費2856總計45406，占3%費用的4.24%，其中業務招待費中的餐飲費、娛樂費、禮品費37950元及運輸費中的陸路運輸費2200元，總計40150占3%費用的125%，如果將費用控制在3%以內，這些費用應該控制在3%的[32100-（63986.6-40150）]/32100=25.74%以內。從而符合公司要求。目標可行性分析：目標設定：服務中心3%費用六月份由1-3月的5.98%降低為3%降低2.98個百分點1、明確小組通過此次活動要解決問題的程度1、目標不宜過多設定44八、要因分析要因分析主要手法：因果圖、系統圖、關聯圖分析原因應做到：

⑴、針對存在的主要問題進行全面分析

⑵、展示問題的全貌（4M1E：人—man、機—machines料—materials、法—methods、環境—environment或關鍵管理要素）⑶、分析原因要徹底，把原因一層層展開⑷、分析到可以采取對策為止⑸、末端因素上找要因八、要因分析要因分析主要手法：因果圖、系統圖、關聯圖分析45制造部門離職率高人際關系工作安全生活?福利倒班\加班加班少夜班辛苦環境差噪音大車間溫度高空氣不流通宿舍人多沖涼房少欺負新員工伙食味道差房補少工資低醫療交流少有薪假少壓力大對工廠不了解勞動強度大灰塵大經常性停水廁所臟種類少娛樂設施少住廠外宿舍不安全到銀行柜員機取錢危險財物經常被盜廠門口有人騙錢工作時受傷無法得到急救無年度聯歡速度快衣服數量少質量差加班不平衡夜班補助少不可換班無醫療卡看病難八、要因分析2實例1（因果圖法）：要點：1、一個主要問題只能畫一張因果圖2、原因要分析到第二層或第三層3、在末端因素上找出要因制造部門離職率高人際關系工作安全生活?福利倒班\加班加班少夜46八、要因分析4八、要因分析447

系統圖用例：問題（不能準確找準需求）人環境方法八、要因分析3一次原因二次原因三次原因系統圖用例：問題（不能準確找準需求）人環境方法八、要因分析48九、確定主要原因一、如何確定主要原因：要從末端原因中逐漸（或部分）進行確認二、如何識別、確認主要原因1、現場測量、測試2、現場試驗3、現場調查如屬于人的原因類別，就可以通過對現場操作進行隨機抽查的方法進行調查確認4、收集數據確認九、確定主要原因一、如何確定主要原因：要從末端原因中逐漸（或49九、確定主要原因1.確定主要原因的確認程序一般是：末端原因明確確認內容明確確認方法確定確認標準取得數據是要因不是要因2.在末端原因較多的情況下，常為此制定確認計劃，然后按計劃分工實施，逐條確認。符合標準不符合標準序號末端原因確認內容確認方法標準責任人確認時間1工作手段應用日常培訓與自主學習不足調查工作手段培訓與學習情況查看服務中心統計表每員工每周接受培訓1次以上，員工每周自主學習1次以上。蘇曉斌2010年5月31日2日常跟班次數少調查跟班次數查看服務中心跟班記錄周次跟班次數2次以上。蘇曉斌2010年5月31日3員工的主動性差日常拜訪客戶的次數與工作總結計劃的上交次數查看服務中心統計表和收集統計每位員工的工作計劃上交次數每天拜訪客戶不少于15人，按時提交周總結計劃、月總結計劃、季度總結計劃。蘇曉斌2010年5月31日九、確定主要原因1.確定主要原因的確認程序一般是：末端原因明50九.確定主因計劃表

根據以上的分析，我們一共找出了10個末端因素，并根據這些末端因素確認哪些是主要原因：需求把握不準確（1-3）、計劃沒有上報（4-5）.序號末端原因確認內容確認方法標準責任人確認時間1工作手段應用日常培訓與自主學習不足調查工作手段培訓與學習情況查看服務中心統計表每員工每周接受培訓1次以上，員工每周自主學習1次以上。蘇曉斌2010年5月31日2日常跟班次數少調查跟班次數查看服務中心跟班記錄周次跟班次數2次以上。蘇曉斌2010年5月31日3員工的主動性差日常拜訪客戶的次數與工作總結計劃的上交次數查看服務中心統計表和收集統計每位員工的工作計劃上交次數每天拜訪客戶不少于15人，按時提交周總結計劃、月總結計劃、季度總結計劃。蘇曉斌2010年5月31日4客戶對我們服務態度不滿意售后服務記錄單的客戶意見查看服務中心售后服務記錄單客戶意見：非常滿意或滿意瞿香君2010年5月31日5客戶基本信息卡建立不完善每位員工所建的基本信息卡統計每位員工所建的基本信息卡的數量和查看內容建立一二三級目標點的各項信息（姓名、職務、電話、家庭住址、個人特點、興趣愛好、家庭情況、地位及重要性、對我司產品的態度、對產品購買的影響、工作簡歷、生日、文化程度等）瞿香君2010年5月31日九.確定主因計劃表根據以上的分析，我們一共找出了10個51根據調查，我們小組成員培訓、學習情況數據如下：末端因素：工作手段應用日常培訓與自主學習不足確認方法：調查工作手段培訓與學習情況確認時間：2010年5月1日-10日確認人：蘇曉斌判斷標準：服務中心制度每位員工每周接受培訓1次以上，每周自主學習1次以上。序號姓名培訓時間接受中心培訓次數自主學習次數判斷標準次數備注1蘇曉斌09下半年5次6次每周接受培訓1次以上，每周自主學習1次以上。及09年下半年最少中心培訓24次，自主學習24次。實際次數不符合判斷標準2瞿香君09下半年5次6次實際次數不符合判斷標準3姚萬龍09下半年5次6次實際次數不符合判斷標準4王昆09下半年3次4次實際次數不符合判斷標準十、要因確認1：工作手段應用日常培訓與自主學習不足結論:工作手段應用日常培訓與自主學習不足是主要原因根據調查，我們小組成員培訓、學習情況數據如下：末端因素：工作52根據統計，我們小組成員跟班情況數據如下：末端因素：日常跟班次數少確認方法：查看服務中心跟班記錄確認時間：2010年5月1日-10日確認人：蘇曉斌判斷標準：周次跟班次數2次以上.十、要因確認2：日常跟班次數少結論:日常跟班次數少不是主要原因序號姓名跟班時間實際跟班次數要求跟班次數備注1蘇曉斌09下半年48次48次實際跟班次數基本符合判斷標準2瞿香君09下半年40次48次實際跟班次數基本符合判斷標準3姚萬龍09下半年50次48次實際跟班次數基本符合判斷標準4王昆09下半年30次24次實際跟班次數基本符合判斷標準根據統計，我們小組成員跟班情況數據如下：末端因素：日常跟班次53確定要因不正確的方法：1、以“少數服從多數”的方法確定要因。2、采用“0、1打分法”確定要因。

“0、1打分法”是把所有末端原因收集以后，由小組成員每人對所有末端原因逐一表態，認為“是”就畫“1”，“不是’’就畫“0”，在所有成員均表態后統計得分，得分多的就作為主要原因，得分少的就不作為主要原因。3、用分析論證的方法確定要因。

所謂分析論證，就是對末端原因通過理論分析或經驗分析來判定。其實例見下表。十、確定主要原因確定要因不正確的方法：十、確定主要原因544、以“是否容易解決”為原則確定要因。該實例見下表。八、確定主要原因八、確定主要原因55注意事項(對策提出時)：

（1）對策應有效，防止一個人對策，要由全體成員去做（2）選用對策應具備可實施性，小組成員應能夠控制，高投入、高難度的不宜采用（3）不采用臨時性、應急性對策（4）對策目標要可檢查、可量化。防止出現精神措施、空頭口號十一、對策實施注意事項(對策提出時)：（1）對策應有效，防止一個人對策，56序號問題點對策實施難易度可實施性緊急度重要度綜合評分1無固定擺放位置對策1：將樣品架統一更改為防塵、防丟失的樣品架3434144對策2：增加空間擺放3233542樣品標貼破損、脫落對策1：用透明膠紙覆蓋加固4333108對策2：購買粘性好的貼紙2334723樣品無標識區分對策1：產品型號用不同顏色邊框區分44341924無固定擺放位置對策1：用海綿墊以工具大小切割固定位置擺放3334108對策2：申購工具擺放架2343725標識破損、脫落對策1：用透明膠紙覆蓋加固43331086管理規范不完善對策1：制定相關可操作性強的工具管理規范42351207規范不完善對策1：制定完善可行的規范，對檢驗員培訓344314420010050150√√√√√√√十一、對策實施評價和選擇對策：

序號問題點對策實施難易度可實施性緊急度重要度綜合評分1無固定57對策表是對策計劃階段的產物與要因一一對應，不得漏掉

措施具體、可行、可操作、經濟對策表的原理十一、對策實施體現全員參加

NO主要原因對策目標采取措施責任人實施地點完成時間1不能準確分析客戶需求點多走現場，切實了解客戶需求計劃上報實現率達到80%以上多走現場了解需求，制作服務方案，然后上報計劃程雷服務中心11月份2計劃上報后跟蹤不緊增加計劃跟緊力度讓各級客戶切實理解需求計劃與服務方案按計劃審批流程與各級客戶進行溝通胡笑一服務中心11月份3客戶工作未做到位改善維護各級客戶關系9%以上客戶支持增加一級客戶拜訪次數，加強日常聯絡溝通李華光各服務部12月份對策表是對策計劃階段的產物與要因一一對應，不得漏掉措施具體581、注意數據收集，每條對策實施完后和對策前進行比較，確認對策是否有效2、做好活動記錄，展示小組活動的難易程度3、如實施進行不下去，應及時修改對策注意事項(對策實施時)：

十一、對策實施1、注意數據收集，每條對策實施完后和對策前進行注意事項(對策59十二、對策實施1—建立競爭廠家明細表對策驗證：對策有效改善前改善后改善前：建立競爭廠家明細少，員工對競爭廠家產品不重視，競爭廠家燈具信息量缺乏；員工缺乏憂患意識，在主觀意識上沒有將競爭對手給予足夠的關注。改善后：員工開始重視對競爭廠家燈具相關信息的收集，并定期建立競爭廠家明細表；員工對競爭廠家燈具了解富有積極性，可以掌握競爭廠家燈具的特點。項目改善日期競爭廠家燈具信息收集量了解競爭廠家燈具燈具積極性是否達到目標改善前2010年月5月10%左右不主動是改善后超過80%積極、主動1、改善前與改善后的描述原則是改善前什么樣的現狀、發生什么的現象、產生什么的結果，作用一是說明改善內容，二是對其它提供學習教育。此處未將現狀產生什么樣的結果說明出來十二、對策實施1—建立競爭廠家明細表對策驗證：對策有效改善前60十三、效果確認效果確認的內容：對策實施完成后，檢查小組活動所取得的效果1、與小組的課題目標進行對比：重新分析原因或檢查對策，再一次活動

問題已解決，進入下一步驟目標達成!!目標達成：

目標未達成：

十三、效果確認效果確認的內容：對策實施完成后，檢查小組活動所61十三、效果確認2、與對策實施前的現狀對比：3、有形經濟效益的確認：4、無形效益的確認：十三、效果確認2、與對策實施前的現狀對比：3、有形經濟效益的62

通過本次的QCC活動改善從圖表的數據比較可以看出，小組和個人均超出了原計劃的實現率80%的目標，實現了89%實際業績，比目標提高了9%。目標值改善前2040608010033%80%改善后89%活動前后小組效果圖：十三.效果確認一通過本次的QCC活動改善從圖表的數據比較可以看63（一）、有形經濟效益確認：通過對策實施，提高了我們基層出單實現率，09年7-12月基層出單實現率為33%，2010年1-6月的基層出單實現率為89%，從業績上看，改善前上報計劃數為：207.72萬元、實現業績：102.28萬元，改善后上報計劃：280萬元、實現業績為250萬元，提高了我們基層出單的實現率。（二）、無形經濟效益確認：1、使我們每天的工作更充實，工作更加積極主動。2、我們自己對每個上報計劃都能實施監控，使我們的工作更具有計劃性。3、小組成員在一起對改善前后進行了自我評價，從表中可以看出大家在分析問題、解決問題等各個方面都有不同程度的提高。4、提升小組成員的團隊合作能力。十三.效果確認二（一）、有形經濟效益確認：（二）、無形經濟效益確認：十三.效64鞏固的措施：為維持活動成果，防止問題再發生而制訂鞏固措施經過實施，行之有效且有創新的對策報主管部門，探討部門間推廣十四、鞏固措施標準化注意：分類：1、軟件上的標準化（如日常工作手冊、標準規范等）2、硬件上的標準化（如檢測治具等）一、有效措施納入標準，進行標準修訂，新標準批準后必須正確執行二、鞏固期內要及時收集數據，以確認效果是否維持在良好的水準上鞏固的措施：為維持活動成果，防止問題再發生而制訂鞏固措施經65一、鞏固措施標準化項目周期數量責任人列入文件名稱每次例會加強工作手段的應用和學習及每周的自主學習每次例會、每周1種銷售工程師日常工作手冊按時提交工作總結計劃周、月、季度各時間段1次銷售工程師日常工作手冊完善客戶基本信息卡每天全部客戶銷售工程師日常工作手冊每月全面及時跟蹤客戶每個計劃的上報每月全部數量銷售工程師日常工作手冊員工每天熟記常用產品每天1款銷售工程師日常工作手冊每周提高對客戶做小事的次數每周大于6次銷售工程師日常工作手冊每天對客戶在新型節能系統知識上的推廣每天全部客戶銷售工程師日常工作手冊十四.鞏固措施一、鞏固措施標準化項目周期數量責任人列入文件名稱每次例會66二、效果鞏固十四.效果鞏固改善后改善前2040608010033%89%鞏固期90%時間改善前（7—12月）改善后(1-5月）鞏固期（6月）計劃實現率33%89%90%基層出單實現率改善前、改善后、鞏固期的柱狀圖：二、效果鞏固十四.效果鞏固改善后改善前20406080167優點：找出此次活動后尚未解決的問題

總結活動中所產生的無形效果，增強團隊精神

提出下步打算，體現持續改進

十五、活動總結缺點：殘留的問題：下步打算：活動組織過程中的問題

可從三個方面進行總結分析：1、專業技術方面。2、管理技術方面。3、小組綜合素質方面優點：找出此次活動后尚未解決的問題總結活動中所產生的無形效68十五.活動總結一、總結優點1、經過多次的培訓和整個活動一步一步的開展，大家體會到了QCC活動對我們日常工作的幫助；2、在活動過程當中發現了我們工作中存在的很多問題，得以及時發現，并解決，使得我們每天的工作更充實，工作更加積極主動。3.使客戶上報的每套燈具的采購計劃都有理有據，幫助客戶的同時幫助了我們自己，提升了我們的客戶關系。4、通過這次活動提升了大家在分析問題、解決問題等方面的能力。5、提升小組成員的團隊合作能力。不足：1、在QCC活動前期，小組成員對活動的步驟掌握不夠熟練，對活動的意義理解不夠透徹，在今后的活動中應該加強學習，使大家真正理解QCC。2、通過此次QCC活動也發現我們小組的執行能力不足，在今后的活動中每個人都應該加強團隊的執行力。3、在這次活動中作為圈長，自己的協調和組織能力存在不足，導致每次活動大家興趣不高，在今后的工作中應該及時的總結和大家溝通，爭取做好以后的工作。下一步計劃：“提高服務中心團隊執行力”十五.活動總結一、總結69[模板]問題解決型QCC活動程序培訓課件70QCC活動培訓教材——QCC基本活動程序說明QCC活動培訓教材——QCC基本活動程序說明71一、QCC基礎概念的了解四、兩種課題類型各流程的關鍵點及流程之間的邏輯關系三、Q7、N7工具的簡介課程目錄二、問題解決型與課題達成型的區別一、QCC基礎概念的了解四、兩種課題類型各流程的關鍵點及流程722010年下半年QCC活動總體計劃2010年下半年QCC活動總體計劃73QCC的定義：QC小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質、和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組

Quality品質（工作質量）Control控制（管理）Circle小組（圈）QCC的含義：一、QCC基礎概念QCC的定義：QC小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工741、歷史一、QCC基礎知識QC小組的過去、現在、未來：品管圈活動是由日本石川馨博士于1962年所創，在日本，只要提起品管圈幾乎無人不知，起初只用應用于制造現場品質管理目前全世界實施品管圈活動的國約有70多個，包括亞洲、美洲、歐洲、非洲、大洋洲，實施較有成效的是亞洲，很大企業推廣品管圈極為積極，效果亦為各界所肯定，應于范圍也由企業制造現場擴展到各行業各領域。2、現狀在21世紀，品管圈活動仍然是全世界各公司對員工自主管理、全員參與質量管理的最佳管理活動，過去適用，現在適用，未來也更為適用。3、將來1、歷史一、QCC基礎知識QC小組的過去、現在、未來：品管圈75為企業體質的改善、發展做貢獻QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的發揮個人的能力，挖掘其無限的可能性尊重人性，創造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：個人職場企業為企業體質的改善、發展做貢獻QCC活動的目的：一、QCC活動76人們在QC小組活動中，進行自我啟發、相互啟發，在開展各式各樣的問題、課題中發揮著各自的能力，并且，通過多方面思考、對比學習，逐漸顯現出未發現的潛在能力，能力也隨之得到提高。QC小組活動，是以組為單位學習、實踐的小組活動，在此過程中，領導能力和成員團隊能力都得到了提高。2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的★發揮個人的能力，挖掘其無限的可能性人們在QC小組活動中，進行自我啟發、相互啟發，在開展各式各樣77★尊重人性，創造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的尊重人性就是從聽從他人的命令、強制的行動，轉換為[大家一起想辦法解決這些問題]的自主行動。活用QC小組活動進行工作的做法，就是尊重人的意愿、自主性，發揮人的才智和創造性，在活動當中的與伙伴談話時做到[站在對方的立場上考慮]，提高了人性，職場的人際關系也變好，能夠愉快的工作，創造有活力的職場。★尊重人性，創造有價值的明亮的崗位2、QCC活動的目的：一、78★為企業體質的改善、發展做貢獻2、QCC活動的目的：一、QCC活動的形式及目的企業的經營，是企業通過給顧客提供產品或服務來進行的，而QC小組活動是持續進行產品、服務、工作等的質量的管理和改善的第一線職場的活動。企業的體質被認為是，為了達成經營目的，由該企業的上層開始包括第一線的全部的人和工作崗位，作為一個有組織的系統來發揮的組織全體的能力，如果每個工作崗位的問題得到解決，企業全體自然會改善，體質被強化。★為企業體質的改善、發展做貢獻2、QCC活動的目的：一、QC79QCC活動目的：1、提高職工素質，激發職工的積極性和創造性。

2、改進質量，降低消耗，提高經濟效益。3、建立文明的心情舒暢的生產、服務、工作現場。4、提高員工的科學思維能力、組織協調能力、分析與解決問題能力，從而使員工崗位成才。5、促進基層員工不斷追求卓越。6、增加客戶滿意程度，為社會做出貢獻一、QCC基礎概念QCC活動目的：1、提高職工素質，激發職工的積極性和創造性。80參加QCC活動的益處：1、鍛煉自己的表達溝通能力，把平時在工作中發現的問題、想到的問題用自己的語言說出來，大家共同討論。2、增長知識和見解，通過參加QCC活動可以學習多種分析問題解決問題的方法。例如：PDCA、5W2H、5M1E。3、人際關系更加融洽，通過與小組成員間問題的探討和交流，增進了解消除隔閡。4、增強團隊意識，通過QCC活動，大家一起工作，分擔任務，互相配合使彼此之間更加親密。5、對未來的發展有利，通過QCC活動，展現多方面的才能，使自己認識到自身的潛力，同時也讓上級對你更全面的了解。一、QCC基礎概念參加QCC活動的益處：1、鍛煉自己的表達溝通能力，把平時在工81QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題達成型ＱＣ活動課題選定理由或是活動背景分析，指出問題所在一、QCC基礎概念-問題解決型與課題達成型的區別QCC活動課題類型、活動步驟：一、問題解決型ＱＣ活動二、課題82一、QCC基礎概念-問題解決型與課題達成型的區別一、QCC基礎概念-問題解決型與課題達成型的區別83問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現狀調查4．原因分析抓住職場或業務中的問題點，選定改善題目。抓住和問題現狀相關的事實，找到問題的癥結針對現狀調查出的問題癥結，應用原因分析的QC工具，分析原因，找出問題發生的末端因素（問題根源）３．設定目標根據現狀調查數據，設定目標，并對目標設定依據進行可行分析通過現場調查等方式，將原因分析出末端因素進行確認，確認出要因/真因5．要因確認問題解決型各活動階段的解釋說明１．選定課題２．現狀調查4．原848．效果確認10．總結和下一步打算對對策實施的效果進行確認，并和目標相比較。（如果未達成，請回到前一階段，重新評估）

對有成效的對策進行標準化，以保證達到的效果一直維持在良好水平上

從活動的優缺點兩方面進行反省，明確遺留的問題點。

通過反省，檢討如何做好以后的活動，并制定計劃9．制定鞏固措施6．對策制定7．對策實施著眼于問題發生的原因來檢討對策，從而制定出有效的對策為了讓對策得到有效的實施，制定實施計劃，全面地進行對策的實施問題解決型各活動階段的解釋說明8．效果確認10．總結和下一步打算對對策實施的效果進行確認，85排列圖找出主要質量問題與重點改善對象特性要因圖追究結果與原因的關系直方圖分析工序、在平均値的位置和偏差上找到改善點點檢表數據的獲取、整理、無遺漏確認Xbar-R管理圖調查工藝是否處于穩定狀態、或者用來保持工藝的穩定狀態的工具散布圖調查兩者因素間的相關性散布圖層別法將全體「按照某種基準、分為多個部分」二、老QC七大手法簡介數據分析用工具，主要是一種發現問題的手法排列圖找出主要質量問題與重點改善對象特性要因圖追究結果與原因86親和圖使用數據相互之間的親和性對問題的實際數據進行分類并分析關聯圖使用因果等理論關系解開連鎖使問題變得明確系統圖系統地表現對策等連鎖關系矩陣圖從二維的關系中產生解決問題的思路箭條圖使用網絡來表現復雜絞纏的活動日程PDPC圖為了防止無法預料的事故，事前進行各方面的討論矩陣數據分析法二、新QC七大手法簡介矩陣數據分析是一種多變量分析法，主要用新產品開發企劃、市場調研非數據分析用工具，主要是一種解決問題的手法親和圖使用數據相互之間的親和性對問題的實際數據進行分類并分析87現狀調查時常用的兩種QC工具是：檢查表、柏拉圖（后續工具的培訓主要由服務中心QC診斷師在接受總部統一培訓后，由服務中心QC診斷師給各本服務中心的圈長圈員進行培訓）現狀調查時常用的兩種QC工具是：檢查表、柏拉圖88一.何謂查檢表查檢表是一種為了方便收集數據，使用簡單記號填寫并可以統計整理，來做近一步分析或核對、檢查用途而設計的一種表格或圖表。檢查表一.何謂查檢表查檢表是一種為了方便收集數據，使用簡89查檢表的設計要領(點檢用)將需要點檢的項目列舉出來將點檢的項目依照順程排列決定紀錄形式決定數據搜集的方法與站別保養項目日期星期一二三四五六日1.機身外部清潔2.儀表板表面擦拭3.機電控制范圍4.機首軸承加潤滑油5.機器運轉時間控制6.蒸氣壓力控制范圍7.機首馬達皮帶檢查注：”V”表已查核且正常“X”表未查核“△”表示有異狀設備日常保養查檢表檢查表查檢表的設計要領(點檢用)將需要點檢的項目列舉出來保養項目日90查檢表的設計要領(記錄用)檢查表序號服務部期間銷售額（萬）發貨回款率其中按期回款率滯期款額（萬）1長春09年下半年176.980%69%54.842吉林09年下半年147.5590%68%47.223通化09年下半年26.558%53%12.464白城09年下半年14.1687%73%3.825哈爾濱09年下半年101.0793%85%15.166齊齊哈爾09年下半年59.8392%72%16.757牡丹江09年下半年55.9577%63%20.708佳木斯09年下半年52.9487%62%20.129哈石油09年下半年34.454%47%18.23服務中心回款率669.380%65.80%209.30查檢表的設計要領(記錄用)檢查表序號服務部期間銷售額（萬）發91★排列圖又稱帕累托圖它是將質量改進項目從重要到最次要按順序排列的圖表。遵循帕累托原理：關鍵的少數和次要的多數。★起源意大利經濟學家Vilfredo.Pareto帕累托（柏(BO)拉圖）在分析社會財富分配時設計出的一種統計圖，美國品管大師Joseph

Juran將之加以應用到質量管理中。柏拉圖能夠充分反映出“少數關鍵、多數次要”的規律，也就是說柏拉圖是一種尋找主要因素、抓住主要矛盾的手法。例如：少數用戶占有大部分銷售額、設備故障停頓時間大部分由少數故障引起，不合格品中大多數由少數人員造成等。

柱形圖與累積折線圖進行組合的圖3.柏拉圖

二、柏拉圖★排列圖又稱帕累托圖它是將質量改進項目從重要到最次要3.柏92柏拉圖的應用◆可以決定改善目標，找出問題點。◆作為降低不良、缺點、費用等之依據。◆要符合管理上80：20原則，從占80﹪重點項目下對策。◆以柏拉圖作改善前、后之比較，以評估改善效果。◆用于處理書面報告或紀錄，使人一目了然。◆可與特性要因圖配合使用，使因果關系更明確化。二、柏拉圖柏拉圖的應用◆可以決定改善目標，找出問題點。二、柏拉圖93案例一小王在汽車公司擔任客服部經理一職，平日聽到客服人員常抱怨每天加班，客戶抱怨電話接到手軟，為了要有效解決此問題，王經理請教陳顧問如何解決。陳顧問立即請王經理要求客服部門，收集一周的數據，再將所收集的數據依照大小排列后計算出影響度與累計影響度，最后依據計算出來的數值將柏拉圖畫出分析。二、柏拉圖案例一小王在汽車公司擔任客服部經理一職，平日聽到客服94二、柏拉圖二、柏拉圖95課題來源課題來源指令性課題指導性課題小組自行選擇課題由企業主管部門以行政命令向小組下達的課題由企業主管部門推薦一批可供各部門選擇的課題（指標），小組可根據自身條件進行選擇上級方針、目標展開中的問題點本部門（小組、現場）存在的問題點用戶（含下工序）抱怨的問題點企業生產經營活動中迫切需要解決的主要攻關課題企業生產經營活動中希望盡快解決的課題部門希望解決的問題；領導顧不過來但確是小組或下工序感到困擾的問題課題來源課題來源指令性課題指導性課題小組自行選擇課題由企業主96一、選題的要點1.選擇的課題要與企業的方針、目標相結合2.選題要先易后難3.要盡可能選擇能以特性值表達的課題4.活動周期要短三、課題選定一、選題的要點1.選擇的課題要與企業的方針、目標相結合297事業部要求：部門實際現況：1-6月實際回款業績75.9%.與事業部要求的回款率目標相差6.1%。與目標存在一定的差距服務中心現況：課題選定：提高廣鐵服務中心的回款率2009年回款目標：82%四、課題選定理由課題理由第一種描述方式備注說明：闡述部門或上級的要求案例：備注說明：本部門實際達到多少，差距有多大（用數字、圖表形式表達）備注說明：通過部門要與實際達到的情況進行對比，體現出差距，可以確定課題事業部要求：部門實際現況：1-6月實際回款業績75.9%.與98案例：四、課題選定理由1（第二方式）8月10日小組召開了課題選定諸葛亮會議我認為：增加為客戶做小事的次數．我認為：增加有效跟班次數高向輝程雷我認為：提高售后服務規范化和售后質量李華光我認為：提高計劃的實現率胡笑一課題理由第二種描述方式案例：四、課題選定理由1（第二方式）8月10日小組召開了我認99四、課題選定及背景

小組成員運用頭腦風暴法提出眾多的課題后，小組成員根據現況又制定出了課題的評分標準：比較困難一般比較容易重要度慢慢解決推遲一段時間解決近期必須解決緊急度3-5年1-3年一年以下時間性不可能實施有一定得挑戰可實施可實施性一般重要比較重要非常重要預計效果1分3分5分評價標準標準

項目難易度公司方針效果非常明顯要求高效果比較明顯要求一般效果一般 要求低四、課題選定及背景小組成員運用頭腦風暴法提出眾1002009年6月6日，小組成員運用頭腦風暴法召開主題會議，從眾多的議題中，根據項目的重點進行了課題的評價，如下表：√預計效果綜合評分

可實施性1353335272333135173331743332133113333331難易度

時間性

緊急度

重要度公司方針10203040評價項目評選課題

課題選定表提高計劃的實現率增加有效跟班次數增加為客戶做小事的次數提高售后服務規范化和售后質量綜上所述選定:“提高計劃的實現率”作為本次活動課題”四、課題選定理由3（第二方式）課題理由第二種描述方式用乘法2009年6月6日，小組成員運用頭腦風暴法召開主題101課題名稱的設定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設定：△△××○○○的要解決什么---指質量、效率成本等方面的管理特性。所解決問題的對象---指產品、過程、工作業務的名稱。如何辦---指提高還是降低，增大還是減少。例如：降低復印紙的消耗要解決的管理特性要解決問題的對象如何辦---要降低課題命名原則例:《提高***服務部回款率》《提高***上報計劃實現率》《減少售后服務投訴次數》《建立********的標準》《制定售后服務培訓會的流程》1、課題名稱屬于肯定式語句，選定的課題盡可能以特性值進行表達，并且特性值要有可比性2、課題達成型一般是立意在開發或制定新項目、新業務、新工作方法等方面，課題名稱必須清晰明確，如建立、創建、推進、推廣、制定、研制……..等，勿將將新業務、新項目的研發所產生的附屬結果作為課題課題名稱的設定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解102課題名稱的兩類常見錯誤：一、課題名稱是“口號式”如：適應市場，增儲創收適應市場需求，提高銷售業績二、課題名稱是“手段+目的”如：加強技術管理，降低裝置能耗優化施工配合比，確保二灰土再利用質量三、疑問句式如：如何提高基層出率課題名稱的兩類常見錯誤：課題名稱的兩類常見錯誤：課題名稱的兩類常見錯誤：10311月9月8月

D江勇

P下步打算陳果

D帥軍

P鞏固措施A王森

D劉立

P效果驗證C

D林峰

P實施對策D

D劉三

P制訂對策

D李四

P要原因確認

D關力

P分析原因

D張志強

P設定目標D王志P現狀調查

D李帥

P選定課題P負責人12月10月7月活動階段P:

D:

五、制定活動計劃活動計劃--對活動每步驟做詳細的計劃，以保證活動持續有效進行。11月9月8月D江勇P下步打算陳果104是以課題為出發點，找到關鍵問題點的過程。即通過現狀的調查與分析，抓住主要矛盾。1、是要把握問題的現狀、弄清楚問題嚴重到什么程度；2、是要找出問題的癥結所在，從而找到解決問題的線索，并為設定目標提出依據。2、為什么要進行現狀調查：六、現狀調查3、如何進行現狀調查：1.從企業的統計報表中進行調查如銷售、回款、會議、跟班記錄表中查詢等等。2.到現場進行實地調查1、現狀調查：是以課題為出發點，找到關鍵問題點的過程。即通過現狀的1、是要105a.明確收集數據的目的和標準b.收集數據前應設計適當的檢查表作為記錄方式c.決定“何時、誰、何處、何種數據”并如何來收集d.對所收集的數據正確的加以整理4、現狀調查的思路：5、找出關鍵問題點：六、現狀調查通過課題確定調查目的、調查對象、數據搜集對象a.明確收集數據的目的和標準4、現狀調查的思路：5、找出關鍵106

前兩天，阿凱看上了一款車，詢問后得知那款車不便宜，阿凱算算薪水，一個月生活開銷加上應酬，其實所剩無幾。阿凱將他整個月的開銷記錄下來，按食、衣、住、行、育、樂等六項劃分清楚后紀錄下來，再以柏拉圖分析便可從圖中了解要省錢從哪下手，才能有效將錢省下。九月份支出表食15620元

衣2270元

住7180元行2820元 育480元 樂10250元薪資:40000元案例說明前兩天，阿凱看上了一款車，詢問后得知那款車不便宜，阿107柏拉圖測驗的答案一項目支出金額影響度累計影響度食15620樂10250住7180行2820衣2270育480總計38620薪資:40000元40.45%40.45%26.54%66.99%18.59%85.58%7.30%92.88%5.88%98.76%1.24%100.00%100.00%案例說明柏拉圖測驗的答案一項目支出金額影響度累計影響度食15620樂108柏拉圖測驗的答案二案例說明柏拉圖測驗的答案二案例說明109六、現狀調查找出問題癥結所在的方法：找出問題癥結所在最常用而且最為行之有效的方法是“分層法”。

常用的分層標志

最常用的分層標志是“5M1E”、工作流程、管理要素等，這是第一層次的分層標志。

(1)人員

可按各目標的單位、部門、人員等。

(2)機器設備

可按型號、裝置、廠房、結構、新舊程度等。

(3)作業方法

可按工藝流程、崗位分布、工作內容等。

(4)材料使用產品、競爭產品、我司產品等。(5)時間可按年、季、月、日、班次等。(6)環境可按工作區域、環境特點、溫度、濕度、清潔度、照明度、地區、使用條件等。

(7)測量、檢查可按測量器具、測量人員、檢查方法等。后面橫向前面多角度、多視角觀察問題，如員工流失率六、現狀調查找出問題癥結所在的方法：常用的分層標志后面110右圖為一、二、三月各月3%費用對比；下圖為:2010年1-3月3%費用明細如下：從表中可看出一季度絕對值6.3萬絕對值較高六、現狀調查（例）

辦公用品費招聘費郵寄費印刷費其他辦公費維修費路費油費租車費其他汽車費業務招待費售后招待費取暖費水電費總計一月00760017500070003323011935206671二月009900009101170003037100116.633557.6三月355100011060270094026218000092560021023758合計355100028560445018503791870004295001193846.663986.6右圖為一、二、三月各月3%費用對比；六、現狀調查（例）辦公111由圖可以看出業務招待費占3%費用的67.1%，已經在3%費用中的比例過半，由此可以看出費用過高的主要原因在于業務招待費過高。雖然其它運雜費、郵寄費只占了3%所有費用的4.5%，但絕對值2856元，也相對較高。3租車費、油費與業務息息相關，目前沒有更好的縮減途徑。12六、現狀調查（例）由圖可以看出業務招待費占3%費用的67.1%，已112通過對以上問題進行歸納，小組利用頭腦風暴法使用系統圖對:業務招待費高進行分析，從.餐飲、娛樂、禮品、其它四個方面進行分析，餐飲費用占45.4%，所占比例最高通過對以上問題進行歸納，小組利用頭腦風暴法使用系統圖對:運費高進行分析，從辦公郵寄費、航空運輸費、陸路運輸費、其它四個方便進行分析，找出陸路運輸費所占比例最高3%費用的定義：服務中心3%費用要嚴格控制在當年銷售額的3%范圍內，因本課題針對如何降低中心費用，所以不對另一個業務因素進行分析。六、現狀調查（例）通過對以上問題進行歸納，小組利用頭腦風暴法使用系統圖對:業務1131、明確小組通過此次活動要解決問題的程度2、為效果檢查提供依據1、目標不宜過多2、目標要與問題相對應

3、目標設定三要素（對象、數值、完成時間）