客戶跟蹤與管理-----置業顧問必修課1客戶跟蹤與管理---客戶跟蹤——減少客戶流失

在新樓盤銷售的實際工作中，一位客戶從初始接觸到最后成交，平均要歷時一至二個月，而客戶的成交比率只有不到10%。90%的客戶流失都是在這一個多月的時間里發生的。當然，一些客戶流失的原因是由于樓盤本身無法滿足客戶的要求而最終被棄，但還有相當數量的客戶流失是由于營銷人員在后期的客戶跟蹤中沒有充分展示樓盤特色，及時引導客戶的心理動向造成的。因此，客戶看房結束，消費的初步沖動消失后，及時跟進，再次適時地向客戶通報樓盤的利好信息是至關重要的。

客戶跟蹤——持續，有效的聯系是我們不容忽視的工作環節。2客戶跟蹤——減少客戶流失在新樓盤銷售的實際工作中及時、適時的進行客戶跟蹤

嘗試建立親密的個人關系。經常向客戶通報市場信息。了解客戶的購買進程及最新的購買需求。不斷并且主動地接受客戶咨詢，消除客戶疑問。有樓盤的最新消息時，第一時間知會你的客戶。3及時、適時的進行客戶跟蹤嘗試建立親密的個人關系。3找一個好的理由

在客戶保持頻繁、持續的聯系過程中，如果你一拿起電話就說：“×××先生/女士，您好，請問您現在是否已經決定購買我公司推薦的房子了呢？”用不了幾次，客戶就會感到反感。這樣的通話，空洞而乏味，難免讓人厭煩。因此，不時的變換聯系理由是一個很有效的辦法。

要知道，真正的客戶總是希望能更多的了解市場行情。4找一個好的理由在客戶保持頻繁、持續的聯系過程中，如果你一拿與客戶聯系的理由舉辦活動提供與房產買賣相關的資料提供樓盤附近項目的情況以供客戶參考（當然是對你的銷售有利的）關心客戶的近況及最新購買需求價格通報樓盤的建筑或銷售進度5與客戶聯系的理由舉辦活動5客戶跟蹤方式

電話聯系信函聯系拜訪6客戶跟蹤方式電話聯系6客戶跟蹤的要點

在客戶跟蹤時，運用相應的技巧，才會使你的工作發揮更大的效力。聯系要持續不斷，但不要在一段時間內過于頻繁（除非有必要）,一般以2-3天為宜。

多種聯系方式交錯進行。二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

以充分的理由與客戶接觸，讓你的聯系顯得更自然。鼓勵客戶說出他們的疑慮.不要輕易許諾.無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。7客戶跟蹤的要點在客戶跟蹤時，運用相應的技巧，才會使你的工作制定客戶跟蹤記錄

在客戶跟蹤時，他們的情況或需求可能會不斷變化。為了能夠準確的掌握每位客戶的現狀，在與客戶聯系的同時，做好詳盡的記錄是十分必要的，它將準確而及時的提醒你何時，如何繼續跟進，而哪位客戶是時候放棄了。8制定客戶跟蹤記錄在客戶跟蹤時，他們的情況或需求可能會不斷變客戶跟蹤實戰流程一1、初次接待收集客戶信息，并在客戶離開后認真將客戶資料整理記錄。2、根據客戶的資料進行兩個分析：客戶的需求分析和抗性分析。需求分析需要了解客戶目前居住的區域、房子面積、購房動機、家庭人口和經濟收入狀況；抗性分析需要根據和客戶接觸的過程中總結客戶的關注點，分析客戶的性格類型，將客戶表露出的或者可能在心里出現的抗性做以總結。3、抗性化解說辭：根據客戶的需求和抗性總結分析，結合本項目的核心優勢和差異性，編寫針對性的說辭，并在客戶檔案中做記錄。

9客戶跟蹤實戰流程一1、初次接待收集客戶信息，并在客戶離開后認客戶跟蹤實戰流程二4、制定跟蹤計劃：在熟悉了客戶的基本情況和需求后，有準備、有針對性地編寫了個案說辭，然后制定跟蹤方式和跟蹤計劃。在跟蹤計劃里要分析羅列客戶可能提出的問題和回答方式，并在跟蹤前進行聯系。比如兩個銷售人員相互配合，一個充當客戶，一個聯系跟蹤談判。5、將跟蹤過程仔細記錄和分析，制定下次跟蹤計劃。6、將跟蹤過程全部記錄完畢，寫出成功案例或者失敗案例。

10客戶跟蹤實戰流程二4、制定跟蹤計劃：在熟悉了客戶的基本情況和客戶管理一.客戶的認識與分類(一)客戶分析1需求2能力3決定權(二)如何判斷一個真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具(三)客戶分析及應對秘訣“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。11客戶管理一.客戶的認識與分類11客戶類型理智穩健型特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服于他。喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。12客戶類型理智穩健型12客戶類型優柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。求神問卜型特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。畏首畏尾型特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。應對原則：借助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。13客戶類型優柔寡斷型13客戶類型神經過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。藉口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款14客戶類型神經過敏型14了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產品→銷售。在房屋銷售過程特別是現場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業務的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現場銷售人員客戶登記工作的重要性。15了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼了解客戶要素

一.客戶要素(一)初級要素1姓名2年齡3電話4地址5籍貫（國籍）6職業7區域8媒體9其他16了解客戶要素一.客戶要素16了解客戶要素(二)中級要素1所需房型2所需面積3價格承受4滿意程度5購房原因6家庭情況7其他17了解客戶要素(二)中級要素17了解客戶要素(三)高級要素1相貌特征2性格脾氣3生活習慣4個人好惡5身體狀況6家庭背景7購房動機8干擾因素9其他18了解客戶要素(三)高級要素18獲悉客戶要素目的根據客戶要素進行客戶分析，采用適當的對策及技巧，進而說服客戶19獲悉客戶要素目的19獲悉客戶要素方式

寒喧聊天觀察神情留意行動20獲悉客戶要素方式寒喧聊天20獲悉客戶要素要點

要真實確切，不可被表面現象迷惑逐層深入，不可冒進注意引導，使其真實流露真誠可信，以朋友相交21獲悉客戶要素要點21來人表的填寫

填寫內容：附來人表填寫方式：以折勾和文字表示填寫要點：詳盡清晰日期與姓名22來人表的填寫22客戶跟蹤與管理-----置業顧問必修課23客戶跟蹤與管理---客戶跟蹤——減少客戶流失

在新樓盤銷售的實際工作中，一位客戶從初始接觸到最后成交，平均要歷時一至二個月，而客戶的成交比率只有不到10%。90%的客戶流失都是在這一個多月的時間里發生的。當然，一些客戶流失的原因是由于樓盤本身無法滿足客戶的要求而最終被棄，但還有相當數量的客戶流失是由于營銷人員在后期的客戶跟蹤中沒有充分展示樓盤特色，及時引導客戶的心理動向造成的。因此，客戶看房結束，消費的初步沖動消失后，及時跟進，再次適時地向客戶通報樓盤的利好信息是至關重要的。

客戶跟蹤——持續，有效的聯系是我們不容忽視的工作環節。24客戶跟蹤——減少客戶流失在新樓盤銷售的實際工作中及時、適時的進行客戶跟蹤

嘗試建立親密的個人關系。經常向客戶通報市場信息。了解客戶的購買進程及最新的購買需求。不斷并且主動地接受客戶咨詢，消除客戶疑問。有樓盤的最新消息時，第一時間知會你的客戶。25及時、適時的進行客戶跟蹤嘗試建立親密的個人關系。3找一個好的理由

在客戶保持頻繁、持續的聯系過程中，如果你一拿起電話就說：“×××先生/女士，您好，請問您現在是否已經決定購買我公司推薦的房子了呢？”用不了幾次，客戶就會感到反感。這樣的通話，空洞而乏味，難免讓人厭煩。因此，不時的變換聯系理由是一個很有效的辦法。

要知道，真正的客戶總是希望能更多的了解市場行情。26找一個好的理由在客戶保持頻繁、持續的聯系過程中，如果你一拿與客戶聯系的理由舉辦活動提供與房產買賣相關的資料提供樓盤附近項目的情況以供客戶參考（當然是對你的銷售有利的）關心客戶的近況及最新購買需求價格通報樓盤的建筑或銷售進度27與客戶聯系的理由舉辦活動5客戶跟蹤方式

電話聯系信函聯系拜訪28客戶跟蹤方式電話聯系6客戶跟蹤的要點

在客戶跟蹤時，運用相應的技巧，才會使你的工作發揮更大的效力。聯系要持續不斷，但不要在一段時間內過于頻繁（除非有必要）,一般以2-3天為宜。

多種聯系方式交錯進行。二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

以充分的理由與客戶接觸，讓你的聯系顯得更自然。鼓勵客戶說出他們的疑慮.不要輕易許諾.無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。29客戶跟蹤的要點在客戶跟蹤時，運用相應的技巧，才會使你的工作制定客戶跟蹤記錄

在客戶跟蹤時，他們的情況或需求可能會不斷變化。為了能夠準確的掌握每位客戶的現狀，在與客戶聯系的同時，做好詳盡的記錄是十分必要的，它將準確而及時的提醒你何時，如何繼續跟進，而哪位客戶是時候放棄了。30制定客戶跟蹤記錄在客戶跟蹤時，他們的情況或需求可能會不斷變客戶跟蹤實戰流程一1、初次接待收集客戶信息，并在客戶離開后認真將客戶資料整理記錄。2、根據客戶的資料進行兩個分析：客戶的需求分析和抗性分析。需求分析需要了解客戶目前居住的區域、房子面積、購房動機、家庭人口和經濟收入狀況；抗性分析需要根據和客戶接觸的過程中總結客戶的關注點，分析客戶的性格類型，將客戶表露出的或者可能在心里出現的抗性做以總結。3、抗性化解說辭：根據客戶的需求和抗性總結分析，結合本項目的核心優勢和差異性，編寫針對性的說辭，并在客戶檔案中做記錄。

31客戶跟蹤實戰流程一1、初次接待收集客戶信息，并在客戶離開后認客戶跟蹤實戰流程二4、制定跟蹤計劃：在熟悉了客戶的基本情況和需求后，有準備、有針對性地編寫了個案說辭，然后制定跟蹤方式和跟蹤計劃。在跟蹤計劃里要分析羅列客戶可能提出的問題和回答方式，并在跟蹤前進行聯系。比如兩個銷售人員相互配合，一個充當客戶，一個聯系跟蹤談判。5、將跟蹤過程仔細記錄和分析，制定下次跟蹤計劃。6、將跟蹤過程全部記錄完畢，寫出成功案例或者失敗案例。

32客戶跟蹤實戰流程二4、制定跟蹤計劃：在熟悉了客戶的基本情況和客戶管理一.客戶的認識與分類(一)客戶分析1需求2能力3決定權(二)如何判斷一個真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具(三)客戶分析及應對秘訣“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。33客戶管理一.客戶的認識與分類11客戶類型理智穩健型特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服于他。喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。34客戶類型理智穩健型12客戶類型優柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。求神問卜型特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。畏首畏尾型特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。應對原則：借助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。35客戶類型優柔寡斷型13客戶類型神經過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。藉口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款36客戶類型神經過敏型14了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，