【培訓課件】做職業化的經理人1課程綱要介紹市場規劃與客戶管理客戶經理隊伍管理大客戶主任的目標、計劃與時間管理課程綱要介紹市場規劃與客戶管理2“TSM”課程的運行特點注重核心意識的培養注重系統性和結構注重可操作的練習“TSM”課程的運行特點注重核心意識的培養3TSM課程之

“市場規劃與客戶管理”凡事預則立，不預則廢TSM課程之

“市場規劃與客戶管理”凡事預則立，不預則廢4課程綱要市場營銷的核心思想市場規劃與客戶管理的關鍵步驟大客戶主任必備市場觀念課程綱要市場營銷的核心思想5市場營銷的核心定義消費者產品和服務需要欲望需求交換交易企業市場營銷的核心定義消產需要交換企6市場發展的典型階段生產產品推銷需求均衡社會市場發展的典型階段生產產品推銷需求均衡社會7營銷戰略制定市場環境分析營銷4P組合營銷組織過程營銷過程控制產品形成上市目標市場定位形成產品概念市場動作的反饋調整營銷戰略制定市場環境分析營銷4P組合營銷組織過程營銷過程控制8產品營銷的過程環境分析＊目標市場產品概念戰略規劃戰術組合營銷組織產品上市過程監控反饋調查產品營銷的過程環境分析＊目標市場產品概念戰略規劃戰術組合營銷9均衡營銷的五個支柱均衡營銷目標市場理解需求競爭環境協調組織保證盈利均衡營銷的五個支柱均衡營銷目理競協保10市場發展“越來越”客戶越來越理性化和個性化餅必須越做越大但只能是越做越薄市場發展“越來越”客戶越來越理性化和個性化11市場發展對

大客戶部運作的要求系統細分市場促使內部形成合力“守門員”＋“前鋒”市場發展對

大客戶部運作的要求系統細分市場12市場規劃客戶管理的關鍵步驟職責確認區域營銷企劃A：做分析S:定策略P:寫計劃市場規劃客戶管理的關鍵步驟職責確認區域營銷企劃A：S:P:13大客戶部主任的典型職責財務類指標區域的整體資費貢獻區域某具體服務項目資費針對某具體客戶群的資費費用控制指標欠費追收市場類指標老項目的市場占有率新項目增量新項目資費占有率價格控制指標市場活動數量和效果形象類指標客戶滿意度比率品牌知名度比率品牌目標聯想比率管理類指標競爭情況、客戶資源、行業發展三項信息收集獲準提案指標內部員工滿意度指標管理制度建設增量管理制度執行質量合格員工數量指標大客戶部主任的典型職責財務類指標形象類指標14“職責確認”中注意：★“職責”是行動的前提★對“職責”的理解要全面★對各方面均衡推進，要象彈鋼琴般照顧到“職責確認”中注意：★“職責”是行動的前提15第一步：ANALYSE－做分析客戶市場競爭對手自己平臺第一步：ANALYSE－做分析客戶市場競爭對手自己平臺16客戶市場自己平臺區域對手產品運作人員產品運作人員貢獻決策需求客戶市場自己平臺區域對手產品產品貢獻17針對市場的組合評價C1C2C3P1+，+，++，+，高盈利P2+，+，+，可盈利P3—，—，虧損P4+，+—，—，組合高盈利組合虧損針對市場的組合評價C1C2C3P1+，+，++，+，高盈利P18客戶市場－貢獻分析

最常見的五種組合客戶市場－貢獻分析

最常見的五種組合19對不同貢獻的客戶對待建議看好肥羊盯緊馴鹿養好獵狗如果把握住機會，獵狗會變成馴鹿對不同貢獻的客戶對待建議看好肥羊20客戶市場－決策分析誰提出需求誰來尋找誰來決策誰來使用誰來評價客戶市場－決策分析誰提出需求誰來尋找誰來決策誰來使用誰來評價21客戶市場－需求分析客戶市場－需求分析22新項目的分類殺傷度高資費增加資費減少殺傷度低殺傷類項目戰略類項目自殺類項目收益類項目新項目的分類殺傷度高資費增加資費減少殺傷度低殺傷類項目戰略類23是否過渡關注“野兔、碩鼠”類客戶是否清晰決策流程中的五個關鍵角色是否清晰了解決策人、公司和產業的需求是否對區域內各類型客戶：“心中有數、一目了然”是否過渡關注“野兔、碩鼠”類客戶24目標客戶長期市場短期利潤同類產品從容兇猛隨機選擇目標客戶長期市場短期利潤同類產品從容兇猛隨機選擇25競爭對手分析的重點產品運作人員核心指標性能優劣服務模式價格體系拉動概念推動手段組織配合客戶主任經理隊伍競爭對手分析的重點產品運作人員核性服價拉推組客經26獲得競爭者信息的途徑和方法網址、宣傳資料、媒體跟蹤、產品使用共同的供應商客戶經理收集渠道、顧客、公眾調查關系、離職打探應聘或假扮客戶問訪外部資源購買安插內線展覽、活動、招投標專職整理和分析獲得競爭者信息的途徑和方法網址、宣傳資料、媒體跟蹤、產品使用27區域中按產品系列分，排在前三位的競爭對手他們在本區域的主要目標他們在對我們的競爭態勢他們服務項目的特點他們開拓市場的運作手段他們在當地的組織和人員在產品、在運作、在組織人員方面可能的發展趨勢區域中按產品系列分，排在前三位的競爭對手28分析自己產品運作人員核心指標性能優劣服務模式價格體系拉動概念推動手段組織配合客戶主任經理隊伍分析自己產品運作人員核性服價拉推組客經29最終形成：初階SWOT分析Strength、Weakness:來自與區域主要競爭對手的比較Opportunity、Threat:來自客戶結構分析、客戶采購過程變化、產業需求變化、競爭對比、甚至是宏觀環境的變化。最終形成：初階SWOT分析Strength、Weakness30組合確定當前狀態威脅機會優勢劣勢保持發展居安思危挑戰自我否定自我組合確定當前狀態威脅機會優勢劣勢保持發展居安思危挑戰自我否定31A：“做分析”總結★“分析過去”才能“計劃未來”★知己知彼★半年一掃描A：“做分析”總結★“分析過去”才能“計劃未來”32第二步：STRATEGY－

定策略第二步：STRATEGY－

定策略33當前客戶經理在客戶管理上

普遍存在的五個問題守大門憑直覺一窩蜂獨行俠等靠要當前客戶經理在客戶管理上

普遍存在的五個問題守大門34項目贏率項目金額漏斗位置動作要領客戶群價值類別宣傳接觸狀態項目贏率項目金額漏斗位置動作要領客戶群價值類別宣傳接觸狀態35大片空白局部宣傳廣泛宣傳大片空白局部宣傳廣泛宣傳36什么叫“接觸宣傳”：

結合新業務宣傳面對面的正式介紹了解對方的采購程序了解對方的關鍵需求什么叫“接觸宣傳”：

結合新業務宣傳面對面的正式介紹了解對方37客戶群長期和潛在的價值利潤貢獻、持續采購制高點、轉介紹、帳期學習的機會、未來品接受企業信用、采購流程便利產品、人員組織、服務影響力競爭態勢對比能力戰略意圖關注程度客戶價值競爭者自身能力客戶群長期和潛在的價值利潤貢獻、持續采購產品、人員競爭態勢客38客戶群潛力價值評估的結論客戶群本身的吸引力我們的相對優勢一級：鞏固類二級：投入類三級：收獲類四級：兼顧類客戶群潛力價值評估的結論客戶群本身的吸引力我一級：二級：三級39針對上圖分別制定相應的市場動作1、增加預交資費才能享受相關服務2、不考慮降價或優惠3、上門宣傳，主動為客戶提供信息4、先于客戶想到其需求，并事先作出解決方案5、讓對方求助熱線電話6、降價給客戶讓利7、免費增加個性化的服務內容8、加大軟性投入，密切與客戶高層的關系9、改進產品，實現“客戶化”10、只依靠展示會11、僅郵寄宣傳品12、減少人數降低服務成本；13、“送報式”宣傳14、向客戶強力推薦標準化的服務項目15、高層介入、密切溝通16、根據客戶未來的業務狀態，研發新項目針對上圖分別制定相應的市場動作1、增加預交資費才能享受相關服40鞏固類：4、7、9、16投入類：3、6、8、15收獲類：2、12、1兼顧類：5、10、11、13、14鞏固類：4、7、9、1641選擇背后的原因鞏固類：發展潛力大我們有優勢等比增長投入類：未來增值必須投入未來效益收獲類：提高份額難、收益差一錘子買賣，重現實利潤我們有優勢地位兼顧類：數量多但利潤小強力覆蓋得不償失其采購活動易受誘導持續采購可能性很小甚至考慮撤出選擇背后的原因鞏固類：收獲類：42鞏固類：未來或可能帶來更多的肥羊投入類：從獵狗到馴鹿的培養收獲類：現實的肥羊或未來的小老鼠兼顧類：永遠的野兔和老鼠鞏固類：未來或可能帶來更多的肥羊43指從項目推動的角度來看，我們都做了哪些動作，這些動作到達了一個什么樣的階段，也可以說是我們獲勝的機會有多大；指從項目推動的角度來看，我們都做了哪些動作，這些動作到達了一44贏率的四個級別明確客戶需求、了解決策權重、初步接觸了與決策相關的人員陳述厲害引導了客戶需求使開始考慮我方、展示有效、提出了實質的疑慮或要求透徹了解我方優勢、建立了互信的私人關系、合作細節認同性價比超越對手、私人信任超越對手、決策層大部分承諾認可了解背景展示引導建立信任超越對手20％40％60％80％贏率的四個級別明確客戶陳述厲害引導透徹了解性價比超越了解背景45項目金額的分類A類B類C類項目金額的分類A類B類C類46項目金額的參考算法相對于本期或未來的任務完成當前或未來持續的資費貢獻類別重要非常大A類部分比較大B類少量一般C類項目金額的參考算法相對于本期或未來的任務完成當前或未來持續的47漏斗位置：表層：10周以外中層：4-6周底層：2周以內漏斗位置：表層：中層：底層：48“客戶價值”、“贏率”、“金額”

與“漏斗位置”良性狀態中性狀態危險狀態“客戶價值”、“贏率”、“金額”

與“漏斗位置”良性狀態中性49問題會最終體現于：客戶漏斗良性循環表層或中層項目很多，但長時間無法向漏斗底層靠近表層或中層項目沒有，嚴重缺乏后勁稀稀落落，危機立顯表層中層底層問題會最終體現于：客戶漏斗表層中層底層50客戶主任的結論動作密集進攻主動投入詢問關注等待觀察底層、鞏固類A級、投入類A級表層、鞏固類A級、投入類A級中層、收獲投入類、40％以上贏率其他項目、鼓勵運作客戶主任的結論動作密集進攻主動投入詢問關注等待觀察底層、鞏固51客戶策略總結宣傳接觸狀態重視“鞏固和投入”分清“項目贏率、項目金額、漏斗位置”抓兩頭、看中間客戶策略總結宣傳接觸狀態52競爭策略明確定位目標明確競爭地位選擇競爭策略競爭策略明確定位目標明確競爭地位選擇競爭策略53明確定位目標哪些是我區域的鞏固類客戶、哪些是投入類客戶、哪些是收獲類客戶、哪些是兼顧類客戶針對實施不同的運作策略明確定位目標哪些是我區域的鞏固類客戶、哪些是投入類客戶、哪些54定位市場（4P1S的組合）渠道運作銷售模式服務狀態價格水平產品特性目標市場定位市場（4P1S的組合）渠道運作銷售模式服務狀態價格水平產55定位中應注意問題把握均衡結合客戶需求堅持和強化“塑造”與“傳播”定位中應注意問題把握均衡56以“產品－市場”為導向

的競爭地位確認企業能力市場占有以“產品－市場”為導向

的競爭地位確認企業能力市場占有57領導者的競爭策略陣地防御、機動防御防守反擊、以攻為守新用戶增加用量增加新用途領導者的競爭策略陣地防御、機動防御新用戶58挑戰者的競爭策略攻擊或防守誰攻擊或防守的期望結果全面進攻、重點進攻、纏繞進攻、機會進攻展會、活動、宣傳、促銷客戶、渠道、新品挑戰者的競爭策略攻擊或防守誰全面進攻、重點進攻、展會、活動、59項目競爭戰法的選擇依據底層表層高贏率低贏率閃電戰游擊戰陣地戰防御戰攻堅戰項目競爭戰法的選擇依據底層表層高贏率低贏率閃電戰游擊戰陣地戰60具體策略閃電戰防御戰陣地戰游擊戰攻堅戰積極跟進、機會難得密切關注、順水推舟舉火燒天、多點出擊居高臨下、打亂局面揚長避短、均衡推進具體策略閃電戰防御戰陣地戰游擊戰攻堅戰積極跟進、機會難得密切61追隨者的競爭策略追隨者的競爭策略62專攻者的競爭策略專攻者的競爭策略63匯總：針對某區域競爭對手的競爭策略全面進攻重點進攻機會進攻堅守防御有條件防御匯總：針對某區域競爭對手的競爭策略全面進攻64以大客戶、營業廳為主的：

以市場、企業發展為主的：企業客戶組織、渠道、人員、激勵、投入、有效接觸、促單、轉介紹、服務維持需求調研、設計創意、廣告、展覽、培訓演講、價格促銷、附加服務承諾以大客戶、營業廳為主的：

以市場、企業發展為主的：企客組織、65S：定策略總結“做正確的事”勝于“正確的做事”不做“救火隊長”S：定策略總結“做正確的事”勝于“正確的做事”66目標與行動規劃的關鍵內容財務指標：回款、應收損益、資金占用行動計劃：銷售活動、市場活動月、周、日目標與行動規劃的關鍵內容財務指標：行動計劃：67區域“營銷計劃”的形成計劃摘要客戶貢獻及績效分析SWOT及問題分析營銷目標及分解三項策略市場行動計劃預計損益營銷組織過程“里程碑”控制手段區域“營銷計劃”的形成計劃摘要68計劃摘要使高層盡快掌握核心內容內容一般以：區域市場總指標增長幅度重大營銷策略調整寥寥數語即可計劃摘要使高層盡快掌握核心內容69客戶貢獻及績效分析：產品別客戶貢獻匯總肥羊、馴鹿、獵狗、野兔、碩鼠分析欠缺完成超越客戶貢獻及績效分析：產品別客戶貢獻匯總70SWOT高階分析整體相對優勢：2條整體相對劣勢：2條可能的機會：2條可能的威脅：2條組合行動：各1條SWOT高階分析整體相對優勢：2條71營銷目標及分解“市場、產品”或“項目、產品”計劃表營銷目標及分解“市場、產品”或“項目、產品”計劃表72區域市場策略客戶策略：區域大漏斗競爭策略：針對三個主要競爭者市場推拉：特別的動作區域市場策略客戶策略：73營銷組織建設過程示意部門價值職能設計崗位設置人員數量管理流程

操作規范管理表單營銷組織建設過程示意部門價值管理流程74市場發展對主任們的要求每周檢查話費收入進程雙周檢查項目推進進程月度核查財務指標每季全面四項審核半年掃描“競爭對手、客戶趨勢、自己平臺”市場發展對主任們的要求每周檢查話費收入進程75

TSM課程之：

客戶經理隊伍的系統管理與培訓第一部分：客戶經理隊伍的系統規劃

TSM課程之：

客戶經理隊伍的系統管理與培訓第一部分：客戶76團隊管理的重要意義是完成區域任務的有效保證是執行區域策略的有效保證是區域保持長久競爭優勢的保證是我們正確定位的前提條件團隊管理的重要意義是完成區域任務的有效保證77團隊管理的誤區及原因缺乏程序和方法一成不變過多感性倚賴自我判斷失誤溝通不利目標錯位團隊管理的誤區及原因缺乏一成不變過多感性倚賴自我判斷失誤溝通78大客戶部主任

在團隊管理中的典型定位大客戶部主任

在團隊管理中的典型定位79客戶經理隊伍管理的總程序團隊培訓調整規劃控制客戶經理隊伍管理的總程序團隊培訓調整規劃控制80統計數字60%以上的企業在進行整體業務開拓之前沒有對銷售團隊進行過整體規劃、或規劃內容嚴重不足！70%以上的現有業務團隊的問題與沒有規劃或規劃不當有關！由于對業務團隊的規劃不當所產生的隱性損失幾乎與現有收益相等！仍有50%以上的銷售經理更相信自己的直覺或是隨機處理銷售團隊事物的能力，而不認為系統的業務團隊規劃有必要！統計數字60%以上的企業在進行整體業務開拓之前沒有對銷售團隊81客戶經理隊伍的規劃流程分析銷售組織設計崗位職責人員規模薪酬考核目標體系客戶經理隊伍的規劃流程分析銷售組織設計崗位職責人員規模薪酬考82客戶經理目標管理體系規劃的原則公司整體目標規劃是前提以往的市場記錄是基礎目標專注、明確、可量化、可考察是指導思想文本化落實確認是保障簽字畫押是必要動作客戶經理目標管理體系規劃的原則公司整體目標規劃是前提83基礎內容構成“財務”貢獻目標“客戶”增長目標“客戶滿意”目標“管理動作”目標基礎內容構成“財務”貢獻目標84“市場—客戶”增長目標的確定總結去年的各個典型市場的客戶數量對現有客戶進行成長性分析預測未來的相應客戶數量的自然增長比率“市場—客戶”增長目標的確定總結去年的各個典型市場的客戶數量85客戶滿意度目標隨機電話或問卷抽樣中的客戶滿意比例經理拜訪中的客戶滿意度比例關鍵客戶群中的客戶滿意度比例客戶滿意度目標隨機電話或問卷抽樣中的客戶滿意比例86“管理動作”目標考勤規定動作管理表格規定動作工作例會規定動作工作述職規定動作業務培訓規定動作管理制度規定動作“管理動作”目標考勤規定動作87有關流程的定義連續的、確定的、按某種特定方式和環境運行，并能達到預期效果的工作程序有關流程的定義連續的、確定的、按某種特定方式和環境運行，并能88客戶營銷中的關鍵流程客戶經理培訓體系管理項目推動過程管理客戶檔案管理建議書及合同評審過程管理設計、施工、安裝、調試過程管理客戶跟進關懷過程管理客戶營銷中的關鍵流程客戶經理培訓體系管理89地區關鍵業務流程說明重在關鍵流程的控制重在關鍵環節的控制是地區經理解放自我的重要文件是進行整體業務團隊規劃的基礎地區關鍵業務流程說明重在關鍵流程的控制90對外：市場劃分方式區域結構劃分的種類按產品劃分按區域劃分按客戶劃分集注性劃分原則與趨勢高科技以“產品”為主集成性以“客戶”為主通用性以“區域”為主對外：市場劃分方式區域結構劃分的種類91隱含新業務的推出，初期市場劃分不必太嚴格中小型客戶最好以區域劃分大型成系統客戶最好以客戶群劃分隱含新業務的推出，初期市場劃分不必太嚴格92崗位職責根據關鍵流程和結構，最終確定每個地區銷售機構崗位的具體的職責其中包括兩個方面，一是這個崗位具體都負責哪些事物性的工作、二是每個崗位的人員的基礎要求崗位職責根據關鍵流程和結構，最終確定每個地區銷售機構崗位的具93參見：

地區銷售代表職位說明書參見：

地區銷售代表職位說明書94工作小時計量法首先按組織結構規劃分解完成年度經營目標需要多少業績完成這些業績需要多少個量級的客戶開拓類似的客戶需要多少次拜訪，多少次聯絡、多少次接洽，共需要多少時間維持類似客戶需要多少時間內部管理動作和事物性動作所需要的時間以一個業務代表每天有效工作時間4小時計算，可計算出需要業務代表的數量最后與財務預算進行比照調整工作小時計量法首先按組織結構規劃分解95有關制度建設制度建設的核心思想實質在于對銷售隊伍管理風格的把握，只有對銷售團隊風格把握準確，制度建設才能起到良好的規范和指導作用，否則，或者是形同虛設，或者是背道而馳有關制度建設制度建設的核心思想實質在于對銷售隊伍管理風格的把96銷售隊伍管理風格的實質銷售服務過程環節多拜訪的復雜程度高銷售服務的覆蓋面要廣拜訪的客戶群要多效率型效能型銷售隊伍管理風格的實質銷售服務過程環節多銷售服務的覆蓋面要廣97“效率”與“效能”的具體描述：運用挖掘需求、方案評估、跨越關鍵障礙、促單簽約等動作；比拼：門開時，誰能“做對事”：以合適的時間、頻度、長短、和地點，更多的拜訪接觸合適的人；比拼：誰能盡量多的“敲對門”“效率”與“效能”的具體描述：運用挖掘需求、方案評估、跨越關98管理風格在“效率型”

銷售模式中的運用注重整體過程注重細節的固化團隊的激勵氛圍內部競爭意識管理風格在“效率型”

銷售模式中的運用注重整體過程99管理風格在“效能型”

銷售模式中的運用注重關鍵環節激發個性和創造力注重整體配合長線穩定的管理模式管理風格在“效能型”

銷售模式中的運用注重關鍵環節100從中我們可以看出不同管理風格的最終目標的一致性控制的要點在于最接近于目標的狀態成熟銷售管理風格是“形整”或是“神聚”未來銷售管理風格的發展趨勢“形散而神聚”從中我們可以看出不同管理風格的最終目標的一致性101效率與效能的發展過程要求：門開時做對事要求：更多的敲對門群體低效追求效能追求效率群體高效效率與效能的發展過程要求：門開時做對事要求：更多的敲對門群體102銷售薪資體系制定的原則整體目標利潤指標是前提當前的市場水平是基準構成要素的相關性是關鍵體現了經理們的經營觀念和人文觀念銷售薪資體系制定的原則整體目標利潤指標是前提103制定薪資系統時的思考與銷售方式的匹配。市場薪資水平。市場策略基本完成和全面完成時的費用總額。前后10%的差距是否合理。單項獎勵的刺激性力度。大客戶部與其他部門的薪資配比。區域差異的情況。制定薪資系統時的思考與銷售方式的匹配。104參考：陣地戰、集團客戶經理類別構成占總收入比例考核參考發放控制底薪60％行業收入、學歷、年限按月定時目標獎勵25％不封頂目標計劃三個月團體獎勵5％部門完成情況每月按時核算發放綜合獎勵10％滿意度領導評價半年發放參考：陣地戰、集團客戶經理類別構成占總收入比例考核參考發放控105客戶經理隊伍管理的制度匯總企業員工手冊薪酬考核制度日常財務制度業務培訓制度關鍵業務流程崗位職責說明客戶經理隊伍管理的制度匯總企業員工手冊薪酬日常業務關鍵崗位106團隊規劃總結第一角色實現“功能/成本”與“時間/價值”早行動、早受益團隊規劃總結第一角色107

TSM課程之：

客戶經理隊伍的管理與培訓第二部分：客戶經理隊伍的管理控制

TSM課程之：

客戶經理隊伍的管理與培訓108銷售團隊的管理控制成員甄選崗前培訓有效控制銷售團隊的管理控制成員甄選崗前培訓有效控制109團隊成員的甄選慎其始者、善其終團隊成員的甄選慎其始者、善其終110甄選不當的后果總感覺群體素質欠佳總覺得銷售團隊的數量不足銷售動作無章可循、甚至變形反復培訓收效甚微下屬經常犯低級錯誤業務代表基本沒有因地制宜的應變能力總無法理解經理的實質意圖“食之無味、棄之可惜”甄選不當的后果總感覺群體素質欠佳111團隊管理中各個環節的作用“招聘”解決綜合素質“培訓”解決技能提升“管理”解決規范要求團隊管理中各個環節的作用“招聘”解決112效能型銷售，對代表的要求聰明，社會化程度高社會關系和背景專業要求高較長時間銷售經歷形象氣質較佳效能型銷售，對代表的要求聰明，社會化程度高113效率型銷售，對代表的要求吃苦耐勞、團結自律愛學習、可塑性強（不可有揚棄）學歷不能太高生活要有壓力銷售經歷不宜長效率型銷售，對代表的要求吃苦耐勞、團結自律114不可錯過：

頂級推銷員的特質類型隨和豁達、有天賦親和力狂熱于學習和工作，格外爭強好學聰明多思，待人處事開合自如雷厲風行，關鍵處心中有數不可錯過：

頂級推銷員的特質類型隨和豁達、有天賦親和力115慎用“羅斯之弓”經驗甚少，勁頭甚高（效能性要慎之又慎）內心壓抑，行為反差歷經江湖闖蕩，體味世態炎涼曾經輝煌，念念不忘慎用“羅斯之弓”經驗甚少，勁頭甚高（效能性要慎之又慎）116總結辯證看待培養寧缺毋濫招聘不能解決所有問題總結辯證看待培養117銷售團隊的崗前培養銷售團隊的崗前培養118銷售團隊訓練中的常見問題銷售團隊訓練中的常見問題119業務經理培訓應體現業務特點效率型效能型業務經理培訓應體現業務特點效率型效能型120系統培訓的“四個沖程”入職強化訓練專項銷售訓練隨崗針對輔導周期集訓輪訓系統培訓的“四個沖程”入職強化訓練專項銷售訓練隨崗周期121銷售專項訓練的實施不急于求成專項訓練達成專項結果流程最重要強化對市場的正確認識銷售專項訓練的實施不急于求成122“放單飛”前的八項訓練“放單飛”前的八項訓練123總結總結124常規隨崗控制要點工作方向控制推展進程控制操作流程控制工作品質控制工作狀態控制常規隨崗控制要點工作方向控制125有效控制的“四把鋼鉤”有效控制有效控制的“四把鋼鉤”有效控制126管理控制表格的要點簡潔、清晰；具承上啟下的延續性；具是否真實的可查性；具對現場精華的濃縮性；具對關鍵要素的可控性；可指導發掘問題并做修正。刪繁就簡，急用先行管理控制表格的要點簡潔、清晰；127針對地區客戶經理團隊的

基礎管理表格日常動作類表格工作日志周工作計劃月度工作計劃周期工作計劃市場信息類表格客戶檔案表競爭對手信息表針對地區客戶經理團隊的

基礎管理表格日常動作類表格128月度計劃的審看優點不足：寫明對象和內容考核達成情況：所有的考核項都要涉獵并分析原因下月大事：實際為三個目標每周大事：最少寫一個目標特別紀要：針對宏觀市場、具體客戶或內部管理三個方面來談月度計劃的審看優點不足：寫明對象和內容129周計劃表的審看本周大事：兩個目標每天：只寫與工作相關的具體內容，實際為一至兩個目標注意管理動作如“述職”的時間安排考核達成：參照月計劃周計劃表的審看本周大事：兩個目標130工作日志的審看注意時間的連續性按銷售風格體現精度注意跟進工作是否合適備注紀要體現了對方的認真程度工作日志的審看注意時間的連續性131三項報表的內在聯系月計劃是宏觀把握、周計劃是控制要點、工作日志作為個人工作績效分析的依據四周的財務業績分解，除非有特殊情況，應當充滿月財務計劃月計劃中強調的目標，應當在周計劃中充分體現月計劃中的每周大事應當與周計劃相匹配周計劃中的大事應當與工作日志相匹配工作日志中的客戶情況變化應當與客戶檔案相匹配日志當中的跟進動作應當與相應的周或月度計劃相匹配三項報表的內在聯系月計劃是宏觀把握、周計劃是控制要點、工作日132管理表格的推行與督導觀念轉化、培訓使用考核掛鉤經理認真、獎懲分明經理認真、分析指導導入習慣管理表格的推行與督導觀念轉化、培訓使用經理認真、獎懲分明經理133工作例會目的：宏觀擰螺絲強調宏觀性的問題群體激勵專題培訓內容：市場發展趨勢項目賣點描述競爭對手動向關鍵問題剖析內部工作要點描述市場問題研討集中培訓注意工作例會目的：注意134業務代表的工作述職業務管理控制的重要環節對主任和下屬是同樣的挑戰完美述職在于平時的分析、觀察和積累主任的認真與堅持最重要業務代表的工作述職業務管理控制的重要環節135業務代表工作述職的程序平時積累工作日志、周計劃的分析工作觀察準備對象的各種報表重點問題進程1、寒暄開場：2、邀請描述：工作種類、關鍵動作、績效分析、困擾問題、工作建議3、交流探討：發表自己的看法、聽取對方的意見4、評價結論：重申重點問題、明確評價對方工作、針對性的建議、明確跟進計劃5、填寫述職記錄表6、鼓勵并結束述職跟進觀察、分析報表、在崗指導、隨機工作交流業務代表工作述職的程序平時積累3、交流探討：發表自己的看法、136業務述職過程中應關注的問題業績計劃的進程和原因現有客戶群的整體狀況的趨勢對象的計劃、目標、動作、細節、結果及之間的邏輯關系困擾客戶經理的問題對方的工作建議計劃調整和改進措施業務述職過程中應關注的問題業績計劃的進程和原因137注意問題注意問題138隨訪觀察時應注意隨訪觀察時應注意139總結：有效控制的核心目標總結：有效控制的核心目標140業務代表的評價基準業務代表的評價基準141有關“個性性因素”個性不適合銷售，是最難調整的一種情況，一般機構的公司很難將一個不適合做銷售的人培養成一個出色的銷售代表，即便它自己本身可以達成業績，那么在他暫時常出一口氣的背后，也隱藏著對未來的無限哀愁。有關“個性性因素”個性不適合銷售，是最難調整的一種情況，一般142個性不符的五種現象個性不符的五種現象143有關“動力性因素”有關“動力性因素”144有關“能力性因素”知識：產品客戶市場流程技能：溝通利益關系促單努力：次數方向內容質量有關“能力性因素”知識：技能：努力：145對客戶經理進行評價時應注意僅從業績出發是“危險的”不僅對于現象本身，更要對背后的行為習慣、思維觀念、和技能水平進行分析相對于態度和結果講，評價應更注重具體的行為。對客戶經理進行評價時應注意僅從業績出發是“危險的”146成員評價后的典型行動策略評價結果成員評價后的典型行動策略評價147關于隨崗培訓培訓體系中的關鍵培訓的針對性最重要點點滴滴的培養過程因地制宜，觸景生情關于隨崗培訓培訓體系中的關鍵148能力與意愿分析矩陣技能個性意愿

強烈一般抵觸123456789能力與意愿分析矩陣技能意愿強烈一般抵觸123456789149培訓決策培訓決策150大客戶采購的五個階段大客戶采購的五個階段151對應培訓與輔導重點

約訪開場提問聆聽分析梅花分配SPINFABE需求傾向溝通風格外圍印證異議分類處理技巧對手分析五種戰法促單簽約內部協調目標計劃客戶管理關懷服務解決問題對應培訓與輔導重點

約訪開場提問聆聽分析梅花分配SPINFA152銷售動作的隨崗訓練程序還原行為探討原因產生結果探尋創新樣板展示分析原因達成效果行為指導督促演練實戰固化銷售動作的隨崗訓練程序還原行為分析原因153總結總結154有關“激勵”從“赫茲伯格、弗洛伊德”到“兩個發動機”有關“激勵”從“赫茲伯格、弗洛伊德”到“兩個發動機”155點燃發動機的火焰自我超我點燃發動機的火焰自我超我156對下屬業務代表的觀察對下屬業務代表的觀察157團隊成員的管理建議（一）喧鬧、挑刺、嫉妒、習慣性小報告、不看自己，專好攻擊他人勤奮、守法、熱心助人、誠實、客觀聰明、懶散、不思進取、得過且過、一說就懂、溝通能力強、但疏于行動團隊成員的管理建議（一）158團隊成員的管理建議（二）能力平庸、與世無爭、隨波逐流、支支動動、粘粘糊糊兩面三刀、滿嘴抹蜜、常發誓效忠、卻言行逆反、暗自拉幫結派、向公司封閉客戶信息資源、串通客戶、搭幫做私活事事對抗、公開叫板、自視甚高、拉幫結派、旁若無人、團隊成員的管理建議（二）159成員評價和管理的原則成員評價和管理的原則160目標計劃與時間管理

面對目標，持之以恒；面對目標，全力以赴！目標計劃與時間管理

面對目標，持之以恒；161目標、客戶與時間計劃半年目標季度目標月度目標客戶

目標、計劃、行動目標、客戶與時間計劃半年目標客戶目標、計劃、行動162“頂格基金”的統計“頂格基金”的統計163數據背后的“關鍵要素”數據背后的“關鍵要素”164從企業的角度：公司有長遠的發展目標分解成本年度、半年度、本季度的目標各個分公司有相應的支持性目標分公司大客戶部中的每個人有相應的支持性目標形成完整的目標支持鏈以最終保證公司近期及長遠目標的實現從企業的角度：公司有長遠的發展目標165從我們大客戶部主任個人角度講：人生的目標各年齡階段的目標今年的目標近半年的目標本季度的目標本月的目標從我們大客戶部主任個人角度講：人生的目標166

目標的四個特性目標目標的四個特性目167明確性她告訴我們什么是我們想達到的結果。所以我們必須明確地指出我們將在什么時間范圍內、達成何種明確的結果。明確性她告訴我們什么是我們想達到的結果。所以我們必須明確地指168明確性的三個維度對象明確：事件、希望、動作等；結果明確：具體的數量、百分比、明確的指標、名次等；時間明確：具體的完成期限。明確性的三個維度對象明確：事件、希望、動作等；169可衡量性幫助我們衡量最終完成情況的要素，就象一把尺子，是完成目標的最終憑證！可衡量性幫助我們衡量最終完成情況的要素，就象一把尺子，是完成170個別性目標的這一特性就意味著你必須要說“這是我的責任”或“我是要完成這一任務的人”。個別性目標的這一特性就意味著你必須要說“這是我的責任”或“我171實際性目標要有可行性，既有一定的挑戰性，同時是必須可以達成的。而且目標應是實際工作所需要的，即下級目標必須對上級目標的完成具有支持性。實際性目標要有可行性，既有一定的挑戰性，同時是必須可以達成的172【培訓課件】做職業化的經理人173目標分解體系公司目標完成目標的措施大客戶部目標完成目標的措施客戶經理目標行動計劃目標分解體系公司目標完成目標大客戶部完成目標客戶經理行動計劃174舉例：新業務的增長指標明確目標分解客戶群落實到人輔助計劃輔導監控舉例：新業務的增長指標明分落輔輔175大項目或活動的目標分解協調計劃表！大項目或活動的目標分解協調計劃表！176制定目標工作單的步驟1、確定目標完成的關鍵要素；2、確認行動步驟；3、確認各步驟負責人；4、確認目標實現所需資源；5、分析確認每個步驟起止時間；6、確認追蹤時間和追蹤人。制定目標工作單的步驟1、確定目標完成的關鍵要素；177如果說目標說明我們想做的事情，那么實施計劃說明我們怎樣去實現目標。也就是說，每個目標都要有一個行動計劃。而計劃的最終實現，關鍵在于我們對時間的把握和利用。

針對目標的行動計劃如果說目標說明我們想做的事情，針對目標的行動計劃178時間管理的原因1、時間是企業及個人最稀缺的資源之一；2、有效的時間管理能夠以更高的效率完成重要的事情；3、時間管理能夠提升與高級別客戶的接觸頻度和效率，進而提升業績；4、有效的時間管理可以減少加班時間，提高個人生活品質！時間管理的原因1、時間是企業及個人最稀缺的資源之一；179時間利用問題目前國內客服代表工時有效利用率平均僅為30%--40%；管理良好的日韓生產企業員工工時有效利用率平均為60%--70%；目前國內銷售經理的有效利用率平均僅為20%--30%；一個員工的工資成本是花在他身上成本的1/5~1/8；國內客服代表的平均工資水平比外企低，但人工成本水平卻比外企高。時間利用問題目前國內客服代表工時有效利用率平均僅為30%--180客戶經理隊伍

時間管理的發展層次個人價值管理個人習慣管理銷售團隊管理客戶經理隊伍

時間管理的發展層次個人價值管理181M2高度重要低度緊迫M1高度重要高度緊迫M4低度重要低度緊迫M3高度緊迫低度重要重要性高緊迫性高工作價值矩陣M2M1M4M3重要性高緊迫性高工作價值矩陣182M2防患未然；改進產能；建立人際關系；規劃、休閑M1危機急迫的問題；有壓力的計劃M4繁瑣的工作；打擾信件、電話有趣無意的活動M3不速之客；某些信件、報告、會議；受歡迎的活動重要性高緊迫性高工作價值矩陣事務分類表M2M1M4M3重要性高緊迫性高工作價值矩陣事務分類表183工作矩陣的關注結果M1

壓力、救火隊長、業績指標的長工M2均衡、遠見、理性、少有危機M3常費力不討好、岌岌可危M4無責任、工作不保、救濟為生工作矩陣的關注結果M1M2M3M4184兩個核心工作表的使用行事“月歷”每日“待辦單”兩個核心工作表的使用行事“月歷”185合理進行時間規劃；重要工作項目的時間保證行事月歷價值合理進行時間規劃；行事月歷價值186行事月歷制定方法1、填入職責確定的常規項目；2、填入階段目標所制定行動計劃；3、填入私人重要事件；4、其他重要項目臨時加入；5、定期檢查和填寫（年、季、月、周）行事月歷制定方法1、填入職責確定的常規項目；187常規項目范例會議：周例會、月度例會、季度例會、年度例會；文件起草：標書、總結、考核報表；溝通：領導談話、述職等；其他常規工作項目。常規項目范例會議：周例會、月度例會、季度例會、年度例會；188私人重要事件范例個人：休息、鍛煉、學習、度假等；父親或母親：與孩子交流、游戲、學習輔導、慶祝節日等；丈夫或妻子：結婚紀念、生日、家庭發展、家務等；孩子：父母生日、與父母交流等；社會成員：朋友交流、社會責任等。私人重要事件范例個人：休息、鍛煉、學189使用待辦單的原因用于檢查確立當日優先完成的事項有效安排突發事件使用待辦單的原因用于檢查190待辦單制定方法1、“月歷”填入；2、“昨日未完”填入；3、估計各項工作時間；4、確定A、B、C；5、排定時間；6、隨手做掉；7、臨時評估加入；8、完成后劃掉；待辦單制定方法1、“月歷”填入；191確定時間優先順序A:今天必須完成B:2天內完成C:幾天內完成確定時間優先順序A:今天必須完成192確定重要度1、承諾事項；2、與團隊有關事項；3、目標考核中權重較大事項；4、其他事項。確定重要度1、承諾事項；193有效制定待辦單的建議有效制定待辦單的建議194感謝光臨指導！感謝光臨指導！【培訓課件】做職業化的經理人196課程綱要介紹市場規劃與客戶管理客戶經理隊伍管理大客戶主任的目標、計劃與時間管理課程綱要介紹市場規劃與客戶管理197“TSM”課程的運行特點注重核心意識的培養注重系統性和結構注重可操作的練習“TSM”課程的運行特點注重核心意識的培養198TSM課程之

“市場規劃與客戶管理”凡事預則立，不預則廢TSM課程之

“市場規劃與客戶管理”凡事預則立，不預則廢199課程綱要市場營銷的核心思想市場規劃與客戶管理的關鍵步驟大客戶主任必備市場觀念課程綱要市場營銷的核心思想200市場營銷的核心定義消費者產品和服務需要欲望需求交換交易企業市場營銷的核心定義消產需要交換企201市場發展的典型階段生產產品推銷需求均衡社會市場發展的典型階段生產產品推銷需求均衡社會202營銷戰略制定市場環境分析營銷4P組合營銷組織過程營銷過程控制產品形成上市目標市場定位形成產品概念市場動作的反饋調整營銷戰略制定市場環境分析營銷4P組合營銷組織過程營銷過程控制203產品營銷的過程環境分析＊目標市場產品概念戰略規劃戰術組合營銷組織產品上市過程監控反饋調查產品營銷的過程環境分析＊目標市場產品概念戰略規劃戰術組合營銷204均衡營銷的五個支柱均衡營銷目標市場理解需求競爭環境協調組織保證盈利均衡營銷的五個支柱均衡營銷目理競協保205市場發展“越來越”客戶越來越理性化和個性化餅必須越做越大但只能是越做越薄市場發展“越來越”客戶越來越理性化和個性化206市場發展對

大客戶部運作的要求系統細分市場促使內部形成合力“守門員”＋“前鋒”市場發展對

大客戶部運作的要求系統細分市場207市場規劃客戶管理的關鍵步驟職責確認區域營銷企劃A：做分析S:定策略P:寫計劃市場規劃客戶管理的關鍵步驟職責確認區域營銷企劃A：S:P:208大客戶部主任的典型職責財務類指標區域的整體資費貢獻區域某具體服務項目資費針對某具體客戶群的資費費用控制指標欠費追收市場類指標老項目的市場占有率新項目增量新項目資費占有率價格控制指標市場活動數量和效果形象類指標客戶滿意度比率品牌知名度比率品牌目標聯想比率管理類指標競爭情況、客戶資源、行業發展三項信息收集獲準提案指標內部員工滿意度指標管理制度建設增量管理制度執行質量合格員工數量指標大客戶部主任的典型職責財務類指標形象類指標209“職責確認”中注意：★“職責”是行動的前提★對“職責”的理解要全面★對各方面均衡推進，要象彈鋼琴般照顧到“職責確認”中注意：★“職責”是行動的前提210第一步：ANALYSE－做分析客戶市場競爭對手自己平臺第一步：ANALYSE－做分析客戶市場競爭對手自己平臺211客戶市場自己平臺區域對手產品運作人員產品運作人員貢獻決策需求客戶市場自己平臺區域對手產品產品貢獻212針對市場的組合評價C1C2C3P1+，+，++，+，高盈利P2+，+，+，可盈利P3—，—，虧損P4+，+—，—，組合高盈利組合虧損針對市場的組合評價C1C2C3P1+，+，++，+，高盈利P213客戶市場－貢獻分析

最常見的五種組合客戶市場－貢獻分析

最常見的五種組合214對不同貢獻的客戶對待建議看好肥羊盯緊馴鹿養好獵狗如果把握住機會，獵狗會變成馴鹿對不同貢獻的客戶對待建議看好肥羊215客戶市場－決策分析誰提出需求誰來尋找誰來決策誰來使用誰來評價客戶市場－決策分析誰提出需求誰來尋找誰來決策誰來使用誰來評價216客戶市場－需求分析客戶市場－需求分析217新項目的分類殺傷度高資費增加資費減少殺傷度低殺傷類項目戰略類項目自殺類項目收益類項目新項目的分類殺傷度高資費增加資費減少殺傷度低殺傷類項目戰略類218是否過渡關注“野兔、碩鼠”類客戶是否清晰決策流程中的五個關鍵角色是否清晰了解決策人、公司和產業的需求是否對區域內各類型客戶：“心中有數、一目了然”是否過渡關注“野兔、碩鼠”類客戶219目標客戶長期市場短期利潤同類產品從容兇猛隨機選擇目標客戶長期市場短期利潤同類產品從容兇猛隨機選擇220競爭對手分析的重點產品運作人員核心指標性能優劣服務模式價格體系拉動概念推動手段組織配合客戶主任經理隊伍競爭對手分析的重點產品運作人員核性服價拉推組客經221獲得競爭者信息的途徑和方法網址、宣傳資料、媒體跟蹤、產品使用共同的供應商客戶經理收集渠道、顧客、公眾調查關系、離職打探應聘或假扮客戶問訪外部資源購買安插內線展覽、活動、招投標專職整理和分析獲得競爭者信息的途徑和方法網址、宣傳資料、媒體跟蹤、產品使用222區域中按產品系列分，排在前三位的競爭對手他們在本區域的主要目標他們在對我們的競爭態勢他們服務項目的特點他們開拓市場的運作手段他們在當地的組織和人員在產品、在運作、在組織人員方面可能的發展趨勢區域中按產品系列分，排在前三位的競爭對手223分析自己產品運作人員核心指標性能優劣服務模式價格體系拉動概念推動手段組織配合客戶主任經理隊伍分析自己產品運作人員核性服價拉推組客經224最終形成：初階SWOT分析Strength、Weakness:來自與區域主要競爭對手的比較Opportunity、Threat:來自客戶結構分析、客戶采購過程變化、產業需求變化、競爭對比、甚至是宏觀環境的變化。最終形成：初階SWOT分析Strength、Weakness225組合確定當前狀態威脅機會優勢劣勢保持發展居安思危挑戰自我否定自我組合確定當前狀態威脅機會優勢劣勢保持發展居安思危挑戰自我否定226A：“做分析”總結★“分析過去”才能“計劃未來”★知己知彼★半年一掃描A：“做分析”總結★“分析過去”才能“計劃未來”227第二步：STRATEGY－

定策略第二步：STRATEGY－

定策略228當前客戶經理在客戶管理上

普遍存在的五個問題守大門憑直覺一窩蜂獨行俠等靠要當前客戶經理在客戶管理上

普遍存在的五個問題守大門229項目贏率項目金額漏斗位置動作要領客戶群價值類別宣傳接觸狀態項目贏率項目金額漏斗位置動作要領客戶群價值類別宣傳接觸狀態230大片空白局部宣傳廣泛宣傳大片空白局部宣傳廣泛宣傳231什么叫“接觸宣傳”：

結合新業務宣傳面對面的正式介紹了解對方的采購程序了解對方的關鍵需求什么叫“接觸宣傳”：

結合新業務宣傳面對面的正式介紹了解對方232客戶群長期和潛在的價值利潤貢獻、持續采購制高點、轉介紹、帳期學習的機會、未來品接受企業信用、采購流程便利產品、人員組織、服務影響力競爭態勢對比能力戰略意圖關注程度客戶價值競爭者自身能力客戶群長期和潛在的價值利潤貢獻、持續采購產品、人員競爭態勢客233客戶群潛力價值評估的結論客戶群本身的吸引力我們的相對優勢一級：鞏固類二級：投入類三級：收獲類四級：兼顧類客戶群潛力價值評估的結論客戶群本身的吸引力我一級：二級：三級234針對上圖分別制定相應的市場動作1、增加預交資費才能享受相關服務2、不考慮降價或優惠3、上門宣傳，主動為客戶提供信息4、先于客戶想到其需求，并事先作出解決方案5、讓對方求助熱線電話6、降價給客戶讓利7、免費增加個性化的服務內容8、加大軟性投入，密切與客戶高層的關系9、改進產品，實現“客戶化”10、只依靠展示會11、僅郵寄宣傳品12、減少人數降低服務成本；13、“送報式”宣傳14、向客戶強力推薦標準化的服務項目15、高層介入、密切溝通16、根據客戶未來的業務狀態，研發新項目針對上圖分別制定相應的市場動作1、增加預交資費才能享受相關服235鞏固類：4、7、9、16投入類：3、6、8、15收獲類：2、12、1兼顧類：5、10、11、13、14鞏固類：4、7、9、16236選擇背后的原因鞏固類：發展潛力大我們有優勢等比增長投入類：未來增值必須投入未來效益收獲類：提高份額難、收益差一錘子買賣，重現實利潤我們有優勢地位兼顧類：數量多但利潤小強力覆蓋得不償失其采購活動易受誘導持續采購可能性很小甚至考慮撤出選擇背后的原因鞏固類：收獲類：237鞏固類：未來或可能帶來更多的肥羊投入類：從獵狗到馴鹿的培養收獲類：現實的肥羊或未來的小老鼠兼顧類：永遠的野兔和老鼠鞏固類：未來或可能帶來更多的肥羊238指從項目推動的角度來看，我們都做了哪些動作，這些動作到達了一個什么樣的階段，也可以說是我們獲勝的機會有多大；指從項目推動的角度來看，我們都做了哪些動作，這些動作到達了一239贏率的四個級別明確客戶需求、了解決策權重、初步接觸了與決策相關的人員陳述厲害引導了客戶需求使開始考慮我方、展示有效、提出了實質的疑慮或要求透徹了解我方優勢、建立了互信的私人關系、合作細節認同性價比超越對手、私人信任超越對手、決策層大部分承諾認可了解背景展示引導建立信任超越對手20％40％60％80％贏率的四個級別明確客戶陳述厲害引導透徹了解性價比超越了解背景240項目金額的分類A類B類C類項目金額的分類A類B類C類241項目金額的參考算法相對于本期或未來的任務完成當前或未來持續的資費貢獻類別重要非常大A類部分比較大B類少量一般C類項目金額的參考算法相對于本期或未來的任務完成當前或未來持續的242漏斗位置：表層：10周以外中層：4-6周底層：2周以內漏斗位置：表層：中層：底層：243“客戶價值”、“贏率”、“金額”

與“漏斗位置”良性狀態中性狀態危險狀態“客戶價值”、“贏率”、“金額”

與“漏斗位置”良性狀態中性244問題會最終體現于：客戶漏斗良性循環表層或中層項目很多，但長時間無法向漏斗底層靠近表層或中層項目沒有，嚴重缺乏后勁稀稀落落，危機立顯表層中層底層問題會最終體現于：客戶漏斗表層中層底層245客戶主任的結論動作密集進攻主動投入詢問關注等待觀察底層、鞏固類A級、投入類A級表層、鞏固類A級、投入類A級中層、收獲投入類、40％以上贏率其他項目、鼓勵運作客戶主任的結論動作密集進攻主動投入詢問關注等待觀察底層、鞏固246客戶策略總結宣傳接觸狀態重視“鞏固和投入”分清“項目贏率、項目金額、漏斗位置”抓兩頭、看中間客戶策略總結宣傳接觸狀態247競爭策略明確定位目標明確競爭地位選擇競爭策略競爭策略明確定位目標明確競爭地位選擇競爭策略248明確定位目標哪些是我區域的鞏固類客戶、哪些是投入類客戶、哪些是收獲類客戶、哪些是兼顧類客戶針對實施不同的運作策略明確定位目標哪些是我區域的鞏固類客戶、哪些是投入類客戶、哪些249定位市場（4P1S的組合）渠道運作銷售模式服務狀態價格水平產品特性目標市場定位市場（4P1S的組合）渠道運作銷售模式服務狀態價格水平產250定位中應注意問題把握均衡結合客戶需求堅持和強化“塑造”與“傳播”定位中應注意問題把握均衡251以“產品－市場”為導向

的競爭地位確認企業能力市場占有以“產品－市場”為導向

的競爭地位確認企業能力市場占有252領導者的競爭策略陣地防御、機動防御防守反擊、以攻為守新用戶增加用量增加新用途領導者的競爭策略陣地防御、機動防御新用戶253挑戰者的競爭策略攻擊或防守誰攻擊或防守的期望結果全面進攻、重點進攻、纏繞進攻、機會進攻展會、活動、宣傳、促銷客戶、渠道、新品挑戰者的競爭策略攻擊或防守誰全面進攻、重點進攻、展會、活動、254項目競爭戰法的選擇依據底層表層高贏率低贏率閃電戰游擊戰陣地戰防御戰攻堅戰項目競爭戰法的選擇依據底層表層高贏率低贏率閃電戰游擊戰陣地戰255具體策略閃電戰防御戰陣地戰游擊戰攻堅戰積極跟進、機會難得密切關注、順水推舟舉火燒天、多點出擊居高臨下、打亂局面揚長避短、均衡推進具體策略閃電戰防御戰陣地戰游擊戰攻堅戰積極跟進、機會難得密切256追隨者的競爭策略追隨者的競爭策略257專攻者的競爭策略專攻者的競爭策略258匯總：針對某區域競爭對手的競爭策略全面進攻重點進攻機會進攻堅守防御有條件防御匯總：針對某區域競爭對手的競爭策略全面進攻259以大客戶、營業廳為主的：

以市場、企業發展為主的：企業客戶組織、渠道、人員、激勵、投入、有效接觸、促單、轉介紹、服務維持需求調研、設計創意、廣告、展覽、培訓演講、價格促銷、附加服務承諾以大客戶、營業廳為主的：

以市場、企業發展為主的：企客組織、260S：定策略總結“做正確的事”勝于“正確的做事”不做“救火隊長”S：定策略總結“做正確的事”勝于“正確的做事”261目標與行動規劃的關鍵內容財務指標：回款、應收損益、資金占用行動計劃：銷售活動、市場活動月、周、日目標與行動規劃的關鍵內容財務指標：行動計劃：262區域“營銷計劃”的形成計劃摘要客戶貢獻及績效分析SWOT及問題分析營銷目標及分解三項策略市場行動計劃預計損益營銷組織過程“里程碑”控制手段區域“營銷計劃”的形成計劃摘要263計劃摘要使高層盡快掌握核心內容內容一般以：區域市場總指標增長幅度重大營銷策略調整寥寥數語即可計劃摘要使高層盡快掌握核心內容264客戶貢獻及績效分析：產品別客戶貢獻匯總肥羊、馴鹿、獵狗、野兔、碩鼠分析欠缺完成超越客戶貢獻及績效分析：產品別客戶貢獻匯總265SWOT高階分析整體相對優勢：2條整體相對劣勢：2條可能的機會：2條可能的威脅：2條組合行動：各1條SWOT高階分析整體相對優勢：2條266營銷目標及分解“市場、產品”或“項目、產品”計劃表營銷目標及分解“市場、產品”或“項目、產品”計劃表267區域市場策略客戶策略：區域大漏斗競爭策略：針對三個主要競爭者市場推拉：特別的動作區域市場策略客戶策略：268營銷組織建設過程示意部門價值職能設計崗位設置人員數量管理流程

操作規范管理表單營銷組織建設過程示意部門價值管理流程269市場發展對主任們的要求每周檢查話費收入進程雙周檢查項目推進進程月度核查財務指標每季全面四項審核半年掃描“競爭對手、客戶趨勢、自己平臺”市場發展對主任們的要求每周檢查話費收入進程270

TSM課程之：

客戶經理隊伍的系統管理與培訓第一部分：客戶經理隊伍的系統規劃

TSM課程之：

客戶經理隊伍的系統管理與培訓第一部分：客戶271團隊管理的重要意義是完成區域任務的有效保證是執行區域策略的有效保證是區域保持長久競爭優勢的保證是我們正確定位的前提條件團隊管理的重要意義是完成區域任務的有效保證272團隊管理的誤區及原因缺乏程序和方法一成不變過多感性倚賴自我判斷失誤溝通不利目標錯位團隊管理的誤區及原因缺乏一成不變過多感性倚賴自我判斷失誤溝通273大客戶部主任

在團隊管理中的典型定位大客戶部主任

在團隊管理中的典型定位274客戶經理隊伍管理的總程序團隊培訓調整規劃控制客戶經理隊伍管理的總程序團隊培訓調整規劃控制275統計數字60%以上的企業在進行整體業務開拓之前沒有對銷售團隊進行過整體規劃、或規劃內容嚴重不足！70%以上的現有業務團隊的問題與沒有規劃或規劃不當有關！由于對業務團隊的規劃不當所產生的隱性損失幾乎與現有收益相等！仍有50%以上的銷售經理更相信自己的直覺或是隨機處理銷售團隊事物的能力，而不認為系統的業務團隊規劃有必要！統計數字60%以上的企業在進行整體業務開拓之前沒有對銷售團隊276客戶經理隊伍的規劃流程分析銷售組織設計崗位職責人員規模薪酬考核目標體系客戶經理隊伍的規劃流程分析銷售組織設計崗位職責人員規模薪酬考277客戶經理目標管理體系規劃的原則公司整體目標規劃是前提以往的市場記錄是基礎目標專注、明確、可量化、可考察是指導思想文本化落實確認是保障簽字畫押是必要動作客戶經理目標管理體系規劃的原則公司整體目標規劃是前提278基礎內容構成“財務”貢獻目標“客戶”增長目標“客戶滿意”目標“管理動作”目標基礎內容構成“財務”貢獻目標279“市場—客戶”增長目標的確定總結去年的各個典型市場的客戶數量對現有客戶進行成長性分析預測未來的相應客戶數量的自然增長比率“市場—客戶”增長目標的確定總結去年的各個典型市場的客戶數量280客戶滿意度目標隨機電話或問卷抽樣中的客戶滿意比例經理拜訪中的客戶滿意度比例關鍵客戶群中的客戶滿意度比例客戶滿意度目標隨機電話或問卷抽樣中的客戶滿意比例281“管理動作”目標考勤規定動作管理表格規定動作工作例會規定動作工作述職規定動作業務培訓規定動作管理制度規定動作“管理動作”目標考勤規定動作282有關流程的定義連續的、確定的、按某種特定方式和環境運行，并能達到預期效果的工作程序有關流程的定義連續的、確定的、按某種特定方式和環境運行，并能283客戶營銷中的關鍵流程客戶經理培訓體系管理項目推動過程管理客戶檔案管理建議書及合同評審過程管理設計、施工、安裝、調試過程管理客戶跟進關懷過程管理客戶營銷中的關鍵流程客戶經理培訓體系管理284地區關鍵業務流程說明重在關鍵流程的控制重在關鍵環節的控制是地區經理解放自我的重要文件是進行整體業務團隊規劃的基礎地區關鍵業務流程說明重在關鍵流程的控制285對外：市場劃分方式區域結構劃分的種類按產品劃分按區域劃分按客戶劃分集注性劃分原則與趨勢高科技以“產品”為主集成性以“客戶”為主通用性以“區域”為主對外：市場劃分方式區域結構劃分的種類286隱含新業務的推出，初期市場劃分不必太嚴格中小型客戶最好以區域劃分大型成系統客戶最好以客戶群劃分隱含新業務的推出，初期市場劃分不必太嚴格287崗位職責根據關鍵流程和結構，最終確定每個地區銷售機構崗位的具體的職責其中包括兩個方面，一是這個崗位具體都負責哪些事物性的工作、二是每個崗位的人員的基礎要求崗位職責根據關鍵流程和結構，最終確定每個地區銷售機構崗位的具288參見：

地區銷售代表職位說明書參見：

地區銷售代表職位說明書289工作小時計量法首先按組織結構規劃分解完成年度經營目標需要多少業績完成這些業績需要多少個量級的客戶開拓類似的客戶需要多少次拜訪，多少次聯絡、多少次接洽，共需要多少時間維持類似客戶需要多少時間內部管理動作和事物性動作所需要的時間以一個業務代表每天有效工作時間4小時計算，可計算出需要業務代表的數量最后與財務預算進行比照調整工作小時計量法首先按組織結構規劃分解290有關制度建設制度建設的核心思想實質在于對銷售隊伍管理風格的把握，只有對銷售團隊風格把握準確，制度建設才能起到良好的規范和指導作用，否則，或者是形同虛設，或者是背道而馳有關制度建設制度建設的核心思想實質在于對銷售隊伍管理風格的把291銷售隊伍管理風格的實質銷售服務過程環節多拜訪的復雜程度高銷售服務的覆蓋面要廣拜訪的客戶群要多效率型效能型銷售隊伍管理風格的實質銷售服務過程環節多銷售服務的覆蓋面要廣292“效率”與“效能”的具體描述：運用挖掘需求、方案評估、跨越關鍵障礙、促單簽約等動作；比拼：門開時，誰能“做對事”：以合適的時間、頻度、長短、和地點，更多的拜訪接觸合適的人；比拼：誰能盡量多的“敲對門”“效率”與“效能”的具體描述：運用挖掘需求、方案評估、跨越關293管理風格在“效率型”

銷售模式中的運用注重整體過程注重細節的固化團隊的激勵氛圍內部競爭意識管理風格在“效率型”

銷售模式中的運用注重整體過程294管理風格在“效能型”

銷售模式中的運用注重關鍵環節激發個性和創造力注重整體配合長線穩定的管理模式管理風格在“效能型”

銷售模式中的運用注重關鍵環節295從中我們可以看出不同管理風格的最終目標的一致性控制的要點在于最接近于目標的狀態成熟銷售管理風格是“形整”或是“神聚”未來銷售管理風格的發展趨勢“形散而神聚”從中我們可以看出不同管理風格的最終目標的一致性296效率與效能的發展過程要求：門開時做對事要求：更多的敲對門群體低效追求效能追求效率群體高效效率與效能的發展過程要求：門開時做對事要求：更多的敲對門群體297銷售薪資體系制定的原則整體目標利潤指標是前提當前的市場水平是基準構成要素的相關性是關鍵體現了經理們的經營觀念和人文觀念銷售薪資體系制定的原則整體目標利潤指標是前提298制定薪資系統時的思考與銷售方式的匹配。市場薪資水平。市場策略基本完成和全面完成時的費用總額。前后10%的差距是否合理。單項獎勵的刺激性力度。大客戶部與其他部門的薪資配比。區域差異的情況。制定薪資系統時的思考與銷售方式的匹配。299參考：陣地戰、集團客戶經理類別構成占總收入比例考核參考發放控制底薪60％行業收入、學歷、年限按月定時目標獎勵25％不封頂目標計劃三個月團體獎勵5％部門完成情況每月按時核算發放綜合獎勵10％滿意度領導評價半年發放參考：陣地戰、集團客戶經理類別構成占總收入比例考核參考發放控300客戶經理隊伍管理的制度匯總企業員工手冊薪酬考核制度日常財務制度業務培訓制度關鍵業務流程崗位職責說明客戶經理隊伍管理的制度匯總企業員工手冊薪酬日常業務關鍵崗位301團隊規劃總結第一角色實現“功能/成本”與“時間/價值”早行動、早受益團隊規劃總結第一角色302

TSM課程之：

客戶經理隊伍的管理與培訓第二部分：客戶經理隊伍的管理控制

TSM課程之：

客戶經理隊伍的管理與培訓303銷售團隊的管理控制成員甄選崗前培訓有效控制銷售團隊的管理控制成員甄選崗前培訓有效控制304團隊成員的甄選慎其始者、善其終團隊成員的甄選慎其始者、善其終305甄選不當的后果總感覺群體素質欠佳總覺得銷售團隊的數量不足銷售動作無章可循、甚至變形反復培訓收效甚微下屬經常犯低級錯誤業務代表基本沒有因地制宜的應變能力總無法理解經理的實質意圖“食之無味、棄之可惜”甄選不當的后果總感覺群體素質欠佳306團隊管理中各個環節的作用“招聘”解決綜合素質“培訓”解決技能提升“管理”解決規范要求團隊管理中各個環節的作用“招聘”解決307效能型銷售，對代表的要求聰明，社會化程度高社會關系和背景專業要求高較長時間銷售經歷形象氣質較佳效能型銷售，對代表的要求聰明，社會化程度高308效率型銷售，對代表的要求吃苦耐勞、團結自律愛學習、可塑性強（不可有揚棄）學歷不能太高生活要有壓力銷售經歷不宜長效率型銷售，對代表的要求吃苦耐勞、團結自律309不可錯過：

頂級推銷員的特質類型隨和豁達、有天賦親和力狂熱于學習和工作，格外爭強好學聰明多思，待人處事開合自如雷厲風行，關鍵處心中有數不可錯過：

頂級推銷員的特質類型隨和豁達、有天賦親和力310慎用“羅斯之弓”經驗甚少，勁頭甚高（效能性要慎之又慎）內心壓抑，行為反差歷經江湖闖蕩，體味世態炎涼曾經輝煌，念念不忘慎用“羅斯之弓”經驗甚少，勁頭甚高（效能性要慎之又慎）311總結辯證看待培養寧缺毋濫招聘不能解決所有問題總結辯證看待培養312銷售團隊的崗前培養銷售團隊的崗前培養313銷售團隊訓練中的常見問題銷售團隊訓練中的常見問題314業務經理培訓應體現業務特點效率型效能型業務經理培訓應體現業務特點效率型效能型315系統培訓的“四個沖程”入職強化訓練專項銷售訓練隨崗針對輔導周期集訓輪訓系統培訓的“四個沖程”入職強化訓練專項銷售訓練隨崗周期316銷售專項訓練的實施不急于求成專項訓練達成專項結果流程最重要強化對市場的正確認識銷售專項訓練的實施不急于求成317“放單飛”前的八項訓練“放單飛”前的八項訓練318總結總結319常規隨崗控制要點工作方向控制推展進程控制操作流程控