客戶拓展與維護(hù)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知1案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”阿里巴巴的信念——客戶第一，創(chuàng)造價(jià)值2009年馬云在股東大會(huì)的講話——“上市的時(shí)候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個(gè)投資者對(duì)我的這種說(shuō)法非常不理解，股東第三那你來(lái)上市干什么？我說(shuō)這世界有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅(jiān)信客戶第一……”案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”阿里巴巴的信念——客戶第2案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的人也好，說(shuō)你們這個(gè)公司有點(diǎn)邪，是股東第三。我還是那句話，這個(gè)世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界60億人或者這么多股東中沒(méi)有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價(jià)值的公司。就像10年前阿里巴巴剛成立，大家覺(jué)得阿里巴巴有點(diǎn)搞笑，員工講價(jià)值觀、使命感、幫助別人成長(zhǎng)和服務(wù)，這太理想化了。我說(shuō)我就不相信全中國(guó)13億人中找不到跟我們有相同理念的人，現(xiàn)在我們找到了1.2萬(wàn)人。跨國(guó)公司有跨國(guó)公司幫他們，中小企業(yè)沒(méi)人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因?yàn)槲覀兿胍獎(jiǎng)?chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！”案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的3案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”任何一家公司，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決；希望建網(wǎng)站，沒(méi)有搜索，沒(méi)有服務(wù)，需要NCP的NET建設(shè)，雅虎可以給你服務(wù)；需要一個(gè)小飯館，需要住房，口碑網(wǎng)給你提供。案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”任何一家公司，任何一個(gè)人4客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1、客戶保留——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)2、客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益3、客戶盈利——通過(guò)正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1、客戶保留——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及5客戶關(guān)系管理6個(gè)基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)2、建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目的3、客戶關(guān)系是具有生命周期的4、識(shí)別和保持有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)5、客戶生命周期利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù)6、客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái)客戶關(guān)系管理6個(gè)基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)6課程設(shè)置序號(hào)課程項(xiàng)目名稱項(xiàng)目單元名稱學(xué)時(shí)1、客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知1、認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)相關(guān)崗位442、商業(yè)客戶拓展與維護(hù)1、尋找、開(kāi)發(fā)潛在客戶6282、管理客戶信息43、按級(jí)別管理客戶（大客戶管理）44、提高客戶服務(wù)水平45、提高客戶滿意度36、提高客戶忠誠(chéng)度37、運(yùn)用CRM43、獲取客戶服務(wù)管理師資格證書(shū)1、CSM考證44合計(jì)36課程設(shè)置序號(hào)課程項(xiàng)目名稱項(xiàng)目單元名稱學(xué)時(shí)1、客戶拓展與維護(hù)崗7課程考核項(xiàng)目方式權(quán)重細(xì)則考核人考勤到課率15%95%以上15分85%-94%12分70%-84%10分70%以下-0分且本門課程不計(jì)分教師實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求50%依據(jù)實(shí)訓(xùn)手冊(cè)第三部分成績(jī)?cè)u(píng)定表評(píng)分教師及團(tuán)隊(duì)代表測(cè)試隨堂測(cè)試35%根據(jù)筆試情況得分教師課程考核項(xiàng)目方式權(quán)重細(xì)則考核人考勤到課率15%95%以上158實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知9實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解客戶拓展與維護(hù)崗位職責(zé)要求和工作流程。【技能目標(biāo)】1、認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)的內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費(fèi)者的不同2、能說(shuō)出客戶拓展與維護(hù)相關(guān)崗位和職責(zé)要求3、能說(shuō)出客戶維護(hù)與管理相關(guān)崗位工作流程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解10資料引入營(yíng)銷演進(jìn)的階段生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念——關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷資料引入營(yíng)銷演進(jìn)的階段11客戶的概念客戶是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。也就是說(shuō)，客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。12/10/202212客戶的概念12/8/20221212客戶供應(yīng)商股東社會(huì)公眾員工分銷商客戶供應(yīng)商股東社會(huì)公眾員工分銷商13客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景原動(dòng)力：客戶需求信息收集拉動(dòng)力：買賣雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景原動(dòng)力：客戶需求信息收集14客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國(guó)，那時(shí)走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時(shí)送上他們稱心如意的商品。一般來(lái)講，現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀(jì)90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。12/10/2022151.原動(dòng)力：客戶需求信息收集客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國(guó)，那時(shí)走街串巷的小15隨著由賣方市場(chǎng)(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(chǎng)(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦“產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。同時(shí)，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費(fèi)者的價(jià)值選擇也由“理性消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“感情消費(fèi)”，開(kāi)始注重客戶消費(fèi)體驗(yàn)。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需要，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。12/10/2022162.拉動(dòng)力：買賣雙方地位變化隨著由賣方市場(chǎng)(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(chǎng)(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)16在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會(huì)從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。各種問(wèn)題可歸結(jié)為兩個(gè)方面：其一，企業(yè)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息；其二，來(lái)自銷售、服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理。12/10/2022173.牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方17信息技術(shù)的進(jìn)步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號(hào)真正落到了實(shí)處，使得圍繞客戶展開(kāi)的各種信息應(yīng)用成為可能。從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看，IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了CRM的發(fā)展。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為CRM的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄危热鐢?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來(lái)越多，除了面對(duì)面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動(dòng)通信、掌上電腦、電子郵件等。12/10/2022184.推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)的進(jìn)步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留18但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)的支持。12/10/202219客戶關(guān)系管理的含義但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷191、全方面的客戶視圖2、從產(chǎn)品為中心的行為模式向以客戶為中心的行為模式的轉(zhuǎn)變3、一整套工具和技術(shù)的整合4、整合優(yōu)化營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)例：“致力于成為世界上最好的軟件生產(chǎn)商”“生產(chǎn)和分銷最能滿足客戶需要的頂尖軟件”理解要點(diǎn)1、全方面的客戶視圖理解要點(diǎn)20一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段二、客戶關(guān)系的合作階段三、客戶關(guān)系的相互依存階段客戶關(guān)系的“金字塔”財(cái)務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社交層次一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段客戶關(guān)系的“金字塔”財(cái)務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社2112/10/202222基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型邊際利潤(rùn)水平客戶數(shù)量12/8/202222基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)22思考體育用品企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？體育服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？思考體育用品企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？23客戶服務(wù)人員的職責(zé)一、客戶服務(wù)崗位分析1、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)中心的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)——服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)2、客戶的希望3、客戶服務(wù)崗位的任務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)——提供幫助——售后服務(wù)客戶服務(wù)人員的職責(zé)一、客戶服務(wù)崗位分析244、客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)知識(shí)——專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)技能——人際交往技能品格——正面積極的態(tài)度4、客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)25正面的態(tài)度能從好處去看待事情，不是從壞處看待能原諒傷害或冒犯你的人能不讓負(fù)面的情緒影響你超過(guò)5分鐘能講好話或幽默的話能用自己想被對(duì)待的方式去對(duì)待別人當(dāng)別人需要支持時(shí)，能夠給他們鼓勵(lì)當(dāng)面前有阻礙的時(shí)候，能看到藏在其中的機(jī)會(huì)能發(fā)自內(nèi)心地快樂(lè)能夠每天工作都保持你的態(tài)度正面的態(tài)度能從好處去看待事情，不是從壞處看待26二、客戶服務(wù)崗位客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶開(kāi)發(fā)主管客戶關(guān)系主管大客戶主管售后服務(wù)主管客戶投訴主管客戶信息主管客戶調(diào)查專員客戶投訴專員售后服務(wù)專員大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶信息專員客戶開(kāi)發(fā)專員二、客戶服務(wù)崗位客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶開(kāi)發(fā)主管客戶關(guān)系27客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)客戶服務(wù)崗位主要工作售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中階段，主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。售后階段是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，其工作職責(zé)可以總結(jié)為兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)客戶服務(wù)崗位主要工作28客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)例：售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作；3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)例：售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)295、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作；6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度；7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度；8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理30客戶關(guān)系管理在體育企業(yè)的應(yīng)用一、運(yùn)用的思想1、CRM有利于企業(yè)的盈利能力2、CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3、CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4、企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑

客戶關(guān)系管理在體育企業(yè)的應(yīng)用一、運(yùn)用的思想31CRM理念在體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用（一）服務(wù)理念“直指最終顧客”,充分了解顧客的需求，并為了滿足各類顧客的不同需求，提供具有個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。為了提供具有個(gè)性化的服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)充分利用CRM技術(shù)，建立動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行體育場(chǎng)地的使用情況追蹤，主動(dòng)地溝通與協(xié)調(diào)客戶需求。另外，不管通過(guò)什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是個(gè)性化的，要有詳細(xì)的記錄，這樣有利于經(jīng)營(yíng)者了解和分析客戶的趣向，合理地安排鍛煉時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM理念在體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用32（二）整合客戶信息資源CRM可以有效地把各個(gè)渠道獲得的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里，從而對(duì)每一個(gè)客戶都有一個(gè)比較全面和完整的描述。無(wú)論客戶何時(shí)到此進(jìn)行體育鍛煉，都將其記錄在案，每個(gè)提供服務(wù)的員工都可以很輕易地查閱這些資料，讓客戶得到整體的關(guān)懷，自始至終留給客戶都是一個(gè)統(tǒng)一的形象。（二）整合客戶信息資源33（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行健身資源的宣傳和展示。建立基于CRM理念的體育場(chǎng)館管理機(jī)制，不僅可以通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行場(chǎng)地預(yù)約等工作，減少信息不靈通的弊端，贏得更多的客戶。更重要的是，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，特別是客戶信息檔案的建立，可以通過(guò)客戶的信息反饋，分析需求者的個(gè)人愛(ài)好，發(fā)現(xiàn)客戶的需求模式，分析客戶的類型，掌握客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。這正是CRM可以解決的問(wèn)題，也是體育場(chǎng)館管理應(yīng)該走的路。（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源34根據(jù)我國(guó)目前體育場(chǎng)館利用情況，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立的模型主要是資源模型，它主要包括以下3個(gè)模型：1）預(yù)定場(chǎng)地的網(wǎng)站。在這個(gè)網(wǎng)站上包括的內(nèi)容主要有近期活動(dòng)安排或一周以內(nèi)活動(dòng)安排、場(chǎng)館資源占用情況和預(yù)定場(chǎng)地等。2）BBS。經(jīng)營(yíng)者除了在自己的網(wǎng)站上發(fā)布消息外，還可通過(guò)BBS發(fā)布消息，讓更多的客戶了解場(chǎng)地使用情況。3）電子郵箱。經(jīng)營(yíng)者對(duì)已經(jīng)在網(wǎng)上注冊(cè)登記的用戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，將信息用廣告的方式發(fā)送給用戶。根據(jù)我國(guó)目前體育場(chǎng)館利用情況，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立的模型主要是資源35體育健身俱樂(lè)部運(yùn)用CRM的對(duì)策（一）體育健身俱樂(lè)部的CRM發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)前建立體育健身俱樂(lè)部的CRM戰(zhàn)略可以從以下兩方面來(lái)考慮：首先，從客戶角度看，應(yīng)重新確定客戶的價(jià)值，只有為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，客戶才能滿意，俱樂(lè)部才能培育忠誠(chéng)的客戶；其次，從俱樂(lè)部角度看，應(yīng)確定企業(yè)的價(jià)值，只有不斷滿足客戶的需要并為客戶傳遞高價(jià)值，企業(yè)才能成功。所以，俱樂(lè)部需要發(fā)現(xiàn)客戶，并滿足客戶的價(jià)值，同時(shí)“做精做強(qiáng)”，而非“做大做全”。體育健身俱樂(lè)部運(yùn)用CRM的對(duì)策（一）體育健身俱樂(lè)部的CRM發(fā)36（二）培育“以客戶為中心”的俱樂(lè)部文化以客戶為中心”既是一種理念，更是一個(gè)行動(dòng)的方向，俱樂(lè)部必須時(shí)刻意識(shí)到它的重要性。必須在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部形成一種具有約束力的、以“客戶為中心”的企業(yè)文化，只有這樣每個(gè)成員才能真正自覺(jué)地遵守和行動(dòng)。我國(guó)健身俱樂(lè)部由于起步時(shí)間較晚，最早的舒適堡俱樂(lè)部，成立至今也不過(guò)25年，因而企業(yè)文化的根底相對(duì)較弱，屬于弱文化。所以，建立“以客戶為中心”的俱樂(lè)部文化，對(duì)于處在快速發(fā)展中的健身行業(yè)而言，顯得非常重要和緊迫。（二）培育“以客戶為中心”的俱樂(lè)部文化37（三）處理好“員工第一”和“客戶第一”的關(guān)系

“客戶第一”的假設(shè)前提是客戶完全明白自己要什么，企業(yè)只是充當(dāng)了一個(gè)工具或渠道的作用來(lái)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶往往并不真正知道他們要什么。更多時(shí)候,客戶的直觀表述是：更多、更便宜。客戶第一的關(guān)鍵在于企業(yè)必須想方設(shè)法了解客戶，了解他們的真正需求。（三）處理好“員工第一”和“客戶第一”的關(guān)系38“員工第一”的真實(shí)含義是：我們通過(guò)員工，向客戶提供一種超越他們期望的又高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超級(jí)服務(wù)。只有通過(guò)員工把企業(yè)的核心價(jià)值傳遞到市場(chǎng)，才能影響市場(chǎng)對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度和美譽(yù)度。所以，正確地處理客戶第一和員工第一的關(guān)系，有助于俱樂(lè)部形成更高的客戶和員工滿意度”。“員工第一”的真實(shí)含義是：我們通過(guò)員工，向客戶提39（四）以規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價(jià)格戰(zhàn)”策略健身俱樂(lè)部所提供服務(wù)質(zhì)量的差異性，是服務(wù)性行業(yè)的特性之一。健身俱樂(lè)部很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理取得良好的效果。所以，必須強(qiáng)調(diào)以服務(wù)的特色來(lái)滿足客戶的需要，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在滿足客戶服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，同時(shí)又要合理規(guī)劃市場(chǎng)拓展，盡可能地用市場(chǎng)份額來(lái)降低單位投入的各項(xiàng)成本，如實(shí)施CRM所需要投入的人力、物力等。只有這樣，才能從根本上解決CRM中的成本與效益問(wèn)題。（四）以規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價(jià)格戰(zhàn)”策略40實(shí)訓(xùn)要求1、選擇一個(gè)你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)的某一個(gè)崗位設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2、選擇一個(gè)你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)的某一個(gè)崗位編寫(xiě)一份崗位說(shuō)明書(shū)。實(shí)訓(xùn)要求1、選擇一個(gè)你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務(wù)相41客戶拓展與維護(hù)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知42案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”阿里巴巴的信念——客戶第一，創(chuàng)造價(jià)值2009年馬云在股東大會(huì)的講話——“上市的時(shí)候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個(gè)投資者對(duì)我的這種說(shuō)法非常不理解，股東第三那你來(lái)上市干什么？我說(shuō)這世界有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅(jiān)信客戶第一……”案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”阿里巴巴的信念——客戶第43案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的人也好，說(shuō)你們這個(gè)公司有點(diǎn)邪，是股東第三。我還是那句話，這個(gè)世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界60億人或者這么多股東中沒(méi)有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價(jià)值的公司。就像10年前阿里巴巴剛成立，大家覺(jué)得阿里巴巴有點(diǎn)搞笑，員工講價(jià)值觀、使命感、幫助別人成長(zhǎng)和服務(wù)，這太理想化了。我說(shuō)我就不相信全中國(guó)13億人中找不到跟我們有相同理念的人，現(xiàn)在我們找到了1.2萬(wàn)人。跨國(guó)公司有跨國(guó)公司幫他們，中小企業(yè)沒(méi)人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因?yàn)槲覀兿胍獎(jiǎng)?chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！”案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的44案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”任何一家公司，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決；希望建網(wǎng)站，沒(méi)有搜索，沒(méi)有服務(wù)，需要NCP的NET建設(shè)，雅虎可以給你服務(wù)；需要一個(gè)小飯館，需要住房，口碑網(wǎng)給你提供。案例導(dǎo)入——“讓天下沒(méi)有難做的生意”任何一家公司，任何一個(gè)人45客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1、客戶保留——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)2、客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益3、客戶盈利——通過(guò)正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1、客戶保留——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及46客戶關(guān)系管理6個(gè)基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)2、建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目的3、客戶關(guān)系是具有生命周期的4、識(shí)別和保持有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)5、客戶生命周期利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù)6、客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái)客戶關(guān)系管理6個(gè)基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)47課程設(shè)置序號(hào)課程項(xiàng)目名稱項(xiàng)目單元名稱學(xué)時(shí)1、客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知1、認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)相關(guān)崗位442、商業(yè)客戶拓展與維護(hù)1、尋找、開(kāi)發(fā)潛在客戶6282、管理客戶信息43、按級(jí)別管理客戶（大客戶管理）44、提高客戶服務(wù)水平45、提高客戶滿意度36、提高客戶忠誠(chéng)度37、運(yùn)用CRM43、獲取客戶服務(wù)管理師資格證書(shū)1、CSM考證44合計(jì)36課程設(shè)置序號(hào)課程項(xiàng)目名稱項(xiàng)目單元名稱學(xué)時(shí)1、客戶拓展與維護(hù)崗48課程考核項(xiàng)目方式權(quán)重細(xì)則考核人考勤到課率15%95%以上15分85%-94%12分70%-84%10分70%以下-0分且本門課程不計(jì)分教師實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求50%依據(jù)實(shí)訓(xùn)手冊(cè)第三部分成績(jī)?cè)u(píng)定表評(píng)分教師及團(tuán)隊(duì)代表測(cè)試隨堂測(cè)試35%根據(jù)筆試情況得分教師課程考核項(xiàng)目方式權(quán)重細(xì)則考核人考勤到課率15%95%以上1549實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知50實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解客戶拓展與維護(hù)崗位職責(zé)要求和工作流程。【技能目標(biāo)】1、認(rèn)知客戶拓展與維護(hù)的內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費(fèi)者的不同2、能說(shuō)出客戶拓展與維護(hù)相關(guān)崗位和職責(zé)要求3、能說(shuō)出客戶維護(hù)與管理相關(guān)崗位工作流程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客戶拓展與維護(hù)崗位認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解51資料引入營(yíng)銷演進(jìn)的階段生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念——關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷資料引入營(yíng)銷演進(jìn)的階段52客戶的概念客戶是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。也就是說(shuō)，客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。12/10/202253客戶的概念12/8/20221253客戶供應(yīng)商股東社會(huì)公眾員工分銷商客戶供應(yīng)商股東社會(huì)公眾員工分銷商54客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景原動(dòng)力：客戶需求信息收集拉動(dòng)力：買賣雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景原動(dòng)力：客戶需求信息收集55客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國(guó)，那時(shí)走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時(shí)送上他們稱心如意的商品。一般來(lái)講，現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀(jì)90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。12/10/2022561.原動(dòng)力：客戶需求信息收集客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國(guó)，那時(shí)走街串巷的小56隨著由賣方市場(chǎng)(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(chǎng)(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦“產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。同時(shí)，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費(fèi)者的價(jià)值選擇也由“理性消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“感情消費(fèi)”，開(kāi)始注重客戶消費(fèi)體驗(yàn)。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需要，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。12/10/2022572.拉動(dòng)力：買賣雙方地位變化隨著由賣方市場(chǎng)(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(chǎng)(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)57在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會(huì)從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。各種問(wèn)題可歸結(jié)為兩個(gè)方面：其一，企業(yè)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息；其二，來(lái)自銷售、服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理。12/10/2022583.牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方58信息技術(shù)的進(jìn)步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號(hào)真正落到了實(shí)處，使得圍繞客戶展開(kāi)的各種信息應(yīng)用成為可能。從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看，IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了CRM的發(fā)展。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為CRM的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄危热鐢?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來(lái)越多，除了面對(duì)面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動(dòng)通信、掌上電腦、電子郵件等。12/10/2022594.推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)的進(jìn)步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留59但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)的支持。12/10/202260客戶關(guān)系管理的含義但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷601、全方面的客戶視圖2、從產(chǎn)品為中心的行為模式向以客戶為中心的行為模式的轉(zhuǎn)變3、一整套工具和技術(shù)的整合4、整合優(yōu)化營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)例：“致力于成為世界上最好的軟件生產(chǎn)商”“生產(chǎn)和分銷最能滿足客戶需要的頂尖軟件”理解要點(diǎn)1、全方面的客戶視圖理解要點(diǎn)61一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段二、客戶關(guān)系的合作階段三、客戶關(guān)系的相互依存階段客戶關(guān)系的“金字塔”財(cái)務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社交層次一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段客戶關(guān)系的“金字塔”財(cái)務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社6212/10/202263基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型邊際利潤(rùn)水平客戶數(shù)量12/8/202222基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)63思考體育用品企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？體育服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？思考體育用品企業(yè)的客戶關(guān)系層次如何確定？64客戶服務(wù)人員的職責(zé)一、客戶服務(wù)崗位分析1、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)中心的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)——服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)2、客戶的希望3、客戶服務(wù)崗位的任務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)——提供幫助——售后服務(wù)客戶服務(wù)人員的職責(zé)一、客戶服務(wù)崗位分析654、客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)知識(shí)——專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)技能——人際交往技能品格——正面積極的態(tài)度4、客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)66正面的態(tài)度能從好處去看待事情，不是從壞處看待能原諒傷害或冒犯你的人能不讓負(fù)面的情緒影響你超過(guò)5分鐘能講好話或幽默的話能用自己想被對(duì)待的方式去對(duì)待別人當(dāng)別人需要支持時(shí)，能夠給他們鼓勵(lì)當(dāng)面前有阻礙的時(shí)候，能看到藏在其中的機(jī)會(huì)能發(fā)自內(nèi)心地快樂(lè)能夠每天工作都保持你的態(tài)度正面的態(tài)度能從好處去看待事情，不是從壞處看待67二、客戶服務(wù)崗位客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶開(kāi)發(fā)主管客戶關(guān)系主管大客戶主管售后服務(wù)主管客戶投訴主管客戶信息主管客戶調(diào)查專員客戶投訴專員售后服務(wù)專員大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶信息專員客戶開(kāi)發(fā)專員二、客戶服務(wù)崗位客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶開(kāi)發(fā)主管客戶關(guān)系68客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)客戶服務(wù)崗位主要工作售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中階段，主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。售后階段是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，其工作職責(zé)可以總結(jié)為兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)客戶服務(wù)崗位主要工作69客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)例：售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作；3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；客戶服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)例：售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)705、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作；6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度；7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度；8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理71客戶關(guān)系管理在體育企業(yè)的應(yīng)用一、運(yùn)用的思想1、CRM有利于企業(yè)的盈利能力2、CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3、CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4、企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑

客戶關(guān)系管理在體育企業(yè)的應(yīng)用一、運(yùn)用的思想72CRM理念在體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用（一）服務(wù)理念“直指最終顧客”,充分了解顧客的需求，并為了滿足各類顧客的不同需求，提供具有個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。為了提供具有個(gè)性化的服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)充分利用CRM技術(shù)，建立動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行體育場(chǎng)地的使用情況追蹤，主動(dòng)地溝通與協(xié)調(diào)客戶需求。另外，不管通過(guò)什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是個(gè)性化的，要有詳細(xì)的記錄，這樣有利于經(jīng)營(yíng)者了解和分析客戶的趣向，合理地安排鍛煉時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM理念在體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用73（二）整合客戶信息資源CRM可以有效地把各個(gè)渠道獲得的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里，從而對(duì)每一個(gè)客戶都有一個(gè)比較全面和完整的描述。無(wú)論客戶何時(shí)到此進(jìn)行體育鍛煉，都將其記錄在案，每個(gè)提供服務(wù)的員工都可以很輕易地查閱這些資料，讓客戶得到整體的關(guān)懷，自始至終留給客戶都是一個(gè)統(tǒng)一的形象。（二）整合客戶信息資源74（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行健身資源的宣傳和展示。建立基于CRM理念的體育場(chǎng)館管理機(jī)制，不僅可以通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行場(chǎng)地預(yù)約等工作，減少信息不靈通的弊端，贏得更多的客戶。更重要的是，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，特別是客戶信息檔案的建立，可以通過(guò)客戶的信息反饋，分析需求者的個(gè)人愛(ài)好，發(fā)現(xiàn)客戶的需求模式，分析客戶的類型，掌握客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。這正是CRM可以解決的問(wèn)題，也是體育場(chǎng)館管理應(yīng)該走的路。（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)