基于知識管理的圖書館

績效評價研究鄧湘琳湖南科技大學圖書館2006.08.18?基于知識管理的圖書館

績效評價研究鄧湘琳湖南科技大學圖書館?1主要內容研究背景及研究意義研究內容及研究框架論文的創新點有待進一步探索的問題?主要內容研究背景及研究意義研究內容及研究框架論文的創新點有待21、研究背景2、研究意義一、研究背景及研究意義?1、研究背景一、研究背景及研究意義?31、研究背景知識管理是一種新的競爭力。知識經濟的到來使得組織面臨著日益嚴峻的競爭，知識的獲取、組織、共享和使用已成為企業提高競爭力的根本手段，知識成為最重要的資源，管理也不再僅僅停留在對傳統資源的配置和運用上，而是轉向了以知識為主的管理，這種新的管理模式就是知識管理。?1、研究背景知識管理是一種新的競爭力。知識經濟的到來使得組織4知識管理作為一項活動早已存在。知識管理最早可見于霍頓（Horton）1979年的著作中，在隨后的二十幾年來，知識管理進入一個迅猛發展階段。在20世紀80年代中后期就開始了比較深入的研究和應用。同時，知識管理專業組織和協會紛紛成立。知識管理對圖書館的機遇和挑戰，給圖書館的發展指明了方向。近年來，在傳統意義上作為固態知識收藏中心和信息樞紐的圖書館，如何應對知識經濟時代的挑戰，己成為業內學者探討的熱門話題。國內圖書館引入知識管理的實踐。國內大多數圖書館已經引入知識管理或者正在實施知識管理。?知識管理作為一項活動早已存在。知識管理最早可見于霍頓（Hor5世界各國圖書館知識管理主題研討會的舉辦。國際圖聯2001年會的主題為“圖書館和圖書館員：知識時代的變革”，其目的是增強圖書館員在知識時代的地位、作用和責任感。我國也組織了一些有關知識管理的學術討論會。中國科學院文獻情報中心舉辦了“知識管理與圖書館的挑戰”學術研討會上海圖書館先后舉辦了以“知識導航與圖書館服務”和“數字時代的知識管理與服務”為主題的學術會議；北京交通大學圖書館承辦了“知識管理與數字化服務”國際研討會。?世界各國圖書館知識管理主題研討會的舉辦。國際圖聯2001年會62、研究意義圖書館是傳播知識、學習交流的主要場所,也是知識創新、產生知識的重要場所。知識管理對圖書館與對企業界一樣重要，基于知識管理的圖書館管理是指應用知識管理理論、技術與方法來改善圖書館管理工作，提升圖書館管理職能，實現圖書館管理目標的過程。它是知識管理在圖書館管理中的具體應用與實踐。知識管理的戰略旨在發展人與人之間的知識融合與分享。將知識管理的理念應用到圖書館工作當中，其目的就是要將圖書館工作納入到高級管理的范疇，從戰略高度制定研究目標。從整體上設計工作體系，將員工在工作中產出的隱性知識進行積累、存儲并轉化為顯性知識，并促進研究人員將吸收的知識激活轉化為新的知識。?2、研究意義圖書館是傳播知識、學習交流的主要場所,也是知識創7基于知識管理的圖書館績效評價有助于改進知識管理實踐，為圖書館實施知識管理提供有價值的參考?；谥R管理的圖書館績效評價研究，可以使管理者了解管理中存在的不足之處，了解影響組織發展的關鍵因素所在，為組織改進其管理提供理論依據。因此這方面的研究非常有意義，能有效地改進組織管理的狀況，為知識管理的順利實施打下基礎。?基于知識管理的圖書館績效評價有助于改進知識管理實踐，為圖書館8二基于知識管理的圖書館績效評價指標的影響因素分析根據本研究的思路、出發點及最終目標，同時廣泛參考了有關方面的研究成果，本文從知識資源結構、組織結構、知識管理系統、用戶滿意度、圖書館形象和員工競爭力六個方面來評價基于知識管理的圖書館績效。?二基于知識管理的圖書館績效評價指標的影響因素分析根據本研9知識資源結構知識資源結構是基于知識管理的圖書館績效評價指標的重要有機組成之一。知識資源結構包含兩方面內容，一方面指圖書館以用戶需求為依據，以圖書館類型、目標和任務為依據，經過系統化、長期化采集、加工而形成的具有不同學科內容、不同類型資源、不同級別收藏、不同媒介的資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數字資源等多種形式。另一方面指圖書館員工、用戶、供應者、伙伴等所擁有的知識以及長期管理實踐中所積累的工作總結、研究成果和經驗教訓等，包括個人隱性知識（如專門知識、創造力和無法解釋的訣竅等）和個人顯性知識（如可以解釋的個人技能和知識），以供員工、用戶隱性知識與顯性知識的相互轉化、共享與利用。?知識資源結構知識資源結構是基于知識管理的圖書館績效評價指標的10組織結構組織結構是組織的骨架及粘和劑，是組織實現知識管理的關鍵。在組織結構上，知識管理采取開放的、扁平式管理的學習型組織模式，以發揮人力資源的創造性為目標，建立一系列類似數據庫一樣的體系，在這個體系中鼓勵員工相互溝通和學習。因為越來越多有價值的東西存在于人們的頭腦中，一旦人員離開，這些價值也就隨之而去。組織結構功能之二就是設立標準和程序等方法創造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，即尋找即使發生人員流失，圖書館仍然可以留下和利用這些知識（隱性知識）。?組織結構組織結構是組織的骨架及粘和劑，是組織實現知識管理的關11知識管理系統

知識管理系統是采用計算機技術、網絡技術、知識倉庫等現代技術手段實現知識管理的系統，是一個有助于知識的收集、組織和在圖書館內部員工之間傳播的知識管理技術集合，在這個系統里包含了對人的管理和對知識的管理。它的核心是網絡技術和知識倉庫。知識管理系統的本質是一個軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創造、組織、理解和交流思想；知識管理系統又是一個集成的多功能系統，它能夠支持所有主要的知識管理與處理活動，包括知識獲取、組織、分類與理解、調試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。建立圖書館知識管理系統的目標是通過對各種知識的連續動態管理，增進員工對知識的捕獲、開發、利用、創新的意識和水平，通過知識生產率的提高帶動圖書館管理效率的提高。?知識管理系統知識管理系統是采用計算機技術、網絡技術、知識倉12用戶滿意度

用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務質量以及其它方面認識的信息，往往可以通過用戶訪談、用戶調查和用戶意見簿（包括網上意見簿）等方式得到。這些信息可以幫助圖書館管理者及時和準確地了解本館知識管理的用戶效應，發現其中存在的問題，并找到解決該問題的辦法。?用戶滿意度用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務質量以13圖書館形象

圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學校其它部門、其它圖書情報機構、社會公眾以及與圖書館有業務往來關系的客戶等對圖書館、圖書館行為、圖書館各項活動的綜合評價。這些關系與圖書館的發展水平、領導能力、國內外影響力以及與外界交流程度密切相關，直接反映的是圖書館的影響因子和圖書館知識服務能力的大小，圖書館影響力的提高有助于其所在學校知名度的提高。?圖書館形象圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學校其它部門、其14員工競爭力

圖書館員工的知識以及所積累的經驗構成了各類圖書館的智慧資產，應該受到重視和共享。員工競爭力是指圖書館內部所有成員的知識、能力、技術、經驗等的集合。它可以從員工素質和員工滿意度等兩方面來進行衡量。員工競爭力是圖書館最重要的資產，也是圖書館知識管理能力最強的資本?；谥R管理的圖書館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長，這對組織創新具有戰略性的意義。員工價值取向是構成圖書館競爭力的一個很重要的部分，如果員工的工作態度是積極向上的，那么他們就會有意無意地向用戶傳遞這種信息，提高圖書館形象。?員工競爭力圖書館員工的知識以及所積累的經驗構成了各類圖書館15三基于知識管理的圖書館績效評價指標的構建

采用Delphi法精選出一個基于知識管理的圖書館績效評價指標集。邀請專家在他們充分理解本研究提出的基于知識管理的圖書館管理模型和有關理論分析的前提下，對每一類指標進行篩選，并對各指標進行成對打分。?三基于知識管理的圖書館績效評價指標的構建采用Del16具體的打分步驟如下：（1）向專家分發有關資料（由本研究的要點和指標體系構成），并要求專家使用一個月的時間閱讀并分析資料。（2）召集專家集中討論基于知識管理的圖書館管理的相關問題，以便在“知識管理、圖書館、績效評價”三者之間的相關理論和邏輯關系上達成一定的共識；在“知識管理和圖書館發展”和“知識管理績效基礎”這兩個基本問題上達成基本共識。（3）要求每位專家在指標集中選出一個認為最重要和最不重要的指標。（4）如果對于某個指標存在明顯的分歧（70%以上的專家認為最不重要，而且20%以下的專家認為最重要的），則在該指標集中去掉這個指標，形成一個新的指標集。（5）重復以上的3、4步，直到沒有指標可以淘汰為止，這樣得到一個初步精選的指標集。（6）在得到的初步精選的指標集基礎上，依據我們得到的調查數據和基于知識管理的圖書館管理的理論及實踐，進行指標的完整性分析。如果發現指標不太完善，則由專家集體討論，把缺少的指標添加進去，然后再重復3、4步繼續進行指標的篩選，保證得到一個完整的初步精選指標集。（7）各專家獨立對各指標進行一比一打分，打分的標準為“同等重要、重要一點、重要得多、更重要、極端重要”。（8）如果專家們的打分結果不存在明顯的分歧，則進行打分結果的相關矩陣運算，檢驗所有的一致性比率CR。（9）如果存在CR>0.10，則分析出對打分結果中對不一致性影響最大的地方，把結果反饋給專家，并轉到第7步，要求專家們參考結果進行新的一輪打分。（10）如果所有的CR<0.10，則整理匯總專家們的打分結果，把存在細微分歧的地方按照CR值倒數進行加權平均。這樣得到一個綜合了專家智慧，并按照一致性情況進行整合的打分結果。

?具體的打分步驟如下：?17評價指標的設置，是對基于知識管理的圖書館績效進行綜合評價的前提和基礎。指標設置得是否合理和準確，直接影響著評價結果的科學性、可靠性和準確性。因此，基于知識管理的圖書館績效綜合評價的首要任務就是根據評價對象的性質、評價目標以及評價決策要求等，按照基于知識管理的圖書館績效評價指標的設計原則，建立能夠全面、準確地反映評價問題全貌的綜合評價要素指標體系。知識資源結構、組織結構、知識管理系統、用戶滿意度、圖書館形象和員工競爭力六個方面組成了基于知識管理的圖書館績效評價的一級指標。而這六個方面又是由不同的要素來體現的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標。這些要素指標的組合就構成了基于知識管理的圖書館績效綜合評價的二級指標。

?評價指標的設置，是對基于知識管理的圖書館績效進行綜合評價的前18一級指標二

級

指

標知識資源結構知識資源的利用率

知識資源的可獲取性是否滿足大多數用戶需要

知識庫建設水平知識資源的存量

知識資源的更新速度

組織結構領導能力

知識交流程度

組織創新氛圍

組織制度完善程度知識管理戰略的制定

組織學習能力

知識管理系統知識共享能力

知識管理系統的投入

技術先進水平

網上交流平臺的易用性智能代理能力

系統管理能力

用戶滿意度“AAA”訪問

獲得服務的難易程度個性化服務

核心用戶比例

用戶學歷層次

主動服務圖書館形象知名程度

外界合作與戰略聯盟

與用戶溝通和協調能力

圖書館主頁訪問量大小

員工價值取向和態度員工競爭力員工滿意度

員工周轉率

員工人均價值創造量

員工交流融洽程度員工教育與培訓

員工總體收入

員工工作學習積極性員工知識結構能力與所在崗位相稱程度

?一級指標二級指標知識資源19在本文中，采用AHP層次分析方法確定評價指標的權重系數。在AHP層次分析方法中，最根本的計算任務是求解判斷矩陣的最大特征根及其所對應的特征向量。（1）構建判斷矩陣：A=(ass)i*j，即成對比較矩陣。（2）求解判斷矩陣的最大特征根λmax及計算一致性指標CR：①本文用Matlab軟件求解各判斷矩陣的最大特征根λmax。②檢驗各判斷矩陣的一致性。一般當CR﹤0.1時，就認為構建的判斷矩陣具有令人滿意的一致性。（3）求解判斷矩陣最大特征根所對應的特征向量：本文采用和積法（規范列平均法）。即求得特征向量（即權重向量）。?在本文中，采用AHP層次分析方法確定評價指標20四、論文的創新點國內外學者對企業知識管理績效評價的研究較多，而對基于知識管理的圖書館績效評價關注很少，國內與此相關的很少幾篇文獻也僅僅提及績效評價的相關問題，對評價指標并沒有作重點的研究，相關的數學模型也少見。本文對基于知識管理的圖書館績效進行評價，并建立相關的數學模型。這是本文的創新點。?四、論文的創新點國內外學者對企業知識管理績效評價的研究較多，21五、有待進一步探索的問題基于知識管理的圖書館績效評價是一個涉及眾多復雜因素的系統工程，需要有大量的數據收集作支持，需要暢通的信息討論和交流渠道作保障，需要通過各圖書館在知識管理實踐中不斷地實驗和反饋來修正評價指標。同時，由于圖書館知識管理實踐尚處于摸索階段，還沒有產生比較系統和成熟的圖書館知識管理實施方案，知識管理在圖書館實踐領域的材料是比較零散與模糊的。知識管理在圖書館的實施還需要進一步深入和完善，評價指標也許有不當之處，評價指標的科學性合理性還需要很長一段時間的實踐來驗證。

?五、有待進一步探索的問題基于知識管理的圖書館績效評價是一個涉22本文對基于知識管理的圖書館管理理論僅做初步的探討，對基于知識管理的圖書館管理模式還需要進一步深入地研究。由于很多國外學者走在圖書館知識管理的研究前沿，有關圖書館知識管理的研究必須及時跟蹤國內外知識管理研究的最新進展，使知識管理在圖書館實踐中不斷完善。

?本文對基于知識管理的圖書館管理理論僅做初步的探討，對基于知識23謝謝大家?謝謝大家?24基于知識管理的圖書館

績效評價研究鄧湘琳湖南科技大學圖書館2006.08.18?基于知識管理的圖書館

績效評價研究鄧湘琳湖南科技大學圖書館?25主要內容研究背景及研究意義研究內容及研究框架論文的創新點有待進一步探索的問題?主要內容研究背景及研究意義研究內容及研究框架論文的創新點有待261、研究背景2、研究意義一、研究背景及研究意義?1、研究背景一、研究背景及研究意義?271、研究背景知識管理是一種新的競爭力。知識經濟的到來使得組織面臨著日益嚴峻的競爭，知識的獲取、組織、共享和使用已成為企業提高競爭力的根本手段，知識成為最重要的資源，管理也不再僅僅停留在對傳統資源的配置和運用上，而是轉向了以知識為主的管理，這種新的管理模式就是知識管理。?1、研究背景知識管理是一種新的競爭力。知識經濟的到來使得組織28知識管理作為一項活動早已存在。知識管理最早可見于霍頓（Horton）1979年的著作中，在隨后的二十幾年來，知識管理進入一個迅猛發展階段。在20世紀80年代中后期就開始了比較深入的研究和應用。同時，知識管理專業組織和協會紛紛成立。知識管理對圖書館的機遇和挑戰，給圖書館的發展指明了方向。近年來，在傳統意義上作為固態知識收藏中心和信息樞紐的圖書館，如何應對知識經濟時代的挑戰，己成為業內學者探討的熱門話題。國內圖書館引入知識管理的實踐。國內大多數圖書館已經引入知識管理或者正在實施知識管理。?知識管理作為一項活動早已存在。知識管理最早可見于霍頓（Hor29世界各國圖書館知識管理主題研討會的舉辦。國際圖聯2001年會的主題為“圖書館和圖書館員：知識時代的變革”，其目的是增強圖書館員在知識時代的地位、作用和責任感。我國也組織了一些有關知識管理的學術討論會。中國科學院文獻情報中心舉辦了“知識管理與圖書館的挑戰”學術研討會上海圖書館先后舉辦了以“知識導航與圖書館服務”和“數字時代的知識管理與服務”為主題的學術會議；北京交通大學圖書館承辦了“知識管理與數字化服務”國際研討會。?世界各國圖書館知識管理主題研討會的舉辦。國際圖聯2001年會302、研究意義圖書館是傳播知識、學習交流的主要場所,也是知識創新、產生知識的重要場所。知識管理對圖書館與對企業界一樣重要，基于知識管理的圖書館管理是指應用知識管理理論、技術與方法來改善圖書館管理工作，提升圖書館管理職能，實現圖書館管理目標的過程。它是知識管理在圖書館管理中的具體應用與實踐。知識管理的戰略旨在發展人與人之間的知識融合與分享。將知識管理的理念應用到圖書館工作當中，其目的就是要將圖書館工作納入到高級管理的范疇，從戰略高度制定研究目標。從整體上設計工作體系，將員工在工作中產出的隱性知識進行積累、存儲并轉化為顯性知識，并促進研究人員將吸收的知識激活轉化為新的知識。?2、研究意義圖書館是傳播知識、學習交流的主要場所,也是知識創31基于知識管理的圖書館績效評價有助于改進知識管理實踐，為圖書館實施知識管理提供有價值的參考。基于知識管理的圖書館績效評價研究，可以使管理者了解管理中存在的不足之處，了解影響組織發展的關鍵因素所在，為組織改進其管理提供理論依據。因此這方面的研究非常有意義，能有效地改進組織管理的狀況，為知識管理的順利實施打下基礎。?基于知識管理的圖書館績效評價有助于改進知識管理實踐，為圖書館32二基于知識管理的圖書館績效評價指標的影響因素分析根據本研究的思路、出發點及最終目標，同時廣泛參考了有關方面的研究成果，本文從知識資源結構、組織結構、知識管理系統、用戶滿意度、圖書館形象和員工競爭力六個方面來評價基于知識管理的圖書館績效。?二基于知識管理的圖書館績效評價指標的影響因素分析根據本研33知識資源結構知識資源結構是基于知識管理的圖書館績效評價指標的重要有機組成之一。知識資源結構包含兩方面內容，一方面指圖書館以用戶需求為依據，以圖書館類型、目標和任務為依據，經過系統化、長期化采集、加工而形成的具有不同學科內容、不同類型資源、不同級別收藏、不同媒介的資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數字資源等多種形式。另一方面指圖書館員工、用戶、供應者、伙伴等所擁有的知識以及長期管理實踐中所積累的工作總結、研究成果和經驗教訓等，包括個人隱性知識（如專門知識、創造力和無法解釋的訣竅等）和個人顯性知識（如可以解釋的個人技能和知識），以供員工、用戶隱性知識與顯性知識的相互轉化、共享與利用。?知識資源結構知識資源結構是基于知識管理的圖書館績效評價指標的34組織結構組織結構是組織的骨架及粘和劑，是組織實現知識管理的關鍵。在組織結構上，知識管理采取開放的、扁平式管理的學習型組織模式，以發揮人力資源的創造性為目標，建立一系列類似數據庫一樣的體系，在這個體系中鼓勵員工相互溝通和學習。因為越來越多有價值的東西存在于人們的頭腦中，一旦人員離開，這些價值也就隨之而去。組織結構功能之二就是設立標準和程序等方法創造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，即尋找即使發生人員流失，圖書館仍然可以留下和利用這些知識（隱性知識）。?組織結構組織結構是組織的骨架及粘和劑，是組織實現知識管理的關35知識管理系統

知識管理系統是采用計算機技術、網絡技術、知識倉庫等現代技術手段實現知識管理的系統，是一個有助于知識的收集、組織和在圖書館內部員工之間傳播的知識管理技術集合，在這個系統里包含了對人的管理和對知識的管理。它的核心是網絡技術和知識倉庫。知識管理系統的本質是一個軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創造、組織、理解和交流思想；知識管理系統又是一個集成的多功能系統，它能夠支持所有主要的知識管理與處理活動，包括知識獲取、組織、分類與理解、調試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。建立圖書館知識管理系統的目標是通過對各種知識的連續動態管理，增進員工對知識的捕獲、開發、利用、創新的意識和水平，通過知識生產率的提高帶動圖書館管理效率的提高。?知識管理系統知識管理系統是采用計算機技術、網絡技術、知識倉36用戶滿意度

用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務質量以及其它方面認識的信息，往往可以通過用戶訪談、用戶調查和用戶意見簿（包括網上意見簿）等方式得到。這些信息可以幫助圖書館管理者及時和準確地了解本館知識管理的用戶效應，發現其中存在的問題，并找到解決該問題的辦法。?用戶滿意度用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務質量以37圖書館形象

圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學校其它部門、其它圖書情報機構、社會公眾以及與圖書館有業務往來關系的客戶等對圖書館、圖書館行為、圖書館各項活動的綜合評價。這些關系與圖書館的發展水平、領導能力、國內外影響力以及與外界交流程度密切相關，直接反映的是圖書館的影響因子和圖書館知識服務能力的大小，圖書館影響力的提高有助于其所在學校知名度的提高。?圖書館形象圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學校其它部門、其38員工競爭力

圖書館員工的知識以及所積累的經驗構成了各類圖書館的智慧資產，應該受到重視和共享。員工競爭力是指圖書館內部所有成員的知識、能力、技術、經驗等的集合。它可以從員工素質和員工滿意度等兩方面來進行衡量。員工競爭力是圖書館最重要的資產，也是圖書館知識管理能力最強的資本?；谥R管理的圖書館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長，這對組織創新具有戰略性的意義。員工價值取向是構成圖書館競爭力的一個很重要的部分，如果員工的工作態度是積極向上的，那么他們就會有意無意地向用戶傳遞這種信息，提高圖書館形象。?員工競爭力圖書館員工的知識以及所積累的經驗構成了各類圖書館39三基于知識管理的圖書館績效評價指標的構建

采用Delphi法精選出一個基于知識管理的圖書館績效評價指標集。邀請專家在他們充分理解本研究提出的基于知識管理的圖書館管理模型和有關理論分析的前提下，對每一類指標進行篩選，并對各指標進行成對打分。?三基于知識管理的圖書館績效評價指標的構建采用Del40具體的打分步驟如下：（1）向專家分發有關資料（由本研究的要點和指標體系構成），并要求專家使用一個月的時間閱讀并分析資料。（2）召集專家集中討論基于知識管理的圖書館管理的相關問題，以便在“知識管理、圖書館、績效評價”三者之間的相關理論和邏輯關系上達成一定的共識；在“知識管理和圖書館發展”和“知識管理績效基礎”這兩個基本問題上達成基本共識。（3）要求每位專家在指標集中選出一個認為最重要和最不重要的指標。（4）如果對于某個指標存在明顯的分歧（70%以上的專家認為最不重要，而且20%以下的專家認為最重要的），則在該指標集中去掉這個指標，形成一個新的指標集。（5）重復以上的3、4步，直到沒有指標可以淘汰為止，這樣得到一個初步精選的指標集。（6）在得到的初步精選的指標集基礎上，依據我們得到的調查數據和基于知識管理的圖書館管理的理論及實踐，進行指標的完整性分析。如果發現指標不太完善，則由專家集體討論，把缺少的指標添加進去，然后再重復3、4步繼續進行指標的篩選，保證得到一個完整的初步精選指標集。（7）各專家獨立對各指標進行一比一打分，打分的標準為“同等重要、重要一點、重要得多、更重要、極端重要”。（8）如果專家們的打分結果不存在明顯的分歧，則進行打分結果的相關矩陣運算，檢驗所有的一致性比率CR。（9）如果存在CR>0.10，則分析出對打分結果中對不一致性影響最大的地方，把結果反饋給專家，并轉到第7步，要求專家們參考結果進行新的一輪打分。（10）如果所有的CR<0.10，則整理匯總專家們的打分結果，把存在細微分歧的地方按照CR值倒數進行加權平均。這樣得到一個綜合了專家智慧，并按照一致性情況進行整合的打分結果。

?具體的打分步驟如下：?41評價指標的設置，是對基于知識管理的圖書館績效進行綜合評價的前提和基礎。指標設置得是否合理和準確，直接影響著評價結果的科學性、可靠性和準確性。因此，基于知識管理的圖書館績效綜合評價的首要任務就是根據評價對象的性質、評價目標以及評價決策要求等，按照基于知識管理的圖書館績效評價指標的設計原則，建立能夠全面、準確地反映評價問題全貌的綜合評價要素指標體系。知識資源結構、組織結構、知識管理系統、用戶滿意度、圖書館形象和員工競爭力六個方面組成了基于知識管理的圖書館績效評價的一級指標。而這六個方面又是由不同的要素來體現的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標。這些要素指標的組合就構成了基于知識管理的圖書館績效綜合評價的二級指標。

?評價指標的設置，是對基于知識管理的圖書館績效進行綜合評價的前42一級指標二

級

指

標知識資源結構知識資源的利用率

知識資源的可獲取性是否滿足大多數用戶需要

知識庫建設水平知識資源的存量

知識資源的更新速度

組織結構領導能力

知識交流程度

組織創新氛圍

組織制度完善程度知識管理戰略的制定

組織學習能力

知識管理系統知識共享能力

知識管理系統的投入

技術先進水平

網上交流平臺的易用性智能代理能力

系統管理能力

用戶滿意度“AAA”訪問

獲得服務的難易程度個性化服務

核心用戶比例

用戶學歷層次

主動服務圖書館形象知名程度

外界合作與戰略聯盟

與用戶溝通和協調能力