管理學原理成都理工大學信息管理學院李余生教授，等lys728@163.com

lys728@.(本科工商管理類專業版)管理學原理成都理工大學信息管理學院(本科工商管理類專業版)第七章管理信息

第一節

信息概述

第二節

信息系統

第三節

其他信息技術第七章管理信息第一節信息概述第一節信息概述一、信息的定義信息：數據經過加工后得到的結果數據：記錄客觀事物的性質、形態和數量特征的抽象符號，如文字、數字、圖形和曲線等。第一節信息概述一、信息的定義數據加工處理信息數據存儲器圖1信息與數據數據加工處理信息數據存儲器圖1信息與數據二、對信息的評估收益與成本比較有形成本無形成本二、對信息的評估三、有用信息的特征高質量及時完全精確時間敏感性范圍清楚例外報告簡潔有序當前詳細媒介頻繁相關三、有用信息的特征高質量及時完全精確時間敏感性范圍清楚例外報第二節信息系統一、定義為管理者提供了一種在組織內收集、處理、維持和分配信息的系統方法第二節信息系統一、定義二、信息系統的要素輸入處理輸出反饋控制處理控制輸入輸出反饋二、信息系統的要素處理控制輸入輸出反饋三、信息系統的開發步驟系統調查系統分析系統設計系統實施系統維護信息系統的生命和演變圖2系統開發生命周期三、信息系統的開發步驟系統調查系統分析系統設計系統實施系統維四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用電子數據處理和業務控制管理信息系統和功能控制決策支持系統和戰略計劃四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用第三節其他信息技術一、電信和網絡二、人工智能三、辦公自動化第三節其他信息技術一、電信和網絡附件附件

第七章管理信息

管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織文化和構成管理的前提。管理的本質工作——決策，以及管理的各項職能——計劃、組織、領導、控制和創新，都需要一定數量和質量的管理信息作為依據和前提。管理信息的獲取、處理、維持及分配是管理的一項基礎性工作。第七章管理信息管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織第一節信息概述

一、信息的定義信息在不同的學科中有不同的定義。在管理學科中，通常把信息定義為數據經過加工處理后得到的結果。為了準確理解信息的這一定義，需要比較信息和數據。信息和數據是兩個既有密切聯系又有重要區別的概念。數據是記錄客觀事物的性質、形態和數量特征的抽象符號，如文字、數字、圖形和曲線等。數據不能直接為管理者所用，因為其確切含義往往不明顯。信息由數據生成，是數據經過加工處理后得到的，如報表、賬冊和圖紙等。信息被用來反映客觀事物的規律，從而為管理工作提供依據。第一節信息概述為了更好地理解信息和數據之間的聯系和區別，我們舉一個例子。會計做賬時，要有各種發票和單據，這些發票和單據對會計來說就是原始數據，會計要對這些數據進行分類登錄、匯總和其他的加工處理，制成滿足不同需要的賬冊、報表和分析資料，這些就是對管理者有用的信息。為了更好地理解信息和數據之間的聯系和區別，我們舉一個例子。會信息和數據的區別不是絕對的。有時，同樣的東西對一個人來說是信息，而對另一個人來說則是數據。譬如，某零售企業在某地區開設了若干家連鎖店。當顧客在連鎖店購貨時，連鎖店的存貨就要發生變化。由顧客購貨產生的交易數據對連鎖店負責人至關重要。從這些原始數據，負責人可以得到有關連鎖店的銷售額、需要補充的存貨量等信息。而負責這些連鎖店的地區負責人則對每筆交易的細枝末節不感興趣。相反，地區負責人關心的是較寬泛的問題。例如，所有這些連鎖店作為一個整體，其經營情況如何?其中一家連鎖店的業績是否比另一家好?不同的貨物陳列是否對銷售量產生影響?等等。由于地區負責人感興趣的是這些連鎖店作為一個整體的情況，而不是單個的連鎖店或單個的顧客，所以對信息的需要是不同的。因此，對連鎖店負責人來說是信息的東西在地區負責人那里只是數據。信息和數據的區別不是絕對的。有時，同樣的東西對一個人來說是信二、對信息的評估當今很多組織對信息的重要性認識不夠，它們沒有充分利用可以得到的機會去收集數據并利用由數據產生的信息。但收集和處理數據需要支付成本，這種成本要與信息所帶來的收益進行權衡。所以管理者在決定獲取信息前，要對所要獲取的信息進行評估，以判斷獲取這樣的信息是否值得。有兩類信息不值得管理者去獲取：

(1)信息的收益較高，但其獲取成本更高；

(2)信息的獲取成本較低，但其收益更低。我們可以看出，信息評估的關鍵在于對信息的收益和獲取成本進行預先估計，即進行成本—收益分析。二、對信息的評估考察與數據收集和信息產生有關的成本，可把這種成本劃分為兩部分：

1．有形成本，有形成本是指可被精確量化的成本。例如，一個數據收集系統的硬件和軟件的成本(包括系統維護和升級成本、折舊成本以及系統運行和監督成本等)就是有形成本。

2．無形成本，無形成本是指很難或不能被量化的成本，這是因為很難或不能準確預期結果。無形成本的例子包括因組織業績下降而使信譽受損、員工士氣不振以及因工作程序變動而造成的工作癱瘓等。我們再來看一下因利用信息而產生的收益。收益也包括有形收益和無形收益兩部分。有形收益包括銷售額的上升、存貨成本的下降以及可量度的勞動生產率的提高等。無形收益可能包括信息獲取能力的提高、士氣大振以及更好的顧客服務等。決定是否收集更多的數據以產生更多和更好的信息是比較困難的。在很多情況下，由于信息對組織來說是新的，確定可能發生的成本要比預測潛在的收益容易。實際上，新信息的最重要收益通常是無法預期的，只是在員工對新信息比較熟悉時才出現。很多組織在引入信息技術時會遇到此類問題，不僅所預期的收益是不切實際的，而且真實收益通常是不可預見的，從而無法量化。考察與數據收集和信息產生有關的成本，可把這種成本劃分為兩部三、有用信息的特征對管理者有用的信息具備一些特征。首先，必須是質量較高的；其次，必須是及時的，當管理者需要時就能獲得；最后，必須是完全的和相關的。如圖7．2所示。三、有用信息的特征高質量及時完全精確清楚有序媒介時間敏感性例外報告當前頻繁范圍簡潔詳細相關高質量及時完全精確時間敏感性

(一)高質量質量是信息的最重要特征。我們很難設想質量不高的信息會有多大用處。質量方面的要求又可細分為幾方面的要求。

1．高質量的信息必須是精確的。如果信息未能精確反映現狀，則利用這種信息進行決策或控制，肯定收不到良好的效果。清楚是高質量的信息的另一要求，信息的含義和內容對管理者來說必須是清楚的。

2．高質量的信息是排列有序的，而不是雜亂無章的。

3．信息傳遞的媒介對質量有重要影響。例如，交給管理者一大摞書面材料而不是幾頁總結性報告，是一種不恰當的傳遞方式。(一)高質量

(二)及時多數管理工作需要及時的信息。許多日常工作是時間敏感性的，如有關組織如何應對環境的決策必須迅速作出。

1．什么時候需要信息能即時提供，使管理者獲得所需要的信息從而有助于工作的順利完成。例如，管理者可以要求下屬呈交例外報告，這種報告是在事情超出常規時產生的。這樣，如果生產線上的生產因某種原因(如發生故障)而低于一定水平，例外報告就會產生出來并通知那些需要了解情況的人，以便讓他們能采取恰當的行動，如進行維修和調整，從而排除故障。(二)及時

2．信息要反映當前情況。提供給管理者的信息應該是當前的，而不是過去某個時候的。及時的信息要求是信息要頻繁地提供給管理者。例如，應該建立一個定期報告制度，每日、每周、每月或每季產生并提交報告。

(三)完全如果信息有助于管理工作的有效完成，那么它必須是完全的。

1．信息的范圍必須足夠廣泛，從而可以使管理者較全面地了解現狀，并采取切實有效的措施。在條件許可的情況下·，管理者不僅要獲取當前的信息，還要了解組織過去的歷史和未來的計劃。簡潔和詳細是完全性的另外兩個要求。這似乎有點矛盾，因為簡潔和詳細是相互對立的。但仔細分析起來，卻不是這樣，可以在簡潔和詳細之間找到一種平衡。2．信息要反映當前情況。提供給管理者的信息應該是當前的，而

2．信息應該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時也應該盡可能詳細，使管理者對現狀有一定深度和廣度的了解。但過于詳細又會分散管理者的注意力，對重要信息重視不夠。最后，只有那些與手頭上的管理工作有關的信息才需要提供，信息提供過多反而不好。2．信息應該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時也應該盡可第二節信息系統一、概述信息系統為管理者提供了一種在組織內收集、處理、維持和分配信息的系統方法。需要指出的是，信息系統未必需要計算機，其實，早在計算機出現之前，信息系統就已存在了。而且，時至今日，盡管計算機已十分普及，很多組織仍保持著未被計算機化的信息系統。但計算機系統和信息技術的其他方面進展為組織及其管理者提供了收集、加工和管理信息的無窮的機會，而這些機會在幾年前還是不存在的。第二節信息系統一、概述二、信息系統的要素一般信息系統包括五個基本要素：輸入、處理、輸出、反饋和控制。其中輸入是系統所要處理的原始數據(或提供原始數據的設備)；處理是把原始數據加工或轉換成有意義和有用的信息的過程；輸出是系統處理后的結果，即有意義和有用的信息；反饋是指當管理者對輸出的結果不太滿意或希望得到更好的結果時，對輸入進行調整；控制是對輸入、處理、輸出和反饋等過程進行監視，使這些過程保持正常。這五個要素之間的關系如圖7．3所示。二、信息系統的要素以上考察的是一般信息系統的情況。對以計算機為基礎的信息系統來說，情況略有不同，除了以上五個要素外，它還包括硬件、軟件和數據庫。其中硬件是信息系統的有形部分，如主機、終端、顯示器和打印機等，另外，存儲設備(如硬盤、軟盤驅動器和光盤驅動器等)也屬于硬件部分。軟件是各種程序，這些程序用來指示硬件怎樣運行。數據怎樣處理就是由軟件控制的。數據庫是組織保存下來的各種數據和信息，數據庫通常包括大量的關于公司經營情況、財務記錄、員工基本情況和顧客基本情況等信息。三、信息系統的開發步驟多數信息系統是經過一個系統的過程開發出來的，在這一過程中，系統設計專家和程序編制人員與最終用戶進行合作。最終用戶是所有那些使用信息系統并與之發生交互作用的人，特別是組織中的管理者。這一過程如圖7．4所示，它通常被稱作系統分析和設計。以上考察的是一般信息系統的情況。對以計算機為基礎的信息系統

(一)系統調查信息系統開發的第一步是系統調查。在這一步驟，組織確定是否存在一個能被信息系統處理的問題或機會。另外，也要進行可行性研究，以確定是否能在組織內建立一個新信息系統。一旦確定了一個信息系統既是必要的又是可行的，組織就可制訂一個開發計劃，爭取獲得管理當局的批準。

(二)系統分析一旦計劃制訂出來并得到了管理當局的批準，就可以開始第二步——系統分析。這一步驟的目的是確定信息系統的功能要求。換言之，這一步驟主要考察為了提供所要的信息，需要做些什么。(一)系統調查

1．要考察和分析目前使用的系統、評估組織的外部環境(如行業前景和競爭程度等)和組織的內部條件(如組織的結構、人員和活動等)以及仔細評估最終用戶的信息需求。

·2．系統設計人員確定一系列功能要求(或對信息系統必備的功能進行詳細描述)。這些要求集中體現在用戶需要什么樣的信息類型以及應該以什么樣的格式、頻率和容量來生產和分配信息等上面。需要注意的是，在這一步驟，無須確定最終需要的硬件、軟件和人員。1．要考察和分析目前使用的系統、評估組織的外部環境(如行業

(三)系統設計第三步是系統設計。這一步是考察系統的技術能力的第一步。設計人員確定所需要的硬件、軟件、人員和數據來源，并對將要生產出來的、用來滿足前一步中所確定的功能要求的信息產品進行描述。具體來說：

(1)設計用戶界面或人員和信息的交互點；

(2)產生數據及其屬性和結構以及不同數據元素之間的關系，這些數據將最終輸入到數據庫中，成為數據庫的輸入；

(3)設計軟件系統——各種計算機程序。(三)系統設計

(四)系統實施系統分析和設計完成之后，就進入了系統實施步驟。這一步驟的結果是產生一個運行系統。在這一步驟，要添置或開發硬件和軟件，以組成新信息系統。在系統組成之后，就要進行全方位的調試，以保證系統能滿足上面提到的所有要求。與后面的步驟相比，在這一步驟，問題比較容易克服。‘還需要強調的是，要制作新信息系統(或硬件和軟件的不同部分之間的關系）的說明書。信息系統并非一直運行良好，偶爾也會出現故障，而設計和開發該系統的人又并不總在現場維護它。在這種情況下，就需要有關“做什么”、“為什么這樣做’’以及“系統各組成部分是如何一起運行的”詳細和精確的說明，來幫助管理和維護系統。(四)系統實施調試完畢，系統可以使用了，組織也就可以進行舊信息系統向新信息系統的轉換。這一轉換過程可能需要新舊信息系統同時運行一段時間。兩種系統的同時運行可以使使用人員有時間去學習和適應新系統，并且有機會去發現和解決系統運行中出現的問題。這是一種引入新系統的方法，即通過試驗，逐漸把新系統引入到組織中。還有一種與此完全不同的方法，叫突然轉換法，即突然中止舊系統的運行，同時開始新系統的運行，新舊系統之間不存在交叉。這兩種方法各有利弊，組織應該在選擇之前仔細分析每種方法的收益和成本。調試完畢，系統可以使用了，組織也就可以進行舊信息系統向新信息

(五)系統維護信息系統開發的最后一步是系統維護。像汽車、房屋或機器一樣，信息系統也要加以維護，以使它保持良好的狀態并保證它不會遇到本來可以預防的問題。新的硬件可能要添加到系統中，以滿足新的需要或替換舊設備。軟件要升級，用新的功能更強大的版本。盡管進行了全方位的調試，多數系統仍舊存在缺陷或問題，在這些缺陷或問題中，一些還可能比較嚴重。另外，用戶在使用信息系統一段時間以后，可能會發現系統需要添加什么、能從系統中刪除什么以及有什么更好的處事方式。以上五個步驟(或過程或階段)形成系統開發生命周期(sys—ternsdevelopmentlifecycle，SDLC)。這些步驟是高度相關的和相互依賴的。例如，設計過程直接受分析過程的結果的影響。分析過程所遺漏或考慮不周的問題不會成為功能分析的一部分，從而不會在設計過程得到有效處理。很明顯，如果問題沒有在設計過程得到處理，就沒有什么可實施的了。這樣，如圖7．4所示，當進入一個新過程時，時常有必要返回到前一過程或更前的過程，去處理發現出來的缺陷。SDLC還有一層含義，即對任何系統來說，不管設計和維護得多么好，最終總會變得過時，從而需要淘汰掉。(五)系統維護四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用信息系統的傳統作用是處理數據，為控制提供便利。這種作用今天依然存在，但今天信息系統的應用更加廣泛了，如組織廣泛地利用信息系統來為管理服務，并且在更大程度上對信息進行匯總和細分。近年來，信息系統甚至被組織的高層管理人員用來為戰略計劃和決策提供支持。我們可借助金字塔來對管理決策或控制進行分類。位于塔底的是業務(或操作)控制，位于塔中部的是戰術(或功能)控制，位于塔尖的是戰略計劃和控制。對組織的不同層次來說，管理決策和控制的類型是不同的，從而所需要的信息的類型、重點和詳細程度也是不同的。信息技術起初由組織的業務部門采用，現在組織的中高層也越來越廣泛地采用它。四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用

(一)電子數據處理和業務控制由于組織的業務部門經常要進行數據處理，如制作工資表、會計做賬、編制財務報表以及對交易進行跟蹤等，所以這些部門最早使用計算機。被處理和處理出來的數據對組織很重要，因為它們詳細反映了組織內發生的活動。這些詳細的數據是信息生成的基礎。過程控制也在業務控制之列。在一些行業，如制造業和加工業，信息技術可被用來對業務進行監督和報告。

(二)管理信息系統和功能控制管理信息系統定期(每日、每周、每月或每季)提供的例行報告在某種程度上滿足了組織的信息要求。管理信息系統不僅為日常決策提供服務，還提供有關組織外部環境(如行業前景、宏觀經濟形勢和競爭對手的基本情況等)的信息。很多管理信息系統具有及時提供信息的能力，這些信息通常被用于監督例外情況，并且如果需要的話，還可用于監督瞬間活動。從而管理信息系統為組織中的戰術或功能決策提供支持。但是，由于其結構化和系統化性質，管理信息系統通常不能提供異常報告或提供反映異常經營情況的信息。(一)電子數據處理和業務控制

(三)決策支持系統和戰略計劃決策支持系統是一種重要的以計算機為基礎的信息系統，它在組織決策中的作用與日俱增。決策支持系統有助于決策者對特定的、半結構化的問題——其處理程序事先只能部分確定——作出高質量的決策。由于這些問題不是經常地發生，組織不可能有處理它們的例行程序。例行程序的缺乏意味著，指導決策行為的規則是有限的，從而結果是不明確的或不可預見的。組織的中高層管理人員常常會遇到這種類型的決策問題。決策支持系統有幾個獨立的組成部分，如圖7．5所示。用戶以一種交互和實時的方式與決策支持系統進行對話，決策支持系統包括分析模型(它們可用來分析和理解問題)和特殊化的數據庫。決策支持系統使用戶能夠將自己的見解和判斷與分析模型和來自數據庫的信息融合在一起，從而對解決問題的各種可能方案進行分析。特別地，在使用決策支持系統的過程中，可以采用“如果……則會……”的分析方法。換言之，決策者可以利用當前所獲取的信息來建立模型以形成對決策結果的預期，進而對各種決策機會進行評估。(三)決策支持系統和戰略計劃第三節其他信息技術

一、概述除了上一節介紹的信息系統，組織還可以利用其他一些信息技術。這些信息技術中的多數被組織的各個層次用于溝通、信息傳送和決策，從而提高管理工作的效率。有效的管理者必須緊密追蹤信息技術的最新發展，并在條件許可的情況下，及時將新信息技術引入到組織中。二、電信和網絡對任何形式的信息來說，只要是以光或屯的方式從一個地方傳送到另一個地方，它所利用的傳送技術就稱作“電信”。這一定義適用于任何類型的電信，包括普通的電話。但一般來說，這一術語表示，計算機系統以及使用這些系統的人幾乎在任何地方都可以進行溝通。組織的全球一體化要求在國與國之間進行更快、更多的信息傳送。如每年從美國打出或打向美國的國際電話次數由1980年代早期的5億上升為1990年代早期的近30億①，這些數字不包括通過私人溝通系統傳送的數據和信息。網絡是電信的高級形態，它把不同的計算機系統和用戶連接在一起。覆蓋一個廣闊區域(如一座城市、一個地區、一個國家或整個世界)的網絡通常稱為廣域網(wide-areanetwork，WAN)。第三節其他信息技術廣域網為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、供應商和其他組織那里接收并傳送有關經營情況的日常信息的企業中，網絡變得越來越普遍。而且，每天我們中越來越多的人進入萬維網(worldwideweb，.)——廣域網中覆蓋范圍最廣泛的網絡。微軟公司已經開發了通過臺式計算機來利用萬維網的多媒體技術的軟件。一方面，這種軟件使信息的尋找變得更容易了，不管信息是在計算機硬盤上，還是在因特網上；另一方面，通過這種軟件，可以很容易地在個人計算機所產生的各種資料(如用電子郵件傳送的信息、寫給老板的便箋或其他任何類型的文件)上增加圖片、聲音和影視圖像。與廣域網相對的是局域網(10cal-areanetwork，LAN)，它是在更小的區域內(如一座建筑物、一間辦公室或一家制造廠)把信息系統和用戶連接在一起。大學校園里的計算機網絡通常是一個局域網或由幾個局域網組成。

[1]①“WelcOmetOtheRevolutiOn，”Fortune‘，December13，1993，pp．66——?8．廣域網為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、三、人工智能人工智能的目的是開發出智能計算機和計算機系統。這一領域的研究是多學科的，包括計算機科學、心理學、語言學、數學和工程學。人工智能最廣為人知的應用例子可能是下棋的計算機程序，如IBM公司研制出來的“深藍”下棋水平相當高，連世界頂尖級高手都不是它的對手。但是，人工智能的應用不止于此。近年來取得一些成就的兩個主要研究領域是專家系統和機器人。三、人工智能

(一)專家系統專家系統是以知識為基礎的信息系統。換言之，它是以計算機為基礎的系統，包括并且可以使用有關特定的、相對狹窄的和復雜的應用領域的知識。專家系統所包括的知識以及所設計的它使用這種知識的方式，將允許它像一位專家那樣對最終用戶行事。從本質上講，專家系統是一種軟件，其中專家知識被用于輔助決策者在復雜的決策環境下進行決策。專家系統中的知識得自有關領域的專家，盡管可能得之不易。知識工程師(他們是專家系統專家)利用這種知識建立一個知識庫并開發可利用這一知識庫的軟件。用戶因而可以通過這個專家系統來獲取有關知識并利用它來為復雜決策環境下的決策提供專門知識。(一)專家系統

(二)機器人機器人是機器，但它具有像人類一樣的特征，如靈巧、能動、能看和有力量等。機器人包括了計算機智能并且利用了人工智能、工程學和生理學的研究知識。機器人通常被喻作“鋼領”工人，因為它們被用來干制造工作，而這些制造工作過去是由藍領工人干的。機器人被用來重復地干同樣的工作，這使工作效率大為提高。機器人可干一些苦、臟、累或高危險的工作，從而使人類自身得到了某種程度的解放。機器人還可被用來拆除核能廠和到火星上去探測生命等。(二)機器人四、辦公自動化信息技術具有重要影響的最后一個領域是辦公自動化。辦公自動化系統通常是以計算機為基礎的信息系統，它們被用來輔助組織在不同的個人、工作小組和組織之間進行電子文件和信息的收集、儲存、處理和傳送。四、辦公自動化案例：上海港龍吳港務公司信息化管理①[1]

上海港龍吳港務公司是一家典型的國有中型企業。20世紀80年代，上海港務局為了調整上海港生產布局，在黃浦江上游建設了龍吳新港區。建港初期，公司主要依靠港務局下達的計劃指令來組織各項業務，運行狀況還算不錯。但自從1993年逐漸向市場經濟轉軌以來，公司每況愈下。面對嚴峻的形勢，公司領導開始越來越清楚地意識到信息對企業生存發展的重要性，并開始加強信息工作。公司有關部門陸續購進了少量的小型計算機和微機等相關信息設備，逐漸建立了庫存管理、財務管理、吞吐量管理等計算機管理信息系統。但受到資金、人才、基礎結構等種種因素的影響和制約，企業信息化工作進展緩慢，且存在著很多問題。

[1]①改編自謝陽群、賴檳，·中國國有企業面臨的信息問題研究——上海港龍吳港務公司案例分析”，(圖書情報工作)，2002年第6期，第30一36頁。案例：上海港龍吳港務公司信息化管理①[1]

1．信息調研不充分導致決策失誤龍昊港務公司離出海口遠，需要4個小時的航程，時間成本高，使龍昊港處于明顯的劣勢。這是一個典型的因缺乏信息調研而導致的決策失誤。

2．對信息及信息的重要性認識不足調查顯示，30％的被調查者至今尚未認識到信息已成為一種商品，50％的被調查者沒有意識到信息作為一種戰略資源的重要性，而只有20％的被調查者認識到信息是與物質、能量同等重要的社會賴以發展的三大支柱之一。此外，只有四成的被調查者意識到信息對企業的發展起著非常重要的作用，6．67％的被調查者認為信息只起到一定的作用。可見，我國國有企業職工信息意識極為薄弱。1．信息調研不充分導致決策失誤

3．信息獲取渠道狹窄，信息溝通領域閉塞調查顯示，該公司信息獲取渠道過于狹窄，2／3以上的信息來自于政策文件和內部文件，而來自于專業技術企業、技術市場、各類信息網絡的信息只占很小的比例。同時，調查表明國有企業對信息渠道的需求利用遵循的規律是：先“易”后“難”；先“內”后(“外”；由“近”而“遠”；先內部渠道后外部渠道；縱向渠道在先，橫向渠道在后；政策文件、上級機構、內部文件等縱向渠道優先，市場調查、利用網絡等橫向渠道補充。可見，政企之間仍存在許多密不可分的聯系，企業收集信息仍以傳統信息溝通渠道為主，而以信息網絡、市場調查等新渠道為輔。

4．信息管理機構地位低公司的技術部設有一個所謂的“信息中心”，實為機房，編制2人，只負責編程、硬件維修、軟件安裝、PC使用指導等一些基礎性工作，根本沒有發揮對企業所需的信息進行統一收集、分析、處理、傳遞、輸出、貯存等各項管理職能，更不用說運用信息支持公司的經營、管理、決策工作。公司有1／3的職工甚至不知道公司設有信息中心這一機構。3．信息獲取渠道狹窄，信息溝通領域閉塞

5．信息系統建設落后調查發現，龍吳港務公司的整套信息工作仍以傳統的手工方式為主，除了上海港務局每日上午10：30發送的幾條信息是通過計算機網絡傳遞以外，其余信息的交流包括內部信息的傳遞及外部信息的收集等均是通過陳舊的文獻形式。

6．信息化建設資金投入嚴重不足，設備陳舊龍吳公司僅經理辦公室與市場經營部有專款用于信息工作，其余部門的信息費用一再被壓縮。目前，公司由于資金短缺，無力購買一些先進的信息技術設備，致使信息的收集、加工、存儲、傳遞、控制仍以手工方式為主，嚴重影響了企業信息工作的開展。資金嚴重不足，致使該公司關于建設LAN(局域網)、加快企業信息化進程的愿望無法實現，這一在國企中普遍存在的現象應引起全社會的廣泛重視。·7．專業信息人員匱乏、素質普遍偏低調查發現，龍吳公司無一名專業信息人員，從事信息工作的人員高中(中專)畢業生占一半以上(54．5％)，大專(相當大專)畢業生占了其余的45．5％，本科生尚未有“零”的突破。人員結構不合理，缺乏既懂現代信息技術又懂經營管理的復合性專業人員。5．信息系統建設落后思考題：

1．信息在企業中起著什么樣的作用?2．龍吳港務公司在信息方面存在著哪些不足?有何改進意見?讀書提示：1．《管理學》(第四版)第6章，pp．496—521，斯蒂芬·P·羅賓斯著，黃衛偉等譯，北京：中國人民大學出版社，1997年。

2．Management；Meeting口，andExceedingCustomerExpections(SixthEdition)，PP．584——607，WarrenR．PlunkettandRaymondF．Attner，111inOiS：South—WesternCOllegePublish—ing，1997(東北財經大學出版社影印本)．3．Management；ChO“engesin，the25“Century(Second正dition)，pp．607——632，PamelaS．Lewis，StephenH．GOOd—manandPatriciaM．Fandt，11linois：South—WesternC01legePublishing，1998(東北財經大學出版社影印本)思考題：

復習思考題：

1．信息和數據之間有何區別和聯系?2．組織中的管理人員怎樣去評估信息?3．對管理人員有用的信息具有哪些特征?4．信息系統的構成要素有哪些?信息系統的開發步驟包括哪幾個階段?以計算機為基礎的信息系統在組織中得到了什么樣的應用?5．除了信息系統之外，組織通常還可以利用哪些信息技術7復習思考題：管理學原理成都理工大學信息管理學院李余生教授，等lys728@163.com

lys728@.(本科工商管理類專業版)管理學原理成都理工大學信息管理學院(本科工商管理類專業版)第七章管理信息

第一節

信息概述

第二節

信息系統

第三節

其他信息技術第七章管理信息第一節信息概述第一節信息概述一、信息的定義信息：數據經過加工后得到的結果數據：記錄客觀事物的性質、形態和數量特征的抽象符號，如文字、數字、圖形和曲線等。第一節信息概述一、信息的定義數據加工處理信息數據存儲器圖1信息與數據數據加工處理信息數據存儲器圖1信息與數據二、對信息的評估收益與成本比較有形成本無形成本二、對信息的評估三、有用信息的特征高質量及時完全精確時間敏感性范圍清楚例外報告簡潔有序當前詳細媒介頻繁相關三、有用信息的特征高質量及時完全精確時間敏感性范圍清楚例外報第二節信息系統一、定義為管理者提供了一種在組織內收集、處理、維持和分配信息的系統方法第二節信息系統一、定義二、信息系統的要素輸入處理輸出反饋控制處理控制輸入輸出反饋二、信息系統的要素處理控制輸入輸出反饋三、信息系統的開發步驟系統調查系統分析系統設計系統實施系統維護信息系統的生命和演變圖2系統開發生命周期三、信息系統的開發步驟系統調查系統分析系統設計系統實施系統維四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用電子數據處理和業務控制管理信息系統和功能控制決策支持系統和戰略計劃四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用第三節其他信息技術一、電信和網絡二、人工智能三、辦公自動化第三節其他信息技術一、電信和網絡附件附件

第七章管理信息

管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織文化和構成管理的前提。管理的本質工作——決策，以及管理的各項職能——計劃、組織、領導、控制和創新，都需要一定數量和質量的管理信息作為依據和前提。管理信息的獲取、處理、維持及分配是管理的一項基礎性工作。第七章管理信息管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織第一節信息概述

一、信息的定義信息在不同的學科中有不同的定義。在管理學科中，通常把信息定義為數據經過加工處理后得到的結果。為了準確理解信息的這一定義，需要比較信息和數據。信息和數據是兩個既有密切聯系又有重要區別的概念。數據是記錄客觀事物的性質、形態和數量特征的抽象符號，如文字、數字、圖形和曲線等。數據不能直接為管理者所用，因為其確切含義往往不明顯。信息由數據生成，是數據經過加工處理后得到的，如報表、賬冊和圖紙等。信息被用來反映客觀事物的規律，從而為管理工作提供依據。第一節信息概述為了更好地理解信息和數據之間的聯系和區別，我們舉一個例子。會計做賬時，要有各種發票和單據，這些發票和單據對會計來說就是原始數據，會計要對這些數據進行分類登錄、匯總和其他的加工處理，制成滿足不同需要的賬冊、報表和分析資料，這些就是對管理者有用的信息。為了更好地理解信息和數據之間的聯系和區別，我們舉一個例子。會信息和數據的區別不是絕對的。有時，同樣的東西對一個人來說是信息，而對另一個人來說則是數據。譬如，某零售企業在某地區開設了若干家連鎖店。當顧客在連鎖店購貨時，連鎖店的存貨就要發生變化。由顧客購貨產生的交易數據對連鎖店負責人至關重要。從這些原始數據，負責人可以得到有關連鎖店的銷售額、需要補充的存貨量等信息。而負責這些連鎖店的地區負責人則對每筆交易的細枝末節不感興趣。相反，地區負責人關心的是較寬泛的問題。例如，所有這些連鎖店作為一個整體，其經營情況如何?其中一家連鎖店的業績是否比另一家好?不同的貨物陳列是否對銷售量產生影響?等等。由于地區負責人感興趣的是這些連鎖店作為一個整體的情況，而不是單個的連鎖店或單個的顧客，所以對信息的需要是不同的。因此，對連鎖店負責人來說是信息的東西在地區負責人那里只是數據。信息和數據的區別不是絕對的。有時，同樣的東西對一個人來說是信二、對信息的評估當今很多組織對信息的重要性認識不夠，它們沒有充分利用可以得到的機會去收集數據并利用由數據產生的信息。但收集和處理數據需要支付成本，這種成本要與信息所帶來的收益進行權衡。所以管理者在決定獲取信息前，要對所要獲取的信息進行評估，以判斷獲取這樣的信息是否值得。有兩類信息不值得管理者去獲取：

(1)信息的收益較高，但其獲取成本更高；

(2)信息的獲取成本較低，但其收益更低。我們可以看出，信息評估的關鍵在于對信息的收益和獲取成本進行預先估計，即進行成本—收益分析。二、對信息的評估考察與數據收集和信息產生有關的成本，可把這種成本劃分為兩部分：

1．有形成本，有形成本是指可被精確量化的成本。例如，一個數據收集系統的硬件和軟件的成本(包括系統維護和升級成本、折舊成本以及系統運行和監督成本等)就是有形成本。

2．無形成本，無形成本是指很難或不能被量化的成本，這是因為很難或不能準確預期結果。無形成本的例子包括因組織業績下降而使信譽受損、員工士氣不振以及因工作程序變動而造成的工作癱瘓等。我們再來看一下因利用信息而產生的收益。收益也包括有形收益和無形收益兩部分。有形收益包括銷售額的上升、存貨成本的下降以及可量度的勞動生產率的提高等。無形收益可能包括信息獲取能力的提高、士氣大振以及更好的顧客服務等。決定是否收集更多的數據以產生更多和更好的信息是比較困難的。在很多情況下，由于信息對組織來說是新的，確定可能發生的成本要比預測潛在的收益容易。實際上，新信息的最重要收益通常是無法預期的，只是在員工對新信息比較熟悉時才出現。很多組織在引入信息技術時會遇到此類問題，不僅所預期的收益是不切實際的，而且真實收益通常是不可預見的，從而無法量化。考察與數據收集和信息產生有關的成本，可把這種成本劃分為兩部三、有用信息的特征對管理者有用的信息具備一些特征。首先，必須是質量較高的；其次，必須是及時的，當管理者需要時就能獲得；最后，必須是完全的和相關的。如圖7．2所示。三、有用信息的特征高質量及時完全精確清楚有序媒介時間敏感性例外報告當前頻繁范圍簡潔詳細相關高質量及時完全精確時間敏感性

(一)高質量質量是信息的最重要特征。我們很難設想質量不高的信息會有多大用處。質量方面的要求又可細分為幾方面的要求。

1．高質量的信息必須是精確的。如果信息未能精確反映現狀，則利用這種信息進行決策或控制，肯定收不到良好的效果。清楚是高質量的信息的另一要求，信息的含義和內容對管理者來說必須是清楚的。

2．高質量的信息是排列有序的，而不是雜亂無章的。

3．信息傳遞的媒介對質量有重要影響。例如，交給管理者一大摞書面材料而不是幾頁總結性報告，是一種不恰當的傳遞方式。(一)高質量

(二)及時多數管理工作需要及時的信息。許多日常工作是時間敏感性的，如有關組織如何應對環境的決策必須迅速作出。

1．什么時候需要信息能即時提供，使管理者獲得所需要的信息從而有助于工作的順利完成。例如，管理者可以要求下屬呈交例外報告，這種報告是在事情超出常規時產生的。這樣，如果生產線上的生產因某種原因(如發生故障)而低于一定水平，例外報告就會產生出來并通知那些需要了解情況的人，以便讓他們能采取恰當的行動，如進行維修和調整，從而排除故障。(二)及時

2．信息要反映當前情況。提供給管理者的信息應該是當前的，而不是過去某個時候的。及時的信息要求是信息要頻繁地提供給管理者。例如，應該建立一個定期報告制度，每日、每周、每月或每季產生并提交報告。

(三)完全如果信息有助于管理工作的有效完成，那么它必須是完全的。

1．信息的范圍必須足夠廣泛，從而可以使管理者較全面地了解現狀，并采取切實有效的措施。在條件許可的情況下·，管理者不僅要獲取當前的信息，還要了解組織過去的歷史和未來的計劃。簡潔和詳細是完全性的另外兩個要求。這似乎有點矛盾，因為簡潔和詳細是相互對立的。但仔細分析起來，卻不是這樣，可以在簡潔和詳細之間找到一種平衡。2．信息要反映當前情況。提供給管理者的信息應該是當前的，而

2．信息應該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時也應該盡可能詳細，使管理者對現狀有一定深度和廣度的了解。但過于詳細又會分散管理者的注意力，對重要信息重視不夠。最后，只有那些與手頭上的管理工作有關的信息才需要提供，信息提供過多反而不好。2．信息應該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時也應該盡可第二節信息系統一、概述信息系統為管理者提供了一種在組織內收集、處理、維持和分配信息的系統方法。需要指出的是，信息系統未必需要計算機，其實，早在計算機出現之前，信息系統就已存在了。而且，時至今日，盡管計算機已十分普及，很多組織仍保持著未被計算機化的信息系統。但計算機系統和信息技術的其他方面進展為組織及其管理者提供了收集、加工和管理信息的無窮的機會，而這些機會在幾年前還是不存在的。第二節信息系統一、概述二、信息系統的要素一般信息系統包括五個基本要素：輸入、處理、輸出、反饋和控制。其中輸入是系統所要處理的原始數據(或提供原始數據的設備)；處理是把原始數據加工或轉換成有意義和有用的信息的過程；輸出是系統處理后的結果，即有意義和有用的信息；反饋是指當管理者對輸出的結果不太滿意或希望得到更好的結果時，對輸入進行調整；控制是對輸入、處理、輸出和反饋等過程進行監視，使這些過程保持正常。這五個要素之間的關系如圖7．3所示。二、信息系統的要素以上考察的是一般信息系統的情況。對以計算機為基礎的信息系統來說，情況略有不同，除了以上五個要素外，它還包括硬件、軟件和數據庫。其中硬件是信息系統的有形部分，如主機、終端、顯示器和打印機等，另外，存儲設備(如硬盤、軟盤驅動器和光盤驅動器等)也屬于硬件部分。軟件是各種程序，這些程序用來指示硬件怎樣運行。數據怎樣處理就是由軟件控制的。數據庫是組織保存下來的各種數據和信息，數據庫通常包括大量的關于公司經營情況、財務記錄、員工基本情況和顧客基本情況等信息。三、信息系統的開發步驟多數信息系統是經過一個系統的過程開發出來的，在這一過程中，系統設計專家和程序編制人員與最終用戶進行合作。最終用戶是所有那些使用信息系統并與之發生交互作用的人，特別是組織中的管理者。這一過程如圖7．4所示，它通常被稱作系統分析和設計。以上考察的是一般信息系統的情況。對以計算機為基礎的信息系統

(一)系統調查信息系統開發的第一步是系統調查。在這一步驟，組織確定是否存在一個能被信息系統處理的問題或機會。另外，也要進行可行性研究，以確定是否能在組織內建立一個新信息系統。一旦確定了一個信息系統既是必要的又是可行的，組織就可制訂一個開發計劃，爭取獲得管理當局的批準。

(二)系統分析一旦計劃制訂出來并得到了管理當局的批準，就可以開始第二步——系統分析。這一步驟的目的是確定信息系統的功能要求。換言之，這一步驟主要考察為了提供所要的信息，需要做些什么。(一)系統調查

1．要考察和分析目前使用的系統、評估組織的外部環境(如行業前景和競爭程度等)和組織的內部條件(如組織的結構、人員和活動等)以及仔細評估最終用戶的信息需求。

·2．系統設計人員確定一系列功能要求(或對信息系統必備的功能進行詳細描述)。這些要求集中體現在用戶需要什么樣的信息類型以及應該以什么樣的格式、頻率和容量來生產和分配信息等上面。需要注意的是，在這一步驟，無須確定最終需要的硬件、軟件和人員。1．要考察和分析目前使用的系統、評估組織的外部環境(如行業

(三)系統設計第三步是系統設計。這一步是考察系統的技術能力的第一步。設計人員確定所需要的硬件、軟件、人員和數據來源，并對將要生產出來的、用來滿足前一步中所確定的功能要求的信息產品進行描述。具體來說：

(1)設計用戶界面或人員和信息的交互點；

(2)產生數據及其屬性和結構以及不同數據元素之間的關系，這些數據將最終輸入到數據庫中，成為數據庫的輸入；

(3)設計軟件系統——各種計算機程序。(三)系統設計

(四)系統實施系統分析和設計完成之后，就進入了系統實施步驟。這一步驟的結果是產生一個運行系統。在這一步驟，要添置或開發硬件和軟件，以組成新信息系統。在系統組成之后，就要進行全方位的調試，以保證系統能滿足上面提到的所有要求。與后面的步驟相比，在這一步驟，問題比較容易克服。‘還需要強調的是，要制作新信息系統(或硬件和軟件的不同部分之間的關系）的說明書。信息系統并非一直運行良好，偶爾也會出現故障，而設計和開發該系統的人又并不總在現場維護它。在這種情況下，就需要有關“做什么”、“為什么這樣做’’以及“系統各組成部分是如何一起運行的”詳細和精確的說明，來幫助管理和維護系統。(四)系統實施調試完畢，系統可以使用了，組織也就可以進行舊信息系統向新信息系統的轉換。這一轉換過程可能需要新舊信息系統同時運行一段時間。兩種系統的同時運行可以使使用人員有時間去學習和適應新系統，并且有機會去發現和解決系統運行中出現的問題。這是一種引入新系統的方法，即通過試驗，逐漸把新系統引入到組織中。還有一種與此完全不同的方法，叫突然轉換法，即突然中止舊系統的運行，同時開始新系統的運行，新舊系統之間不存在交叉。這兩種方法各有利弊，組織應該在選擇之前仔細分析每種方法的收益和成本。調試完畢，系統可以使用了，組織也就可以進行舊信息系統向新信息

(五)系統維護信息系統開發的最后一步是系統維護。像汽車、房屋或機器一樣，信息系統也要加以維護，以使它保持良好的狀態并保證它不會遇到本來可以預防的問題。新的硬件可能要添加到系統中，以滿足新的需要或替換舊設備。軟件要升級，用新的功能更強大的版本。盡管進行了全方位的調試，多數系統仍舊存在缺陷或問題，在這些缺陷或問題中，一些還可能比較嚴重。另外，用戶在使用信息系統一段時間以后，可能會發現系統需要添加什么、能從系統中刪除什么以及有什么更好的處事方式。以上五個步驟(或過程或階段)形成系統開發生命周期(sys—ternsdevelopmentlifecycle，SDLC)。這些步驟是高度相關的和相互依賴的。例如，設計過程直接受分析過程的結果的影響。分析過程所遺漏或考慮不周的問題不會成為功能分析的一部分，從而不會在設計過程得到有效處理。很明顯，如果問題沒有在設計過程得到處理，就沒有什么可實施的了。這樣，如圖7．4所示，當進入一個新過程時，時常有必要返回到前一過程或更前的過程，去處理發現出來的缺陷。SDLC還有一層含義，即對任何系統來說，不管設計和維護得多么好，最終總會變得過時，從而需要淘汰掉。(五)系統維護四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用信息系統的傳統作用是處理數據，為控制提供便利。這種作用今天依然存在，但今天信息系統的應用更加廣泛了，如組織廣泛地利用信息系統來為管理服務，并且在更大程度上對信息進行匯總和細分。近年來，信息系統甚至被組織的高層管理人員用來為戰略計劃和決策提供支持。我們可借助金字塔來對管理決策或控制進行分類。位于塔底的是業務(或操作)控制，位于塔中部的是戰術(或功能)控制，位于塔尖的是戰略計劃和控制。對組織的不同層次來說，管理決策和控制的類型是不同的，從而所需要的信息的類型、重點和詳細程度也是不同的。信息技術起初由組織的業務部門采用，現在組織的中高層也越來越廣泛地采用它。四、以計算機為基礎的信息系統在組織中的應用

(一)電子數據處理和業務控制由于組織的業務部門經常要進行數據處理，如制作工資表、會計做賬、編制財務報表以及對交易進行跟蹤等，所以這些部門最早使用計算機。被處理和處理出來的數據對組織很重要，因為它們詳細反映了組織內發生的活動。這些詳細的數據是信息生成的基礎。過程控制也在業務控制之列。在一些行業，如制造業和加工業，信息技術可被用來對業務進行監督和報告。

(二)管理信息系統和功能控制管理信息系統定期(每日、每周、每月或每季)提供的例行報告在某種程度上滿足了組織的信息要求。管理信息系統不僅為日常決策提供服務，還提供有關組織外部環境(如行業前景、宏觀經濟形勢和競爭對手的基本情況等)的信息。很多管理信息系統具有及時提供信息的能力，這些信息通常被用于監督例外情況，并且如果需要的話，還可用于監督瞬間活動。從而管理信息系統為組織中的戰術或功能決策提供支持。但是，由于其結構化和系統化性質，管理信息系統通常不能提供異常報告或提供反映異常經營情況的信息。(一)電子數據處理和業務控制

(三)決策支持系統和戰略計劃決策支持系統是一種重要的以計算機為基礎的信息系統，它在組織決策中的作用與日俱增。決策支持系統有助于決策者對特定的、半結構化的問題——其處理程序事先只能部分確定——作出高質量的決策。由于這些問題不是經常地發生，組織不可能有處理它們的例行程序。例行程序的缺乏意味著，指導決策行為的規則是有限的，從而結果是不明確的或不可預見的。組織的中高層管理人員常常會遇到這種類型的決策問題。決策支持系統有幾個獨立的組成部分，如圖7．5所示。用戶以一種交互和實時的方式與決策支持系統進行對話，決策支持系統包括分析模型(它們可用來分析和理解問題)和特殊化的數據庫。決策支持系統使用戶能夠將自己的見解和判斷與分析模型和來自數據庫的信息融合在一起，從而對解決問題的各種可能方案進行分析。特別地，在使用決策支持系統的過程中，可以采用“如果……則會……”的分析方法。換言之，決策者可以利用當前所獲取的信息來建立模型以形成對決策結果的預期，進而對各種決策機會進行評估。(三)決策支持系統和戰略計劃第三節其他信息技術

一、概述除了上一節介紹的信息系統，組織還可以利用其他一些信息技術。這些信息技術中的多數被組織的各個層次用于溝通、信息傳送和決策，從而提高管理工作的效率。有效的管理者必須緊密追蹤信息技術的最新發展，并在條件許可的情況下，及時將新信息技術引入到組織中。二、電信和網絡對任何形式的信息來說，只要是以光或屯的方式從一個地方傳送到另一個地方，它所利用的傳送技術就稱作“電信”。這一定義適用于任何類型的電信，包括普通的電話。但一般來說，這一術語表示，計算機系統以及使用這些系統的人幾乎在任何地方都可以進行溝通。組織的全球一體化要求在國與國之間進行更快、更多的信息傳送。如每年從美國打出或打向美國的國際電話次數由1980年代早期的5億上升為1990年代早期的近30億①，這些數字不包括通過私人溝通系統傳送的數據和信息。網絡是電信的高級形態，它把不同的計算機系統和用戶連接在一起。覆蓋一個廣闊區域(如一座城市、一個地區、一個國家或整個世界)的網絡通常稱為廣域網(wide-areanetwork，WAN)。第三節其他信息技術廣域網為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、供應商和其他組織那里接收并傳送有關經營情況的日常信息的企業中，網絡變得越來越普遍。而且，每天我們中越來越多的人進入萬維網(worldwideweb，.)——廣域網中覆蓋范圍最廣泛的網絡。微軟公司已經開發了通過臺式計算機來利用萬維網的多媒體技術的軟件。一方面，這種軟件使信息的尋找變得更容易了，不管信息是在計算機硬盤上，還是在因特網上；另一方面，通過這種軟件，可以很容易地在個人計算機所產生的各種資料(如用電子郵件傳送的信息、寫給老板的便箋或其他任何類型的文件)上增加圖片、聲音和影視圖像。與廣域網相對的是局域網(10cal-areanetwork，LAN)，它是在更小的區域內(如一座建筑物、一間辦公室或一家制造廠)把信息系統和用戶連接在一起。大學校園里的計算機網絡通常是一個局域網或由幾個局域網組成。

[1]①“WelcOmetOtheRevolutiOn，”Fortune‘，December13，1993，pp．66——?8．廣域網為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、三、人工智能人工智能的目的是開發出智能計算機和計算機系統。這一領域的研究是多學科的，包括計算機科學、心理學、語言學、數學和工程學。人工智能最廣為人知的應用例子可能是下棋的計算機程序，如IBM公司研制出來的“深藍”下棋水平相當高，連世界頂尖級高手都不是它的對手。但是，人工智能的應用不止于此。近年來取得一些成就的兩個主要研究領域是專家系統和機器人。三、人工智能

(一)專家系統專家系統是以知識為基礎的信息系統。換言之，它是以計算機為基礎的系統，包括并且可以使用有關特定的、相對狹窄的和復雜的應用領域的知識。專家系統所包括的知識以及所設計的它使用這種知識的方式，將允許它像一位專家那樣對最終用戶行事。從本質上講，專家系統是一種軟件，其中專家知識被用于輔助決策者在復雜的決策環境下進行決策。專家系統中的知識得自有關領域的專家，盡管可能得之不易。知識工程師(他們是專家系統專家)利用這種知識建立一個知識庫并開發可利用這一知識庫的軟件。用戶因而可以通過這個專家系統來獲取有關知識并利用它來為復雜決策環境下的決策提供專門知識。(一)專家系統

(二)機器人機器人是機器，但它具有像人類一樣的特征，如靈巧、能動、能看和有力量等。機器人包括了計算機智能并且利用了人工智能、工程學和生理學的研究知識。機器人通常被喻作“鋼領”工人，因為它們被用來干制造工作，而這些制造工作過去是由藍領工人干的。機器人被用來重復地干同樣的工作，這使工作效率大為提高。機器人可干一些苦、臟、累或高危險的工作，從而使人類自身得到了某種程度的解放。機器人還可被用來拆除核能廠和到火星上去探測生命等。(二)機器人四、辦公自動化信息技術具有重要影響的最后一個領域是辦公自動化。辦公自動化系統通常是以計算機為基礎的信息系統，它們被用來輔助組織在不同的個人、工作小組和組織之間進行電子文件和信息的收集、儲存、處理和傳送。四、辦公自動化案例：上海港龍吳港務公司信息化管理①[1]

上海港龍吳港務公司是一家典型的國有中型企業。20世紀80年代，上海港務局為了調整上海港生產布局，在黃浦江上游建設了龍吳新港區。建港初期，公司主要依靠港務局下達的計劃指令來組織各項業務，運行狀況還算不錯。但自從