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客戶關系管理

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客戶關系管理第一章概述客戶關系管理的興起

客戶關系管理的概念與內涵

電子商務時代企業(yè)經營管理的變革

本章主要內容：）客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢注意各個概念之間的關系企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理的電子第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革

互聯網的出現被認為是20世紀最具重大影響的歷史事件之一。互聯網技術在全球的廣泛應用，標志著人類社會開始進入到一個嶄新的時代――網絡經濟時代。網絡經濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術在經濟領域的應用，即電子商務。

1.1.1網絡經濟與電子商務的發(fā)展第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革電子商務對企業(yè)經營理念的影響電子商務對企業(yè)組織形式的影響電子商務對企業(yè)管理機制的影響1.1.2電子商務的發(fā)展對企業(yè)經營管理的影響

第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新關注市場變化提高管理人員的素質和管理水平技術創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系形成特定的企業(yè)文化包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系只有：及時開發(fā)和引進新技術才能在市場競爭中獲得主動關注市場變化，通過各種方式進行市場創(chuàng)新，才能牢牢鎖住核心客戶，求得生存。提高管理人員素質和管理水平，應從管理思想、管理組織、管理方法、管理工具多角度創(chuàng)新，適應電子商務發(fā)展。電子商務要求企業(yè)具有特定的企業(yè)文化，形成平等、民主、學習、團隊合作、進取的文化氛圍，注重員工利益，體現員工價值。意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

以產品為中心

以客戶為中心因特網為企業(yè)與顧客之間架起一座直接溝通的橋梁；雙向、直接、交互的信息溝通使企業(yè)和客戶雙雙受益；能夠真正把握客戶需求的企業(yè)才能贏得市場機會；在電子商務時代，客戶關系管理必將成為企業(yè)管理的重要內容。

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

通過網絡溝通和面對面交流了解客戶需求；比客戶自己更早知道他們的需求；與客戶建立良好的關系；企業(yè)客戶是全方位的（產品使用者，供應商，合作伙伴）。戴爾第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

引入“跨度”的概念；零跨度永遠是GE追求的目標；塑料集團已把交貨時間跨度從50天縮短到5天；飛機發(fā)動機集團的時間跨度從80天降到5天；保險公司的時間跨度從54天縮短到1天……通用跨度是指客戶所要求的送貨日期前后的這段時間，實際的送貨時間就在跨度之內。跨度的衡量標準是能否在客戶要求的特定時間供貨。第一章概述意義CRM的興起需求背第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（3）走向協作型競爭

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

傳統企業(yè)爭奪爭奪爭奪資源爭奪

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)資源共享共享共享共享

電子商務企業(yè)價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的消極影響——戰(zhàn)爭型競爭。生產商、供應商、經銷商和客戶的合作聯盟——協作性競爭。品牌聯盟；新產品開發(fā)聯盟；分銷渠道聯盟；促銷聯盟；價格聯盟。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（1）組織結構從金字塔型向扁平型轉變

老總部門經理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內部網絡

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)金字塔型組織結構扁平型組織結構第一，由于計算機與網絡技術的應用，很多工作由計算機代替；第二，市場競爭的加劇，信息傳遞的高速度要求決策的快速與準確，呆板、按部門設置的組織機構無法適應變化；第三，電子商務的發(fā)展，已經不是大的吃小的，而是，快的打敗慢的。美國通用電器公司的實踐證明：借助電子商務的應用，每個管理層次的管理幅度可增加到100—150人（傳統認為最佳管理7—13人），而且，比傳統的管理效率更高。增加管理幅度下放決策權減少管理層次第一章概述意義CRM的興起需求第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（2）集中化決策向分權化決策轉變

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)集權分權

“分權化決策”產生若干“授權小組”。

“授權小組”自行決定其工作方式，使傳統的依靠“上級”作出決策的方式逐漸向依靠“團隊進行決策的方式轉變”

“集中化決策”強調權威的作用，增加了決策風險。“信息滯留”導致信息失真、延期，失去市場機會。銀行審貸。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響(3)作業(yè)程序從“串行”向“并行”轉變

顧客銷售顧客

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)研發(fā)采購生產研發(fā)采購生產銷售

“串行”作業(yè)往往會因某一環(huán)節(jié)的故障影響整個工作進程。常會出現相連環(huán)節(jié)部門間相互矛盾相互指責的情況，延長工作時間，增加協調成本、

“并行作業(yè)”使各環(huán)節(jié)部門人員通過網絡實現實時溝通，共同設計產品，共同解決協調問題。“并行作業(yè)”必須依靠“跨職能”團隊來實現。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（4）管理的范圍從內部延伸到外部

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)

一般只注重企業(yè)的內部，局限在生產、供應、銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。企業(yè)地理位置不再重要；企業(yè)的資源將越來越集中在核心能力上；企業(yè)的競爭優(yōu)勢將越來越表現為“整合”外部資源的能力上。第一，企業(yè)的市場空間由于互聯網大增；第二，企業(yè)通過供應鏈與外界連接；第三，企業(yè)與競爭者的關系發(fā)生變化；第四，企業(yè)通過CRM與客戶一對一營銷。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（5）提高了企業(yè)的“組織智商”

提高企業(yè)對外部信息的決策力企業(yè)經理人員對客戶、供應商了解

構筑有效的決策架構決策權下放，依據信息和規(guī)則自主決策建立企業(yè)內部暢通的溝通渠道建立信息共享、團隊合作的企業(yè)文化

專注經營注重核心競爭力的培養(yǎng)，經營自己擅長的業(yè)務構建高效、健全的商務網絡構建高效、健全的商務網絡，核心能力以外的事交給合作伙伴

提高企業(yè)的“組織智商”，能使企業(yè)提高有效處理信息并快速決策的能力，是電子商務發(fā)展對企業(yè)組織結構變革的又一新要求。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內通過企業(yè)網站全天候發(fā)布用人信息；大幅降低人才招聘開支，提高招聘效率；人才招聘范圍擴展到全國甚至全球；人才網上測評可提高測評科學性和準確性；人才通過網上流動既節(jié)省費用，又提供更多機會。開展電子化采購——

網上所需產品或服務內容；通過電子目錄了解供應商的產品信息；選擇合適的供應商；下訂單開展后續(xù)采購管理工作。電子化采購有效降低采購成本、提高采購質量、優(yōu)化存貨管理、提高采購效率。”網絡財務“——基于網絡計算技術，實現企業(yè)財務與業(yè)務的協同；遠程報表、報賬、查賬、審計等遠程管理；實時動態(tài)會計核算與在線財務管理；支持電子單據與電子貨幣；財務數據由紙質頁面數據和磁盤數據發(fā)展為網頁數據從“迂回經濟”到“直接經濟”，減少中間費用、庫存和流動資金，使生產“直達”消費。逐步擺脫對傳統商業(yè)中介的依賴。使企業(yè)與顧客之間的隔閡降到最低限度，使企業(yè)商務活動更加透明、高效，企業(yè)適應市場能力大大增強。首先，促銷渠道和促銷策略的變革：傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）營銷組合策略將發(fā)展為4Cs的營銷策略——

消費者的需要與愿望（consumer’swantsandneeds）滿足消費者需要和愿望的成本（costtosatisfywantsandneeds）方便購買（conveniencetobuy）溝通（communication）其次，營銷活動的方式也出現新的特點：營銷的知識和智力水平提高；最后，企業(yè)之間的市場競爭將變得更加激烈，只有受歡迎的產品和服務才不敗。第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革3）電子商務對企業(yè)管理機制的影響財務管理營銷管理采購管理

人力資源管理市場運作模式

基于互聯網經濟平臺電子商務為企業(yè)帶來了由內向外的深刻變化，在經營管理上產生如下突破：交易費用大大降低

——產品不需要多次流通，往往直接交易；市場空間無限延伸

——7×24的全天候；經濟活動加速運行

——運營速度加快到光速極限客戶地位更為突出

——提供個性化服務是生存法則通過企業(yè)網站全天候發(fā)布用人信息；開展電子化采購——”網絡財務第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革

管理大師彼得·德魯克在其著作《知識社會的興起》一書中指出，100多年來人類經歷過的三次革命――工業(yè)革命、生產革命和管理革命，都是由知識意義的根本轉變驅動的。隨著網絡經濟的形成和發(fā)展，需要新型企業(yè)管理模式、管理理論和實踐與之相適應。

1.1.3客戶關系管理的應運而生

第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革客戶關系管理（CRM:customerrelationshipmanagement)，是企業(yè)電子化經營管理解決方案中最重要的組成部分。它提供了一種能夠反映企業(yè)與客戶之間復雜聯系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策提供依據，從而適應網絡經濟時代消費者需求的特點和電子商務對企業(yè)經營管理所提出的要求。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革80年代初80年代中期出現獨立解決方案：銷售自動化（SFA）和客戶服務系統（CSS）。企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的出現促進CRM發(fā)展。美國，”接觸管理“：收集、整理客戶與公司聯系的所有信息CRM進入推廣期，為客戶服務的能力逐漸增大。90年代后期90年代初CRM的發(fā)展ERP:EnterpriseResourcePlanSFA:SalesForceAutomationCSS:CustomerServiceSystem第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革企業(yè)保持競爭優(yōu)勢：1.1.4客戶關系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢

一、在能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢業(yè)務領域以超過競爭對手的速度增長。二、要比競爭對手提供更好的優(yōu)質客戶服務

前提——客戶關系管理500％100％企業(yè)爭取一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5-10倍，維護5%的客戶有可能為企業(yè)帶來100%的利潤。——留住客戶最重要！

根據對那些成功地實現客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少1/3，利潤增加20%。

第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革全面提升企業(yè)的核心競爭能力重塑企業(yè)營銷功能

提升銷售業(yè)績

降低成本、提高效率

提升客戶關系管理水平

CRM為企業(yè)帶來的優(yōu)勢主要體現為五個方面——第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革全面提升企業(yè)的核心競爭能力

在網絡經濟時代，原有的資源優(yōu)勢可能很快被競爭對手復制，優(yōu)質的客戶服務可以使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。通過建立以客戶忠誠度為目標的長期不斷的客戶關系，優(yōu)質服務就成為CRM.

采用CRM意味著通過技術的應用將與客戶的交流從簡單的活動轉變?yōu)閷﹄p方都有用的經驗。這種轉換將使企業(yè)持續(xù)提供卓越的客戶服務，從而為企業(yè)建立起戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢。

CRM意味整個接觸生命周期，企業(yè)從價格、服務和客戶知識展開全面競爭，CRM——按照企業(yè)意圖改變整個格局。第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革提升客戶關系管理水平

客戶研究與客戶挖掘：深刻理解客戶做什么、想什么和應該做什么；通過數據挖掘技術把潛在客戶培養(yǎng)為現實客戶，并進一步變成支持者。客戶響應與交易記錄：建立以現代通信基礎設施為依托的客戶接待前臺，提供客戶查詢等服務，實現數據系統與客戶一體化—增進忠誠度。客戶服務追蹤與客戶評價：提供用戶主動追蹤服務，支持用戶接收、處理客戶反饋數據，以及維護預約和派遣、服務收費及欠款催收等善后管理工作。第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革客戶服務追蹤的案例

一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯，可畢竟是價格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個星期之后，房產銷售員登門拜訪。銷售員一進屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當地的小典故。又帶客戶圍著房子轉了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天，銷售員表現出的熱情甚至超過賣房子的時候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產生了興趣。自然，他介紹了那位房產銷售員給朋友。結果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。

分析：學會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革重塑企業(yè)營銷功能

企業(yè)所處的競爭性環(huán)境發(fā)生結構性變化；大量市場產品和服務標準化、壽命周期長、信息含量小→產品和服務個性化、壽命周期短、信息含量大。企業(yè)經營從以生產設備為支點變?yōu)橐灶櫩蜑橹c，營銷變?yōu)槠髽I(yè)活動的首要因素；客戶、競爭、品牌成為密不可分的要素，捕捉銷售機會、迎合顧客需求的準確性和速度決定企業(yè)生存。企業(yè)需要一個信息暢通、行動協調、反應靈活的客戶關系管理系統。第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革提升銷售業(yè)績

強化與客戶的關系，通過確認客戶、吸引客戶和保留客戶來提高銷售業(yè)績。如：車保續(xù)約時向客戶推銷人壽保險，銀行定期寄產品目錄給客戶……

CRM使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、售后服務人員等協調合作，成為圍繞“滿足客戶需求”這一核心宗旨的強大團隊；

CRM的實施提升了企業(yè)銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等硬指標，同時也改變企業(yè)的銷售文化。第一章概述意義CRM

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革降低成本、提高效率

CRM的實施在企業(yè)成本控制和管理方面取得了顯著收益，以Oracle為例：IT管理的加強和成本的降低：通過實施CRM,Oracle將全球97個數據中心減少為4個，增強了資源共享，降低了維護成本，為公司節(jié)省1100萬美元；把大量內部培訓課程移植到網上，節(jié)省成本250萬美元；全球財務數據的自動合并和整合管理，節(jié)省350-500萬美元。公司整體效率的提高和成本的降低：將大量日常業(yè)務處理轉移到Web,使日常工作量減少25%，工作效率明顯提高，節(jié)省240萬美元日常開支；實施電子商務戰(zhàn)略采購管理預計在未來五年，為公司節(jié)省9800萬美元。第一章概述意義CRM第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革意義不斷拓展市場空間

企業(yè)運營效率的全面提高

保留老客戶并吸引新客戶

優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈

客戶關系管理對企業(yè)管理的意義第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段:（1）理性消費階段。客戶的消費行為十分理智，價格和產品質量是決定這一階段人們消費行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“好”與“差”。

（2）感性消費階段。產品和企業(yè)的形象，以及產品能夠為客戶提供的便利都是決定客戶購買行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消費階段。企業(yè)產品所提供的附加利益，如售后服務、推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長期的交易活動中同客戶之間建立起來的相互信任和企業(yè)對客戶個性化需求的滿足程度等都成為影響客戶購買決策的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“滿意”與“不滿意”。1.2.1客戶購買行為的變化是CRM興起的需求方背景第一章概述意義CRM的興起

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革0權利時間網絡時代客戶廠商圖1－1客戶和廠商的權利轉移示意圖客戶和廠商的權利平衡隨時間的推移逐漸向客戶方向轉移，而互聯網的產生則使曲線產生了加速度的突變。

原因：購買者可以獲得更多的相關信息；客戶很容易比較不同廠商有關價格和服務條款；更換廠商所帶來的損失降低；客戶期望值大幅度提升。第一章概述意義CRM的興信息技術的快速發(fā)展使得陳品本身的優(yōu)劣差距縮小，單靠產品本身已無法使企業(yè)獲得更多優(yōu)勢，競爭力必須從產品轉向服務，注入感情因素，與客戶建立長期關系，通過關系紐帶說服客戶購買。隨著世界經濟一體化的發(fā)展，一個企業(yè)僅僅在國內市場具有競爭力是遠遠不夠的，必須在國內、國際市場同時具有競爭力。當各國資源在全世界范圍內被重新分配，利用一切手段來增強企業(yè)自身實力是企業(yè)生存的唯一途徑。

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革競爭的全球化

競爭力從產品轉向服務另一個催生CRM的宏觀經濟環(huán)境是20世紀80年代以來日益激烈的市場競爭。在新的競爭環(huán)境下迫使企業(yè)想方設法保持和擴大自己的市場份額。企業(yè)競爭環(huán)境的變化體現在：企業(yè)對客戶的爭奪戰(zhàn)日趨白熱化

1.2.2激烈的市場競爭使CRM成為企業(yè)必然選擇要增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，可通過三種途徑：開發(fā)潛在客戶、優(yōu)化現有客戶價值、挽留有價值客戶。哈佛商學院客戶整個生命周期內服務于客戶的成本和收益進行分析的結論：老客戶每增加5%，利潤就會增加25%-95%信息技術的快速發(fā)展使得陳品本身的優(yōu)劣差距縮小，隨著世界經濟一沒有一個有效的管理系統，營銷人員無法得到準確完整的信息。另外，由于專業(yè)軟件不多以及對技術重要性的認識不足，相對于財務等其他部門，銷售人員對電腦的使用明顯落后。客戶信息分散在各個模塊中，每人只負責客戶管理的很小一塊，公司越大，整個信息鏈就越無法有效存儲和表示，導致企業(yè)內部重復、內耗式的無效勞動。

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下。

目前企業(yè)內部的眾多低效率、內耗式的業(yè)務活動，充分說明企業(yè)內部業(yè)務需求是CRM快速發(fā)展的原始動力。主要表現在以下方面：營銷活動的針對性和成功率大打折扣。不利于客戶信息的共享。

1.2.3企業(yè)內部管理的需求是CRM興起的原始動力銷售人員自己掌握大量客戶資料不愿共享，一旦離開就會帶走大筆業(yè)務，新人加入公司后需要重新了解客戶資料，造成信息斷層。需要一個能整合多個客戶服務部門的前臺系統。沒有一個有效的管理系統，營銷人員無法得到準確客戶信息分散在各

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革正是因為現代信息技術的飛速發(fā)展，才使得客戶關系管理成為現實，在短短的幾年之內成企業(yè)管理應用系統關注的一個焦點。現代信息技術為客戶關系管理的發(fā)展發(fā)揮了最強大的推動作用。1.2.4現代信息技術的發(fā)展是CRM興起的技術保障第一章概述意義CRM

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革案例：善用數據挖掘實現CRM

蒙特利爾銀行是加拿大歷史最為悠久的銀行。在20世紀90年代中期，行業(yè)競爭的加劇導致該銀行需要通過交叉銷售來鎖定1800萬客戶,這反映了銀行的一個新焦點--客戶。銀行應認識到客戶需要什么產品以及如何推銷這些產品。在應用數據挖掘之前，銀行的銷售代表必須于晚上6點至9點在特定地區(qū)通過電話向客戶推銷產品。但是，正如每個處于接受端的人所了解的那樣，大多數人在工作結束后對于兜售并不感興趣。因此，在晚餐時間進行電話推銷的反饋率非常低。幾年前，該銀行開始采用IBMDB2IntelligentMinerScoring，基于銀行賬戶余額、客戶已擁有的銀行產品以及所處地點和信貸風險等標準來評價記錄檔案。這些評價可用于確定客戶購買某一具體產品的可能性。

分析：數據挖掘技術的使用使銀行對客戶的財務行為習慣及其對銀行收益率的影響有了更深入的了解。當需要進行更具針對性的營銷活動時，銀行能夠區(qū)別對待不同的客戶群，以提升產品和服務質量第一章概述意義CRM數據庫技術和市場營銷有機結合。企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達到說服消費者去購買產品的目的。為企業(yè)對客戶實施“一對一”營銷提供依據，實現客戶生命價值最大化。

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1.2.5營銷理論和實踐的革命是CRM興起的理論基礎數據庫營銷（databasemarketing）新型營銷方法與CRM的結合——關系營銷（relationshipmarketing）關系營銷的核心在于通過與客戶之間的穩(wěn)定關系，提高客戶忠誠度，從而實現客戶價值最大化。關系營銷理論提出的”提高客戶滿意度與忠誠度”等思想為CRM奠定了堅實的理論基石，有人認為關系營銷理論是CRM的理論基礎.一對一營銷（onetoonemarketing）美國管理大師唐.佩珀斯于1990年提出。一對一營銷的目標是在同一時間向同一客戶推銷最多的產品，而不是將一種產品同時推銷給最多客戶。概括地說，一對一營銷就是以不同的方式對待不同的客戶。四個步驟：一、識別企業(yè)目標客戶二、目標客戶細分（最具價值、增長型、無價值）三、價值客戶雙向式溝通，了解個性化需求；四、提供個性化產品和服務。數據庫技術和市場營銷有機結合。第一章

第一章概述第二節(jié)客戶關系管理的興起意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革一對一營銷與傳統營銷之間的區(qū)別營銷方式傳統營銷一對一營銷營銷目標市場份額客戶份額

P18營銷對象群體客戶個體客戶營銷組織產品管理客戶管理營銷重點規(guī)模經濟范圍經濟現代營銷學中“追求客戶利益最大化”，“提高客戶忠誠度”等觀點，構成了CRM發(fā)展的理論基石，因此CRM是“以客戶為導向的”現代營銷觀念發(fā)展的必然產物。第一章概述意義CRM的興起需求【范圍經濟】指企業(yè)通過擴大經營范圍，增加產品種類，生產兩種或兩種以上的產品而引起的單位成本的降低。與規(guī)模經濟不同，它通常是企業(yè)或生產單位從生產或提供某種系列產品(與大量生產同一產品不同)的單位成本中獲得節(jié)省。而這種節(jié)約來自分銷、研究與開發(fā)和服務中心(像財會、公關)等部門。范圍經濟一般成為企業(yè)采取多樣化經營戰(zhàn)略的理論依據。

【范圍經濟】指企業(yè)通過擴大經營范圍，增加產品種類，客戶由以下幾部分組成：消費者客戶產品或服務的直接消費者：“最終客戶”，“終端客戶”。中間客戶處于企業(yè)與消費者之間的經營者：“經銷商”。公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，并從企業(yè)收取一定比例費用的：“政府”，“行業(yè)協會”，“媒體”。

第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革

Customer—顧客和客戶。“顧客”——購買商品的人，“客戶”——所有與企業(yè)有互動行為的單位或個人。從客戶關系管理角度來看，“客戶”概念更為準確。1.3.1客戶客戶由以下幾部分組成：第一章

第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革感覺行為人或組織人或組織關系“Relationship”——

“兩個人或兩組人之間彼此的行為方式及感覺狀態(tài)”

對“客戶關系”的理解——

關系有一個從關系建立、關系發(fā)展、關系維持，到關系破裂的生命周期。要考慮客戶的感覺等非物質的情感因素；關系有時間跨度，企業(yè)需耐心建立關系；關系穩(wěn)固之后，企業(yè)容易懈怠，忽視維持客戶關系；一次讓客戶感到不滿意，就可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。第一章概述意義CRM的興起需

第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革“Management”

，涵義是“controlandorganization”，即管理是對資源的控制和有效組織，以實現特定管理單位（企業(yè)）所確定的目標。

管理

對客戶關系管理中“管理”的理解——

指的是對客戶關系的生命周期要積極介入和控制，使這種關系最大限度幫助企業(yè)實現經營目標；要積極而不是消極的管理這種關系，并使關系永久化；企業(yè)要利用最大的資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關系；大多數企業(yè)對于客戶關系的管理狀態(tài)仍處于“盲目”階段；第一章概述意義CRM的興起需第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革第一類從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面界定對客戶系統化研究，改進服務，提高忠誠度同時，以信息技術保證企業(yè)業(yè)務的實施第二類第三類從企業(yè)管理模式、經營機制定義旨在改善企業(yè)與客戶間關系，優(yōu)化資源配置，降低成本

優(yōu)質服務，增加市場份額從信息技術、軟件層面定義通過技術投資、跟蹤和分析客戶信息系統。1.3.2客戶關系管理的三種概念：（見教材P.18下）第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。本書對客戶關系管理的定義第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1.3.3客戶關系管理的內涵CRM鐵三角CRM是一種先進的經營管理理念：以客戶為中心、發(fā)現客戶需求、建立與客戶的長期關系等理念。

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理機制：主要集中在市場營銷、客戶服務等與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。客戶關系管理是一整套解決方案：CRM軟件為企業(yè)的營銷決策提供集成化的解決方案，CRM系統作為企業(yè)面向客戶的信息管理平臺，為企業(yè)經營活動的開展提供支持和保障。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與

第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革案例：泰國東方飯店的CRM

企業(yè)家A先生到泰國出差下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”A先生大吃一驚，盡管他入住過很多高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

A先生乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生迎上前：“A先生，里面請”。A先生：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”

A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了：“老菜單，就要老菜單！”第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與

第一章概述第三節(jié)客戶關系管理的概念與內涵意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革案例：泰國東方飯店的CRM

一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已……分析：雖然泰國經濟算不上發(fā)達，泰國東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。客戶管理的質量，全在細節(jié)處彰顯功力，全面細致的管理與客戶接觸的全貌，才能提供客戶滿意的服務。另一方面，如果沒有一套先進的客戶關系管理系統幫助，這樣的個性化的服務只能是一個夢想。正是先進信息技術的應運使得以前人力無法完成的夢想成為了現實。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與

第一章概述第四節(jié)客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1.4.1客戶關系管理的研究現狀關于CRM研究的兩大陣營學術界和實業(yè)界的探索關注客戶關系的有效管理及運用：CRM是一種觀念；CRM是一套綜合戰(zhàn)略方法；CRM是一套基本商業(yè)戰(zhàn)略；通過一系列過程和系統來支持企業(yè)總體戰(zhàn)略。CRM方案平臺開發(fā)商的實踐從技術角度定義CRM;將CRM視為一個過程；強調其龐大而完整的數據挖掘等高級支持技術；通過CRM軟件形式加以實現。（見教材P.22）第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀

第一章概述第四節(jié)客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革對客戶讓渡價值、客戶關系價值以及延伸出來的客戶忠誠進行徹底的研究需要給出企業(yè)實施CRM實踐的指導原則以及實施模型、測評體系

研究企業(yè)文化CRM的影響

關于技術實現的研究工作CRM有待研究的問題應站在系統的角度對CRM進行研究，既要做CRM堅實的理論研究工作，又要進行CRM的應用研究。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀

第一章概述第四節(jié)客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1.4.2國內外客戶關系管理的發(fā)展趨勢近年來，CRM的概念已經滲透到了各個領域、各個角落。據調查結果顯示，在接受調查的企業(yè)中，2/3以上的企業(yè)期望在未來5年內改變其客戶關系的管理模式，3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統。無論從技術還是從市場來看，CRM都具有很大發(fā)展空間。第一章概述意義CRM

第一章概述第四節(jié)客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革客戶關系管理與數據倉庫、數據挖掘技術的融合

客戶關系管理與電子商務的結合

客戶關系管理與ERP、SCM的集成

從技術方面來看CRM的發(fā)展趨勢數據挖掘就是從客戶數據的“礦山”中挖掘出潛在的，尚不為人知的趨勢或模式，從而使企業(yè)更好的進行客戶關系管理。“電子客戶關系管理”或“eCRM”。是一種把跨通信渠道、跨事務功能和跨用戶的客戶關系統一在一起的網絡中心方法。CRM的成功與否直接決定且電子商務實踐的成敗。CRM注重改進企業(yè)和客戶的關系，ERP注重企業(yè)的內部作業(yè)流程，SCM注重企業(yè)協調和上下游的供應鏈關系，三者結合將更有利于提高企業(yè)核心競爭力。（見教材P.23上）第一章概述意義CRM

第一章概述第四節(jié)客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革從市場方面來看CRM的發(fā)展趨勢國內CRM市場還會保持幾年市場培育階段CRM理念無法在CRM產品本身實踐功能擴展行動將得以繼續(xù)在近期內，中國大量的中小企業(yè)需要集ERP和CRM功能于一體的電子商務解決方案。在中小企業(yè)市場，將以價格競爭為主，不幸的是這會使得CRM市場像其他中國產品市場一樣重價格、不重服務。各提供商將對已有功能進一步強化，但本土型廠商開發(fā)靈活豐富的客戶化工具及業(yè)務流程設計工具將有很大的難度。第一章概述意義CRM

第一章概述第四節(jié)客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革我國的CRM市場正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機，已經成為投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶共同關注的對象，CRM的市場前景將十分廣闊。第一章概述意義CRM意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革本章內容結束意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然52

客戶關系管理

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客戶關系管理第一章概述客戶關系管理的興起

客戶關系管理的概念與內涵

電子商務時代企業(yè)經營管理的變革

本章主要內容：）客戶關系管理的研究現狀與發(fā)展趨勢注意各個概念之間的關系企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理的電子第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革

互聯網的出現被認為是20世紀最具重大影響的歷史事件之一。互聯網技術在全球的廣泛應用，標志著人類社會開始進入到一個嶄新的時代――網絡經濟時代。網絡經濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術在經濟領域的應用，即電子商務。

1.1.1網絡經濟與電子商務的發(fā)展第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革電子商務對企業(yè)經營理念的影響電子商務對企業(yè)組織形式的影響電子商務對企業(yè)管理機制的影響1.1.2電子商務的發(fā)展對企業(yè)經營管理的影響

第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新關注市場變化提高管理人員的素質和管理水平技術創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系形成特定的企業(yè)文化包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系包括：組織機構設置激勵機制勞資關系只有：及時開發(fā)和引進新技術才能在市場競爭中獲得主動關注市場變化，通過各種方式進行市場創(chuàng)新，才能牢牢鎖住核心客戶，求得生存。提高管理人員素質和管理水平，應從管理思想、管理組織、管理方法、管理工具多角度創(chuàng)新，適應電子商務發(fā)展。電子商務要求企業(yè)具有特定的企業(yè)文化，形成平等、民主、學習、團隊合作、進取的文化氛圍，注重員工利益，體現員工價值。意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

以產品為中心

以客戶為中心因特網為企業(yè)與顧客之間架起一座直接溝通的橋梁；雙向、直接、交互的信息溝通使企業(yè)和客戶雙雙受益；能夠真正把握客戶需求的企業(yè)才能贏得市場機會；在電子商務時代，客戶關系管理必將成為企業(yè)管理的重要內容。

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

通過網絡溝通和面對面交流了解客戶需求；比客戶自己更早知道他們的需求；與客戶建立良好的關系；企業(yè)客戶是全方位的（產品使用者，供應商，合作伙伴）。戴爾第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

引入“跨度”的概念；零跨度永遠是GE追求的目標；塑料集團已把交貨時間跨度從50天縮短到5天；飛機發(fā)動機集團的時間跨度從80天降到5天；保險公司的時間跨度從54天縮短到1天……通用跨度是指客戶所要求的送貨日期前后的這段時間，實際的送貨時間就在跨度之內。跨度的衡量標準是能否在客戶要求的特定時間供貨。第一章概述意義CRM的興起需求背第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革1）電子商務對企業(yè)經營理念的影響（3）走向協作型競爭

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

傳統企業(yè)爭奪爭奪爭奪資源爭奪

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)資源共享共享共享共享

電子商務企業(yè)價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的消極影響——戰(zhàn)爭型競爭。生產商、供應商、經銷商和客戶的合作聯盟——協作性競爭。品牌聯盟；新產品開發(fā)聯盟；分銷渠道聯盟；促銷聯盟；價格聯盟。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內

第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（1）組織結構從金字塔型向扁平型轉變

老總部門經理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內部網絡

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)金字塔型組織結構扁平型組織結構第一，由于計算機與網絡技術的應用，很多工作由計算機代替；第二，市場競爭的加劇，信息傳遞的高速度要求決策的快速與準確，呆板、按部門設置的組織機構無法適應變化；第三，電子商務的發(fā)展，已經不是大的吃小的，而是，快的打敗慢的。美國通用電器公司的實踐證明：借助電子商務的應用，每個管理層次的管理幅度可增加到100—150人（傳統認為最佳管理7—13人），而且，比傳統的管理效率更高。增加管理幅度下放決策權減少管理層次第一章概述意義CRM的興起需求第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（2）集中化決策向分權化決策轉變

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)集權分權

“分權化決策”產生若干“授權小組”。

“授權小組”自行決定其工作方式，使傳統的依靠“上級”作出決策的方式逐漸向依靠“團隊進行決策的方式轉變”

“集中化決策”強調權威的作用，增加了決策風險。“信息滯留”導致信息失真、延期，失去市場機會。銀行審貸。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響(3)作業(yè)程序從“串行”向“并行”轉變

顧客銷售顧客

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)研發(fā)采購生產研發(fā)采購生產銷售

“串行”作業(yè)往往會因某一環(huán)節(jié)的故障影響整個工作進程。常會出現相連環(huán)節(jié)部門間相互矛盾相互指責的情況，延長工作時間，增加協調成本、

“并行作業(yè)”使各環(huán)節(jié)部門人員通過網絡實現實時溝通，共同設計產品，共同解決協調問題。“并行作業(yè)”必須依靠“跨職能”團隊來實現。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（4）管理的范圍從內部延伸到外部

傳統企業(yè)電子商務企業(yè)

一般只注重企業(yè)的內部，局限在生產、供應、銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。企業(yè)地理位置不再重要；企業(yè)的資源將越來越集中在核心能力上；企業(yè)的競爭優(yōu)勢將越來越表現為“整合”外部資源的能力上。第一，企業(yè)的市場空間由于互聯網大增；第二，企業(yè)通過供應鏈與外界連接；第三，企業(yè)與競爭者的關系發(fā)生變化；第四，企業(yè)通過CRM與客戶一對一營銷。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內第一章概述第一節(jié)電子商務時代企業(yè)經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業(yè)經營管理的變革2）電子商務對企業(yè)組織形式的影響（5）提高了企業(yè)的“組織智商”

提高企業(yè)對外部信息的決策力企業(yè)經理人員對客戶、供應商了解

構筑有效的決策架構決策權下放，依據信息和規(guī)則自主決策建立企業(yè)內部暢通的溝通渠道建立信息共享、團隊合作的企業(yè)文化

專注經營注重核心競爭力的培養(yǎng)，經營自己擅長的業(yè)務構建高效、健全的商務網絡構建高效、健全的商務網絡，核心能力以外的事交給合作伙伴

提高企業(yè)的“組織智商”，能使企業(yè)提高有效處理信息并快速決策的能力，是電子商務發(fā)展對企業(yè)組織結構變革的又一新要求。第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內通過企業(yè)網站全天候發(fā)布用人信息；大幅降低人才招聘開支，提高招聘效率；人才招聘范圍擴展到全國甚至全球；人才網上測評可提高測評科學性和準確性；人才通過網上流動既節(jié)省費用，又提供更多機會。開展電子化采購——

網上所需產品或服務內容；通過電子目錄了解供應商的產品信息；選擇合適的供應商；下訂單開展后續(xù)采購管理工作。電子化采購有效降低采購成本、提高采購質量、優(yōu)化存貨管理、提高采購效率。”網絡財務“——基于網絡計算技術，實現企業(yè)財務與業(yè)務的協同；遠程報表、報賬、查賬、審計等遠程管理；實時動態(tài)會計核算與在線財務管理；支持電子單據與電子貨幣；財務數據由紙質頁面數據和磁盤數據發(fā)展為網頁數據從“迂回經濟”到“直接經濟”，減少中間費用、庫存和流動資金，使生產“直達”消費。逐步擺脫對傳統商業(yè)中介的依賴。使企業(yè)與顧客之間的隔閡降到最低限度，使企業(yè)商務活動更加透明、高效，企業(yè)適應市場能力大大增強。首先，促銷渠道和促銷策略的變革：傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）營銷組合策略將發(fā)展為4Cs的營銷策略——

消費者的需要與愿望（consumer’swantsandneeds）滿足消費者需要和愿望的成本（costtosatisfywantsandneeds）方便購買（conveniencetobuy）溝通（communication）其次，營銷活動的方式也出現新的特點：營銷的知識和智力水平提高；