用友軟件股份有限公司行業(yè)咨詢顧問莫劍嵩務(wù)實、創(chuàng)新、高效加速轉(zhuǎn)型升級開創(chuàng)企業(yè)藍海---汽車4S店經(jīng)營解惑之道用友軟件股份有限公司務(wù)實、創(chuàng)新、高效加速轉(zhuǎn)型升級開創(chuàng)企會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：汽車營銷的模式要了解汽車營銷方式，首先要了解汽車營銷模式常規(guī)的營銷模式：代理制：特許經(jīng)營制品牌經(jīng)營：自營自銷汽車超市：汽車城、汽車大道。汽車營銷的模式要了解汽車營銷方式，汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

汽車4S店的概念汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括

根據(jù)美國高盛公司的預(yù)測，到2009年，我國的轎車年生產(chǎn)能力將超過690萬輛，而市場需求卻很難達到500萬輛。汽車4S店所面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)表明：美國上世紀(jì)90年代總共有48000家汽車經(jīng)銷商宣布破產(chǎn)。汽車廠的銷售增長壓力4S店高額的運營成本其它品牌的競爭壓力路在何方？根據(jù)美國高盛公司的預(yù)測，到2009年，我國的轎車年生產(chǎn)能汽車營銷模式的三個階段產(chǎn)品（Product）價格（Price）地點（Place）促銷手段Promotion）第一階段:4P第二階段:4C期望（Customer）費用（Cost

）方便（Convenience

）溝通（Communication

）第三階段:4V差異化（Variation）功能化（Versatility）附加價值（Value）客戶共鳴（Vibration）構(gòu)建品牌企業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿短缺經(jīng)濟時代飽和經(jīng)濟時代新經(jīng)濟時代從產(chǎn)品向客戶、市場方向的轉(zhuǎn)移汽車營銷模式的三個階段產(chǎn)品（Product）第一階段:4P第現(xiàn)階段4S店的SWOT分析SWOT分析優(yōu)勢（strength）：依托大品牌，市場知名度高得到整車廠的強力支持；資源豐富，服務(wù)到位；客戶忠誠度較高；機會（opportunity）：國內(nèi)汽車市場的持續(xù)擴大；各個整車廠二、三級市場的開拓；售后市場及拓展市場需求量極大威脅（threats）：其他品牌的競爭；市場的同質(zhì)化越來越強；老客戶的需求變化；不規(guī)范的維修市場劣勢：（weakness）價格體系不靈活，產(chǎn)品單一；運營成本高，競爭力不強；服務(wù)人員流動率頻繁；客戶資源較為局限優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為企業(yè)未來的核心競爭力現(xiàn)階段4S店的SWOT分析SWOT分析優(yōu)勢（strength喬.吉拉德的成功之談他的成功體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。全世界最偉大的推銷員汽車銷售吉尼斯記錄的保持者——喬.吉拉德賣汽車，人品重于商品。一個成功的汽車銷售經(jīng)理，肯定要有一顆尊重普通人的愛心。喬.吉拉德的成功之談他的成功體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。全汽車4S店客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系體系，加強互動溝通，促進銷售成功率多元化經(jīng)營拓展客戶服務(wù)范圍，滿足客戶需求，鞏固市場地位品牌建立加強品牌服務(wù)意識，提高客戶滿意度和忠誠度保持企業(yè)在服務(wù)體系中某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢，密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的資源狀態(tài)，特別關(guān)注和培養(yǎng)在價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的品牌優(yōu)勢，開創(chuàng)企業(yè)的藍海。

汽車4S店的發(fā)展趨勢規(guī)范客戶服務(wù)流程，快速處理客戶投訴，追蹤服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)信息技術(shù)將成為企業(yè)重塑業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具和手段！汽車4S店客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系體系，加強互動溝通，促進銷售成汽車4S店應(yīng)建立的信息化模型企業(yè)經(jīng)營決策分析操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫支持平臺客戶關(guān)系管理倉儲物流管理售后服務(wù)管理內(nèi)部績效管理汽車4S店應(yīng)建立的信息化模型企業(yè)經(jīng)營決策分析操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程此階段之后的客戶流失率最高。標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程此階段之后的客戶流失率最高。汽車4S店在客戶關(guān)系管理上的困擾人員的異動，易造成客戶資源的泄露客戶數(shù)量眾多，管理手段落后沒有持續(xù)追蹤的客戶需求，潛在客戶流失嚴(yán)重缺乏科學(xué)的銷售分析手段，企業(yè)發(fā)展前景迷茫銷售手段貧乏，客戶無法了解最新動態(tài)汽車4S店在客戶關(guān)系管理上的困擾人員的異動，易造成客戶資源的客戶關(guān)系管理的重要性客戶的流失各種原因的比例發(fā)掘潛在客戶的兩種通用方法：

一般性方法

a.主動訪問b.別人的介紹c.各種團體d.其他方面客戶關(guān)系管理的目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊,為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。資料分析法

a.統(tǒng)計資料b.集團類資料c.促銷類資料客戶關(guān)系管理的重要性客戶的流失各種原因的比例發(fā)掘潛在客戶的兩客戶關(guān)系管理之道—“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變客戶資源銷售機會主動營銷統(tǒng)計分析將給企業(yè)帶來的潛在效益：加強潛在/最終客戶的管理，提高市場經(jīng)營機會；細化經(jīng)營商機及市場布局，提升品牌形象；強化業(yè)務(wù)員區(qū)域經(jīng)營業(yè)績考核，增加市場占有率；客戶關(guān)系管理建設(shè)目標(biāo)：客戶資源企業(yè)化；市場機會目標(biāo)化；營銷手段自動化；銷售分析數(shù)據(jù)化；營銷方式轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理之道—“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變客戶資源銷售機會主客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源360°客戶資源整合，全面掌握客戶信息、動態(tài)，將企業(yè)無形資產(chǎn)“有形”化，構(gòu)建客戶資源網(wǎng)絡(luò)體系客戶關(guān)系管理—客戶資源360°客戶資源整合，全面掌握客戶信息客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會運籌帷幄掌控市場客戶關(guān)系管理—銷售機會運籌帷幄潛在客戶企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理—主動營銷潛在客戶企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理—主動營銷與客戶批量“一對一”的溝通客戶關(guān)系管理—主動營銷與客戶批量“一對一”的溝通客戶關(guān)系管理—主動營銷客戶關(guān)系管理—主動營銷客戶關(guān)系管理—主動營銷客戶關(guān)系管理—主動營銷尊敬的陳玉龍先生：非常感謝您一直以來你對我司的信任與支持！在此新年即將來臨之際，祝您新年工作愉快，身體健康！用友公司。最近的優(yōu)惠政策；車友會員俱樂部；車展的動態(tài)；客戶關(guān)系管理—主動營銷尊敬的陳玉龍先生：非常感謝您一直以來你企業(yè)驅(qū)動模式轉(zhuǎn)型個人驅(qū)動計劃驅(qū)動營銷模式的轉(zhuǎn)變---“坐商”到“行商”企業(yè)驅(qū)動模式轉(zhuǎn)型營銷模式的轉(zhuǎn)變---“坐商”到“行商”客戶關(guān)系管理—統(tǒng)計分析銷售計劃與實際銷售比較表產(chǎn)品訂單明細表丟單分析明細表門店、個人的多角度分析客戶關(guān)系管理—統(tǒng)計分析銷售計劃與實際銷售比較表產(chǎn)品訂單明細表客戶關(guān)系管理為企業(yè)創(chuàng)造的效益：深度挖掘潛在客戶，減少客戶流失

掌控營銷機會，提升成交率利用先進技術(shù)，營銷手段多樣化

科學(xué)分析市場，把握未來客戶關(guān)系管理將為企業(yè)帶來的效益管理方式的改變將為企業(yè)帶來新的發(fā)展契機客戶關(guān)系管理為企業(yè)創(chuàng)造的效益：深度挖掘潛在客戶，減少客戶流會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

企業(yè)的售后服務(wù)管理售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。企業(yè)的售后服務(wù)管理企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶的關(guān)系企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶的關(guān)系錯誤的售后服務(wù)態(tài)度“相逢開口笑，過后不思量”

“客戶短期內(nèi)不可能再來買車”

“車子賣出去，剩下的歸修理廠管”

“客戶嫌貴，客戶在等著降價”

“別的地方修不了，他們早晚還會來”

不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度錯誤的售后服務(wù)態(tài)度“相逢開口笑，過后不思量”不是不想做好，售后服務(wù)平臺-業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)平臺-業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建服務(wù)預(yù)約/估價訂單創(chuàng)建服務(wù)請求書信息打印服務(wù)請求書客戶簽字確認施工任務(wù)委派創(chuàng)建維修零配件信息打印服務(wù)單維修開始打卡維修結(jié)束打卡維修檢驗完成配件出庫過賬并打印打印服務(wù)費用單服務(wù)維修過賬服務(wù)結(jié)算過賬創(chuàng)建服務(wù)結(jié)算單客戶簽字確認服務(wù)維修系統(tǒng)流程服務(wù)回訪售后服務(wù)平臺-業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建服務(wù)預(yù)約/估價訂單創(chuàng)建服務(wù)請求書信息打印服務(wù)請求書客戶簽售后服務(wù)平臺-總圖售后服務(wù)平臺-總圖售后服務(wù)平臺-服務(wù)過程管理售后服務(wù)平臺-服務(wù)過程管理售后服務(wù)平臺-投訴管理售后服務(wù)平臺-投訴管理故障原因統(tǒng)計服務(wù)人員考核服務(wù)費用統(tǒng)計服務(wù)回訪分析服務(wù)收入統(tǒng)計投訴原因統(tǒng)計售后服務(wù)平臺-統(tǒng)計分析故障原因統(tǒng)計售后服務(wù)平臺-統(tǒng)計分析主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行計劃生成服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃編制主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行計劃生成服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪“一對一主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪計劃生成計劃編制尊敬的陳玉龍先生：您于200年3月購買的現(xiàn)代伊蘭特2008款小汽車1輛，即將到3個月的免費保養(yǎng)時間，請盡快與我司聯(lián)系，預(yù)約免費保養(yǎng)的具體時間！現(xiàn)代公司。主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪計劃生成計劃編制計劃執(zhí)行主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理服務(wù)分析結(jié)果登記服主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析服務(wù)回訪計劃生成計劃編制結(jié)果登記主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析服主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)果登記計劃生成計劃編制服務(wù)回訪主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行結(jié)果登記計劃生成計劃編制服務(wù)回訪服務(wù)分析主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行結(jié)果登記計重視售后服務(wù)的意義售后服務(wù)是非價格競爭的強有力的手段

售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提

售后服務(wù)是增殖服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。重視售后服務(wù)的意義售后服務(wù)是非價格競爭的強有力的手段要在售會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：客戶在購買時對產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個客戶的需求都是不同的。顏色發(fā)動機音響系統(tǒng)天窗空調(diào)……1.6L1.8L磁帶單碟六碟無電動天窗手動自動客戶A客戶B客戶X客戶需求的個性化帶來企業(yè)的庫存壓力客戶在購買時對產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個客戶的需求都物料存在庫存的原因滿足客戶快速變化的要求，提高客戶服務(wù)水平；為供需之間的矛盾提供緩沖；使需求趨于平緩，方便集中采購。企業(yè)競爭的需要庫存存在的原因庫存帶來的威脅占用資金；呆滯料/廢料發(fā)生;風(fēng)險和浪費加大;增加倉儲成本費用；物料成本不易控制；庫存不是“資產(chǎn)”而是負債

物料存在庫存的原因滿足客戶快速變化的要求，提高客戶服務(wù)水平；4S店庫存管理控制方法庫存策略調(diào)整供應(yīng)商評估預(yù)測準(zhǔn)確率分析物料預(yù)算控制對策行動（Action）庫存計劃（Plan）客戶需求計劃維修保養(yǎng)計劃庫存安全存量規(guī)劃備料計劃執(zhí)行（Do）整車出/入庫作業(yè)備品出/入庫作業(yè)盤點

庫存管理的PDCA庫存展望超期管理超交管制周轉(zhuǎn)率分析檢查（Check）4S店庫存管理控制方法庫存策略調(diào)整對策行動（Action）庫規(guī)范的編碼體系規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼體系規(guī)范的編碼體系規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼體系完整的物料屬性定義完整的物料屬性定義庫存管理中的預(yù)警管理1、減少資金的占用；2、避免物料呆滯；3、避免缺料及過期庫存管理中的預(yù)警管理日常管理需要的報表日常管理需要的報表多角度庫存分析，降低資金占用最高庫存、最低庫存、安全庫存、保質(zhì)期管理、批次管理多種庫存控制，實現(xiàn)存貨的精細化管理，可以保持合理庫存，降低資金占用，有效降低企業(yè)成本。多角度庫存分析，降低資金占用最高庫存、最低庫存、安全庫存、保請檢單檢驗標(biāo)準(zhǔn)GB2828采購發(fā)票合格讓步接受報廢數(shù)量審批流降級數(shù)量YN客戶訂單銷售預(yù)測臨時采購MPSMRP請購ROPPTO采購合同不良品處理單不合格品記錄單分揀到貨單采購計劃采購訂單應(yīng)付系統(tǒng)采購結(jié)算采購入庫單比價生單配額生單人工比價供應(yīng)商存貨價格表接受報價詢價供應(yīng)商管理供應(yīng)商評估檢驗單預(yù)警系統(tǒng)授權(quán)/控制采購發(fā)票應(yīng)付系統(tǒng)采購結(jié)算維修出庫單使用VMI消耗匯總VMI庫存查詢VMI對賬單VMI結(jié)算統(tǒng)計基于VMI應(yīng)用的采購到付款流程付款系統(tǒng)核消采購業(yè)務(wù)流程優(yōu)化請檢單檢驗標(biāo)準(zhǔn)采購合格報廢數(shù)量審批流降級數(shù)量YN客戶銷售臨時VMI業(yè)務(wù)特點：1、供需雙方合作穩(wěn)定，供應(yīng)商業(yè)不易被替換；2、按需供貨、補貨；3、通常適用于使用量大、價值度高、規(guī)律耗用的物料。4、通常由3PL負責(zé)配送。客戶價值：1、及時供貨，快速響應(yīng)；2、降低庫存水平；3、提高生產(chǎn)穩(wěn)定性；4、提高供應(yīng)鏈績效。業(yè)務(wù)場景：五種采購模式：模式一：供應(yīng)商庫存—收貨人—檢驗—庫房，最多，占品種70-80%；模式二：其次，塑料類供應(yīng)商庫存-收貨人—生產(chǎn)線（直送工位）；模式三：供應(yīng)商庫存—收貨人—庫房模式四：供應(yīng)商—客戶（經(jīng)過采購部，發(fā)貨直接發(fā)給客戶）模式五：供應(yīng)商-3PL-三電（未來的模式）VMI管理難點：1、庫存水平控制；2、供應(yīng)可視化。VMI業(yè)務(wù)處理流程：采購管理解決方案:供應(yīng)商管理庫存(VMI)可廣泛應(yīng)用于汽車各項代銷品，既豐富4S店的經(jīng)營范圍，同時為企業(yè)節(jié)省流動資金，提高資金周轉(zhuǎn)率VMI業(yè)務(wù)特點：業(yè)務(wù)場景：采購管理解決方案:供應(yīng)商管理庫存(市場機會門店銷售汽車美容維修服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫客戶基本數(shù)據(jù)客戶購車意向客戶訂單售后服務(wù)信息……通過企業(yè)的信息系統(tǒng)：可以制訂現(xiàn)有客戶以及潛在客戶的行為和需求的預(yù)測計劃，規(guī)劃庫存可以更好地服務(wù)客戶，及時響應(yīng)迅速地對這些差異和機會作出反應(yīng)，降低庫存成本，由此取得收益企業(yè)庫存管理的效益市場機會門店銷售汽車美容維修服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫客戶基本數(shù)據(jù)客戶購會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：企業(yè)只有一項真正的資源---人，管理就是充分利用人力資源，以做好工作。

---德魯克績效建設(shè)是管理組織與人力資源高效工作的最重要方法。“企”無“人”則----止人企業(yè)的績效管理建設(shè)企業(yè)只有一項真正的資源---人，績效建設(shè)是管理組織與人力資源銷售維修采購客戶供應(yīng)商指標(biāo)體系是績效管理的核心財務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)指標(biāo)體系銷售維修采購客戶供應(yīng)商指標(biāo)體系是績效管理的核心財務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指經(jīng)營績效管理---財務(wù)指標(biāo)財務(wù)考核指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析盈利考核指標(biāo)償債能力指標(biāo)營運能力指標(biāo)發(fā)展能力指標(biāo)銷售增長率利潤增長率總資產(chǎn)增長率資產(chǎn)保值增值率銷售毛利指標(biāo)銷售利潤指標(biāo)利潤率總資產(chǎn)報酬率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負債率已獲利息倍數(shù)流動比率速動比率現(xiàn)金比率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率率存貨周轉(zhuǎn)率率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率經(jīng)營績效管理---財務(wù)指標(biāo)財務(wù)考核指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析盈利考核指客戶管理考核指標(biāo)體系獲取新客戶能力客戶消費行為客戶滿意程度客戶調(diào)查次數(shù)客戶購買/退貨次數(shù)潛在/成交客戶數(shù)量漏斗理想/實際客戶數(shù)量客戶流失率經(jīng)營績效管理--客戶指標(biāo)客戶滿意度率額度忠誠度客戶流失率客戶投訴次數(shù)客戶退貨次數(shù)服務(wù)請求次數(shù)服務(wù)回訪次數(shù)服務(wù)派單次數(shù)客戶收入/費用/成本新客戶消費數(shù)量/金額客戶貢獻度客戶購買頻率客戶簽單率客戶管理考核指標(biāo)體系獲取新客戶能力客戶消費行為客戶滿意程度客經(jīng)營績效管理--銷售考核指標(biāo)計劃完成率發(fā)貨及時率運輸及時率工作差錯率運輸成本費用銷售管理考核指標(biāo)體系合同訂單考核指標(biāo)發(fā)出商品考核指標(biāo)銷售收入考核指標(biāo)銷售回款考核指標(biāo)市場推廣考核指標(biāo)客戶服務(wù)考核指標(biāo)合同計劃完成率合同月均收入比合同訂單總額延期合同額運輸成本結(jié)構(gòu)控制區(qū)域收入部門收入產(chǎn)品收入業(yè)務(wù)員收入渠道收入計劃完成率發(fā)貨及時率運輸及時率工作差錯率廣告計劃完成率廣告投入產(chǎn)出率促銷計劃完成率促銷投入產(chǎn)出率服務(wù)計劃完成率投訴數(shù)量投訴費用賠付率投訴響應(yīng)分析計劃完成率經(jīng)營績效管理--銷售考核指標(biāo)計劃完成率發(fā)貨及時率運輸及時率工庫存管理考核指標(biāo)體系庫存周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)庫存儲備庫存管理庫存入庫次數(shù)庫存出庫次數(shù)平均每次入庫數(shù)量平均每次出庫數(shù)量

存貨入庫成本存貨出庫成本VMI存貨物料最高/低庫存庫存超儲率庫存短儲率庫存ABC貨位管理批次管理序列號管理經(jīng)營績效管理----庫存考核指標(biāo)庫存呆滯積壓率存貨批次管理庫存管理考核指標(biāo)體系庫存周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)庫存儲備庫存管理庫存入庫售后管理考核指標(biāo)體系服務(wù)計劃服務(wù)用料服務(wù)協(xié)同服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率服務(wù)計劃完成率品種完成率產(chǎn)品完工率服務(wù)延遲率產(chǎn)銷平衡率材料消耗率材料利用率服務(wù)缺料率零部件齊套率采購準(zhǔn)時到位率外協(xié)準(zhǔn)時到位率產(chǎn)品合格率一次交驗合格率產(chǎn)品返工率廢品損失率投入產(chǎn)出率勞動生產(chǎn)率產(chǎn)能利用率設(shè)備利用率經(jīng)營績效管理---售后考核指標(biāo)售后管理考核指標(biāo)體系服務(wù)計劃服務(wù)用料服務(wù)協(xié)同服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)4S店的案例分析-12,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤某案例分析：客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶分析1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000分析1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶分析2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶分析3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資回報率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資回報率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資回報率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤-￥522/客戶投資回報率-53%VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶分析4：5~10%的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶分析5：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！4S店的案例效益分析……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請進來……您現(xiàn)在應(yīng)該的行動VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2.利用更好的管理方式讓客戶向上動起來……您現(xiàn)在應(yīng)該的行動VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……同時別忘記留住客戶您現(xiàn)在應(yīng)該的行動VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客但是你需要讓客戶的關(guān)注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息但是你需要讓客戶的關(guān)注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值利潤客戶關(guān)注4S店信息化成功的秘訣客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！企業(yè)信息化的成功應(yīng)用，將為企業(yè)：增加銷售收入：13%-32%；凈利潤率提高：18%-24%；企業(yè)成本降低：5%-7%4S店信息化成功的秘訣客戶價值利潤客戶關(guān)注組織*溝通*信息如4S店企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)4S店信息化系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)掌控銷售通路，細化客戶管理；提升客戶價值，提高客戶滿意度；建立以流程為導(dǎo)向的售后服務(wù)團隊整合企業(yè)資源，協(xié)調(diào)采購、快速響應(yīng)運用先進的管理工具，提高工作效率，協(xié)助建設(shè)企業(yè)文化，打造長久品牌企業(yè)品牌企業(yè)4S店企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)4S店信息化系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)品牌企業(yè)店信息化整體解決方案課件用友軟件股份有限公司行業(yè)咨詢顧問莫劍嵩務(wù)實、創(chuàng)新、高效加速轉(zhuǎn)型升級開創(chuàng)企業(yè)藍海---汽車4S店經(jīng)營解惑之道用友軟件股份有限公司務(wù)實、創(chuàng)新、高效加速轉(zhuǎn)型升級開創(chuàng)企會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：汽車營銷的模式要了解汽車營銷方式，首先要了解汽車營銷模式常規(guī)的營銷模式：代理制：特許經(jīng)營制品牌經(jīng)營：自營自銷汽車超市：汽車城、汽車大道。汽車營銷的模式要了解汽車營銷方式，汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

汽車4S店的概念汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括

根據(jù)美國高盛公司的預(yù)測，到2009年，我國的轎車年生產(chǎn)能力將超過690萬輛，而市場需求卻很難達到500萬輛。汽車4S店所面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)表明：美國上世紀(jì)90年代總共有48000家汽車經(jīng)銷商宣布破產(chǎn)。汽車廠的銷售增長壓力4S店高額的運營成本其它品牌的競爭壓力路在何方？根據(jù)美國高盛公司的預(yù)測，到2009年，我國的轎車年生產(chǎn)能汽車營銷模式的三個階段產(chǎn)品（Product）價格（Price）地點（Place）促銷手段Promotion）第一階段:4P第二階段:4C期望（Customer）費用（Cost

）方便（Convenience

）溝通（Communication

）第三階段:4V差異化（Variation）功能化（Versatility）附加價值（Value）客戶共鳴（Vibration）構(gòu)建品牌企業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿短缺經(jīng)濟時代飽和經(jīng)濟時代新經(jīng)濟時代從產(chǎn)品向客戶、市場方向的轉(zhuǎn)移汽車營銷模式的三個階段產(chǎn)品（Product）第一階段:4P第現(xiàn)階段4S店的SWOT分析SWOT分析優(yōu)勢（strength）：依托大品牌，市場知名度高得到整車廠的強力支持；資源豐富，服務(wù)到位；客戶忠誠度較高；機會（opportunity）：國內(nèi)汽車市場的持續(xù)擴大；各個整車廠二、三級市場的開拓；售后市場及拓展市場需求量極大威脅（threats）：其他品牌的競爭；市場的同質(zhì)化越來越強；老客戶的需求變化；不規(guī)范的維修市場劣勢：（weakness）價格體系不靈活，產(chǎn)品單一；運營成本高，競爭力不強；服務(wù)人員流動率頻繁；客戶資源較為局限優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為企業(yè)未來的核心競爭力現(xiàn)階段4S店的SWOT分析SWOT分析優(yōu)勢（strength喬.吉拉德的成功之談他的成功體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。全世界最偉大的推銷員汽車銷售吉尼斯記錄的保持者——喬.吉拉德賣汽車，人品重于商品。一個成功的汽車銷售經(jīng)理，肯定要有一顆尊重普通人的愛心。喬.吉拉德的成功之談他的成功體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。全汽車4S店客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系體系，加強互動溝通，促進銷售成功率多元化經(jīng)營拓展客戶服務(wù)范圍，滿足客戶需求，鞏固市場地位品牌建立加強品牌服務(wù)意識，提高客戶滿意度和忠誠度保持企業(yè)在服務(wù)體系中某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢，密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的資源狀態(tài)，特別關(guān)注和培養(yǎng)在價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的品牌優(yōu)勢，開創(chuàng)企業(yè)的藍海。

汽車4S店的發(fā)展趨勢規(guī)范客戶服務(wù)流程，快速處理客戶投訴，追蹤服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)信息技術(shù)將成為企業(yè)重塑業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具和手段！汽車4S店客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系體系，加強互動溝通，促進銷售成汽車4S店應(yīng)建立的信息化模型企業(yè)經(jīng)營決策分析操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫支持平臺客戶關(guān)系管理倉儲物流管理售后服務(wù)管理內(nèi)部績效管理汽車4S店應(yīng)建立的信息化模型企業(yè)經(jīng)營決策分析操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程此階段之后的客戶流失率最高。標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程此階段之后的客戶流失率最高。汽車4S店在客戶關(guān)系管理上的困擾人員的異動，易造成客戶資源的泄露客戶數(shù)量眾多，管理手段落后沒有持續(xù)追蹤的客戶需求，潛在客戶流失嚴(yán)重缺乏科學(xué)的銷售分析手段，企業(yè)發(fā)展前景迷茫銷售手段貧乏，客戶無法了解最新動態(tài)汽車4S店在客戶關(guān)系管理上的困擾人員的異動，易造成客戶資源的客戶關(guān)系管理的重要性客戶的流失各種原因的比例發(fā)掘潛在客戶的兩種通用方法：

一般性方法

a.主動訪問b.別人的介紹c.各種團體d.其他方面客戶關(guān)系管理的目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊,為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。資料分析法

a.統(tǒng)計資料b.集團類資料c.促銷類資料客戶關(guān)系管理的重要性客戶的流失各種原因的比例發(fā)掘潛在客戶的兩客戶關(guān)系管理之道—“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變客戶資源銷售機會主動營銷統(tǒng)計分析將給企業(yè)帶來的潛在效益：加強潛在/最終客戶的管理，提高市場經(jīng)營機會；細化經(jīng)營商機及市場布局，提升品牌形象；強化業(yè)務(wù)員區(qū)域經(jīng)營業(yè)績考核，增加市場占有率；客戶關(guān)系管理建設(shè)目標(biāo)：客戶資源企業(yè)化；市場機會目標(biāo)化；營銷手段自動化；銷售分析數(shù)據(jù)化；營銷方式轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理之道—“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變客戶資源銷售機會主客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源客戶關(guān)系管理—客戶資源360°客戶資源整合，全面掌握客戶信息、動態(tài)，將企業(yè)無形資產(chǎn)“有形”化，構(gòu)建客戶資源網(wǎng)絡(luò)體系客戶關(guān)系管理—客戶資源360°客戶資源整合，全面掌握客戶信息客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會客戶關(guān)系管理—銷售機會運籌帷幄掌控市場客戶關(guān)系管理—銷售機會運籌帷幄潛在客戶企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理—主動營銷潛在客戶企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理—主動營銷與客戶批量“一對一”的溝通客戶關(guān)系管理—主動營銷與客戶批量“一對一”的溝通客戶關(guān)系管理—主動營銷客戶關(guān)系管理—主動營銷客戶關(guān)系管理—主動營銷客戶關(guān)系管理—主動營銷尊敬的陳玉龍先生：非常感謝您一直以來你對我司的信任與支持！在此新年即將來臨之際，祝您新年工作愉快，身體健康！用友公司。最近的優(yōu)惠政策；車友會員俱樂部；車展的動態(tài)；客戶關(guān)系管理—主動營銷尊敬的陳玉龍先生：非常感謝您一直以來你企業(yè)驅(qū)動模式轉(zhuǎn)型個人驅(qū)動計劃驅(qū)動營銷模式的轉(zhuǎn)變---“坐商”到“行商”企業(yè)驅(qū)動模式轉(zhuǎn)型營銷模式的轉(zhuǎn)變---“坐商”到“行商”客戶關(guān)系管理—統(tǒng)計分析銷售計劃與實際銷售比較表產(chǎn)品訂單明細表丟單分析明細表門店、個人的多角度分析客戶關(guān)系管理—統(tǒng)計分析銷售計劃與實際銷售比較表產(chǎn)品訂單明細表客戶關(guān)系管理為企業(yè)創(chuàng)造的效益：深度挖掘潛在客戶，減少客戶流失

掌控營銷機會，提升成交率利用先進技術(shù)，營銷手段多樣化

科學(xué)分析市場，把握未來客戶關(guān)系管理將為企業(yè)帶來的效益管理方式的改變將為企業(yè)帶來新的發(fā)展契機客戶關(guān)系管理為企業(yè)創(chuàng)造的效益：深度挖掘潛在客戶，減少客戶流會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

企業(yè)的售后服務(wù)管理售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。企業(yè)的售后服務(wù)管理企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶的關(guān)系企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶的關(guān)系錯誤的售后服務(wù)態(tài)度“相逢開口笑，過后不思量”

“客戶短期內(nèi)不可能再來買車”

“車子賣出去，剩下的歸修理廠管”

“客戶嫌貴，客戶在等著降價”

“別的地方修不了，他們早晚還會來”

不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度錯誤的售后服務(wù)態(tài)度“相逢開口笑，過后不思量”不是不想做好，售后服務(wù)平臺-業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)平臺-業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建服務(wù)預(yù)約/估價訂單創(chuàng)建服務(wù)請求書信息打印服務(wù)請求書客戶簽字確認施工任務(wù)委派創(chuàng)建維修零配件信息打印服務(wù)單維修開始打卡維修結(jié)束打卡維修檢驗完成配件出庫過賬并打印打印服務(wù)費用單服務(wù)維修過賬服務(wù)結(jié)算過賬創(chuàng)建服務(wù)結(jié)算單客戶簽字確認服務(wù)維修系統(tǒng)流程服務(wù)回訪售后服務(wù)平臺-業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建服務(wù)預(yù)約/估價訂單創(chuàng)建服務(wù)請求書信息打印服務(wù)請求書客戶簽售后服務(wù)平臺-總圖售后服務(wù)平臺-總圖售后服務(wù)平臺-服務(wù)過程管理售后服務(wù)平臺-服務(wù)過程管理售后服務(wù)平臺-投訴管理售后服務(wù)平臺-投訴管理故障原因統(tǒng)計服務(wù)人員考核服務(wù)費用統(tǒng)計服務(wù)回訪分析服務(wù)收入統(tǒng)計投訴原因統(tǒng)計售后服務(wù)平臺-統(tǒng)計分析故障原因統(tǒng)計售后服務(wù)平臺-統(tǒng)計分析主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行計劃生成服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃編制主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行計劃生成服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪“一對一主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪計劃生成計劃編制尊敬的陳玉龍先生：您于200年3月購買的現(xiàn)代伊蘭特2008款小汽車1輛，即將到3個月的免費保養(yǎng)時間，請盡快與我司聯(lián)系，預(yù)約免費保養(yǎng)的具體時間！現(xiàn)代公司。主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理服務(wù)分析結(jié)果登記服務(wù)回訪計劃生成計劃編制計劃執(zhí)行主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理服務(wù)分析結(jié)果登記服主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析服務(wù)回訪計劃生成計劃編制結(jié)果登記主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析服主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)果登記計劃生成計劃編制服務(wù)回訪主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行服務(wù)分析結(jié)主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行結(jié)果登記計劃生成計劃編制服務(wù)回訪服務(wù)分析主動服務(wù)管理“一對一”個性化的主動服務(wù)管理計劃執(zhí)行結(jié)果登記計重視售后服務(wù)的意義售后服務(wù)是非價格競爭的強有力的手段

售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提

售后服務(wù)是增殖服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。重視售后服務(wù)的意義售后服務(wù)是非價格競爭的強有力的手段要在售會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：客戶在購買時對產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個客戶的需求都是不同的。顏色發(fā)動機音響系統(tǒng)天窗空調(diào)……1.6L1.8L磁帶單碟六碟無電動天窗手動自動客戶A客戶B客戶X客戶需求的個性化帶來企業(yè)的庫存壓力客戶在購買時對產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個客戶的需求都物料存在庫存的原因滿足客戶快速變化的要求，提高客戶服務(wù)水平；為供需之間的矛盾提供緩沖；使需求趨于平緩，方便集中采購。企業(yè)競爭的需要庫存存在的原因庫存帶來的威脅占用資金；呆滯料/廢料發(fā)生;風(fēng)險和浪費加大;增加倉儲成本費用；物料成本不易控制；庫存不是“資產(chǎn)”而是負債

物料存在庫存的原因滿足客戶快速變化的要求，提高客戶服務(wù)水平；4S店庫存管理控制方法庫存策略調(diào)整供應(yīng)商評估預(yù)測準(zhǔn)確率分析物料預(yù)算控制對策行動（Action）庫存計劃（Plan）客戶需求計劃維修保養(yǎng)計劃庫存安全存量規(guī)劃備料計劃執(zhí)行（Do）整車出/入庫作業(yè)備品出/入庫作業(yè)盤點

庫存管理的PDCA庫存展望超期管理超交管制周轉(zhuǎn)率分析檢查（Check）4S店庫存管理控制方法庫存策略調(diào)整對策行動（Action）庫規(guī)范的編碼體系規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼體系規(guī)范的編碼體系規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼體系完整的物料屬性定義完整的物料屬性定義庫存管理中的預(yù)警管理1、減少資金的占用；2、避免物料呆滯；3、避免缺料及過期庫存管理中的預(yù)警管理日常管理需要的報表日常管理需要的報表多角度庫存分析，降低資金占用最高庫存、最低庫存、安全庫存、保質(zhì)期管理、批次管理多種庫存控制，實現(xiàn)存貨的精細化管理，可以保持合理庫存，降低資金占用，有效降低企業(yè)成本。多角度庫存分析，降低資金占用最高庫存、最低庫存、安全庫存、保請檢單檢驗標(biāo)準(zhǔn)GB2828采購發(fā)票合格讓步接受報廢數(shù)量審批流降級數(shù)量YN客戶訂單銷售預(yù)測臨時采購MPSMRP請購ROPPTO采購合同不良品處理單不合格品記錄單分揀到貨單采購計劃采購訂單應(yīng)付系統(tǒng)采購結(jié)算采購入庫單比價生單配額生單人工比價供應(yīng)商存貨價格表接受報價詢價供應(yīng)商管理供應(yīng)商評估檢驗單預(yù)警系統(tǒng)授權(quán)/控制采購發(fā)票應(yīng)付系統(tǒng)采購結(jié)算維修出庫單使用VMI消耗匯總VMI庫存查詢VMI對賬單VMI結(jié)算統(tǒng)計基于VMI應(yīng)用的采購到付款流程付款系統(tǒng)核消采購業(yè)務(wù)流程優(yōu)化請檢單檢驗標(biāo)準(zhǔn)采購合格報廢數(shù)量審批流降級數(shù)量YN客戶銷售臨時VMI業(yè)務(wù)特點：1、供需雙方合作穩(wěn)定，供應(yīng)商業(yè)不易被替換；2、按需供貨、補貨；3、通常適用于使用量大、價值度高、規(guī)律耗用的物料。4、通常由3PL負責(zé)配送。客戶價值：1、及時供貨，快速響應(yīng)；2、降低庫存水平；3、提高生產(chǎn)穩(wěn)定性；4、提高供應(yīng)鏈績效。業(yè)務(wù)場景：五種采購模式：模式一：供應(yīng)商庫存—收貨人—檢驗—庫房，最多，占品種70-80%；模式二：其次，塑料類供應(yīng)商庫存-收貨人—生產(chǎn)線（直送工位）；模式三：供應(yīng)商庫存—收貨人—庫房模式四：供應(yīng)商—客戶（經(jīng)過采購部，發(fā)貨直接發(fā)給客戶）模式五：供應(yīng)商-3PL-三電（未來的模式）VMI管理難點：1、庫存水平控制；2、供應(yīng)可視化。VMI業(yè)務(wù)處理流程：采購管理解決方案:供應(yīng)商管理庫存(VMI)可廣泛應(yīng)用于汽車各項代銷品，既豐富4S店的經(jīng)營范圍，同時為企業(yè)節(jié)省流動資金，提高資金周轉(zhuǎn)率VMI業(yè)務(wù)特點：業(yè)務(wù)場景：采購管理解決方案:供應(yīng)商管理庫存(市場機會門店銷售汽車美容維修服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫客戶基本數(shù)據(jù)客戶購車意向客戶訂單售后服務(wù)信息……通過企業(yè)的信息系統(tǒng)：可以制訂現(xiàn)有客戶以及潛在客戶的行為和需求的預(yù)測計劃，規(guī)劃庫存可以更好地服務(wù)客戶，及時響應(yīng)迅速地對這些差異和機會作出反應(yīng)，降低庫存成本，由此取得收益企業(yè)庫存管理的效益市場機會門店銷售汽車美容維修服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫客戶基本數(shù)據(jù)客戶購會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：企業(yè)只有一項真正的資源---人，管理就是充分利用人力資源，以做好工作。

---德魯克績效建設(shè)是管理組織與人力資源高效工作的最重要方法。“企”無“人”則----止人企業(yè)的績效管理建設(shè)企業(yè)只有一項真正的資源---人，績效建設(shè)是管理組織與人力資源銷售維修采購客戶供應(yīng)商指標(biāo)體系是績效管理的核心財務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)指標(biāo)體系銷售維修采購客戶供應(yīng)商指標(biāo)體系是績效管理的核心財務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指經(jīng)營績效管理---財務(wù)指標(biāo)財務(wù)考核指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析盈利考核指標(biāo)償債能力指標(biāo)營運能力指標(biāo)發(fā)展能力指標(biāo)銷售增長率利潤增長率總資產(chǎn)增長率資產(chǎn)保值增值率銷售毛利指標(biāo)銷售利潤指標(biāo)利潤率總資產(chǎn)報酬率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負債率已獲利息倍數(shù)流動比率速動比率現(xiàn)金比率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率率存貨周轉(zhuǎn)率率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率經(jīng)營績效管理---財務(wù)指標(biāo)財務(wù)考核指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析盈利考核指客戶管理考核指標(biāo)體系獲取新客戶能力客戶消費行為客戶滿意程度客戶調(diào)查次數(shù)客戶購買/退貨次數(shù)潛在/成交客戶數(shù)量漏斗理想/實際客戶數(shù)量客戶流失率經(jīng)營績效管理--客戶指標(biāo)客戶滿意度率額度忠誠度客戶流失率客戶投訴次數(shù)客戶退貨次數(shù)服務(wù)請求次數(shù)服務(wù)回訪次數(shù)服務(wù)派單次數(shù)客戶收入/費用/成本新客戶消費數(shù)量/金額客戶貢獻度客戶購買頻率客戶簽單率客戶管理考核指標(biāo)體系獲取新客戶能力客戶消費行為客戶滿意程度客經(jīng)營績效管理--銷售考核指標(biāo)計劃完成率發(fā)貨及時率運輸及時率工作差錯率運輸成本費用銷售管理考核指標(biāo)體系合同訂單考核指標(biāo)發(fā)出商品考核指標(biāo)銷售收入考核指標(biāo)銷售回款考核指標(biāo)市場推廣考核指標(biāo)客戶服務(wù)考核指標(biāo)合同計劃完成率合同月均收入比合同訂單總額延期合同額運輸成本結(jié)構(gòu)控制區(qū)域收入部門收入產(chǎn)品收入業(yè)務(wù)員收入渠道收入計劃完成率發(fā)貨及時率運輸及時率工作差錯率廣告計劃完成率廣告投入產(chǎn)出率促銷計劃完成率促銷投入產(chǎn)出率服務(wù)計劃完成率投訴數(shù)量投訴費用賠付率投訴響應(yīng)分析計劃完成率經(jīng)營績效管理--銷售考核指標(biāo)計劃完成率發(fā)貨及時率運輸及時率工庫存管理考核指標(biāo)體系庫存周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)庫存儲備庫存管理庫存入庫次數(shù)庫存出庫次數(shù)平均每次入庫數(shù)量平均每次出庫數(shù)量

存貨入庫成本存貨出庫成本VMI存貨物料最高/低庫存庫存超儲率庫存短儲率庫存ABC貨位管理批次管理序列號管理經(jīng)營績效管理----庫存考核指標(biāo)庫存呆滯積壓率存貨批次管理庫存管理考核指標(biāo)體系庫存周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)庫存儲備庫存管理庫存入庫售后管理考核指標(biāo)體系服務(wù)計劃服務(wù)用料服務(wù)協(xié)同服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率服務(wù)計劃完成率品種完成率產(chǎn)品完工率服務(wù)延遲率產(chǎn)銷平衡率材料消耗率材料利用率服務(wù)缺料率零部件齊套率采購準(zhǔn)時到位率外協(xié)準(zhǔn)時到位率產(chǎn)品合格率一次交驗合格率產(chǎn)品返工率廢品損失率投入產(chǎn)出率勞動生產(chǎn)率產(chǎn)能利用率設(shè)備利用率經(jīng)營績效管理---售后考核指標(biāo)售后管理考核指標(biāo)體系服務(wù)計劃服務(wù)用料服務(wù)協(xié)同服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率會議主題：汽車4S店的發(fā)展趨勢；汽車4S店經(jīng)營解惑之道：1、客戶關(guān)系管理；2、售后服務(wù)管理；3、企業(yè)物流管理；4、經(jīng)營績效管理；方案效益分析溝通與交流會議主題：客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)4S店的案例分析-12,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤某案例分析：客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶分析1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000分析1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入VIP客戶大客