第11章企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用1TIAN第11章企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用1TIAN1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序電子商務(wù)的整合：將前臺(tái)的網(wǎng)站與后臺(tái)系統(tǒng)整合為什么要整合客戶服務(wù)的要求：快速、無差錯(cuò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越的整合企業(yè)自身生存的要求2TIAN1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架跨部門的應(yīng)用整合簡(jiǎn)單、分散應(yīng)用部門應(yīng)用整合跨部門應(yīng)用整合3TIAN1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架跨部門的應(yīng)用整合簡(jiǎn)單、分散應(yīng)用部門EvolutionofInformationSystems成本60年代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)生產(chǎn)戰(zhàn)略特點(diǎn)信息系統(tǒng)形式70年代市場(chǎng)80年代質(zhì)量90年代個(gè)性需求21世紀(jì)市場(chǎng)&速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成工序控制加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費(fèi)看板管理新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強(qiáng)柔性制造(FMS)企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造環(huán)保知識(shí)含量高的產(chǎn)品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business4TIANEvolutionofInformationSyste企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源計(jì)劃MRPII銷售物料需求計(jì)劃MRPI

財(cái)務(wù)1965197019801980197519901975人事帳務(wù)19952000價(jià)值鏈供應(yīng)鏈(制造企業(yè))需求鏈(零售企業(yè))5TIAN企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源銷售物料需求財(cái)務(wù)企業(yè)管理方案的進(jìn)展

企業(yè)內(nèi)的集成企業(yè)間的合作電子商社的協(xié)同效率成本和市場(chǎng)響應(yīng)面向流程內(nèi)部系統(tǒng)有效性優(yōu)化面向流程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接創(chuàng)造價(jià)值靈活性面向客戶互聯(lián)網(wǎng)門戶ERP供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理商務(wù)智能化6TIAN企業(yè)管理方案的進(jìn)展企業(yè)內(nèi)的集成企業(yè)間的合作2.客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)品導(dǎo)向→客戶導(dǎo)向(市場(chǎng)導(dǎo)向)CRM的重要性：5%→85%CRM的概念客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。7TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)品導(dǎo)向→客戶導(dǎo)向(市場(chǎng)導(dǎo)向)7T2.客戶關(guān)系管理(CRM)客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容:客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

8TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容:8TIA2.客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的各個(gè)階段：建立關(guān)系/爭(zhēng)取新客戶加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系/提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤(rùn)維持關(guān)系/維系獲利客戶9TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的各個(gè)階段：9TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)組成：10TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)組成：10TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟確立業(yè)務(wù)計(jì)劃建立CRM雇員隊(duì)伍評(píng)估銷售、服務(wù)過程明確實(shí)際需求選擇供應(yīng)商開發(fā)與部署11TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟113.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)企業(yè)是否應(yīng)該建立CRM(P259)CRM中以客戶為中心CRM中的業(yè)務(wù)流程連帶銷售營(yíng)銷和執(zhí)行客戶服務(wù)和支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶維系管理12TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)企業(yè)是否應(yīng)該建立CRM(P259)12T3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求(整合)客戶信息客戶聯(lián)系信息業(yè)務(wù)流程外部企業(yè)前、后臺(tái)系統(tǒng)CRM對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)13TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求(整合)13TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)呼叫中心與網(wǎng)站的作用傾聽客戶的聲音提高客戶的忠誠(chéng)度改進(jìn)客戶的購物體驗(yàn)滿足客戶更高的服務(wù)期望建立CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)14TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)呼叫中心與網(wǎng)站的作用14TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)銷售周期。目標(biāo)：方便客戶為客戶創(chuàng)造價(jià)值方便定制產(chǎn)品提高銷售隊(duì)伍的利益協(xié)調(diào)銷售隊(duì)伍以職能部門為中心以業(yè)務(wù)流程為中心15TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶用戶業(yè)務(wù)科通過訂貨會(huì)或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并為用戶開出產(chǎn)品提貨單；當(dāng)用戶需要提貨時(shí)，將提貨單交財(cái)務(wù)科審核。財(cái)務(wù)科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過的提貨單（加蓋財(cái)務(wù)審核章）去倉庫提貨；計(jì)劃科根據(jù)倉庫的提貨反饋資訊開出發(fā)票并送交財(cái)務(wù)科；財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票（加蓋財(cái)務(wù)審核章）交給用戶，同時(shí)入帳。SellingChain:MaketoInventory16TIAN業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶用戶業(yè)務(wù)科通過訂貨會(huì)或

SellingChain:AssembletoOrder發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，銷售項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目策劃，制定技術(shù)方案和商務(wù)條款談判，簽訂合同草案財(cái)務(wù)信用審核簽訂正式合同，合同生效制造排產(chǎn)制造、裝配發(fā)貨，運(yùn)輸安裝調(diào)試催交預(yù)付款市場(chǎng)營(yíng)銷部研究部、生產(chǎn)計(jì)劃部、市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)計(jì)劃部車間后勤貨運(yùn)部研究部、制造部用戶用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)用戶驗(yàn)收應(yīng)收款回收財(cái)務(wù)部

合同審查（技術(shù)、生產(chǎn)、商務(wù)）17TIANSellingChain:AssembletoOr面向職能的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準(zhǔn)備、報(bào)價(jià)預(yù)算計(jì)劃應(yīng)收帳管理信用檢查生產(chǎn)制造客戶化設(shè)計(jì)庫存控制銷售財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)/生產(chǎn)客戶滿意Source:TheGreatTransition:UsingtheSevenDisciplinesofEnterpriseEngineeringtoAlignPeopleTechnologyandStrategy客戶需求18TIAN面向職能的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準(zhǔn)備、報(bào)價(jià)消費(fèi)者不是直接的因素剛性的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)通過行政管理控制業(yè)務(wù)流程基于職能的結(jié)構(gòu)人事部產(chǎn)品研發(fā)部市場(chǎng)銷售部生產(chǎn)部公司過去BPR:從面向職能到面向流程的轉(zhuǎn)變消費(fèi)者導(dǎo)向（顧客滿意）柔性的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)由工作流經(jīng)理（例如：產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理）靈活控制業(yè)務(wù)流程人事部產(chǎn)品研發(fā)部市場(chǎng)銷售部生產(chǎn)部基于業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)訂單處理產(chǎn)品開發(fā)客戶服務(wù)將來公司BPR19TIAN消費(fèi)者不是直接的因素剛性的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)通過行4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的業(yè)務(wù)因素自助服務(wù)的趨勢(shì)售前支持成本過高訂單錯(cuò)誤成本的提高渠道增多產(chǎn)品日益復(fù)雜兼并頻繁20TIAN4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的業(yè)務(wù)因素20TIAN4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的技術(shù)因素銷售鏈應(yīng)用的沿革(P270)銷售自動(dòng)化的問題業(yè)務(wù)流程功能有限銷售效果不佳21TIAN4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的技術(shù)因素21TIAN5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)訂單獲取流程識(shí)別潛在客戶向客戶報(bào)價(jià)修改報(bào)價(jià)準(zhǔn)備訂單轉(zhuǎn)成生產(chǎn)要求確定配置成本和價(jià)格確定合同供貨和交貨驗(yàn)證客戶需求設(shè)計(jì)滿足的方案了解客戶需求22TIAN5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)訂單獲取流程識(shí)別潛在客戶向客戶報(bào)價(jià)修改EvolutionofCiscoSellingChainManagementPhase0:‘OldWay’Phase1：InformationCenter打電話尋價(jià)訂單傳真到總部配置交貨單向提供有關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格信息Phase2：InternetworkingProductCenter有能力配置和訂購產(chǎn)品Phase3：CustomFulfillment為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)Phase4：RelationshipManagement以服務(wù)為核心的全面解決方案MarketplaceTodayOrderStatusPricingInformationConfigurationAssistanceOrderAllProductTargetsCustomerProfileAgentCustomOrderScheduling23TIANEvolutionofCiscoSellingChaElementsofSelling-ChainApplicationCustomerFaxTelephoneWebE-mailEDISalesConfigurator-產(chǎn)品配置-價(jià)格配制

（價(jià)格維護(hù)與輔助報(bào)價(jià)系統(tǒng)）ProposalandQuoteGenerationCommissionandcontractmanagementOrderEntryandManagementIntegratedApplicationSystemsProductCatalogueandinformation(銷售百科全書）24TIANElementsofSelling-ChainAppl5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)銷售鏈管理應(yīng)用的要素產(chǎn)品目錄和營(yíng)銷大全銷售配置系統(tǒng)定價(jià)的維護(hù)、發(fā)布和配置標(biāo)書和報(bào)價(jià)生成銷售激勵(lì)和傭金管理25TIAN5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)銷售鏈管理應(yīng)用的要素25TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP或者集成的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，必須在企業(yè)管理的功能區(qū)域中（會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、分銷、人力資源、和銷售自動(dòng)化）至少涉及三個(gè)方面。

--國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）EEnterprise（企業(yè)）利潤(rùn)最大化價(jià)值最大化RResource（資源）資金物流人力資源市場(chǎng)客戶策略PPlanning（計(jì)劃）預(yù)測(cè)計(jì)劃優(yōu)化執(zhí)行監(jiān)督和修改評(píng)估26TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP或者集成的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，必須ERP是什么？是一種企業(yè)物、財(cái)、人資源集成管理的思想；基于業(yè)務(wù)流程的管理思想。這種思想體現(xiàn)在軟件系統(tǒng)中，由供應(yīng)商提供，形成了ERP軟件系統(tǒng)，如：SAP公司的ERP產(chǎn)品R/3。ERP系統(tǒng)是企業(yè)事務(wù)層數(shù)據(jù)處理的平臺(tái)，是構(gòu)建有效組織的平臺(tái)（組織的有效性決定了公司的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力）物財(cái)人27TIANERP是什么？是一種企業(yè)物、財(cái)、人資源集成管理的思想；基于例如：ERP中物的管理生產(chǎn)計(jì)劃模式：推式還是拉式？生產(chǎn)計(jì)劃層次？周期？生產(chǎn)控制點(diǎn)？基礎(chǔ)數(shù)據(jù)誰準(zhǔn)備？采購：按需采購還是按庫存采購？采購單發(fā)放？供應(yīng)商管理能否與采購分離？庫存控制？質(zhì)量管理：質(zhì)量計(jì)劃？檢測(cè)？質(zhì)量控制系統(tǒng)？設(shè)備管理：預(yù)防性維護(hù)（計(jì)劃維護(hù)）？事后維修？維修訂單管理？物企業(yè)管理現(xiàn)狀誰適應(yīng)誰？？管理創(chuàng)新28TIAN例如：ERP中物的管理生產(chǎn)計(jì)劃模式：推式還是拉式？生產(chǎn)計(jì)劃層6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP的推動(dòng)因素取代傳統(tǒng)系統(tǒng)增強(qiáng)管理和控制能力管理全球業(yè)務(wù)提高公司決策的統(tǒng)一性29TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP的推動(dòng)因素29TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP軟件不同開發(fā)方式的比較方式特點(diǎn)自行開發(fā)委托開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購買現(xiàn)成軟件包對(duì)分析、設(shè)計(jì)力量的要求非常需要不太需要逐步培養(yǎng)少量培養(yǎng)編程力量的需求非常需要不需要需要少量需要系統(tǒng)維護(hù)容易較困難較容易困難開發(fā)費(fèi)用少多較多較少30TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP軟件方式自行開發(fā)6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施ERP時(shí)管理人員應(yīng)該注意的問題：戰(zhàn)略思考業(yè)務(wù)流程重組(BPR)對(duì)實(shí)施復(fù)雜性的管理變革的管理ERP實(shí)施策略分步實(shí)施全面實(shí)施分片全面實(shí)施31TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施ERP時(shí)管理人員應(yīng)該注意的問題6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP實(shí)施階段項(xiàng)目準(zhǔn)備階段藍(lán)圖階段試驗(yàn)階段最后階段評(píng)估階段ERP未來的目標(biāo)基于構(gòu)件而不是模塊逐步改造，而不是大規(guī)模都重組動(dòng)態(tài)配置企業(yè)資源計(jì)劃劃管理業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系32TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP實(shí)施階段32TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)問題的提出：WhatWhenwhereHow要求：快速正確低成本33TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)問題的提出：33TIAN供應(yīng)鏈*(SupplyChain):是在相互關(guān)聯(lián)的部門或業(yè)務(wù)伙伴之間所發(fā)生的物流、資金流和信息流、覆蓋從產(chǎn)品(或服務(wù))設(shè)計(jì)、原材料采購、制造、包裝到支付給最終用戶的全過程。*注：國(guó)內(nèi)有人將SupplyChain翻譯為“供需鏈”，國(guó)外也有人使用Supply/DemandChain供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement):借助信息技術(shù)(IT)和管理技術(shù)，將供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購、產(chǎn)品制造、分銷，到交付給最終用戶的全過程，在提高客戶滿意度的同時(shí)，降低整個(gè)系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。7.供應(yīng)鏈管理(SCM)34TIAN供應(yīng)鏈*(SupplyChain):是在相互關(guān)聯(lián)的部門7.供應(yīng)鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)三種模式(P283)35TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)35T供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖源匯核心企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商分銷商用戶零件供應(yīng)商制造商分銷零售物流信息流資金流核心企業(yè)：制造商、零售商，等等36TIAN供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖源匯核心企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商分銷商用供應(yīng)鏈界面企業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理（文化、組織、競(jìng)爭(zhēng)力，等等）集成結(jié)構(gòu)（工作流、界面、中間件和軟件管理等等）主要基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器等等）E-采購與戰(zhàn)略資源產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造CRM

售后服務(wù)與技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)/電子實(shí)現(xiàn)(eFulfillment)需求和供應(yīng)計(jì)劃信件傳真電話EDIWEB面對(duì)面用戶用戶的用戶B2BB2C用戶渠道信件傳真電話EDIWEB面對(duì)面供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系B2B供應(yīng)商渠道B2B37TIAN供應(yīng)鏈界面企業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理（文化、組織、競(jìng)爭(zhēng)力，等等）集成7.供應(yīng)鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)(五大模塊)訂單支持生產(chǎn)計(jì)劃需求計(jì)劃運(yùn)輸計(jì)劃分銷計(jì)劃供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)訂單計(jì)劃生產(chǎn)補(bǔ)貨分銷管理38TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成38TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)供應(yīng)鏈應(yīng)用整合的四個(gè)階段支持信息共享建立統(tǒng)一的業(yè)績(jī)衡量和協(xié)同計(jì)劃流程重新定義責(zé)任和義務(wù)重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈時(shí)管理人員應(yīng)注意的事項(xiàng)什么樣的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)最適合公司供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)差異化嗎公司的供應(yīng)鏈能夠有利于訂單的有效履行嗎公司的供應(yīng)鏈應(yīng)用結(jié)構(gòu)正確嗎39TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)供應(yīng)鏈應(yīng)用整合的四個(gè)階段39TIAN供應(yīng)鏈?zhǔn)纠?IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨計(jì)劃企業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃MRP集中采購生產(chǎn)計(jì)劃直接銷售地方分銷中心銷售渠道用戶訂單市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)供應(yīng)商信息

庫存在制品40TIAN供應(yīng)鏈?zhǔn)纠?IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨汽車行業(yè)供應(yīng)鏈材料制造銷售公司法人消費(fèi)者加工加工材料供應(yīng)加工行業(yè)銷售41TIAN汽車行業(yè)供應(yīng)鏈材料制造銷售公司法人消費(fèi)者加工加工材料供應(yīng)加工食品水產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈產(chǎn)地生產(chǎn)批發(fā)零售消費(fèi)者專用業(yè)務(wù)網(wǎng)加工加工材料供應(yīng)行業(yè)增值鏈加工加工國(guó)際調(diào)配因特網(wǎng)42TIAN食品水產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈產(chǎn)地生產(chǎn)批發(fā)零售消費(fèi)者專用業(yè)務(wù)網(wǎng)加工加工材日用雜貨行業(yè)供應(yīng)鏈材料生產(chǎn)行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務(wù)零售消費(fèi)者產(chǎn)品零件加工43TIAN日用雜貨行業(yè)供應(yīng)鏈材料生產(chǎn)行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務(wù)零售消費(fèi)家電行業(yè)供應(yīng)鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費(fèi)者系列零售店銷售公司生產(chǎn)材料供應(yīng)加工加工加工44TIAN家電行業(yè)供應(yīng)鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費(fèi)者系列零售店銷售公建筑行業(yè)供應(yīng)鏈建筑專家（調(diào)查、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理）工程承包（設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理）行業(yè)管理協(xié)會(huì)用戶藍(lán)圖第一承包器材廠家建材廠家建材批發(fā)第一承包45TIAN建筑行業(yè)供應(yīng)鏈建筑專家（調(diào)查、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理）工程承包（設(shè)醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費(fèi)者運(yùn)輸行業(yè)增值鏈包裝管理委托生產(chǎn)46TIAN醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費(fèi)者運(yùn)輸行業(yè)增值鏈包裝管供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)(Logistics：后勤體系)的區(qū)別。傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)體系是“從采購到銷售”，而供應(yīng)鏈?zhǔn)恰皬男枨笫袌?chǎng)到供應(yīng)市場(chǎng)”。供應(yīng)鏈管理的概念是一個(gè)觀念上的創(chuàng)新，需要人們摒棄以往妄自尊大的觀念。供應(yīng)鏈對(duì)企業(yè)資源管理的影響，是一種資源配置的創(chuàng)新。供應(yīng)鏈上有5種基本“流”在流動(dòng)：物流資金流信息流增值流工作流供應(yīng)鏈應(yīng)是集成系統(tǒng)。47TIAN供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)(Logistics：供應(yīng)鏈管理導(dǎo)致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場(chǎng)產(chǎn)業(yè)”正在崛起……雖然整車裝配性企業(yè)發(fā)展緩慢，出現(xiàn)衰退，但是汽車零部件制造企業(yè)卻發(fā)展迅速，尤其是那些制造高功能零件和中間材料的企業(yè)。日本學(xué)者借助足球比賽中的“中場(chǎng)”一詞，把處于最終裝配企業(yè)和基礎(chǔ)材料工業(yè)之間的中間部分，稱為“中場(chǎng)產(chǎn)業(yè)”爭(zhēng)奪“中場(chǎng)”的戰(zhàn)斗越來越激烈企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是一個(gè)企業(yè)對(duì)一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)48TIAN供應(yīng)鏈管理導(dǎo)致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場(chǎng)產(chǎn)業(yè)”正在崛起……生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪上游供應(yīng)商

樂華空調(diào)各個(gè)空調(diào)生產(chǎn)廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象，已經(jīng)從經(jīng)銷商和消費(fèi)者延伸到上游的供貨商，反觀樂華空調(diào)一年來的種種市場(chǎng)表現(xiàn)，就完全可以看出其中的軌跡。從瞄準(zhǔn)空調(diào)業(yè)“大眾化”的市場(chǎng)定位，到先戰(zhàn)術(shù)后戰(zhàn)略的“逆向營(yíng)銷”理論的提出，從“把握先機(jī)，共創(chuàng)雙贏”的渠道推廣，到“察先機(jī)而動(dòng)者勝”的超低價(jià)人市的市場(chǎng)策略的實(shí)施，樂華正是靠這些營(yíng)銷思想和策略，靠對(duì)供應(yīng)商——經(jīng)銷商——消費(fèi)者的全方位推廣，把握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，取得了產(chǎn)銷量由8萬臺(tái)飆升至幾十萬臺(tái)的銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)的一大奇跡。空調(diào)市場(chǎng)上一系列的動(dòng)作表明:位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的零部件供應(yīng)商，已經(jīng)從幕后走上前臺(tái)，空調(diào)市場(chǎng)的戰(zhàn)火已經(jīng)由生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商蔓延到上游，不管這些廠商愿意與否，空調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。49TIAN生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪上游供應(yīng)商

樂華空調(diào)各個(gè)空調(diào)生產(chǎn)廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象實(shí)施供應(yīng)鏈管理的必要性1998年，美國(guó)公司在包裝、處理、卸車分類、再裝車、運(yùn)輸商品方面花費(fèi)了6700億美元（占GDP的10.5%）;以食品雜貨業(yè)為例，不必要的庫存卷走了300億美元;以麥片粥為例，從工廠到超級(jí)市場(chǎng)，途經(jīng)一連串各有庫房的批發(fā)商、分銷商、集運(yùn)人，居然要走上104天。在英國(guó)舉辦的98‘供應(yīng)鏈管理專題會(huì)議上，一位與會(huì)者提到，在他的歐洲日雜公司，從漁場(chǎng)碼頭得到原材料，經(jīng)過加工、配送到產(chǎn)品的最終銷售需要150天時(shí)間，而產(chǎn)品加工只需要45分鐘。最常見的現(xiàn)象：訂貨量在供應(yīng)鏈上被逐級(jí)放大50TIAN實(shí)施供應(yīng)鏈管理的必要性1998年，美國(guó)公司在包裝、處理、卸車訂貨量在供應(yīng)鏈上被逐級(jí)放大（Bullwhip）供應(yīng)商批量制造商批量零售商訂貨消費(fèi)者需求分銷商訂貨數(shù)量時(shí)間51TIAN訂貨量在供應(yīng)鏈上被逐級(jí)放大（Bullwhip）供應(yīng)商制造商零供應(yīng)鏈的目標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)需求的擴(kuò)大，提供完整的產(chǎn)品組合；根據(jù)市場(chǎng)需求的多樣化，縮短從生產(chǎn)到消費(fèi)的周期；根據(jù)市場(chǎng)需求的不確定性，縮短供給市場(chǎng)及需求市場(chǎng)的距離；根據(jù)物流在整個(gè)供應(yīng)鏈體系中的重要性，企業(yè)要克服各種損益，從而降低物流成本及物流費(fèi)用水平，使物、貨在整個(gè)供應(yīng)鏈中的庫存下降，并且通過供應(yīng)鏈中的各項(xiàng)資源（人力、市場(chǎng)、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)設(shè)備等）運(yùn)作效率的提升，賦予經(jīng)營(yíng)者更大的能力來適應(yīng)市場(chǎng)的變化并做出及時(shí)反應(yīng)，從而做到物盡其用、貨暢其流。52TIAN供應(yīng)鏈的目標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)需求的擴(kuò)大，提供完整的產(chǎn)品組合；52T供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的區(qū)別將供應(yīng)鏈看成一個(gè)整體，而不是將供應(yīng)鏈看成是由采購、制造、分銷、與銷售等到構(gòu)成的一些分離的功能塊；要求并最終依靠對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行戰(zhàn)略決策，“供應(yīng)”是整個(gè)供應(yīng)鏈上各個(gè)功能部門的共同目標(biāo)，堅(jiān)持這觀點(diǎn)具有戰(zhàn)略意義，因?yàn)樗鼘?duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的成本及供應(yīng)鏈的市場(chǎng)份額有重大影響；供應(yīng)鏈管理對(duì)庫存有不同的看法，從某個(gè)角度來看，庫存不一定是必需的它只是起平衡作用的最后的工具；供應(yīng)鏈管理要求采用系統(tǒng)的、集成化的管理方法來統(tǒng)籌整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)功能。53TIAN供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的區(qū)別將供應(yīng)鏈看成一個(gè)整體，而不是將供應(yīng)鏈看實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的意義供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn)，把供應(yīng)商、制造商、物流商、分銷商、零售商等在一條網(wǎng)鏈上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，到達(dá)最終消費(fèi)的用戶手中。降低了成本減少了社會(huì)庫存使社會(huì)資源到優(yōu)化配置通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效連接和物流、信息流、資金流的合理流動(dòng)。54TIAN實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的意義供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn)，把供應(yīng)商、制造商、物供應(yīng)鏈管理的效益降低成本庫存下降10-15%減少削價(jià)處理的損失40-50%提高資源利用率10-20%改善客戶服務(wù)水平改進(jìn)交付可靠性99-99.9%縮短交付時(shí)間10-20%加快資金周轉(zhuǎn)比一般企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短40-60%增加市場(chǎng)占有率成為受歡迎的業(yè)務(wù)伙伴55TIAN供應(yīng)鏈管理的效益降低成本55TIAN供應(yīng)鏈管理帶來的績(jī)效一流的企業(yè)通過供應(yīng)鏈管理獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，供應(yīng)鏈管理總成本比一般企業(yè)少5%-6%（占銷售收入的）供應(yīng)鏈管理總成本銷售收入%98年最好的企業(yè)98年平均值56TIAN供應(yīng)鏈管理帶來的績(jī)效一流的企業(yè)通過供應(yīng)鏈管理獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，1995/96–1998世界一流企業(yè)供應(yīng)鏈管理績(jī)效的提高情況%1995-1998改善程度面向用戶交貨響應(yīng)時(shí)間上游企業(yè)柔性企業(yè)之間供應(yīng)鏈的總成本資金周轉(zhuǎn)資料來源:PMG’s1999-2000Supply-ChainManagementBenchmarkingSeries57TIAN1995/96–1998世界一流企業(yè)供應(yīng)鏈管理績(jī)效的提未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司與公司之間，而是企業(yè)所擁有的供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間。供應(yīng)商客戶（內(nèi)部或外部）Make交付原料制造DeliverMakeSourceDeliverSourceDeliver(internalorexternal)(internalorexternal)您的公司客戶的客戶r供應(yīng)商的供應(yīng)商rSource計(jì)劃58TIAN未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司與公司之間，而是企業(yè)所擁有的供應(yīng)鏈昨天今天業(yè)務(wù)功能自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理時(shí)間知識(shí)管理以關(guān)系為中心以資源為中心商業(yè)發(fā)展的價(jià)值明天企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)商務(wù)智能化(BI),供應(yīng)鏈管理(SCM)客戶關(guān)系管理(CRM)知識(shí)管理(KM)從降低成本到創(chuàng)造價(jià)值59TIAN昨天今天業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理時(shí)間知第11章企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用60TIAN第11章企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用1TIAN1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序電子商務(wù)的整合：將前臺(tái)的網(wǎng)站與后臺(tái)系統(tǒng)整合為什么要整合客戶服務(wù)的要求：快速、無差錯(cuò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越的整合企業(yè)自身生存的要求61TIAN1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架跨部門的應(yīng)用整合簡(jiǎn)單、分散應(yīng)用部門應(yīng)用整合跨部門應(yīng)用整合62TIAN1.整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架跨部門的應(yīng)用整合簡(jiǎn)單、分散應(yīng)用部門EvolutionofInformationSystems成本60年代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)生產(chǎn)戰(zhàn)略特點(diǎn)信息系統(tǒng)形式70年代市場(chǎng)80年代質(zhì)量90年代個(gè)性需求21世紀(jì)市場(chǎng)&速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成工序控制加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費(fèi)看板管理新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強(qiáng)柔性制造(FMS)企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造環(huán)保知識(shí)含量高的產(chǎn)品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business63TIANEvolutionofInformationSyste企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源計(jì)劃MRPII銷售物料需求計(jì)劃MRPI

財(cái)務(wù)1965197019801980197519901975人事帳務(wù)19952000價(jià)值鏈供應(yīng)鏈(制造企業(yè))需求鏈(零售企業(yè))64TIAN企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源銷售物料需求財(cái)務(wù)企業(yè)管理方案的進(jìn)展

企業(yè)內(nèi)的集成企業(yè)間的合作電子商社的協(xié)同效率成本和市場(chǎng)響應(yīng)面向流程內(nèi)部系統(tǒng)有效性優(yōu)化面向流程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接創(chuàng)造價(jià)值靈活性面向客戶互聯(lián)網(wǎng)門戶ERP供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理商務(wù)智能化65TIAN企業(yè)管理方案的進(jìn)展企業(yè)內(nèi)的集成企業(yè)間的合作2.客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)品導(dǎo)向→客戶導(dǎo)向(市場(chǎng)導(dǎo)向)CRM的重要性：5%→85%CRM的概念客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。66TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)品導(dǎo)向→客戶導(dǎo)向(市場(chǎng)導(dǎo)向)7T2.客戶關(guān)系管理(CRM)客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容:客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

67TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容:8TIA2.客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的各個(gè)階段：建立關(guān)系/爭(zhēng)取新客戶加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系/提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤(rùn)維持關(guān)系/維系獲利客戶68TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的各個(gè)階段：9TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)組成：69TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)組成：10TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟確立業(yè)務(wù)計(jì)劃建立CRM雇員隊(duì)伍評(píng)估銷售、服務(wù)過程明確實(shí)際需求選擇供應(yīng)商開發(fā)與部署70TIAN2.客戶關(guān)系管理(CRM)成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟113.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)企業(yè)是否應(yīng)該建立CRM(P259)CRM中以客戶為中心CRM中的業(yè)務(wù)流程連帶銷售營(yíng)銷和執(zhí)行客戶服務(wù)和支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶維系管理71TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)企業(yè)是否應(yīng)該建立CRM(P259)12T3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求(整合)客戶信息客戶聯(lián)系信息業(yè)務(wù)流程外部企業(yè)前、后臺(tái)系統(tǒng)CRM對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)72TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求(整合)13TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)呼叫中心與網(wǎng)站的作用傾聽客戶的聲音提高客戶的忠誠(chéng)度改進(jìn)客戶的購物體驗(yàn)滿足客戶更高的服務(wù)期望建立CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)73TIAN3.CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu)呼叫中心與網(wǎng)站的作用14TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)銷售周期。目標(biāo)：方便客戶為客戶創(chuàng)造價(jià)值方便定制產(chǎn)品提高銷售隊(duì)伍的利益協(xié)調(diào)銷售隊(duì)伍以職能部門為中心以業(yè)務(wù)流程為中心74TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶用戶業(yè)務(wù)科通過訂貨會(huì)或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并為用戶開出產(chǎn)品提貨單；當(dāng)用戶需要提貨時(shí)，將提貨單交財(cái)務(wù)科審核。財(cái)務(wù)科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過的提貨單（加蓋財(cái)務(wù)審核章）去倉庫提貨；計(jì)劃科根據(jù)倉庫的提貨反饋資訊開出發(fā)票并送交財(cái)務(wù)科；財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票（加蓋財(cái)務(wù)審核章）交給用戶，同時(shí)入帳。SellingChain:MaketoInventory75TIAN業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶用戶業(yè)務(wù)科通過訂貨會(huì)或

SellingChain:AssembletoOrder發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，銷售項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目策劃，制定技術(shù)方案和商務(wù)條款談判，簽訂合同草案財(cái)務(wù)信用審核簽訂正式合同，合同生效制造排產(chǎn)制造、裝配發(fā)貨，運(yùn)輸安裝調(diào)試催交預(yù)付款市場(chǎng)營(yíng)銷部研究部、生產(chǎn)計(jì)劃部、市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)計(jì)劃部車間后勤貨運(yùn)部研究部、制造部用戶用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)用戶驗(yàn)收應(yīng)收款回收財(cái)務(wù)部

合同審查（技術(shù)、生產(chǎn)、商務(wù)）76TIANSellingChain:AssembletoOr面向職能的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準(zhǔn)備、報(bào)價(jià)預(yù)算計(jì)劃應(yīng)收帳管理信用檢查生產(chǎn)制造客戶化設(shè)計(jì)庫存控制銷售財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)/生產(chǎn)客戶滿意Source:TheGreatTransition:UsingtheSevenDisciplinesofEnterpriseEngineeringtoAlignPeopleTechnologyandStrategy客戶需求77TIAN面向職能的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準(zhǔn)備、報(bào)價(jià)消費(fèi)者不是直接的因素剛性的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)通過行政管理控制業(yè)務(wù)流程基于職能的結(jié)構(gòu)人事部產(chǎn)品研發(fā)部市場(chǎng)銷售部生產(chǎn)部公司過去BPR:從面向職能到面向流程的轉(zhuǎn)變消費(fèi)者導(dǎo)向（顧客滿意）柔性的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)由工作流經(jīng)理（例如：產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理）靈活控制業(yè)務(wù)流程人事部產(chǎn)品研發(fā)部市場(chǎng)銷售部生產(chǎn)部基于業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)訂單處理產(chǎn)品開發(fā)客戶服務(wù)將來公司BPR78TIAN消費(fèi)者不是直接的因素剛性的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)通過行4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的業(yè)務(wù)因素自助服務(wù)的趨勢(shì)售前支持成本過高訂單錯(cuò)誤成本的提高渠道增多產(chǎn)品日益復(fù)雜兼并頻繁79TIAN4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的業(yè)務(wù)因素20TIAN4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的技術(shù)因素銷售鏈應(yīng)用的沿革(P270)銷售自動(dòng)化的問題業(yè)務(wù)流程功能有限銷售效果不佳80TIAN4.銷售鏈管理推動(dòng)銷售鏈管理的技術(shù)因素21TIAN5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)訂單獲取流程識(shí)別潛在客戶向客戶報(bào)價(jià)修改報(bào)價(jià)準(zhǔn)備訂單轉(zhuǎn)成生產(chǎn)要求確定配置成本和價(jià)格確定合同供貨和交貨驗(yàn)證客戶需求設(shè)計(jì)滿足的方案了解客戶需求81TIAN5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)訂單獲取流程識(shí)別潛在客戶向客戶報(bào)價(jià)修改EvolutionofCiscoSellingChainManagementPhase0:‘OldWay’Phase1：InformationCenter打電話尋價(jià)訂單傳真到總部配置交貨單向提供有關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格信息Phase2：InternetworkingProductCenter有能力配置和訂購產(chǎn)品Phase3：CustomFulfillment為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)Phase4：RelationshipManagement以服務(wù)為核心的全面解決方案MarketplaceTodayOrderStatusPricingInformationConfigurationAssistanceOrderAllProductTargetsCustomerProfileAgentCustomOrderScheduling82TIANEvolutionofCiscoSellingChaElementsofSelling-ChainApplicationCustomerFaxTelephoneWebE-mailEDISalesConfigurator-產(chǎn)品配置-價(jià)格配制

（價(jià)格維護(hù)與輔助報(bào)價(jià)系統(tǒng)）ProposalandQuoteGenerationCommissionandcontractmanagementOrderEntryandManagementIntegratedApplicationSystemsProductCatalogueandinformation(銷售百科全書）83TIANElementsofSelling-ChainAppl5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)銷售鏈管理應(yīng)用的要素產(chǎn)品目錄和營(yíng)銷大全銷售配置系統(tǒng)定價(jià)的維護(hù)、發(fā)布和配置標(biāo)書和報(bào)價(jià)生成銷售激勵(lì)和傭金管理84TIAN5.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)銷售鏈管理應(yīng)用的要素25TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP或者集成的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，必須在企業(yè)管理的功能區(qū)域中（會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、分銷、人力資源、和銷售自動(dòng)化）至少涉及三個(gè)方面。

--國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）EEnterprise（企業(yè)）利潤(rùn)最大化價(jià)值最大化RResource（資源）資金物流人力資源市場(chǎng)客戶策略PPlanning（計(jì)劃）預(yù)測(cè)計(jì)劃優(yōu)化執(zhí)行監(jiān)督和修改評(píng)估85TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP或者集成的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，必須ERP是什么？是一種企業(yè)物、財(cái)、人資源集成管理的思想；基于業(yè)務(wù)流程的管理思想。這種思想體現(xiàn)在軟件系統(tǒng)中，由供應(yīng)商提供，形成了ERP軟件系統(tǒng)，如：SAP公司的ERP產(chǎn)品R/3。ERP系統(tǒng)是企業(yè)事務(wù)層數(shù)據(jù)處理的平臺(tái)，是構(gòu)建有效組織的平臺(tái)（組織的有效性決定了公司的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力）物財(cái)人86TIANERP是什么？是一種企業(yè)物、財(cái)、人資源集成管理的思想；基于例如：ERP中物的管理生產(chǎn)計(jì)劃模式：推式還是拉式？生產(chǎn)計(jì)劃層次？周期？生產(chǎn)控制點(diǎn)？基礎(chǔ)數(shù)據(jù)誰準(zhǔn)備？采購：按需采購還是按庫存采購？采購單發(fā)放？供應(yīng)商管理能否與采購分離？庫存控制？質(zhì)量管理：質(zhì)量計(jì)劃？檢測(cè)？質(zhì)量控制系統(tǒng)？設(shè)備管理：預(yù)防性維護(hù)（計(jì)劃維護(hù)）？事后維修？維修訂單管理？物企業(yè)管理現(xiàn)狀誰適應(yīng)誰？？管理創(chuàng)新87TIAN例如：ERP中物的管理生產(chǎn)計(jì)劃模式：推式還是拉式？生產(chǎn)計(jì)劃層6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP的推動(dòng)因素取代傳統(tǒng)系統(tǒng)增強(qiáng)管理和控制能力管理全球業(yè)務(wù)提高公司決策的統(tǒng)一性88TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP的推動(dòng)因素29TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP軟件不同開發(fā)方式的比較方式特點(diǎn)自行開發(fā)委托開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購買現(xiàn)成軟件包對(duì)分析、設(shè)計(jì)力量的要求非常需要不太需要逐步培養(yǎng)少量培養(yǎng)編程力量的需求非常需要不需要需要少量需要系統(tǒng)維護(hù)容易較困難較容易困難開發(fā)費(fèi)用少多較多較少89TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP軟件方式自行開發(fā)6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施ERP時(shí)管理人員應(yīng)該注意的問題：戰(zhàn)略思考業(yè)務(wù)流程重組(BPR)對(duì)實(shí)施復(fù)雜性的管理變革的管理ERP實(shí)施策略分步實(shí)施全面實(shí)施分片全面實(shí)施90TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施ERP時(shí)管理人員應(yīng)該注意的問題6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP實(shí)施階段項(xiàng)目準(zhǔn)備階段藍(lán)圖階段試驗(yàn)階段最后階段評(píng)估階段ERP未來的目標(biāo)基于構(gòu)件而不是模塊逐步改造，而不是大規(guī)模都重組動(dòng)態(tài)配置企業(yè)資源計(jì)劃劃管理業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系91TIAN6.ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）ERP實(shí)施階段32TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)問題的提出：WhatWhenwhereHow要求：快速正確低成本92TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)問題的提出：33TIAN供應(yīng)鏈*(SupplyChain):是在相互關(guān)聯(lián)的部門或業(yè)務(wù)伙伴之間所發(fā)生的物流、資金流和信息流、覆蓋從產(chǎn)品(或服務(wù))設(shè)計(jì)、原材料采購、制造、包裝到支付給最終用戶的全過程。*注：國(guó)內(nèi)有人將SupplyChain翻譯為“供需鏈”，國(guó)外也有人使用Supply/DemandChain供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement):借助信息技術(shù)(IT)和管理技術(shù)，將供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購、產(chǎn)品制造、分銷，到交付給最終用戶的全過程，在提高客戶滿意度的同時(shí)，降低整個(gè)系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。7.供應(yīng)鏈管理(SCM)93TIAN供應(yīng)鏈*(SupplyChain):是在相互關(guān)聯(lián)的部門7.供應(yīng)鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)三種模式(P283)94TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)35T供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖源匯核心企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商分銷商用戶零件供應(yīng)商制造商分銷零售物流信息流資金流核心企業(yè)：制造商、零售商，等等95TIAN供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖源匯核心企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商分銷商用供應(yīng)鏈界面企業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理（文化、組織、競(jìng)爭(zhēng)力，等等）集成結(jié)構(gòu)（工作流、界面、中間件和軟件管理等等）主要基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器等等）E-采購與戰(zhàn)略資源產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造CRM

售后服務(wù)與技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)/電子實(shí)現(xiàn)(eFulfillment)需求和供應(yīng)計(jì)劃信件傳真電話EDIWEB面對(duì)面用戶用戶的用戶B2BB2C用戶渠道信件傳真電話EDIWEB面對(duì)面供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系B2B供應(yīng)商渠道B2B96TIAN供應(yīng)鏈界面企業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理（文化、組織、競(jìng)爭(zhēng)力，等等）集成7.供應(yīng)鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)(五大模塊)訂單支持生產(chǎn)計(jì)劃需求計(jì)劃運(yùn)輸計(jì)劃分銷計(jì)劃供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)訂單計(jì)劃生產(chǎn)補(bǔ)貨分銷管理97TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成38TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)供應(yīng)鏈應(yīng)用整合的四個(gè)階段支持信息共享建立統(tǒng)一的業(yè)績(jī)衡量和協(xié)同計(jì)劃流程重新定義責(zé)任和義務(wù)重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈時(shí)管理人員應(yīng)注意的事項(xiàng)什么樣的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)最適合公司供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)差異化嗎公司的供應(yīng)鏈能夠有利于訂單的有效履行嗎公司的供應(yīng)鏈應(yīng)用結(jié)構(gòu)正確嗎98TIAN7.供應(yīng)鏈管理(SCM)供應(yīng)鏈應(yīng)用整合的四個(gè)階段39TIAN供應(yīng)鏈?zhǔn)纠?IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨計(jì)劃企業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃MRP集中采購生產(chǎn)計(jì)劃直接銷售地方分銷中心銷售渠道用戶訂單市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)供應(yīng)商信息

庫存在制品99TIAN供應(yīng)鏈?zhǔn)纠?IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨汽車行業(yè)供應(yīng)鏈材料制造銷售公司法人消費(fèi)者加工加工材料供應(yīng)加工行業(yè)銷售100TIAN汽車行業(yè)供應(yīng)鏈材料制造銷售公司法人消費(fèi)者加工加工材料供應(yīng)加工食品水產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈產(chǎn)地生產(chǎn)批發(fā)零售消費(fèi)者專用業(yè)務(wù)網(wǎng)加工加工材料供應(yīng)行業(yè)增值鏈加工加工國(guó)際調(diào)配因特網(wǎng)101TIAN食品水產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈產(chǎn)地生產(chǎn)批發(fā)零售消費(fèi)者專用業(yè)務(wù)網(wǎng)加工加工材日用雜貨行業(yè)供應(yīng)鏈材料生產(chǎn)行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務(wù)零售消費(fèi)者產(chǎn)品零件加工102TIAN日用雜貨行業(yè)供應(yīng)鏈材料生產(chǎn)行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務(wù)零售消費(fèi)家電行業(yè)供應(yīng)鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費(fèi)者系列零售店銷售公司生產(chǎn)材料供應(yīng)加工加工加工103TIAN家電行業(yè)供應(yīng)鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費(fèi)者系列零售店銷售公建筑行業(yè)供應(yīng)鏈建筑專家（調(diào)查、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理）工程承包（設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理）行業(yè)管理協(xié)會(huì)用戶藍(lán)圖第一承包器材廠家建材廠家建材批發(fā)第一承包104TIAN建筑行業(yè)供應(yīng)鏈建筑專家（調(diào)查、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理）工程承包（設(shè)醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費(fèi)者運(yùn)輸行業(yè)增值鏈包裝管理委托生產(chǎn)105TIAN醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費(fèi)者運(yùn)輸行業(yè)增值鏈包裝管供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)(Logistics：后勤體系)的區(qū)別。傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)體系是“從采購到銷售”，而供應(yīng)鏈?zhǔn)恰皬男枨笫袌?chǎng)到供應(yīng)市場(chǎng)”。供應(yīng)鏈管理的概念是一個(gè)觀念上的創(chuàng)新，需要人們摒棄以往妄自尊大的觀念。供應(yīng)鏈對(duì)企業(yè)資源管理的影響，是一種資源配置的創(chuàng)新。供應(yīng)鏈上有5種基本“流”在流動(dòng)：物流資金流信息流增值流工作流供應(yīng)鏈應(yīng)是集成系統(tǒng)。106TIAN供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)(Logistics：供應(yīng)鏈管理導(dǎo)致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場(chǎng)產(chǎn)業(yè)”正在崛起……雖然整車裝配性企業(yè)發(fā)展緩慢，出現(xiàn)衰退，但是汽車零部件制造企業(yè)卻發(fā)展迅速，尤其是那些制造高功能零件和中間材料的企業(yè)。日本學(xué)者借助足球比賽中的“中場(chǎng)”一詞，把處于最終裝配企業(yè)和基礎(chǔ)材料工業(yè)之間的中間部分，稱為“中場(chǎng)產(chǎn)業(yè)”爭(zhēng)奪“中場(chǎng)”的戰(zhàn)斗越來越激烈企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是一個(gè)企業(yè)對(duì)一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)107TIAN供應(yīng)鏈管理導(dǎo)致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場(chǎng)產(chǎn)業(yè)”正在崛起……生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪上游供應(yīng)商

樂華空調(diào)各個(gè)空調(diào)生產(chǎn)廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象，已經(jīng)從經(jīng)銷商和消費(fèi)者延伸到上游的供貨商，反觀樂華空調(diào)一年來的種種市場(chǎng)表現(xiàn)，就完全可以看出其中的軌跡。從瞄準(zhǔn)空調(diào)業(yè)“大眾化”的市場(chǎng)定位，到先戰(zhàn)術(shù)后戰(zhàn)略的“逆向營(yíng)銷”理論的提出，從“把握先機(jī)，共創(chuàng)雙贏”的渠道推廣，到“察先機(jī)而動(dòng)者勝”的超低價(jià)人市的市場(chǎng)策略的實(shí)施，樂華正是靠這些營(yíng)銷思想和策略，靠對(duì)供應(yīng)商——經(jīng)銷商——消費(fèi)者的全方位推廣，把握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，取得了產(chǎn)銷量由8萬臺(tái)飆升至幾十萬臺(tái)的銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)的一大奇跡。空調(diào)市場(chǎng)上一系列的動(dòng)作表明:位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的零部件供應(yīng)商，已經(jīng)從幕后走上前臺(tái)，空調(diào)市場(chǎng)的戰(zhàn)火已經(jīng)由生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷