服務精神

顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第1頁!前言

二十一世紀，隨著中國加入世貿組織以后，市場競爭激烈程度在加劇產品不斷在趨于同負化，企業對服務的重視程度越來越高，提升服務品質，樹立獨特的服務精神，已經不僅僅是提升企業競爭力的重要手段，而且已經成為決定現代化企業命運的關鍵因素。舉例說明：1、比爾·蓋茨對微軟公司的未來展望是：微軟公司未來獲得的利潤有80%來自產品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢服務，而只有20%的利潤來自產品銷售本身。

2、海爾總裁長瑞敏曾說，一個世界級的品牌體現的并不是外在表現出來的產品做得怎么樣？質量怎么樣？企業要想獲得生存的空間和發展的動力，廠家設備、資金等硬件設施已經不能起到決定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠的顧客呢？只有靠高品質的服務。

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服務變得如此重要，以至于服務已經成了企業生存的生命線，社會變成一個服務精神大行其道的時代。企業競爭者已經轉變為服務的競爭，具有時代服務精神的人才也日益成為企業競逐的焦點。從本質上講，服務是一種企業哲學，一種領導形式，一種集體的精神，一種視品質與顧客價值為主導原則的經營方式和企業行我們無論對企業的服務精神有怎樣的詮釋，一個優秀企業服務精神的精髓，是需要我們這些最優秀的人才去傳播與促進的，服務的競爭其實就是服務人才的競爭，所以優秀的服務型人才是我們建立服務精神的根本。到底服務是什么呢？服務精神又包含哪些內容呢？讓我們大家一起走進今天的培訓《服務精神的詮釋》。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第3頁!

任何一個公司，要想留住客戶，保證利潤來源，沒有優質的服務是不行的。藍色巨人IBM公司主管行銷的副總經理羅杰斯特先生說，IBM是以顧客、市場為導向，絕非技術，并告誡每一位業務人員：“為顧客服務時，你要明白是顧客給你支付了薪水。”每個行業都認為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務。因此，對待客戶，你要用心處理好每一個細節，“以客戶為中心”，處處從客戶的利益出發。服務素質：只要你能夠重視服務，自然地改善服務品質，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升。顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點。服務行動：

·不管你在哪個職位上，請永遠不要怠慢你的顧客。

·如果你是公司的領導者，那么請把“你的薪水來源于你的顧客”這個觀點灌輸給你的員工，現在就行動。如果你是公司的普通員工，那么，請你記住“你的薪水來源于你的客戶”，并將此作為你日后工作的行動準則。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第4頁!

從上面的例子可以看出，雖然空調廠花費很多資源實現了與客戶之間的交易，但卻因為售后服務存在問題，致使交易最終失敗。對于廠家來說，賬面損失可以輕易計算出來，但無形中的損失卻是難以計算的。試想一下，當客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因為我們為他們提供的服務不周到，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態度對待他們，他們還會選擇我們的產品和服務嗎？可以說，客戶如果從你那里得到一次劣質服務，就會很長時間難以釋懷。哪怕在此前的10次接觸中，他對你的服務都很滿意，但有這么一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費了。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第5頁!3、優質服務造就大品牌

德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負責售后服務的員工常常這么說：“客戶購買的輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務人員推薦的。客戶的事情就是我們的事情，真正的營銷不是賣產品而是賣服務，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第6頁!每一位員工都應該把“顧客永遠是對的”這一服務理念徹底貫穿到工作中，并為顧客提供熱情，滿意的服務，你優秀的服務水平不僅會打動客戶的心，即使沒接受過你服務的人如果聽到你的服務故事也會動心，感動了客戶，那么他就會忠誠于你和你所在的公司，從而為公司贏得市場和商機。服務素質：·好服務造就大品牌的意識是每一員工需要具備的。·充分發揮服務的力量，用服務與客戶建立親情化關系。·把提供優質服務養成一種習慣。服務行動：·每一次服務，都要以顧客滿意為宗旨。·不管遇到什么問題，首先要意識到“顧客永遠是對的”。·以熱情的態度和專業的行動來為顧客提供服務。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第7頁!在美國，有這樣一個廣為流傳的故事：有一名年輕的銷售人員在美國費城的一家百貨公司工作。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時走進了百貨公司。由于老婦人并沒有顯示要買東西的意愿，大多數的柜臺人員都不理她，但這位年輕的銷售人員卻走過來問她是否能夠為她做些什么，那位老婦人回答說，她只是在這里等雨停。因此，這位年輕人并沒有推銷給她不需要的東西，但他也沒有轉身離去，而是拿給她一張椅子。雨停了以后，這位老婦人向年輕人說了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。幾個月之后，這個百貨公司的店主收到了一封信，信中要求讓這位年輕人去紐約收取一整座大樓的裝潢訂單！這封信就是那位老婦人寫的，而她正是著名的鋼鐵大王卡耐基的母親。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第8頁!

有一天，一位顧客來到湯姆斯的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。這時，湯姆斯說：“先生，我可以幫你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑選，而且可以幫你談價格。”于是這位顧客就帶上湯姆斯來到了別的家具商行。但是，他挑選了很久，依舊沒有挑選到自己滿意的。后來，這位顧客對湯姆斯說：“我還是買你們的家具吧。不是你們的產品比其他的好，而是你的服務精神是任何一家公司都難以做到的。”顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第9頁!5、服務是在創造價在許多公司里，經常遇到一些員工，他們對待工作|對待客戶服務持著一種馬馬虎虎的態度，缺乏一種提高自身服務水平和服務品質的意識。許多員工認為，只有產品是實實在在的，也只有產品才具有價值，才能夠給企業帶來利潤，而服務只是附加在產品之上的東西，很難創造利潤或只能創造很少的利潤。郵差弗雷德的故事在美國家喻戶曉，盡管他只是美國郵政部門的一名普通郵差，然而他實現了從平凡到杰出的跨越。在弗雷德的頭腦中，一直都有一個重要的信念，那就是，他的服務是在為顧客創造價值。因此，盡管他只有一套藍色的工作服，一只布口袋，走街串巷為人送信。口袋裝滿了郵件，但他腦袋里卻裝滿了想象和熱情，這使他總是能夠給顧客帶來意外的驚喜和超值的服務，而這并沒有讓他多花一塊錢，他只是比大多數郵遞員用心多一點，創造性多了一點。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第10頁!第二章：服務意識

1、從“要我服務”到“我要服務”“要我服務”是很容易做到的，但“我要服務”卻不是一件容易的事情。“要我服務”和“我要服務”從根本上講，完全是兩種不同的工作態度。前者是被動的，后者是主動的。這兩種心態產生的實際效果有天壤之別：前者讓服務缺少動力和熱情，后者讓服務充滿生機和激情。在美國，優秀的服務者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠時要面帶微笑，離顧客5步遠時要主動問候。這是“我要服務”的主動服務意識非常好的體現。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第11頁!其實，“我要服務”的主動意識體現在實際的行動中，是需要在許多細節上下功夫的，如在電話鈴響3聲之內接聽來電；說話時面帶微笑；必須在顧客到來后能迅速記住顧客的名字，并且能在見面時做詳盡的介紹；必須能預先估計顧客的需要，在顧客提出要求前采取行動等。服務素質：·任何一個服務工作者，都要樹立“我要服務”的主動意識。·以主動服務為榮，以被動服務為恥。服務行動：·每天以微笑面對顧客，以樂觀的態度面對工作。·仔細觀察，認真留心顧客的每一項需要。·離顧客15步時要保持微笑，5步時要主動問候。·用發自內心的熱情來為顧客服務、替顧客著想。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第12頁!杰克·法里斯13歲就在他父母的加油站工作，他的任務是當有汽車開進來時，必須在車子停穩前就站在司機門前，然后快速地檢查油量、傳動帶、蓄電池、膠皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好，工作認真，顧客大多還會再來。于是，法里斯總是多干一些，盡量幫助顧客擦去車身、擋風玻璃和車燈上的污漬。有一段時間，有一位老太太每周都開著她的車來清洗和打蠟。老太太的車非常舊，車內地板凹陷極深，打掃起來難度很高。而且，這位老太太要求苛刻，每次當法里斯給她把車準備好時，她都要再仔細檢查一遍，并讓法里斯重新打掃，直到清除掉每一絲灰塵她才滿意。終于，法里斯忍受不了了，他不愿意再為她服務了，并把滿腔的怨氣撒向父親。這時，父親告誡他說：“孩子，記住，這是你的工作！不管顧客說什么或做什么，你都要記住做好你的工作，并以應有的禮貌去為顧客服務。”“記住，這是你的工作！”正是這句話讓法里斯嘗到了嚴格的職業道德和應該如何對待顧客，并在他以后的職業經歷中起到了非常重要的作用。也正是從這時起，法里斯開始懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把工作做到完美。最后，他當上了美國獨立企業聯盟主席。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第13頁!3、服務要盡善盡美一個客戶去奔馳公司買車，看完了陳列廳里將近百輛的車后，竟然沒有挑到一輛自己滿意的。銷售部的人員微笑著問他：“請問先生，您需要什么款式的車子呢？”這位顧客表示想要一輛灰底黑邊的車。那位銷售員微笑著說：“先生，您的要求我們一定滿足您，請您兩天后來這里取車！”兩天后，顧客再次來到這里，他看到了他想要的灰底黑邊車，但是還是不滿意，說這車不是他要的規格。銷售員又微笑地問：“那您需要什么規格的車呢？”顧客又把自己的要求告訴銷售員。三天后，顧客果然看到了他想要的規格、型號、樣式的車。可是，他試開了一圈后，又對銷售員說：“要是能給汽車安裝個收音機就好了。”在當時，這個要求其實是很高的，因為汽車收音機剛剛問世，大多數人認為汽車安裝收音機容易導致交通事故，但銷售員猶豫片刻還是答應了顧客的這個要求：“先生，那么請您下午來可以嗎？”下午，顧客終于從奔馳公司買走了他中意的車。開走車之前，他激動地對銷售員說：“感謝您的周到服務。我想有您這種追求盡善盡美的服務態度，奔馳公司肯定會賺大錢。”顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第14頁!

一位婦女帶著自己的孩子在迪斯尼的湯姆索亞島游玩，黃昏的時候這位婦女準備乘小船返回到迪斯尼中心時發現少了一個孩子。她立即搜尋了島上的好些地方，但毫無收獲。她立即通知了迪斯尼的幾位員工。這些員工也都馬上分頭尋找，一一查尋每一個角落，仍然杳無音信。幾個小時之后，失蹤了孩子還沒有找到，迪斯尼的員工準備下水搜尋。就在這時，那位婦女突然想起來，那個孩子其實和她的丈夫在家里。任何一名員工都需要學習奔馳的銷售員和迪斯尼員工的服務精神。那樣，你的服務不僅能給顧客帶來快樂，也會給自己帶來快樂。服務素質：·服務永無止境，應該不斷追求盡善盡美。·以誠摯的態度對待顧客的每一項要求。服務行動：·服務顧客要不厭其煩，耐心而仔細。·無論顧客如何挑剔，永遠不對顧客說“不”。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第15頁!作為一個服務人員，就要像沃爾瑪的服務人員一樣，用真誠的微笑和充滿愛心的行動去幫助客戶，讓顧客無論在哪里只要看到你，都像在和朋友交談、傾訴一樣，感到安全、欣慰。服務素質：·用愛心對待顧客是最起碼的服務要求。·像對待自己的親人一樣對待顧客。·真正認識到顧客的價值，讓微笑發自內心。服務行動：·用認真的態度處理服務中的每一個細節。·顧客遇到問題時，一定要全力以赴地解決。·及時了解顧客的想法和需求，然后用行動去滿足顧客。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第16頁!在公司中，當服務成為一種文化，在員工的頭中，服務成為一種習慣，這時，整個公司必然是生氣勃勃。只有這樣的公司才能得到良好的口碑，樹立良好的美譽，才能在市場競爭中占據優勢。把服務當成一種習慣，對“上帝”待之以禮，待之以誠，以實際行動幫客戶所需，解客戶所難。這樣的優質服務成為你自覺的行動舉止，并持之以恒地堅持下去，日積月累，你就會出類拔萃。服務素質：·熱愛服務工作，將服務當成一種習慣。·樹立強烈的責任意識，養成徹底負責的精神。服務行動：·對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。·耐心仔細地解答顧客的每個疑問。·顧客需要幫助時，請伸出你的援助之手。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第17頁!一對上了年紀的老夫妻在一個寒風刺骨的夜晚，敲開了路邊一間簡陋的旅店的門，但很不幸，這間小旅店早就住滿了。“這么冷的天氣，我們該住哪里呢？我們都尋找了十幾家旅館了，沒想到這一家還是客滿。”望著店外陰冷的夜晚，這對老夫妻哀嘆道。這時，店里一個小伙計看到兩位老人歲數已經很大了，再受凍，真是于心不忍。于是，他讓這對老夫妻睡在自己的床鋪上，而自己在店堂打個地鋪睡了一晚。這對老年夫妻非常感謝，第二天離店時堅決要按照住店的價格給那個小伙計錢，但那個小伙計堅決拒絕了。臨走時，老年夫妻開玩笑似的說：“你經營旅店的才能足夠當一家五星級酒店的總經理。”“這倒不錯，那樣我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了。”小伙計也開玩笑的隨口應各道。兩年后的一天，小伙計收到一封自紐約的來信，信中夾有一張來回紐約的雙程機票，信中邀請他去拜訪兩年前睡他床鋪的老夫妻。小伙計應邀來到紐約，老年夫妻把小伙計帶到第45大街和34街交匯處，指著那兒一幛摩天大樓說：“這是一家專門為你興建的五星級賓館，現在我們正式邀請你來當總經理。”顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第18頁!7、服務使你快樂起來

快樂是人生中唯一的目的，如果你能為別人創造快樂，帶來快樂，你就做了一件無比的好事。為顧客創造快樂，在快樂中為顧客服務是非常重要的。只有員工認識到服務的價值，才會以服務為樂，并能把這份快樂傳遞給身邊的人，包括客戶和同事。以本職工作為樂，帶給客戶的微笑才會是真誠的、發自內心的，服務才能是最好的。當一位生氣的顧客走進來時，你一定希望他能愉快的離開，沒有無理取鬧的顧客，他們不滿意一定是自己的工作中有些不合理的地方，盡管不排除確實有少數不講理的顧客，但作為服務人員，還是要把服務擺在位。不刻意企求什么回報，像有人說的那樣：我微笑了，所以你快樂了；你快樂了，所以我快樂了。這是千真萬確的。服務素質：·服務需要你把它變成一項賞心悅目的工作。·讓顧客在你的服務中感到快樂是每個服務人員需要學會的。服務行動：·在服務中創造輕松的氣氛。·學會用幽默的語言，既可以愉悅顧客，又可以愉悅自己。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第19頁!有一個僧人，他受師父之命要像唐朝的玄奘一樣去西天取經。臨時前，他對師父說：“我只會漢語，但西行要經過若干個國家，為了排除語言交流的障礙，我是不是應該請一個翻譯呢？“師父說：“上哪兒去找通曉若干個國家語言的翻譯呢？請許多個翻譯同行又不現實，何況我們出家人兩袖清風，哪來銀兩請翻譯啊？還是自己想想辦法吧。”“那我先學會諸國語言再去吧。”僧人說。“那得等到何時啊？現在我們急需真經，你是一天也不能耽擱的了。”師父說，“有一種語言是天下通用的，你為什么不用呢？只要你用上它，無論起到哪里，都不存在交流的障礙，都會有人樂意幫助你。”“弟子不知，請師父指點。”“它就是微笑。”后來，這位僧人依靠微笑，走過了若干個國家，并成功取得了真經。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第20頁!2、沒有熱情，就沒有服務熱情是一個優秀的服務人員不可或缺的素質，可以這么說，如果沒有熱情，服務也就不會再存在了。那么，為什么在與客戶的交往中，熱情具有這么大的魅力呢？有一個小男孩，在他生日的時候，爺爺送給了他一份生日禮物——一只可愛的小烏龜。小男孩非常高興，他很想和烏龜一起玩耍。但是，小烏龜一下子就把頭和腳都縮進了殼里。于是，小男孩便用棍子捅它，想把它趕出來，但卻一點效果都沒有。爺爺看到后說：“有時候烏龜也像人一樣，不喜歡用強硬的手段逼迫它，只要以善意、熱情的方式，使它覺得溫暖，它就愿意和你接觸了。”說著，爺爺把烏龜放在暖和的壁爐旁，幾分鐘后烏龜覺得熱了，便伸出它的頭和腳，主動向小男孩爬去。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第21頁!3、你永遠都需要有耐心

在企業里，不管你處在什么位置上，只要與顧客接觸，你就永遠要有一顆耐心。由于不同的顧客具有不同的性格和習慣，如果跟顧客打交道卻缺乏耐心，就很難使每一位顧客都有很高的滿意度。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第22頁!

在服務中，除了微笑是一種巨大的力量外，耐心也具有強大的征服力量。耐心是成功的關鍵素質之一，愛因斯坦說：“耐心和恒心總會得到報酬的。”作為一個服務員，不管客戶要求什么，都不應該去與客戶爭辯，更不能爭吵，賭氣、爭吵都與服務的宗旨背道而馳。當然，服務人員面臨的問題復雜多樣，想要做到平靜、從容是一件不容易的事，因而心態的調整是非常重要的。當人受到委屈的時候，你需要學著對客戶多一分理解，并悄悄敞開自己的一扇心靈之門。服務素質：·耐心仔細是每個服務人員必備的素質。·不管處于什么樣的情況，每個服務人員必須保持平靜。服務行動：·不管對方能否成為自己的客戶，你都必須熱情而周道。·不管客戶提出什么要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對待。·受到委屈時，積極調整自己的心態，絕不與客戶爭辯。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第23頁!寬容是人類的一種美德，它意味著理解和通融，它是融合人際關系的催化劑，是拉近你和顧客之間距離的一把鑰匙。因此，作為一名優秀的服務人員，當錯誤發生在顧客身上的時候，千萬不要抱怨錯誤出在什么地方。即使明知客人犯了錯誤，為了保全顧客的面子，一般不要直截了當指出來。一名優秀的服務人員要學會寬恕別人，因為那也就是善待自己。服務素質：·寬容顧客、善待自己是每個服務人員需要學會的。·以平和的心態面對顧客的錯誤。服務行動：·永遠不要和顧客爭吵。·對任何人，永遠不要抱怨。·熟悉服務流程，掌握必備的產品知識并準確地傳達給顧客。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第24頁!有一天，一位婦女走進吉拉德的展銷室，說她想看看車打發時間。她告訴吉拉德，她想買一輛白色的福特車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后現去，所以她就先來吉拉德這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物——“今天是我55歲生日。”“生日快樂！夫人。”吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看。然后，他走出展銷廳，向秘書交代了一件事情后又走回來。吉拉德與這位婦人聊天，正談著，女秘書走了進來，遞給吉拉德一束玫瑰花。他把花送給那位婦女說：“祝您長壽，尊敬的夫人。”那位婦女非常感動，她說：“已經很久沒有人送我禮物了。剛才福特的推銷員一定是看開了輛舊車，以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現在想一想，也不一定非要買福特車不可。”最后，這位婦女在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。在喬·吉拉德的心中，所有的來客都是“貴客”，并用誠心去尊重他們。喬·吉拉德明白，發自內心地尊重顧客，顧客一定會回報你！顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第25頁!6、重視每一位客戶在服務中，服務人員會遇到各種各樣的顧客，有的顧客等級高，被稱為大客戶，有的顧客等級低，被稱為小客戶。但不管是大客戶，還是小客戶或是潛在客戶，哪怕不是客戶，你都應該以規范而禮貌的服務行為去對待他們。尊重和重視每一位來客是一名服務人員最起碼的服務態度和服務素養，勢利的心態和前倨后恭的做法是對人性化服務的最大傷害。輕視客戶，必然會對公司造成難以彌補的損失。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第26頁!如果一個服務人能夠將服務的宗旨時刻記在心中，就不會怠慢任何一個顧客。有時候，熱情的服務不會馬上回報你什么，但長期的熱情服務卻可以給你帶來豐厚的回報。服務素質：

·以顧客至上為服務宗旨。·始終保持優秀的服務習慣。·不管結果如何，全力做好每一項服務工作。服務行動：·對每一位顧客都要保持熱情的態度。·決不輕視任何一名顧客。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第27頁!四季飯店是全球一流的連鎖飯店，它因一流的服務而吸引了許多商界和政界的名流。一次，芝加哥一家公司租用四季飯店舉行慈善活動，他們邀請了美國前總統里根的夫人南希·里根，請她在晚宴上演講。為迎接夫人的到來，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊伍，公司總經理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來。這時，他才注意到，大家都穿著正式禮服，而自己卻還是一身工作服。穿著工作服是沒有禮貌的表現，但是回家換已經是來不及了。這位經理站在大廳門口正不知如何是好，一位待者向他走了過來。“CanIhelpyou,Sir？”得知經理的麻煩后，待者想了想說：“我有一個同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服。”經理只好隨待者來到了更衣室，但不巧的是，那位同事的禮服剛剛拿去洗了。經理顯得非常沮喪，但待者卻沒有放棄。“你可以穿我的禮服。”待者說著便開始脫衣服，但他是個胖子，而經理卻有些偏瘦，經理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。這時待者又拿起了電話，飯店的裁縫立即趕了過來并當場修改衣服。終于，里根夫人來了，迎接她的是笑容可掬的總經理和他的員工們。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第28頁!第四章：服務方法

1、永遠不要與顧客爭執每個服務人員都會遇到各種各樣的顧客和各種不同的場合，有時候，盡管你已經非常努力了，可仍然會有顧客對服務產生抱怨。顧客產生了抱怨，不管是因為服務的疏忽，還是因為服務的誤解或無禮，服務人員都必須牢記；永遠不與顧客發生爭執。世界一流的公司，如沃爾瑪、IBM、希爾頓、海爾等，在面對顧客的時候，都秉持著“客戶永遠是對的”的服務理念。一個澳洲客人住進了希爾頓飯店，因為他與客戶沒有達成最終的協議，內心非常苦惱。他喝了不少酒，房間里的兩個花瓶被他摔了個稀爛。這時，服務員走進來，含笑遞給他一杯冰鎮橘子汁，連說：“對不起，我們的服務沒能解除您的煩惱，請見諒！”等這位客人安靜下來后，他心里非常慚愧，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預訂酒店的豪華房間。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第29頁!華盛頓有一家飯店，在那里享受過服務的人都知道，那里服務員是有求必應不拒絕顧客的要求，甚至你要一份陽光，他們也會按你的吩咐假裝去拿，過后會對你說陽光剛賣完了。慕名而來的一位客人喚來一位服務員：“請給我來一份恐龍肉。”“你喜歡什么樣的恐龍肉？”服務員面帶微笑地問道。煮得透一點。”服務員記下了菜名就走了。不一會兒，他回來了：“先生，真抱歉！”怎么，賣完了？”客人故意透出一副很失望的神情。“先生，不瞞您說，恐龍肉還有一點，只是不太新鮮，我們不忍心賣給您。”服務素質：·顧客至上，永遠不與顧客發生爭執。·引發顧客抱怨是服務提供者的恥辱。服務行動：顧客無理，我們也不能失禮。·不在電話中、銷售中、交流中與顧客發生爭執永遠對顧客的意見洗耳恭聽。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第30頁!事后，這位顧客感到非常高興，并給沃爾瑪管理層寫信，希望能夠嘉獎這位優秀的員工，他感慨地說：“她贏得了我終生的信任，我非常喜歡沃爾瑪！”毫無疑問，遇到問題不能主動承擔責任，對于顧客的不便視而不見，這樣的服務人員絕不是一個優秀的服務人員。沒有什么比負責的態度更能打動顧客的心。每一個員工如果都能夠做到遇到問題不逃避，碰到麻煩不厭煩，就意味著顧客的利益將得到充分尊重，顧客的心情將得到細心呵護。服務素質：·永遠不對顧客說“這不是我的錯”。·給顧客造成不便時，主動承擔責任。服務行動：·顧客遇到麻煩時，絕不逃避。·發現顧客有不滿意情緒時，主動道歉并詢問原因。·時刻留心顧客的任何不便，并盡可能幫助解決。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第31頁!在如今的商業競爭中，服務是商家必爭之地，而“被尊重”和“舒服”的感覺則是消費者最愛和最終的選擇。作為一名服務人員，應該學會從顧客的角度出發，努力避免因過分熱情、主動帶來的尷尬，不時地更新自己的服務理念，才能提供給顧客最好的服務。當然，距離式服務并非冷漠對待和取消熱情主動，而是指在顧客需要時真誠地提供專業化服務，顧客不需要時，則要留給顧客最大的自由而舒服的空間。服務素質：·為顧客提供服務，要能夠為顧客帶去舒適的感覺。·尊重顧客，掌握好與顧客的距離。服務行動：·給顧客充分的選擇空間和自由。·在服務中掌握好熱情主動的度。·服務不能對顧客購物產生干擾。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第32頁!那位客人被湯姆的幽默逗笑了，回答說：“既然這么好吃，那我還要這道菜吧。記住，不要再有小飛蟲了。”適當的幽默不但可以給人快樂和喜悅，還可以化解尷尬的場面，消除顧客因不愉快的事而產生的不滿。道格·柏格姆是美國大眾軟件公司的CEO，有一次經他核準的某版本的軟件出了錯誤引起了客戶的投訴，他以一種幽默的方式“賠罪”：在自己的頭上打碎了3個雞蛋以示道歉，他還請求客戶計算因該錯誤而浪費的時間以加倍賠償。他說：“我們不可能用金錢彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。”柏格姆的這種做法最終贏得了客戶的諒解，并有90%的人表示仍然繼續與他們合作。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第33頁!5、服務中無小事服務中無小事，這不僅是每一個服務人員應該秉持的服務理念和態度，也是在服務中遇到問題時的處事方法。有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信：“我買了貴公司的一輛龐帝雅克車。我有個習慣，每當晚餐后，我都會開著車去買冰淇淋，但結果卻出現了問題：如果我買其他口味的冰淇淋，我的車就發動不了。請你幫我解決一下這個問題。”通用客服部的工作人員盡管覺得這件事很好笑，而且也根本不相信這位顧客所說的話，但是，素來講究服務無小事的通用公司并沒有忽視這件事，他們派了一位工程師去查看究竟。工程師安排與這位顧客見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一起上車，往冰淇淋店開去。當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發動不了了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發動不了。這位工程師這時無論如何不相信車子會對香草味過敏。于是，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到尾所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第34頁!6、建立顧客資料檔案王永慶是臺灣著名的企業家，他白手起家，年輕時曾開了一家小米店，實行送貨上門服務。他每次把白米送到顧客家里后，就要掏出一本小筆記本，記下這家人的一些簡單資料，如家里有幾個大人，幾個小孩，一頓飯大人吃幾碗飯，小孩吃幾碗飯，一天的用米量大概多少。這樣，他就能估算出這次送來的米大概可以用多少天，在顧客吃完米之前兩三天，他就主動把白米送到顧客家里。這種絕無僅有又細致又周到的服務，吸引了一大批老顧客，于是他的生意特別興隆，他自身也逐漸成長為享譽國際的企業家。從王永慶的經營中可以看到，了解到顧客的消費習慣，家庭特點，了解他們的文化，了解他們的生活，了解他們的愛好，收集豐富的顧客資料，才能夠很好地和顧客交往，才能夠給顧客提供符合他們要求，讓他們滿意的優質服務。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第35頁!7、恪守服務者的信譽據托馬斯·斯坦利在《百萬富翁的智慧》一書中介紹，對美國若干名富翁的調查結果表明，其成功的秘訣在于誠實、有自我約束力、善于與人相處、勤奮和有賢內助。這其中，誠實被擺在了位。誠實對于成功具有不可估量的作用，所謂“生命誠可貴，信譽價更高”。一個優秀的人，不管是員工還是經營者，都是最重視自己的信譽的。聯邦快遞公司是世界上最大的快遞公司之一，它一直遵守著以誠信為顧客服務的原則。有一次，在載運貨物的飛機已經起飛后，服務人員才發現還遺留了一個小包裹沒裝上飛機。正當執行經理想以其他的理由向顧客解釋或采取賺錢的方式解決時，公司的創始人史密斯先生認為不能欺騙顧客，要講求公司信用，即使花上數千美元也在所不惜。于是，他堅持雇用私人飛機把這個小包裹送到目的地，并向顧客說明，表達歉意。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第36頁!第五章：服務溝通

1、掌握有效的溝通語言

語言是人們溝通最主要的方式。因而，掌握有效的溝通語言對于解決問題有著非常重要的作用。一次，孔子在周游列國的路上休息時，拉車的馬匹掙脫韁繩吃了別人的莊稼，種田的人就把孔子的馬牽走了。于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運用各種文縐縐的辭令與那個種田人理論，但種田人根本聽不進去，不肯把馬還給子貢。這時，有一個剛剛拜孔子為師的村野之人求孔子允許他前去索要馬匹。他走過去對那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這么說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個人那樣呢，說了半天話也沒說明白。”說著，解開拴馬的韁繩，把馬交給了來人。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第37頁!2、使說話變得富有吸引力對溝通來講，語言表達技巧是一門大學問。例如，如果顧客向服務人員咨詢某個問題，服務人員解釋了一遍后，如果對顧客說：“我講了這么多，你聽明白了沒有？”這時顧客就是沒聽明白也不會再問下去，因為他不愿意讓服務人員認為他很笨。但如果服務這樣問：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會感到輕松，并樂于繼續提出問題，從而進行良好的溝通。首先，服務人員要鍛煉自己富有個性的聲音。其次，說話風格明快是服務人員需要追求的說話風格，沒有人會喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。最后，服務人員需要注意的是，人類生活在當今的語言環境中，對于語言各自擁有其運用標準，一旦不符合其標準，就會產生不協調的感覺，包括語氣與措辭。服務素質：·在溝通中，要讓顧客感覺到安全、親切，并能及時有效地獲得信息。最終實現“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。·以尊重、平等、耐心的態度與顧客進行溝通。服務行動：·主動參與同顧客的溝通，并保持主動的態勢，即不讓顧客生氣，又能始終引導顧客情緒。·注意使用非語言的表達方式，這也很重要，例如微笑或點頭表示同意，同時也觀察客人的非語言表達方式。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第38頁!對于服務人員來講，了解客戶的心理和性格，服務人員就可以比較準確地判斷和識別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。而且，不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能開展滿足其購買動機需要的活動，使客戶從購買欲望轉向購買行為。總之，任何一位優秀的服務人員都是按照正確方法和恰當的標準，因人而異地向顧客介紹商品，以達到成交的目的。服務素質：·面對不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。·準確判斷和識別不同類型的潛在客戶是服務人員應該掌握的技能。服務行動：·對不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。·了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。·發現顧客需求中的心理特點，真正把話說到客戶的心坎上。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第39頁!另外，服務人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來的所有同行者。當你遇到的客戶與朋友、小孩、年老親屬或伴侶同行的，要給顧客留下好印象，對于顧客同行者提供良好服務，也是十分重要的。例如，當顧客與丈夫一起來時，你要招呼好男方，這有利于爭取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。服務素質：·擴大自己的知識面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。·與顧客交流的話題要有延續性，避免一問一答式的交流。服務行動：·顧客到來時，主動尋找合適的話題與顧客進行交流。·顧客在試用產品時，留心顧客的反應，并及時做出回應。·與顧客展開的話題要注意說話的內容和方式，并配合顧客的情緒和個性。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第40頁!6、掌握電話溝通的技藝電話是服務人員與顧客聯系的一個重要媒介，因此，掌握電話溝通的技藝非常重要。其一，接電話之前要充分做好準備，一般電話聲兩聲或三聲應該接聽，不要讓客戶等很長時間。其二，接電話時姿態不要松松跨跨的，站要站直，坐要坐正。其三，接電話時要鎮定自若，不要打斷客戶說話，要認真地聽，等對方說完后，再對自己有疑問的地方提問。其四，要做好相應的電話記錄，以便準確向客戶提供他所需要的服務。最后，電話結束時，不要立即重重地放下話筒，因為顧客的耳朵也許此刻尚未離開聽話筒，如果聽到“咔噠”一聲，心理上就會產生很不愉快的感覺，他會以為你已經很不耐煩了。服務素質：·在現代社會，出色的服務離不開成功的電話交流。·掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業的服務形象。服務行動：·與客戶通電話時，要整理形象，端正姿態，給自己一個積極的心理暗示。·接電話時要做好準備，不要讓電話鈴聲超過三聲。·接電話時要鎮定自若，用心傾聽，不要打斷客戶說話。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第41頁!

除此之外，還有一些技巧層面的問題不要問，如“對于我們公司或對我們提供的服務，你哪里不喜歡”。例如“這種機器有三種顏色，您要哪一種？”這些問題容易讓客戶感到無所適從。服務素質：·向客戶提出恰當的問題，這是實現和客戶溝通的一個重要方法。·以熱情和尊重的態度向客戶提問。服務行動：·提問時要注意語調和表情，做到語調溫和、表現熱情。·少用是非題或選擇題向客戶發問，以便提問能夠延續。·不要提問一些客戶不愉快或禁忌的問題。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第42頁!掌握服務禮儀是非常重要的，如果你掌握了基本的商務活動禮儀，會使你適應商務場合的禮儀要求；掌握了基本的化妝、著裝技巧，會使你更加得體大方；了解和掌握接待客戶的禮儀細節，會讓你的每一位客人賓至如歸；掌握了拜訪客戶的必備禮節，可以讓你從細微之處體現對他人的尊重；熟悉與掌握商務餐禮儀規范，在商務餐中“餐”出您的風度和端莊。服務素質：·作為服務人員，不要認為你的一舉一動、一言一行僅僅是你個人的事，這關系到公司的形象和服務的質量。·規范服務禮儀既能提高客戶的滿意度，又能提高公司的品牌形象。服務行動：·認真執行公司的“服務禮儀規則”，這會讓你在服務工作中受益匪淺。·每天早上的晨會、每個周末的培訓課以及每個月的團隊活動，這些都是你強化服務禮儀，增加服務素質的好機會。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第43頁!3、充滿活力，彰顯服務激情在現代化的商業社會里，只有塑造良好的形象，將服務形象定位在最有利的位置，發揮自身應有的魅力，才能彰顯服務激情，從而給顧客帶去快樂的享受。在舊金山大橋上，交通管理當局不明白為什么這里每天早上總是排著長長的車隊。經過調查他們才發現，在橋頭的收費亭里，流行音樂震耳欲聾，一個年輕人正隨著音樂跳舞，一邊微笑著，一邊愉快地和上班族打招呼，收取過路費。對上班的人來說，這條路不比其他路節省時間，但是，許多駕馭員都選擇這條路。這交通管理當局向駕馭調查，發現沒有什么意外情況發生，那些駕馭員之所以選擇這些中，是因為交通局的收費員讓他們感到活力四射，他們每天都希望能有個充滿省略的開始。那位收費員說：我正和這么多人一起開PARTY，我希望有一天能當舞蹈演員，我可以一邊練習動作，一邊讓交費的人感到快樂，感到人生充滿活力。看看其他的收費員，他們像是活在豎著的棺材里，那樣快樂嗎？那樣生命有激情嗎？我為什么不開心呢？我有一間自己的辦公室，為形形色色的人服務，看著他們滿臉笑容地離去，還有這么美好的風景我身邊，我有什么不開心呢？如果每一個服務人員都能夠像那位收費員一樣，為生活、為工作創造活力和激情，就一定會成為客戶中傳誦的對象。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第44頁!4、以感激之情傾聽顧客抱怨

一個服務人員的素養往往能夠通過他處理顧客抱怨的態度和方式上體現出來。一個服務人員都需要知道，了解顧客的抱怨進而消除抱怨實際上就是消除了以后服務工作中的障礙，是爭取回頭客，提高顧客滿意度和忠誠度的重要舉措。皮特是公司信托部門的一個普通職員。一次，一位顧客怒氣沖沖地向皮特發火，說皮特多次以不恰當的方式、在不恰當的時候催討他所欠的貨款。嚴重地擾亂了他的生活。這名顧客還說：“我認為我有理由不付這筆錢。而且，我這輩子再也不花一分錢購買你們公司的東西了。”皮特平靜地聽這位顧客發完火，然后真誠地說：“您幫了我一個大忙，我非常感謝您到這兒來告訴我這件事。如果我們的信托部門打擾了您，他們也可能打擾了別的好顧客，那絕不是我們希望看到的。相信我，我比您更想聽到您所告訴我的事。”顧客吃驚地看著皮特，他以為皮特會想盡一切辦法狡辯，會逼他付錢，而他也準備好了據理力爭，沒想到皮特卻說出這樣一番話，反而讓他感到不知所措。皮特又說：“我會把這筆帳一筆勾銷。既然您不樂意買我們的產品，我將向您推介一些其他的公司。”說著，皮特找出一些名片，準備給顧客抄寫其他同類公司的電話號碼。顧客很感動，當即跟皮特簽下一筆比以往任何時候都大訂單。后來，他成為皮特公司的忠實顧客。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第45頁!5、把抱怨者變成忠實顧客

一個優秀的服務人員應有以感激之情傾聽顧客抱怨這樣的基本素質，還要有把抱怨的顧客變成忠實的顧客這樣的能力。顧客產生一個抱怨就可能影響到很多顧客，因為顧客的批評比廣告更具有攻擊力，抱怨有損產品銷售，影響形象服務，威協著企業聲譽，最終影響銷售深入和市場拓展，在任何一名員工對此不能掉以輕心。另一項研究發現，如果企業將顧客的抱怨處理的好，則有70%的顧客仍會繼續光臨，若能在24小時之內盡快解決，會有95%的顧客再上門。而且，抱怨得到滿意解決的顧客平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。美國可口可樂公司在處理顧客抱怨上就有許多值得學習的地方。

1994年，一個婦女把投訴電話打到美國可口可樂公司總部，她非常憤怒地說：“在我買的可口可樂里發現了一枚別針！如果你們不能給我一個滿意的解釋，我將向聯邦法院起訴你們，并將這件事向媒體公布！”顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第46頁!

那位婦女見可口可樂如此真誠，火氣馬上消了，最后高興地去可口可樂公司總部參觀去了。服務人員會遇到各種各樣的客戶，所以也難免會受到批評、指責、冷遇、刁難等不公平待遇。一個優秀的員工，往往會抱著客戶永遠都是對的這種觀念去對待，這樣才能夠冷靜地找出有針對性的解決方法。爭論是服務人員說服客戶的大忌，許多員工不是不懂得這個道理，而是不懂得怎么有效的控制自己。服務人員應該注意，自己必須善于適應和不同的顧客交往、適應解決不同的問題。服務素質：·優秀的服務人員必須學會合理處理顧客的抱怨。·掌握把抱怨變成忠實者的態度和技巧。服務行動：·顧客批評時，應具有一點擔當的勇氣，千萬不能選擇逃避，逃避的結果就是失敗。·顧客批評我們，說明我們做得不夠好，不必說什么，行動就是了。·千萬不要找借口為自己的過失辯解，坦誠面對問題對是關鍵。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第47頁!按常理來講，給小狗提供無償的“骨頭服務”不屬于這位司機的服務范圍，他的工作職責只是及時把快件送到總裁手里。但是，正是因為他做了不屬于服務范圍內的事情，最終贏得了顧客極高的忠誠度。這位司機是真正把服務做到了位。由此看來，把服務真正做“到位”，不僅僅指服務人員按時按質、按量完成各種服務規范內的硬性要求，它還指服務人員應及時、準確地完成客人提出的超過服務規范之外的個性化服務。只有為顧客提供周到、細致、人性化的“到位”服務，才能真正達到服務的目的。因此，為顧客提供“到位”服務，首先要求每一位員工要能夠做到“換位思考”，即在為客人服務之前，能夠站在顧客的角度，對服務進行模擬體驗消費，并根據自身感受對服務或產品進行改正和完善，然后再正式提交顧客使用。其實，服務人員要有強烈的服務“到位”的意識。只有具備了這樣的意識，才會事先想好應該怎樣安排服務的程序和應該提前做好哪些準備工作。服務素質：·服務人員要學會捕捉顧客的需求，理解顧客的心情。·在為客人服務之前，站在顧客的角度，對服務進行模擬體驗。服務行動：·不要只做公司交代的事情，要以自動自發的精神為顧客服務。·在服務中發揮創造性，根據顧客的具體情況拿出自己創新的點子并會諸行動。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第48頁!正是這種快速的全方位的服務使海爾公司有了非常高的美譽度，為海爾的品牌延伸和發展壯大打下堅實的基礎。在很多時候，客戶的滿意度是要靠高效率來爭取的，例如在夏天修空調，同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對于顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼。服務素質：·急顧客之所急，想顧客之所想，當顧客提高要求時，用最快的速度給予滿足。·為顧客早一點解決問題就為顧客多創造了一份價值。服務行動：

·熟練掌握工作流程，遇到問題時快速反應。多找方法，不找借口。·與其他團隊成員積極合作，以解決顧客的問題為自己義不容辭的責任。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第49頁!這件事讓這位游客大為感動，由此對迪斯尼的優質服務也體會更加深刻。作為一名優秀的服務人員，應該積極學習迪斯尼員工的這種服務精神，遇到顧客投訴，一定要處理到底，不要希望問題會自動消失或是拖延處理，對顧客的投訴處理越早越好，遲滯的反應和傲慢的態度不僅會加重顧客的焦慮和不安，使其不滿情緒升級，而且暴露了服務人員以自我為中心、無視顧客感受和利益的立場，這無疑會加重后續工作的難度，并且嚴重損害企業的形象。服務素質：·遇到顧客投訴時能夠積極對待；不逃避、不推脫。·以圓滿解決顧客問題為自己的服務宗旨。服務行動：·以真誠的態度認真傾聽顧客的抱怨。·對顧客表示同情和理解。·真誠的向顧客道歉。·不要希望問題會自動消失。·對顧客提出的問題絕不拖延。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第50頁!5、盡一切可能滿足顧客的需求一般來講，顧客對服務的需要是多種多樣的，他們會在特定的環境中，產生出某一種特定的需求。對此，如果能夠想顧客之所想，采取行動盡一切可能滿足顧客的需求要，那么你就能在眾多的競爭者中脫穎而出，并能為公司贏得更多的顧客，創造出更多的利潤。作為世界500強中的佼佼者，美國波音公司在滿足顧客需求方面非常值得我們學習。

1978年12月的一天，美國波音公司董事長威爾遜接到來自意大利航空公司總裁諾狄奧的電話。諾狄奧非常急切地說：“我們公司的一架DC9型飛機前幾天在地中海失事，所以現在我急需一架新飛機代替這架飛機······”

威爾遜充滿關心地說：“老朋友，你有什么話盡管說好了，我會盡力滿足你的要求。”諾狄奧用猶豫但懇切的口吻說：“我的朋友，如果你們能在一個月內一架波音727飛機來，我將不勝感激。”威爾遜聽完后愣住了，波音727客機在國際上很受歡迎，按照常規訂購，至少要等兩年，一個月內交貨根本不可能，生產飛機可不是烤面包那么容易的事情啊！回過神來，威爾遜并沒有拒絕他，而是溫和地說：“老朋友，讓我想想辦法。”放下電話，威爾遜馬上召集公司的高級職員研究此事。很多人認為，一個月的時候太短了，如果不能如期交貨，反而影響公司的聲譽，不如拒絕。但是，也有人認為作為一流的公司，應該想盡一切辦法滿足客戶要求，他們的理由是：我們不能因為有風險就將客戶拒絕在門外。如果不敢擔風險我們就不是波音公司了。威爾遜贊同了后一種觀點。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第51頁!6、服務需要你多做一點

一個員工，如果只做老板交代的事，那他絕不是一個好員工；同樣，一名服務者，只做公司規定的服務者。出色的員工往往能夠自動自發地工作，這樣，一來可以提高自己，二來可以創造更多的價值。優質服務需要每一名員工在自己的崗位上多做一點事情。在服務上多做一點點，就能夠在業績上顯示出來，這是每一名從事服務工作的人應該記住的經驗。一位旅客對酒店服務說：“我是次來美國，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以，請您稍等一下，我馬上拿給您。”過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“我們這個城市的交通路線比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客非常高興。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，坐什么車到達最方便，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、易堵車，遠路比較通暢，用時反而較少。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第52頁!第八章服務團隊

1、管理者也是員工的服務者不斷提高顧客的滿意度是許多企業孜孜以求的，比如藍色巨大IBM，以其卓越而完美的服務，使其競爭優秀從根本上超越了其他制造商；海爾推行“五星級服務”，從而保持多年投訴率為零。由于顧客較高的滿意度，使IBM和海爾都能在同行業內一直保持領先地位。可見，提高顧客滿意度是提升企業競爭優秀的一個重要來源。精誠合作的服務團隊是卓越服務的載體，只有管理者和員工一起朝一個方向努力，企業的服務水平才能不斷進步。對外服務，顧客；公司內部，員工，所有管理者都應該是員工的服務者。原因很簡單：只有讓員工滿意，才能讓顧客滿意！星巴克公司是世界一流的精制咖啡零售商及一流品牌的擁有者。在15年的時間里，星馬克從小作坊變成在四大洲有五千多家連鎖店的企業，以其一流的服務享譽世界。在星巴克的管理中，一直把員工利益放在位。董事長舒爾被認為，尊重員工所做出的貢獻，將會帶來一流的顧客服務水平，這自然會有良好的經營業績。他還認為，所有的管理者都是員工的服務者，并通過各種方式投資于員工，為員工提供非常優厚的待遇和職業發展空間。在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合作伙伴”。每一次對員工滿意度調查的結果都表明：員工非常喜歡在星巴克工作。因此，當員工對公司滿意度高的時候，自然能給顧客帶去一流的服務。如果每個公司都像星巴克一樣在工作上，生活上給予員工們真誠和細致的關照，主動幫助他們解決困難、排除后顧之憂，員工怎會不為公司努力工作呢？顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第53頁!2、管理者要學會聆聽員工聲音在企業中，管理者要學會聆聽員工的聲音，了解他們的意見和看法，這是打造優秀服務團隊、建立企業競爭優勢的重要條件，每個企業都應該有一套采納員工意見的機制，從內部改善自己，發展自己，以適應不斷變化的市場和世界。服務是永無止境的，員工是直接與顧客接觸的人，只有廣泛了解員工的想法，認真聽取員工的意見，才能更多地了解客戶的需求，從而改變產品品質，提高服務水準。迪特尼·包威斯公司的員工溝通制度一直是哈佛大學MBA案例學中的經典案例。迪特尼公司擁有一萬多名員工，公司的管理者十分注意傾聽員工的意見和建議，并建立了相當成熟和完善的員工意見溝通系統，這一系統對提高公司的勞動生產率和服務質量發揮了巨大作用。在迪特尼公司內部有九十多個協調組織，并分成若干層次。如果員工的意見不能在基層協調會議上不能解決或采納，將逐級反映上去，直到有滿意的答復為止。事關公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才能決定。總部高級管理人員認為意見可行，就立即采取行動，認為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協調會議的開會時間沒有硬性規定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協調會議應先開。通過這種制度，迪特尼公司的管理層能夠充分地聽到員工的意見和建議。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第54頁!3、員工要為決策者提供信息

在一個團隊中，必須實現互動才能讓管理變得順暢。管理者不僅要傾聽員工意見，員工也要積極反映情況，提出改進工作的辦法。這樣，一個團隊才可以實現良性互動。日本三菱公司特別重視基層員工信息的收集，而員工也樂于為公司積極反映情況。在日本三菱公司北京分公司的員工工作一段時間都會養成一種習慣，就是每周寫一篇關于中國汽車工業情況的報告，包括汽車的生產狀況、市場潛力、消費者購車動向等。由于這種信息報告及時、內容全面，三菱公司管理層總是能夠據此及時調整經營策略。一些服務員認為決策是管理者的事，跟自己沒有關系。有這種想法的員工，平時總是只顧做好職責內的事，以干好本職工作為滿足，缺乏團隊參與的熱情。在現代化的管理中，決策已不再是管理者的事了，現代管理要求打破層級界限，將各種新信息、好點子匯集起來，變成領先市場的優勢。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第55頁!4、員工滿意了，顧客才能滿意一流的員工能夠提供一流的服務，滿意的員工才能帶來滿意的顧客。權威機構的研究表明，員工滿意度的高低對顧客滿意度有著非常大的影響。員工滿意度提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤增長要高出同行業其他公司20%左右。許多著名的公司為提高客戶滿意度，提升公司業績，往往是從員工滿意度上下工夫。李錦記集團是有著“亞洲食品品牌”美譽的百年老字號，目前在美國已經占到了88%的市場份額，在日本的市場占有率排在第二位，公司的200余種產品遍布世界80多個國家。20世紀初，李錦記集團開始著重致力于提升員工的滿意度。從2001年到2005年，李錦記的員工滿意度從62分上升到82分，這直接帶來了顧客滿意度的大幅度上升。連續三年，李錦記實現了業績每年翻一番的增長。早期的英國航空公司的效益非常差，在顧客服務方面名聲不好，柯林·馬歇爾爵士受命進行改革，力圖扭轉每況愈下的局面。馬歇爾上任后，他認識首先要做的事就是：徹底轉變員工的心態，提高員工的工作的滿意度。為此，馬歇爾邀請總部在丹麥的一家培訓及咨詢公司TMI為英國航空公司專門設計了一套培訓方案來提高員工素質，規劃員工的職業發展。英國航空公司要求公司的3.6萬名員工必須在對待顧客和同仁的態度和方式上有個全新的認識。這個方案是英國航空公司改革的重之重中。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第56頁!第九章服務追求

1、沒有最好的服務，只有更好的顧客在市場中，顧客的需求會隨著技術的進步和消費的潮流而不斷發生變化，企業只有主動，及時地迎合顧客的新需求才能求得生存與發展。而且，一流的企業不僅能滿足顧客的新需求，還能夠受滿足顧客的潛在需求。顧客需求的無限性，決定了企業在服務的道路上也是永遠止境的。服務工作是永無止境的，它沒有最好，只有更好，每一名員工必須樹立起極強的敬業精神，在服務中不斷追求，擴大自己的知識面，加深對顧客的了解。有一對夫婦第二次去美國旅游，他們仍住進了上一次所住的酒店，因為酒店的服務讓他們非常酒意。酒店規定，如果他們對客房里的任何一項物品不滿意，都可以要求整套更換。而且酒店還專門為他們派了一個待者，如有需要，按下電鈴，待者馬上就會來為他們服務。到酒店后之后，待者細心地將他們的隨身物品從旅行包里取出來，將所有的東西都整理好。待者拿起那份他們塞在包里還沒有來得及看的報紙，問：“我可以幫你們把報紙熨一下嗎？”妻子心想，把報紙熨一下？是開玩笑的吧！她也幽默地說：“當然可以！如果方便的話，請給我們的機票打點蠟。”待者聽后，為難地主：“夫人，我很樂意聽從您的吩咐。但是我想，我一定是一個不合格的待者。”“為什么這樣呢？”妻子好奇地問。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第57頁!2、讓自己的服務更具有特色在經營活動中，許多競爭對手在設施、環境方面都是大同小異的。因此，如果誰有了特色服務，誰就能夠給顧客留下深刻的印象。特色服務是人性化的要求，它需要服務者能夠對顧客提供“量身定做”的服務。如果說服務等于利潤，那么作為企業就應該創造一種服務的個性，讓這個利潤源永遠不會枯竭。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競爭優勢。美國戴爾公司是一個新成長的世界500強企業，它的經營理念就是直接面向客戶，為客戶提供“量身定做”的服務。早在幾年前，戴爾公司就發現，要滿足顧客要求及維持客戶滿意度的最好方法，就是建立一種互惠的對話關系，為此，他們采取了一種“按單生產，一對一服務”的經營模式。戴爾公司的總裁邁克·戴爾曾說過：“每一位顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮，帶著誠意去征詢他們的意見，把高科技與高接觸相結合，企業就不再只是計算機的供應商，而是顧客在制定科技策略時的可靠顧問。”正是因為有了這樣的服務理念，戴爾才在全世界范圍內獲得了巨大的成功。不管是企業管理者，還是普通員工，在與顧客交往的過程中，只有仔細觀察顧客的興趣和愛好，充分利用企業資源和本身特長，努力創新，通過特色服務滿足顧客的需求，才有可能贏得顧客。服務素質：·創造一種服務的個性，才能保證企業長盛不衰。·特色服務能提升企業品牌形象，服務人員需有服務創新的精神。服務行動：

·研究顧客需求特點，據此實行差異化服務，確立服務特色。·利用企業資源和本身特長，積極創新，為顧客提供“量身定做”的服務。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第58頁!“我記得你，你不是住在城南嗎？我們住的地方在城北，你一點都不順路。再說我們5分鐘以后就要開始用餐了，你也來不及送到。不過，還是謝謝你。”“我用的是手提電話，我現在正在你貴府的門前。”“噢！那么請進吧！”正是依靠這樣超出顧客期待的服務，諾士眾做成了無數個高檔消費品的生意。以顧客為中心、超越顧客期待總是能夠為顧客帶去驚喜甚至感動，許多精明的企業經營者總是在這方面不斷下工夫。服務素質：·服務者應當以顧客為中心，用行為去超越顧客的期待。·給顧客帶去驚喜和感動是每個服務人員應該追求的理想。服務行動：

·用富有創意的服務來超越顧客的期待。·以顧客的眼光來看事情，想像他們潛在的需求并提前給予滿足。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第59頁!

因此，本田公司一再強調，顧客服務的內容不勝枚舉，而汽車推銷員必須有足夠的產品知識。簽約之后，必須確保交車的細節完善，即車子必須干凈、正常運轉，且附送車主手冊等。如果許多人不知道正確性的開車方法，業務員就必須指導車主開車。對本田來說，賣車只是個開始，他們的經營理念就是：服務、服務、再服務，給顧客足夠的服務，讓顧客即使只是想到要和別的經銷商打交道，都覺得是種罪過。任何一名員工都應該明白，服務顧客不是一朝一夕的事情，它是長久之計。一個受過良好培訓、能夠提供優質服務的員工在每一次與顧客接觸的過程中都會牢牢地把握住機會，讓顧客感到他得到了比期望得到服務更好的服務。而那些只是機械地進行服務，對顧客十分冷淡的員工就會浪費這些機會。卓越的服務是長期性的，應該始終如一地保持著，將對顧客一視同仁、視顧客為上帝的行為培養成一種習慣，如果始終能夠帶給顧客以溫馨、周到、禮貌的服務，就能夠創造公司的持久的輝煌。服務素質：

·始終如一地追求卓越服務是企業和員工的使命。·服務顧客不是一朝一夕的事情，對每一位客戶都不能稍有懈怠。服務行動：

·把超越顧客期望作為卓越服務的出發點。·對顧客一視同仁、始終視顧客為上帝。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第60頁!章：服務價值

1、（沒有服務，拿什么競爭）

一流的企業賣服務，二流的企業賣產品！在工作中，許多人認為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無關了，但事實卻并非如此，人們常說的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個口號而已。因為在任何企業里，不管你是領導者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對客戶，支付你薪水的都是你的客戶，而不是你的老板。如果你的公司連續數月或一年沒有客戶光顧，那么公司離關門也就不遠了。公司沒有客戶的訂單，自然也沒有了利潤，當然無法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第61頁!2、劣質服務使所有努力等于零

作為公司的一員，無論處在什么樣的職位上，你是否了解自己的服務意識和服務質量會對公司的發展產生什么樣的影響？

有一位客戶買了一臺知名品牌的空調，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進行安裝，在裝的過程中，安裝工人的態度很熱情，并主動戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時后空調里的氟里昂全部外泄。當這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。由于對廠家服務態度和質量的不滿，客戶第二天堅持退貨。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進行道歉，而且還說要扣除空調安裝費和服務費。于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于害怕曝光，這家空調廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯網上進行了曝光。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第62頁!

美國資深客戶服務咨詢師理查德·塞爾策說：“我們發現，只有17%的產品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的83%是通過公司的聲譽銷售出去的——以往客戶的購物經歷、他們對此的評價和推薦、雜志上關于公司的介紹等。”服務素質：得罪1個客戶，可能會令你失去15個客戶。你的一次劣質服務，有可能就是公司破產的導火索。萬一發生劣質服務，首先要向客戶真誠道歉，然后要站在顧客的立場上考慮問題，盡最大的努力挽回顧客的損失，同時挽回公司的聲譽，留念顧客。積極為客戶提供優質服務，為公司爭取源源不斷的客戶。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第63頁!

在海爾，有一名優秀的客戶服務經理，在他還是普通員工的時候，曾遇到過這么一件事：有一位農村的老大爺為了方便，用家里的一臺海爾洗衣機去洗紅薯。結果，洗衣機的下水管被堵死了。這位老大爺以為是洗衣機出現了質量問題，就打電話到海爾公司，說洗衣機出現了問題，這位員工馬上上門檢查，發現原來是這樣一回事，而并不是洗衣機本身質量的問題。但是，他并沒有說問題是老大爺的不正確使用造成的，而是馬上對這位大爺說：“大爺，對不起，是我們的疏忽，您購買洗衣機的時候我們沒有對您說清楚洗衣機是不可以洗紅薯的，給您添麻煩了。”接著，他還把洗衣機里的淤泥全部給清除了，走的時候并向那位大爺再三地道歉。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第64頁!4、服務比產品更重要

在西方企業辦有這樣一句名言：現代企業生產，只有服務，沒有產品。乍一聽，好像這話說得有些極端，但無數的事例已證明：服務決定企業的生死存亡。在如今的時代，產品從一定意義上說，已經成為了服務的附屬品。

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服務之所以越來越重要，是因為優質服務總能夠帶來意想不到的超額回報，這就好像種地的農夫，如果種植一粒種子只能收獲一粒果實，那根本就是在浪費時間。但事實上，一粒種子可以收獲很多的果實。盡管有些種子不會發芽，但無論農夫面臨怎么樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第66頁!通過上面兩個故事可以發現，兩位年輕人之所以能夠獲得好的發展機會，就在于對客戶付出了比別人更多的關心和禮貌。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶提供更多的服務，哪怕不是你職責范圍內的事情。服務素質：·提供優質服務比賣產品本身更重要。·只有優質服務，才能帶來意想不到的超額回報。·充滿愛心是提供優質服務的前提。服務行動：·不管客戶是否有消費的愿望，都必須給他一個熱情的態度。·服務中沒有小事，在每個細節上都必須認真對待。·在工作的同時給予顧客富有人情味的關心。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第67頁!美國斯坦林電訊中心董事長大衛·斯坦博格說：“經營企業最便宜的方式是為客戶提供最優質的服務，而客戶推薦會給企業帶來更多的客戶，在這一點上企業根本不用花一分錢。”靠什么來為客戶提供優質的服務呢？靠的是企業里每一名管理者和員工在服務上的不懈努力和積極的奉獻。所以，作為企業的一員，每個人都有義務和責任去提高自己的綜合服務素質和業務能力，不斷地學習、不斷地積累經驗，珍惜公司創造的培訓機會，嚴格要求自己，不斷提高自身的服務能力，真正理解“服務、客戶至上”的宗旨，從而為企業、為客戶也為自己創造更多的價值。服務素質：·不管是什么服務，都要多用一點心、多發揮一點創造性。·以飽滿的熱情對待自己的服務工作。·不斷地學習、不斷地積累經驗，提高自己綜合的服務素質和業務能力。顧客服務與服務意識共118頁，您現在瀏覽的是第68頁!

一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡廳里，有四位客人拿著資料在座位上認真地討論著問題。其中一位客人因為咖啡廳太吵鬧而沒聽清楚朋友在說什么，就大聲向對方要求再重復一遍剛才的話。他的這個要求正好被路過的服務小姐聽到了。按照常理，事情與服務小姐是毫無關系，因為四位客人自愿選擇在人多嘈雜的咖啡談論事情，酒店也沒有什么責任。但是，她并沒有無動于衷，她找到客戶部經理，說明此事，為四位客人申請提供一間空房，暫時借給四位客人談論事情，客戶部也立即答應免費提供了一間客房。事后五天，酒店總經理收到四位客人寄來的一封信，信中寫到：“感謝貴酒店前天提供的優質服務！讓我們在貴酒店體會到了世界上最好的服務。貴酒店擁有如此優秀的員工，是貴酒店的驕傲。我們將永遠成為貴酒店最忠實的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來賓，也將為您廣為宣傳。”后來，總經理把這名服務小姐提升