第七章企業間電子商務：網絡采購物流管理及客戶關系管理主講人：包杰機械化工樓309第七章企業間電子商務：網絡采購物流管理及客戶關系管理主講1本章學習目標掌握網絡采購的概念和制定采購計劃的主要步驟；了解采購過程管理，采購成本分析掌握物流管理的定義和物流活動的構成以及分類掌握客戶關系管理的概念本章學習目標掌握網絡采購的概念和制定采購計劃的主要步驟；27.1網絡采購Procurementstaffarenotbargainforthecompany,buttobargainforthecustomer,weshouldstriveforthelowestpossiblepriceforcustomers。

——山姆.沃爾頓7.1網絡采購3Inacompany,purchasingandsalesaretheonlytwoabletogeneraterevenuegeneratingdepartments,anyotherdepartmentsinallmanagementcosts.

——杰克.韋爾奇Inacompany,purchasingands4你知道有的商品的成本嗎？一個普通手機充電器的成本！規格為50根的一盒粉筆成本！普通的洗發液每公斤只有！一根中性筆筆芯，油筆筆芯！普通香水香液的成本只占售價的左右！2-3元0.2元6-8分錢2-4分錢4-5元3%你知道有的商品的成本嗎？一個普通手機充電器的成本5利潤杠桿如果采購成本減少10%稅前利潤增加5萬元如果要使稅前利潤增加5萬元，單靠增加銷售額來實現，那么需要增加多少？100萬元！利潤杠桿如果采購成本減少10%稅前利潤增加5萬元如果要使稅前6

采購成本是企業產品成本的主要組成部分；

進貨周期直接影響企業流動資金的周轉；

所購材料的品質直接關系到產品質量。

712/9/2022例如：美國制造業公司由于低質量造成的損失大約為銷售收入的25％，服務業高達40％。正確認識：改善質量的成本小于所產生的節約金額質量成本：1、可直接計量的2、不可直接計量的：失去顧客和市場份額錯誤認識：高質量意味著高成本12/7/2022錯誤認識：高質量意味著高成本8購買提問：購買是否等價于采購？剩余物物交換購買提問：購買是否等價于采購？剩余物物交換9再如，你在路上碰到一個采購員，你問他到哪兒去，干什么？如果他說“我到江南去‘采購’一批藥材”和說“我到江南去‘購買’一批藥材”，你就會理解成不同的意思。例如我們已經站到了食堂的柜臺旁，對打飯的師傅說，我“采購”四兩飯再如，你在路上碰到一個采購員，你問他到哪兒去，干什么？如果他10“采購”和“購買”到底有什么區別采購的含義

“采”和“購”字面的含義

“采”：摘取、挖取、選取、收集

“購”：貨幣轉化為商品的交易過程

選擇是采購的本質屬性

“采購”和“購買”到底有什么區別采購的含義

“采”和“購11采購的定義(1)——狹義定義

商品采購，是指各企事業單位及個人，為獲取商品，對獲取商品的渠道、方式、質量、價格、時間等進行預測、決擇，把貨幣資金轉化為商品的交易過程。

采購的定義(1)——狹義定義

商品采購，是指各企事業12廣義：從環境獲取所需的有形或無形物質，這種行為稱之為采購。

（不必花錢的采購方式：租賃、借貸、交換、征收）采購的定義（2）

廣義：從環境獲取所需的有形或無形物質，這種行為稱之為采購。

13

采購的主體與客體:

采購的主體：

政府

事業單位

企業

個人消費者

采購的主體與客體:

采購的主體：

政府

事業單位

14采購的客體：

有形商品：生產資料與生活資料

無形商品：軟件、技術、服務

項目：土建工程等采購的客體：

有形商品：生產資料與生活資料

無形商品：軟件15采購的分類

1.按采購主體分采購的分類1.按采購主體分162．按照采購的范圍分類（1）國內采購（2）國外采購采購的物資不都一定是國內生產的只以本國貨幣支付國內無法生產的產品無代理商經銷的產品在價格上占據優勢的國外產品2．按照采購的范圍分類采購的物資不都一定是國內生產的只以本國173．按照采購的時間分類（1）長期合同采購

（2）短期合同采購非經常消耗物品價格波動大的產品質量不穩定產品3．按照采購的時間分類非經常消耗物品價格波動大的產品質量不穩184．按照采購的方法分類（1）JIT采購

（2）MRP采購（3）供應鏈采購（4）電子商務采購

4．按照采購的方法分類195．按照采購的對象分類

（1）有形采購（2）無形采購5．按照采購的對象分類20工業品采購與消費品采購的區別工業品采購與消費品采購的區別216．按采購的實踐分類（1）招標采購

（2）議價采購

（3）比價采購

6．按采購的實踐分類22招標采購的適用范圍適宜于比較重大的或者影響比較深遠的項目。1、尋找較長時期供應物資的供應商；2、尋找一次批量較大的物資供應商；3、尋找一項較大的建設工程的工程建造商和物資采購供應商等。

23某塑膠公司詢價單()……字第……號某塑膠公司詢價單()……字第……號24某電腦公司比價議價記錄表單號：AG日期：年月日第二聯承辦單位請購號：PR第頁共頁某電腦公司比價議價記錄表單號：AG請購號：PR25采購的簡化原則：“五適”（5R）原則

適時

適質

適量

適價

適地

采購的簡化原則：“五適”（5R）原則

適時

適質

適量

適價26

網絡采購，也稱在線采購（Onlineprocurement）是根據所需商品或服務尋找供應商，確認供應商的資質，評估他們的產品質量、服務水平及價格等，選擇供應商及發出訂單，以及解決收貨后出現的問題等。網絡采購，也稱在線采購（Onlineprocu27網上采購相對于傳統的采購方式，最主要的區別就是網上采購采取現代計算機網絡的技術、特別是因特網的應用為工具，把采購項目的信息公告、發標、投標報價、定標等過程放在計算機網絡上來進行的，采購相關的信息溝通甚至談判實現了電子化方式。網上采購相對于傳統的采購方式，最主要的區別28讓步的策略讓步模式第一期讓步第二期讓步第三期讓步第四期讓步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美國談判大師嘉洛斯提出的八種讓步模式讓步的策略讓步模式第一期讓步第二期讓步第三期讓步第四期讓步129網絡采購的優勢■首先，網上采購不再受到地域的限制，擴大了選擇范圍。■其次，網上采購更方便更快捷，并且降低采購成本。例如通過網絡處理訂單時，可以節省印刷與郵寄產品目錄的成本和處理電話定購的成本，而且可以隨時更新價格與數量的信息。根據業界的分析家估計，通過網絡處理訂貨比電話訂貨減少10%的成本。網絡采購的優勢■首先，網上采購不再受到地域的限制，擴大了選擇30第三，網絡采購部門可以簡化發標過程，采購的報價和詢價過程都可以利用網絡和計算機完成。一般僅網上招標過程就可使采購部門節省10％～20％的成本。所以，網絡采購在同傳統方式采購相結合的基礎上，可使得整個交易過程更加理性和經濟。第三，網絡采購部門可以簡化發標過程，采購的報價和詢價過程都可31采購業務流程

1．制定采購計劃采購什么采購多少從哪里采購何時采購單一供應源還是多供應源……采購業務流程1．制定采購計劃322．合同類型的選擇常見的合同可分為以下5種。不同合同類型適用于不同的情形，買方可根據具體情況進行選擇。一般來說，其適用情況如下：（1）成本加成本百分比（CPPC）合同：由于不利于控制成本。（2）成本加固定費用（CPFF）合同：適合于研發項目。（3）成本加獎勵費（CPIF）合同：用于長期的、硬件開發和試驗要求多的合同。（4）固定價格加獎勵費用（FPI）合同：長期的高價值合同。（5）固定總價（FFP）合同：買方易于控制總成本，風險最小；賣方風險最大而潛在利潤可能最大，因而最常用。2．合同類型的選擇常見的合同可分為以下5種。不同合同333．采購計劃編制根據制造、采購分析的結果和所選擇的合同類型編制采購計劃，說明如何對采購過程進行管理。具體包括：合同類型、組織采購的人員、管理潛在的供應商、編制采購文檔、制定評價標準等。4．采購計劃的關鍵點（1）商品采購項目和數量的確定3．采購計劃編制根據制造、采購分析的結果和所選擇的合同類型34采購數量與銷售和庫存

其中：Q＝每批采購數量；K＝商品單位平均采購費用；D＝全年采購總數；P＝采購商品的單價；I＝年保管費用率。從上面公式看出，常規的情況下，每批采購數量與單位商品平均采購費用成正比，即采購費高的批量要大；與年保管費用率成反比，即保管費高的采購量要小。采購數量與銷售和庫存35☆經濟批量模型推導年庫存總成本=購入成本+訂購成本+儲存成本+缺貨成本因為假設:缺貨成本=0,則年庫存總成本=購入成本+訂購成本+儲存成本P—單位商品的購入成本,元/單位D—某商品的年需求量K—每次訂貨的訂購成本,元/次Q—批量或訂購量TC—年庫存總成本PI—單位儲存成本☆經濟批量模型推導年庫存總成本=購入成本+訂購成本+儲存成本36☆經濟批量模型推導年庫存總成本訂購成本相關儲存成本購入成本DK/QDPQPI/2總成本=DK/Q+DP+QPI/2☆經濟批量模型推導年庫存總成本訂購成本相關儲存成本購入成37解：經濟訂貨批量Q==98（件）例：某商品以每件50元購入，訂購成本為每次8元，該商品的年需求量是3000件，庫存成本為價格的10%，訂購周期為3天，求該商品的經濟訂購批量例：某商品以每件50元購入，訂購成本為每次8元，該商品的年需38

經濟訂貨批量法一般用于需求是常量和已知的，成本和提前期也是常量和已知的，庫存能立即補充的情況之下，即它是用于連續需求的、庫存消耗是穩定的場合，同時要求滿足以下一些假設條件：①材料需求是固定的，且在整個時期內保持一致；②提前期（從材料訂購到材料到貨的時間）是固定的；③單位產品的價格是固定的；④所有的相關成本都是固定的，包括存儲成本和訂購成本等；⑤所有的材料需求都能滿足，且不允許延期交貨。

39特點是：

l）每次訂購的數量都相同。2）訂購數量的確定是憑過去的經驗或直覺。3）也可能考慮某些設備生產能力的限制、模具壽命的限制、包裝或運輸方面的限制、儲存空間的限制等。

4）此法不考慮訂購成本和儲存成本這兩項因素。（2）固定數量法(FOQ)（2）固定數量法(FOQ)40（3）批對批法(LFL)

特點：1）訂購數量與每一期凈需求的數量相同。2）每一期均不留庫存數。3）如果訂購成本不高，此法最實用。

（3）批對批法(LFL)特點：41（4）固定期間法(FPR)

特點是：1）每次訂單涵蓋的期間固定（每個月的第一周下訂單），但訂購數量是變動的。2）基于訂購成本較高的考慮。3）期間長短的選擇是憑過去的經驗或主觀判斷。4）采用此法每期會有些剩余。（4）固定期間法(FPR)特點是：42（2）確定供貨商1.供應商的評價選擇是供應鏈合作關系運行的基礎2．選擇好的供應商是供應鏈管理的關鍵環節3．好的供應商將成為企業的戰略合作伙伴（2）確定供貨商43蘋果每一次發布新品，都不僅僅是蘋果的事。那份冗長供應商目錄上的每一個名字，都在期待屬于他們的豐厚回報蘋果每一次發布新品，都不僅僅是蘋果的事。那份冗長供應商目錄上44施樂公司曾經有70位質量工程人員與供應商一起工作；為特定供應商的工作人員開設培訓課程；還送供應商團體去日本參觀。其目標是“減少本公司的直接供應商基數”，將供應商的個數由3000個減少的500個。施樂公司曾經有70位質量工程人員與供應商一起工作；45當前許多大公司將自身企業產品開發與生產延伸到供應商，與供應商建立“伙伴關系”。

利用不僅限于供應商原材料和零部件領域，甚至還擴大到成品。如

OEM供應。當前許多大公司將自身企業產品開發與生產延伸到供應商，與供應商46供應商選擇應考慮的因素1．質量2．價格3．交貨能力4．服務5．柔性6．位置7．供應商存貨政策8．信譽與財務狀況穩定性供應商選擇應考慮的因素47一般來說，價格、質量、服務和交貨期是最關鍵的因素。一般來說，價格、質量、服務和交貨期是最關鍵的因素。48一個還是多個供應源？選擇單一供應源的原因可能是由于：

由于專利權、技術或經濟壟斷等原因，只存在一個供應商，別無選擇；

由于交易總量太少；

由于一個供應商經營得很突出。

單一供應源和多供應源都各有好處，在進行決策時需考慮的因素有：

對價格的影響

對供應安全的影響

對供應商的動機、履行義務的主動性、設計創新等方面的影響對市場結構的影響

一個還是多個供應源？選擇單一供應源的原因可能是由于：49

Ｃ集團公司的采購員老王，正面臨著一項困難的供應商抉擇——復印機租賃合同的競爭者只剩下最后的Ａ和Ｂ這兩家公司。Ａ公司給出了更為有利的報價，但是老王對與Ａ公司以前的合作并不滿意。Ｃ集團使用的225臺復印機，其中的100臺是根據一份4年期的合同從Ａ復印機公司租賃的。4年前，Ｃ集團與Ａ復印機公司供應商簽訂了一份為期4年的租賃復印機合同。Ａ復印機公司是一家大型的跨國公司，在市場中占主導地位，它以每次復印大約0．07元的投標價格獲得了合同。但在合同的執行過程中，Ａ公司表現得很一般。它所提供的所有復印機不僅都沒有放大功能而且不能保證及時的維修。案例Ｃ集團公司的采購員老王，正面臨著一項困難的50

4年后，合同期滿，需要重新簽訂合同。這一次當地一家小公司Ｂ獲得了合同。激烈的競爭和生產復印機成本的降低，使Ｂ公司提供了復印每次0．05元的價格。另外，Ｂ公司提供了多種規格和適應性很強的機型，有放大、縮小等多種功能。老王對Ｂ公司比較滿意，并準備與其總經理簽訂4年的合同，該總經理承諾將提供關于每一臺復印機的服務記錄，而且還允許老王決定何時更換同類型的復印機，即老王有權決定可隨時更換掉經常出故障的復印機。4年后，合同期滿，需要重新簽訂合同。這一次51

在Ｃ集團與Ａ公司過去的4年合作期間，Ａ復印機公司曾不斷地向Ｃ集團介紹Ａ公司的其它系列產品，老王對此很反感這是因為：①老王從事采購工作的6年間，Ａ公司曾先后更換了13位銷售代表；②Ｃ集團明確規定所有采購都要由采購總部來完成，而Ａ公司的代表雖然也明知這項規定卻有時仍直接與最終的使用者進行聯系而不通過Ｃ集團的采購總部。在Ｃ集團與Ａ公司過去的4年合作期間，Ａ復印機52

老王此次進行招標，共收到了19份復印機租賃合同的投標。老王把范圍縮小到5家，其中包括Ａ和Ｂ，最后再經篩選，確定為Ａ和Ｂ兩家公司。

淘汰其它投標者的主要理由是：①那些供應商缺乏供應的歷史記錄，不能滿足Ｃ集團的業務要求；②沒有計算機化的服務系統，也沒有計劃要安裝。

這次Ａ公司的投標中包括了重新裝備的復印機，并提供了與Ｂ公司相似的服務，而且價格竟比Ｂ公司還要低20%。老王此次進行招標，共收到了19份復印機租賃合同53

老王在考慮這些影響他短期內作出決策的因素時，感到有些憂慮：顯然Ａ公司提供了一個在價格方面很有吸引力的投標，但在其它方面又會如何呢？另外又很難根據過去的表現來確定Ａ公司的投標合理性。同時，Ｂ公司雖然是家小公司，對老王來說又是新的供應商，又沒有足夠的事實能確定它的確能提供它所承諾的服務。如果簽訂的采購合同不公平，很可能會帶來日后勢必出現一些消極的影響。老王必須權衡許多問題，并被要求在3天內向采購部提出一份大家都能接受的建議。A公司orB公司？老王在考慮這些影響他短期內作出決策的因素54分析提示A公司存在以下問題：合同的執行過程中，它一直表現得很一般，服務也不太好。當競爭者B出現時才有所改善，包括比B更低的價格同時承諾提供較好的服務，但是這一切是在存在競爭的情況下出現的.而且A公司還有個問題就是更換銷售代表的頻率很高，一般來說經常更換業務的廠家都不是好供應商，會嚴重影響業務的連續性，最好不要合這樣的公司合作。分析提示A公司存在以下問題：合同的執行過程中，它一直表現得很55B公司的問題是：雖然說它提供的價格和相應的服務都非常誘人，但是作為C集團新的供應商，C集團沒有足夠的事實能確定它是否有提供符合要求的能力以及后續的發展能力。B公司的問題是：雖然說它提供的價格和相應的服務都非常誘人，但56解決辦法：可以嘗試采用A、B雙角的方法。先考核B公司，確認其是否有提供符合要求的能力和各方面的條件，在確認A和B公司都有這樣的能力時，將80%的業務給A公司做，其余的給B公司。合同時間以一到兩年為準，這期間需要進行一到兩次的供應商考核評估，合格的續簽合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。解決辦法：可以嘗試采用A、B雙角的方法。先考核B公司，確認其57線性權重法

線性權重法是目前供應商定量選擇最常使用的方法；

基本原理是給每個選擇標準分配一個權重；

每個供應商的定量選擇結果為該供應商各項準則的得分和相應準則的權重的乘積的和。線性權重法

線性權重法是目前供應商定量選擇最常使用的方法58線性權重法舉例：

各要素的重要性線性權重法舉例：

各要素的重要性59質量評定

質量評定

60交

貨

評

定交

貨

評

定61供應商服務等級評定

供應商服務等級評定

62評定結果評定結果63供應商的信息來源

出版物行業期刊

供應商的信息來源出版物64專業化商業服務機構專業化商業服務機構65商業銀行

商業銀行66銷售代表

展覽會銷售代表67因特網因特網68其他采購過程訂貨訂貨跟蹤貨到驗收反饋和評估其他采購過程訂貨697.2電子商務物流管理7.2電子商務物流管理70物流的定義1905年，美國少校瓊斯.貝克（MalorChaunceyB.Baker）認為“與軍備的移動與供應相關的戰爭藝術的分支就叫物流”。1935年，美國銷售協會對物流進行了定義并稱其為物資物理上的分布活動（PhysicalDistribution），其定義為:“物流是包含于銷售之中的物質資料和服務，從生產地點到消費地點流動過程中，伴隨的種種經濟活動。”物流的定義1905年，美國少校瓊斯.貝克（MalorCha71在2001年我國頒布的國家標準《物流術語》（GB/T18354-2001）中對物流（logistics）的定義為“物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機的結合。”在2001年我國頒布的國家標準《物流術語》（GB/T183572物流活動的構成包裝活動裝卸搬運活動運輸活動儲存活動流通加工活動配送活動物流信息、情報活動物流活動的構成包裝活動737.2物流形式及其分類7.2物流形式及其分類741．按物流活動的空間范圍的物流的分類

（1）企業物流。是研究對原材料、半成品、產成品、服務以及相關信息從供應始點到消費終點的流動與存儲進行有效計劃、事實和控制，以滿足客戶需要的科學。企業物流屬于微觀物流。（2）城市物流。城市物流屬中觀物流，其研究目標是實現一個城市的物流合理化問題。（3）區域物流。區域物流是指在一定區域范圍內的物流活動，屬中觀物流。（4）國內物流。（5）國際物流。1．按物流活動的空間范圍的物流的分類（1）企業物流。是研究752．按照物流系統的作用不同的物流分類（1）供應物流。（2）生產物流。生產物流指“生產過程中的原材料、在制品、半成品、產成品等在企業內部的實體流動”生產階段的物流主要關注點包括物流的速度，即物資停頓的時間盡可能的短，周轉盡可能地加快；物流的質量，即物資損耗少，搬運效率高；物流的運量，即物資的運距短，無效勞動少等方面的內容。（3）銷售物流。

2．按照物流系統的作用不同的物流分類（1）供應物流。76（4）回收物流。所謂的回收物流是指由于產品本身的質量問題或用戶因各種原因的拒收，而使產品返回原工廠或發生結點而形成的物流。（5）廢舊物資物流。廢舊物資物流主要是指對生產過程中的廢舊物品，“根據實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存，并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動”。廢舊物資物流又可分為“廢品回收物流”和“廢棄物流”兩個部分物流管理及客戶關系管理77回收物流采購物流生產物流銷售物流工廠經銷商顧客供應商銷售物流廢棄物流生產企業物流構成回收物流采生銷工廠經銷商顧客供應商銷廢棄物流生產企業物流構78生產商銷售商顧客經銷商回收物流采購物流銷售物流流通企業物流構成生產商銷售商顧客經銷商回收物流采購物流銷售物流流通企業物流793．根據物流運作的主體不同的物流的分類（1）自營物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。3．根據物流運作的主體不同的物流的分類（1）自營物流。804．按照物流組織特征的物流分類（1）虛擬物流虛擬物流是“以計算機網絡技術進行物流運作與管理，實現企業間物流資源共享和優化配置的物流模式”（2）定制物流定制物流是“根據客戶的特定要求而設計的物流服務模式”（3）精益物流核心是追求消滅包括庫存在內的一切浪費（4）綠色物流綠色物流是“在物流過程中抑制物流對環境造成的危害的同時，實現對物流環境的凈化，使物流資源得到最充分利用”4．按照物流組織特征的物流分類（1）虛擬物流81客戶關系管理

客戶關系管理（CRM），是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤增長“雙贏”策略的實現。客戶關系管理客戶關系管理（CRM），是一種以客戶為中心的經82客戶關系管理發展的動力1．客戶關系管理的出現客戶關系管理最早出現于美國。從20世紀80年代初期的“接觸管理”到90年代初期的“客戶關懷”電子商務時代，結合信息系統的應用，CRM有了更大的應用與發展空間2．客戶關系管理發展的動力需求的拉動管理理念的更新技術的推動客戶關系管理發展的動力1．客戶關系管理的出現需求的拉動管理理83客戶關系類型A、基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。B、被動型：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯系企業。C、負責型：產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶要求。D、能動型：銷售完成后，企業不斷與客戶聯系，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。E、伙伴型：企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。客戶關系類型A、基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶84科特勒提出：企業可以根據其客戶的數量和產品的邊際利潤水平，選擇合適的客戶關系。基本型被動型負責型被動型負責型能動型負責型能動型伙伴型客戶數量邊際利潤水平基本型被動型負責型被動型負責型能動型負責型能動型伙伴型客戶數85客戶生命周期

客戶生命周期的階段劃分

識別期：關系的探索和試驗階段。

發展期：關系的快速發展階段。

穩定期：關系發展的最高階段

衰退期：關系發展過程中關系水平逆轉的階段。對客戶生命周期管理的研究得出以下結論：

客戶生命周期中，客戶關系所處的不同生命階段具有不同的特點和管理目標。客戶利潤隨生命周期階段發展而不斷提高客戶保持的目標是提高客戶關系的水平。隨著經驗的積累和管理策略的完善，管理水平呈現出螺旋上升狀態。客戶生命周期

客戶生命周期的階段劃分86客戶價值模型企業常用的客戶價值指標主要是以下幾類：交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯絡類指標：主要有相關任務數、相關進程數、客戶表揚次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例等。特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業規模、注冊資金、區域、行業、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。客戶價值模型企業常用的客戶價值指標主要是以下幾類：87客戶滿意管理客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。客戶滿意管理客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或88客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素共同決定的。客戶是否滿意與其期望成反比，與感知成正比關系，是感知結果和期望之間差異的函數，即：c=b/ac—客戶滿意度；b—客戶的感知值；a—客戶的期望值客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素共同決定的。89客戶的滿意度一定等于客戶忠誠度嗎？滿意”一定帶來“忠誠”嗎？“不滿意”一定導致“不忠誠”嗎？答案都是否定的。客戶的滿意度一定等于客戶忠誠度嗎？90顧客滿意與顧客忠誠的關系電話航空醫院個人電腦汽車高低不滿意忠誠度滿意欣喜顧客滿意與顧客忠誠的關系電話航空醫院個人電腦汽車高低不滿意忠91客戶滿意陷阱：客戶滿意度高，忠誠度低的現象。圖中：

a）平均忠誠度是指提供行業平均水平的產品和服務所激發的客戶忠誠。b）客戶的期望由基本期望和潛在期望由兩部分構成。基本期望是指客戶認為理應從產品和服務中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶并未意識到而又確實存在的需求。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，客戶首先要求滿足基本期望。客戶滿意陷阱：客戶滿意度高，忠誠度低的現象。圖中：92客戶滿意陷阱與客戶忠誠的關系a）基本期望得不到滿足客戶就會產生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。b）潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅。c）潛在期望得到滿足，會增強客戶信任，繼而得到客戶忠誠。潛在期望是影響客戶忠誠的重要因素。

在電子商務背景下，客戶忠誠更難建立。客戶滿意陷阱與客戶忠誠的關系a）基本期望得不到滿足客戶93與傳統商務背景相比，電子商務將給客戶關系管理至少帶來兩個方面的變化：1）影響客戶滿意和忠誠的主要因素的內涵和重要性將發生一定的變化。客戶對企業的要求除了產品質量、交貨速度、售后服務、技術支持外，還將有一些新的項目，如交易系統的性能、可靠性、安全性，電子支付的風險，網上售后服務和技術支持的比率等；2）客戶忠誠更難建立，但忠誠客戶帶來的間接效益更大。為客戶提供個性化增值是建立客戶忠誠的關鍵，但在電子商務背景下個性化增值創新被競爭對手模仿的速度加快，因此要建立高水平的客戶忠誠，企業必須具有更強的個性化增值創新能力。與傳統商務背景相比，電子商務將給客戶關系管理至少帶來兩個方面94第七章企業間電子商務：網絡采購物流管理及客戶關系管理主講人：包杰機械化工樓309第七章企業間電子商務：網絡采購物流管理及客戶關系管理主講95本章學習目標掌握網絡采購的概念和制定采購計劃的主要步驟；了解采購過程管理，采購成本分析掌握物流管理的定義和物流活動的構成以及分類掌握客戶關系管理的概念本章學習目標掌握網絡采購的概念和制定采購計劃的主要步驟；967.1網絡采購Procurementstaffarenotbargainforthecompany,buttobargainforthecustomer,weshouldstriveforthelowestpossiblepriceforcustomers。

——山姆.沃爾頓7.1網絡采購97Inacompany,purchasingandsalesaretheonlytwoabletogeneraterevenuegeneratingdepartments,anyotherdepartmentsinallmanagementcosts.

——杰克.韋爾奇Inacompany,purchasingands98你知道有的商品的成本嗎？一個普通手機充電器的成本！規格為50根的一盒粉筆成本！普通的洗發液每公斤只有！一根中性筆筆芯，油筆筆芯！普通香水香液的成本只占售價的左右！2-3元0.2元6-8分錢2-4分錢4-5元3%你知道有的商品的成本嗎？一個普通手機充電器的成本99利潤杠桿如果采購成本減少10%稅前利潤增加5萬元如果要使稅前利潤增加5萬元，單靠增加銷售額來實現，那么需要增加多少？100萬元！利潤杠桿如果采購成本減少10%稅前利潤增加5萬元如果要使稅前100

采購成本是企業產品成本的主要組成部分；

進貨周期直接影響企業流動資金的周轉；

所購材料的品質直接關系到產品質量。

10112/9/2022例如：美國制造業公司由于低質量造成的損失大約為銷售收入的25％，服務業高達40％。正確認識：改善質量的成本小于所產生的節約金額質量成本：1、可直接計量的2、不可直接計量的：失去顧客和市場份額錯誤認識：高質量意味著高成本12/7/2022錯誤認識：高質量意味著高成本102購買提問：購買是否等價于采購？剩余物物交換購買提問：購買是否等價于采購？剩余物物交換103再如，你在路上碰到一個采購員，你問他到哪兒去，干什么？如果他說“我到江南去‘采購’一批藥材”和說“我到江南去‘購買’一批藥材”，你就會理解成不同的意思。例如我們已經站到了食堂的柜臺旁，對打飯的師傅說，我“采購”四兩飯再如，你在路上碰到一個采購員，你問他到哪兒去，干什么？如果他104“采購”和“購買”到底有什么區別采購的含義

“采”和“購”字面的含義

“采”：摘取、挖取、選取、收集

“購”：貨幣轉化為商品的交易過程

選擇是采購的本質屬性

“采購”和“購買”到底有什么區別采購的含義

“采”和“購105采購的定義(1)——狹義定義

商品采購，是指各企事業單位及個人，為獲取商品，對獲取商品的渠道、方式、質量、價格、時間等進行預測、決擇，把貨幣資金轉化為商品的交易過程。

采購的定義(1)——狹義定義

商品采購，是指各企事業106廣義：從環境獲取所需的有形或無形物質，這種行為稱之為采購。

（不必花錢的采購方式：租賃、借貸、交換、征收）采購的定義（2）

廣義：從環境獲取所需的有形或無形物質，這種行為稱之為采購。

107

采購的主體與客體:

采購的主體：

政府

事業單位

企業

個人消費者

采購的主體與客體:

采購的主體：

政府

事業單位

108采購的客體：

有形商品：生產資料與生活資料

無形商品：軟件、技術、服務

項目：土建工程等采購的客體：

有形商品：生產資料與生活資料

無形商品：軟件109采購的分類

1.按采購主體分采購的分類1.按采購主體分1102．按照采購的范圍分類（1）國內采購（2）國外采購采購的物資不都一定是國內生產的只以本國貨幣支付國內無法生產的產品無代理商經銷的產品在價格上占據優勢的國外產品2．按照采購的范圍分類采購的物資不都一定是國內生產的只以本國1113．按照采購的時間分類（1）長期合同采購

（2）短期合同采購非經常消耗物品價格波動大的產品質量不穩定產品3．按照采購的時間分類非經常消耗物品價格波動大的產品質量不穩1124．按照采購的方法分類（1）JIT采購

（2）MRP采購（3）供應鏈采購（4）電子商務采購

4．按照采購的方法分類1135．按照采購的對象分類

（1）有形采購（2）無形采購5．按照采購的對象分類114工業品采購與消費品采購的區別工業品采購與消費品采購的區別1156．按采購的實踐分類（1）招標采購

（2）議價采購

（3）比價采購

6．按采購的實踐分類116招標采購的適用范圍適宜于比較重大的或者影響比較深遠的項目。1、尋找較長時期供應物資的供應商；2、尋找一次批量較大的物資供應商；3、尋找一項較大的建設工程的工程建造商和物資采購供應商等。

117某塑膠公司詢價單()……字第……號某塑膠公司詢價單()……字第……號118某電腦公司比價議價記錄表單號：AG日期：年月日第二聯承辦單位請購號：PR第頁共頁某電腦公司比價議價記錄表單號：AG請購號：PR119采購的簡化原則：“五適”（5R）原則

適時

適質

適量

適價

適地

采購的簡化原則：“五適”（5R）原則

適時

適質

適量

適價120

網絡采購，也稱在線采購（Onlineprocurement）是根據所需商品或服務尋找供應商，確認供應商的資質，評估他們的產品質量、服務水平及價格等，選擇供應商及發出訂單，以及解決收貨后出現的問題等。網絡采購，也稱在線采購（Onlineprocu121網上采購相對于傳統的采購方式，最主要的區別就是網上采購采取現代計算機網絡的技術、特別是因特網的應用為工具，把采購項目的信息公告、發標、投標報價、定標等過程放在計算機網絡上來進行的，采購相關的信息溝通甚至談判實現了電子化方式。網上采購相對于傳統的采購方式，最主要的區別122讓步的策略讓步模式第一期讓步第二期讓步第三期讓步第四期讓步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美國談判大師嘉洛斯提出的八種讓步模式讓步的策略讓步模式第一期讓步第二期讓步第三期讓步第四期讓步1123網絡采購的優勢■首先，網上采購不再受到地域的限制，擴大了選擇范圍。■其次，網上采購更方便更快捷，并且降低采購成本。例如通過網絡處理訂單時，可以節省印刷與郵寄產品目錄的成本和處理電話定購的成本，而且可以隨時更新價格與數量的信息。根據業界的分析家估計，通過網絡處理訂貨比電話訂貨減少10%的成本。網絡采購的優勢■首先，網上采購不再受到地域的限制，擴大了選擇124第三，網絡采購部門可以簡化發標過程，采購的報價和詢價過程都可以利用網絡和計算機完成。一般僅網上招標過程就可使采購部門節省10％～20％的成本。所以，網絡采購在同傳統方式采購相結合的基礎上，可使得整個交易過程更加理性和經濟。第三，網絡采購部門可以簡化發標過程，采購的報價和詢價過程都可125采購業務流程

1．制定采購計劃采購什么采購多少從哪里采購何時采購單一供應源還是多供應源……采購業務流程1．制定采購計劃1262．合同類型的選擇常見的合同可分為以下5種。不同合同類型適用于不同的情形，買方可根據具體情況進行選擇。一般來說，其適用情況如下：（1）成本加成本百分比（CPPC）合同：由于不利于控制成本。（2）成本加固定費用（CPFF）合同：適合于研發項目。（3）成本加獎勵費（CPIF）合同：用于長期的、硬件開發和試驗要求多的合同。（4）固定價格加獎勵費用（FPI）合同：長期的高價值合同。（5）固定總價（FFP）合同：買方易于控制總成本，風險最小；賣方風險最大而潛在利潤可能最大，因而最常用。2．合同類型的選擇常見的合同可分為以下5種。不同合同1273．采購計劃編制根據制造、采購分析的結果和所選擇的合同類型編制采購計劃，說明如何對采購過程進行管理。具體包括：合同類型、組織采購的人員、管理潛在的供應商、編制采購文檔、制定評價標準等。4．采購計劃的關鍵點（1）商品采購項目和數量的確定3．采購計劃編制根據制造、采購分析的結果和所選擇的合同類型128采購數量與銷售和庫存

其中：Q＝每批采購數量；K＝商品單位平均采購費用；D＝全年采購總數；P＝采購商品的單價；I＝年保管費用率。從上面公式看出，常規的情況下，每批采購數量與單位商品平均采購費用成正比，即采購費高的批量要大；與年保管費用率成反比，即保管費高的采購量要小。采購數量與銷售和庫存129☆經濟批量模型推導年庫存總成本=購入成本+訂購成本+儲存成本+缺貨成本因為假設:缺貨成本=0,則年庫存總成本=購入成本+訂購成本+儲存成本P—單位商品的購入成本,元/單位D—某商品的年需求量K—每次訂貨的訂購成本,元/次Q—批量或訂購量TC—年庫存總成本PI—單位儲存成本☆經濟批量模型推導年庫存總成本=購入成本+訂購成本+儲存成本130☆經濟批量模型推導年庫存總成本訂購成本相關儲存成本購入成本DK/QDPQPI/2總成本=DK/Q+DP+QPI/2☆經濟批量模型推導年庫存總成本訂購成本相關儲存成本購入成131解：經濟訂貨批量Q==98（件）例：某商品以每件50元購入，訂購成本為每次8元，該商品的年需求量是3000件，庫存成本為價格的10%，訂購周期為3天，求該商品的經濟訂購批量例：某商品以每件50元購入，訂購成本為每次8元，該商品的年需132

經濟訂貨批量法一般用于需求是常量和已知的，成本和提前期也是常量和已知的，庫存能立即補充的情況之下，即它是用于連續需求的、庫存消耗是穩定的場合，同時要求滿足以下一些假設條件：①材料需求是固定的，且在整個時期內保持一致；②提前期（從材料訂購到材料到貨的時間）是固定的；③單位產品的價格是固定的；④所有的相關成本都是固定的，包括存儲成本和訂購成本等；⑤所有的材料需求都能滿足，且不允許延期交貨。

133特點是：

l）每次訂購的數量都相同。2）訂購數量的確定是憑過去的經驗或直覺。3）也可能考慮某些設備生產能力的限制、模具壽命的限制、包裝或運輸方面的限制、儲存空間的限制等。

4）此法不考慮訂購成本和儲存成本這兩項因素。（2）固定數量法(FOQ)（2）固定數量法(FOQ)134（3）批對批法(LFL)

特點：1）訂購數量與每一期凈需求的數量相同。2）每一期均不留庫存數。3）如果訂購成本不高，此法最實用。

（3）批對批法(LFL)特點：135（4）固定期間法(FPR)

特點是：1）每次訂單涵蓋的期間固定（每個月的第一周下訂單），但訂購數量是變動的。2）基于訂購成本較高的考慮。3）期間長短的選擇是憑過去的經驗或主觀判斷。4）采用此法每期會有些剩余。（4）固定期間法(FPR)特點是：136（2）確定供貨商1.供應商的評價選擇是供應鏈合作關系運行的基礎2．選擇好的供應商是供應鏈管理的關鍵環節3．好的供應商將成為企業的戰略合作伙伴（2）確定供貨商137蘋果每一次發布新品，都不僅僅是蘋果的事。那份冗長供應商目錄上的每一個名字，都在期待屬于他們的豐厚回報蘋果每一次發布新品，都不僅僅是蘋果的事。那份冗長供應商目錄上138施樂公司曾經有70位質量工程人員與供應商一起工作；為特定供應商的工作人員開設培訓課程；還送供應商團體去日本參觀。其目標是“減少本公司的直接供應商基數”，將供應商的個數由3000個減少的500個。施樂公司曾經有70位質量工程人員與供應商一起工作；139當前許多大公司將自身企業產品開發與生產延伸到供應商，與供應商建立“伙伴關系”。

利用不僅限于供應商原材料和零部件領域，甚至還擴大到成品。如

OEM供應。當前許多大公司將自身企業產品開發與生產延伸到供應商，與供應商140供應商選擇應考慮的因素1．質量2．價格3．交貨能力4．服務5．柔性6．位置7．供應商存貨政策8．信譽與財務狀況穩定性供應商選擇應考慮的因素141一般來說，價格、質量、服務和交貨期是最關鍵的因素。一般來說，價格、質量、服務和交貨期是最關鍵的因素。142一個還是多個供應源？選擇單一供應源的原因可能是由于：

由于專利權、技術或經濟壟斷等原因，只存在一個供應商，別無選擇；

由于交易總量太少；

由于一個供應商經營得很突出。

單一供應源和多供應源都各有好處，在進行決策時需考慮的因素有：

對價格的影響

對供應安全的影響

對供應商的動機、履行義務的主動性、設計創新等方面的影響對市場結構的影響

一個還是多個供應源？選擇單一供應源的原因可能是由于：143

Ｃ集團公司的采購員老王，正面臨著一項困難的供應商抉擇——復印機租賃合同的競爭者只剩下最后的Ａ和Ｂ這兩家公司。Ａ公司給出了更為有利的報價，但是老王對與Ａ公司以前的合作并不滿意。Ｃ集團使用的225臺復印機，其中的100臺是根據一份4年期的合同從Ａ復印機公司租賃的。4年前，Ｃ集團與Ａ復印機公司供應商簽訂了一份為期4年的租賃復印機合同。Ａ復印機公司是一家大型的跨國公司，在市場中占主導地位，它以每次復印大約0．07元的投標價格獲得了合同。但在合同的執行過程中，Ａ公司表現得很一般。它所提供的所有復印機不僅都沒有放大功能而且不能保證及時的維修。案例Ｃ集團公司的采購員老王，正面臨著一項困難的144

4年后，合同期滿，需要重新簽訂合同。這一次當地一家小公司Ｂ獲得了合同。激烈的競爭和生產復印機成本的降低，使Ｂ公司提供了復印每次0．05元的價格。另外，Ｂ公司提供了多種規格和適應性很強的機型，有放大、縮小等多種功能。老王對Ｂ公司比較滿意，并準備與其總經理簽訂4年的合同，該總經理承諾將提供關于每一臺復印機的服務記錄，而且還允許老王決定何時更換同類型的復印機，即老王有權決定可隨時更換掉經常出故障的復印機。4年后，合同期滿，需要重新簽訂合同。這一次145

在Ｃ集團與Ａ公司過去的4年合作期間，Ａ復印機公司曾不斷地向Ｃ集團介紹Ａ公司的其它系列產品，老王對此很反感這是因為：①老王從事采購工作的6年間，Ａ公司曾先后更換了13位銷售代表；②Ｃ集團明確規定所有采購都要由采購總部來完成，而Ａ公司的代表雖然也明知這項規定卻有時仍直接與最終的使用者進行聯系而不通過Ｃ集團的采購總部。在Ｃ集團與Ａ公司過去的4年合作期間，Ａ復印機146

老王此次進行招標，共收到了19份復印機租賃合同的投標。老王把范圍縮小到5家，其中包括Ａ和Ｂ，最后再經篩選，確定為Ａ和Ｂ兩家公司。

淘汰其它投標者的主要理由是：①那些供應商缺乏供應的歷史記錄，不能滿足Ｃ集團的業務要求；②沒有計算機化的服務系統，也沒有計劃要安裝。

這次Ａ公司的投標中包括了重新裝備的復印機，并提供了與Ｂ公司相似的服務，而且價格竟比Ｂ公司還要低20%。老王此次進行招標，共收到了19份復印機租賃合同147

老王在考慮這些影響他短期內作出決策的因素時，感到有些憂慮：顯然Ａ公司提供了一個在價格方面很有吸引力的投標，但在其它方面又會如何呢？另外又很難根據過去的表現來確定Ａ公司的投標合理性。同時，Ｂ公司雖然是家小公司，對老王來說又是新的供應商，又沒有足夠的事實能確定它的確能提供它所承諾的服務。如果簽訂的采購合同不公平，很可能會帶來日后勢必出現一些消極的影響。老王必須權衡許多問題，并被要求在3天內向采購部提出一份大家都能接受的建議。A公司orB公司？老王在考慮這些影響他短期內作出決策的因素148分析提示A公司存在以下問題：合同的執行過程中，它一直表現得很一般，服務也不太好。當競爭者B出現時才有所改善，包括比B更低的價格同時承諾提供較好的服務，但是這一切是在存在競爭的情況下出現的.而且A公司還有個問題就是更換銷售代表的頻率很高，一般來說經常更換業務的廠家都不是好供應商，會嚴重影響業務的連續性，最好不要合這樣的公司合作。分析提示A公司存在以下問題：合同的執行過程中，它一直表現得很149B公司的問題是：雖然說它提供的價格和相應的服務都非常誘人，但是作為C集團新的供應商，C集團沒有足夠的事實能確定它是否有提供符合要求的能力以及后續的發展能力。B公司的問題是：雖然說它提供的價格和相應的服務都非常誘人，但150解決辦法：可以嘗試采用A、B雙角的方法。先考核B公司，確認其是否有提供符合要求的能力和各方面的條件，在確認A和B公司都有這樣的能力時，將80%的業務給A公司做，其余的給B公司。合同時間以一到兩年為準，這期間需要進行一到兩次的供應商考核評估，合格的續簽合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。解決辦法：可以嘗試采用A、B雙角的方法。先考核B公司，確認其151線性權重法

線性權重法是目前供應商定量選擇最常使用的方法；

基本原理是給每個選擇標準分配一個權重；

每個供應商的定量選擇結果為該供應商各項準則的得分和相應準則的權重的乘積的和。線性權重法

線性權重法是目前供應商定量選擇最常使用的方法152線性權重法舉例：

各要素的重要性線性權重法舉例：

各要素的重要性153質量評定

質量評定

154交

貨

評

定交

貨

評

定155供應商服務等級評定

供應商服務等級評定

156評定結果評定結果157供應商的信息來源

出版物行業期刊

供應商的信息來源出版物158專業化商業服務機構專業化商業服務機構159商業銀行

商業銀行160銷售代表

展覽會銷售代表161因特網因特網162其他采購過程訂貨訂貨跟蹤貨到驗收反饋和評估其他采購過程訂貨1637.2電子商務物流管理7.2電子商務物流管理164物流的定義1905年，美國少校瓊斯.貝克（MalorChaunceyB.Baker）認為“與軍備的移動與供應相關的戰爭藝術的分支就叫物流”。1935年，美國銷售協會對物流進行了定義并稱其為物資物理上的分布活動（PhysicalDistribution），其定義為:“物流是包含于銷售之中的物質資料和服務，從生產地點到消費地點流動過程中，伴隨的種種經濟活動。”物流的定義1905年，美國少校瓊斯.貝克（MalorCha165在2001年我國頒布的國家標準《物流術語》（GB/T18354-2001）中對物流（logistics）的定義為“物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機的結合。”在2001年我國頒布的國家標準《物流術語》（GB/T1835166物流活動的構成包裝活動裝卸搬運活動運輸活動儲存活動流通加工活動配送活動物流信息、情報活動物流活動的構成包裝活動1677.2物流形式及其分類7.2物流形式及其分類1681．按物流活動的空間范圍的物流的分類

（1）企業物流。是研究對原材料、半成品、產成品、服務以及相關信息從供應始點到消費終點的流動與存儲進行有效計劃、事實和控制，以滿足客戶需要的科學。企業物流屬于微觀物流。（2）城市物流。城市物流屬中觀物流，其研究目標是實現一個城市的物流合理化問題。（3）區域物流。區域物流是指在一定區域范圍內的物流活動，屬中觀物流。（4）國內物流。（5）國際物流。1．按物流活動的空間范圍的物流的分類（1）企業物流。是研究1692．按照物流系統的作用不同的物流分類（1）供應物流。（2）生產物流。生產物流指“生產過程中的原材料、在制品、半成品、產成品等在企業內部的實體流動”生產階段的物流主要關注點包括物流的速度，即物資停頓的時間盡可能的短，周轉盡可能地加快；物流的質量，即物資損耗少，搬運效率高；物流的運量，即物資的運距短，無效勞動少等方面的內容。（3）銷售物流。

2．按照物流系統的作用不同的物流分類（1）供應物流。170（4）回收物流。所謂的回收物流是指由于產品本身的質量問題或用戶因各種原因的拒收，而使產品返回原工廠或發生結點而形成的物流。（5）廢舊物資物流。廢舊物資物流主要是指對生產過程中的廢舊物品，“根據實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存，并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動”。廢舊物資物流又可分為“廢品回收物流”和“廢棄物流”兩個部分物流管理及客戶關系管理171回收物流采購物流生產物流銷售物流工廠經銷商顧客供應商銷售物流廢棄物流生產企業物流構成回收物流采生銷工廠經銷商顧客供應商銷廢棄物流生產企業物流構172生產商銷售商顧客經銷商回收物流采購物流銷售物流流通企業物流構成生產商銷售商顧客經銷商回收物流采購物流銷售物流流通企業物流1733．根據物流運作的主體不同的物流的分類（1）自營物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。3．根據物流運作的主體不同的物流的分類（1）自營物流。1744．按照物流組織特征的物流分類（1）虛擬物流虛擬物流是“以計算機網絡技術進行物流運作與管理，實現企業間物流資源共享和優化配置的物流模式”（2）定制物流定制物流是“根據客戶的特定要求而設計的物流服務模式”（3）精益物流核心是追求消滅包括庫存在內的一切浪費（4）綠色物流綠色物流是“在物流過程中抑制物流對環境造成的危害的同時