平衡記分卡及其在中國企業的實踐

德勤人力資本管理咨詢二零零一年六月

德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第1頁!目錄績效管理的需求與發展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國企業的實踐案例分析德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第2頁!

績效管理的需求與發展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國企業的實踐案例分析德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第3頁!防止“戰略稀釋”現象的發生

戰略稀釋是指公司管理層在經營過程中逐步淡化企業戰略的指導作用。績效考核將經營活動與戰略相聯系，層層分解的業績指標能減少這種“稀釋”并確保組織目標的達成。績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第4頁!增加業績評估的維度(續)當代管理者對管理信息的要求：層次高范圍廣戰略性長期的各個層面的傳統的考核系統對這些需求提供的支持十分有限：

太詳細范圍有限短期的突出財務數據只報告過去績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第5頁!績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：評估經營流程中的強項與弱項監控關鍵業績指標更好地了解影響業績的根本原因有助于戰略決策專注于問題或特例的解決更有效地管理經營活動管理表盤績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第6頁!近年的發展(續) 各種績效管理方法也得到了發展并作為“時尚”而被廣泛地采用：平衡記分卡(TheBalancedScorecard)價值為基礎的管理(Value-basedManagement,VBM)經濟附加值(EVA)績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第7頁!平衡記分卡

財務的角度客戶的角度

內部流程的角度

學習與發展的角度

遠景與戰略價值創造近年來已經被很多跨國公司所采用，并證明有效的平衡記分卡，作為組織業績管理的工具，使業績管理成為企業戰略管理體系的一部分。德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第8頁!平衡記分卡

平衡記分卡從四個不同的側面，將企業的遠景和戰略轉化為目標和考核指標，從而實現對企業績效進行全方位的監控與管理，而不僅僅局限于財務指標。

財務角度我們以何種形象展現給股東/投資者？

客戶角度

我們以何種形象展現給客戶？

內部流程角度

我們的經營效率如何？

學習與發展角度

我們的員工感覺如何？

遠景與戰略來源：”平衡記分卡：將戰略轉化為行動“德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第9頁!平衡記分卡平衡記分卡不僅僅是一種日常的考核方法，它更是一個戰略管理系統。平衡記分卡

明確并解釋戰略含義明確遠景獲得意見的一致計劃與目標設立

溝通與聯系戰略反饋教育目標設立將報酬與業績考核相聯系戰略反饋與回顧戰略修訂統一戰略目標分配資源建立里程碑來源：”平衡記分卡：將戰略轉化為行動“德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第10頁!財務角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務目標。股東價值

資產利用成本下降收入增長平衡記分卡–財務角度德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第11頁!平衡記分卡–客戶角度客戶角度是指以客戶的眼光來看待企業的經營活動。客戶指標劃分為以下五種類別：客戶滿意度

市場份額獲利率

贏得客戶

留住客戶這一企業業績關鍵指標會驅動其他客戶考核指標來源:“”平衡記分卡：將戰略轉化為行動“德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第12頁!平衡記分卡–學習與發展學習與發展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎。員工保留率

員工生產率

結果員工滿意度系統與技術員工技能與核心能力企業文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產率來源:”平衡記分卡：將戰略轉化為行動”德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第13頁!舉例:指標的因果關系化學銀行收入增長戰略(采用平衡記分卡的方法)來源：哈佛商學院，實施平衡記分卡提高收益提高技能計劃報酬系統與業績考核的相關性員工滿意度理解不同層面的客戶需要開發新產品產品的交叉銷售增加客戶滿意度擴大收入組合學習與發展內部流程客戶財務平衡記分卡-考核指標

德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第14頁!平衡記分卡–考核指標戰略結果考核指標(后置指標)員工生產率每個員工的銷售收入，或每個銷售人員的銷售收入。。。業績驅動因素(前置指標)各產品線銷售人員需要的培訓小時數

提供的新崗位在一個月內到崗的%。。。戰略思想重新設計員工的發展流程明確戰略任務建立核心能力藍圖評估現有員工的能力預測需求確定差距建立員工發展計劃戰略目標：“開發核心能力以支持銷售流程”前置與后置舉例：德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第15頁!績效管理的需求與發展平衡記分卡(TheBalancedScorecard) 平衡記分卡在中國企業的實踐案例分析德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第16頁!存在的問題---(1)企業高級管理層對平衡記分卡價值的認識不足通常，平衡記分卡僅僅被當作一種績效考核的工具，或平衡記分卡被當作績效管理的工具很少的公司將平衡記分卡當作戰略管理的工具

平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第17頁!存在的問題---(3)企業的組織架構、業務流程不支持平衡記分卡方法的應用一些企業的組織架構存在的主要問題包括：權責不清，溝通不暢，定位不準，如：部門之間職責重疊或出現“真空”地帶；一些企業的業務流程存在的主要問題包括：流程管理部門應具備的功能不完全，造成管理脫節等。平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第18頁!存在的問題---(5)企業內部對平衡記分卡 的宣傳、溝通及培訓 不夠

對高級管理層的宣導對中層管理人員的宣傳與培訓對普通員工的宣傳平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第19頁!存在的問題---(7)內、外部管理統計信息 匱乏企業內部缺乏經營、管理數據的積累市場上難以找到行業基準數據平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第20頁!績效管理的需求與發展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國企業的實踐 案例分析

德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第21頁!

戰略目標考核指標業績標準

F1 資本收益率–提高ABC公司的資本收益率并維持該水平，超過我們的競爭對手。F2 提高邊際收益–對高邊際收益的產品線，通過提高銷量來增加公司的邊際收益。F3 總成本最小化–通過組合價值鏈中的各個環節，獲得最低的完全分攤的總成本，以達到并保持競爭優勢。資本收益率總收入.銷售收益率目標產品線的銷量相對于計劃的總成本資本收益率

總成本最小化收入增長

案例分析–財務角度資本收益率12%……德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第22頁!

C1 樹立良好的品牌形象–從產品質量和創新的角度，溝通并顯示ABC公司的信譽，使得客戶價值最大化。C2 恪守信用–通過為我們的客戶準時交貨、備齊不同規格的貨物，來加強我們的信譽。C3 與分銷商建立合作關系–與我們的分銷商建立密切的工作關系，確保我們的客戶對我們的產品滿意。在關鍵客戶市場與競爭者比較售價來自新產品的收入目標市場的客戶保有率大定單占銷售額的比例客戶/分銷商調查………樹立良好的品牌形象與分銷商建立合作關系恪守信用案例分析–客戶角度

戰略目標

考核指標業績標準德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第23頁!

G1 信息技術的應用–使用信息技術以使我們的員工信息共享G2 創立變革文化–增加對員工的授權，鼓勵團隊成員間的合作并支持變革。G3 培養世界

一流的工作團隊–開發我們員工的能力，以滿足現在和未來的需要。員工使用信息技術的%文化調查消除技能差距培訓小時數創立變革文化

培養世界一流的工作團隊信息技術的應用案例分析–學習與發展

角度

戰略目標

考核指標業績標準………德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第24頁!增加業績評估的維度

傳統的企業內部管理與報告系統主要地考慮財務信息，如：預算計劃的達成程度、權益報酬率、每股收益等。

當代企業的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統會計角度更寬的視角，不但注重企業的投入與產出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業的經營成果及其發展潛力。績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第25頁!有利于組織中各個層面目標管理體系的實施

績效管理體系有助于組織中各個層面的目標管理體系的實施，并激勵每個任職者為達成公司目標作出自己的貢獻。績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第26頁!近年的發展當許多企業要求設計或重新設計并實施他們的績效管理方案時，他們希望管理咨詢顧問能為他們提供業績考核結果與其他關鍵管理要素相聯系的解決方案。越來越多的企業采用“為績效付薪”的支付理念，便是這種需求的體現。績效管理的需求與發展德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第27頁!績效管理的需求與發展 平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國企業的實踐

案例分析德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第28頁!平衡記分卡不僅是一種業績管理工具，更是一種新型的戰略管理方法，它提供了一套在公司各個層面作出快速、精確和協作的決策方法。平衡記分卡的制定原則包括較少的、簡單的、相關的指標(15-25)將戰略目標、短期目標和年度預算相連接強調業績的前置和后置指標不僅僅局限于財務指標在公司的上下、左右尋求平衡平衡記分卡德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第29頁!平衡記分卡平衡記分卡經營績效模型通過一步一步地、邏輯的“因果”推導，將經營戰略轉化為可操作的行動目標。價值創造戰略1戰略2戰略3財務指標客戶指標內部流程指標學習與發展指標前置后置后置前置指標6指標1指標2指標4指標3指標5指標7德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第30頁!

平衡記分卡常用考核指標財務指標收入增長成本下降投資回報率資產回報率創利能力學習與發展指標

員工滿意度技術創新能力客戶指標

市場占有率客戶保有率客戶創利能力客戶滿意度內部流程指標

質量提高能力流程改善能力對市場需求的反應時間生產率德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第31頁!平衡記分卡–財務角度對于不同的企業，財務考核指標因其所處企業生命周期、市場環境的不同而不同。財務考核指標收入增長降低成本/提高生產率資產利用率不同產品的銷售增長率來自新產品、新服務和新客戶的收入增長

人均營業收入額經濟附加值投資額(占銷售額的%)研發(占銷售額的%)目標客戶群占有率交叉銷售產品新用途開發后的收入增長客戶和產品線的贏利能力客戶和產品線的贏利能力不能帶來利潤的客戶比例與競爭者成本比較成本下降率間接費用(占銷售額的%)營運資本周轉率(現金–現金的循環)投入資本回報率資產利用率單位成本(產品的單位成本、每項交易的單位成本)

回收期收成期保持期成長期企業所處生命周期

來源:“平衡記分卡：將戰略轉化為行動”德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第32頁!平衡記分卡–

內部流程內部流程角度關注能提升企業經營水平的關鍵流程。內部流程指標劃分為以下三種不同的類別：

選擇/確定市場開發產品提交產品/服務客戶服務客戶需求得到滿足確定客戶需求研發流程經營流程售后服務流程形成產品/服務德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第33頁!指標的因果關系：戰略是一組因與果的假設。

這種

因果關系可以用“如果–那么”來表述。如：如果我們提高員工的技能，那么產品質量和服務將得到提高。

如果產品質量和服務提高，那么按時交貨率將得到改善。

如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。

如果客戶忠誠度提高，那么資產回報率將得到改善。平衡記分卡-考核指標

產品質量和服務按時交貨率增加客戶忠誠度資產回報率

員工技能德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第34頁!前置與后置：一張好的平衡記分卡應該是結果(后置指標)和符合組織經營戰略的業績驅動因素(前置指標)的有機組成。沒有業績驅動因素的結果指標無從證明它們是否能達成或如何達成。結果指標表明組織內部的改善，最終將反映出財務指標的改善。

平衡記分卡–考核指標

德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第35頁!平衡記分卡-舉例

總而言之，雖然每一個目標和考核指標都是以流程為基礎而設立的，但最終均嚴格地與財務結果相連接。收入增長戰略生產率戰略財務角度客戶角度學習與發展角度內部流程角度“從現有客戶處通過擴大收入來源來提高穩定性”“通過將客戶轉到低成本高利潤的分銷渠道以提高運營效率”

提高利潤率擴大收入來源增加客戶對我們產品的信心通過提高售后服務增加客戶滿意度了解細分市場的客戶需求交叉銷售產品轉向適當的渠道提供快速回復開發新產品問題最小化開發戰略技能與個人發展掛鉤為XYZ電腦制造商設計的框架性的平衡記分卡

創造價值提高員工的生產效率溝通戰略信息舉例：來源:”平衡記分卡：將戰略轉化為行動”德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第36頁!平衡記分卡在中國企業的實踐趨勢---越來越多的企業高級管理人員認識到績效考核的重要性

隨著一波組織結構重組與流程重組的熱潮，許多企業的高級管理層認識到有效地計劃、考核與管理經營活動是企業長期目標達成的關鍵。 他們需要能幫助他們將計劃、考核和管理緊密相聯的方法與工具或解決方案，從而幫助他們達成長/短期目標。平衡記分卡正是這樣一種工具。德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第37頁!存在的問題---(2)企業的遠景、目標不清晰缺乏符合組織發展的遠景、戰略具有遠景、戰略和年度經營目標，但不明確只有短期經營目標平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第38頁!存在的問題---(4)企業的平衡記分卡方案由企業內部小組設 計與推廣

內部小組成員與企業內高級管理人員進行訪談時，難以了解到清晰、明確的企業發展戰略由于對戰略的了解不全面，內部小組常常難以正確選擇業績考核指標，尤其是考核指標之間的因果關系設計出的績效管理方案難以符合企業的真正需要平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第39頁!存在的問題---(6)企業在技術上的投入或準備不足大部分的國內企業采用下述前兩種方式，影響了數據統計的及時性、完整性與準確性。完全采用手工記錄績效數據部分采用手工，部分采用電腦記錄很少公司完全采用管理信息系統采集并統計數據、生成各類報表平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第40頁!解決方法概要---

幫助企業高級管理層加強對平衡記分卡價值的認識明確企業的遠景、戰略與目標平衡記分卡方案的設計與推廣應該是“外腦+內腦”強調企業內部對平衡記分卡的宣傳、溝通及培訓 加強企業在技術上的投入平衡記分卡在中國企業的實踐德勤—平衡計分卡在中國企業的實踐應用共45頁，您現在瀏覽的是第41頁!案例分析–背景ABC公司是一家跨國化學產品制造與銷售公司，行業排名第四。幾年來，公司高級管理層主要采取低成本策略，維持原有產品的生產與銷售，資本收益率平均為9%。面對激烈的市場競爭，ABC公司的銷售收入的增長率在下降，公司行業排名亦有下降趨勢。為此，公司高層制定了新年度的經營目標，要求資本收益率達到12%，公司排名在未來五年內