ISO9000內審員培訓課程咨詢師：高翔中聯認證中心ISO9000內審員培訓課程咨詢師：高翔審核知識與技巧主要內容一、管理體系審核概論二、內部管理體系審核步驟三、管理體系的內部審核員審核知識與技巧主要內容審核知識與技巧一、管理體系審核概論管理體系審核概論管理體系審核術語管理體系審核分類管理體系審核作用管理體系審核范圍審核知識與技巧一、管理體系審核概論管理體系審核概論管理體系審審核知識與技巧1、管理體系審核術語

審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。審核的任務：要獲得審核證據并對證據進行客觀評價；審核的目的：確定審核準則得到滿足的程度；審核的特點：系統的、獨立的、文件化。審核知識與技巧1、管理體系審核術語審核知識與技巧

審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據。審核準則標準體系文件法律法規方針手冊程序文件作業標準銷售合同審核知識與技巧審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。審核知識與技巧

審核證據：與審核準則有關的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據可以是定性的或定量的。審核證據查閱文件、記錄現場審核觀察到的現象審核員或他人測量的結果受審核者的談話審核知識與技巧審核證據：審查閱文件、記錄現場審核觀察到的現審核知識與技巧

管理體系審核：依據管理體系審核準則對組織的管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統的、獨立的并形成文件的過程。

審核員：有能力實施審核的人員。審核知識與技巧管理體系審核：第三方審核供方顧客組織認證機構第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核知識與技巧2、管理體系審核的分類第供顧組認證機構第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核知識與技巧3、管理體系審核的作用第一方審核作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續改進管理體系審核知識與技巧3、管理體系審核的作用第一方審核為順利通過審核知識與技巧第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應商促進供應商改進管理體系審核知識與技巧第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供審核知識與技巧

第三方審核作用第三方審核減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進管理體系的持續改進得到符合管理體系標準的注冊審核知識與技巧第三方審核作用第三方審核減少重復審核和不必審核知識與技巧4、管理體系審核范圍審核范圍：在規定時間內，對哪些管理體系的要求、場所和產品進行審核。

要求：應包含管理體系的所有要求，剪裁應予以說明。

場所：凡被審核的管理體系所覆蓋的部門和地區均應列入審核范圍。

產品：在認證范圍內的產品/場所/部門所涉及的活動，均應列入審核范圍。審核知識與技巧4、管理體系審核范圍審核知識與技巧二、內部管理體系審核步驟內部審核策劃審核準備現場審核審核報告糾正措施的跟蹤審核知識與技巧二、內部管理體系審核步驟內部審核策劃審核準備現審核知識與技巧1、內部審核策劃擬審核過程和區域的狀況擬審核過程和區域的重要性以往的審核結果內審策劃年度審核計劃追加審核計劃現場審核計劃審核知識與技巧1、內部審核策劃擬審核過程和區域的狀況擬審核過年度審核計劃審核知識與技巧年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關部門適用于中小企業、無專職審核員的情況當新建管理體系、管理體系發生重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內所有要求及相關部門均應得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業設有專門內審機構或專職人員的情況年度審核計劃審核知識與技巧年度審核計劃集中式審核計劃滾動年度審核計劃—范例（集中式）月份部門4月5月10月11月品管部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2采購部A15B15C16D20E22A15B15C16D20E22營銷部A15B15C17D3E5A15B15C17D3E5技術部A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2生產部A16B16C17D5E7A16B16C17D5E7資料室A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2人事部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發出日期；c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期；E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內審，追加審核由管理者代表依據審核的活動和區域狀況臨時決定。審核知識與技巧年度審核計劃—范例（集中式）月份4月5月10月11月品月份123456789101112銷售部技術部計劃部采購部品管部工程部制造部人事部審核糾正措施跟蹤與監督年度審核計劃—范例（滾動式）審核知識與技巧月份123456789101112銷售部技術部計劃部采購部品安排審核計劃的注意事項應覆蓋所有要素。應覆蓋所有班次。應覆蓋認證范圍（場所和活動）。考慮審核活動和區域狀況及重要程度。以往審核結果。審核員的獨立性。審核知識與技巧安排審核計劃的注意事項審核知識與技巧內部審核準備成立審核組體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）確定現場審核計劃準備工作文件（檢查表、不合格報告）2、內部審核準備審核知識與技巧內部審核準備成立審核組體系文件審核確定現場審核計劃準備工作文審核組審核組長審核員審核知識與技巧成立審核組

在進行內審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員審核知識與技巧成立審核組審核知識與技巧b、安排審核員考慮因素資格：經過培訓并考試合格的質量體系內審員。業務范圍：應與被審核部門無直接責任關系，但對被審核部門的業務有一定了解。團隊合作：應考慮審核員在工作中能否協調配合，團結合作。獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，應考慮另選審核員。審核知識與技巧b、安排審核員考慮因素審核知識與技巧C、確定審核組長考慮因素資格：必須是經過培訓并考試合格的內部質量體系審核員；業務范圍：應與被審核部門無直接責任關系，但對被審核部門的業務有一定了解。工作經驗：比其他審核員要有較多的審核經驗；組織能力：應有組織管理整個審核工作的能力。審核知識與技巧C、確定審核組長考慮因素現場審核計劃審核目的審核范圍審核依據審核組成員審核時間審核報告發布日期及范圍審核日程安排現場審核計劃審核知識與技巧現場審核計劃審核目的審核范圍審核依據審核組成員審核時間審核報1.審核目的對本公司現有的質量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質量管理體系是否有效運行，是否具備申請ISO9001:2008認證條件。2.審核范圍

ISO9001涉及的全部要求及有關部門。3.審核依據

3.1ISO9001:20083.2公司質量手冊

3.3公司程序文件及其他相關文件4.審核組成員

4.1組長：張三

4.2審核員：組1為李四（品管）、王五（營銷）；組2為趙六(人事)、吳七（生產）。5.審核時間

2010年4月15~2010年4月16日6.審核報告發布日期及范圍審核報告將于2010年4月20日發布，分發范圍為公司總經理及各個部門。7.審核日程安排（見下頁）編號：R822102序號：20100410現場審核計劃——范例審核知識與技巧1.審核目的編號：R822102序號：2審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內容審核員（A、B）審核員（C、D）5月25日9:00—9:30首次會議9:30—10:30總經理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:30—12:00業務部（7.2、8.2.1）技術部（7.3）辦公室（6.2、7.4）13:00—15:00生產部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:00—16:00審核組內部會議16:00—17:00末次會議說明：1）本計劃是依部門所負責的要求編制而成，在對部門審核時不排除對相關要求的審核。

2）審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術部、C-生產部、D-營銷部。擬制/日期：xxx/4月10日批準/日期：xxx/4月10日審核知識與技巧審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內容審核員（A、B練習--現場審核計劃編制目前有一家公司，其規模為100人。目前廠內的內審員有：生產部：張三、質保部：李四、管理部:王五、技術部：趙六。預計需使用四個人天來進行審核。請練習編制現場審核計劃。部門總經理室管理部生產部質保部技術部要求代號54、67（除7.3）87.3審核知識與技巧練習--現場審核計劃編制目前有一家公司，其規模為100人。部管理體系文件審核收集與受審核部門的質量/環境/職業健康與安全等活動有關的程序文件（包括公用的程序文件）、作業指導書、法規，必要時的合同等；以標準、合同、相關法規為依據對以上所收集的文件進行審核；若發現不符合、不充分，應記錄結果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。審核知識與技巧管理體系文件審核審核知識與技巧檢查表的作用保持審核目標的清晰和明確。保持審核內容的周密和完整。保持審核節奏和連續性。減少審核員的偏見和隨意性。審核知識與技巧檢查表的作用審核知識與技巧檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業指導書等文件選擇典型的質量問題抽樣應有代表性采用過程方法，充分體現P-D-C-A邏輯按要求審核，應包含涉及的部門按部門審核，應包含涉及的要求檢查表編寫要點審核知識與技巧檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業指導書等文件選擇典型的被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內容OKNGl

本部門的主要職能和各崗位的職責是否得到規定和溝通？l

部門質量目標是否明確？如何策劃實施？l

與產品有關的要求是否已確定清楚？是否包含了a-d的內容？l

與產品有關的要求是否在簽約前得到了評審?評審結果級評審所引起的措施記錄是否得到保持？l

口頭訂單是否在接受前得到確認？是否保持確認記錄？l

當產品要求更改時，相關文件是否得到修改？是否傳達到相關的人員？l

針對顧客的詢問是如何處理的？檢查表編寫——范例審核知識與技巧被審部門主要過程7.2審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內容OKNGl顧客反饋信息是如何處理的？處置結果如何？l

對顧客滿意度的信息是否進行調查和統計？

l現場使用的文件是否為現行有效版本？l質量記錄是否得到有效控制？l部門內各項質量目標和過程業績是否得到監視？當發現偏離要求時是否予以糾正和或糾正措施？l

部門內各項質量目標和過程業績是否進行統計分析？l當出現未達成目標或較大的異常情形時是否有執行糾正措施？l當出現有不良趨勢時，是否有執行預防措施？檢查表編寫——范例審核知識與技巧被審部門主要過程7.2審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、檢查表的運用不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當發現新情況時，應調整檢查表內容。審核知識與技巧檢查表的運用審核知識與技巧現場審核首次會議現場檢查審核組會議末次會議3、現場審核審核知識與技巧現場審核首次會議現場檢查審核組會議末次會議3、現場審核審核知首次會議——目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯系；確認審核組所需要的資源和設備已齊全；確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數次會議的日期和實間；澄清審核計劃中不明確的內容。審核知識與技巧首次會議——目的審核知識與技巧審核知識與技巧首次會議——要求準時，簡短，明了，不超過半小時；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。審核知識與技巧首次會議——要求審核知識與技巧首次會議——參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。審核知識與技巧首次會議——參加人員審核知識與技巧首次會議——內容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據，審核將涉及的部門；現場審核計劃的確認：現場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認；強調審核的原則：強調審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝。審核知識與技巧首次會議——內容現場檢查現場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告審核知識與技巧現場檢查現場檢查現場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項現場檢查注意事項當發現不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現象尋找客觀證據始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應隨機抽取樣本審核知識與技巧現場檢查注意事項當發現不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核審核知識與技巧審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核審核知識與審核知識與技巧順向審核從過程的始端查到過程的終端例如：--從合同查到產品出廠--從文件管理部門查到具體的文件有效性--從不合格產生，查到糾正措施逆向審核從過程的終端查到過程的始端例如：--從幾件計量檢測設備查到計量檢測設備的管理--從幾種原材料的標識查到進貨檢驗與試驗及采購控制--從設計輸出查到設計輸計輸入審核知識與技巧順向審核審核知識與技巧順向和逆向審核靈活應用---實際的審核往往是”順向”和”逆向”組合---實際的審核往往是按部門審核和按要素審核組合---制定審核計劃時，應用按部門或按要素展開審核的策略---確定抽樣方式時，應用”順向”或”逆向”的審核策略審核知識與技巧順向和逆向審核靈活應用審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結果控制紀律組長控制審核全過程審核知識與技巧審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控審核知識與技巧現場檢查——觀察結果---所有的審核觀察結果都應形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應評審所有的觀察結果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。---審核組應確保這些報告的內容清晰、準確地形成文件，并且有證據支持。應按審核所依據的標準或其他有關文件中相應條款的要求指出不合格項。審核知識與技巧現場檢查——觀察結果不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報告內容現場檢查不合格報告分發審核知識與技巧不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報不合格的形成文文不符：管理體系文件與管理體系標準或有關法規、合同要求不符文實不符：未按管理體系文件的規定執行實效不符：雖按管理體系文件規定執行，但缺乏有效性不合格形成審核知識與技巧不文文不符：管理體系文件與管理體系標準或有關法規、合同要求文不合格的類型嚴重不合格一般不合格體系運行出現系統性失效。體系運行出現區域性失效影響產品或體系運行的后果嚴重的不合格現象對滿足管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質輕微的問題對保證所審核區域的體系有效性而言，是個次要的問題不合格類型審核知識與技巧不嚴重不合格一般不合格體系運行出現系統性失效。體系運行出現區不合格報告的內容受審核部門問題發生地點審核依據不合格事實描述；審核員簽名、責任部門簽名；不合格性質判定；不合格條款編號；原因分析；糾正和糾正措施計劃；糾正措施驗證結果。審核知識與技巧不合格報告的內容審核知識與技巧受審核部門問題發生地點審核依據不合格項描述：

審核員/日期：責任部門/日期：不符合：不合格類型：□嚴重不合格□一般不合格原因分析：責任部門/日期：糾正和糾正措施計劃：審核員/日期：責任部門/日期：糾正措施驗證結果：

審核員/日期：不合格報告——范例審核知識與技巧受審核部門問題發生地點審核依據不合格項描述：不符合：原因分析不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執行糾正措施驗證審核員責任部門責任部門責任部門審核員責任部門審核員不合格報告使用流程審核知識與技巧不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施不合格事實描述要點準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關的、多余的話不要寫對統計數據要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息觀點、結論要從描述中自然流露，不要光寫結論不寫事實，并盡可能使用行業/公司術語不合格事實描述要點審核知識與技巧不準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務或職稱審核知識與技巧*不合格事實描述案例請評價下列不合格事實描述：生產部門少數員工有不遵守操作說明書現象審核知識與技巧*不合格事實描述案例不合格報告編號發放日期發放部門接受人糾正措施預計完成日期糾正措施實際完成日期不合格報告分發記錄R82210520100425審核知識與技巧不合格報告的分發不合格報告應分發至不合格產生的責任部門和相關部門。不合格報告的分發應留有分發記錄并保存，以便后續的糾正措施跟蹤。不合格報告編號發放日期發放部門接受人糾正措施預計完成日期糾正審核知識與技巧審核組會議在當天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結果；確定當天的不合格報告。審核知識與技巧審核組會議審核知識與技巧

末次會議目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續的工作要求；結束現場審核。要求：準時開始、結束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致。審核知識與技巧末次會議審核知識與技巧末次會議——內容

會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；

強調審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險；

宣讀不合格報告：說明不合格報告的數量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；

宣布審核結論：就受審核部門在確保整個組織的質量體系的有效運行，實現總的質量目標方面提出審核結論。結論應全面總結質量工作的優缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。審核知識與技巧末次會議——內容內部審核報告審核報告的編制審核報告的分發與存檔4、審核報告審核知識與技巧內部審核報告審核報告的編制審核報告的分發與存檔4、審核報告審審核知識與技巧審核報告——內容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據的文件、標準；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務；所有不合格報告及不合格項分布；管理體系運行符合性的結論性意見；審核報告分發清單。審核知識與技巧審核報告——內容內部質量審核報告編號：受控狀態：發放編號：擬制人：xxx日期：2010年4月20日批準人：xxx日期：2010年4月20日XXXX有限公司審核知識與技巧審核報告——范例內部質量審核報告審核知識與技巧審核報告——范例糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施跟蹤的意義審核知識與技巧糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證審核知識與技巧糾正措施跟蹤的意義促使責任部門對已發現的不合格項及時采取措施，防止其滋生和蔓延或進一步擴大；使責任部門對已發現的不合格項進行清理和總結，為過去出現的問題劃上句號，防止顧客和內部管理體系運行受到其后遺影響；促進責任部門持續改進管理體系的有效性。審核知識與技巧糾正措施跟蹤的意義審核知識與技巧糾正措施要求的提出審核組在現場審核中發現不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執應提交管理者代表仲裁。內審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。責任部門提出的糾正措施計劃應得到審核員的認可，必要時還要經過管理者代表的批準。審核知識與技巧糾正措施要求的提出審核知識與技巧糾正措施的實施責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。糾正措施實施過程中如發生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應通知主管部門修改措施計劃。如在實施過程中涉及到幾個部門，發生爭議并難以解決時，應提請管理代表協調仲裁。糾正措施實施情況應保存有關記錄。審核知識與技巧糾正措施的實施審核知識與技巧糾正措施的驗證審核員應對糾正措施完成情況進行驗證。驗證的內容包括：--計劃是否按規定的日期完成；--計劃中的各項措施是否都已完成；--完成后的效果如何？是否還有類似不合格項發生？--實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規定編號并妥為保存。--如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規定辦理了修改批準和發放手續并加以記錄？該文件是否已堅持執行？--如果某些效果要更長時間才能體現，可留作問題待下一次審核時再查。--審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結案。審核知識與技巧糾正措施的驗證審核知識與技巧糾正措施跟蹤驗證—案例不合格事實描述：印刷車間2010年11月份差錯率比上一個月明顯增加，從1.2%增至3.6%，并超出目標值2%原因分析通過對差錯發生時間的排列圖分析，差錯多發生在下午4:00-5:00之間，主要是季節變化廠房光線不足，操作者排印錯誤所致。糾正措施計劃在每臺排版機上增加一臺照明燈，設備動力部負責在12月3日前完成。跟蹤驗證12月3日車間已在每臺排版機上增加一臺照明燈，經12月4日-12月14日對差錯率抽查，差錯率已將抵至1.3%。糾正措施有效。審核知識與技巧糾正措施跟蹤驗證—案例審核知識與技巧三、質量管理體系內部審核員1、內部審核員的作用管理層與各職能部門的接口實施審核完成管理層交辦的審核任務向各職能部門傳達管理層的要求報告--向管理層報告審核結果--向管理層報告糾正、糾正措施的實施狀況f.跟蹤和監督--傳達管理層的糾正、糾正措施或改進要求--跟蹤并監督糾正、糾正措施或改進要求的實施情況。g.公司與供貨商間的接口--參與對供貨商的質量保證能力審查--對供貨商質量保證能力審核并將結果報告公司--代表公司向供應提出質量保證要求審核知識與技巧三、質量管理體系內部審核員審核知識與技巧h.公司與顧客間的接口--掌握顧客要求了解顧客的質量保證要求把顧客的要求傳達到公司有關部門或人員--溝通向顧客介紹公司的質量管理情況陪同顧客審核公司的質量體系i.公司與認證公司的接口--申請向審核機構提出質量體系認證申請--溝通了解審核機構的審核要求和審核安排，達傳達到公司的有關部門和相關人員向審核機構介紹公司情況并提出特別事項--配合作為陪同人員陪同審核向審核組解釋有關問題--跟蹤和監督對審核組提出的不合格采取糾正、糾正措施的實施進行跟蹤與監督與審核機構聯系不合格關閉及復審等事宜審核知識與技巧h.公司與顧客間的接口審核知識與技巧2-1、內審員職責遵守相應的審核要求；傳達和闡明審核要求；有效地策劃和履行被賦予的職責；將觀察結果形成文件；報告審核結果；驗證所采取的糾正措施的有效性；收集和保護與審核有關的資料；按要求提交這些文件；確保這些文件的機密性；謹慎處理各種特殊的信息；配合并支持審核組長工作。審核知識與技巧2-1、內審員職責審核知識與技巧2-2、審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權對審核工作的開展和審核結果做最后決定；協助選擇審核組的其他成員；制定審核計劃；代表審核方向受審核部門主管接觸；編制并提交審核報告。審核知識與技巧2-2、審核組長職責審核知識與技巧3-1、審核中的溝通技巧a.人際溝通的實質--溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內容b.人際溝通是信息交流過程發出信息接受信息反饋c.人際溝通特點存在心理障礙人際溝通中包含著情感、態度、思想和觀點的交流審核知識與技巧3-1、審核中的溝通技巧審核知識與技巧d.溝通分類--語言溝通與非語言溝通語言溝通：注意，理解，接受，行動非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言--正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規定的渠道和方式進行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通--單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發信息，另一方只接受信息，無需反饋雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋e.人際溝通障礙--人際溝通障礙形式：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙--克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧。審核知識與技巧d.溝通分類審核知識與技巧f.審核與溝通--審核過程是一個溝通過程審核受審核方的質量體系：了解情況，收集客觀證據，提出觀察結果受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關重要--審核過程應屬于正式的雙向溝通審核員處在主導地位，應防止受審核方的抗拒心理應注意客觀公正的態度審核知識與技巧f.審核與溝通審核知識與技巧g.審核中的面談--恰當的、有技巧的面談是審核成功的關鍵有助于建立融洽關系，消除心理障礙有助于爭取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據--基本面談技巧得當地提問說得少，聽得多保持融洽的關系選擇恰當的面談對象審核知識與技巧g.審核中的面談--禮貌、友善的面談態度對面談對象及內容表示興趣對誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對的談話“請”，”謝謝”適時使用客觀、公正的態度--提問─提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”,“NO”或一、二個字就能回答的提問方式審核知識與技巧--禮貌、友善的面談態度審核知識與技巧審核知識與技巧h.提問─審核員常用問式--怎么樣？--什么？--何時？--何地？--誰？--為什么？--請告訴我i.提問─提問注意事項--明確觀點和目的，準確表達--發問一定考慮被問者的背景--注意神態表情--適時表達好意--努力理解回答--不能建議或暗示某種答案審核知識與技巧h.提問─審核員常用問式j.聆聽--聆聽重要性審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80%聆聽效率對得出客觀的觀察結果起到重要作用謙虛和認真的聆聽態度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息--聆聽注意事項應持平等、真誠的態度應專注、認真地聽應有耐心應及時反饋盡可能不要做出不成熟的反應審核知識與技巧j.聆聽審核知識與技巧審核知識與技巧--審核員聆聽技術少講多聽不怕沉默排除沉默多問開放型問題多鼓勵講話者善意的態度審核知識與技巧--審核員聆聽技術審核知識與技巧k.聯想與追溯--善于從一個要素聯想到其他要素，而到其他部門追溯證據。--但應避免過渡聯想而顧此失彼。l.創造一個良好的氛圍--和氣待人；--認真記好筆記；--保持正常的節奏。審核知識與技巧k.聯想與追溯謝謝大家培訓結束謝謝大家培訓結束ISO9000內審員培訓課程咨詢師：高翔中聯認證中心ISO9000內審員培訓課程咨詢師：高翔審核知識與技巧主要內容一、管理體系審核概論二、內部管理體系審核步驟三、管理體系的內部審核員審核知識與技巧主要內容審核知識與技巧一、管理體系審核概論管理體系審核概論管理體系審核術語管理體系審核分類管理體系審核作用管理體系審核范圍審核知識與技巧一、管理體系審核概論管理體系審核概論管理體系審審核知識與技巧1、管理體系審核術語

審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。審核的任務：要獲得審核證據并對證據進行客觀評價；審核的目的：確定審核準則得到滿足的程度；審核的特點：系統的、獨立的、文件化。審核知識與技巧1、管理體系審核術語審核知識與技巧

審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據。審核準則標準體系文件法律法規方針手冊程序文件作業標準銷售合同審核知識與技巧審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。審核知識與技巧

審核證據：與審核準則有關的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據可以是定性的或定量的。審核證據查閱文件、記錄現場審核觀察到的現象審核員或他人測量的結果受審核者的談話審核知識與技巧審核證據：審查閱文件、記錄現場審核觀察到的現審核知識與技巧

管理體系審核：依據管理體系審核準則對組織的管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統的、獨立的并形成文件的過程。

審核員：有能力實施審核的人員。審核知識與技巧管理體系審核：第三方審核供方顧客組織認證機構第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核知識與技巧2、管理體系審核的分類第供顧組認證機構第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核知識與技巧3、管理體系審核的作用第一方審核作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續改進管理體系審核知識與技巧3、管理體系審核的作用第一方審核為順利通過審核知識與技巧第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應商促進供應商改進管理體系審核知識與技巧第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供審核知識與技巧

第三方審核作用第三方審核減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進管理體系的持續改進得到符合管理體系標準的注冊審核知識與技巧第三方審核作用第三方審核減少重復審核和不必審核知識與技巧4、管理體系審核范圍審核范圍：在規定時間內，對哪些管理體系的要求、場所和產品進行審核。

要求：應包含管理體系的所有要求，剪裁應予以說明。

場所：凡被審核的管理體系所覆蓋的部門和地區均應列入審核范圍。

產品：在認證范圍內的產品/場所/部門所涉及的活動，均應列入審核范圍。審核知識與技巧4、管理體系審核范圍審核知識與技巧二、內部管理體系審核步驟內部審核策劃審核準備現場審核審核報告糾正措施的跟蹤審核知識與技巧二、內部管理體系審核步驟內部審核策劃審核準備現審核知識與技巧1、內部審核策劃擬審核過程和區域的狀況擬審核過程和區域的重要性以往的審核結果內審策劃年度審核計劃追加審核計劃現場審核計劃審核知識與技巧1、內部審核策劃擬審核過程和區域的狀況擬審核過年度審核計劃審核知識與技巧年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關部門適用于中小企業、無專職審核員的情況當新建管理體系、管理體系發生重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內所有要求及相關部門均應得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業設有專門內審機構或專職人員的情況年度審核計劃審核知識與技巧年度審核計劃集中式審核計劃滾動年度審核計劃—范例（集中式）月份部門4月5月10月11月品管部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2采購部A15B15C16D20E22A15B15C16D20E22營銷部A15B15C17D3E5A15B15C17D3E5技術部A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2生產部A16B16C17D5E7A16B16C17D5E7資料室A16B16C17D30E2A16B16C17D30E2人事部A15B15C16D30E2A15B15C16D30E2注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發出日期；c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期；E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內審，追加審核由管理者代表依據審核的活動和區域狀況臨時決定。審核知識與技巧年度審核計劃—范例（集中式）月份4月5月10月11月品月份123456789101112銷售部技術部計劃部采購部品管部工程部制造部人事部審核糾正措施跟蹤與監督年度審核計劃—范例（滾動式）審核知識與技巧月份123456789101112銷售部技術部計劃部采購部品安排審核計劃的注意事項應覆蓋所有要素。應覆蓋所有班次。應覆蓋認證范圍（場所和活動）。考慮審核活動和區域狀況及重要程度。以往審核結果。審核員的獨立性。審核知識與技巧安排審核計劃的注意事項審核知識與技巧內部審核準備成立審核組體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）確定現場審核計劃準備工作文件（檢查表、不合格報告）2、內部審核準備審核知識與技巧內部審核準備成立審核組體系文件審核確定現場審核計劃準備工作文審核組審核組長審核員審核知識與技巧成立審核組

在進行內審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員審核知識與技巧成立審核組審核知識與技巧b、安排審核員考慮因素資格：經過培訓并考試合格的質量體系內審員。業務范圍：應與被審核部門無直接責任關系，但對被審核部門的業務有一定了解。團隊合作：應考慮審核員在工作中能否協調配合，團結合作。獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，應考慮另選審核員。審核知識與技巧b、安排審核員考慮因素審核知識與技巧C、確定審核組長考慮因素資格：必須是經過培訓并考試合格的內部質量體系審核員；業務范圍：應與被審核部門無直接責任關系，但對被審核部門的業務有一定了解。工作經驗：比其他審核員要有較多的審核經驗；組織能力：應有組織管理整個審核工作的能力。審核知識與技巧C、確定審核組長考慮因素現場審核計劃審核目的審核范圍審核依據審核組成員審核時間審核報告發布日期及范圍審核日程安排現場審核計劃審核知識與技巧現場審核計劃審核目的審核范圍審核依據審核組成員審核時間審核報1.審核目的對本公司現有的質量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質量管理體系是否有效運行，是否具備申請ISO9001:2008認證條件。2.審核范圍

ISO9001涉及的全部要求及有關部門。3.審核依據

3.1ISO9001:20083.2公司質量手冊

3.3公司程序文件及其他相關文件4.審核組成員

4.1組長：張三

4.2審核員：組1為李四（品管）、王五（營銷）；組2為趙六(人事)、吳七（生產）。5.審核時間

2010年4月15~2010年4月16日6.審核報告發布日期及范圍審核報告將于2010年4月20日發布，分發范圍為公司總經理及各個部門。7.審核日程安排（見下頁）編號：R822102序號：20100410現場審核計劃——范例審核知識與技巧1.審核目的編號：R822102序號：2審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內容審核員（A、B）審核員（C、D）5月25日9:00—9:30首次會議9:30—10:30總經理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:30—12:00業務部（7.2、8.2.1）技術部（7.3）辦公室（6.2、7.4）13:00—15:00生產部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:00—16:00審核組內部會議16:00—17:00末次會議說明：1）本計劃是依部門所負責的要求編制而成，在對部門審核時不排除對相關要求的審核。

2）審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術部、C-生產部、D-營銷部。擬制/日期：xxx/4月10日批準/日期：xxx/4月10日審核知識與技巧審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內容審核員（A、B練習--現場審核計劃編制目前有一家公司，其規模為100人。目前廠內的內審員有：生產部：張三、質保部：李四、管理部:王五、技術部：趙六。預計需使用四個人天來進行審核。請練習編制現場審核計劃。部門總經理室管理部生產部質保部技術部要求代號54、67（除7.3）87.3審核知識與技巧練習--現場審核計劃編制目前有一家公司，其規模為100人。部管理體系文件審核收集與受審核部門的質量/環境/職業健康與安全等活動有關的程序文件（包括公用的程序文件）、作業指導書、法規，必要時的合同等；以標準、合同、相關法規為依據對以上所收集的文件進行審核；若發現不符合、不充分，應記錄結果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。審核知識與技巧管理體系文件審核審核知識與技巧檢查表的作用保持審核目標的清晰和明確。保持審核內容的周密和完整。保持審核節奏和連續性。減少審核員的偏見和隨意性。審核知識與技巧檢查表的作用審核知識與技巧檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業指導書等文件選擇典型的質量問題抽樣應有代表性采用過程方法，充分體現P-D-C-A邏輯按要求審核，應包含涉及的部門按部門審核，應包含涉及的要求檢查表編寫要點審核知識與技巧檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業指導書等文件選擇典型的被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內容OKNGl

本部門的主要職能和各崗位的職責是否得到規定和溝通？l

部門質量目標是否明確？如何策劃實施？l

與產品有關的要求是否已確定清楚？是否包含了a-d的內容？l

與產品有關的要求是否在簽約前得到了評審?評審結果級評審所引起的措施記錄是否得到保持？l

口頭訂單是否在接受前得到確認？是否保持確認記錄？l

當產品要求更改時，相關文件是否得到修改？是否傳達到相關的人員？l

針對顧客的詢問是如何處理的？檢查表編寫——范例審核知識與技巧被審部門主要過程7.2審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內容OKNGl顧客反饋信息是如何處理的？處置結果如何？l

對顧客滿意度的信息是否進行調查和統計？

l現場使用的文件是否為現行有效版本？l質量記錄是否得到有效控制？l部門內各項質量目標和過程業績是否得到監視？當發現偏離要求時是否予以糾正和或糾正措施？l

部門內各項質量目標和過程業績是否進行統計分析？l當出現未達成目標或較大的異常情形時是否有執行糾正措施？l當出現有不良趨勢時，是否有執行預防措施？檢查表編寫——范例審核知識與技巧被審部門主要過程7.2審核日期審核員頁次相關過程4.2.3、檢查表的運用不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當發現新情況時，應調整檢查表內容。審核知識與技巧檢查表的運用審核知識與技巧現場審核首次會議現場檢查審核組會議末次會議3、現場審核審核知識與技巧現場審核首次會議現場檢查審核組會議末次會議3、現場審核審核知首次會議——目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯系；確認審核組所需要的資源和設備已齊全；確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數次會議的日期和實間；澄清審核計劃中不明確的內容。審核知識與技巧首次會議——目的審核知識與技巧審核知識與技巧首次會議——要求準時，簡短，明了，不超過半小時；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。審核知識與技巧首次會議——要求審核知識與技巧首次會議——參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。審核知識與技巧首次會議——參加人員審核知識與技巧首次會議——內容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據，審核將涉及的部門；現場審核計劃的確認：現場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認；強調審核的原則：強調審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝。審核知識與技巧首次會議——內容現場檢查現場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告審核知識與技巧現場檢查現場檢查現場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項現場檢查注意事項當發現不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現象尋找客觀證據始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應隨機抽取樣本審核知識與技巧現場檢查注意事項當發現不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核審核知識與技巧審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核審核知識與審核知識與技巧順向審核從過程的始端查到過程的終端例如：--從合同查到產品出廠--從文件管理部門查到具體的文件有效性--從不合格產生，查到糾正措施逆向審核從過程的終端查到過程的始端例如：--從幾件計量檢測設備查到計量檢測設備的管理--從幾種原材料的標識查到進貨檢驗與試驗及采購控制--從設計輸出查到設計輸計輸入審核知識與技巧順向審核審核知識與技巧順向和逆向審核靈活應用---實際的審核往往是”順向”和”逆向”組合---實際的審核往往是按部門審核和按要素審核組合---制定審核計劃時，應用按部門或按要素展開審核的策略---確定抽樣方式時，應用”順向”或”逆向”的審核策略審核知識與技巧順向和逆向審核靈活應用審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結果控制紀律組長控制審核全過程審核知識與技巧審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控審核知識與技巧現場檢查——觀察結果---所有的審核觀察結果都應形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應評審所有的觀察結果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。---審核組應確保這些報告的內容清晰、準確地形成文件，并且有證據支持。應按審核所依據的標準或其他有關文件中相應條款的要求指出不合格項。審核知識與技巧現場檢查——觀察結果不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報告內容現場檢查不合格報告分發審核知識與技巧不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報不合格的形成文文不符：管理體系文件與管理體系標準或有關法規、合同要求不符文實不符：未按管理體系文件的規定執行實效不符：雖按管理體系文件規定執行，但缺乏有效性不合格形成審核知識與技巧不文文不符：管理體系文件與管理體系標準或有關法規、合同要求文不合格的類型嚴重不合格一般不合格體系運行出現系統性失效。體系運行出現區域性失效影響產品或體系運行的后果嚴重的不合格現象對滿足管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質輕微的問題對保證所審核區域的體系有效性而言，是個次要的問題不合格類型審核知識與技巧不嚴重不合格一般不合格體系運行出現系統性失效。體系運行出現區不合格報告的內容受審核部門問題發生地點審核依據不合格事實描述；審核員簽名、責任部門簽名；不合格性質判定；不合格條款編號；原因分析；糾正和糾正措施計劃；糾正措施驗證結果。審核知識與技巧不合格報告的內容審核知識與技巧受審核部門問題發生地點審核依據不合格項描述：

審核員/日期：責任部門/日期：不符合：不合格類型：□嚴重不合格□一般不合格原因分析：責任部門/日期：糾正和糾正措施計劃：審核員/日期：責任部門/日期：糾正措施驗證結果：

審核員/日期：不合格報告——范例審核知識與技巧受審核部門問題發生地點審核依據不合格項描述：不符合：原因分析不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執行糾正措施驗證審核員責任部門責任部門責任部門審核員責任部門審核員不合格報告使用流程審核知識與技巧不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施不合格事實描述要點準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關的、多余的話不要寫對統計數據要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息觀點、結論要從描述中自然流露，不要光寫結論不寫事實，并盡可能使用行業/公司術語不合格事實描述要點審核知識與技巧不準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務或職稱審核知識與技巧*不合格事實描述案例請評價下列不合格事實描述：生產部門少數員工有不遵守操作說明書現象審核知識與技巧*不合格事實描述案例不合格報告編號發放日期發放部門接受人糾正措施預計完成日期糾正措施實際完成日期不合格報告分發記錄R82210520100425審核知識與技巧不合格報告的分發不合格報告應分發至不合格產生的責任部門和相關部門。不合格報告的分發應留有分發記錄并保存，以便后續的糾正措施跟蹤。不合格報告編號發放日期發放部門接受人糾正措施預計完成日期糾正審核知識與技巧審核組會議在當天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結果；確定當天的不合格報告。審核知識與技巧審核組會議審核知識與技巧

末次會議目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續的工作要求；結束現場審核。要求：準時開始、結束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致。審核知識與技巧末次會議審核知識與技巧末次會議——內容

會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；

強調審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險；

宣讀不合格報告：說明不合格報告的數量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；

宣布審核結論：就受審核部門在確保整個組織的質量體系的有效運行，實現總的質量目標方面提出審核結論。結論應全面總結質量工作的優缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。審核知識與技巧末次會議——內容內部審核報告審核報告的編制審核報告的分發與存檔4、審核報告審核知識與技巧內部審核報告審核報告的編制審核報告的分發與存檔4、審核報告審審核知識與技巧審核報告——內容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據的文件、標準；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務；所有不合格報告及不合格項分布；管理體系運行符合性的結論性意見；審核報告分發清單。審核知識與技巧審核報告——內容內部質量審核報告編號：受控狀態：發放編號：擬制人：xxx日期：2010年4月20日批準人：xxx日期：2010年4月20日XXXX有限公司審核知識與技巧審核報告——范例內部質量審核報告審核知識與技巧審核報告——范例糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施跟蹤的意義審核知識與技巧糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證審核知識與技巧糾正措施跟蹤的意義促使責任部門對已發現的不合格項及時采取措施，防止其滋生和蔓延或進一步擴大；使責任部門對已發現的不合格項進行清理和總結，為過去出現的問題劃上句號，防止顧客和內部管理體系運行受到其后遺影響；促進責任部門持續改進管理體系的有效性。審核知識與技巧糾正措施跟蹤的意義審核知識與技巧糾正措施要求的提出審核組在現場審核中發現不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執應提交管理者代表仲裁。內審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。責任部門提出的糾正措施計劃應得到審核員的認可，必要時還要經過管理者代表的批準。審核知識與技巧糾正措施要求的提出審核知識與技巧糾正措施的實施責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。糾正措施實施過程中如發生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應通知主管部門修改措施計劃。如在實施過程中涉及到幾個部門，發生爭議并難以解決時，應提請管理代表協調仲裁。糾正措施實施情況應保存有關記錄。審核知識與技巧糾正措施的實施審核知識與技巧糾正措施的驗證審核員應對糾正措施完成情況進行驗證。驗證的內容包括：--計劃是否按規定的日期完成；--計劃中的各項措施是否都已完成；--完成后的效果如何？是否還有類似不合格項發生？--實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規定編號并妥為保存。--如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規定辦理了修改批準和發放手續并加以記錄？該文件是否已堅持執行？--如果某些效果要更長時間才能體現，可留作問題待下一次審核時