保險消費者權益保護專題系列文章合輯整理自：燕梳合規目錄一、保險消費者權益保護監管框架體系與發展趨勢 31、消費者權益保護發展歷程 32、保險消費者權益保護制度體系 43、保險公司消費者權益保護指標 84、保險消費者權益保護未來發展趨勢 105、保險行業（公司）面臨的機遇和挑戰 13二、保險消費投訴處理與糾紛化解機制 161、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系 172、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標 173、公司保險消費投訴與糾紛化解機制建立情況 204、保險消費投訴與糾紛化解問題短板 215、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施 22三、保險消費者權益保護審查機制 241、保險公司應建立健全消費者權益保護審查機制 252、保險消費者權益保護審查相關監管政策梳理 253、保險消費者權益保護審查范圍和要點 304、保險消費者權益保護審查階段和流程 335、有效開展消保審查保障金融消費者權益3516、結語 36四、保險公司如何推進適當性管理建設工作 371、建立健全適當性管理機制是保險業高質量發展的必然要求 382、保險的保障屬性決定了保險業適當性管理不同于銀行業和證券業 393、保險業適當性管理機制監管政策梳理 404、保險公司如何推進適當性管理建設工作 43五、保險消費者權益保護內部審計 481、保險消費者權益保護內部審計概述 482、保險消費者權益保護內部審計機制建設 493、保險消費者權益保護內部審計流程實務 504、保險消費者權益保護內部審計應關注相關風險 545、結語 56六、消保考核與投訴考評的工作實踐探討 561、消保考核與投訴考評制度體系 572、消保考核與投訴考評指標體系 613、消保考核與投訴考評的工作實踐 65七、消費者權益保護信息披露 681、消費者權益保護信息披露的必要性 682、產品和服務信息披露要求 683、監管信息披露相關政策梳理 694、保護消費者知情權和自主選擇權 712一、保險消費者權益保護監管框架體系與發展趨勢王超然，華匯人壽消保部，從事客戶服務及消保工作10年。張慶輝，華匯人壽消保部，從事合規管理、風險管理工作15年。目錄1、消費者權益保護發展歷程2、保險消費者權益保護制度體系3、保險公司消費者權益保護指標4、保險消費者權益保護未來發展趨勢5、保險行業（公司）面臨的機遇和挑戰1、消費者權益保護發展歷程現代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。美國總統肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。回顧我國金融消費者權益保護體系的發展歷程，專門針對金融消費者的權益保護體系的建立由來已久，并根據我國經濟發展不同階段的時代特征和現實情況而不斷改進和創新。我國《消費者權益保護法》是在1993年的10月31日立法通過，2009年的8月27日經過了第一次的修正，在2013年的10月25日進行了第二3次的修正，修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》將銀行、證券、保險等金融機構在收費信息公示、安全保障和風險提示等方面的義務，及與消費者相關的個人信息保護、格式合同條款等金融領域消費者保護相關規定，首次體現于最高層級的國家法律中。《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。金融消費者的八大權益就是在我國《消費者權益保護法》的基礎上制定的，2019年國務院辦公廳在《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中指出：銀行業機構、保險業機構以及其他從事金融或與金融相關業務的機構應當遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。2、保險消費者權益保護制度體系（一）消費者權益保護法律法規2012年，中國保監會《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》（保監發〔2012〕號）。首次采用了“保險消費者”這一名詞，為切實解決好保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，保護保險消費者合法權益提供了制度保障。2013年，《消費者權益保護法》。我國消費者權益保護法進行了第二次修正，規定消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受消費者權益保護法保護。42014年，中國保監會《中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（國保監發〔2014〕89號）。意見強調應強化公司主體責任、實施透明度監管、加大查處力度、加強監督考核、注重消費者教育、推進行業誠信建設，意見同時提2020年努力形成科學有效消費者權益保護制度體系，建立健全完善消費者權益保護工作機制的工作要求。2015年，國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）。在《消費者權益保護法》出臺的基礎上，有針對性地對“金融消費者”的權益保護機制予以規范，對金融機構內部有關消費者權益保護的體制機制建立及完善提出進一步要求。2019年，中國銀保監會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設》的指導意見（銀保監發〔2019〕38號）。意見從將消費者權益保護融入公司治理各環節、明確部門履行消費者權益保護職責、強化消費者權益保護決策執行和監督機制、建立消費者權益保護審查機制、完善消費者權益保護內部考核機制、加強和完善消費者權益保護信息披露機制、加強對銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設監督管理、成立消費者權益保護專業委員會八個方面對銀行保險機構提出工作要求。2019年，最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會印發《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》的通知（法發〔2019〕27號）。意見對金融糾紛多元化解機制的案件范圍、調解協議的司法確認制度、規范金融糾紛多元化解機制工作流程作出規定。意見強調，各部門要加強分工協作，完善5金融糾紛多元化解機制的保障落實。要提升金融解紛信息化水平，建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數據庫，深化司法、金融信息共享，充分發揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用。2020年中國銀保監會下發了《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（銀保監會令〔2020〕3號）。辦法對銀行保險機構應對消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或其從業人員產生糾紛并向銀行保險機構主張民事權益事件的處理流程及相關內控機制建立進行規定。2021年，中國銀保監會關于印發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》的通知（銀保監發〔2021〕24號）。《辦法》共6章35條，評價內容包括消費者權益保護“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標。《辦法》總結了過去幾年銀保監會消保監管實踐和制度要求，構建了標準統一、兼顧特色、動態調整的消保監管評價體系。針對消保領域新問題和群眾反映強烈的消保亂象，強化了銀行保險機構對互聯網平臺等第三方合作機構的管理責任，強化消保審查、前移風控關口，防止產品“帶病”上市。借鑒新時代“楓橋經驗”，鼓勵金融機構積極開展和參與糾紛多元化解，并將落實情況納入評價內容。2021年，中國銀保監會辦公廳《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難》的通知（銀保監辦發〔2021〕40號）。指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果。6（二）雙錄與消費者權益保護2017年11月出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領保險業邁入了“雙錄”時代，逐漸全國逐漸鋪開，并已然成為一種行業標配。2017年，中國保監會關于印發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知（保監發〔2017〕54號）。《辦法》通過對保險公司、保險中介機構保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。2017年，中國保監會關于落實《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關事項的通知（保監消保〔2017〕265號）。根據《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監發〔2017〕54號）第六條規定的保險產品，應對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。就有關錄音錄像業務提出了包括“錄制時點、明確提示、明示身份、錄制要求、文件制作、自助終端、整改要求”七項規范。2020年中國銀保監會關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知（銀保監發〔2020〕26號）。《通知》聚焦互聯網保險銷售頁面管理和銷售過程記錄，明確互聯網保險銷售環節、頁面內容和互動方式，創新銷售頁面版本管理機制，應對互聯網背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難問題；創新銷售過程記錄，細化對于“操作軌跡”的認定與保存，避免保險機構以晦澀的軟件代碼應對檢查。制定互聯網保險銷售行為可回溯制度，嚴格管控銷售頁面，可以實現銷售行為可還原，有效遏制銷售誤導，保護消費者合法權益。73、保險公司消費者權益保護指標（一）服務指標保險服務質量指數的編制依托行業保單登記管理信息平臺歸集的保險公司清單級業務數據，通過基礎數據提取、指標計算、權重計算、指數計算、結果驗證等步驟，形成最終指數結果。總體來看，保險服務質量指數具備三個特征：一是從消費者視角出發，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標；二是逐步覆蓋保險全服務鏈，起步階段主要聚焦于與保險消費者關系最為密切的人身保險公司的壽險、意外險和健康險業務，重點關注理賠服務觸點，兼顧銷售、承保等服務環節；三是注重客觀公平性，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，基礎數據全部來自于保險公司，指數計算規范有序，全過程客觀量化，指數結果公平公開，計算過程可回溯、可校驗。8（二）投訴指標投訴處理從定性指標和定量指標兩方面，對各保險公司的投訴處理工作進行考評。定性指標主要從投訴處理的制度建設、機制建立和制度執行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設3個指標。定量指標主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產保險公司和人身保險公司各設10個指標。其中基礎管理指標包括投訴相對量（產、壽險各3個）、億元保費投訴量9變化率、投訴件處理及時率和撤訴率，風險管控指標包括越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。4、保險消費者權益保護未來發展趨勢（一）消保法律法規不斷健全完善法律制度是保險消費者權益保護工作的基礎和核心，與一般消費者概念相比，“保險消費者”概念有著獨特的內涵與外延。近年來，保險消費者權益被侵害的現象時有出現，消費者的合法權益不能得到有效的保護，影響了保險行業的健康發展。鑒于此，我國保險監管部門采取了一系列的措施，以規范保險業秩序，維護消費者合法權益。2011年10月，原中國保監會保險消費者權益保護局正式成立，開展保險教育，暢通投訴渠道，完善調處機制，解決積壓賠案，提高信息透明度，加大監管懲處力度等一系列保護消費者權益的新政密集出臺。可以說，對保險消費者權益保護工作的重視程度達到了前所未有的高度。隨著2022年銀保監會《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》的即將落地，可以說，我國業已建立具有多層次、廣覆蓋、全流程的金融消費者權益保護法律體系。可以預見，未來我國專門針對金融消費者的權益保護的法律體系將持續優化、日臻完善。與此同時，我國金融消費者權益保護工作有望得到更加全面、切實的落地。10在總的辦法的指導下，針對互聯網、可回溯、投訴管理的法規也不斷健全，針對產品和服務的管理的法規也不斷健全，例如《人身產品銷售服務管理辦法（征求意見稿）》對不同類型的產品也提出了不同的審核要求。《人身保險產品信息披露管理辦法（征求意見稿）》和《長期人身保險產品信息披露規則（征求意見稿）》，擬全面規范人身保險產品信息披露。根據新規，保險公司對分紅險、萬能險及投資連結保險進行保單利益演示時，將不再按照高、中、低三檔假設投資回報率進行，投資連結保險要如實告知實際投資收益可能出現負值。（二）監管評價當前，金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰。針對消費者反映集中的各種侵害消費者權益問題，要求建立監管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中。2021年，中國銀保監會制定了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》（銀保監發〔2021〕24號），整合銀行業保險業消保監管要求，構建一套標準統一、兼顧特色、動態調整的銀行保險機構消費者權益保護年度監管評價體系。評價內容包括消費者權益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標。評價結果設置了四個等級：90分(含)以上為一級；75分(含)至90分為二級，60(含)至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強11評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。消保監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保護監管政策，實施消保分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和采取監管措施的重要依據。對于評價中發現的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。對評價結果為三級的機構，視情形依法采取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。對評價結果為四級且整改措施不力的機構，根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。此評價體系與監管機構現在主流的對金融行業（保險）公司檢查評價的方式相同，基于制度健全性和執行有效性兩個方面對公司的消費者權益保護工作進行評價。并將評價結果納入到監管日常監督中。目前來看此評價體系與SARMRA（償付能力風險管理能力）評估和洗錢風險評估的復雜程度及證據準備程度比還有一定差距。未來一定會結合消費者權益保護工作的持續開展不斷細化完善。（三）消保體制機制建設近年來，銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養，借鑒新時代“楓橋經驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。消費者保護工作既綜合又復雜，涉及投訴、調解、教育、宣傳、標準等諸多領域，因此，建立高效完備的工作機制對于確保有效開展消保工作至關重要。既要做好12與監管部門的溝通銜接，確保公司各項工作與監管要求保持一致，將消保工作落到實處。總體上，監管形勢呈現從嚴態勢、監管要求逐漸細化相關法規逐漸趨嚴。各金融機構也應順勢而為，將消費者權益保護工作融入公司治理、經營發展戰略和企業文化建設中，共同維護公平公正的金融市場環境，切實保護銀行業保險業消費者合法權益，促進行業高質量穩健發展。5、保險行業（公司）面臨的機遇和挑戰保險公司目前按照監管要求均不斷加強消費者權益保護工作，增設部門、處室、崗位及人員。從治理層面、組織架構、制度建設、業務流程均加強管理。筆者通過實務經驗及對法規的梳理，認為保險公司未來在幾個方面需要重點關注。（一）不斷健全體制機制建設消費者權益保護工作主要包括決策執行和監督機制、產品和服務審查機制、信息披露機制、內部考核機制、投訴管理工作、重大消費投訴事件應急管理、消費者權益保護教育宣傳、消費者權益保護培訓及保險銷售行為可回溯管理等。保險機構需建立目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的消費者權益保護管理體系。并根據監管要求、業務發展和市場變化，及時調整消保工作戰略，使之與公司整體戰略、風險偏好等相適應。更新相關業務流程、操作標準和員工行為規范，有效加強業務經營行為管理，確保消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執13行機制有效運行，有關工作要求應貫穿機構政策執行、業務經營和監督審查全過程。（二）明確工作流程，全面加強消保工作管理1.消保審查工作流程消保審查是消費者權益保護的內驅前置重點工作之一，通過有效的全流程的審查，可以有效的將消費者權益保護工作組織開展起來，并且在全產品、業務流程、服務流程上做好對消費者權益保護工作的控制。消保審查工作與合規審核工作既有相似性也有很大的區別。合規審查僅針對產品和服務的合規性進行審查，而消保審核則不僅是合規性，還有合理性以及服務性。同時，消保審查不僅是產品端，還有服務端。審查工作不單是消保部門的事情，是整個公司從產品設計開發開始，到信息披露、到營銷宣傳、到行銷輔助材料、到銷售過程、以及銷售后電話回訪、日常咨詢等一系列服務。消保審查的重點關注一是要建立各部門的責任意識，使公司各部門明確自己的職責、審查范圍，理解審查的重要性及必要性；二是要明確各個審查的要點，從費率、產品形態、針對不同客戶的產品特征到銷售環節的提醒、服務、宣導再到售后的提示、追蹤、回訪，保單權益服務（保全作業）、續期、理賠服務等各個方面明晰要點，做好工具表，各個業務單位進行詳細的對比。三是可以通過系統化、標準化的審查方式，工作留痕，以便于在消保評估工作中做好證據的準備工作。2.投訴處理工作流程14投訴處理工作也是監管機構在消費者權益保護工作開展過程中重點關注對象。每年都對投訴指標進行分析總結。也會影響消保工作的自評估得分。其關注的重點是公司在收到投訴后的響應機制、處理機制是否完善并且能有效落實。主要制度依據是銀保監會的3號令。保險公司可以逐條對照，進行落實，避免因為處理投訴而產生新的糾紛或風險。3.應急管理工作流程應急管理工作流程也是消費者權益保護的重點項目，其主要內容在于針對群防群訴，公司如何有效處理。避免風險升級。（三）設置消保工作檢測及考核指標各公司可以按照監管要求并結合行業和公司實際，制定消保工作的評價指標，并且應用到消保工作的考核體系中。具體可參照監管指標、自評估指標并結合公司整體風險管理、合規管理的年度考核指標進行設計。（四）充分應用訴調機制，做好客戶投訴管理及糾紛化解各公司應當建立完善的消費投訴制度管理體系，包括消費投訴處理管理辦法、保險糾紛調解管理辦法、重大消費投訴事件應急預案等，保證投訴處理工作制度健全，流程完整，能夠滿足日常投訴處理工作需要。同時，要充分認識保險糾紛多元化解工作的重要意義，向消費者提供更多可選擇的糾紛解決渠道，促進保險糾紛多元化解，做好糾紛調解機構的糾紛調解處理工15作。2021年9月，銀保監會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統并正式上線運行。各保險機構通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。（五）消保人員的培養結合行業的整體趨勢，目前行業內有服務意識、大局意識的消保管理人才緊缺。近年來，消費者權益保護工作被監管及保險機構重視，同時，賦予了消保相關崗位全新的工作使命。如今的消保工作已不是傳統意義消保，而是在新形式的消保管理下，對法律法規能有深刻理解的，有工作經驗的綜合專業管理型人才。作為保險機構，要加強消費者保護相關培訓，組織推動公司消費者保護人才培養和技能培訓工作。通過消保培訓，強化全員消保意識，培養專業性消保人才。消保管理人才的市場需求，將是保險機構員工未來職涯發展的藍海。二、保險消費投訴處理與糾紛化解機制王赫華匯人壽消保部，從事客戶服務及消保工作18年。目錄1、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系2、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標3、公司保險消費投訴與糾紛化解機制建立情況164、保險消費投訴與糾紛化解問題短板5、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施1、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系（一）消費投訴處理法律法規中國銀保監會于2020年發布了《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會2020年第3號令），包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。主要明確了消費投訴事項，規定了銀行保險機構職責，明確了投訴處理程序，完善了投訴處理制度機制，強化了監管督查和對外披露，注重便民高效化解投訴。在加強消費者權益保護，切實保護廣大金融消費者合法權益的同時，提升銀行保險機構治理能力和管理水平，維護國家金融市場秩序。（二）糾紛化解法律法規2019年11月，最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會聯合印發了《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發〔2019〕27號），推進金融機構糾紛多元化解機制建設工作，暢通金融消費者權利救濟渠道，滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求，防范化解金融風險，充分發揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現代化中的職能作用，保護金融消費者合法權益，防范化解金融風險、促進金融業持續健康發展。2、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標17（一）監管評價機制當前，金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰。針對消費者反映集中的各種侵害消費者權益問題，要求建立監管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中，消費投訴作為消保工作的重要一環，也是融入到公司經營管理的各個環節。2021年，中國銀保監會制定了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》（銀保監發〔2021〕24號），整合銀行業保險業消保監管要求，構建一套標準統一、兼顧特色、動態調整的銀行保險機構消費者權益保護年度監管評價體系。評價內容包括消費者權益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標。糾紛化解作為評價體系的一部分，權重占比為25%，主要考察投訴管理、投訴數量以及糾紛化解機制落實情況，督促持續完善消費糾紛化解機制，妥善處理消費者投訴，回應消費者合理訴求。具體評價指標包括：18評價結果設置了四個等級：90分(含)以上為一級；75分(含)至90分為二級，60分(含)至75分為三級，60分以下為四級。此評價體系與監管機構現在主流的對金融行業（保險）公司檢查評價的方式相同，基于制度健全性和執行有效性兩個19方面對公司的消費者權益保護工作進行評價，并且監管機構結合消費者權益保護工作的持續開展將不斷細化完善。（二）投訴指標投訴處理從定性指標和定量指標兩方面，對各保險公司的投訴處理工作進行考評。定性指標主要從投訴處理的制度建設、機制建立和制度執行三個方面考核保險公司的投訴處理工作。定量指標主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產保險公司和人身保險公司各設10個指標。其中基礎管理指標包括投訴相對量（產、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率和撤訴率，風險管控指標包括越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。3、公司保險消費投訴與糾紛化解機制建立情況（一）建立健全制度體系建立健全消費投訴制度管理體系，以《消費投訴處理管理辦法》為主，以《保險糾紛調解管理辦法》《重大消費投訴事件應急預案》為輔，形成職責清晰、流程完成的消費投訴與糾紛化解的管理體系，建立“糾紛化解、投訴處理”并行的工作機制，充分運用制度依據，形成完整的消費投訴處理閉環管理，完善保險消費糾紛多元化解體系，推動消費投訴處理多元化發展。（二）加強系統建設20投訴業務管理系統是消費投訴管理的重要工具，完善的業務系統可以有效推動消費投訴管理，現階段線上線下、人工自助并行的系統運行模式，有利于數據的監測分析與管理，建立規范化、系統化、流程化的消費投訴管理。（三）完善消費投訴考評管理消費投訴考評作為消費投訴管理的重要抓手，每年定期對投訴工作開展情況采取由總公司從上至下分級考核和評價的方法，將考評指標分為定性及定量兩類。涵蓋制度建立、制度執行情況，風險管理等各方面，結合公司年度績效考核方案，將消費投訴考評納入到公司消費者權益保護工作考核體系，在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定考核權重。全面提升消費投訴處理的主體責任意識，有效督導和推動消費投訴處理工作落實。4、保險消費投訴與糾紛化解問題短板（一）投訴渠道不暢從目前來看，保險消費者普遍認為現在的消費投訴環境“差，解決問題“難”，“投訴渠道不暢通”，多個職能機構間“踢皮球”是最大的問題，最終導致投訴不了了之。其實現在的保險消費投訴渠道很多，柜面受理、客戶服務電話、在線客服、郵箱、信函、傳真、留言等等方式。但消費者其實并不關心維權渠道有多少種，只要能真正解決問題，消費者就滿意了。但投訴渠道不暢間接導致消費者另尋蹊徑，讓“代”成了一個相對簡單或者說無奈的選擇，無形中助長了“代理”黑色產業，讓所謂的“代理”成了氣候。21（二）投訴成本高保險消費投訴糾紛確實存在投訴成本高，違法成本低的現實的問題。部分消費者由于一些原因，認為投訴難、損失大，從而懶得去投訴、去維權，結果造成了很多不法分子利用消費者這種心理，冒充監管部門的工作人員或保險公司人員，以“與監管部門合作”“有內部資源”等名義，以“全額退保”為誘餌慫恿消費者投訴，甚至誘導消費者退舊投新，以賺取傭金，肆無忌憚地侵害消費者的合法權益。部分消費者聽信不法分子的話，進行退保，結果導致消費者損失更多的財產，造成投訴成本高，甚至造成個人信息泄露等問題。5、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施消費投訴處理工作也是監管機構在消費者權益保護工作開展過程中重點關注對象。針對保險消費投訴存在的問題短板，保險公司在貫徹落實監管文件要求的基礎上，充分利用大數據分析、客戶精細化管理、智能服務等科技手段，建立線上線下相結合的消費投訴糾紛化解機制，完善消費投訴糾紛多元化解體系，切實維護消費者合法權益。（一）建立“一站式”糾紛解決機制，提升客戶體驗隨著日益增長的消費者訴求，暢通并規范消費投訴渠道及流程是保險公司消費投訴糾紛處理的首要條件。不斷推進“首問負責制”、“一站式服務”等模式的運用，結合大數據分析等技術，構建客戶畫像，將客戶進行細分，準確判斷客戶訴求，可以有效解決客戶需求，減少消費者被“踢皮球”不良感受。同時，聯合監管機構、人民法院等建立完善的保險糾紛協調機制，構建多領域、系統性的制度框架，促22進保險消費糾紛多元化解機制日趨完善，讓消費者有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感、安全感。（二）內外聯合，打擊“代理退保”黑色產業鏈首先，保險公司要加強銷售行為管理，杜絕投訴隱患，從制度優化、流程管控、風險排查以及人員培訓等方面開展全方位的銷售品質治理，強化合規經營。其次，加強消費者風險提示和消保教育，強化公司官方投訴渠道的宣傳，引導消費者從正規渠道理性維權，依法理性維護自身合法權益不受侵害。同時，保險公司應積極推動行協、糾紛調解等多元化糾紛調解機制的建立和運用，切實維護消費者權益。最后，保險公司也應當加強對“惡意投訴”證據材料的收集，對涉嫌存在違法違規行為的代理投訴經營者，依法維護公司及客戶的合法權益。積極配合監管機構，通過摸底排查重點業務和產品、聯合政府多部門建立聯動工作機制等方式，升級打擊惡意投訴黑色產業鏈的手段，維護消費者合法權益和金融秩序穩定。2020年，銀保監會發布了《關于防范“代理退保”有關風險的提示》，提醒消費者：要警惕“代理退保”的風險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。2021年，銀保監會再次發布了《關于防范“代理退保”有關風險的提示》，提醒消費者依法理性維護自身權益，遠離“代理退保”“代理維權”不法行為侵害，防范警惕風險。23（三）充分應用訴調機制，建立多元化投訴糾紛化解渠道保險公司應當建立完善的消費投訴制度管理體系，包括消費投訴處理管理辦法、保險糾紛調解管理辦法、重大消費投訴事件應急預案等，保證投訴處理工作制度健全，流程完整，能夠滿足日常投訴處理工作需要。同時，要充分認識保險糾紛多元化解工作的重要意義，向消費者提供更多可選擇的糾紛解決渠道，促進保險糾紛多元化解，做好糾紛調解機構的糾紛調解處理工作。2021年9月，銀保監會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統并正式上線運行。各保險機構通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系，推動消費投訴短板的有效解決。三、保險消費者權益保護審查機制葛莉，華匯人壽消保部，從事財務，內審，合規，風控工作10年。目錄1、保險公司應建立健全消費者權益保護審查機制2、保險消費者權益保護審查相關監管政策梳理3、保險消費者權益保護審查范圍和要點4、保險消費者權益保護審查階段和流程5、有效開展消保審查保障金融消費者權益246、結語1、保險公司應建立健全消費者權益保護審查機制保險公司為確保消費者權益保護戰略、政策、目標得到有效落實和執行，應按照《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》中“銀行保險機構應建立消費者權益保護審查機制”的要求，建立健全保險消費者權益保護審查機制。保險消費者權益保護審查應基于保護消費者權益的視角開展，區別于法律審查、合規審查及業務審查等，使保險公司的產品及服務切實滿足消費者需求，充分保障消費者的合法權益。2、保險消費者權益保護審查相關監管政策梳理（一）消費者權益保護審查機制建立要求2019年11月，中國銀保監會印發《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號），首次提出“銀行保險機構應建立消費者權益保護審查機制”，并在“對面向消費者提供的產品和服務”“應建立專門的消費者權益保護審查制度”“應健全消費者權益保護審查工作機制”“應結合產品和服務相關投訴、訴訟、輿情、滿意度調查等情況，對消費者權益保護審查要點進行更新和完善”等方面提出了建設要求。252022年5月，中國銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（征求意見稿），明確“銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作制度，對設計開發、定價管理、協議制定、營銷宣傳等環節進行消費者權益保護審查。推出新產品和服務或現有產品和服務的風險特性、違約責任及其他涉及消費者利益的條款發生重大變化時，應開展審查”，進一步明確和拓展了消費者權益保護審查的工作機制與管理要求。（二）審查納入消費者權益保護監管評價2021年7月，中國銀保監會發布《關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》（銀保監發〔2021〕24號），將消費者權益保護審查工作機制建設和運行情況作為評價要素之一，納入消保監管評價范疇，主要考查和評價銀行保險機構消費者權益保護審查機制建立、完備性、有效性，及審查機制具體落實情況。（三）部分地方監管機構細化審查要求2020年4月，中國銀保監會江蘇監管局印發《關于貫徹落實<中國銀保監會關于加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見>的通知》，明確審查內容應當包含但不限于“是否存在違反合同法、商業銀行法、保險法、廣告法等法律以及中國銀保監會的監管要求，存在對消費者不公平、不合理的規定”；“依據相關法律、法規和中國銀保監會要求應當向消費者披露的信息是否完整、準確披露”；“是否在產品和服務政策、制度、業務規則、宣傳文本中明確體現了保護消費者權益的原則”。262020年6月，遼寧銀保監局辦公室印發《關于進一步貫徹落實<銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設指導意見>的通知》，明確“審查要點需覆蓋產品和服務的開發設計、風險定級及消費者風險定位、定價管理、協議制定等環”。2021年6月，《廣東銀保監局關于進一步強化銀行保險分支機構消費者權益保護體制機制建設的通知》，明確消費者權益保護審查要點應當包含但不限于“是否符合涉及消費者權益保護的有關法律法規、監管規定”；“是否落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中關于金融消費者八大權益的保障責任”。銀行、保險公司一級分支機構產品和服務開發部門“應當積極采納消費者權益保護審查意見；如未采納的，應當有充分理由和依據，并與消費者權益保護部門充分協商”。2022年3月，泰安銀保監分局發布《關于印發加強泰安轄區銀行保險業金融倫理治理的指導意見（試行）的通知》，要求各銀行保險機構應“厘清金融倫理治理邊”，明確“融營銷倫理”，“不得使用未經消費者權益保護審查的課件、影音資料和宣傳材料”。（四）財險產品管理要求開展消費者權益保護審查2020年2月，中國銀保監會辦公廳印發《關于進一步加強和改進財產保險公司產品監管有關問題的通知》（銀保監辦發〔2020〕17號），要求各財產保險公司“高度重視產品管理工作，切實承擔起產品管理主體責任；嚴格產品法律審查、精算審查、合規審查，對直接面向個人銷售的產品，還應進行消費者保護審查”。272021年8月，銀保監會在《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》（20218月26日中國銀行保險監督管理委員會令第10號公布自2021年10月1日起施行)明確，財產保險公司合規負責人應審查“保險條款公平合理，符合保險原理，不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權益，并已通過消費者權益保護審查”；總精算師應審查“保險費率厘定科學準確，滿足合理性、公平性和充足性原則，并已通過消費者權益保護審查”。（五）壽險產品管理多次提示保護消費者合法權益銀保監會在壽險產品管理方面雖暫未在產品監管、保險條款、保險費率等專項管理制度中提出消費者權益保護審查要求，但在《關于規范人身保險公司產品開發設計行為的通知》《關于組織開展人身保險產品專項核查清理工作的通知》《關于印發人身保險產品“負面清單”（2021版）的通知》《人身保險產品信息披露管理辦法（征求意見稿）》及多期《人身保險產品問題的通報》中，多次提示產品開發設計、產品條款表述等方面維護消費者權益的要求，對保險消費者權益保護審查實務提供了重要的行動參考。（六）銀保監會消保局相關通報案例參考2021年9月，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于馬上消費金融股份有限公司侵害消費者合法權益的通報》（銀保監消保發〔2021〕11號），首次通報消費者權益保護審查相關問題。通報指出，馬上消費金融股份有限公司“消費者權益保護體制機制不完善，部分職能未落實到位”；“消費者權益保護審查機制未覆28蓋全流程，沒有對設計開發、定價管理等環節實施有效審查，如標準會員服務卡種調整和定價測算未經消保部門審查”等問題。2022年2月，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司侵害消費者合法權益的通報》（銀保監消保發〔2022〕2號），通報“消費者權益保護審查執行不到位”；“內部的產品審查流程中，2項產品的審查記錄僅有消費者權益保護專員簽名，未按照監管要求提出明確、具體的審查意見。制作的金融顧問營銷指導材料、培訓材料等，未經公司消費者權益保護審查”；“消費者權益保護審查執行不到位，不符合《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》相關規定”等消費者權益保護審查相關問題。（七）銀行和支付機構審查要求參考2020年9月，中國人民銀行發布《金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），明確銀行、支付機構的消費者權益保護審查要求，“銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求”，“銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現并更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見”，對保險消費者權益保護審查機制建設，具備一定的借鑒和參考意義。293、保險消費者權益保護審查范圍和要點保險消費者權益保護審查主要聚焦于產品和服務審查，審查范圍應涵蓋所有影響或侵害消費者權益的事項，原則上保險產品和服務相關的政策制度及業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本、涉及第三方合作事項的準入、相關協議的制定和變更、相關的員工行為準則等事項均應進行評估審查，對相關風險進行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。（一）產品開發管理部門消費者權益保護審查要點1.設計開發。審查產品設計是否符合《保險法》等法律法規及監管規定，產品責任和產品利益是否符合消費者的合理預期；審查產品宣傳文本關于產品的責任和費率等表述是否符合產品設計；審查產品業務規則是否符合產品設計；審查產品配套服務是否適用于對應產品等。2.定價管理。對產品定價及與其相關的利潤測試、新型產品利益演示等相關方面進行審查，包括：審查產品定價方法是否符合精算原理和相關法規的要求，定價方法是否準確；審查產品定價中的預定利率、預定死亡率、預定重大疾病發生率、其他預定發生率、預定附加費用率等定價假設是否合規、合理、審慎；審查費率計算過程是否正確，費率厘定結果是否準確，費率水平是否滿足公平性、充足性、合理性要求；審查是否對產品定價進行了相關風險檢查；審查產品的利潤測試方法是否符合精算原理和相關法規的要求，利潤測試方法是否準確；相關假設是否合規、合理；利潤測試結果是否準確；審查產品是否存在套利風險，原則上產品首年的現金價值和傭金之和不得大于首年保險費；審查是否對分紅保險、萬能保30險及投資連結保險等新型產品按相關法規要求進行利益演示，利益演示方法和結果是否合規、準確；審查產品說明書中對于產品責任相關表述是否符合產品設計及合規要求，利益演示方法和結果是否合規、準確等。3.協議制定。審查保險產品條款是否公平合理，是否設置過多減輕或免除保險公司責任的項目；審查保險條款是否表述嚴謹，專有名詞釋義是否與權威解釋一致；審查保險條款意思表達是否清晰明確、無歧義；審查保險條款表述是否簡潔易懂，便于消費者閱讀和理解等。（二）服務管理部門消費者權益保護審查要點1.審查產品業務規則（包括投保規則、保全規則、理賠規則、新契約回訪規則等）、各類業務單證（包括投保單、保險單、保全申請書、理賠申請書等）、各類E化服務頁面展示（包括投保頁面、新契約回訪頁面、保全服務頁面、理賠服務頁面等）是否符合《保險法》等法律法規、監管規定以及產品設計；2.審查保險條款的表述是否符合專業定義、是否與業務實務處理相一致；3.審查產品宣傳文本關于業務規則的表述是否符合規則的設定；4.審查服務是否有利于保護消費者權益，服務內容、服務流程的表述是否準確嚴謹、通俗易懂。（三）合規風控管理部門消費者權益保護審查要點31合規風控管理部門對產品和服務的審查范圍包括：負責對涉及產品和服務中可能影響消費者權益的政策、制度、業務規則、產品條款、投保單證、產品宣傳文本（包括但不限于產品宣傳折頁、宣傳海報、宣傳課件等資料）等內容的合法合規性進行審查，對相關風險進行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。1.審查保險產品條款是否與《保險法》等法律法規及監管要求一致，產品設計、條款要素是否與保險法及相關法規、司法解釋、監管規定等相符；是否公平合理，是否存在排除或限制消費者權利、不合理減輕或免除保險公司責任、加重消費者責任等侵害消費者合法權益的內容，是否損害社會公共利益；是否文字準確、表述嚴謹。2.審查產品宣傳文本是否存在以其他金融產品名義宣傳保險產品；保險責任、保障范圍、產品利益等與條款不符或故意使用誤導性描述，混淆和模糊保險責任；為達到營銷目的，對與保險業務相關的法律、法規、政策做虛假宣傳；）以產品即將停售或費率即將調整為由進行不實宣傳炒作，誘導消費者購買保險產品等銷售誤導、虛假宣傳現象。3.提供產品和服務時收集、使用消費者個人信息的，是否符合相關法律規定，是否遵循合法、正當、必要的原則，是否明示收集、使用消費者個人信息的目的、方式和范圍，是否取得消費者的授權同意。提供產品和服務的人員及其他人員是否遵守對消費者個人信息的保密義務，是否存在泄露、出售或非法向他人提供消費者個人信息的情況。324.提供產品和服務時，涉及第三方合作事項的準入、相關協議的制定和變更，是否存在可能侵犯消費者權益的事項。4、保險消費者權益保護審查階段和流程保險公司在產品和服務可行性評估、開發、回顧總結等各階段工作中充分落實消費者權益保護審查工作機制，如發現有侵害消費者權益的重大風險，應立即調整相應的產品和服務設計、協議制定等工作，直至該重大風險完全消除。（一）保險產品和服務可行性評估階段在開發新產品和服務前，產品開發管理部門、服務管理部門、合規風控管理部門對產品需求建議就各自專業范圍進行可行性、合法合規性評估，并將評估意見反饋給產品開發管理部門，以保障消費者權益。（二）保險產品和服務開發階段1.定價管理。產品對產品定價過程嚴格執行雙人復核機制，從精算公式正確性、計算結果一致性等方面進行產品開發過程審核，對產品開發相關材料進行雙人復核。審查產品設計及定價合規性；審查產品利潤測試假設和結果的合規性和合理性；根據產品的特性，對產品可能存在的風險點進行重點分析及說明，形成審查意見，并提出相關的措施建議。332.協議制定。產品開發管理部門根據產品開發需求撰寫產品條款初稿，組織相關部門對產品條款初稿內容進行審查，根據審查意見情況，必要時組織相關部門對條款相關問題進行討論，并確定解決方法，直至產品條款符合消費者權益保護的法律法規、監管規定和保險公司各項規章制度管理規定。3.產品業務規則、業務單證以及服務項目審查。服務管理部門根據條款初稿、相關法律法規以及公司規定擬定業務規則、業務單證及服務相關內容、流程等初稿，組織相關部門進行審查，收集審查意見，必要時組織相關部門進行討論，并形成解決辦法。依據條款終稿確定業務規則、業務單證以及服務項目相關內容。4.產品宣傳文本審查。業務管理部門或其他部門設計制作的產品宣傳折頁、宣傳海報、宣傳課件等資料，組織產品開發管理部門、服務管理部門、合規風控管理部門進行審查，未經審查的產品宣傳文本，不得進行使用。省級分公司未經公司相關部門授權及審查，不得擅自設計制作產品宣傳文本，其他分支機構不得設計制作產品宣傳文本。銷售人員不得擅自設計、制作、變更公司的產品宣傳文本。（三）保險產品和服務回顧總結階段產品開發管理部門于每年初回顧上一年度產品合規情況，對產品定價進行回溯分析，制定并落實下一步產品管理工作計劃。各相關部門根據內部審計部門對消費者權益保護工作的審計情況，對產品和服務相關問題進行整改。消費者權益保護部門結合產品和服務相關的投訴、訴訟、輿情、滿意度調查等情況，及時更新和完善產品和服務審查要點，并組織有關部門更新相關制度及流程，切實保障消費者合法權益。345、有效開展消保審查保障金融消費者權益保險公司應當遵循平等自愿、誠實守信的原則，依法、合規開展經營活動，有效開展消費者權益保護審查，管控侵害金融消費者權益相關風險，充分尊重并自覺保障金融消費者的各項基本權利。（一）有效保障金融消費者知情權保險公司應在設計開發和營銷宣傳環節，組織開展消費者權益保護審查，對產品和服務信息的專業術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險，不發布夸大產品收益、掩飾產品風險等虛假或引人誤解的宣傳，不進行欺詐、隱瞞或誤導性的宣傳，有效保障金融消費者知情權。（二）有效保障金融消費者自主選擇權保險公司應在設計開發、定價管理和營銷宣傳環節，組織開展消費者權益保護審查，在法律法規和監管規定允許范圍內充分尊重金融消費者意愿，不強制捆綁、搭售產品或服務，不違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不附加其他不合理條件，不采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品，不通過產品條款約定保險期間屆滿時如未收到消費者不續保申請則視同續保等，有效保障金融消費者自主選擇權。（三）有效保障金融消費者公平交易權35保險公司應在定價管理和協議制定環節，組織開展消費者權益保護審查，不設置違反公平原則的交易條件，不在格式合同中不合理地加重消費者責任，不限制或者排除消費者合法權利，不在格式合同中不合理地免除或減輕保險公司損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，不限制消費者尋求法律救濟，減輕、免除保險公司損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任，有效保障金融消費者公平交易權。（四）有效保障金融消費者受尊重權保險公司應在定價管理和營銷宣傳環節，組織開展消費者權益保護審查，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同設置歧視性差別對待，有效保障金融消費者受尊重權。（五）有效保障金融消費者信息安全權保險公司應在營銷宣傳、協議制定環節，組織開展消費者權益保護審查，采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，有效保障金融消費者信息安全權。6、結語“國家保護消費者的合法權益不受侵害”。——《中華人民共和國消費者權益保護法》36隨著我國金融消費的快速發展、金融消費者群體規模的不斷壯大，對金融消費者權益保護予以足夠的重視和充分保障，是促進經濟社會健康發展的必然要求。保險公司應積極履行社會責任，落實法律規定和監管要求，將消費者權益保護審查納入風險管理和內部控制體系。建立全流程管控機制，合理完善審查制度安排，加強審查流程電子化建設，做好過程留痕與回溯管控，以切實的行動維護消費者合法權益，為行業高質量發展奠定重要基礎，促進金融市場健康可持續運行。四、保險公司如何推進適當性管理建設工作王南南，華匯人壽消保部。從事客戶服務及消費者權益保護工作20年。張慶輝，華匯人壽消保部。從事合規、風險管理工作15年。目錄1、建立健全適當性管理機制是保險業高質量發展的必然要求2、保險的保障屬性決定了保險業適當性管理不同于銀行業和證券業3、保險業適當性管理機制監管政策梳理4、保險公司如何推進適當性管理建設工作5、保險公司適當性管理案例2022年5月19日銀保監會發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》。該征求意見稿對消費者適當性管理機制做出了明確規定：“銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估，將合適的產品37提供給合適的消費者。銀行保險機構應當對普通消費者采取更為審慎的適當性管理措施。”適當性管理機制是消費者權益保護工作的重要環節，是落實保護金融消費者八大權益的重要體現，也是保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的重要內容。當前，我國保險業正向高質量轉型發展，保險消費需求不斷升級深化。保險作為資產配置、財富傳承的重要工具，將發揮更大作用。保險產品的種類越來越豐富，產品結構越來越復雜，從單一化向多元化、生態化發展延伸。加強和完善保險消費者適當性管理顯得愈發重要。建立健全統一的保險消費者適當性管理制度，對進一步明確保險機構適當性管理的責任和義務，加強對保險消費者合法權益的保護，提高保險機構消費者適當性管理水平，具有重要意義。1、建立健全適當性管理機制是保險業高質量發展的必然要求在保險業高速發展、規模擴張的年代，大家最關心的是保費規模而不是客戶需求。幾乎沒有人關注到產品符合客戶的需求以及客戶的需求被滿足才是客戶購買保單的真正原因，保險機構關注的重點往往在于銷售的增長而不是產品的適銷性。代理人關注的哪個產品能給自己帶來更大的傭金收益，基本不考慮客戶真正的需求。再此背景下，出現了很多客戶的需求與所購買的產品不匹配。客戶往往過了猶豫期后才發現，明明自己買的是銀行的理財產品，怎么變成了保險產品？明明自己想買的是重大疾病保障，怎么變成了收益不確定的分紅保險？明明購買時承諾年化收益率5%，怎么退保時竟然要損失50%？這樣的經歷與體驗大大消耗了保險消費者的信心與信任。38隨著保險市場逐步發展成熟，保險消費觀念漸趨理性，保險消費者“以我為中心”的要求愈發強烈，不再滿足于“我能買到什么”，而是追求“如我所愿”的產品配置，需要個性化的產品解決方案和體驗式的營銷服務。這對保險銷售方式提出了更高的要求。既對產品個性化起到了推動作用，也對從業人員的專業能力和綜合素質提出了更高的要求。建設以客戶為中心，將合適產品賣給合適客戶的營銷服務模式將是保險業新的增長動力。對客戶進行保險需求、風險偏好和經濟承受能力的評估，對產品實施分級、動態管理，基于產品特點及目標客戶特征，利用合適的銷售渠道和銷售方式開展適當性銷售。建立消費者適當性管理機制是切實保護保險消費者合法權益，促進保險行業高質量穩健發展的必然要求。2、保險的保障屬性決定了保險業適當性管理不同于銀行業和證券業保險產品因其最根本的風險保障屬性，而與證券類投資產品、銀行類理財產品有所不同。保險消費者最關注的核心問題是保險產品是否能夠實現其保障需求，是否能夠成為家庭風險保障的保護傘，是否能夠實現家庭資產配置的第一道防線功能。保險的保障屬性決定了保險業適當性管理將不同于銀行業和證券業。銀行業和證券業適當性管理的根本目的，是解決投資者和投資產品之間的風險匹配問題。金融機構要綜合考慮普通投資者的收入來源、資產負債、投資知識和經驗、風險偏好等情況，按風險承受能力由低至高劃分為五類（C1至C5）。再根據金融產品和服務的復雜性、流動性、損失程度等因素，按風險等級由低至高劃39分為五類（R1至R5）。最終實現投資者與投資風險“對表”，金融機構有針對性地推薦互相匹配的產品和服務。這有助于幫助普通投資者選擇更為適合自己的產品和服務，合理配置資產，以減少投資損失，增加投資收益。適當性管理的核心是構建“合格投資者”，將投資者與產品相匹配。保險業適當性管理的根本目的，是解決保險銷售人員分級和保險產品分類相匹配的問題。保險機構要根據產品類型、復雜程度和風險水平將產品劃分為三大類，建立產品分級制度；同時根據保險銷售人員的專業知識、銷售能力、誠信水平等標準，建立保險銷售能力資質分級管理體系，根據分級結果對銷售人員可銷售產品進行差異化授權，將合適的保險產品銷售給有相應需求的保險消費者。適當性管理的核心是構建“合格銷售者”，將銷售者與產品相匹配。因此，銀保監會近年來一直在穩步推進銷售適當性管理工作。以保險銷售能力資質分級導向為基礎，通過提升保險銷售從業人員綜合性金融服務能力，切實滿足消費者的保險金融服務需求。相繼出臺了一系列相關政策法規及行業規范，如：2021年1月發布了《保險銷售指引（征求意見稿）》，2022年4月發布了《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，2022年7月發布了《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，同月中國保險行業協會發布了《保險銷售從業人員銷售能力資質分級體系建設規劃（征求意見稿）》等，將適當性管理納入保險業監管規范，并做出了明確具體的要求。3、保險業適當性管理機制監管政策梳理40保險業最早于2010年2月發布的《人身保險業務基本服務規定》中提出了適當性管理原則的要求。其中第七條規定：“保險公司應當按照中國保監會的規定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示保險產品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險產品。”保險消費者適當性管理的相關要求陸續出現在銀保監會發布的一系列政策規章和規范性文件中，下面重點對產品分級、銷售人員分級以及客戶評估的相關要求進行梳理總結。（一）產品分級《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中規定，保險公司應當根據人身保險產品的不同類型、復雜程度和風險水平，對人身保險產品進行分級分類管理，從低到高分為三大類。具體如下：（二）保險銷售人員分級41中國保險行業協會《保險銷售從業人員銷售能力資質分級體系建設規劃（征求意見稿）》中規定，根據銷售人員職業活動內容，對其理論知識和專業技能提出綜合性水平規范，形成全行業統一公認、共同執行的銷售能力資質分級標準，明確建立與銷售能力資質對應的分級銷售授權規則。遵循高能力銷售人員多授權、低能力銷售人員少授權的基本原則，確立按照保險產品復雜程度制定銷售授權管理規則。原則上將銷售能力資質由低到高劃分為四個等級，第一、二、三等級僅為保險產品銷售能力資質，第四等級為保險產品及相關非保險金融產品銷售能力資質。保險公司、保險中介機構應遵循中國保險行業協會確定的標準，根據保險銷售人員分級結果及保險產品分級分類情況，對保險銷售人員可銷售產品進行差異化授權。保險公司、保險中介機構應建立所屬各級保險銷售人員可銷售產品目錄，對授權范圍內的產品，須對保險銷售人員進行培訓并測試合格后方可授權銷售。（三）客戶評估《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中規定，消費者購買長期人身保險產品時，保險公司、保險中介機構應當在投保前開展投保人保險需求分析、風險承受能力與繳費能力評估，依據分析和評估結果推介與之相適合的保險產品，使產品特點與客戶需求、風險承受能力和繳費能力相匹配。評估內容應至少包括：42適當性管理監管相關文件具體如下：4、保險公司如何推進適當性管理建設工作保險公司應緊跟市場變化及監管要求，盡快建立適應適當性管理的管理模式及銷售策略。一是建立產品分級制度，根據產品的結構復雜程度、保費負擔水平以及43保單利益的風險高低等標準，對保險產品進行分級。二是建立保險銷售能力資質分級管理體系，根據保險銷售人員的專業知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等標準，對保險銷售人員進行分級，并與保險產品分級制度相銜接，區分銷售能力資質實行差別授權，明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產品。三是加強客戶經營能力，深度洞察客戶，了解投保人的保險需求、風險特征、保險費承擔能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產品相關的信息，委派合格保險銷售人員將合適的產品提供給合適的客戶。（一）建立適當性管理制度體系保險公司應通過各項管理制度及流程規范來保證消費者適當性管理的落地實施。進一步細化產品分級、銷售人員資質分級、運營規則等涉及售前、售中、售后全流程的內部控制措施，增強履行適當性義務的有效性。梳理、優化、完善各職能部門、各業務渠道、各項具體業務的適當性管理實施細則，制定符合行業標準的客戶需求分析與風險承受能力測評制度。（二）建立完善的組織架構消費者適當性管理不僅僅是業務渠道、消費者權益保護部門、合規風控部門、產品開發部門等某一個部門的工作，而是要和公司的整體戰略、風險偏好、監管要求相結合的全面、系統的工作。保險公司要明確高級管理人員及各個職能部門的職責和義務，設置適當性管理專職崗位，以確保適當性管理原則真正落地，并貫穿于客戶保單全生命周期的各業務流程及操作環節。包括從產品開發設計，到宣44傳推廣及銷售過程，到運營管理的核保、理賠、保全變更，涉及到公司各個部門的協調配合和遵照執行。（三）建立銷售人員培訓體系消費者適當性管理是實現“合適的人賣合適的產品”，“合適的產品賣給合適的人”，這對銷售人員的專業能力和職業素質提出了更高的要求。同時也要求保險公司建立更加專業化、職業化、規范化的銷售隊伍。通過加強培訓，完善精細化管理，發揮銷售資質分級評價正向激勵作用，引導銷售人員全面提高資產配置、健康風險管理、養老金融規劃等綜合性金融服務能力，促進銷售人員積極取得更高等級的銷售能力資質。（四）建立內部自查考核機制保險公司應建立適當性管理內部自查制度，對相關崗位人員履行適當性義務的行為進行監督檢查。將相關崗位人員履行適當性義務、因適當性引起的客戶投訴與糾紛等納入公司消費者權益保護內部考核范圍，同時納入員工績效考核，對違反適當性管理規定的人員進行問責。五、保險公司適當性管理案例相對來講，外資保險公司的消費者適當性管理開展得較早，應用得較好。ING集團早在十幾年前即推行了“CustomerSuitabilityGoldenRules”（客戶適當性黃金準則）項目。筆者當時在ING合資子公司工作，參與了該項目。實施客戶45黃金準則的原因是“為了保證我們的客戶被公平的對待”。保險公司要了解客戶是否真正需要該項產品和服務，為客戶提供的產品和服務是否符合客戶的財務需求、理財目標、風險承受能力、認知程度、閱歷和財務狀況。雖然“客戶適當性黃金準則”原則上是非強制性的，但公司希望全體員工，特別是高級管理層、產品、市場和銷售管理、顧問、客戶服務、合規風險、保險風險、信用風險、市場風險、運營風險和法務等部門的員工，能夠依照規定來執行客戶適當性黃金準則。“客戶適當性黃金準則”包括以下五大方面內容：1.努力滿足客戶整個生命周期的需求；2.為客戶提供公平價值；3.清晰解釋產品與服務所包含的風險、回報及成本；4.定期評估產品、服務與銷售方式；5.只與專業的和有資質的分銷商合作。“客戶適當性黃金準則”具體內容如下：46未來，相信客戶適當性管理會圍繞產品、銷售人員、客戶從多個維度不斷完善相應的法律法規，推動保險公司將合適的產品通過合適的手段銷售給合適的客戶。47五、保險消費者權益保護內部審計葛莉，華匯人壽消保部，從事財務，內審，合規，風控工作10年。目錄1、保險消費者權益保護內部審計概述2、保險消費者權益保護內部審計機制建設3、保險消費者權益保護內部審計流程實務4、保險消費者權益保護內部審計應關注相關風險5、結語1、保險消費者權益保護內部審計概述保險公司貫徹落實中國銀保監會決策部署，建立獨立、客觀的監督評價機制，組織開展消費者權益保護內部審計，聚焦工作重點難點，揭示問題和風險隱患，規范業務流程設計，促進主體責任履行,提升整體工作質效，有效保護消費者合法權益。（一）消費者權益保護內部審計機制建設監管政策2019年11月，《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號）指出，銀行保險機構應“強化消費者權益保護決策執行和監督機制”，“發揮內部審計對消費者權益保護工作的監督作用”，“將消費者權益保護工作內部審計納入年度審計范疇，針對消費者權益保護工作情況，建立常態化、規范化的內部審計工作機制。”48（二）消費者權益保護內部審計情況納入監管評價2021年7月，《中國銀保監會關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》（銀保監發〔2021〕24號）明確，“內部審計”作為監管評價要素之一，納入消費者權益保護審查工作機制建設和運行情況監管評價范疇，主要考查和評價銀行保險機構消費者權益保護內部審計機制建設和執行情況。（三）監管征求意見細化消費者權益保護內部審計要求2022年5月,中國銀保監會就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，在“內部審計機制”方面進一步明確和細化了開展內部審計的要求。銀行保險機構應“制定消費者權益保護審計方案，將消費者權益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構相關部門和一級分支機構。”2、保險消費者權益保護內部審計機制建設（一）建立審計機制保險公司發揮內部審計對消費者權益保護工作的監督作用，將消費者權益保護內部審計納入年度審計范疇，結合消費者權益保護工作情況，建立常態化、規范化的內部審計工作機制。審計部門在審計責任人的指導下，根據法律法規、行業規范、管理層需求，結合公司發展戰略，有效投入審計資源，將消費者權益保護審計納入年度內部審計工作計劃，報請董事會審計委員會審核通過后組織實施。公49司管理層負責保證內部審計部門開展消費者權益保護審計的獨立性及履職所需的資源與權限。（二）明確審計要點消費者權益保護內部審計在風險評估的基礎上，明確審計周期、審計頻率、審計重點、審計對象范圍等內容。審計范圍計劃在合理年限內覆蓋所有分支機構，并對消費者權益保護工作問題較為突出的分支機構開展專項審計。審計內容主要包括保險公司消費者權益保護組織架構、公司治理、風險防范、信息上報、人員配置、決策執行與監督、審查機制、信息系統建設、信息披露、宣傳培訓、內部考核等方面的制度建設合規性與執行有效性。（三）注重結果運用消費者權益保護內部審計報告提交董事會消費者權益保護委員審核，并向監管機構進行報送。對于審計發現問題，保險公司按照考核、獎懲及責任追究等管理規定，對符合條件的審計發現進行相應處理。保險公司應壓實審計整改責任，明確“對審計發現問題采取糾正措施”是被審計單位管理層的責任，被審計單位主要負責人為整改第一責任人。審計部門及時跟蹤、了解、核實審計對象對于審計查實問題和審計建議的整改落實情況。3、保險消費者權益保護內部審計流程實務50保險消費者權益保護內部審計主要關注消費者權益保護體制機制的建設情況，消費者權益保護工作有效開展情況，前期審計發現問題的后續整改情況等，并實施具體的審計程序。（一）編制審計方案保險公司內部審計部門按照年度內部審計工作計劃安排，在風險評估的基礎上，明確審計重點，編制消費者權益保護工作審計方案。對審計目標、審計內容、審計標準、審計范圍、審計流程、組織管理、職責分工、時間進度等做出相應安排。項目審計組由2名或2名以上人員組成，