項目質量管理概論第一頁，共四十二頁。一、項目管理標準體系：PMI推出的PMBOKISO推出的ISO10006國際項目管理協IPMA推出的ICB第二頁，共四十二頁。項目管理知識體系PMBOK美國項目管理學會PMI七十年代末提出1987年發布項目管理的知識體系PMBOK研究報告1991年繼續修訂1996年修訂，提出九大知識流域：范圍管理，時間管理，成本管理，質量管理，人力資源管理，溝通管理，采購管理，風險管理，綜合管理2000年再次修訂2004年修訂（第三版）第三頁，共四十二頁。2004版更加強調項目管理過程的重要性

PMBOK2004在PMBOK2002第一部分和第二部分之間插入一個專門部分來描述“單個項目的項目管理標準”。該部分的內容是在PMBOK2000第三章“項目管理過程”的基礎上作了全面的修訂和擴充。依然是五個過程組，但對過程組之間的相互關系描述得更加透徹，更加符合實際第四頁，共四十二頁。2004年版5個項目管理過程：啟動過程、規劃過程、執行過程、監控過程、收尾過程9大知識領域：整體管理、范圍管理、時間管理、費用管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理與2000年版比較：子過程總數由39個增加至44個，添加7個，刪除2個，更改名稱1個第五頁，共四十二頁。第六頁，共四十二頁。第七頁，共四十二頁。IPMA－ICB國際項目管理協IPMA（1965年創立），英國，法國，德國，俄羅斯,中國等30多個國家的項目管理專業組織成為其成員組織IPMA提出了國際項目管理專業資質標準（IPMA勝任基線,簡稱ICB）ICB包括28個核心要素和14個附加要素針對項目管理人員專業水平的不同將項目管理專業人員資質認證劃分為四個等級，即一級，B級，C級,D級，每個等級分別授予不同級別的證書第八頁，共四十二頁。28個核心要素：1.項目和項目管理 2.項目管理的實施3.按項目進行管理 4.系統方法與綜合5.項目背景 6.項目階段與生命周期7.項目開發與評估 8.項目目標與策略9.項目成功與失敗的標準10.項目啟動11.項目收尾 12.項目結構13.范圍與內容 14.時間進度15.資源 16.項目費用與融資17.技術狀態與變化 18.項目風險19.效果量度 20.項目控制21.信息、文檔與報告22.項目組織23.團隊工作 24.領導25.溝通 26.沖突與危機27.采購與合同 28.項目質量管理第九頁，共四十二頁。（二）14個附加要素：1.項目信息管理2.標準和規則3.問題解決4.談判、會議5.長期組織6.業務流程7.人力資源開發8.組織的學習9.變化管理10.行銷、產品管理11.系統管理12.安全、健康與環境13.法律方面14.財務與會計第十頁，共四十二頁。國際項目管理知識體系第十一頁，共四十二頁。項目質量管理指南ISO10006國際標準化組織根據PMI的PMBOK制定了ISO100061997發布第一版ISO10006,19972003再次發布ISO10006，2003按過程管理的方法對項目管理提出了要求：策劃過程 ?配合管理過程與范圍有關的過程 ?與時間有關的過程與成本有關的過程 ?與資源有關的過程與人員有關的過程 ?與溝通有關的過程與風險有關的過程 ?與采購有關的過程第十二頁，共四十二頁。ISO1006的過程第十三頁，共四十二頁。第十四頁，共四十二頁。目前的項目質量管理基本上是按照PMBOK的要求進行兼顧ISO9000質量管理標準第十五頁，共四十二頁。二、項目質量管理有關概念項目質量與常規產品質量不同項目質量管理與一般企業質量管理不同第十六頁，共四十二頁。項目—項目是為提供某項獨特(Unique)產品、服務或成果所做的臨時(Temporary)努力。日常運作

—為完成批量任務而進行的持續的重復性勞動。第十七頁，共四十二頁。項目分類

“改進”型項目產生的原因通常與企業提高運營過程的效率，增強競爭能力相關聯。例如，工作流程的改進，組織結構的變更等。

“合同”型項目產生的原因是因為與客戶簽定了完成某交付物的合同。“開發”型項目產生的原因通常與企業的發展戰略有關。例如，海爾公司不斷開發各類家電產品。項目按其起因劃分可以分成三大類項目第十八頁，共四十二頁。項目的特點臨時性……指項目有明確的開始時間和明確的結束時間。獨特性……項目可以是類似的，但決不可能是完全一致的。逐步完善……項目是分步、連續的積累。屬于項目的例子很多開發新產品；提供新服務；建造建筑物；

實現組織結構、工作人員及經營風格的改變；

設計一次商業活動；……第十九頁，共四十二頁。項目質量與產品質量定義相似：一組固有特性滿足要求的程度－ISO9000一組固有特性滿足項目技術要求的程度不同點：項目質量的一次性－－一次做好產品質量重復－－不合格品控制在一定范圍第二十頁，共四十二頁。項目質量特性性能可靠性安全性經濟性時間性（壽命）環境適應性第二十一頁，共四十二頁。項目質量涵義項目質量包括了各階段的工作質量和項目可交付物滿足客戶要求的程度。項目各階段的工作質量和項目管理過程的質量對項目成功和項目質量具有重大的影響第二十二頁，共四十二頁。項目質量特點影響因素多質量波動大一次性暫態過程多多道工序連接，質量存在隱蔽性終檢的局限性大不能依靠最終檢驗評價方法的特殊性工程質量：檢驗批、分項工程、分部工程、單位工程進行質量檢驗第二十三頁，共四十二頁。項目質量管理與企業質量管理第二十四頁，共四十二頁。將各種的知識、技能、手段和技術應用于項目活動之中，以達到項目的要求。項目管理第二十五頁，共四十二頁。項目和日常運作共同點：由人來做，但干系人不同受制于有限的資源需要規劃、執行和和控制不同點：日常運作：持續不斷，不斷重復項目：臨時性和獨特性項目是組織在日常運作范圍內無法處理活動的一種的手段第二十六頁，共四十二頁。項目和運作不同項目運作負責人項目經理部門經理實施組織項目組織職能部門組織管理項目團隊直線管理管理方法變更管理連續性管理持續性一次經常普遍性獨特常規實施目的特殊目的一般目的考核指標目標導向效率和有效性第二十七頁，共四十二頁。質量職責與責任項目經理對下述問題負責:保證定義了項目標準項目符合適用的標準及承諾堅持項目質量計劃編制與質量管理原則與所有牽涉到質量問題的項目干系人進行溝通第二十八頁，共四十二頁。質量職責與責任項目團隊應該負責:認識到項目質量方面的投資必須到位在工作計劃編制及實施中考慮質量在他們自己進行項目工作的過程中加入質量保證活動對質量一致與不一致進行跟蹤及報告第二十九頁，共四十二頁。質量職責與責任其他項目干系人應該:將項目所在組織的質量改進措施應用到項目上盡早將質量目標確定出來，并匯報給項目領導認識到在項目中應用質量管理原則的重要性與價值第三十頁，共四十二頁。項目質量管理保證項目滿足原先規定的各項要求所需的組織實施的活動。即通過諸如質量策劃、質量保證、質量控制和質量持續改進等方針、程序和過程來實施質量體系。第三十一頁，共四十二頁。項目質量管理的特點階段性和系統性的結合項目是由5各階段組成，各個階段互相銜接，具有有繼承性資源的積累性和不可逆性資源消耗呈S形，不可逆復雜性和一致性干系人多、風險因素多、過程多，都必須滿足一個宗旨：盡量滿足顧客需求動態性與穩定性：項目質量影響因素不斷變化，但特定階段項目質量管理標準和管理制度相對穩定第三十二頁，共四十二頁。第三十三頁，共四十二頁。項目質量管理是面向項目總體范圍的，而不只是給業主/客戶交付的產品或服務特別地,PQM必須明確項目管理與項目的產品第三十四頁，共四十二頁。項目質量管理與常規質量管理1．企業運作中的重復性連續過程和一次性暫態過程

在企業運作中，無論是職能型企業還是項目型企業，均存在兩類過程，既重復性連續過程和一次性暫態過程。兩類過程的區分在于過程是否具有重復性。例如一項重大的投資決策、一次重要的活動組織、一個新產品的開發,一個特殊訂單的產品或服務實現等均屬于重復性連續過程。而制造企業的工序制造，材料供應、質量檢驗、市場營銷等過程屬于一次性暫態過程。

第三十五頁，共四十二頁。項目質量管理與常規質量管理2．ISO900O標準和ISO1006標準

項目質量管理與企業質量管理的最大區別是由項目過程的一次性、項目產品的獨特性和項目交付物的逐步形成特征決定的。ISO9001標準主要是針對企業在經營管理中的具有重復性的要素或過程。實施ISO9001質量管理體系標準的目的是企業通過持續的改進活動，不斷發現過程誤差、系統誤差和糾正過程誤差、系統誤差，從而持續地改善過程輸出的質量。而項目管理中的44個標準過程（PMI）或42個要素（ICB）全部是一次性過程或要素，故項目的質量管理核心是過程輸出階段結果的驗證和預防措施的制定和實施。因為項目的有些質量缺陷并沒有采取糾正措施的機會，或者質量缺陷的后果是毀滅性的。ISO9001提供的是企業的質量管理體系模式，其中只有質量計劃要素（ISO9001：1994）或產品實現策劃過程（ISO9001：2000）涉及到項目質量管理。ISO組織確實制訂了一個還沒有被廣泛認識的項目質量管理標準，既ISO10006標準。第三十六頁，共四十二頁。項目質量管理與常規質量管理3．休哈特（Shewhart）與克洛斯比(Crosby)

休哈特（shewhart）發明的統計過程控制技術SPC至今仍然是企業質量管理的主要手段。但是，SPC技術的應用要求首先建立起過程的統計穩定狀態，在沒有達到過程的統計穩定狀態之前，無從談起過程控制的標準偏差s或過程能力指數Cpk。只有建立了統計穩定狀態之后，才能通過SPC控制達到技術穩定狀態。而在項目的質量管理中，一般并不容許上述過程的統計穩定時間，因此在項目的質量管理中也很少使用SPC技術。1961年，潘興導彈在前6次成功發射的基礎上開始第7次發射，在導彈的第二節點火以后，引爆了第一節的射程安全包，導彈發射失敗。作為潘興導彈項目的質量經理，在對事故的反思中，克洛斯比注意到在將導彈送到卡納維拉爾角去發射前，通常會出現10個左右的小缺陷，并由此認識到問題的原因在于質量管理中AQL的概念，并由此提出了“第一次就將事情作好”和“零缺陷”的概念。克洛斯比提出：“出錯數是人們置某一特定事件之重要性的函數，人們對一種行為的關心超過另一種，所以人們學著接受這樣一個現實：在一些事情上，人們愿意接受不完美的情況，而在另一些事情上，缺陷數必須為零”。克洛斯比的理論一出現，既獲得了美國政府和國防部的重視，但也受到一些質量管理界的非議。這是由于克洛斯比的理論觸動了統計過程控制技術的根基，對于大量的重復性連續過程，“每一次都作好”的要求比“第一次就作好”的要求困難的多，甚至是不現實的。但是對于項目這種一次性過程，則需要采用克洛斯比的“第一次就作好”和“零缺陷”的概念。第三十七頁，共四十二頁。項目質量管理與常規質量管理4．端部反饋控制和局部反饋控制

重復性連續過程的質量控制一般采用端部反饋控制的方法，既將過程輸出與控制基準對比，發現差異和調整過程參數。由于項目是一次性過程，度量過程輸出后發現差異可能會造成時間的延誤，即失去了采取糾正措施的機會。在系統控制理論中，這種時間的延誤被稱為系統的時滯，并被認為是端部反饋控制方法的主要缺點。針對這種情況，在一次性過程的質量控制中通常采用局部反饋過程控制方法，例如，一臺設備的購買過程，如果不能容許到貨后才發現不適用，則需要將購買過程分解成采購計劃過程、采購標準制訂過程、供貨商選擇過程、詢價過程、合同過程、運輸過程和到貨檢驗過程，重要的設備可能還需要增加制造后和運輸前的中間驗收過程。這種根據過程中間結果采取糾正措施的控制方式在理論上被稱為局部反饋控制方法，局部反饋控制方法是一次性過程控制的主要方法。第三十八頁，共四十二頁。項目質量管理與常規質量管理5.狀態控制和基準控制

重復性連續過程的質量控制方法是：對狀態進行度量,與控制基準進行比較，度量差異和分析差異，根據差異調整狀態，形成閉環的端部反饋控制環。連續性重復過程的質量控制基準通常是穩定的，控制行動是針對過程狀態中的隨機干擾因素。

一次性過程的質量控制除了具有上述閉環的狀態控制特點之外，還需要對狀態的質量控制基準進行控制，形成基準控制環。這是由于項目過程是一個循序漸進的過程，項目初期建立的質量控制基準在項目的進行過程中通常是變化的,需要根據項目的進程進行變更。項目的狀態控制是由項目執行職能人員進行的，項目的質量基準控制是由變更控制小組（CCB—changecontrolboard）控制的。

第三十九頁，共四十二頁。項目質量管理與常規質量管理6.項目質量的實現需要組織（企業）的質量體系

項目的完成需要依托于一個組織，其組織的質量管理體系決定了組織的過程能力，即完成項目質量的能力。所以ISO9001質量管理標準成為了項目質量的基礎。

第四十頁，共四十二頁。項目質量管理的基本原則ISO9000八項原則:客戶導向、領導統御、全員參與、過程導向、系統管理、持續改進、事實決策、互利的供方關系PMBO