關于銀行大堂經理培訓第1頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理的做法對嗎？

站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？客戶一進門主動上前詢問能提供什么幫助?

代替優質客戶辦理業務?

觀察誰是優質客戶及時推薦給理財經理?

看著客戶排長隊只進行隊伍維護?

主動向客戶推薦電子銀行和自助設備并教會他們使用?

熱情向客戶銷售產品,爭取更多的銷售業績?

根據客戶特點推薦我行產品,引起客戶興趣后引導給理財經理銷售產品?

發現客戶投訴，及時處理？根據大廳客戶流量及時調整辦理業務柜口?

對拿理財金賬戶卡的客戶一視同仁的服務?X√√√√√√XXXX第2頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理怎么辦？

如何解決網點現金高柜排隊現象？如何在網點大廳判斷優質客戶？當柜員需要你時你如何與柜員聯系?

如何將優質客戶引導給理財經理？當網點客戶很多,排隊現象十分嚴重,你忙不過來怎么辦？當你有特殊情況需暫時離開網點大廳時怎么辦?？當網點負責人讓你離開大廳或網點去辦事怎么辦?

你認為宣傳資料放在什么位置最合適,為什么?

當你發現某個客戶在柜口長時間沒有辦完業務怎么辦？當你聽到有客戶在柜口與柜員高聲講話且語調不善怎么辦?

當門口一下子進來幾個客戶怎么辦？你認為網點客戶坐椅怎樣擺放最合適?

當客戶進門是拿出理財金帳戶卡你應該怎么辦?第3頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理怎么辦？

如何解決網點現金高柜排隊現象？(增加現金柜口?不想排隊有五招?)

如何在網點大廳判斷優質客戶?(優質客戶識別參考標準)

當柜員需要你時你如何與柜員聯系?(高聲喊?揮手示意?)

如何將優質客戶引導給理財經理?(一句話三個因素)

當網點客戶很多,排隊現象十分嚴重,你忙不過來怎么辦?(尋求網點負責人支持)

當你有特殊情況需暫時離開網點大廳時怎么辦??(向網點負責人匯報并與臨時代班人交接)

當網點負責人讓你離開大廳或網點去辦事怎么辦??(向網點負責人說明你不能離開的原因,如非要你去,必須辦理交接手續)

你認為宣傳資料放在什么位置最合適,為什么??(最方便客戶隨手拿取閱讀)

當你發現某個客戶在柜口長時間沒有辦完業務怎么辦？?(馬上上前看明原因,并及時與后面的客戶說明,并調整后面客戶辦理業務的柜口)

當你聽到有客戶在柜口與柜員高聲講話且語調不善怎么辦??(馬上上前看明原因,并將有意見客戶引導到客戶休息區域進行矛盾化解)

當門口一下子進來幾個客戶怎么辦?(接一望二呼三)

你認為網點客戶坐椅怎樣擺放最合適?(考慮客戶心理感受)

當客戶進門是拿出理財金帳戶卡你應該怎么辦?(立即兩眼放光熱情迎上去)第4頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六該來的不來；不該來的來了該走的不走，不該走的走了服務問題客戶問題疲勞感123第5頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理的使命

什么是大堂經理？站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？發現客戶投訴，及時處理？

代替優質客戶辦理業務?

XX√第6頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六講述內容第一部分大堂經理的使命第二部分職業規劃與任職要求第三部分崗位職責和日常工作制度第四部分個人客戶統一視圖與市場定位第五部分優質客戶服務流程第六部分大堂經理工作規范第7頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第一部分大堂經理的使命第8頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理的使命---角色定位

一、角色定位

大堂經理是專職識別引導客戶、為客戶提供業務咨詢和指導服務的人員，是客戶進入我行營業網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。第9頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理的使命——使命

二、大堂經理的使命大堂經理在營業網點內部以流動形式，積極主動地識別推介優質客戶、科學合理地分流疏導普通客戶，并為客戶提供金融咨詢和營銷宣傳等服務，是銀行“接待客戶、協助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。建立一支高素質的大堂經理隊伍，對于貫徹我行客戶分層服務管理的理念，實現客戶服務差異化、建立與維護好我行與客戶的良好關系、打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用與意義。第10頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理的使命核心競爭力項目（簡稱項目）本質上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優質客戶服務流程，從而打造理財中心核心競爭力。項目要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。項目手冊（4.0版本）是在總結項目實施經驗的基礎上，在不斷提高對項目認識的過程中，對項目實施要求的一次重點改進和提升。大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。第11頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理的使命核心競爭力項目的四個流程：識別引導、接觸營銷、業務處理和關系維護。識別引導：在PBMS、PCRM、NOVA等系統支持下，通過識別推介優質客戶和分流引導普通客戶實現理財中心客戶服務差異化和有限資源有效配置，是理財中心細分個人客戶、挖掘優質客戶資源的重要一環。

接觸營銷：通過客戶與銀行專業人員（客戶經理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。并以我行產品為基礎，結合我行代銷產品，定制相關產品組合，實現個人金融產品的銷售并提供具有專業水準的附加服務。

業務處理：通過系統支持，為營銷成功的各類個人金融產品完成業務操作。關系維護：在PBMS等系統運用和理財中心負責人、分支行個人金融業務管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經理提供各種個人金融附加服務和日常關系維護服務，最大限度地創造和維護客戶價值。

其中，大堂經理是識別引導環節順暢執行的核心崗位人員。第12頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第二部分職業規劃與任職要求第13頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六職業規劃與任職要求---職業規劃一、職業生涯規劃選拔機制---內部招聘：從業務熟練、客戶服務能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應屆大學生，在柜員實習期滿后選拔上崗。職業通道---大堂經理高級大堂經理（職務序列更高）營銷/理財經理收入機制---隨著識別引導和產品推介營銷業績的增長，以及職務序列的提升，收入將隨之增長。第14頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六職業規劃與任職要求---職業規劃職級、專業、收入高級大堂經理（職務序列更高）大堂經理營銷/理財經理外部招聘：應屆大學生等內部招聘：現金/非現金柜員等

業務素質柜面實習

業務素質工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業務素質第15頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六職業規劃與任職要求---業務學習與培訓二、業務學習與培訓客戶經理崗位資格認證培訓

大堂經理是個人客戶經理的重要類別，必須通過總行個人客戶經理崗位資格認證培訓和考試，才能獲得大堂經理任職資格。

客戶經理崗位資格認證的培訓內容是大堂經理必須掌握的基礎業務知識。大堂經理后續教育培訓

通過總行個人客戶經理崗位資格認證培訓和考試的大堂經理，每年必須接受一定時間的后續教育培訓以客戶為中心的工作理念和職業態度重點業務學習領域營銷服務技巧第16頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六職業規劃與任職要求---業務學習與培訓其他培訓

大堂經理可以根據自己的興趣愛好與自己設定的職業發展通道，增加一些個人理財策劃業務、客戶關系維護技巧等方面的培訓，成為營銷/理財經理，更好發揮自己的特長和優勢。第17頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六職業規劃與任職要求---任職要求四、任職要求工作認真負責，具備良好職業操守。具備銷售技巧、服務經驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協調和激勵他人。職務序列中各級別大堂經理的學歷與工作經驗要求應參照《關于印發〈中國工商銀行業務類職務序列管理暫行辦法〉及其配套辦法的通知》（工銀發[2002]38號）與《關于印發〈中國工商銀行個人客戶經理實施辦法〉的通知》（工銀發[2002]101號）文件規定執行。獲得總行個人客戶經理崗位資格認證；熟悉個人金融業務、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規章制度，對他行產品有一定了解；應保持大堂經理在單個理財中心工作的持續性，大堂經理調崗、離職需經分（支）行個人金融業務部審核同意，并報分（支）行人力資源部備案。身體健康、形象良好、能勝任工作。無任何不良記錄。第18頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

大堂經理每日應該做什么？網點人滿為患自助機具閑置無人用第19頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第三部分崗位職責與日常工作制度第20頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---崗位職責

一、大堂經理的主要崗位職責

1、負責營業網點內營銷咨詢區和自助服務區的管理工作；維護營業網點形象和大堂秩序，管理大堂環境硬件設備，負責自助服務設備并負責報修。

2、識別優質客戶，根據分層服務原則，給予特別關注和優先服務，并向理財或營銷經理推介潛在優質客戶；認真記錄待跟進優質客戶基本資料并遞交理財或營銷經理，以便后續維護。

第21頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---崗位職責3、負責分流、引導客戶。客戶進入理財中心后，根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務。對于普通客戶,其大額現金業務引導到現金區辦理;小額現金存取業務、代理收費業務、補登折業務等引導到自助服務區辦理；非現金業務引導到非現金區辦理。4、指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行，積極開展渠道分流類產品的營銷工作，鼓勵客戶使用離柜服務渠道，逐步培養客戶長期使用適當服務渠道的習慣。第22頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---崗位職責

5、為客戶提供業務咨詢服務，根據客戶需求，主動宣傳、推介我行各項產品和服務；了解客戶需求，及時反饋有關信息。6、維護理財中心的正常營業秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發事件，保障理財中心內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。第23頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---崗位職責

7、負責每日有關服務質量、內部協作水平的數據統計，提交至理財中心負責人，主要包括每位理財或營銷經理接待的優質客戶數量、大堂經理、現金柜員/非現金柜員識別出的優質客戶數量、識別出的優質客戶數量、理財中心接到的投訴案件數量等。第24頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---日常工作制度二、日常工作制度㈠每日營業前1、參加早例會，學習交流新業務；2、檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機具；3、整理儀容，并檢查網點其他崗位同事的儀表儀容及上崗情況；4、整理、準備工作文件夾。第25頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---日常工作制度

文件夾常備用品網點客戶經理服務電話、自助設備使用指南、客戶需填寫的空白憑條、憑條填寫樣本、最新業務推介宣傳單、大堂經理使用的管理表格等物品，以根據服務需要，隨時提供給客戶相關資料，提高服務的效率和效果。第26頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---日常工作制度㈡每日營業時間內1、優質客戶識別2、分流引導客戶3、密切關注柜面動態4、處理客戶投訴第27頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---日常工作制度

㈢每日營業后

1、收集大堂經理和柜員當日《已識別優質客戶信息記錄表》，遞交客戶經理簽字確認；

2、統計當日營業網點業務流量，供網點負責人進行人力資源調整和業務改進；

3、參加每日客戶經理晚例會，或在第二天的早例會上對每日營業網點整體運營情況與優質客戶服務流程執行情況進行分析總結，發現問題，解決問題；

4、其他日常事務第28頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六崗位職責與日常工作制度---日常工作制度1、日期2、狀態：已推介/待跟進3、客戶姓名4、姓名5、帳號/身份證號/信息號6、推介原因（按照手冊上代碼填寫）7、聯系方式8、最佳聯系時間9、客戶經理確認10、營銷情況/成果11、備注已識別優質客戶信息記錄表

將客戶成功引導給客戶經理的，請選擇“已推介”，并可不填寫聯系方式及最佳聯系時間；現場未能將客戶引導給客戶經理，需要客戶經理進一步跟進的,請選擇“待跟進”。

大堂經理在營業終了，收集所有人員的表格交客戶經理核對，由其在相應的“客戶經理確認”欄簽名。客戶經理對“已推介”客戶資料進行確認，并將相應開立理財金賬戶或銷售產品數量等在“營銷情況/成果”欄中登記;對“待跟進”客戶根據發名片或有關分配原則，由后續跟進客戶經理確認,并將客戶資料轉錄個人客戶營銷管理系統。第29頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

㈣每月要做的工作

1、統計匯總營業網點營銷業績和任務完成情況，報送網點負責人審閱并確認；

2、每月至少向營業網點負責人匯報一次：

⑴優質客戶信息、客戶需求和市場狀況；⑵優質客戶開戶/銷戶情況；⑶客戶投訴處理情況及原因分析；⑷優質客戶服務流程執行情況；⑸營業網點整體營運狀況。

3、每月對營業網點的營業環境與服務以及客戶關系管理等現狀、改進和發展做出書面分析。崗位職責與日常工作制度---日常工作制度第30頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六如何成為一名合格的大堂經理？第31頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第四部分個人客戶統一視圖與市場定位第32頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位我行個人客戶統一視圖

我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融資產數額標準為主要細分標準，以客戶利潤貢獻度、教育程度、職業、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統計分析）為輔助細分標準，將個人客戶分為五類：

私人銀行客戶

高端客戶中端客戶潛力客戶普通客戶

第33頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位一、我行個人客戶統一視圖個人高端客戶個人中端客戶潛力客戶普通客戶私人銀行客戶

季度日均金融資產在1000萬元（含）以上

季度日均金融資產在5萬元（含）以下，大學以下受教育程度或年齡28歲以上

季度日均金融資產在5萬元（含）以下，大學或以上受教育程度且年齡16-28歲以

季度日均金融資產5萬元（含）-100萬元

季度日均金融資產100萬元（含）-1000萬元數量遞減，人均資產遞增單體貢獻度遞增，競爭程度遞增第34頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六貴賓理財中心&理財中心個人客戶市場定位個人金融網點規劃競爭高端定位中端培育潛力（普通客戶）財富管理中心理財中心理財網點金融便利店（貴賓理財中心）“六專”服務升級要求第35頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六2.2.1理財中心經營定位為優化網點資源配置，落實個人客戶統一視圖，建立多層次、共同協作競爭的經營格局，按照網點功能、業務規模、客戶資源、服務能力等方面的不同，將全行個人金融營業網點細分為財富管理中心、理財中心、理財網點、金融便利店四種類型。第36頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六個人客戶統一視圖與個人客戶市場定位

二、個人客戶市場定位綜合市場規模、盈利潛力、經營資源和經營能力、市場環境等因素，我行個人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力”。也就是，我們主要的目標客戶為“中端客戶”，指個人金融資產5萬元（含）～100萬元的個人客戶；同時不放棄“高端客戶”，即個人金融資產100萬元以上的個人客戶；培育個人金融資產5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。但是，我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的服務態度和質量有所不同。我們要將合適的服務渠道和產品推薦給不同客戶，同時適當將資源向中高端客戶傾斜，關注優質客戶的金融需求。第37頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第38頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六理財金賬戶“六專”貴賓理財服務體系4.專供理財產品5.專業賬戶管理6.專有精彩活動1.專屬貴賓通道3.專家理財服務2.專享費用優惠六專貴賓服務體系第39頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第五部分優質客戶服務流程第40頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六優質客戶服務流程優質客戶服務流程1、從建立和維護客戶角度：從滿足客戶金融需要出發，細化優質客戶服務內容，改善優質客戶服務方式，不斷發掘優質客戶綜合性競爭服務手段。2、從創造客戶價值角度：為優質客戶提供專業、個性化、高品質的顧問式銷售服務與增值金融服務。3、從提高業務效率角度

不斷梳理整合現有服務流程，適應市場發展與新業務要求，提高客戶滿意度。第41頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六優質客戶服務流程理財中心優質客戶服務流程依次包括識別引導、接觸營銷、業務處理和關系維護四個核心環節，各環節間通過不斷循環往復實現優質客戶服務流程的持續運行。

第42頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六識別引導流程：個人客戶細分非理財金個人客戶通過識別分為兩類：潛力/普通客戶和待跟進優質客戶（金融資產一般5萬元以上）。通過適當引導，待跟進優質客戶分為三類：潛在優質客戶、優質客戶、高端/私人銀行客戶。識別引導第43頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六識別引導流程多種識別途徑：（1）理財中心識別（2）系統挖掘（3）電子銀行（4）外部挖掘多種引導形式：（1）理財金賬戶客戶（2）待跟進優質客戶（3）高端/私人銀行客戶（4）潛在優質客戶（5）潛力/普通客戶第44頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六3.5識別引導中的團隊協作理財中心內部大堂經理、現金/非現金柜員、理財中心負責人、理財/營銷經理團隊協作不同層次網點的橫向協作●分行、支行與理財中心協作●個人金融業務部、電子銀行部等部門間協作第45頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六識別途徑---網點內識別網點識別（1）物理識別理財金賬戶客戶憑理財金賬戶卡自動識別（2）人工識別培養客戶預約習慣PBMS大堂經理、現金/非現金柜員人工識別，推薦至理財/營銷經理，并登記在《已識別優質客戶信息記錄表》。理財/營銷經理對表格進行核實，并簽名，便于考核理財/營銷經理將客戶信息輸入PBMS系統（客戶管理—優質客戶管理—待跟進客戶管理），并及時后續跟進。第46頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理識別引導第47頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理識別引導大堂經理活動范圍主要是理財中心營銷咨詢區，同時應兼顧到自助服務區和理財服務區的業務指導與客戶引導在日常工作中，大堂經理應保持站立，手持工作夾，保持主動服務、主動巡視、主動識別大堂經理應盡可能對每位前往理財中心的客戶給予關注，重視客戶投訴在歡迎客戶、一般業務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態度識別引導過程中做好信息傳遞工作大堂經理在引導客戶過程中，可進行一般金融產品和渠道產品的營銷介紹保持崗位持續性第48頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六第六部分大堂經理工作規范第49頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經理關注客戶大堂經理工作規范—識別引導流程第50頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六熱心的大堂經理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業務？還有什么需要我幫忙的？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶大堂經理工作規范—識別引導流程第51頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六辛苦的大堂經理您請到那邊辦理。疏導客戶對不起，請您稍等候！大堂經理工作規范—識別引導流程第52頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六貴賓客戶專屬服務區非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理巡視大堂經理工作規范—識別引導流程案例第53頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范

一、識別引導流程執行規范識別引導是落實“以客戶為中心”經營理念的重要環節，其核心就在于關注客戶，實現客戶識別細分，從而進行引導和差異化營銷服務。

大堂經理在四個優質客戶服務流程關鍵環節中，是識別引導環節順暢執行的核心崗位人員。主要通過識別途徑和不同層次客戶的差異化引導服務，使客戶經理得到與優質客戶面對面接觸營銷的機會，建立與優質客戶的持續維護關系，或將不同客戶引導到最合適的服務渠道上，開展高效的營銷和服務活動。第54頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范識別引導流程圖第55頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范

通過識別引導要實現的主要目標：

1、優質客戶得到充分關注。理財或營銷經理得到與優質客戶（或待跟進優質客戶）面對面進行接觸營銷的機會，以便對其進行營銷或提供差別化的服務，不斷提高優質客戶數量與質量，并通過發展理財金賬戶不斷提升客戶忠誠度。2、對于尚未成為理財金賬戶客戶的待跟進優質客戶，通過識別引導后，理財或營銷經理在PBMS系統客戶管理模塊中進行優質客戶或待跟進客戶登記，并對其進行后續跟進，努力發展成為我行忠實客戶。3、為不同個人客戶的日常金融需求提供有所差異的識別引導：將優質客戶，特別是理財金賬戶客戶引導到合適的服務渠道，得到優先、高效的服務；將潛力客戶、普通客戶分流引導到合適的服務渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過多渠道運用更好地滿足各項金融服務需求。第56頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

優質客戶特征

大額業務辦理：如大額存取現金或匯款，大額外匯業務，大額貸款業務（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產品等中間業務產品購買等

開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等

業務需求：如開設或使用保管箱業務，對復雜投資理財業務有咨詢需求等

外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網點，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機或掌上電腦，演藝明星或社會名流等

信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區或高級辦公區，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業人士等大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范第57頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六優質客戶（優質客戶特征）引導引導客戶得到優先服務引導客戶與客戶經理會面，把握銷售機會個人普通客戶分流與疏導介紹客戶使用自助設備,并判斷其是否需要指導指導客戶使用自助設備請客戶在等待時預先填寫表格大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范第58頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

識別引導流程注意事項一：

關注客戶

1、對所有進入營業網點的客戶都應主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達客戶服務差異性。

2、高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態度。

3、當優質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。

4、辦理業務的客戶數量過多時，向網點負責人請求增加人手幫助。大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范第59頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

識別引導流程注意事項二：服務態度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達客戶服務差異性

1、在歡迎客戶、一般業務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態度，不能向普通客戶明確表達不同客戶服務的差異性。

2、在為優質客戶提供客戶經理推介、引導優先辦理業務等差別化服務的同時，要注意保證優質客戶的私密性和舒適性服務體驗。大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范第60頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

識別引導流程注意事項三：

主動識別

大堂經理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業務的類型。

1、如果客戶在現金柜前排隊等候時，大堂經理應主動詢問客戶需求，識別是否優質客戶；

2、對主動咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據客戶咨詢的內容及詢問中得到的信息識別是否優質客戶；

3、對進入網點后四處環顧的客戶，要主動上前詢問客戶的需求，根據客戶需求內容及詢問中得到的信息識別是否優質客戶；

4、根據經營看出或感覺上可能的優質客戶，應主動上前詢問客戶需求。大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范第61頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六

識別引導流程注意事項四：

主動引導

1、在客戶走進網點的第一時間就要注意與客戶進行溝通，詢問客戶辦理業務的情況，及時做好分流引導。

2、若因客戶流量較大無法在客戶進入網點的第一時間對其進行分流引導，大堂經理仍需加強在大堂的主動巡視，持續對客戶的分流引導。大堂經理工作規范---識別引導流程執行規范第62頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---業務處理流程執行規范

二、業務處理流程規范

業務處理流程既是接觸營銷成功后的為客戶進行業務交易的一個重要環節，也是理財中心滿足潛力客戶與普通客戶日常金融需求的主要業務環節。按照個人金融業務特點和操作風險管理相關制度規定，業務處理內容包括現金類業務與非現金類業務。第63頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---業務處理流程執行規范業務處理流程圖

現金業務非現金業務個貸業務現金柜員電子銀行/自助設備非現金柜員客戶經理(受理)個貸中心授權第64頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---業務處理流程執行規范

二、業務處理流程規范

1、迅速原則做好客戶分流和業務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關業務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務。

2、專業原則熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。

3、安全原則大堂經理在業務處理過程中應遵守總行制定的客戶經理操作規范，遵循下列原則：第65頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---業務處理流程執行規范 1、嚴禁大堂經理進行高柜和低柜業務操作，或超越權限辦理非本職工作的業務，或兼職營業經理、現金柜員、非現金柜員工作。 2、嚴禁大堂經理進入賬務系統操作或辦理任何核算業務，或持有和管理具有賬務核算權限的權限卡、會計專用印章、貸款合同專用章、銀行現金、空白重要憑證和有價單證、ATM（CDM、CRS）等自助設備鑰匙和密碼，或違規進入高柜業務區。 3、嚴禁大堂經理在全行任一業務渠道為本人服務客戶代辦金融業務，或在本支行范圍內的營業網點為其他客戶代辦業務。 4、嚴禁大堂經理外出為客戶辦理存、取款業務。 5、嚴禁大堂經理為客戶保管現金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品（除規定開展的保管箱業務和其他代保管業務除外）。 6、嚴禁大堂經理代替客戶簽字。 7、嚴禁大堂經理違反雙人調查(貸前)、見客談話等制度，或審查、審批任何個人貸款業務。 8、嚴禁大堂經理泄露個人客戶信息，或違規調查、下載、保存、變更和刪除個人客戶信息，或將個人客戶信息資料帶離本行。 9、嚴禁大堂經理未按規定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經理一年內在原理財中心擔任營業經理或理財中心負責人。第66頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---業務處理流程執行規范

三、客戶投訴處理規范

銀行對于客戶投訴及異議的處理就相當于銀行對其產品的售后服務，是銀行避免優質客戶流失、提高客戶滿意度、建立良好形象和口碑的重要步驟。同時，有效的投訴/異議案件的管理和分析對于銀行了解客戶需求、改進服務品質、進行產品創新都會起到非常重要的作用。在網點的日常運營過程中，大堂經理和網點負責人是客戶投訴處理工作的主要承擔者。第67頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---業務處理流程執行規范三、客戶投訴處理規范㈠接受客戶投訴，表示歡迎與認可；㈡認真傾聽客戶投訴，尋找客戶不滿原因；

1、客戶感到受到忽視、輕視

2、客戶質疑銀行專業性，對服務水平不滿

3、客戶固有想法的影響㈢確保了解必要信息，引導客戶轉移思考；㈣微笑冷靜地為客戶提供補救性服務；㈤感謝客戶并爭取其他銷售機會；㈥做好投訴管理工作。第68頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---優質客戶銷戶處理規范

四、優質客戶銷戶處理規范—最大可能挽留客戶當柜員發現優質客戶進行有關銷戶操作時，營業網點的理財/營銷經理應進行維護挽留。如果理財/營銷經理工作繁忙，大堂經理應提供補救措施。在挽留過程中，大堂經理可依照情況，請上級主管出面協助挽留客戶，為客戶服務營造一種良好的氣氛。當客戶看到銀行的主管關心客戶、關心員工，迅速、專業地解決問題的時候，客戶可能會產生得到優質服務的愿望，動搖離開的念頭。無論挽留成功與否，均需將情況詳細寫入優質客戶開戶/銷戶的每月報告中。第69頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范

五、大堂經理服務規范

㈠日常工作規范

1、保持營業網點環境清潔衛生

2、物品的規范擺放和整理

大堂經理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用大堂經理工作夾制度。

3、關注客戶

接待客戶時不應接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經理與優質客戶。

4、塑造專業形象

大堂經理通過日常細節，培養專業化、規范化的工作習慣和作風，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標志的各類文具等。

5、保持大堂經理崗位職能的持續性。第70頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范

㈡優質客戶服務規范

1、客戶溝通規范 ⑴面帶微笑

在與客戶接觸時，要注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要刻意應付和討好，以讓客戶感到舒適和自然輕松最為貼切恰當。第71頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范

⑵使用文明用語，并注重語言技巧

大堂經理在識別引導和客戶服務時，要正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，杜絕服務禁語。除能表達基本意思，還應帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。 提倡使用普通話。 大堂經理與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌用審問式的、封閉式的口氣與方式。大堂經理在詢問客戶需求時要語氣委婉友好，避免引起客戶的反感：在對識別出的優質客戶進行引導時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務為主，而不要以銷售的態勢引起客戶的反感。 大堂經理在營銷服務過程中，應避免過多使用行話和專業術語，表述要求簡單明了和清楚。第72頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范大堂經理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎接客戶“您好”或“歡迎光臨”對經常惠顧的客戶，主動稱呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務客戶辦理業務時“請您。。。”或“對不起，請您。。。”送別客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設備故障，不能辦理業務時“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業務繁忙時“對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍候”第73頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”辦理業務或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚／講明白”對個別客戶失禮表現和無理要求，婉轉拒絕時“對不起，很抱歉”禮貌用語不復雜，關鍵看我們是否經常用、怎么用第74頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范

⑶接待客戶規范

大堂經理對來理財中心的所有客戶都要點頭微笑并問好,無論是第一次見到客戶還是熟悉后與客戶見面,都要熱情有禮地進行接待。 大堂經理要關注本理財中心優質客戶和經常前往辦理業務的客戶。對熟悉的客戶,不一定要稱呼先生/女士,可以使用其職務或者職業,如某醫生、某律師,顯得更自然、親近;關系特別親近者,可直呼其名;同時要注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度。 看到需要幫助的客戶,大堂經理應主動上前詢問客戶需求:對于可較明顯識別出的優質客戶/潛在優質客戶,要主動上前詢問其需求并對其進行理財服務推介,引導客戶與客戶經理進行深入的溝通。第75頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范

⑷送別客戶規范

客戶離開時,大堂經理應向客戶道別。在客戶較多、業務繁忙的理財中心,大堂經理應協助客戶經理,為客戶經理接待服務的優質客戶引路,將客戶送到門口或電梯口,目送客戶離開。

⑸注意控制時間 由于大堂經理工作區域在理財中心的大廳內,具體工作位置涉及到自助服務區、咨詢休息區、貴賓客戶專屬服務區等等,每天需要應對的客戶較多,來回走動范圍較大,識別引導責任較重。因此,與客戶交流的時候應盡量控制時間,以提高工作效率。若客滬一時難以接受自助服務渠道或渠道分流產品,不要急于求成,可通過逐步灌輸自助服務的理念,為下一次對其的引導工作做好準備。第76頁，共86頁，2022年，5月20日，12點12分，星期六大堂經理工作規范---服務規范

2、業務處理服務規范 ⑴協助客戶辦理業務 大堂經理應為優質客戶提供快捷方便的服務,盡量縮短辦理業務的時間。 當需要客戶到其他部門辦理業務時,大堂經理應視業務的復雜程度和客戶的重要程度,再決定是否陪同客戶一起前去辦理。

如果大堂經理不能陪同客戶,應該在指引客戶到其他部門辦理業務之前,先與該部門的負責人聯系并說明情況,再將客戶介紹給該部門。 如果該業務是需要客戶親自去辦理的,大堂經理應該先向客戶解釋清楚辦理的流程。 如