質(zhì)量管理體系的審核質(zhì)量管理體系的審核1

第一方審核-----內(nèi)部質(zhì)量體系審核組織對(duì)自己體系進(jìn)行的審核。第二方審核-----顧客對(duì)組織的審核組織對(duì)他們供應(yīng)商的審核。第三方審核-----外部審核獨(dú)立機(jī)構(gòu)實(shí)施的審核，通常目的是為了認(rèn)證。第一方審核-----內(nèi)部質(zhì)量體系審核2內(nèi)部審核的目的及必要性

*判定質(zhì)量管理體系是否需要作某種改進(jìn) *評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和適用性

*判定體系是否符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求 *使之符合法規(guī)要求*使質(zhì)量管理體系獲得認(rèn)證*當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有懷疑時(shí)*在機(jī)構(gòu)有重要變動(dòng)后內(nèi)部審核的目的及必要性3

審核的基本概念審核（3.9.1）：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核證據(jù)(3.9.4)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核準(zhǔn)則(3.9.3)：用作依據(jù)的一組方針、程序、或要求。審核的基本概念審核（3.9.1）：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行4審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)以后得出的最終審核結(jié)果。審核委托方：要求審核的組織或個(gè)人。受審核方：被審核的組織。質(zhì)量管理體系:為實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)/職責(zé)/程序/過程和資源審核組：實(shí)施審核的一名或多名審核員，如果必要時(shí)技術(shù)專家將提供支持。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)以后得出的最終審5審核程序應(yīng)制訂系統(tǒng)程序來控制所有審核,審核程序應(yīng)包括:a.責(zé)任的說明–

審核員職責(zé)、獨(dú)立性、和審核員權(quán)力說明b.審核“主管”人員的權(quán)力和向管理者報(bào)告要求c.審核員和小組組長(zhǎng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)d.允許進(jìn)入的區(qū)域和允許接觸執(zhí)行糾正措施各級(jí)人員的規(guī)定審核程序6e.需要時(shí)聘用專家g.計(jì)劃的方法-進(jìn)行和跟蹤審核，包括完成糾正措施h.判定不符合項(xiàng)嚴(yán)重性的規(guī)則i.接觸設(shè)施-文件和人員不符合項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告、核查表以及其它報(bào)告的格式和分發(fā)規(guī)定審核記錄的管理核保存方式、方法以及保管期限e.需要時(shí)聘用專家7開始準(zhǔn)備和計(jì)劃進(jìn)行審核評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題和客觀的證據(jù)文件不符合項(xiàng)報(bào)告審核報(bào)告統(tǒng)一意見決定相應(yīng)措施和時(shí)間期限向客戶匯報(bào)結(jié)束跟蹤復(fù)審開始準(zhǔn)備和計(jì)劃進(jìn)行審核評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題和客觀的證據(jù)文件不符合項(xiàng)8

審核前的活動(dòng)*計(jì)劃*對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行計(jì)劃，以確保它覆蓋了質(zhì)量體系的全部適用條款*檢查審核計(jì)劃以確保它符合現(xiàn)行體系活動(dòng)和結(jié)構(gòu).*審核應(yīng)從一項(xiàng)活動(dòng)的早期開始，以確定其有效性和與體系要求的符合程度.

審核前的活動(dòng)9

內(nèi)部審核的三個(gè)階段1.審核計(jì)劃和準(zhǔn)備審核審核后續(xù)活動(dòng)

內(nèi)部審核的三個(gè)階段10第一階段：內(nèi)部審核計(jì)劃和準(zhǔn)備

制定計(jì)劃組成審核組收集并審閱有關(guān)文件編制檢查表通知受審核部門第一階段：內(nèi)部審核計(jì)劃和準(zhǔn)備制定計(jì)劃11第一階段：審核計(jì)劃和準(zhǔn)備審核計(jì)劃要求所有的體系要素一年至少審核一次解決不符合項(xiàng)及落實(shí)糾正措施的額外要求合同要求時(shí)在認(rèn)證公司的監(jiān)督計(jì)劃中明確的第一階段：審核計(jì)劃和準(zhǔn)備審核計(jì)劃要求所有的體系要素一年至少審12制定計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃制定計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃132011年年度質(zhì)量體系審核計(jì)劃NO。02001質(zhì)管辦編2010.12.1計(jì)劃審核已進(jìn)行糾正措施已有計(jì)劃糾正措施已完成糾正措施已驗(yàn)證批準(zhǔn)：管理者代表（簽名）2010年12月2日集中式審核計(jì)劃示例（這是2005年4月底見到的情況）2011年年度質(zhì)量體系審核計(jì)劃NO。02001計(jì)劃142011年內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃表NO。02001質(zhì)管辦編2010.12.1計(jì)劃審核已進(jìn)行糾正措施已有計(jì)劃糾正措施已完成糾正措施已驗(yàn)證批準(zhǔn)：管理者代表（簽名）2010.年12月2日滾動(dòng)式審核計(jì)劃示例（這是2005年5月底見到的情況）2011年內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃表NO。02001計(jì)劃15質(zhì)量主管的責(zé)任一個(gè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量主管負(fù)責(zé)控制和計(jì)劃以下活動(dòng):1.審核的頻率.2.規(guī)定每次審核的要求,包括審核員的資格-小組組成.3.通知審核員/被審核方審核日期和要求.質(zhì)量主管的責(zé)任164.提供所有適用的:-審核中需要的文件-標(biāo)準(zhǔn)-程序-表格.

5.任命一名主任審核員(組長(zhǎng)).6.決定有無必要聘用專家.7.提供以前的審核報(bào)告及尚未解決的不符合項(xiàng)報(bào)告的副本.這些要求的全部或部分可交給審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，這取決于質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)4.提供所有適用的:-審核中需要的文件-標(biāo)準(zhǔn)-程序17審核周期審核的周期視具體情況而定。作為參考，以下是通常的做法：每個(gè)體系要素每年至少審核一次。糾正重大的或以前的不符合項(xiàng)時(shí)應(yīng)加大審核頻次。按合同要求執(zhí)行。認(rèn)證公司計(jì)劃中規(guī)定。審核周期18

審核組長(zhǎng)的活動(dòng)審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行審核計(jì)劃和以下活動(dòng):1.幫助挑選審核組成員及專家.2.協(xié)調(diào)小組活動(dòng),確保審核時(shí)間得到有效利用,所有要求都得到滿足.

3.摘要說明小組工作并分配任務(wù). 審核組長(zhǎng)的活動(dòng)194.幫助編寫核查表.5.與被審核方聯(lián)系,確保他們清楚審核范圍和時(shí)間,并能事先做好準(zhǔn)備.6.審查現(xiàn)有體系文件,確保它們符合標(biāo)準(zhǔn)要求.7.決定不符合項(xiàng)的分類.8.一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng),立即向被審核方通報(bào).4.幫助編寫核查表.209.執(zhí)行審核遇到重大障礙時(shí),立即向質(zhì)量主管匯報(bào).10.起草并分發(fā)審核報(bào)告.11.聯(lián)系,確定審核的有效性和下一步的行動(dòng).9.執(zhí)行審核遇到重大障礙時(shí),立即向質(zhì)量主管匯報(bào).21

審核員的活動(dòng)1.保持在審核范圍內(nèi)，不要試圖改變審核范圍；2.努力保持客觀和公正；3.收集并分析所有的客觀證據(jù)以得出體系有效性的結(jié)論；4.密切注意會(huì)影響審核的客觀證據(jù)；5.始終保持風(fēng)度；6.以簡(jiǎn)潔明了的方式寫出觀察報(bào)告,以得出體系的符合性的結(jié)論7.協(xié)助審核組長(zhǎng)決定應(yīng)提出的不符合項(xiàng).8.幫助審核組長(zhǎng)整理審核報(bào)告. 審核員的活動(dòng)22

被審核方的責(zé)任1.向員工解釋審核的目的/范圍.2.指定陪同每個(gè)審核員的責(zé)任人.3.提供必要的資源以保證審核高效進(jìn)行.4.使審核員能夠不受限制的接觸設(shè)施,收集客觀證據(jù).5.與審核員合作,確保達(dá)到審核目標(biāo).6.決定并實(shí)施有效的糾正措施.被審核方的責(zé)任23具體審核計(jì)劃2011年ABC公司第一次內(nèi)部審核計(jì)劃目的：檢查本公司質(zhì)量體系是否是適宜、充分和有效，是否具備申請(qǐng)認(rèn)證的條件范圍：質(zhì)量手冊(cè)所覆蓋的所有部門和條款。依據(jù)：ISO9001：2008、質(zhì)量手冊(cè)、有關(guān)的程序文件和三級(jí)文件審核組：組長(zhǎng)：張三（A）組員：王五（B）李四（C）金山（D）審核時(shí)間：2011年3月6至7日。日程安排

具體審核計(jì)劃2011年ABC公司第一次內(nèi)部審核計(jì)劃目的：檢查24注：各部門均應(yīng)接受4.2.3，4.2.4，5.3，5.4，5.5的審核。審核組長(zhǎng)：王五編制日期：2011年2月10日批準(zhǔn)人：管理者代表（簽名）批準(zhǔn)日期：2011年2月13日注：各部門均應(yīng)接受4.2.3，4.2.4，5.3，5.4，525核查表

a.確認(rèn)--了解程序文件在現(xiàn)場(chǎng)并正在使用

b.核查--證明對(duì)活動(dòng)進(jìn)行抽查 作為客觀證據(jù)證明操作處于受控狀態(tài)核查表26核查表：目的:確定審核要點(diǎn),以確保審核的完整性.依據(jù):標(biāo)準(zhǔn),體系程序/手冊(cè)和其他文件內(nèi)容:被審活動(dòng)變化,上次審核的主要缺陷

方式:要點(diǎn)/大綱,完整,易于記錄使用方法:靈活使用記錄:審核的發(fā)現(xiàn),日期,審核員(簽字)核查表：27核查表：審核員使用作為一種備忘錄；保證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范中所有要素都已提出；根據(jù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范或程序的詳細(xì)研究結(jié)果編寫；保證核查表中的問題覆蓋了所有有關(guān)規(guī)定要求；幫助獲得規(guī)定要求已經(jīng)達(dá)到的證據(jù)；對(duì)于將每個(gè)問題和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或程序中有關(guān)條款相對(duì)照；在編寫審核報(bào)告時(shí)是一種很有價(jià)值的參考。核查表：28Moody標(biāo)準(zhǔn)：_______審核核查表地點(diǎn)：_________審核編號(hào)：日期：________要求：標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)觀察結(jié)果第___頁，共____頁表格QA101Moody標(biāo)準(zhǔn)：_______審核核查表地點(diǎn)：_______29內(nèi)審員審核要求課件30內(nèi)審員審核要求課件31

第二階段：實(shí)施審核階段

見面會(huì)

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核

總結(jié)會(huì)和報(bào)告第二階段：實(shí)施審核階段見面會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核總結(jié)32見面會(huì)按時(shí)到達(dá)一般介紹確認(rèn)審核目的、依據(jù)和范圍、使用的程序、報(bào)告的格式以及使用抽樣方法的聲明。明確審核計(jì)劃，確認(rèn)審核任務(wù)的分配和同意使用的設(shè)施商定審核小組和被審核方的聯(lián)系方式見面會(huì)按時(shí)到達(dá)336.商定審核的順序和期限7.確定向?qū)?的權(quán)力8.商定總結(jié)會(huì)的安排9.僅回答需要澄清的問題首次會(huì)議6.商定審核的順序和期限首次會(huì)議34審核a.審核員分頭進(jìn)行工作b.對(duì)體系抽樣檢查c.收集體系有效性的證據(jù)-記錄所有發(fā)現(xiàn)的問題d.在核查表中對(duì)比發(fā)現(xiàn)的問題和標(biāo)準(zhǔn)要求e.判定是符合項(xiàng)還是不符合項(xiàng)審核35f.審核小組每天的例會(huì)g.判定體系的有效性h.對(duì)不符合項(xiàng)達(dá)成一致并進(jìn)行分類i.每天以及審核結(jié)束后總結(jié)會(huì)之前與被審核方質(zhì)量代表開會(huì)j.準(zhǔn)備總結(jié)報(bào)告,得出結(jié)論并指出推薦意見記住:審核小組應(yīng)試圖通過公正的評(píng)審來認(rèn)可體系，而不是進(jìn)行否認(rèn)f.審核小組每天的例會(huì)36問----問開放式的問題事實(shí)發(fā)生著什么文件檢查報(bào)告結(jié)果問----問開放式的事實(shí)檢查報(bào)告結(jié)果37審核辦法A.以抽樣的方法獲得系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的客觀證據(jù).B.獲取絕對(duì)證據(jù)以支持不符合項(xiàng)報(bào)告.C.確信所有管理,執(zhí)行和驗(yàn)證影響質(zhì)量的工作的人員的相互關(guān)系,責(zé)任和權(quán)力都有明確規(guī)定.

D.確信體系包含了標(biāo)準(zhǔn)的所有要素,并且每個(gè)要素都是有效的.E.審查所有程序文件及指導(dǎo)書的有效性,完整性和準(zhǔn)確性.審核辦法38F.獲得程序文件及指導(dǎo)書在工作中得到有效貫徹的客觀依據(jù).

G.檢查所有人員的培訓(xùn)及資格記錄.H.跟蹤所有以前的不符合項(xiàng).I.對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇已完成的工作.J.檢查過程控制及記錄的正確性.K.對(duì)照檢查信息來源F.獲得程序文件及指導(dǎo)書在工作中得到有效貫徹的客觀依據(jù).39A.現(xiàn)場(chǎng)審核要素人員--對(duì)體系/程序的理解培訓(xùn)/能力是否合作/主動(dòng)有體系的問題嗎工序是否明確有效性是否被控制后果A.現(xiàn)場(chǎng)審核要素人員--對(duì)體系/程序的理解培訓(xùn)/能力是否合作40現(xiàn)場(chǎng)審核要素原料/產(chǎn)品工具/設(shè)備--是否有標(biāo)志能識(shí)別--狀態(tài)如何--是否在必要的環(huán)境使用及貯藏--是否被保護(hù)--貯藏地點(diǎn)--是否有設(shè)備能力現(xiàn)場(chǎng)審核要素原料/產(chǎn)品工具/設(shè)備--是否有標(biāo)志能識(shí)別41現(xiàn)場(chǎng)審核要素文件是否為最新版本是否完整簡(jiǎn)明是否保存完好是否清楚，具有可靠性是否能被識(shí)別是否被審批是否在使用處是否被控制現(xiàn)場(chǎng)審核要素文件是否為最新版本42B.控制審核不應(yīng)轉(zhuǎn)移目標(biāo)按計(jì)劃應(yīng)主持而不被被審方引導(dǎo)不要卷入糾紛或陷入“圈套”B.控制審核不應(yīng)轉(zhuǎn)移目標(biāo)43C.客觀的證據(jù)記錄過去的執(zhí)行觀察及檢查所得現(xiàn)在的執(zhí)行說明了解及熟悉C.客觀的證據(jù)記錄觀察及檢查所得說明44審核觀察記錄定義:

審核中的一個(gè)事實(shí)的說明,由客觀證據(jù)組成.

參見:ISO10011-1第3.6節(jié)1.在整個(gè)審核活動(dòng)中觀察記錄記錄在審核員的核查表中.2.對(duì)觀察到的有利因素和不利因素均進(jìn)行記錄.3.不利的觀察記錄可能導(dǎo)致不符合項(xiàng)的生成,這取決于所收集的客觀證據(jù).4.由核查表的注釋生成的觀察記錄,作為審核報(bào)告的一部分,在審核任務(wù)中有要求時(shí)可包含對(duì)現(xiàn)存質(zhì)量體系的改進(jìn)建議.審核觀察記錄45觀察記錄通過下列辦法得到：1.抽樣尋找體系有效運(yùn)作的客觀證據(jù);2.發(fā)現(xiàn)明顯的不符合項(xiàng)時(shí),尋找客觀證據(jù);3.確保被審核方有關(guān)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的職責(zé)、權(quán)利得到明確規(guī)定;4.審查文件化體系,確保覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求并有效執(zhí)行;5.核查體系文件的完整性/適用性和版次;觀察記錄通過下列辦法得到：466.在被審核區(qū)域?qū)ふ覉?zhí)行體系文件的客觀證據(jù);7.檢查人員的培訓(xùn)和考核記錄;8.跟蹤糾正措施的貫徹結(jié)果;9.隨即抽查驗(yàn)收的工作;10.審核工藝控制和記錄.6.在被審核區(qū)域?qū)ふ覉?zhí)行體系文件的客觀證據(jù);47審核技術(shù)內(nèi)審員審核要求課件48審核技術(shù)1.

主要報(bào)告不足的方面

2.并非受到管理者的歡迎

3.建立客觀證據(jù)-保持控制

4.抽樣檢查系統(tǒng)審核技術(shù)495.面對(duì)面討論-檢查-觀察6.記錄所有的觀察現(xiàn)象7.判定不符合項(xiàng)并文件化8.使用題問技巧9.在審核的最后階段發(fā)布不符合項(xiàng)5.面對(duì)面討論-檢查-觀察50

審核技巧時(shí)間的管理

必要時(shí)，提前準(zhǔn)備好審核檢查表

合理安排每個(gè)審核項(xiàng)目所花費(fèi)的時(shí)間

注意避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)過多的時(shí)間審核技巧時(shí)間的管理

必要時(shí)，提前51

審核技巧

觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)

審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)：

1.查閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄

2.觀察現(xiàn)場(chǎng)情況

3.注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話

4.有效的提問，每次只問一個(gè)問題，通過提問，讓對(duì)方多介紹審核技巧觀察52

面談技巧恰當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ囊粋€(gè)關(guān)鍵技能。基本的面談技巧如下：

1.正確地提問

2.少說多聽，尊重對(duì)方

3.保持融洽的面談氣氛

4.選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象

5.保持禮貌，友善的態(tài)度面談技巧恰當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ?3提問技巧

------"是非類問題常常導(dǎo)致結(jié)束性答案除了可用來引導(dǎo)其它問題外,得不到任何信息

-------"怎樣-什么-為什么-何時(shí)-何地-誰"類問題直接提問-將得到更多的詳細(xì)答案

-------"講解類"問題用來檢查各部門之間的相互關(guān)系*避免雙重問題(一個(gè)問題包含兩個(gè)方面)可能僅能獲得一個(gè)答案提問技巧54

提問問題正確提問是控制面談內(nèi)容的有效手段：

提問問題的分類：

開放型問題---5W1H問題

HOW—怎么樣？WHAT—什么？

WHEN—何時(shí)？WHO—誰？

WHERE---哪里？WHY-----為什么？

SHOWME---給我看…（證據(jù)）提問問題正確提問是控制面談內(nèi)容的有效手段：

55

提問問題封閉型問題

可以用“是”，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問題

除非必要，應(yīng)盡可能少的使用此方式思考型/跟進(jìn)型問題可以圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的問題引導(dǎo)式的問題發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者壓力，但應(yīng)注意使用提問問題封閉型問題

可以用“是”，“56沒有聲音的問題

以身體語言提出問題，沉默讓對(duì)方感到壓力，非常強(qiáng)而有力的工具！注意：避免提問下列問題欺詐式問題含糊不清的問題多重式問題

提問問題沒有聲音的問題

以身體語言提出問題，沉默讓對(duì)方感到壓力，非57

提問問題

審核員在提問時(shí)還應(yīng)注意：

a.明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)

b.提問時(shí)一定要考慮到被問者的背景

c.注意對(duì)方表情神態(tài)

d.適時(shí)表達(dá)自己的好意

e.努力了解對(duì)方的回答

f.不能建議或者暗示某種答案

g.不說有情緒的話

h.不要一次提出幾個(gè)問題提問問題審核員在提58

聆聽在面談過程中，聆聽對(duì)方的回答十分有助于獲取信息,聆聽需要注意：

a.保持平等真誠(chéng)的態(tài)度

b.認(rèn)真專注地聽對(duì)方的回答

c.有耐心，不怕沉默

d.及時(shí)準(zhǔn)確地記錄，及時(shí)反饋，排除干擾

e.盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)

f.多用開放式的提問方式

g.鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況聆聽在面談過程中，聆聽對(duì)方的回59

審核困境/對(duì)應(yīng)審核員在審核中可能會(huì)遇到以下的情況：

a.力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面搪塞了事

處理要點(diǎn)：

堅(jiān)持全面審核，聽好的也要查差的。

B.不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見

處理要點(diǎn)：

保持冷靜，堅(jiān)持審核

對(duì)查對(duì)的問題作耐心清楚的說明審核困境/對(duì)應(yīng)審核員在審核中可能會(huì)遇到以下的情況：

60

審核困境/對(duì)應(yīng)

a.盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少理解真實(shí)情況

處理要點(diǎn)：

耐心、容忍，靈敏地變換提問方式，直到達(dá)到目的

b.一問三不知

處理要點(diǎn)：

請(qǐng)求被審核部門主管另派熟悉的人介紹情況審核困境/對(duì)應(yīng)a.盡可能少說話，少回答問題，使審核員61

審核困境/對(duì)應(yīng)

a.對(duì)審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上技術(shù)

課或管理理論課

處理要點(diǎn)：

及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論上的問題

或技術(shù)上的問題

b.主動(dòng)介紹存在的情況，推卸自己的責(zé)任

處理要點(diǎn)：

先查當(dāng)事人所在部門的問題，其他問題以后再說，

不要介入被審核部門的人際矛盾中審核困境/對(duì)應(yīng)a.對(duì)審核員提出的問題，高談闊論，給審核員62

審核困境/對(duì)應(yīng)

消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作

處理要點(diǎn)：

不要用“封閉式”的提問，堅(jiān)持自己的問題直到得到滿意的證據(jù)

爭(zhēng)取從員工處獲得所需的答案

有必要時(shí)，將這種不合作的情況向有關(guān)方面反映審核困境/對(duì)應(yīng)消極阻63

審核困境/對(duì)應(yīng)

不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解

處理要點(diǎn)：

對(duì)于不符合的事實(shí)要有詳細(xì)的記錄

為不合格報(bào)告提供依據(jù)

如沒有充分的證據(jù)說明不符合事實(shí)，被審核部門又不同意所提出的不符合事項(xiàng)報(bào)告，則應(yīng)刪除這些報(bào)告。審核困境/對(duì)應(yīng)不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解

處理64客觀證據(jù)

-------向員工詢問以確定A.被授權(quán)的文件是否正在使用?

B.作廢的圖紙是否被撤除?

C.工作環(huán)境是否整潔有序?D.設(shè)施是否合適?客觀證據(jù)65E.監(jiān)督是否適當(dāng)?

F.記錄是否被良好保持?

G.員工是否經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)?

在提這些問題時(shí),準(zhǔn)備好充分的核查表將是很有幫助的E.監(jiān)督是否適當(dāng)?66管理者的承諾

--------評(píng)審管理者和員工對(duì)質(zhì)量體系的態(tài)度客觀證據(jù)

---------建立事實(shí),尋找證據(jù)(證據(jù)可能只是不符合項(xiàng)的結(jié)果而不是原因)管理者的承諾67在部門審核時(shí)，應(yīng)抓住4.1-7.1-8.2.3-8.2.4-5.6.2-4.1F質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)和權(quán)利為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程控制要求、過程流程過程的測(cè)量和監(jiān)視方法測(cè)量、監(jiān)視結(jié)果的評(píng)價(jià)，注意接口關(guān)系（過程的接口及部門之間的接口和溝通）和審核線索在部門審核時(shí)，應(yīng)抓住4.1-7.1-8.2.3-8.2.4-68不符合項(xiàng)不符合項(xiàng)69

不符合項(xiàng)

“對(duì)某種要求的未滿足”

----參見ISO9000術(shù)語*劃分不符合項(xiàng)責(zé)任是非常重要的.*發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)是"被審核方"的責(zé)任,與審核員無關(guān).*在"被審核方"機(jī)構(gòu)內(nèi)明確針對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正措施的權(quán)力也十分重要.*被審核方應(yīng)有處理糾正措施的內(nèi)部體系.*見面會(huì)應(yīng)確定權(quán)力和報(bào)告程序. 不符合項(xiàng)70

不符合項(xiàng)*用于顯示體系偏差的方法*不符合項(xiàng)從觀察結(jié)果中得出*觀察結(jié)果是審核過程中對(duì)事實(shí)所做的\有客觀證據(jù)證實(shí)的陳述.-------參見ISO19011 不符合項(xiàng)71不符合項(xiàng)的分類不符合項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行分類以決定改正的反應(yīng)速度.1.

嚴(yán)重的(主要的)

體系要素遺漏或無效-需要立即采取行動(dòng)2.

需要注意的(次要的)

輕微的錯(cuò)誤,能夠很快糾正3.多個(gè)類似的錯(cuò)誤顯示體系失控,因此是嚴(yán)重的”.*分類方法在程序文件中規(guī)定.*所有的不符合項(xiàng)都應(yīng)記錄并處理.不符合項(xiàng)的分類72

不符合項(xiàng)

主要不符合項(xiàng)-第1類缺少質(zhì)量管理體系的某個(gè)要素的全部或很大一部分.主要不符合項(xiàng)-第2類在某個(gè)質(zhì)量管理體系要素中發(fā)現(xiàn)多個(gè)輕微缺陷.次要不符合項(xiàng)-第3類質(zhì)量管理體系要素中發(fā)現(xiàn)了某個(gè)缺陷.不符合73

報(bào)告不符合項(xiàng)NCR-包含有足夠的細(xì)節(jié)來明確說明事實(shí)的書面記錄.Whatwherewhenwhywhohow

什么 何處 何時(shí) 為何 由誰 怎樣報(bào)告不符74報(bào)告格式a.用系列編號(hào)標(biāo)識(shí)b.地點(diǎn)與時(shí)間c.不符合項(xiàng)的性質(zhì)d.文件/材料的明確標(biāo)識(shí)e.與誰討論的d.

標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的條款g.不符合項(xiàng)的分類h.商定的糾正措施和時(shí)間期限I.跟蹤措施報(bào)告格式75不符合項(xiàng)報(bào)告報(bào)告編號(hào)：A02-03不符合項(xiàng)報(bào)告報(bào)告編號(hào)：A02-0376客觀證據(jù)----建立事實(shí)發(fā)現(xiàn)證據(jù)----不符合項(xiàng)的證據(jù)可能是結(jié)果而不是原因客觀證據(jù)77審核觀察記錄審核記錄有以下兩種用途:1.審核過程中記錄的觀察結(jié)果(記到核查表上).

從觀察記錄中可總結(jié)出不符合項(xiàng).2.審核報(bào)告中的觀察記錄,從核查表中得出.

可以包含對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系的改進(jìn)建議.審核觀察記錄78總結(jié)會(huì)

在被審核部門A.感謝被審核方的合作與款待.B.建議被審核方將問題保留到報(bào)告的最后再提.C.報(bào)告發(fā)現(xiàn)的情況,包括不符合項(xiàng).D.請(qǐng)被審核方提問.E.爭(zhēng)取被審核方認(rèn)可審核發(fā)現(xiàn)的情況.(被審核方可能不同意任何后續(xù)措施)F.將不符合項(xiàng)報(bào)告的副本留給被審核方的領(lǐng)導(dǎo).G.隨后提交詳細(xì)報(bào)告.總結(jié)會(huì)79

總結(jié)會(huì)

有被審核部門的管理者參加a.感謝被審核方的合作與款待.b.聲明對(duì)體系的審核采取了抽樣的方法.c.建議管理者將問題保留到報(bào)告的最后再提.d.詳細(xì)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的情況,包括不符合項(xiàng).e.可以由每個(gè)小組成員分別報(bào)告.總結(jié)會(huì)80f.請(qǐng)管理者提問.就審核發(fā)現(xiàn)的情況達(dá)成一致意見.g.解釋針對(duì)不符合項(xiàng)的糾正措施,請(qǐng)管理者為糾正措施的落實(shí)定下一個(gè)最后期限.h.商定跟蹤措施.例如,復(fù)審的日期-不符合項(xiàng)清理完畢的通知辦法.i.如準(zhǔn)備就緒,可于此時(shí)做詳細(xì)報(bào)告. J.商定報(bào)告的分發(fā)辦法.

f.請(qǐng)管理者提問.就審核發(fā)現(xiàn)的情況達(dá)成一致意見.81第三階段審核報(bào)告和后續(xù)行動(dòng)糾正措施必須包括以下要素糾正現(xiàn)有的問題確定問題對(duì)過去的活動(dòng)的影響并糾正這種現(xiàn)象設(shè)立糾正措施預(yù)防再發(fā)生立即實(shí)施暫時(shí)糾正辦法，減少不合格品，直到執(zhí)行永久的糾正措施驗(yàn)證糾正措施已被實(shí)施確保短期及長(zhǎng)期的有效性記錄后續(xù)行動(dòng)的情況簽署有關(guān)表格第三階段審核報(bào)告和后續(xù)行動(dòng)糾正措施必須包括以下要素糾正現(xiàn)82書面內(nèi)部審核報(bào)告格式a.報(bào)告編號(hào)----識(shí)別文件b.總章---時(shí)間-人物-地點(diǎn)c.目錄d.引言---目的和目標(biāo)

---范圍

---采用的標(biāo)準(zhǔn)

---總的評(píng)價(jià)

e.評(píng)審的設(shè)施書面內(nèi)部審核報(bào)告格式83f.發(fā)現(xiàn)的問題概述

-參見NCR-商定的糾正措施

-結(jié)論

-推薦意見g.改進(jìn)建議(合同要求時(shí))h.跟蹤措施及完成日期f.發(fā)現(xiàn)的問題概述84I.附件

-見面會(huì)/總結(jié)會(huì)參加者名單

-不符合項(xiàng)報(bào)告副本

-根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和/或部門的表格j.審核組長(zhǎng)簽字和日期k.商定的分發(fā)清單I.附件85書面內(nèi)審報(bào)告

審核報(bào)告應(yīng)列舉和包含以下信息:a.介紹和描述審核的目標(biāo)和任務(wù)b.審核中發(fā)現(xiàn)的問題,包括全部不符合項(xiàng)的簡(jiǎn)短總結(jié).c.所發(fā)現(xiàn)問題的詳細(xì)描述包括不符合項(xiàng)和商定的措施.這應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求列舉.通常附帶不符 合項(xiàng)報(bào)告.書面內(nèi)審報(bào)告86d.以前審核中的不符合項(xiàng)在這次審核中解決的情況說明.e.商定的糾正措施的說明.這可以包含在附帶的不符合項(xiàng)

報(bào)告中.

f.同意的跟蹤措施

g.作為審核結(jié)果得出的結(jié)論. h.推薦意見(依照合同)d.以前審核中的不符合項(xiàng)在這次審核中解決的87對(duì)審核報(bào)告的反應(yīng)對(duì)審核報(bào)告的反應(yīng)分3個(gè)階段:-階段1-管理者的立即反應(yīng)

1.復(fù)審并調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的情況.

2.對(duì)適宜的糾正措施的落實(shí)制訂計(jì)劃.

3.書面答復(fù)審核組組長(zhǎng).對(duì)審核報(bào)告的反應(yīng)88階段2-管理者的后續(xù)反應(yīng)

1.落實(shí)糾正措施

2.書面通知審核員并歸還填好的不符合項(xiàng)報(bào)告

3.主任審核員審查:-

*管理者對(duì)報(bào)告和不符合項(xiàng)的反應(yīng)

*完成糾正措施的聲明.

4.審核員跟蹤檢查糾正措施的有效性.

5.認(rèn)可后審核員在不符合項(xiàng)報(bào)告上簽字.階段2-管理者的后續(xù)反應(yīng)89審核員負(fù)責(zé)落實(shí)審核的全部過程.如果管理者未能就審核報(bào)告做出反應(yīng),審核員應(yīng)著手展開第三階段.審核員負(fù)責(zé)落實(shí)審核的全部過程.90階段3A.應(yīng)得到對(duì)審核報(bào)告的書面反映. B.考慮該反映是否充分和全面. C.確認(rèn)糾正措施已經(jīng)實(shí)施且行之有效.D.通過以下方法進(jìn)行跟蹤: -書面通訊-復(fù)審

-其它辦法階段391審核記錄

每個(gè)機(jī)構(gòu)各不相同,但通常包括: a.審核計(jì)劃/大綱

b.審核總結(jié)和最終報(bào)告

c.核查表

d.對(duì)報(bào)告的反應(yīng)

e.不符合項(xiàng)報(bào)告審核記錄92f.圓滿完成商定糾正措施的記錄g.任何相關(guān)的信函h.跟蹤報(bào)告i.經(jīng)培訓(xùn)的審核員名單及其考核記錄j.記錄保管的方法和期限f.圓滿完成商定糾正措施的記錄93審核員培訓(xùn)對(duì)審核員要求要"受過適當(dāng)培訓(xùn)”----這在ISO19011-2002中作了規(guī)定每個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)確定培訓(xùn)程度應(yīng)從以下方面考慮:a.參加過公認(rèn)的培訓(xùn)課程,并考試合格b.學(xué)歷-具有通過口頭和書面方式表達(dá)思想和想法的能力審核員培訓(xùn)94c.

質(zhì)量審核的經(jīng)驗(yàn)

d.

有證明的專業(yè)能力-"注冊(cè)的經(jīng)過培訓(xùn)的審核員"e. 特長(zhǎng)--不是人人都有的

f.

表達(dá)能力c. 質(zhì)量審核的經(jīng)驗(yàn)95g.專業(yè)知識(shí):-標(biāo)準(zhǔn)-法規(guī)-規(guī)范-程序-工業(yè)和服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用和過程h.管理一個(gè)審核小組的能力(對(duì)于主任審核員)i.對(duì)質(zhì)量體系要求有淵博的知識(shí)

j.個(gè)人的品德-沒有偏見而客觀的審核

k.適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)-質(zhì)量體系和審核.g.專業(yè)知識(shí):96謝謝大家！謝謝大家！97

質(zhì)量管理體系的審核質(zhì)量管理體系的審核98

第一方審核-----內(nèi)部質(zhì)量體系審核組織對(duì)自己體系進(jìn)行的審核。第二方審核-----顧客對(duì)組織的審核組織對(duì)他們供應(yīng)商的審核。第三方審核-----外部審核獨(dú)立機(jī)構(gòu)實(shí)施的審核，通常目的是為了認(rèn)證。第一方審核-----內(nèi)部質(zhì)量體系審核99內(nèi)部審核的目的及必要性

*判定質(zhì)量管理體系是否需要作某種改進(jìn) *評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和適用性

*判定體系是否符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求 *使之符合法規(guī)要求*使質(zhì)量管理體系獲得認(rèn)證*當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有懷疑時(shí)*在機(jī)構(gòu)有重要變動(dòng)后內(nèi)部審核的目的及必要性100

審核的基本概念審核（3.9.1）：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核證據(jù)(3.9.4)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核準(zhǔn)則(3.9.3)：用作依據(jù)的一組方針、程序、或要求。審核的基本概念審核（3.9.1）：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行101審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)以后得出的最終審核結(jié)果。審核委托方：要求審核的組織或個(gè)人。受審核方：被審核的組織。質(zhì)量管理體系:為實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)/職責(zé)/程序/過程和資源審核組：實(shí)施審核的一名或多名審核員，如果必要時(shí)技術(shù)專家將提供支持。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)以后得出的最終審102審核程序應(yīng)制訂系統(tǒng)程序來控制所有審核,審核程序應(yīng)包括:a.責(zé)任的說明–

審核員職責(zé)、獨(dú)立性、和審核員權(quán)力說明b.審核“主管”人員的權(quán)力和向管理者報(bào)告要求c.審核員和小組組長(zhǎng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)d.允許進(jìn)入的區(qū)域和允許接觸執(zhí)行糾正措施各級(jí)人員的規(guī)定審核程序103e.需要時(shí)聘用專家g.計(jì)劃的方法-進(jìn)行和跟蹤審核，包括完成糾正措施h.判定不符合項(xiàng)嚴(yán)重性的規(guī)則i.接觸設(shè)施-文件和人員不符合項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告、核查表以及其它報(bào)告的格式和分發(fā)規(guī)定審核記錄的管理核保存方式、方法以及保管期限e.需要時(shí)聘用專家104開始準(zhǔn)備和計(jì)劃進(jìn)行審核評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題和客觀的證據(jù)文件不符合項(xiàng)報(bào)告審核報(bào)告統(tǒng)一意見決定相應(yīng)措施和時(shí)間期限向客戶匯報(bào)結(jié)束跟蹤復(fù)審開始準(zhǔn)備和計(jì)劃進(jìn)行審核評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題和客觀的證據(jù)文件不符合項(xiàng)105

審核前的活動(dòng)*計(jì)劃*對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行計(jì)劃，以確保它覆蓋了質(zhì)量體系的全部適用條款*檢查審核計(jì)劃以確保它符合現(xiàn)行體系活動(dòng)和結(jié)構(gòu).*審核應(yīng)從一項(xiàng)活動(dòng)的早期開始，以確定其有效性和與體系要求的符合程度.

審核前的活動(dòng)106

內(nèi)部審核的三個(gè)階段1.審核計(jì)劃和準(zhǔn)備審核審核后續(xù)活動(dòng)

內(nèi)部審核的三個(gè)階段107第一階段：內(nèi)部審核計(jì)劃和準(zhǔn)備

制定計(jì)劃組成審核組收集并審閱有關(guān)文件編制檢查表通知受審核部門第一階段：內(nèi)部審核計(jì)劃和準(zhǔn)備制定計(jì)劃108第一階段：審核計(jì)劃和準(zhǔn)備審核計(jì)劃要求所有的體系要素一年至少審核一次解決不符合項(xiàng)及落實(shí)糾正措施的額外要求合同要求時(shí)在認(rèn)證公司的監(jiān)督計(jì)劃中明確的第一階段：審核計(jì)劃和準(zhǔn)備審核計(jì)劃要求所有的體系要素一年至少審109制定計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃制定計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃1102011年年度質(zhì)量體系審核計(jì)劃NO。02001質(zhì)管辦編2010.12.1計(jì)劃審核已進(jìn)行糾正措施已有計(jì)劃糾正措施已完成糾正措施已驗(yàn)證批準(zhǔn)：管理者代表（簽名）2010年12月2日集中式審核計(jì)劃示例（這是2005年4月底見到的情況）2011年年度質(zhì)量體系審核計(jì)劃NO。02001計(jì)劃1112011年內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃表NO。02001質(zhì)管辦編2010.12.1計(jì)劃審核已進(jìn)行糾正措施已有計(jì)劃糾正措施已完成糾正措施已驗(yàn)證批準(zhǔn)：管理者代表（簽名）2010.年12月2日滾動(dòng)式審核計(jì)劃示例（這是2005年5月底見到的情況）2011年內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃表NO。02001計(jì)劃112質(zhì)量主管的責(zé)任一個(gè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量主管負(fù)責(zé)控制和計(jì)劃以下活動(dòng):1.審核的頻率.2.規(guī)定每次審核的要求,包括審核員的資格-小組組成.3.通知審核員/被審核方審核日期和要求.質(zhì)量主管的責(zé)任1134.提供所有適用的:-審核中需要的文件-標(biāo)準(zhǔn)-程序-表格.

5.任命一名主任審核員(組長(zhǎng)).6.決定有無必要聘用專家.7.提供以前的審核報(bào)告及尚未解決的不符合項(xiàng)報(bào)告的副本.這些要求的全部或部分可交給審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，這取決于質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)4.提供所有適用的:-審核中需要的文件-標(biāo)準(zhǔn)-程序114審核周期審核的周期視具體情況而定。作為參考，以下是通常的做法：每個(gè)體系要素每年至少審核一次。糾正重大的或以前的不符合項(xiàng)時(shí)應(yīng)加大審核頻次。按合同要求執(zhí)行。認(rèn)證公司計(jì)劃中規(guī)定。審核周期115

審核組長(zhǎng)的活動(dòng)審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行審核計(jì)劃和以下活動(dòng):1.幫助挑選審核組成員及專家.2.協(xié)調(diào)小組活動(dòng),確保審核時(shí)間得到有效利用,所有要求都得到滿足.

3.摘要說明小組工作并分配任務(wù). 審核組長(zhǎng)的活動(dòng)1164.幫助編寫核查表.5.與被審核方聯(lián)系,確保他們清楚審核范圍和時(shí)間,并能事先做好準(zhǔn)備.6.審查現(xiàn)有體系文件,確保它們符合標(biāo)準(zhǔn)要求.7.決定不符合項(xiàng)的分類.8.一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng),立即向被審核方通報(bào).4.幫助編寫核查表.1179.執(zhí)行審核遇到重大障礙時(shí),立即向質(zhì)量主管匯報(bào).10.起草并分發(fā)審核報(bào)告.11.聯(lián)系,確定審核的有效性和下一步的行動(dòng).9.執(zhí)行審核遇到重大障礙時(shí),立即向質(zhì)量主管匯報(bào).118

審核員的活動(dòng)1.保持在審核范圍內(nèi)，不要試圖改變審核范圍；2.努力保持客觀和公正；3.收集并分析所有的客觀證據(jù)以得出體系有效性的結(jié)論；4.密切注意會(huì)影響審核的客觀證據(jù)；5.始終保持風(fēng)度；6.以簡(jiǎn)潔明了的方式寫出觀察報(bào)告,以得出體系的符合性的結(jié)論7.協(xié)助審核組長(zhǎng)決定應(yīng)提出的不符合項(xiàng).8.幫助審核組長(zhǎng)整理審核報(bào)告. 審核員的活動(dòng)119

被審核方的責(zé)任1.向員工解釋審核的目的/范圍.2.指定陪同每個(gè)審核員的責(zé)任人.3.提供必要的資源以保證審核高效進(jìn)行.4.使審核員能夠不受限制的接觸設(shè)施,收集客觀證據(jù).5.與審核員合作,確保達(dá)到審核目標(biāo).6.決定并實(shí)施有效的糾正措施.被審核方的責(zé)任120具體審核計(jì)劃2011年ABC公司第一次內(nèi)部審核計(jì)劃目的：檢查本公司質(zhì)量體系是否是適宜、充分和有效，是否具備申請(qǐng)認(rèn)證的條件范圍：質(zhì)量手冊(cè)所覆蓋的所有部門和條款。依據(jù)：ISO9001：2008、質(zhì)量手冊(cè)、有關(guān)的程序文件和三級(jí)文件審核組：組長(zhǎng)：張三（A）組員：王五（B）李四（C）金山（D）審核時(shí)間：2011年3月6至7日。日程安排

具體審核計(jì)劃2011年ABC公司第一次內(nèi)部審核計(jì)劃目的：檢查121注：各部門均應(yīng)接受4.2.3，4.2.4，5.3，5.4，5.5的審核。審核組長(zhǎng)：王五編制日期：2011年2月10日批準(zhǔn)人：管理者代表（簽名）批準(zhǔn)日期：2011年2月13日注：各部門均應(yīng)接受4.2.3，4.2.4，5.3，5.4，5122核查表

a.確認(rèn)--了解程序文件在現(xiàn)場(chǎng)并正在使用

b.核查--證明對(duì)活動(dòng)進(jìn)行抽查 作為客觀證據(jù)證明操作處于受控狀態(tài)核查表123核查表：目的:確定審核要點(diǎn),以確保審核的完整性.依據(jù):標(biāo)準(zhǔn),體系程序/手冊(cè)和其他文件內(nèi)容:被審活動(dòng)變化,上次審核的主要缺陷

方式:要點(diǎn)/大綱,完整,易于記錄使用方法:靈活使用記錄:審核的發(fā)現(xiàn),日期,審核員(簽字)核查表：124核查表：審核員使用作為一種備忘錄；保證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范中所有要素都已提出；根據(jù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范或程序的詳細(xì)研究結(jié)果編寫；保證核查表中的問題覆蓋了所有有關(guān)規(guī)定要求；幫助獲得規(guī)定要求已經(jīng)達(dá)到的證據(jù)；對(duì)于將每個(gè)問題和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或程序中有關(guān)條款相對(duì)照；在編寫審核報(bào)告時(shí)是一種很有價(jià)值的參考。核查表：125Moody標(biāo)準(zhǔn)：_______審核核查表地點(diǎn)：_________審核編號(hào)：日期：________要求：標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)觀察結(jié)果第___頁，共____頁表格QA101Moody標(biāo)準(zhǔn)：_______審核核查表地點(diǎn)：_______126內(nèi)審員審核要求課件127內(nèi)審員審核要求課件128

第二階段：實(shí)施審核階段

見面會(huì)

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核

總結(jié)會(huì)和報(bào)告第二階段：實(shí)施審核階段見面會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核總結(jié)129見面會(huì)按時(shí)到達(dá)一般介紹確認(rèn)審核目的、依據(jù)和范圍、使用的程序、報(bào)告的格式以及使用抽樣方法的聲明。明確審核計(jì)劃，確認(rèn)審核任務(wù)的分配和同意使用的設(shè)施商定審核小組和被審核方的聯(lián)系方式見面會(huì)按時(shí)到達(dá)1306.商定審核的順序和期限7.確定向?qū)?的權(quán)力8.商定總結(jié)會(huì)的安排9.僅回答需要澄清的問題首次會(huì)議6.商定審核的順序和期限首次會(huì)議131審核a.審核員分頭進(jìn)行工作b.對(duì)體系抽樣檢查c.收集體系有效性的證據(jù)-記錄所有發(fā)現(xiàn)的問題d.在核查表中對(duì)比發(fā)現(xiàn)的問題和標(biāo)準(zhǔn)要求e.判定是符合項(xiàng)還是不符合項(xiàng)審核132f.審核小組每天的例會(huì)g.判定體系的有效性h.對(duì)不符合項(xiàng)達(dá)成一致并進(jìn)行分類i.每天以及審核結(jié)束后總結(jié)會(huì)之前與被審核方質(zhì)量代表開會(huì)j.準(zhǔn)備總結(jié)報(bào)告,得出結(jié)論并指出推薦意見記住:審核小組應(yīng)試圖通過公正的評(píng)審來認(rèn)可體系，而不是進(jìn)行否認(rèn)f.審核小組每天的例會(huì)133問----問開放式的問題事實(shí)發(fā)生著什么文件檢查報(bào)告結(jié)果問----問開放式的事實(shí)檢查報(bào)告結(jié)果134審核辦法A.以抽樣的方法獲得系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的客觀證據(jù).B.獲取絕對(duì)證據(jù)以支持不符合項(xiàng)報(bào)告.C.確信所有管理,執(zhí)行和驗(yàn)證影響質(zhì)量的工作的人員的相互關(guān)系,責(zé)任和權(quán)力都有明確規(guī)定.

D.確信體系包含了標(biāo)準(zhǔn)的所有要素,并且每個(gè)要素都是有效的.E.審查所有程序文件及指導(dǎo)書的有效性,完整性和準(zhǔn)確性.審核辦法135F.獲得程序文件及指導(dǎo)書在工作中得到有效貫徹的客觀依據(jù).

G.檢查所有人員的培訓(xùn)及資格記錄.H.跟蹤所有以前的不符合項(xiàng).I.對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇已完成的工作.J.檢查過程控制及記錄的正確性.K.對(duì)照檢查信息來源F.獲得程序文件及指導(dǎo)書在工作中得到有效貫徹的客觀依據(jù).136A.現(xiàn)場(chǎng)審核要素人員--對(duì)體系/程序的理解培訓(xùn)/能力是否合作/主動(dòng)有體系的問題嗎工序是否明確有效性是否被控制后果A.現(xiàn)場(chǎng)審核要素人員--對(duì)體系/程序的理解培訓(xùn)/能力是否合作137現(xiàn)場(chǎng)審核要素原料/產(chǎn)品工具/設(shè)備--是否有標(biāo)志能識(shí)別--狀態(tài)如何--是否在必要的環(huán)境使用及貯藏--是否被保護(hù)--貯藏地點(diǎn)--是否有設(shè)備能力現(xiàn)場(chǎng)審核要素原料/產(chǎn)品工具/設(shè)備--是否有標(biāo)志能識(shí)別138現(xiàn)場(chǎng)審核要素文件是否為最新版本是否完整簡(jiǎn)明是否保存完好是否清楚，具有可靠性是否能被識(shí)別是否被審批是否在使用處是否被控制現(xiàn)場(chǎng)審核要素文件是否為最新版本139B.控制審核不應(yīng)轉(zhuǎn)移目標(biāo)按計(jì)劃應(yīng)主持而不被被審方引導(dǎo)不要卷入糾紛或陷入“圈套”B.控制審核不應(yīng)轉(zhuǎn)移目標(biāo)140C.客觀的證據(jù)記錄過去的執(zhí)行觀察及檢查所得現(xiàn)在的執(zhí)行說明了解及熟悉C.客觀的證據(jù)記錄觀察及檢查所得說明141審核觀察記錄定義:

審核中的一個(gè)事實(shí)的說明,由客觀證據(jù)組成.

參見:ISO10011-1第3.6節(jié)1.在整個(gè)審核活動(dòng)中觀察記錄記錄在審核員的核查表中.2.對(duì)觀察到的有利因素和不利因素均進(jìn)行記錄.3.不利的觀察記錄可能導(dǎo)致不符合項(xiàng)的生成,這取決于所收集的客觀證據(jù).4.由核查表的注釋生成的觀察記錄,作為審核報(bào)告的一部分,在審核任務(wù)中有要求時(shí)可包含對(duì)現(xiàn)存質(zhì)量體系的改進(jìn)建議.審核觀察記錄142觀察記錄通過下列辦法得到：1.抽樣尋找體系有效運(yùn)作的客觀證據(jù);2.發(fā)現(xiàn)明顯的不符合項(xiàng)時(shí),尋找客觀證據(jù);3.確保被審核方有關(guān)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的職責(zé)、權(quán)利得到明確規(guī)定;4.審查文件化體系,確保覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求并有效執(zhí)行;5.核查體系文件的完整性/適用性和版次;觀察記錄通過下列辦法得到：1436.在被審核區(qū)域?qū)ふ覉?zhí)行體系文件的客觀證據(jù);7.檢查人員的培訓(xùn)和考核記錄;8.跟蹤糾正措施的貫徹結(jié)果;9.隨即抽查驗(yàn)收的工作;10.審核工藝控制和記錄.6.在被審核區(qū)域?qū)ふ覉?zhí)行體系文件的客觀證據(jù);144審核技術(shù)內(nèi)審員審核要求課件145審核技術(shù)1.

主要報(bào)告不足的方面

2.并非受到管理者的歡迎

3.建立客觀證據(jù)-保持控制

4.抽樣檢查系統(tǒng)審核技術(shù)1465.面對(duì)面討論-檢查-觀察6.記錄所有的觀察現(xiàn)象7.判定不符合項(xiàng)并文件化8.使用題問技巧9.在審核的最后階段發(fā)布不符合項(xiàng)5.面對(duì)面討論-檢查-觀察147

審核技巧時(shí)間的管理

必要時(shí)，提前準(zhǔn)備好審核檢查表

合理安排每個(gè)審核項(xiàng)目所花費(fèi)的時(shí)間

注意避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)過多的時(shí)間審核技巧時(shí)間的管理

必要時(shí)，提前148

審核技巧

觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)

審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)：

1.查閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄

2.觀察現(xiàn)場(chǎng)情況

3.注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話

4.有效的提問，每次只問一個(gè)問題，通過提問，讓對(duì)方多介紹審核技巧觀察149

面談技巧恰當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ囊粋€(gè)關(guān)鍵技能。基本的面談技巧如下：

1.正確地提問

2.少說多聽，尊重對(duì)方

3.保持融洽的面談氣氛

4.選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象

5.保持禮貌，友善的態(tài)度面談技巧恰當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ?50提問技巧

------"是非類問題常常導(dǎo)致結(jié)束性答案除了可用來引導(dǎo)其它問題外,得不到任何信息

-------"怎樣-什么-為什么-何時(shí)-何地-誰"類問題直接提問-將得到更多的詳細(xì)答案

-------"講解類"問題用來檢查各部門之間的相互關(guān)系*避免雙重問題(一個(gè)問題包含兩個(gè)方面)可能僅能獲得一個(gè)答案提問技巧151

提問問題正確提問是控制面談內(nèi)容的有效手段：

提問問題的分類：

開放型問題---5W1H問題

HOW—怎么樣？WHAT—什么？

WHEN—何時(shí)？WHO—誰？

WHERE---哪里？WHY-----為什么？

SHOWME---給我看…（證據(jù)）提問問題正確提問是控制面談內(nèi)容的有效手段：

152

提問問題封閉型問題

可以用“是”，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問題

除非必要，應(yīng)盡可能少的使用此方式思考型/跟進(jìn)型問題可以圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的問題引導(dǎo)式的問題發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者壓力，但應(yīng)注意使用提問問題封閉型問題

可以用“是”，“153沒有聲音的問題

以身體語言提出問題，沉默讓對(duì)方感到壓力，非常強(qiáng)而有力的工具！注意：避免提問下列問題欺詐式問題含糊不清的問題多重式問題

提問問題沒有聲音的問題

以身體語言提出問題，沉默讓對(duì)方感到壓力，非154

提問問題

審核員在提問時(shí)還應(yīng)注意：

a.明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)

b.提問時(shí)一定要考慮到被問者的背景

c.注意對(duì)方表情神態(tài)

d.適時(shí)表達(dá)自己的好意

e.努力了解對(duì)方的回答

f.不能建議或者暗示某種答案

g.不說有情緒的話

h.不要一次提出幾個(gè)問題提問問題審核員在提155

聆聽在面談過程中，聆聽對(duì)方的回答十分有助于獲取信息,聆聽需要注意：

a.保持平等真誠(chéng)的態(tài)度

b.認(rèn)真專注地聽對(duì)方的回答

c.有耐心，不怕沉默

d.及時(shí)準(zhǔn)確地記錄，及時(shí)反饋，排除干擾

e.盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)

f.多用開放式的提問方式

g.鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況聆聽在面談過程中，聆聽對(duì)方的回156

審核困境/對(duì)應(yīng)審核員在審核中可能會(huì)遇到以下的情況：

a.力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面搪塞了事

處理要點(diǎn)：

堅(jiān)持全面審核，聽好的也要查差的。

B.不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見

處理要點(diǎn)：

保持冷靜，堅(jiān)持審核

對(duì)查對(duì)的問題作耐心清楚的說明審核困境/對(duì)應(yīng)審核員在審核中可能會(huì)遇到以下的情況：

157

審核困境/對(duì)應(yīng)

a.盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少理解真實(shí)情況

處理要點(diǎn)：

耐心、容忍，靈敏地變換提問方式，直到達(dá)到目的

b.一問三不知

處理要點(diǎn)：

請(qǐng)求被審核部門主管另派熟悉的人介紹情況審核困境/對(duì)應(yīng)a.盡可能少說話，少回答問題，使審核員158

審核困境/對(duì)應(yīng)

a.對(duì)審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上技術(shù)

課或管理理論課

處理要點(diǎn)：

及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論上的問題

或技術(shù)上的問題

b.主動(dòng)介紹存在的情況，推卸自己的責(zé)任

處理要點(diǎn)：

先查當(dāng)事人所在部門的問題，其他問題以后再說，

不要介入被審核部門的人際矛盾中審核困境/對(duì)應(yīng)a.對(duì)審核員提出的問題，高談闊論，給審核員159

審核困境/對(duì)應(yīng)

消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作

處理要點(diǎn)：

不要用“封閉式”的提問，堅(jiān)持自己的問題直到得到滿意的證據(jù)

爭(zhēng)取從員工處獲得所需的答案

有必要時(shí)，將這種不合作的情況向有關(guān)方面反映審核困境/對(duì)應(yīng)消極阻160

審核困境/對(duì)應(yīng)

不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解

處理要點(diǎn)：

對(duì)于不符合的事實(shí)要有詳細(xì)的記錄

為不合格報(bào)告提供依據(jù)

如沒有充分的證據(jù)說明不符合事實(shí)，被審核部門又不同意所提出的不符合事項(xiàng)報(bào)告，則應(yīng)刪除這些報(bào)告。審核困境/對(duì)應(yīng)不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解

處理161客觀證據(jù)

-------向員工詢問以確定A.被授權(quán)的文件是否正在使用?

B.作廢的圖紙是否被撤除?

C.工作環(huán)境是否整潔有序?D.設(shè)施是否合適?客觀證據(jù)162E.監(jiān)督是否適當(dāng)?

F.記錄是否被良好保持?

G.員工是否經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)?

在提這些問題時(shí),準(zhǔn)備好充分的核查表將是很有幫助的E.監(jiān)督是否適當(dāng)?163管理者的承諾

--------評(píng)審管理者和員工對(duì)質(zhì)量體系的態(tài)度客觀證據(jù)

---------建立事實(shí),尋找證據(jù)(證據(jù)可能只是不符合項(xiàng)的結(jié)果而不是原因)管理者的承諾164在部門審核時(shí)，應(yīng)抓住4.1-7.1-8.2.3-8.2.4-5.6.2-4.1F質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)和權(quán)利為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程控制要求、過程流程過程的測(cè)量和監(jiān)視方法測(cè)量、監(jiān)視結(jié)果的評(píng)價(jià)，注意接口關(guān)系（過程的接口及部門之間的接口和溝通）和審核線索在部門審核時(shí)，應(yīng)抓住4.1-7.1-8.2.3-8.2.4-165不符合項(xiàng)不符合項(xiàng)166

不符合項(xiàng)

“對(duì)某種要求的未滿足”

----參見ISO9000術(shù)語*劃分不符合項(xiàng)責(zé)任是非常重要的.*發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)是"被審核方"的責(zé)任,與審核員無關(guān).*在"被審核方"機(jī)構(gòu)內(nèi)明確針對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正措施的權(quán)力也十分重要.*被審核方應(yīng)有處理糾正措施的內(nèi)部體系.*見面會(huì)應(yīng)確定權(quán)力和報(bào)告程序. 不符合項(xiàng)167

不符合項(xiàng)*用于顯示體系偏差的方法*不符合項(xiàng)從觀察結(jié)果中得出*觀察結(jié)果是審核過程中對(duì)事實(shí)所做的\有客觀證據(jù)證實(shí)的陳述.-------參見ISO19011 不符合項(xiàng)168不符合項(xiàng)的分類不符合項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行分類以決定改正的反應(yīng)速度.1.

嚴(yán)重的(主要的)

體系要素遺漏或無效-需要立即采取行動(dòng)2.

需要注意的(次要的)

輕微的錯(cuò)誤,能夠很快糾正3.多個(gè)類似的錯(cuò)誤顯示體系失控,因此是嚴(yán)重的”.*分類方法在程序文件中規(guī)定.*所有的不符合項(xiàng)都應(yīng)記錄并處理.不符合項(xiàng)的分類169

不符合項(xiàng)

主要不符合項(xiàng)-第1類缺少質(zhì)量管理體系的某個(gè)要素的全部或很大一部分.主要不符合項(xiàng)-第2類在某個(gè)質(zhì)量管理體系要素中發(fā)現(xiàn)多個(gè)輕微缺陷.次要不符合項(xiàng)-第3類質(zhì)量管理體系要素中發(fā)現(xiàn)了某個(gè)缺陷.不符合170

報(bào)告不符合項(xiàng)NCR-包含有足夠的細(xì)節(jié)來明確說明事實(shí)的書面記錄.Whatwherewhenwhywhohow

什么 何處 何時(shí) 為何 由誰 怎樣報(bào)告不符171報(bào)告格式a.用系列編號(hào)標(biāo)識(shí)b.地點(diǎn)與時(shí)間c.不符合項(xiàng)的性質(zhì)d.文件/材料的明確標(biāo)識(shí)e.與誰討論的d.

標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的條款g.不符合項(xiàng)的分類h.商定的糾正措施和時(shí)間期限I.跟蹤措施報(bào)告格式172不符合項(xiàng)報(bào)告報(bào)告編號(hào)：A02-03不符合項(xiàng)報(bào)告報(bào)告編號(hào)：A02-03173客觀證據(jù)----建立事實(shí)發(fā)現(xiàn)證據(jù)----不符合項(xiàng)的證據(jù)可能是結(jié)果而不是原因客觀證據(jù)174審核觀察記錄審核記錄有以下兩種用途:1.審核過程中記錄的觀察結(jié)果(記到核查表上).

從觀