質量專業綜合知識結構框架3眉部齡2供就裂質量控制與顧3眉部齡2供就裂質量控制與顧客關系管理口1質量t理刁eifep⑸質量信息管理，?（由質量教育培訓，3）質最與標準4（4）質量經濟性分析*⑵卓越秘評價淮貝珀）產品質量注與眼W道德規范卜第一章質量管理概論第一節質量的基本知識第二節質量管理的基本知識第三節方針目標管理第四節質量經濟性分析第五節質量信息管理第六節質量教育培訓第七節質量與標準化第八節卓越績效評價準則第九節產品質量法和職業道德規范

第一章內容知識結構說明：指向圓心箭頭為組織的質量管理基礎工作；反之則為擴展內容.2本章內容重點2節e二『三z四z五a六『八2九戶總計2VW3心5口3q如4+124^22矽口7^如1加小6#41#2了解#143戶4p1#11#「*5口10^鳥*8^4習10P76#3本章重點分布/根據歷年考題統計，本章內容約占3S-40分。其中單選題8分左右，多選題在18分左右，綜合題TS,5—6個小題，約10-12分左右，90蚌考題在大綱要求『掌握”和“熟黔的內容中，2009年大綱要求三層次知識點共76個，分布為*74☆41火11，卜L質量的基本翎識+J1T德悉掌握*2.質量管理的基本知識"6-13(^悉拿握“3方針目標管理13-19皿4質量經濟性分析20-31火3z5質量信息管理契-34火1Q6質量教育培訓35-37火17質量與標準化38-54火心8卓蹣效評價順55-6。火M9.產品質量法和職業道德規范61-6T尊悉掌握”第一節質量的基本知識第一節質量的基本知識中譬要點『★1.拿接原量的慨念1*q★2、掌握相關術語摭念;組織鈕程產品度求頓客V體系'演量特性等含義3-如☆3,熟童(8)質量持性的內涵3山f☆4,熟關質量1H念的發展4?★1.質量：一組固有鼬滿足要求的密GB/TigiWO—如說林準定義q(1)關于*固有特性#的概備■特性：捐可區分的符征。一個產品住住具有多種的特性，如物的、感官的、行為的、時間的、功能的、人體功效的特性等等；卜特性可以是固有的，也可以是賦予的。固有特性是產品本身所具備的，尤其是產品所具有的永久恃性*賦予特性是產品生產出來后肘加的.產品價格或硬件產品供貨時間或運輸要求V保修時間等特性*產品固有特性和賦予特哄是租對的,某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。如供貸時間或運輸方式封物流業就是固有特性。?解析固有特性是質量定義中“特性#?的基本屬性。小“固有特性”的主體指.產品、過程或體系Q>產品的完整定史可包括：產品的硬件K流程性/材料*與之相關的軟件及服務笥n產品的“固有特性”不僅指產品本身所具備尸2關于“要求”的概念“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中規定的要求或顧客明確提出的要求通常隱含的指組織、顧客和相關方的慣例或不言而喻的要求必須履行的指法律法規要求的或有強制性標準要求的不同相關方提出不同相關方對同一產品的要求可能是不相同的，組織應兼顧顧客和相關方的要求。解析：1要求的主體：顧客與相關方2要求可由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品要求可能是不同的(如顧客與社會對汽車的要求不同)3要求是多方面的：可以是對產品、過程或體系的要求，顧客或相關方的要求可以是對上述一個或多個方面的要求。可用修飾詞特指。質量優劣是滿足要求程度的體現，須在同等級上比較，不能與等級相混。2,質量的性質經亦顧客在意質量是離了蓿費物有所值該蛆織關注質量是以最少投入荻眠承大效益的產品g這些反映了質量經濟性特征，4廣義性口組織的顧客及相關方稱對產島服務提要求，也可以封過程和體系淀出要求，這反映了質量的廣義性特征，P時海，由于組織的顧客和相關方對組織的產品'過程和體系的要求是不斷變化的。要求是動態的，陵粗羔因素曳化而魔化如技術進步、產品創新、顧客要求提高等。口相對險璽織的顧客利相關方可能會對同一產品的易候提出不同要為h,也可能對同~產品器同~油能提出不同要求0需求不■同，原量要求也就不同，習題：“質量”定義中的“特性”指的是（a）固有的b.賦予的c.潛在的d.明示的習題：理解質量定義時，下列說法正確的是（d）（06考題）對產品的特性要求均來自于顧客特性是針對產品而言的某產品的賦予特性不可能是另外產品的固有特性.產品的特性可以是固有的或賦予的習題：下列屬于產品固有特性的有（bd）產品價格b.使用說明書c.“三包”規定d.機械性習題：質量定義中的“要求”指（b.c.d）需求或期望a.潛在的b.明示的c.通常隱含的d.必須履行的習題：原先很受顧客歡迎的某型號產品近一段時間銷量很小，而其他企業最近推出一款創新型同種規格產品卻很受歡迎，這反映了質量具有（c.）a.經濟性b.廣義性c.時效性d.相對性3、與質量相關的概念

3）“產品"的慨念-產品是指“過程的結果%*產品的概念是廣義甌它包括硬件，敘件、流程性林料利脂弟'一個完整的產品住住是上述產品類型的組合，中有形產品.其量具有譙的郴（可分離、可定量計致）4軟件.通常彩澎的，由信息組成并任往以方法，論文，魂框序等有形的形式存在，。流程性有形產品，其量具有卷續的特性續生產，狀態可以是罹體,氣體.幡.線狀.塊狀或板狀等）。服務通常影澎的，是在供方和原箍觸面±$少需要完成一項活動的結粒服務特點二顧客要孝裁難以界定或測量=服務的個性化耍求更基提供服務和接受服務住柱同步懣行m顧客往往參與到服務當中。P☆（8）質量特性的內油卜質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。°質:最待性有的能夠定墨測毫有的只能定性描述…質量特性包搗性能、適瑋性、可信性（可靠性、維修性、維窿保障性）.安全性、環保要習信，■件4內在特性（性能結構等）.夕仔E特性（外硯.色澤.包蓑等）、經濟特性（成本、維修費用等，可靠性、安全、現昧.美學特性，軟件.勵能性可靠性、曷使用性、鼓率、可維融性可移植性.流程mm可定量測量的特性（強度、粘性等）,可定性判斷的特性（也簇質地、氣味等）*服務可軸^捱醵丘服務承諾的能力'響應性八幫助顧客并迅遂提供服務的愿望“昧證性"員工具有的卻識、禮節我表達自信和可信的能力移精性=設身處地為瞰客者想和對顧客給尹奇別的關注口有形性=服務所使用有形的設備-設施、人員和溝通林料的外表『習題：關于質量特性，以下理解正確的是（a.b.d）。質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性是多種多樣的質量特性必須是定量的實際工作中，應把不定量的特性轉換成可定量的代用質量特性p4習題：軟件質量的固有特性有（a.b.c）——05年考題a.功能性b.效率c.可移植性d.響應性習題：服務質量的固有特性有（a.b.d）

a.響應性b.保證性c.可移植性d.移情性習題：設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，反映了服務質量的（c）a.響應性b.保證性c.移情性d.有形性4、質量特性通常劃分為關鍵、重要和次要三類關鍵質量特性T是指超出規定的特性值要求，會首接影響產品安全性或使產品整機身能表失的質量待性.口重要質舅特性星是指若超出規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的原量特性-<3枚要質量特性一是指若超出規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但句能引起產品功能的逐漸玄失?『習題：若超過規定特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性為（b）a.關鍵質量特性b.重要質量特性c.次要質量特性d.一般質量特性

☆二、質量概念的發展#符合性質量適用性質量一廣義質量村符合怕質量4現代質量概念最初僅用于制造業生產的產晶，這一時期把符合現行標準的程度作為衡量質量水平的依據「『適用性『質疆口滿是顧客要求的適用性（弗版IS09000九這一時期開始引用狩圓質量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個方面理解質量…廣義的J質量r一組固有特性滿足要求的程度（2000版IS09OD0\#質量的內涵有了極大豐富，把質量的概念從制造業拓展到服務業、教育、衛生、政府部門等寥個領域。既符合標推的要求，又要滿足顧客及相關方的需要。小第一章概率統計基礎知識第一章概率統計基礎知識概率基礎知識一、事件和概率（一）隨機現象及樣本空間1、隨機現象：定義：在一定的條件下，可能出現不同結果的現象，稱為隨機現象。特點：（1）隨機現象的結果至少有兩個；（2）事先不知道哪一個結果出現。注：在一定的條件下，只出現一個結果的現象，稱為確定性現象。【例1.1-1】判斷下列現象哪些是隨機現象？a、在一個標準大氣壓下，水在100°C時沸騰；（X）b、明天的最高溫度：（”）c、擲一顆骰子。觀察其向上點數；（”）d、同性電荷相斥；（X）e、一臺電視機從開始使用到發生第一次故障的時間；（”）2、樣本空間樣本點：隨機現象的單個結果，稱為樣本點。樣本空間：隨機現象的所有可能結果組成的集合，稱為樣本空間計作3。例如，“擲一枚硬幣”的樣本空間3=｛正面，反面｝“擲一顆骰子”的樣本空間3=｛1，2,3,4,5,6｝（二）隨機事件及其關系1、隨機事件及其特征定義：隨機現家的某些株本點組成的集合，稱為隨機事件。簡稱事件，常用壓玨玉等表不^斐.匠圖11-1?從圖中可看出隨機生件的特征有34一一如）任一里件A兼是相應的樣本空間口的一本子■集;'〈、（2）樣本空間口的最大子集姓是口本身…V勺『：（3）樣本空間Q的最小子集就是空集爭；z——圖LM維感（Venn）圖［例11習】若產品只區分為合格與不合洛，開記合格品為,0'，不舍浴品為*1'.，則檢查口兩件產品的樣本空間『卒樣丞點：1C煎Q=（（0,0）,（0,1）,（1,0）：:,（1,1）｝...^A='至少有一件合格品'=（（0.01；（Oi1',.（1,】）,｝：#記巳='恰有■—件言塔品’=｛（□,1）,（1,0）J+J注：蹴煮三件產品，其樣本空間有磐個樣本點，其中底數七'宗示險查一件產品有兩種可能，指數冗表示檢查三件產品“公2.隨機事件之間的關系2、隨機事件之間的關系（三）隨機事件的運算設一個隨機現象的樣本空間為①，其中有兩個事件a與b:佬事件的升*和：，參見圖圖］I-5由事件A-5E中所有樣本點粗哉的事件：稱為山三日的并,臣與B的并（和R表示％B中至少有一個發生.z衽，4b中相同的樣.本點M計人一袱-」圖］I-5（2）事件的交.（根），參見圖11-也廣由事件中公共的樣本點組成的亭件稱為&與B的交.記作mB或AB,讀作點與B的交（積），表示A與驢同時發生。-⑶事件由差，蚤見圖【！.宙z由在