高抗沖聚苯乙烯行業分析建立持久的顧客關系精明的企業不僅要創造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關系。企業可以在多個層次上建立顧客關系。一般地說，企業對那些數量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關系。如洗滌劑生產廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網站來建，立關系。但對那些數量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業則希望與它們建立全面伙伴關系。在這兩個極端之間，企業可根據不同情況建立其他層次的顧客關系。（1）財務層次。指通過價格優惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為常客提供免費或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對常客實施優惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業與顧客的社會化聯系，與常客保持特殊關系。如企業主動與顧客保持聯系，不斷了解顧客需要和提供服務；向常客贈送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織常客社交聚會，增強信任感等。（3）結構層次。指使用高新技術成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關系。如批發公司通過計算機數據交換系統，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業盈利水平。美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數場合滿足大多數顧客需要與欲望的公司就是優質公司。區分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業，營銷經理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動—訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等—都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質量管理。全面質量管理要求確認下面有關質量改進的諸條件。（1）質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。（2）質量必須在公司每一項活動中體現出來。不能只考慮產品的質量，還應考慮廣告、服務、產品介紹文獻、送貨、售后服務等方面的質量。（3）質量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證質量，以質量為動力，并得到良好培訓時，質量才有保證。（4）質量要求高質量的合作伙伴。一個公司所提供的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。（5）質量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續不斷地改善每項工作”。改善質量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為基準，努力趕上或者超越他們。（6）質量改進有時需要總體突破。盡管質量應持續不斷地加以改進，但有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進通過努力工作就可以實現，而大的改進則要求新的思路和更高明的工作。（7）質量未必要求更高成本。質量實際上是通過學習掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質量不是檢查出來的，質量必須是設計進去的。當事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進一個公司的產品或服務質量無疑是十分必要的。然而，高質量并不保證必勝，尤其是當競爭者也處于大致相同的質量水平時。我國聚苯乙烯發展概況我國聚苯乙烯的生產經歷了起步、擴張和規模化三個階段。苯乙烯系列樹脂發展初期，我國僅能生產GPPS，因其質地硬而脆、機械強度不高、耐熱性較差，而且易燃，生產廠家也開展了改性工作，逐步形成了現在以HIPS、GPPS、EPS、ABS等為代表的龐大的苯乙烯產業鏈。20世紀90年代以前，PS樹脂的生產工藝主要有兩種，即本體聚合法和懸浮聚合法。其中HIPS和GPPS基本上采用本體法，EPS用懸浮聚合法。我國早期主要采用老式本體法生產工藝和懸浮聚合工藝，這兩種技術的能耗和原材料消耗較高。20世紀90年代初，PS樹脂工業的發展進入了擴張階段，但工業化規模仍較小，通過引進當時世界上較先進的連續本體聚合工藝并消化吸收，我國對PS生產技術有了較深的理解，對國內PS生產技術的發展和產業化運用起了較大的促進作用，生產企業大量增加。20世紀90年代中期后，PS工業進入規模化發展階段。在此階段隨著國內經濟快速發展，國內對PS的需求增長迅速，市場缺口很大，PS的裝置也快速上馬。除中石油、中石化增產外，國外知名大廠商（如美國陶氏化學、雪佛龍、巴斯夫）紛紛進入中國建廠，所采用的技術都為各廠家先進的技術，國內PS生產技術水平也達到一個新階段，生產能力有了較大的發展。21世紀以來，因下游市場缺口巨大，原有的廠家不斷新增產能，同時也吸引了部分新進入者。在此階段，國內的廠家在引進國外工藝的技術上進一步消化吸收，并結合自身生產實際情況對工藝進行改進。同時，在產品質量上也有大幅提升，產品的品種不斷豐富，既可生產通用級聚苯乙烯，也有廠家不斷拓展到高抗沖聚苯乙烯領域，產品品質與外資廠家或國外廠家的差距不斷縮小。近年來，隨著我國供給側改革的不斷深入，國家大力倡導健康中國、美麗中國等戰略。海關總署于2013年開展綠籬專項行動，2015年再生塑料受到嚴格審查，2018年禁廢時代開始，進口廢塑料再生市場幾無流通。我國PS產業正面臨著高性能、高附加值的環保型新材料替代傳統低端、低環保性能材料的歷史變革中。隨著綠色中國的不斷推進深入和生產制造行業的持續興旺，為了滿足產業結構與消費水平的升級需要，聚苯乙烯產業今后將迎來行業的蓬勃發展。聚苯乙烯技術壁壘和人才壁壘聚苯乙烯行業整體上工藝技術較成熟，但行業內企業通過對工藝技術進行改進創新、對產品配方進行改良或改性，經過長時間的積累形成了各自的研發體系和生產體系，構建了獨特的競爭優勢和準入門檻。聚苯乙烯的生產過程中影響產品品質的關鍵環節較多，對于技術人員的要求較高，技術人員的經驗和工藝水平對于最終產品的品質特性具有重要作用。新進企業由于缺乏掌握關鍵工藝技術的研發人員和技術人員，難以正常、穩定地組織生產。此外，作為典型的化工行業，生產技術的改進不僅產生于實驗室階段，更重要的是在大規模生產的過程中對工藝和流程的經驗性控制與總結，這種技術通常以非專利技術的形式存在于一線生產技術工人和研究人員的經驗中。行業的技術發展主要依賴于廠家在生產過程中不斷地總結和積累經驗，改善生產工藝，提高產品質量和生產效率，新進入者很難在短時間內有深厚的行業經驗積累。因此，本行業現有企業已經積累起來的技術研發體系、創新能力、人才隊伍以及生產工藝經驗，給新進入者造成很大的技術壁壘。聚苯乙烯上游行業狀況及對本行業的影響苯乙烯（Styrene，C8H8）是用苯取代乙烯的一個氫原子形成的有機化合物，乙烯基的電子與苯環共軛，不溶于水，溶于乙醇、乙醚中，暴露于空氣中逐漸發生聚合及氧化。苯乙烯是一種重要的基本有機化工原料，主要用于生產聚苯乙烯樹脂、丙烯腈-丁二烯-苯乙烯三元共聚物（ABS）、苯乙烯-丙烯腈共聚物（SAN）、離子交換樹脂、不飽和聚酯以及苯乙烯系熱塑性彈性體等。目前，我國苯乙烯主要應用于聚苯乙烯（PS）、可發性聚苯乙烯（EPS）、ABS等化工產品，2019年三者的應用量約占苯乙烯銷量的71%，其中PS的應用量約占24%、EPS應用量約占25%、ABS的應用量約占22%。（一）國內苯乙烯產業近年來發展迅速，產、銷量齊增近年來伴隨著下游市場的旺盛需求，國內苯乙烯消費量以及產量持續增長，我國已成為全球苯乙烯生產及消費的重要市場，國內苯乙烯生產廠家的產量由2010年的380萬噸增長至2019年的794．33萬噸，年均復合增長率為8．54%；苯乙烯的表觀消費量由2010年的748．7萬噸增長至2019年的1，113．19萬噸，年均復合增長率4．51%。與此同時，苯乙烯的進口量呈下降趨勢，進口依賴度逐漸降低，進口量由2010年的368．70萬噸下降至2019年的324．30萬噸，年均復合增長率為-1．42%。隨著未來國內苯乙烯的產能繼續擴張，我國苯乙烯的自足率將進一步提升。國內苯乙烯的快速發展，充分保證了聚苯乙烯生產的原材料供應。（二）國內苯乙烯廠商主要集中于東部沿海地區根據卓創咨詢統計，國內苯乙烯裝置主要分布在華東、華北、東北、華南地區。其中，45%的產能分布在華東地區，21%的產能分布在華北地區，10%的產能分布在華南地區。未來三年內新增產能主要分布在華南、華東、華北等地。（三）苯乙烯的價格波動較大苯乙烯作為石化產品，其產業源頭為原油，總體來看苯乙烯的價格走勢與原油價格走勢呈正相關關系，除受原油價格波動的影響外，苯乙烯的價格還受行業供給、下游廠家需求、反傾銷政策、期貨市場等多種復雜因素的影響。隨著國內苯乙烯裝置的陸續上馬，苯乙烯的供給增長趨勢明顯。2020年上半年，受新冠肺炎疫情以及石油輸出國組織未達成原油減產協議等影響，原油價格大幅下跌，國內苯乙烯價格顯著下滑。下半年苯乙烯價格有所回升，但截至2020年12月31日，苯乙烯市場價格為6，603．10元/噸，仍處于歷史較低水平。2021年1-6月，苯乙烯市場價格波動上升，截至2021年6月30日，苯乙烯市場價格為9，126．70元/噸。（四）苯乙烯行業的未來發展趨勢將由賣方市場向買方市場轉變，供需格局將發生較大變化過去幾年，國產苯乙烯產能不足，供需矛盾突出，貨源緊張。尤其是2018年商務部對產自韓國、美國、中國臺灣地區的苯乙烯征收反傾銷稅后，市場上苯乙烯供不應求矛盾更為突出，國內苯乙烯廠家的盈利空間巨大。在此背景下，投產熱潮推動及大型煉化一體項目的集中上馬，苯乙烯產能保持高速增長態勢，如中海殼牌、鎮海石化、浙江榮盛等紛紛投資擴產。根據卓創資訊統計，2021年至2025年間，國內計劃有1，370萬噸新增產能投產運營，屆時國內苯乙烯的產能將達到約2，567萬噸，徹底改變國內苯乙烯的供需格局，苯乙烯市場也將從賣方市場向買方市場轉變，下游PS工廠議價能力逐步增強。同時苯乙烯行業的競爭加劇，亦將促使苯乙烯生產企業提高生產效率，降低成本，開拓國外市場。全球聚苯乙烯發展概況聚苯乙烯的工業化生產起源于歐洲，發達于美國，并向亞太地區轉移。德國于1930年最先實現聚苯乙烯的工業化生產，德國的IG法本（現巴斯夫前身）首先采用了連續本體聚合工藝實現了聚苯乙烯的工業化生產。隨后美國的陶氏化學、雪佛龍、菲納相繼開始聚苯乙烯的商業化生產，并向世界其他地區進行技術輸出，目前國內較多聚苯乙烯廠家的技術路線來自美國。20世紀90年代，隨著亞洲新興國家的崛起尤其以中國為代表的新興市場的快速發展，全球聚苯乙烯產能開始向東北亞地區轉移，進入溫和擴張階段，2000年全球聚苯乙烯產能達到1，340萬噸/年，產量超過1，120萬噸/年。進入21世紀，由于西歐、北美和日本市場的老齡化加劇以及以塑代鋼的占比已經達到較高水平，發達國家對聚苯乙烯的需求有所下降，而新興國家的市場需求不斷增加。全球聚苯乙烯產銷格局逐漸由西歐、北美向以中國為代表的東北亞市場轉移。從市場規模及發展來看，全球聚苯乙烯的市場規模總體處于穩定并略有上升的態勢，根據金聯創的數據顯示，2015年全球聚苯乙烯的消費量約為1，035萬噸，2019年的消費量約為1，103萬噸，年平均增長率約為1．60%。整體預計，2020年至2023年全球聚苯乙烯的消費量年均增長率約為1．50%，至2022年全球聚苯乙烯的消費量約為1，139萬噸。聚苯乙烯資質及準入壁壘聚苯乙烯的主要原材料為苯乙烯，而苯乙烯屬于危險化學品，根據《危險化學品安全管理條例》以及《危險化學品安全使用許可證實施辦法》，從事聚苯乙烯的生產需要取得《危險化學品安全使用許可證》、《危險化學品重大危險源備案》等諸多資質。同時，建設聚苯乙烯工廠需要履行包括環評、消防、安監等多部門嚴格的審批、驗收程序，建設周期較長，具有很高的準入門檻。同時根據國家發改委2019年頒布的《產業結構調整指導目錄》，對于年產10萬噸以下的聚苯乙烯項目納入限制類。此外，為進一步加強化工企業的統一管理、統一規劃，近年來國家要求化工企業入園，2014年3月《關于推進城區老工業區搬遷改造的指導意見》，提出危險品生產和儲運等環境風險較大的搬遷企業，必須遷入依法設立、環境保護基礎設施齊全并經規劃環境影響評價的產業園區。2016年7月，《關于石化產業調結構促轉型增效益的指導意見》，提出全面啟動城鎮人口密集區和環境敏感區域的危險化學品生產企業搬遷入園或轉產關閉工作。新建煉化項目全部進入石化基地，新建化工項目全部進入化工園區，形成一批具有國際競爭力的大型企業集團和化工園區。新進入者必須于貼近市場或毗鄰主要苯乙烯廠商的化工園區建設，這無疑具有較高的選址建設難度，提高了準入門檻。因此，本行業新進入者面臨較高的審批準入門檻以及資質門檻。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當的利潤=成本上限。企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰者的角色出現的，矛頭直指4P，意圖創立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯），與顧客建立緊密的關聯，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。由于企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業營銷還處于發展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發展。在了解新世紀市場營銷理論的新發展的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發展。”以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀70年代起，隨著經濟全球化、相關群體利益多元化、環境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益突出，要求企業顧及消費者和利益相關者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態準則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認為企業生產經營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念。全方位營銷觀念認為，所有事物都與營銷相關，企業和組織應該以對營銷項目、過程和活動的開發、設計及實施的范圍和相關關系的了解為基礎，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷四個部分。其中，關系營銷要求企業與重要團體—一顧客、供應商、分銷商和其他營銷伙伴建立長期、互惠的滿意關系，形成營銷網絡，以獲得并保持長期的業績和業務。整合營銷要求通過設計營銷活動并整合營銷項目，使為顧客創造、傳播和傳遞價值的能力最大化。內部營銷要求成功地雇用、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務。績效營銷要求審視營銷獲得的商業回報，并更廣泛地關注營銷對法律、倫理、社會和環境的影響和效應。全方位營銷觀念是對市場營銷觀念的深化與發展。市場營銷觀念的中心是滿足消費者的需求，進而實現企業的利潤目標。但往往出現這樣的現象，即在滿足個人需求時，與社會公眾的利益發生矛盾，企業的營銷努力可能不自覺地造成社會的損失。市場營銷觀念雖也強調消費者的利益，不過它認為謀求消費者的利益必須符合企業的利潤目標，當兩者發生沖突時，保障企業的利潤要放在第一位。全方位營銷觀念則強調，要以實現消費者滿意以及企業內外經營者和社會公眾的長期福利作為企業的根本目的與責任。理想的市場營銷決策應同時考慮到：消費者的需求與愿望；消費者和社會的長遠利益；企業及其營銷伙伴的營銷效益。樹立并全面貫徹適應現代市場環境要求的新觀念，包括營銷觀念和全方位營銷觀念，建立真正面向市場的企業，是企業成功經營的關鍵。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業的發展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數兩個指標。其中，統計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數指超出合同規定時間拖延支付貨款的平均天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業管理層因素。主要管理者在業界的信譽、專業知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業界影響力等。（6）行業狀況。行業競爭程度、產品發展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優惠的價格和折扣或在必要時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。保護現有市場份額占據市場領導者地位的公司在力圖擴大市場總需求的同時，還必須時刻注意保護自己的現有業務免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發動最有效的進攻，不斷創新，永不滿足，掌握主動，在新產品開發、成本降低、分銷渠道建設和顧客服務方面成為行業先驅，持續增加競爭效益和顧客讓渡價值。即使不發動主動進攻，至少也要加強防御，堵塞漏洞，不給挑戰者可乘之機。市場領導者不可能防守所有的陣地，必須認真地探查哪些陣地應不惜代價嚴防死守，哪些陣地可以放棄而不會帶來太大損失，將資源集中用于關鍵之處。防守戰略的基本目標是減少受到攻擊的可能性，或將進攻目標引到威脅較小的區域并設法減弱進攻的強度。主要的防御戰略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業目前的主要產品和業務建立牢固的防線，根據競爭者在產品、價格、渠道和促銷方面可能采取的進攻戰略而制定自己的預防性營銷戰略，并在競爭者發起進攻時堅守原有的產品和業務陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業更重要的任務是技術更新、新產品開發和擴展業務領域。海爾集團沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經營，開發了空調、彩電、洗衣機、電腦、微波爐、干衣機等一系列產品，成為我國電器行業著名品牌。2、側翼防御側翼防御是指企業在自己主陣地的側翼建立輔助陣地以保衛自己的周邊和前沿，并在必要時作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據統治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業的蠶食，在日用品方面受到以廉價為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業的蠶食，推廣廉價的無品牌商品并在城郊和居民區開設新店以擊退折扣商店的進攻。3、以攻為守以攻為守是指在競爭對手尚未構成嚴重威脅或在向本企業采取進攻行動前搶先發起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發制人的防御，公司應正確地判斷何時發起進攻效果最佳，以免貽誤戰機。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時發起進攻，有的公司在競爭對手推出新產品或推出重大促銷活動前搶先發動進攻，如推出自己的新產品、宣布新產品開發計劃或開展大張旗鼓的促銷活動，壓倒競爭者。公司先發制人的方式多種多樣：可以運用游擊戰，這兒打擊一個對手，那兒打擊一個對手，使各個對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進攻，如精工手表有2300個品種，覆蓋各個細分市場；也可以持續性地打價格戰，如格蘭仕微波爐曾數次率先降價，使未取得規模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰，警告對手自己將采取某種打擊措施而實際上并未付諸實施。4、反擊防御反擊防御是指市場領導者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時機，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發動攻擊的意圖、戰略、效果和其薄弱環節后再實施反擊，不打無把握之仗。反擊戰略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進攻。如果對手開展大幅度降價和大規模促銷等活動，市場領導者憑借雄厚的資金實力和卓著的品牌聲譽以牙還牙地采取降價和促銷活動可以有效地擊退對手。（2）攻擊側翼。即選擇對手的薄弱環節加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價競爭而損失了市場份額，但是洗衣機的質量和價格比競爭者占有更多的優勢，于是對洗衣機大幅度降價，使對手忙于應付洗衣機市場而撤銷對電冰箱市場的進攻。（3）鉗形攻勢。即同時實施正面攻擊和側翼攻擊。比如，競爭者對電冰箱