第六章旅游者個別要求與個性化服務第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則第二節(jié)旅游者個別要求與個性化服務第三節(jié)旅游者越軌行為的處理第六章旅游者個別要求與個性化服務第一節(jié)處理旅游者個第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則

一、旅游者的個別要求是指在旅游團到達目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個人的某些愿望而臨時提出的要求。---能否做到“有求必應”？二、處理要求的基本原則尊重法律的原則、等距離服務的原則、超常服務的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護尊嚴原則。第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則一、旅游者的個別要求（一）尊重法律的原則導游人員與旅游者的權利和義務旅行社與旅游者的權利與義務1、旅游社有權同任何團體或個體旅游者簽定旅游合同2、旅行社有權向旅游者收取旅游費3、旅行社有權要求旅游者按合同規(guī)定進行旅游活動4、旅行社有權對違反合同旅游者采取必要的制裁措施（一）尊重法律的原則導游人員與旅游者的權利和義務（二）等距離服務的原則---怎樣理解“來的都是客”1、一視同仁2、不厚此薄彼（二）等距離服務的原則---怎樣理解“來的都是客”（三）超常服務的原則---如何理解“超常服務”1、超常服務是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務2、特別是對老人，兒童，病患者和殘疾人（三）超常服務的原則---如何理解“超常服務”（四）合理可行原則1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、認真傾聽，對于合理的要求要努力去做到，對與無理的要求要耐心講解4、本原則是導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩

不影響大多數(shù)旅游者的權益；不損害國家利益和旅行社的合法權益；不損害導游員的人格尊嚴。（四）合理可行原則1、如何才算是合理不影響大多數(shù)旅游者的權益（五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。處理辦法1、認真傾聽：注意眼神和表情，適當做記錄2、微笑對待：始終對游客微笑對待3、實事求是：講清楚道理、耐心解釋4、繼續(xù)服務：熱情服務設法滿足他們的合理而可能辦到的要求。（五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。處理辦法（六）維護尊嚴原則1、人格尊嚴導游員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。2、國家利益、民族尊嚴導游員應自覺維護國家利益、民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。3、職業(yè)道德導游員遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。（六）維護尊嚴原則1、人格尊嚴住、食娛、購活動探友遞物團期第二節(jié)對旅游者個別要求的處理住、食娛、購活動探友遞物團期第二節(jié)對旅游者個別要求的處理一、住宿和用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求1、特殊的飲食要求仔細核實，認真落實（協(xié)議書中有說明）積極協(xié)助，盡量滿足（旅游團抵達后提出）2、換餐的要求、加菜加飲料提前時間是3小時積極協(xié)助，差價自理一、住宿和用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當?shù)匦〕裕髶Q成風味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：若該餐廳有該項服務，地陪應協(xié)助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。4、若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有3、要求單獨用餐（內(nèi)部矛盾或其他原因）內(nèi)部矛盾，耐心解釋，請領隊調(diào)解若堅持，滿足要求，費用自理，原餐費不退4、要求提供客房用餐服務視情而定，酌情處理（是否生病）5、要求自費品嘗風味積極協(xié)助，滿足要求6、要求推遲晚餐時間盡量滿足，耐心解釋7、旅游者不隨團用餐同意要求，餐費不退3、要求單獨用餐（內(nèi)部矛盾或其他原因）旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，怎么辦?①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請領隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。

旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，怎么辦?①耐心解釋，說明我方游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。②團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游（二）住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換飯店弄清情況，酌情處理2、要求調(diào)換房間不同情況，不同處理3、要求住更高標準的房間盡量滿足，差價自理

（二）住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換飯店游客要求換住更高檔的飯店，怎么辦?①導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房損失費和房價差額。②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導。③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

游客要求換住更高檔的飯店，怎么辦?①導游員應請領隊確認，移住4、要求住單間協(xié)助解決，房費自理5、要求購買房中擺設或物品積極聯(lián)系，協(xié)助解決

4、要求住單間游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?①首先應請領隊在團內(nèi)進行調(diào)整。②調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?①首先應請領隊二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求1、要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛活動具體情況，具體處理2、要求自費觀看計劃外的文娛節(jié)目協(xié)助解決，提醒客人注意安全，通常不陪同前往（大型、復雜的娛樂場所除外）3、要求前往不健康的娛樂場所斷然拒絕時間允許，可以調(diào)換，請旅行社安排。無法安排，耐心解釋。堅持調(diào)換，協(xié)助安排，費用自理。二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求時間允許（二）購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物視情而定時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐；離站當天要勸阻，以防誤機/車2、要求退換商品（殘次品、計價有誤、對物品不滿意）積極協(xié)助，設法解決，必要時陪同前往（二）購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物3、要求再去商店購買購買相中的商品協(xié)助解決，滿足要求（時間允許，可陪同前往）4、要求購買古玩和仿古藝術品講明規(guī)定，提高警惕建議前往文物商店購買，保存發(fā)票和火漆印，以便海關檢查。勸阻游客在地攤上購買文物，告之中國的有關規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時勸阻，報告有關部門。3、要求再去商店購買購買相中的商品5、要求購買中藥材告之我海關有關規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元；寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元。麝香不準出境，嚴禁帶犀牛角和虎骨出境。5、要求購買中藥材6、要求代為托運熱情幫助，酌情處理7、委托代買婉言拒絕，請示領導，慎重行事6、要求代為托運

旅游者欲購買某種商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運時，導游人員一般應婉拒。實在推脫不掉時，要請示領導。一旦接受了旅游者的委托，導游人員應在領導的指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），得知貨到后及時購買，并辦理好相關手續(xù)，然后把發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。旅游者欲購買某種商品，但當時無貨，請導游人員代【案例】

美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。【案例】美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件（二）應勸阻旅游者自由活動的幾種情況1、旅游團離站當天提出離團自由活動時2、對治安較混亂、有危險、情況較為復雜的地區(qū)，導游員應勸阻旅游者其自由活動3、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽（二）應勸阻旅游者自由活動的幾種情況1、旅游團離站當天提出離四、要求探望中國親友要求其親友隨團活動（一）要求探視親友四、要求探望中國親友要求其親友隨團活動（一）要求探視親友2、要求親友隨團活動2、要求親友隨團活動五、要求轉遞物品和信件婉言拒絕，請示領導，慎重行事1、要求轉遞旅游者本人的物品和信件2、要求轉遞他人委托的物品或信件3、轉遞物的退還五、要求轉遞物品和信件婉言拒絕，請示領導，慎重行事第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件物品轉交后，讓收件人簽收回執(zhí)并蓋章導游員將委托書和回執(zhí)單一并交給旅行社保管。物品轉交后，讓收件人簽收回執(zhí)并蓋章六、要求中途退團或延長旅游期（一）旅游者要求中途結束旅游關鍵是費用1、向接待社報告，協(xié)商解決2、無正當理由應做說服工作3、手續(xù)費用旅游者自理4、綜合服務費用部分退還或不退還旅游者六、要求中途退團或延長旅游期（一）旅游者要求中途結束旅游

有個菲律賓旅游團一行22人11月11日由廣州入境，14日抵達杭州。15日晚，該團游客洛佩茲夫婦找到全陪章先生，說剛接到家中電話得知其11歲的女兒遭遇車禍，傷勢嚴重，現(xiàn)在醫(yī)院急救，要提前離團回家。章某聽后，對其女兒遭遇的不幸表示慰問，并對該夫婦進行了勸慰，隨后找到地陪，請其將此情況報告接待社。如果你是該團全陪，該如何處理？

有個菲律賓旅游團一行22人11月11日由廣州正確的處理方式：首先，對客人表示安慰，全陪應通過地陪首先報告接待社，由接待社與組團社商議后可以滿足其要求。其次，全陪應該告知該夫婦，對他們退團后未享受的綜合服務費按旅游協(xié)議規(guī)定處理。再次，全陪應協(xié)助地陪幫助該夫婦重訂赴菲律賓的航班和機座，并協(xié)助其辦理與該團分離的簽證與其他離團手續(xù)，所需費用由該夫婦自理。最后，全陪應將該團減少兩名游客的情況及時通知內(nèi)勤和下一站。正確的處理方式：（二）旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，另簽合同協(xié)議（二）旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證第三節(jié)旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為

(touristimpermissiblebehavior)

旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為第三節(jié)旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為一、預防措施1、對入境旅游者宣傳我國的法律法規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關規(guī)定2、對出境旅游者領隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等3、關鍵是未雨綢繆，防患于未然一、預防措施1、對入境旅游者宣傳我國的法律法規(guī)、宗教習俗、景二、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清評論和言論、行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限二、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限三、旅游者越軌言行的處理

1.對攻擊和污蔑言論

2.對違法行為

3.對非法宗教活動

4.對違規(guī)行為①異性越軌②酗酒鬧事三、旅游者越軌言行的處理1.對攻擊和污蔑言論2.對違法行第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養(yǎng)文學情趣；通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進。人有了知識，就會具備各種分析能力，第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求與個性化服務第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則第二節(jié)旅游者個別要求與個性化服務第三節(jié)旅游者越軌行為的處理第六章旅游者個別要求與個性化服務第一節(jié)處理旅游者個第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則

一、旅游者的個別要求是指在旅游團到達目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個人的某些愿望而臨時提出的要求。---能否做到“有求必應”？二、處理要求的基本原則尊重法律的原則、等距離服務的原則、超常服務的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護尊嚴原則。第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則一、旅游者的個別要求（一）尊重法律的原則導游人員與旅游者的權利和義務旅行社與旅游者的權利與義務1、旅游社有權同任何團體或個體旅游者簽定旅游合同2、旅行社有權向旅游者收取旅游費3、旅行社有權要求旅游者按合同規(guī)定進行旅游活動4、旅行社有權對違反合同旅游者采取必要的制裁措施（一）尊重法律的原則導游人員與旅游者的權利和義務（二）等距離服務的原則---怎樣理解“來的都是客”1、一視同仁2、不厚此薄彼（二）等距離服務的原則---怎樣理解“來的都是客”（三）超常服務的原則---如何理解“超常服務”1、超常服務是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務2、特別是對老人，兒童，病患者和殘疾人（三）超常服務的原則---如何理解“超常服務”（四）合理可行原則1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、認真傾聽，對于合理的要求要努力去做到，對與無理的要求要耐心講解4、本原則是導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩

不影響大多數(shù)旅游者的權益；不損害國家利益和旅行社的合法權益；不損害導游員的人格尊嚴。（四）合理可行原則1、如何才算是合理不影響大多數(shù)旅游者的權益（五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。處理辦法1、認真傾聽：注意眼神和表情，適當做記錄2、微笑對待：始終對游客微笑對待3、實事求是：講清楚道理、耐心解釋4、繼續(xù)服務：熱情服務設法滿足他們的合理而可能辦到的要求。（五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。處理辦法（六）維護尊嚴原則1、人格尊嚴導游員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。2、國家利益、民族尊嚴導游員應自覺維護國家利益、民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。3、職業(yè)道德導游員遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。（六）維護尊嚴原則1、人格尊嚴住、食娛、購活動探友遞物團期第二節(jié)對旅游者個別要求的處理住、食娛、購活動探友遞物團期第二節(jié)對旅游者個別要求的處理一、住宿和用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求1、特殊的飲食要求仔細核實，認真落實（協(xié)議書中有說明）積極協(xié)助，盡量滿足（旅游團抵達后提出）2、換餐的要求、加菜加飲料提前時間是3小時積極協(xié)助，差價自理一、住宿和用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當?shù)匦〕裕髶Q成風味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：若該餐廳有該項服務，地陪應協(xié)助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。4、若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有3、要求單獨用餐（內(nèi)部矛盾或其他原因）內(nèi)部矛盾，耐心解釋，請領隊調(diào)解若堅持，滿足要求，費用自理，原餐費不退4、要求提供客房用餐服務視情而定，酌情處理（是否生病）5、要求自費品嘗風味積極協(xié)助，滿足要求6、要求推遲晚餐時間盡量滿足，耐心解釋7、旅游者不隨團用餐同意要求，餐費不退3、要求單獨用餐（內(nèi)部矛盾或其他原因）旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，怎么辦?①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請領隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。

旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，怎么辦?①耐心解釋，說明我方游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。②團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游（二）住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換飯店弄清情況，酌情處理2、要求調(diào)換房間不同情況，不同處理3、要求住更高標準的房間盡量滿足，差價自理

（二）住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換飯店游客要求換住更高檔的飯店，怎么辦?①導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房損失費和房價差額。②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導。③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

游客要求換住更高檔的飯店，怎么辦?①導游員應請領隊確認，移住4、要求住單間協(xié)助解決，房費自理5、要求購買房中擺設或物品積極聯(lián)系，協(xié)助解決

4、要求住單間游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?①首先應請領隊在團內(nèi)進行調(diào)整。②調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?①首先應請領隊二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求1、要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛活動具體情況，具體處理2、要求自費觀看計劃外的文娛節(jié)目協(xié)助解決，提醒客人注意安全，通常不陪同前往（大型、復雜的娛樂場所除外）3、要求前往不健康的娛樂場所斷然拒絕時間允許，可以調(diào)換，請旅行社安排。無法安排，耐心解釋。堅持調(diào)換，協(xié)助安排，費用自理。二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求時間允許（二）購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物視情而定時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐；離站當天要勸阻，以防誤機/車2、要求退換商品（殘次品、計價有誤、對物品不滿意）積極協(xié)助，設法解決，必要時陪同前往（二）購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物3、要求再去商店購買購買相中的商品協(xié)助解決，滿足要求（時間允許，可陪同前往）4、要求購買古玩和仿古藝術品講明規(guī)定，提高警惕建議前往文物商店購買，保存發(fā)票和火漆印，以便海關檢查。勸阻游客在地攤上購買文物，告之中國的有關規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時勸阻，報告有關部門。3、要求再去商店購買購買相中的商品5、要求購買中藥材告之我海關有關規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元；寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元。麝香不準出境，嚴禁帶犀牛角和虎骨出境。5、要求購買中藥材6、要求代為托運熱情幫助，酌情處理7、委托代買婉言拒絕，請示領導，慎重行事6、要求代為托運

旅游者欲購買某種商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運時，導游人員一般應婉拒。實在推脫不掉時，要請示領導。一旦接受了旅游者的委托，導游人員應在領導的指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），得知貨到后及時購買，并辦理好相關手續(xù)，然后把發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。旅游者欲購買某種商品，但當時無貨，請導游人員代【案例】

美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。【案例】美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件（二）應勸阻旅游者自由活動的幾種情況1、旅游團離站當天提出離團自由活動時2、對治安較混亂、有危險、情況較為復雜的地區(qū)，導游員應勸阻旅游者其自由活動3、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽（二）應勸阻旅游者自由活動的幾種情況1、旅游團離站當天提出離四、要求探望中國親友要求其親友隨團活動（一）要求探視親友四、要求探望中國親友要求其親友隨團活動（一）要求探視親友2、要求親友隨團活動2、要求親友隨團活動五、要求轉遞物品和信件婉言拒絕，請示領導，慎重行事1、要求轉遞旅游者本人的物品和信件2、要求轉遞他人委托的物品或信件3、轉遞物的退還五、要求轉遞物品和信件婉言拒絕，請示領導，慎重行事第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件第六章旅游者個別要求及問題的處理選編課件物品轉交后，讓收件人簽收回執(zhí)并蓋章導游員將委托書和回執(zhí)單一并交給旅行社保管。物品轉交后，讓收件人簽收回執(zhí)并蓋章六、要求中途退團或延長旅游期（一）旅游者要求中途結束旅游關鍵是費用1、向接待社報告，協(xié)商解決2、無正當理由應做說服工作3、手續(xù)費用旅游者自理4、綜合服務費用部分退還或不退還旅游者六、要求中途退團或延長旅游期（一）旅游者要求中途結束旅游

有個菲律賓旅游團一行22人11月11日由廣州入境，14日抵達杭州。15日晚，該團游客洛佩茲夫婦找到全陪章先生，說剛接到家中電話得